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Die ITIL®-Simulation
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Die Story
• 1-4 Teams übernehmen mit 3-9 Teilnehmern je ein Ferienresort
• Urlaubssaison:April bis September (= 180 Tage)
• 4-7 Runden
• 14 Attraktionen, weitere je nach Budget zukaufbar
• ø 500 zahlende Gäste pro Tag
• ø all inclusive Preispro Gast / Tag: 180,-
• Kundenzufriedenheit: 75%
• Umsatzrendite P0: ca. 10%
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Die Lernziele
Erfahrungsfelder
Arbeitsteilung
Informations-asymmetrie
Internes Kommunikations-
management
Führung
Stressverhalten
Widerstand gegen Veränderungen
Know-how-Transfer
Teamkonflikte
Fehlerverhalten
Lerngebiete
Prozessmanagement
Schnittstellen-management
Kommunikationsdesign
Soft Skills
Gruppendynamik
Leadership
Change Management
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Die ITIL®-Prozesse
Strong Focus
Covered
Not in focus
• Service Desk, Incident, Problem, Event
• Service Level Management
• Capacity, Availability Management
• Configuration Management
• Continuity Management
• Change and Release Management
• Continual Service Improvement
• IT Financial Management
• Transition Planning
• Service Catalogue Management
• Request Fulfilment
• Supplier Management
• Access Management
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Die Seminarstruktur
1 h 4 h 1 h
Briefing & Team Setup Simulation Debriefing
Rd1
Rd2
Rd6
Spielerläuterung:
Vorstellung des
Spiels
Erläuterung der
Regeln
Sicherstellung der
Lerneffekte:
Was wurde
wahrgenommen?
Welche Bezüge zur
operativen Realität
lassen sich
identifizieren?
Welche
Erkenntnisse
wurden gewonnen?
Wie lässt sich das
Erlernte
verankern?
Gruppen-
diskussion
R E F L E X I O N
Stan
dar
d(T
age
sse
min
ar)
. . .
Hilfestellung bei der
Identifikation von
Optimierungs-
potenzialen
Eigenständige
Prozessgestaltung
und kontinuierliche
Verbesserung in den
Teams
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Fehlermeldung
Lösungscode
Leitstand
Support
Leitung
Verwaltung
Effi
zie
nz-
kon
tro
lle
Das Rollenmodell
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Tag 2: H2O: Die Wasserpumpe G0 ist ausgefallen.
Tag 15: Diving Center: Alle Atemflaschen sind leer.
Tag 33: Wellnes Oase: In der Salzgrotte ist es zu heiß und stockduster.
Tag 53: Steak Ranch: Die Steaks habe eine ungesunde Farbe und riechen vergammelt.
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Wireless LAN RouterLeitstand
Leitstand
Support
Support
Verwaltung
Verwaltung
Tre
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Das Dashboard
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Didaktischer Ansatz
Anzahl Spielrunden
Schwierig-
keitsgrad
der Team-
aufgabe
. . .
Challenge
Curve
Fortlaufende
Ergebnistransparenz
in Echtzeit
Dashboard
Abstimmungsphasen
ermöglichen
Anpassung der
Teamprozesse in
Selbstabstimmung
Optimierungsdruck
erzeugt
Anpassungsdruck
Verhaltensauswirkungen
werden abgebildet
Ergebnistransparenz
erzeugt
Optimierungsdruck
Continual
Improve-
ment
www.bugasi-labs.comStromverteilungsplan (POW)
Y1
K5
P0
J7
T6
L2
T3
C9
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Fitness Box 66
Pool Bar 46
Steak Ranch 60
Bocuse Bistro 45
Frida Frietjes 27
Gelati Gigantico 75
Wellness Oase 37
Diving Center 29
Fitness Box 65
Sail & Surf 36
Paradiso Meadows Tennis 19
Golf Course 16
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Lösungsdatenbank
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