Relatório do Serviço de Atendimento ao Usuário - SAU
de Energia Elétrica
Junho/2019
(Manifestações registradas no Sistema de Gestão de Ouvidoria – SGO da ANEEL)
2
ApresentaçãoA Agência Reguladora de Saneamento e Energia do Estado de São Paulo – ARSESP é uma autarquia de regime especial,vinculada à Secretaria Estadual de Governo, criada pela Lei Complementar nº 1.025, de 07 de dezembro de 2007, eregulamentada pelo Decreto 52.455, de 07 de dezembro de 2007, com o objetivo de regular, controlar e fiscalizar, noâmbito do Estado de São Paulo, os serviços de distribuição de gás canalizado e, preservadas as competências eprerrogativas municipais, de saneamento básico.
A Agência também atua, por meio de delegação da ANEEL, na fiscalização das distribuidoras de energia elétrica, PCHs ePCTs, situadas no Estado de São Paulo, e possui convênio de descentralização com a Ouvidoria Setorial da ANEEL, sendoresponsável pelo tratamento das manifestações registradas no Sistema de Gestão de Ouvidoria – SGO. Ao todo,acompanha o desempenho das 7 concessionárias de distribuição e 12 permissionárias, contribuindo para a observânciadas regras normativas vigentes.
O Relatório do Serviço de Atendimento ao Usuário – SAU ARSESP visa apresentar, de maneira consolidada, asmanifestações registradas pelos consumidores das concessionárias na Agência Reguladora (ANEEL /ARSESP), com o intuitode sinalizar aspectos a serem aprimorados na prestação dos serviços e dar ampla transparência à sociedade.
O SAU ARSESP tem como objetivo receber, apurar e encaminhar soluções relativas às reclamações dos consumidores sobreos serviços regulados pela Agência, além de prestar orientações e informações sobre a legislação, como, por exemplo, osdireitos e deveres dos consumidores e das concessionárias.
Em janeiro de 2015 a ANEEL implantou um novo fluxo de tratamento das manifestações dos consumidores de energiaelétrica, denominado “Caminho do Entendimento”, que consiste em garantir que a demanda siga todas as instâncias deatendimento. Ou seja, diante de um conflito ou mediante a insatisfação do serviço prestado, o consumidor deve registrar asua reclamação no 1º nível de atendimento da distribuidora (por meio de contato telefônico, presencial ou conformecanais disponibilizados pelas distribuidoras), caso o problema não seja solucionado, deve registrar a reclamação naOuvidoria da distribuidora. Se ainda assim o consumidor não ficar satisfeito, pode registrar a sua reclamação na OuvidoriaSetorial da ANEEL ou Agência Estadual conveniada.
Todas as manifestações registradas na ANEEL ou Agência Estadual são inseridas no Sistema de Gestão de Ouvidoria – SGOe encaminhadas às respectivas distribuidoras que verificam se cada uma das demandas já foi tratada anteriormente nosseus dois níveis de atendimento, caso negativo, são registradas como reclamação de 1º nível ou de Ouvidoria e sãotratadas pelas próprias distribuidoras. Ou seja, nestes casos a ANEEL/Agência Estadual apenas informa o número deprotocolo registrado na distribuidora para cada caso e encerra a demanda no SGO.
A ANEEL/Agência Estadual analisa apenas as demandas já tratadas anteriormente pelas Ouvidorias das distribuidoras queseguiram, portanto, o Caminho do Entendimento.
No presente relatório, são apresentados os totais de manifestações registradas na ANEEL e ARSESP, indicando o percentualde casos encaminhados para tratamento das distribuidoras que foram transformados em reclamações de 1º nível ou deOuvidoria.
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Caminho do Entendimento
4
Dados agregados do setor
Manifestações por tipo e Evolução das Reclamações
Relatório do Serviço de Atendimento ao Usuário – Energia elétrica
Junho/2019
Manifestações por tipo nos últimos 6 meses
Mês Informações Variação¹ Reclamações Variação ¹ Total Variação¹
jan-19 25.050 - 4.285 - 29.335 -
fev-19 24.518 -2,12% 4.824 12,58% 29.342 0,02%
mar-19 25.075 2,27% 3.658 -24,17% 28.733 -2,08%
abr-19 20.819 -16,97% 3.275 -10,47% 24.094 -16,15%
mai-19 20.991 0,83% 2.981 -8,98% 23.972 -0,51%
jun-19 17.006 -18,98% 2.198 -26,27% 19.204 -19,89%
¹ Variação com relação ao mês anterior.
² 65% das reclamações não seguiram o fluxo completo do Caminho do Entendimento e foram encaminhadas para tratamento das concessionárias, onde foram registradas como
reclamação de 1º nível ou de Ouvidoria.
5
2.8522.262
2.529
2.067 2.0471.793
2.049 2.258 2.1752.668
3.0242.718
4.285
4.824
3.6583.275
2.981
2.198
16,8%
17,3% 15,9% 16,5% 13,8% 14,9% 14,8% 14,3% 14,3% 13,5%16,4%
14,9% 14,6% 16,4%12,7% 13,6% 12,4%
11,4% 0,0%
20,0%
40,0%
60,0%
80,0%
100,0%
0
1.000
2.000
3.000
4.000
5.000
6.000
7.000
Eixo
% d
e re
clam
açõ
es
Eixo
Rec
lam
açõ
es
Evolução mensal de Reclamações (últimos 18 meses) ePercentual de Reclamações sobre o total de Manifestações
Reclamações
% de reclamações
Informações por Assunto no mês
6
Relatório do Serviço de Atendimento ao Usuário – Energia elétrica
Junho/2019
45043898 3558
1843
772 498 389 369 255
26,4%
22,9%20,9%
10,8%
4,5%2,9% 2,3% 2,2% 1,5%
0
500
1000
1500
2000
2500
3000
3500
4000
4500
5000
Faturamento Prazos deExecução de
Serviços
Cobrança Falta de Energia IluminaçãoPública
Qualidade doFornecimento
Parcelamento deDébito
Serviço deAtendimento daConcessionária
Classificação deUnidades
Consumidoras
Informações mais solicitadas no mês (94% do total)
2.288 1.884 2.004 1.9122.051
1.820
2.262 2.5442.168 2.357 2.237 2.658
3.6473.366
3.9304.164 4.332
3.558
2.9372.424 2.663 2.402 2.555 2.448
2.9443.416 3.084 3.208
2.8252.867
4.813
5.434
5.9595.504 5.515
4.504
2.9732.517 2.860 2.594 2.719 2474
2.6933.222
2.7463.209 2.984 3.135
4.394 4.0654.635
4.6044.945
3.898
0500
1.0001.5002.0002.5003.0003.5004.0004.5005.0005.5006.0006.500
Evolução mensal das Informações mais solicitadas (últimos 18 meses)
Cobrança
Faturamento
Prazos deExecução deServiços
Reclamações por Assunto no mês
7
Relatório do Serviço de Atendimento ao Usuário – Energia elétrica
Junho/2019
412
223171
115 110 99 91 77 75
18,7%
10,1%
7,8%
5,2% 5,0% 4,5% 4,1% 3,5% 3,4%
0
50
100
150
200
250
300
350
400
450
Variação deConsumo
Ressarcimento deDanos Elétricos
Ligação Religação Normal Falta de Energia SuspensãoIndevida
CobrançaIndevida
Faturamento porMédia
AlteraçãoCadastral
Reclamações mais frequentes no mês (62% do total)
412
317 286 274 294 305
449
525572
470436
362394
546 567 555584
412
342
374338
389
229
172
132 146 119
206 206 301
628
525568
507 523
223
236 247263
218209 176
188 194165
168137
177
186193
150 188206
171
0
100
200
300
400
500
600
700Evolução mensal das Reclamações mais frequentes (últimos 18 meses)
Variação deConsumo
Ressarcimentode DanosElétricos
Ligação
Número de “Reclamações a cada 10 mil Unidades Consumidoras” no mês
¹ UC’s = Unidades Consumidoras - Base de Unidades Consumidoras de dezembro de 2018 - o ranking de reclamações a cada 10 mil UC’s é relativizado, possibilitando comparar distribuidoras de diferentes portes.* atual nome da distribuidora Eletropaulo.
Por concessionária Por grupo econômico
PosiçãoGrupo
econômicoQuantidade
de UC’s¹Total de
Reclamações
Reclamações acada 10 mil
UC’s¹
1ª Enel 7.210.636 1.104 1,53
2ª EDP 1.880.309 214 1,14
3ª Neoenergia 2.650.013 293 1,11
4ª CPFL Energia 6.585.049 553 0,84
5ª Energisa 784.247 34 0,43
Setor agregado 19.110.254 2.198 1,15
Concessionária por grupo econômico no Estado de São Paulo
Enel Enel São Paulo
CPFL Energia CPFL Paulista, CPFL Piratininga e CPFL Santa Cruz
Energisa Energisa Sul-Sudeste
EDP EDP São Paulo
Neoenergia Elektro
8
Relatório do Serviço de Atendimento ao Usuário – Energia elétrica
Junho/2019
Posição Concessionária Quantidade
de UC’s¹Total de
Reclamações
Reclamações acada 10 mil
UC’s¹
1ª Enel São Paulo* 7.210.636 1.104 1,53
2ª EDP São Paulo 1.880.309 214 1,14
3ª Elektro 2.650.013 293 1,11
4ª CPFL Piratininga 1.719.559 178 1,04
5ª CPFL Santa Cruz 456.930 40 0,88
6ª CPFL Paulista 4.408.560 335 0,76
7ª Energisa Sul-Sudeste 784.247 34 0,43
Setor Agregado 19.110.254 2.198 1,15
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Relatório do Serviço de Atendimento ao Usuário – Energia elétrica
Junho/2019
Indicadores do Serviço de Atendimento ao Usuário da ARSESP por concessionária no mês
% de reclamações comresposta fora do prazo¹
% de reclamações devolvidas² % de reclamações procedentes³
Posição Concessionária
% de reclamações com resposta fora do prazo
1ª CPFL Mococa 25,0%
2ª AES Eletropaulo 11,8%
3ª CPFL Paulista 1,0%
4ª Elektro 0,7%
5ª EDP Bandeirante 0,6%
6ª CPFL Piratininga 0,0%
6ª Bragantina 0,0%
6ª Caiuá 0,0%
6ª CPFL Sul Paulista 0,0%
6ª CPFL Santa Cruz 0,0%
6ª CPFL Leste Paulista 0,0%
6ª CPFL Jaguari 0,0%
6ª Nacional 0,0%
6ª Vale do Paranapanema 0,0%
Setor agregado 6,7%
Posição Concessionária % de
reclamações devolvidas
1ª AES Eletropaulo 10,9%
2ª Elektro 4,8%
3ª EDP Bandeirante 1,3%
4ª CPFL Paulista 1,0%
5ª CPFL Piratininga 0,0%
5ª Bragantina 0,0%
5ª Caiuá 0,0%
5ª CPFL Mococa 0,0%
5ª CPFL Sul Paulista 0,0%
5ª CPFL Santa Cruz 0,0%
5ª CPFL Leste Paulista 0,0%
5ª CPFL Jaguari 0,0%
5ª Nacional 0,0%
5ª Vale do Paranapanema 0,0%
Setor agregado 6,6%
Posição Concessionária % de
reclamações procedentes
1ª Nacional 66,7%
2ª AES Eletropaulo 49,4%
3ª Elektro 46,9%
4ª Caiuá 40,0%
5ª CPFL Santa Cruz 37,5%
6ª Vale do Paranapanema 33,3%
7ª EDP Bandeirante 31,0%
8ª Bragantina 20,0%
8ª CPFL Leste Paulista 20,0%
9ª CPFL Piratininga 18,8%
10ª CPFL Paulista 16,5%
11ª CPFL Sul Paulista 12,5%
12ª CPFL Mococa 0,0%
12ª CPFL Jaguari 0,0%
Setor agregado 39,3%
¹ Reclamação cuja resposta da Ouvidoria daConcessionária para o SAU ARSESP foi enviada forado prazo, sem solicitação de prazo adicional oujustificativa.
² Reclamação que o SAU ARSESP devolveu àOuvidoria da Concessionária, após o envio daresposta, para complementação deesclarecimentos e providências.
³ Reclamação classificada como procedente apósanálise do SAU ARSESP, quando identificadaalguma não conformidade, incluindo reclamaçõessobre Interrupções do Fornecimento.
Obs.: Foram contabilizadas nos indicadores do SAU apenas as reclamações que seguiram o fluxo completo do Caminho do Entendimento e asreclamações sobre interrupção no fornecimento, que totalizam 1373 casos no mês.
Indicadores do Serviço de Atendimento ao Usuário da ARSESP Com intuito de estimular a melhoria contínua dos serviços prestados pelas ouvidorias das distribuidoras, definimos algunsindicadores que avaliam o desempenho das ouvidorias no tratamento das manifestações analisadas na agência reguladora,dentre eles estão:
% de reclamações fora do prazo:São as reclamações cujas respostas da ouvidoria da concessionária foram enviadas para a agência fora do prazo, semsolicitação prévia de prazo adicional ou justificativa.
% de reclamações devolvidas:São as reclamações que a agência devolveu à ouvidoria da concessionária para complementação de esclarecimentos eprovidências.
% de reclamações procedentes:São as reclamações classificadas como “procedentes” após análise da agência, quando identificada alguma não conformidadeno tratamento dado pela ouvidoria da distribuidora, ou reclamações sobre falta de energia.
A partir da edição anual de 2016, passamos a comparar as distribuidoras em relação a esses indicadores de acordo com o seutamanho definido por número de unidades consumidoras (UC’s), sendo: (i) Pequeno porte – até 100 mil UC’s; (ii) Médio porte– de 101 mil a 1 milhão de UC’s; e (iii) Grande porte – acima de 1 milhão de UC’s.
Das 7 distribuidoras do estado de São Paulo, 5 são de Grande porte e 2 de Médio porte.
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Relatório do Serviço de Atendimento ao Usuário – Energia elétrica
Junho/2019
Porte Posição Concessionária Quantidade de UC’sQuantidade de Reclamações²
% de reclamações com resposta fora do prazo
Acima de 1 milhão de UC's
- Enel São Paulo 7.210.636 496 0,0%
- Elektro 2.650.013 99 0,0%
- EDP São Paulo 1.880.309 93 0,0%
- CPFL Paulista 4.408.560 52 0,0%
- CPFL Piratininga 1.719.559 52 0,0%
de 101 mil a 1 milhão de UC's
- Energisa Sul-Sudeste 784.247 10 0,0%
- CPFL Santa Cruz 456.930 5 0,0%
Setor Agregado 19.110.254 780 0,0%
¹ Reclamação cuja resposta da Ouvidoria da Concessionária para a ARSESP/ANEEL foi enviada fora do prazo, sem solicitação de prazo adicional ou justificativa.² Quantidade de reclamações que seguiram o fluxo completo do Caminho do Entendimento.
Obs.: Foram contabilizadas nos indicadores do SAU apenas as reclamações que seguiram o fluxo completo do Caminho do Entendimento e asreclamações sobre interrupção no fornecimento, que totalizam 780 casos no mês.
Indicadores do Serviço de Atendimento ao Usuário da ARSESP por porte das concessionárias no mês
% de reclamações fora do prazo¹
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Relatório do Serviço de Atendimento ao Usuário – Energia elétrica
Junho/2019
Obs.: Foram contabilizadas nos indicadores do SAU apenas as reclamações que seguiram o fluxo completo do Caminho do Entendimento e asreclamações sobre interrupção no fornecimento, que totalizam 780 casos no mês.
Indicadores do Serviço de Atendimento ao Usuário da ARSESP por porte das concessionárias no mês
% de reclamações devolvidas¹
¹ Reclamação devolvida à Ouvidoria da Concessionária, após o envio da resposta, para complementação de esclarecimentos e providências.² Quantidade de reclamações que seguiram o fluxo completo do Caminho do Entendimento.
Porte Posição Concessionária Quantidade de UC’sQuantidade de Reclamações²
% de reclamações devolvidas
Acima de 1 milhão de UC's
1ª EDP São Paulo 1.880.309 93 2,2%
2ª Elektro 2.650.013 99 2,0%
3ª CPFL Paulista 4.408.560 52 1,9%
3ª CPFL Piratininga 1.719.559 52 1,9%
4ª Enel São Paulo 7.210.636 469 0,6%
de 101 mil a 1 milhão de UC's
- CPFL Santa Cruz 456.930 5 0,0%
- Energisa Sul-Sudeste 784.247 10 0,0%
Setor Agregado 19.110.254 780 1,2%
12
Relatório do Serviço de Atendimento ao Usuário – Energia elétrica
Junho/2019
Obs.: Foram contabilizadas nos indicadores do SAU apenas as reclamações que seguiram o fluxo completo do Caminho do Entendimento e asreclamações sobre interrupção no fornecimento, que totalizam 780 casos no mês.
Indicadores do Serviço de Atendimento ao Usuário da ARSESP por porte das concessionárias no mês
% de reclamações procedentes¹
¹ Reclamação classificada como procedente quando identificada alguma não conformidade, incluindo reclamações sobre Interrupções do Fornecimento.² Quantidade de reclamações que seguiram o fluxo completo do Caminho do Entendimento.
Porte Posição Concessionária Quantidade de UC’sQuantidade de Reclamações²
% de reclamações procedentes
Acima de 1 milhão de UC's
1ª Elektro 2.650.013 99 25,3%
2ª CPFL Paulista 4.408.560 52 19,2%
3ª CPFL Piratininga 1.719.559 52 17,3%
4ª Enel São Paulo 7.210.636 469 13,6%
5ª EDP São Paulo 1.880.309 93 12,9%
de 101 mil a 1 milhão de UC's
1ª CPFL Santa Cruz 456.930 5 40,0%
2ª Energisa Sul-Sudeste 784.247 10 10,0%
Setor Agregado 19.110.254 780 15,8%
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Relatório do Serviço de Atendimento ao Usuário – Energia elétrica
Junho/2019
Obs.: Foram contabilizadas nos indicadores do SAU apenas as reclamações que seguiram o fluxo completo do Caminho do Entendimento sem asreclamações sobre interrupção no fornecimento, que totalizam 671 casos no mês.
Indicadores do Serviço de Atendimento ao Usuário da ARSESP por porte das concessionárias no mês
% de reclamações procedentes sem a tipologia “Falta de Energia”¹
¹ Reclamação classificada como procedente quando identificada alguma não conformidade, excluindo reclamações sobre Interrupções do Fornecimento.² Quantidade de reclamações que seguiram o fluxo completo do Caminho do Entendimento.
Porte Posição Concessionária Quantidade de UC’sQuantidade de Reclamações²
% de reclamações procedentes
Acima de 1 milhão de UC's
1ª EDP São Paulo 1.880.309 84 3,6%
2ª Enel São Paulo 7.210.636 415 2,4%
3ª CPFL Paulista 4.408.560 43 2,3%
4ª Elektro 2.650.013 74 0,0%
5ª CPFL Piratininga 1.719.559 43 0,0%
de 101 mil a 1 milhão de UC's
- CPFL Santa Cruz 456.930 3 0,0%
- Energisa Sul-Sudeste 784.247 9 0,0%
Setor Agregado 19.110.254 671 2,1%
14
Dados por Grupo econômico
e por concessionária
Grupo Enel – concessionária Enel São Paulo – Grande porte
Manifestações por tipo nos últimos 6 meses
Mês Informações Variação Reclamações Variação Total Variação
jan-19 16.083 - 2.027 - 18.110 -
fev-19 17.217 7,05% 2.634 29,95% 19.851 9,61%
mar-19 17.913 4,04% 2.014 -23,54% 19.927 0,38%
abr-19 14.742 -17,70% 1.529 -24,08% 16.271 -18,35%
mai-19 15.487 5,05% 1.347 -11,90% 16.834 3,46%
jun-19 12.479 -19,42% 1.104 -18,04% 13.583 -19,31%
¹ 58% das reclamações não seguiram o fluxo completo do Caminho do Entendimento e foram encaminhadas para tratamentoda concessionária, onde foram registradas como reclamação de 1º nível ou de Ouvidoria.
reclamações a cada 10 mil UC’s 1ª
% de respostas fora do prazo -
% de reclamações devolvidas 4ª
% de reclamações procedentes 4ª
Municípios com mais Reclamações no mês
São Paulo 747
Santana de Parnaíba
81
Osasco 43
São Bernardo do Campo
39
Santo André 30
Barueri 21
Diadema 21
Cotia 18
Carapicuíba 15
São Caetano do Sul 11
15
Relatório do Serviço de Atendimento ao Usuário – Energia elétrica
Junho/2019
308
352
501
1174
2638
2799
3597
2,5%
2,8%
4,0%
9,4%
21,1%
22,4%
28,8%
0 2000 4000
Parcelamento de Débito
Qualidade do Fornecimento
Iluminação Pública
Falta de Energia
Prazos de Execução de Serviços
Cobrança
Faturamento
Informações mais solicitadas no mês (91% do total)
50
54
55
57
88
124
229
4,5%
4,9%
5,0%
5,2%
8,0%
11,2%
20,7%
0 200 400
Faturamento por Média
Falta de Energia
Religação Normal
Cobrança Indevida
Ligação
Ressarcimento de Danos Elétricos
Variação de Consumo
Reclamações mais frequentes no mês (60% do total)
2.027
2.634
2.014
1.5291.347
1.104
11,2% 13,3% 10,1% 9,4% 8,0% 8,1% 0,0%
20,0%
40,0%
60,0%
80,0%
100,0%
0
500
1.000
1.500
2.000
2.500
3.000
Eixo
% d
e re
clam
açõ
es
Eixo
Rec
lam
açõ
es
Reclamações
% de reclamações
Evolução mensal de Reclamações (últimos 6 meses) ePercentual de Reclamações sobre o total de Manifestações
16
Relatório do Serviço de Atendimento ao Usuário – Energia elétrica
Junho/2019
Enel São Paulo – Indicadores por assunto
% de reclamações comresposta fora do prazo % de reclamações devolvidas % de reclamações procedentes
Tipologia Qtde.¹ %Variação de Consumo 92 0%
Ressarcimento de Danos Elétricos
91 0%
Falta de Energia 54 0%
Contra a ANEEL 27 0%
Contra Concessionária/Permissionárias/
Autorizadas26 0%
Faturamento por Média 24 0%
Cobrança Indevida 23 0%
Cobrança por Irregularidades 15 0%
Ligação 13 0%
Débitos Anteriores 13 0%
Apresentação e Entrega da Fatura
8 0%
Aferição e Substituição de Medidor
8 0%
Alteração Cadastral (Titularidade/Nome)
7 0%
Religação Normal 5 0%
Devolução de Valores 5 0%
Relocação de Poste ou Rede Elétrica
5 0%
Conexão de Microgeração 5 0%
Atendimento Presencial da Concessionária
5 0%
Oscilação de Tensão 5 0%
Atendimento Telefônico da Concessionária
4 0%
Tipologia Qtde.¹ %Faturamento por Média 24 4%
Ressarcimento de Danos Elétricos
91 1%
Variação de Consumo 92 1%
Falta de Energia 54 0%
Contra a ANEEL 27 0%
Contra Concessionária/Permissionárias/
Autorizadas26 0%
Cobrança Indevida 23 0%
Cobrança por Irregularidades 15 0%
Ligação 13 0%
Débitos Anteriores 13 0%
Apresentação e Entrega da Fatura
8 0%
Aferição e Substituição de Medidor
8 0%
Alteração Cadastral (Titularidade/Nome)
7 0%
Religação Normal 5 0%
Devolução de Valores 5 0%
Relocação de Poste ou Rede Elétrica
5 0%
Conexão de Microgeração 5 0%
Atendimento Presencial da Concessionária
5 0%
Oscilação de Tensão 5 0%
Atendimento Telefônico da Concessionária
4 0%
Tipologia Qtde.¹ %Falta de Energia 54 100%
Recusa de Atendimento da Concessionária
1 100%
Aferição e Substituição de Medidor
8 13%
Ligação 13 8%
Variação de Consumo 92 5%
Ressarcimento de Danos Elétricos
91 2%
Contra a ANEEL 27 0%
Contra Concessionária/Permissionárias/
Autorizadas26 0%
Faturamento por Média 24 0%
Cobrança Indevida 23 0%
Cobrança por Irregularidades 15 0%
Débitos Anteriores 13 0%
Apresentação e Entrega da Fatura
8 0%
Alteração Cadastral (Titularidade/Nome)
7 0%
Religação Normal 5 0%
Devolução de Valores 5 0%
Relocação de Poste ou Rede Elétrica
5 0%
Conexão de Microgeração 5 0%
Atendimento Presencial da Concessionária
5 0%
Oscilação de Tensão 5 0%
¹ Quantidade de reclamações por assunto no mês que seguiram o fluxo completo do Caminho do Entendimento.Nota: Percentual por indicador dentre os 20 assuntos mais reclamados no mês.
Evolução mensal de reclamações por tipologia (sete assuntos mais reclamados com base no mês de junho de 2019)
Relatório do Serviço de Atendimento ao Usuário – Energia elétrica
Junho/2019
17
Variação de ConsumoRessarcimento de Danos
ElétricosLigação Cobrança Indevida Religação Normal Falta de Energia Faturamento por Média
jun-18 183 73 86 57 89 56 27
jul-18 287 54 90 69 74 59 41
ago-18 407 73 93 82 63 45 64
set-18 444 58 67 67 82 50 67
out-18 319 90 54 72 56 59 65
nov-18 271 96 35 60 31 323 60
dez-18 210 175 49 63 54 176 46
jan-19 210 326 64 85 67 504 33
fev-19 328 221 83 58 64 1.066 51
mar-19 343 286 52 61 64 423 68
abr-19 357 175 54 64 72 164 84
mai-19 340 184 99 53 66 39 66
jun-19 229 124 88 57 55 54 50
0
200
400
600
800
1000
1200
Enel São Paulo
Grupo CPFL Energia – dados agregados do Grupo
18
Relatório do Serviço de Atendimento ao Usuário – Energia elétrica
Junho/2019
Manifestações por tipo nos últimos 6 meses
Mês Informações Variação Reclamações Variação Total Variação
jan-19 4.044 - 883 - 4.927 -
fev-19 3.668 -9,30% 949 7,47% 4.617 -6,29%
mar-19 3.517 -4,12% 711 -25,08% 4.228 -8,43%
abr-19 2.858 -18,74% 676 -4,92% 3.534 -16,41%
mai-19 2.708 -5,25% 721 6,66% 3.429 -2,97%
jun-19 2.633 -2,77% 553 -23,30% 3.186 -7,09%
¹ 80% das reclamações não seguiram o fluxo completo do Caminho do Entendimento e foram encaminhadas para tratamentoda concessionária, onde foram registradas como reclamação de 1º nível ou de Ouvidoria.
Municípios com mais Reclamações no mês
Campinas 45
Santos 40
Ribeirão Preto 39
São José do Rio Preto
22
Franca 20
São Vicente 20
Praia Grande 18
Jundiaí 16
Sorocaba 13
São Carlos 12
73
85
133
297
459
563
772
2,8%
3,2%
5,1%
11,3%
17,4%
21,4%
29,3%
0 500 1000
Serviço de Atendimento da …
Qualidade do Fornecimento
Iluminação Pública
Falta de Energia
Cobrança
Faturamento
Prazos de Execução de Serviços
Informações mais solicitadas no mês (90% do total)
21
28
35
39
42
45
85
3,8%
5,1%
6,3%
7,1%
7,6%
8,1%
15,4%
0 50 100
Cobrança por Irregularidades
Suspensão Indevida
Ligação
Religação Normal
Conexão de Microgeração
Ressarcimento de Danos Elétricos
Variação de Consumo
Reclamações mais frequentes no mês (53% do total)
883 949711 676 721
553
17,9% 20,6% 16,8% 19,1% 21,0%17,4%
0,0%
20,0%
40,0%
60,0%
80,0%
100,0%
0
400
800
1.200
1.600
2.000
Eixo
% d
e re
clam
açõ
es
Eixo
Rec
lam
açõ
es
Reclamações
% de reclamações
Evolução mensal de Reclamações (últimos 6 meses) ePercentual de Reclamações sobre o total de Manifestações
19
Relatório do Serviço de Atendimento ao Usuário – Energia elétrica
Junho/2019
Grupo CPFL Energia – Indicadores por assunto
% de reclamações comresposta fora do prazo % de reclamações devolvidas % de reclamações procedentes
Tipologia Qtde.¹ %Ressarcimento de Danos
Elétricos27 0%
Falta de Energia 20 0%
Relocação de Poste ou Rede Elétrica
16 0%
Variação de Consumo 11 0%
Cobrança por Irregularidades 8 0%
Oscilação de Tensão 3 0%
Apresentação e Entrega da Fatura
2 0%
Atendimento Presencial 2 0%
Aferição e Substituição de Medidor
2 0%
Contra Concessionária/Permissionárias/
Autorizadas1 0%
Multa por Atraso/Auto Religação
1 0%
Interrupção Programada 1 0%
Defeito/Danos no Medidor 1 0%
Poda de Árvore 1 0%
Devolução de Valores 1 0%
Classificação de Unidade Cons. Res. Baixa Renda
1 0%
Alteração Cadastral (Titularidade/Nome)
1 0%
Ligação 1 0%
Alteração de carga 1 0%
Nenhuma das Anteriores 1 0%
Tipologia Qtde.¹ %Cobrança por Irregularidades 8 13%
Ressarcimento de Danos Elétricos
27 4%
Falta de Energia 20 0%
Relocação de Poste ou Rede Elétrica
16 0%
Variação de Consumo 11 0%
Oscilação de Tensão 3 0%
Apresentação e Entrega da Fatura
2 0%
Atendimento Presencial 2 0%
Aferição e Substituição de Medidor
2 0%
Contra Concessionária/Permissionárias/
Autorizadas1 0%
Multa por Atraso/Auto Religação
1 0%
Interrupção Programada 1 0%
Defeito/Danos no Medidor 1 0%
Poda de Árvore 1 0%
Devolução de Valores 1 0%
Classificação de Unidade Cons. Res. Baixa Renda
1 0%
Alteração Cadastral (Titularidade/Nome)
1 0%
Ligação 1 0%
Alteração de carga 1 0%
Nenhuma das Anteriores 1 0%
Tipologia Qtde.¹ %Falta de Energia 20 100%
Alt. da Data de Venc. da Fatura 1 100%
Ressarcimento de Danos Elétricos
27 0%
Relocação de Poste ou Rede Elétrica
16 0%
Variação de Consumo 11 0%
Cobrança por Irregularidades 8 0%
Oscilação de Tensão 3 0%
Apresentação e Entrega da Fatura
2 0%
Atendimento Presencial 2 0%
Aferição e Substituição de Medidor
2 0%
Contra Concessionária/Permissionárias/
Autorizadas1 0%
Multa por Atraso/Auto Religação
1 0%
Interrupção Programada 1 0%
Defeito/Danos no Medidor 1 0%
Poda de Árvore 1 0%
Devolução de Valores 1 0%
Classificação de Unidade Cons. Res. Baixa Renda
1 0%
Alteração Cadastral (Titularidade/Nome)
1 0%
Ligação 1 0%
Nenhuma das Anteriores 1 0%
¹ Quantidade de reclamações por assunto no mês que seguiram o fluxo completo do Caminho do Entendimento.Nota: Percentual por indicador dentre os 20 assuntos mais reclamados no mês.
Evolução mensal de reclamações por tipologia (sete assuntos mais reclamados com base no mês de junho de 2019)
Relatório do Serviço de Atendimento ao Usuário – Energia elétrica
Junho/2019
20
Variação de ConsumoRessarcimento de Danos
ElétricosConexão de Microgeração Religação Normal Ligação Suspensão Indevida Cobrança por Irregularidades
jun-18 77 61 2 21 59 27 7
jul-18 89 50 6 24 54 28 9
ago-18 61 48 6 17 50 24 9
set-18 60 43 13 21 52 17 7
out-18 67 76 7 26 49 32 17
nov-18 81 74 14 23 56 19 14
dez-18 78 91 0 16 59 29 8
jan-19 78 149 7 24 51 24 12
fev-19 100 170 10 18 39 11 12
mar-19 95 133 13 25 39 15 18
abr-19 78 116 42 20 51 33 14
mai-19 118 76 55 18 50 28 27
jun-19 85 45 42 39 35 28 21
0
20
40
60
80
100
120
140
160
180
Grupo CPFL Energia
Grupo CPFL Energia – concessionária CPFL Paulista – Grande porte
21
Relatório do Serviço de Atendimento ao Usuário – Energia elétrica
Junho/2019
Manifestações por tipo nos últimos 6 meses
Mês Informações Variação Reclamações Variação Total Variação
jan-19 2.483 - 530 - 3.013 -
fev-19 2.125 -14,42% 554 4,53% 2.679 -11,09%
mar-19 1.881 -11,48% 427 -22,92% 2.308 -13,85%
abr-19 1.694 -9,94% 413 -3,28% 2.107 -8,71%
mai-19 1.582 -6,61% 445 7,75% 2.027 -3,80%
jun-19 1.609 1,71% 335 -24,72% 1.944 -4,09%
¹ 84% das reclamações não seguiram o fluxo completo do Caminho do Entendimento e foram encaminhadas para tratamentoda concessionária, onde foram registradas como reclamação de 1º nível ou de Ouvidoria.
reclamações a cada 10 mil UC’s 6ª
% de respostas fora do prazo -
% de reclamações devolvidas 2ª
% de reclamações procedentes 3ª
Municípios com mais Reclamações no mês
Campinas 45
Ribeirão Preto 39
São José do Rio Preto
22
Franca 20
São Carlos 12
Piracicaba 11
Bauru 9
Araraquara 8
Sertãozinho 7
Amparo 7
47
47
91
185
248
315
498
2,9%
2,9%
5,7%
11,5%
15,4%
19,6%
31,0%
0 500 1000
Atendimento da Concessionária
Qualidade do Fornecimento
Iluminação Pública
Falta de Energia
Cobrança
Faturamento
Prazos de Execução de Serviços
Informações mais solicitadas no mês (90% do total)
14
18
21
27
28
40
47
4,2%
5,4%
6,3%
8,1%
8,4%
11,9%
14,0%
0 50
Oscilação de Tensão
Ligação
Suspensão Indevida
Ressarcimento de Danos Elétricos
Religação Normal
Conexão de Microgeração
Variação de Consumo
Reclamações mais frequentes no mês (58% do total)
530 554
427 413 445
335
17,6%20,7% 18,5% 19,6% 22,0%
17,2%0,0%
20,0%
40,0%
60,0%
80,0%
100,0%
0
300
600
Eixo
% d
e re
clam
açõ
es
Eixo
Rec
lam
açõ
es
Reclamações
% de reclamações
Evolução mensal de Reclamações (últimos 6 meses) ePercentual de Reclamações sobre o total de Manifestações
22
Relatório do Serviço de Atendimento ao Usuário – Energia elétrica
Junho/2019
CPFL Paulista – Indicadores por assunto
% de reclamações comresposta fora do prazo % de reclamações devolvidas % de reclamações procedentes
Tipologia Qtde.¹ %Ressarcimento de Danos
Elétricos15 0%
Falta de Energia 9 0%
Variação de Consumo 7 0%
Cobrança por Irregularidades 3 0%
Oscilação de Tensão 3 0%
Apresentação e Entrega da Fatura
2 0%
Relocação de Poste ou Rede Elétrica
1 0%
Nenhuma das Anteriores 1 0%
Cobrança Indevida 1 0%
Interrupção Programada 1 0%
Contra Concessionária/Permissionárias/
Autorizadas1 0%
Multa por Atraso/Auto Religação
1 0%
Defeito/Danos no Medidor (Art. 115)
1 0%
Religação Normal 1 0%
Extensão de Rede 1 0%
Classificação de Unidade Cons. Res. Baixa Renda
1 0%
Alteração da Data de Vencimento da Fatura
1 0%
Aferição e Substituição de Medidor
1 0%
Faturamento Microgeração 1 0%
Tipologia Qtde.¹ %Cobrança por Irregularidades 3 33%
Ressarcimento de Danos Elétricos 15
0%
Falta de Energia 9 0%
Variação de Consumo 7 0%
Oscilação de Tensão 3 0%
Apresentação e Entrega da Fatura 2
0%
Relocação de Poste ou Rede Elétrica 1
0%
Nenhuma das Anteriores 1 0%
Cobrança Indevida 1 0%
Interrupção Programada 1 0%
Contra Concessionária/Permissionárias/
Autorizadas 10%
Multa por Atraso/Auto Religação 1
0%
Defeito/Danos no Medidor (Art. 115) 1
0%
Religação Normal 1 0%
Extensão de Rede 1 0%
Classificação de Unidade Cons. Res. Baixa Renda 1
0%
Alteração da Data de Vencimento da Fatura 1
0%
Aferição e Substituição de Medidor 1
0%
Faturamento Microgeração 1 0%
Tipologia Qtde.¹ %Falta de Energia 9 100%
Alteração da Data de Vencimento da Fatura
1 100%
Ressarcimento de Danos Elétricos
15 0%
Variação de Consumo 7 0%
Cobrança por Irregularidades 3 0%
Oscilação de Tensão 3 0%
Apresentação e Entrega da Fatura
2 0%
Relocação de Poste ou Rede Elétrica
1 0%
Nenhuma das Anteriores 1 0%
Cobrança Indevida 1 0%
Interrupção Programada 1 0%
Contra Concessionária/Permissionárias/
Autorizadas1 0%
Multa por Atraso/Auto Religação
1 0%
Defeito/Danos no Medidor (Art. 115)
1 0%
Religação Normal 1 0%
Extensão de Rede 1 0%
Classificação de Unidade Cons. Res. Baixa Renda
1 0%
Aferição e Substituição de Medidor
1 0%
Faturamento Microgeração 1 0%
¹ Quantidade de reclamações por assunto no mês que seguiram o fluxo completo do Caminho do Entendimento.Nota: Percentual por indicador dentre os assuntos reclamados no mês.
Evolução mensal de reclamações por tipologia (sete assuntos mais reclamados com base no mês de junho de 2019)
Relatório do Serviço de Atendimento ao Usuário – Energia elétrica
Junho/2019
23
Variação de Consumo Conexão de Microgeração Religação NormalRessarcimento de Danos
ElétricosSuspensão Indevida Ligação Oscilação de Tensão
jun-18 48 1 6 36 16 38 4
jul-18 62 1 17 39 16 39 6
ago-18 32 3 6 31 10 29 5
set-18 40 11 14 31 11 33 7
out-18 47 5 14 56 13 33 21
nov-18 50 13 10 51 9 33 21
dez-18 43 0 10 56 19 38 16
jan-19 53 5 18 104 13 27 31
fev-19 62 8 7 106 5 26 37
mar-19 51 8 13 84 8 23 21
abr-19 42 40 13 79 21 28 11
mai-19 68 49 10 45 12 29 16
jun-19 47 40 28 27 21 18 14
0
20
40
60
80
100
120
CPFL Paulista
Grupo CPFL Energia – concessionária CPFL Piratininga – Grande porte
24
Relatório do Serviço de Atendimento ao Usuário – Energia elétrica
Junho/2019
Manifestações por tipo nos últimos 6 meses
Mês Informações Variação Reclamações Variação Total Variação
jan-19 1.264 - 284 - 1.548 -
fev-19 1.308 3,48% 342 20,42% 1.650 6,59%
mar-19 1.409 7,72% 246 -28,07% 1.655 0,30%
abr-19 984 -30,16% 224 -8,94% 1.208 -27,01%
mai-19 924 -6,10% 233 4,02% 1.157 -4,22%
jun-19 810 -12,34% 178 -23,61% 988 -14,61%
¹ 71% das reclamações não seguiram o fluxo completo do Caminho do Entendimento e foram encaminhadas para tratamentoda concessionária, onde foram registradas como reclamação de 1º nível ou de Ouvidoria.
reclamações a cada 10 mil UC’s 4ª
% de respostas fora do prazo -
% de reclamações devolvidas 2ª
% de reclamações procedentes 2ª
Municípios com mais Reclamações no mês
Santos 40
São Vicente 20
Praia Grande 18
Jundiaí 16
Sorocaba 13
Itu 10
Cubatão 9
Campo Limpo Paulista
9
Indaiatuba 9
Várzea Paulista 5
22
30
36
80
165
197
216
2,7%
3,7%
4,4%
9,9%
20,4%
24,3%
26,7%
0 200 400
Atendimento da Concessionária
Qualidade do Fornecimento
Iluminação Pública
Falta de Energia
Cobrança
Faturamento
Prazos de Execução de Serviços
Informações mais solicitadas no mês (92% do total)
284
342
246 224 233
178
18,3% 20,7%14,9% 19,1% 20,1% 18,0%
0,0%
20,0%
40,0%
60,0%
80,0%
100,0%
050
100150200250300350400
Eixo
% d
e re
clam
açõ
es
Eixo
Rec
lam
açõ
es
Reclamações
% de reclamações
Evolução mensal de Reclamações (últimos 6 meses) ePercentual de Reclamações sobre o total de Manifestações
10
10
10
10
16
17
31
5,6%
5,6%
5,6%
5,6%
9,0%
9,6%
17,4%
0 20 40
Ligação
Cobrança Indevida
Cobrança por Irregularidades
Religação Normal
Ressarcimento de Danos Elétricos
Reloc. de Poste ou Rede Elétrica
Variação de Consumo
Reclamações mais frequentes no mês (58% do total)
25
Relatório do Serviço de Atendimento ao Usuário – Energia elétrica
Junho/2019
CPFL Piratininga – Indicadores por assunto
% de reclamações comresposta fora do prazo % de reclamações devolvidas % de reclamações procedentes
Tipologia Qtde.¹ %
Relocação de Poste ou Rede Elétrica
15 0%
Ressarcimento de Danos Elétricos
11 0%
Falta de Energia 9 0%
Cobrança por Irregularidades 5 0%
Variação de Consumo 4 0%
Faturamento por Média 1 0%
Alteração Cadastral (Titularidade/Nome)
1 0%
Ligação 1 0%
Aferição e Substituição de Medidor
1 0%
Alteração de carga 1 0%
Atendimento Presencial da Concessionária
1 0%
Devolução de Valores 1 0%
Dificuldade para Pagamento 1 0%
Tipologia Qtde.¹ %
Ressarcimento de Danos Elétricos
11 9%
Relocação de Poste ou Rede Elétrica
15 0%
Falta de Energia 9 0%
Cobrança por Irregularidades 5 0%
Variação de Consumo 4 0%
Faturamento por Média 1 0%
Alteração Cadastral (Titularidade/Nome)
1 0%
Ligação 1 0%
Aferição e Substituição de Medidor
1 0%
Alteração de carga 1 0%
Atendimento Presencial da Concessionária
1 0%
Devolução de Valores 1 0%
Dificuldade para Pagamento 1 0%
Tipologia Qtde.¹ %
Falta de Energia 9 100%
Relocação de Poste ou Rede Elétrica
15 0%
Ressarcimento de Danos Elétricos
11 0%
Cobrança por Irregularidades 5 0%
Variação de Consumo 4 0%
Faturamento por Média 1 0%
Alteração Cadastral (Titularidade/Nome)
1 0%
Ligação 1 0%
Aferição e Substituição de Medidor
1 0%
Alteração de carga 1 0%
Atendimento Presencial da Concessionária
1 0%
Devolução de Valores 1 0%
Dificuldade para Pagamento 1 0%
¹ Quantidade de reclamações por assunto no mês que seguiram o fluxo completo do Caminho do Entendimento.Nota: Percentual por indicador dentre os assuntos mais reclamados no mês.
Evolução mensal de reclamações por tipologia (sete assuntos mais reclamados com base no mês de junho de 2019)
Relatório do Serviço de Atendimento ao Usuário – Energia elétrica
Junho/2019
26
Variação de ConsumoRelocação de Poste ou Rede
ElétricaRessarcimento de Danos
ElétricosReligação Normal Cobrança por Irregularidades Cobrança Indevida Ligação
jun-18 27 1 23 14 3 1 20
jul-18 25 2 8 6 6 5 9
ago-18 21 0 16 11 4 9 16
set-18 17 2 12 7 2 5 13
out-18 18 2 17 8 5 7 13
nov-18 28 0 19 13 5 6 20
dez-18 29 1 30 5 3 3 18
jan-19 23 1 39 4 6 3 19
fev-19 35 0 56 10 6 5 13
mar-19 41 3 40 12 9 9 13
abr-19 31 5 33 7 5 13 15
mai-19 37 8 28 7 12 9 17
jun-19 31 17 16 10 10 10 10
0
10
20
30
40
50
60
CPFL Piratininga
Grupo CPFL Energia – concessionária CPFL Santa Cruz – Médio porte
27
Relatório do Serviço de Atendimento ao Usuário – Energia elétrica
Junho/2019
Manifestações por tipo nos últimos 6 meses
Mês Informações Variação Reclamações Variação Total Variação
jan-19 297 - 69 - 366 -
fev-19 235 -20,88% 53 -23,19% 288 -21,31%
mar-19 227 -3,40% 38 -28,30% 265 -7,99%
abr-19 180 -20,70% 39 2,63% 219 -17,36%
mai-19 202 12,22% 43 10,26% 245 11,87%
jun-19 214 5,94% 40 -6,98% 254 3,67%
¹ 80% das reclamações não seguiram o fluxo completo do Caminho do Entendimento e foram encaminhadas para tratamentoda concessionária, onde foram registradas como reclamação de 1º nível ou de Ouvidoria.
reclamações a cada 10 mil UC’s 5ª
% de respostas fora do prazo -
% de reclamações devolvidas 1ª
% de reclamações procedentes 1ª
Municípios Com Mais Reclamações No Mês
Avaré 6
Ourinhos 4
Pedreira 3
São José do Rio Pardo
3
Jaguariúna 3
São Miguel Arcanjo 2
Itobi 2
Ubirajara 2
Mococa 2
Itapetininga 2
4
6
8
32
46
51
58
1,9%
2,8%
3,7%
15,0%
21,5%
23,8%
27,1%
0 50 100
Atendimento da Concessionária
Iluminação Pública
Qualidade do Fornecimento
Falta de Energia
Cobrança
Faturamento
Prazos de Execução de Serviços
Informações mais solicitadas no ano (96% do total)
2
2
2
2
4
7
7
5,0%
5,0%
5,0%
5,0%
10,0%
17,5%
17,5%
0 5 10
Oscilação de Tensão
Cobrança por Irregularidades
Ressarcimento de Danos Elétricos
Interrupção Programada
Atendimento Presencial
Ligação
Variação de Consumo
Reclamações mais frequentes no mês (65% do total)
69
53
38 39 43 40
18,9% 18,4% 14,3% 17,8% 17,6% 15,7%0,0%
20,0%
40,0%
60,0%
80,0%
100,0%
0
20
40
60
80
100
Eixo
% d
e re
clam
açõ
es
Eixo
Rec
lam
açõ
es
Reclamações
% de reclamações
Evolução mensal de Reclamações (últimos 6 meses) ePercentual de Reclamações sobre o total de Manifestações
28
Relatório do Serviço de Atendimento ao Usuário – Energia elétrica
Junho/2019
CPFL Santa Cruz – Indicadores por assunto
% de reclamações comresposta fora do prazo % de reclamações devolvidas % de reclamações procedentes
Tipologia Qtde.¹ %
Falta de Energia 2 0%
Atendimento Presencial da Concessionária
1 0%
Ressarcimento de Danos Elétricos
1 0%
Poda de Árvore 1 0%
Tipologia Qtde.¹ %
Falta de Energia 2 0%
Atendimento Presencial da Concessionária
1 0%
Ressarcimento de Danos Elétricos
1 0%
Poda de Árvore 1 0%
Tipologia Qtde.¹ %
Falta de Energia 2 100%
Atendimento Presencial da Concessionária
1 0%
Ressarcimento de Danos Elétricos
1 0%
Poda de Árvore 1 0%
¹ Quantidade de reclamações por assunto no mês que seguiram o fluxo completo do Caminho do Entendimento.Nota: Percentual por indicador dentre os assuntos reclamados no mês.
Evolução mensal de reclamações por tipologia (sete assuntos mais reclamados com base no mês de junho de 2019)
Relatório do Serviço de Atendimento ao Usuário – Energia elétrica
Junho/2019
29
Variação de Consumo LigaçãoAtendimento Presencial da
ConcessionáriaInterrupção Programada
Ressarcimento de DanosElétricos
Cobrança por Irregularidades Oscilação de Tensão
jun-18 2 1 0 0 2 2 0
jul-18 2 6 0 0 3 0 2
ago-18 8 5 2 0 1 0 4
set-18 3 6 0 0 0 0 0
out-18 2 3 1 2 3 0 4
nov-18 3 3 0 0 4 0 6
dez-18 6 3 0 0 5 0 0
jan-19 2 5 1 2 6 0 5
fev-19 3 0 1 0 8 0 7
mar-19 3 3 0 0 9 3 2
abr-19 5 8 0 0 4 1 0
mai-19 13 4 0 0 3 3 0
jun-19 7 7 4 2 2 2 2
0
2
4
6
8
10
12
14
CPFL Santa Cruz
Grupo Neoenergia – concessionária Elektro – Grande porte
30
Relatório do Serviço de Atendimento ao Usuário – Energia elétrica
Junho/2019
Manifestações por tipo nos últimos 6 meses
Mês Informações Variação Reclamações Variação Total Variação
jan-19 2.408 - 609 - 3.017 -
fev-19 2.114 -12,21% 649 6,57% 2.763 -8,42%
mar-19 2.055 -2,79% 571 -12,02% 2.626 -4,96%
abr-19 1.721 -16,25% 574 0,53% 2.295 -12,60%
mai-19 1.389 -19,29% 538 -6,27% 1.927 -16,03%
jun-19 762 -45,14% 293 -45,54% 1.055 -45,25%
¹ 66% das reclamações não seguiram o fluxo completo do Caminho do Entendimento e foram encaminhadas para tratamentoda concessionária, onde foram registradas como reclamação de 1º nível ou de Ouvidoria.
reclamações a cada 10 mil UC’s 3ª
% de respostas fora do prazo -
% de reclamações devolvidas 3ª
% de reclamações procedentes 1ª
Municípios com mais Reclamações no mês
Mairiporã 20
Atibaia 18
Ubatuba 13
Rio Claro 11
Bertioga 10
Miracatu 10
Limeira 8
Guarujá 8
Mogi Mirim 7
Francisco Morato 7
18
21
85
118
120
146
170
2,4%
2,8%
11,2%
15,5%
15,7%
19,2%
22,3%
0 100 200
Parcelamento de Débito
Qualidade do Fornecimento
Iluminação Pública
Cobrança
Faturamento
Falta de Energia
Prazos de Execução de Serviços
Informações mais solicitadas no mês (89% do total)
11
17
17
25
25
29
45
3,8%
5,8%
5,8%
8,5%
8,5%
9,9%
15,4%
0 50
Reloc. de Poste ou Rede Elétrica
Conexão de Microgeração
Alteração Cadastral
Ligação
Falta de Energia
Ressarcimento de Danos Elétricos
Variação de Consumo
Reclamações mais frequentes no mês (58% do total)
609 649571 574
323293
20,2% 23,5% 21,7%25,0%
20,6%27,8%
0,0%
20,0%
40,0%
60,0%
80,0%
0
200
400
600
800
Eixo
% d
e re
clam
açõ
es
Eixo
Rec
lam
açõ
es
Reclamações
% de reclamações
Evolução mensal de Reclamações (últimos 6 meses) ePercentual de Reclamações sobre o total de Manifestações
31
Relatório do Serviço de Atendimento ao Usuário – Energia elétrica
Junho/2019
Elektro – Indicadores por assunto
% de reclamações comresposta fora do prazo % de reclamações devolvidas % de reclamações procedentes
Tipologia Qtde. ¹ %
Falta de Energia 25 0%
Ressarcimento de Danos Elétricos
20 0%
Variação de Consumo 15 0%
Ligação 4 0%
Alteração Cadastral (Titularidade/Nome)
4 0%
Extensão de Rede 4 0%
Cobrança por Irregularidades 3 0%
Ligação Clandestina 2 0%
Poste em Mau Estado 2 0%
Nenhuma das Anteriores 2 0%
Cobrança Indevida 2 0%
Conexão de Microgeração 2 0%
Relocação de Poste ou Rede Elétrica
2 0%
Faturamento Microgeração 2 0%
Faturamento por Média 2 0%
Alteração de carga 1 0%
Substituição de Equipamento de Rede
1 0%
Classificação da Unidade Consumidora
1 0%
Iluminação Pública 1 0%
Suspensão Indevida 1 0%
Tipologia Qtde.¹ %
Suspensão Indevida 1 100%
Alteração Cadastral (Titularidade/Nome)
4 25%
Falta de Energia 25 0%
Ressarcimento de Danos Elétricos
20 0%
Variação de Consumo 15 0%
Ligação 4 0%
Extensão de Rede 4 0%
Cobrança por Irregularidades 3 0%
Ligação Clandestina 2 0%
Poste em Mau Estado 2 0%
Nenhuma das Anteriores 2 0%
Cobrança Indevida 2 0%
Conexão de Microgeração 2 0%
Relocação de Poste ou Rede Elétrica
2 0%
Faturamento Microgeração 2 0%
Faturamento por Média 2 0%
Alteração de carga 1 0%
Substituição de Equipamento de Rede
1 0%
Classificação da Unidade Consumidora
1 0%
Iluminação Pública 1 0%
Tipologia Qtde.¹ %
Falta de Energia 25 100%
Ressarcimento de Danos Elétricos
20 0%
Variação de Consumo 15 0%
Ligação 4 0%
Alteração Cadastral (Titularidade/Nome)
4 0%
Extensão de Rede 4 0%
Cobrança por Irregularidades 3 0%
Ligação Clandestina 2 0%
Poste em Mau Estado 2 0%
Nenhuma das Anteriores 2 0%
Cobrança Indevida 2 0%
Conexão de Microgeração 2 0%
Relocação de Poste ou Rede Elétrica
2 0%
Faturamento Microgeração 2 0%
Faturamento por Média 2 0%
Alteração de carga 1 0%
Substituição de Equipamento de Rede
1 0%
Classificação da Unidade Consumidora
1 0%
Iluminação Pública 1 0%
Suspensão Indevida 1 0%
¹ Quantidade de reclamações por assunto no mês que seguiram o fluxo completo do Caminho do Entendimento.Nota: Percentual por indicador dentre os 20 assuntos mais reclamados no mês.
Evolução mensal de reclamações por tipologia (sete assuntos mais reclamados com base no mês de junho de 2019)
Relatório do Serviço de Atendimento ao Usuário – Energia elétrica
Junho/2019
32
Variação de ConsumoRessarcimento de Danos
ElétricosFalta de Energia Ligação Alteração Cadastral Conexão de Microgeração
Relocação de Poste ou RedeElétrica
jun-18 17 22 4 17 4 9 4
jul-18 34 17 15 22 9 3 6
ago-18 23 12 14 28 2 3 9
set-18 21 10 15 22 4 6 6
out-18 43 17 49 37 5 5 7
nov-18 41 16 159 29 3 6 3
dez-18 38 19 192 34 6 4 0
jan-19 43 53 181 38 4 7 3
fev-19 68 48 268 37 1 3 8
mar-19 77 77 101 43 7 7 11
abr-19 71 143 84 46 7 31 11
mai-19 50 213 33 31 18 13 7
jun-19 45 29 25 25 17 17 11
0
50
100
150
200
250
300
Elektro
Grupo EDP – concessionária EDP São Paulo – Grande porte
33
Relatório do Serviço de Atendimento ao Usuário – Energia elétrica
Junho/2019
Manifestações por tipo nos últimos 6 meses
Mês Informações Variação Reclamações Variação Total Variação
jan-19 2.215 - 667 - 2.882 -
fev-19 1.370 -38,15% 527 -20,99% 1.897 -34,18%
mar-19 1.403 2,41% 307 -41,75% 1.710 -9,86%
abr-19 1.302 -7,20% 402 30,94% 1.704 -0,35%
mai-19 1.243 -4,53% 323 -19,65% 1.566 -8,10%
jun-19 957 -23,01% 214 -33,75% 1.171 -25,22%
¹ 57% das reclamações não seguiram o fluxo completo do Caminho do Entendimento e foram encaminhadas para tratamentoda concessionária, onde foram registradas como reclamação de 1º nível ou de Ouvidoria.
reclamações a cada 10 mil UC’s 2ª
% de respostas fora do prazo -
% de reclamações devolvidas 1ª
% de reclamações procedentes 5ª
Municípios com mais Reclamações no mês
Guarulhos 65
São José dos Campos
34
Itaquaquecetuba 24
Mogi das Cruzes 19
Suzano 16
Taubaté 15
Jacareí 8
Ferraz de Vasconcelos
6
Caraguatatuba 5
São Sebastião 4
30
35
41
144
189
191
245
3,1%
3,7%
4,3%
15,0%
19,7%
20,0%
25,6%
0 200 400
Parcelamento de Débito
Qualidade do Fornecimento
Iluminação Pública
Cobrança
Falta de Energia
Faturamento
Prazos de Execução de Serviços
Informações mais solicitadas no mês (91% do total)
12
14
14
17
19
20
49
5,6%
6,5%
6,5%
7,9%
8,9%
9,3%
22,9%
0 50 100
Faturamento por Média
Religação Normal
Cobrança por Irregularidades
Suspensão Indevida
Ligação
Ressarcimento de Danos Elétricos
Variação de Consumo
Reclamações mais frequentes no mês (68% do total)
667
527
307402
323
214
23,1%27,8%
18,0%23,6% 20,6% 18,3%
0,0%
20,0%
40,0%
60,0%
80,0%
100,0%
0
100
200
300
400
500
600
700
Eixo
% d
e re
clam
açõ
es
Eixo
Rec
lam
açõ
es
Reclamações
% de reclamações
Evolução mensal de Reclamações (últimos 6 meses) ePercentual de Reclamações sobre o total de Manifestações
34
Relatório do Serviço de Atendimento ao Usuário – Energia elétrica
Junho/2019
EDP São Paulo – Indicadores por assunto
% de reclamações comresposta fora do prazo % de reclamações devolvidas % de reclamações procedentes
Tipologia Qtde.¹ %
Variação de Consumo 22 0%
Ressarcimento de Danos Elétricos
18 0%
Cobrança por Irregularidades 12 0%
Falta de Energia 9 0%
Faturamento por Média 5 0%
Ligação 4 0%
Interrupções Frequentes 3 0%
Aferição e Substituição de Medidor
3 0%
Faturamento Microgeração 3 0%
Poste em Mau Estado 2 0%
Cobrança Indevida 2 0%
Atendimento Presencial da Concessionária
1 0%
Alteração de carga 1 0%
Dificuldade para Pagamento 1 0%
Suspensão Indevida 1 0%
Relocação de Poste ou Rede Elétrica
1 0%
Débitos Anteriores 1 0%
Oscilação de Tensão 1 0%
Participacão Financeira 1 0%
Alteração Cadastral (Titularidade/Nome)
1 0%
Tipologia Qtde.¹ %
Cobrança por Irregularidades 12 8%
Variação de Consumo 22 5%
Ressarcimento de Danos Elétricos
18 0%
Falta de Energia 9 0%
Faturamento por Média 5 0%
Ligação 4 0%
Interrupções Frequentes 3 0%
Aferição e Substituição de Medidor
3 0%
Faturamento Microgeração 3 0%
Poste em Mau Estado 2 0%
Cobrança Indevida 2 0%
Atendimento Presencial da Concessionária
1 0%
Alteração de carga 1 0%
Dificuldade para Pagamento 1 0%
Suspensão Indevida 1 0%
Relocação de Poste ou Rede Elétrica
1 0%
Débitos Anteriores 1 0%
Oscilação de Tensão 1 0%
Participacão Financeira 1 0%
Alteração Cadastral (Titularidade/Nome)
1 0%
Tipologia Qtde.¹ %
Falta de Energia 9 100%
Atendimento Presencial da Concessionária
1 100%
Poste em Mau Estado 2 50%
Faturamento por Média 5 20%
Variação de Consumo 22 0%
Ressarcimento de Danos Elétricos
18 0%
Cobrança por Irregularidades 12 0%
Ligação 4 0%
Interrupções Frequentes 3 0%
Aferição e Substituição de Medidor
3 0%
Faturamento Microgeração 3 0%
Cobrança Indevida 2 0%
Alteração de carga 1 0%
Dificuldade para Pagamento 1 0%
Suspensão Indevida 1 0%
Relocação de Poste ou Rede Elétrica
1 0%
Débitos Anteriores 1 0%
Oscilação de Tensão 1 0%
Participacão Financeira 1 0%
Alteração Cadastral (Titularidade/Nome)
1 0%
¹ Quantidade de reclamações por assunto no mês que seguiram o fluxo completo do Caminho do Entendimento.Nota: Percentual por indicador dentre os 20 assuntos mais reclamados no mês.
Evolução mensal de reclamações por tipologia (sete assuntos mais reclamados com base no mês de junho de 2019)
Relatório do Serviço de Atendimento ao Usuário – Energia elétrica
Junho/2019
35
Variação de ConsumoRessarcimento de Danos
ElétricosLigação Suspensão Indevida Cobrança por Irregularidades Religação Normal Faturamento por Média
jun-18 23 12 13 12 10 14 7
jul-18 36 8 16 14 12 9 6
ago-18 30 11 17 12 12 15 6
set-18 36 4 21 11 5 17 1
out-18 32 15 27 11 7 17 6
nov-18 35 18 15 16 7 23 4
dez-18 31 13 30 16 5 19 7
jan-19 40 84 30 20 20 14 10
fev-19 33 76 33 21 14 19 4
mar-19 45 62 12 15 10 19 3
abr-19 44 59 31 19 15 31 7
mai-19 67 45 22 29 16 18 12
jun-19 49 20 19 17 14 14 12
0
10
20
30
40
50
60
70
80
90
EDP São Paulo
Grupo Energisa – concessionária Energisa Sul-Sudeste – Médio porte
36
Relatório do Serviço de Atendimento ao Usuário – Energia elétrica
Junho/2019
Manifestações por tipo nos últimos 6 meses
Mês Informações Variação Reclamações Variação Total Variação
jan-19 297 - 99 - 396 -
fev-19 149 -49,83% 65 -34,34% 214 -45,96%
mar-19 187 25,50% 55 -15,38% 242 13,08%
abr-19 196 4,81% 94 70,91% 290 19,83%
mai-19 164 -16,33% 52 -44,68% 216 -25,52%
jun-19 175 6,71% 34 -34,62% 209 -3,24%
¹ 71% das reclamações não seguiram o fluxo completo do Caminho do Entendimento e foram encaminhadas para tratamentoda concessionária, onde foram registradas como reclamação de 1º nível ou de Ouvidoria.
Municípios com mais Reclamações no mês
Bragança Paulista 7
Presidente Prudente
4
Presidente Venceslau
3
Assis 3
Rancharia 2
Catanduva 2
Presidente Epitácio 1
Tabapuã 1
Borborema 1
Camanducaia 1
Echaporã 1
reclamações a cada 10 mil UC’s 7ª
% de respostas fora do prazo -
% de reclamações devolvidas 2ª
% de reclamações procedentes 2ª
5
5
8
28
28
32
59
2,9%
2,9%
4,6%
16,0%
16,0%
18,3%
33,7%
0 50 100
Atendimento da Concessionária
Suspensão do Fornecimento
Iluminação Pública
Falta de Energia
Faturamento
Cobrança
Prazos de Execução de Serviços
Informações mais solicitadas no mês (94% do total)
2
2
3
3
4
4
5
5,9%
5,9%
8,8%
8,8%
11,8%
11,8%
14,7%
0 5 10
Oscilação de Tensão
Relocação de Poste ou Rede …
Interrupções Frequentes
Variação de Consumo
Conexão de Microgeração
Ligação
Ressarcimento de Danos Elétricos
Reclamações mais frequentes no mês (67% do total)
9965
55
94
52
34
25,0%
30,4%
22,7%
32,4%
24,1%
16,3%
0,0%
10,0%
20,0%
30,0%
40,0%
0
40
80
120
160
200
240
280
Eixo
% d
e re
clam
açõ
es
Eixo
Rec
lam
açõ
es
Reclamações
% de reclamações
Evolução mensal de Reclamações (últimos 6 meses) ePercentual de Reclamações sobre o total de Manifestações
37
Relatório do Serviço de Atendimento ao Usuário – Energia elétrica
Junho/2019
Energisa Sul-Sudeste – Indicadores por assunto
% de reclamações comresposta fora do prazo % de reclamações devolvidas % de reclamações procedentes
Tipologia Qtde.¹ %
Ressarcimento de Danos Elétricos
3 0%
Variação de Consumo 2 0%
Verificação de Nível de Tensão 1 0%
Substituição de Equipamento de Rede
1 0%
Falta de Energia 1 0%
Conexão de Microgeração 1 0%
Classificação da Unidade Consumidora
1 0%
Tipologia Qtde.¹ %
Ressarcimento de Danos Elétricos
3 0%
Variação de Consumo 2 0%
Verificação de Nível de Tensão 1 0%
Substituição de Equipamento de Rede
1 0%
Falta de Energia 1 0%
Conexão de Microgeração 1 0%
Classificação da Unidade Consumidora
1 0%
Tipologia Qtde.¹ %
Falta de Energia 1 100%
Ressarcimento de Danos Elétricos
3 0%
Variação de Consumo 2 0%
Verificação de Nível de Tensão 1 0%
Substituição de Equipamento de Rede
1 0%
Conexão de Microgeração 1 0%
Classificação da Unidade Consumidora
1 0%
¹ Quantidade de reclamações por assunto no mês que seguiram o fluxo completo do Caminho do Entendimento.Nota: Percentual por indicador dentre os assuntos reclamados no mês.
Evolução mensal de reclamações por tipologia (sete assuntos mais reclamados com base no mês de junho de 2019)
Relatório do Serviço de Atendimento ao Usuário – Energia elétrica
Junho/2019
38
Ressarcimento de DanosElétricos
Ligação Conexão de Microgeração Variação de Consumo Interrupções FrequentesRelocação de Poste ou Rede
ElétricaOscilação de Tensão
jun-18 4 1 0 5 1 0 1
jul-18 3 6 0 3 0 0 3
ago-18 2 5 0 4 0 3 1
set-18 4 2 2 11 1 1 3
out-18 7 1 2 8 10 3 3
nov-18 2 1 1 8 9 1 2
dez-18 3 5 0 3 2 1 3
jan-19 16 3 2 22 9 2 7
fev-19 9 1 3 14 4 0 3
mar-19 10 4 7 6 4 1 2
abr-19 14 6 35 5 2 1 2
mai-19 5 2 13 7 1 0 0
jun-19 5 4 4 3 3 2 2
0
20
40
60
80
Energisa Sul-Sudeste
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