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Índice Stiga de Experiencia de Cliente
Informe Nacional dic 2016
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PRESENTACIÓN - FICHA TÉCNICA
dic 2016
SECTORES ANALIZADOS Con el ánimo de mantener un pulso constante de los niveles de satisfacción de los consumidores en España y a la vez, enriquecer el valor que ofrecemos a nuestros clientes en sus estudios ad hoc, desde enero de 2005, a través del ISCX (Índice STIGA de Experiencia de Cliente), evaluamos de forma continua niveles de Calidad Percibida (imagen, precio y servicio) y sus efectos en Fidelidad (tentativa de abandono o intención de recompra) y Prescripción (intención de recomendar). En España, a través de un muestreo aleatorio que asegura la representatividad por provincia, sexo y edad, obtenemos al año más de 16.000 opiniones que evalúan 8 sectores económicos, que se desagregan a su vez en 19 subsectores de actividad.
Segmentación del UniversoResidentes en España.Mayores de 18 años.Con teléfono fijo.
Filtros de Selección del Universo/Muestra Usuarios/consumidores de los servicios analizados en los doce meses anteriores a la realización de la entrevista.
Método de selección de la Muestra Muestreo Aleatorio Estratificado, con afijación por provincia, sexo y edad, según datos del último censo de población publicado por el INE en el momento de realización del estudio.
Principios estadísticos aplicados Fórmula del error para poblaciones infinitas
Nivel de confianza del 95.5%
Condiciones de muestreo relativamente favorables (p=70;q=30)
Modelo de Medición SERVPERF (Cronin y Taylor)
Metodología de Obtención de Información Entrevista Telefónica asistida por Ordenador (CATI)
SUMINISTROS 1/ Gas canalizado 2/ Agua 3/ Electricidad
TELECOMUNICACIONES 4/ Telecomunicaciones en Hogar (tel. fija, Internet, TV de Pago) 5/ Telecomunicaciones en Movilidad (tel. móvil, Internet)
FINANCIERO 6.a/ Bancos 6.b/ Cajas de Ahorros 6.c/ Cooperativas de Crédito
ASEGURADOR 7/ Seguros de Automóvil 8/ Seguros de Hogar 9/ Seguros de Salud
DISTRIBUCIÓN 10/ Alimentación 11/ Moda 12/ Electrodomésticos
TURISMO Y HOSTELERÍA 13/ Hoteles 14/ Agencias de Viajes 15/ Restauración (comida rápida y a domicilio)
SERVICIOS DE AUTOMÓVIL 16/ Servicio Postventa (Servicios Oficiales) 17/ Estaciones de Servicio
TRANSPORTE 18/ Urbano (Autobús y Metro) 19/ Aéreo
El objetivo del Estudio asegura un diseño en el que el mix de sectores a analizar proporcione un índice consistente de la satisfacción de los usuarios de servicios. En la actualidad, se evaluan los siguientes sectores y
Los informes de resultados del estudio se publican de forma periódica en la web de STIGA:
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Mue
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Imagen 21631 75.12
Precio 21631 69.04
Servicio 21631 74.47
Fidelidad 21631 69.31
Prescripción 21631 71.25
ISCX 21631 19.51
Año Imag
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Prec
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Fide
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Pres
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ción
ISCX2011 75.99 67.79 74.06 69.06 70.60 18.80
2012 76.52 67.82 75.23 69.27 70.88 19.66
2013 74.63 65.67 73.35 68.25 69.68 18.13
2014 74.98 65.54 73.97 69.36 70.19 18.87
2015 75.99 67.56 75.32 70.50 71.00 19.53
2016 75.12 69.04 74.47 69.31 71.25 19.51
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Precio
Servicio Fidelidad
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ISCX Imagen Precio
Servicio Fidelidad Prescripción
RESULTADOS GLOBALES
EVOLUCIÓN ANUAL
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Acumulado interanual
efectos
palancas
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dic 2016 Informe Nacional
Trimestre Imag
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ISCX2011 3 75.50 68.46 73.36 68.01 69.97 17.65
2011 4 76.71 68.88 75.16 70.15 71.43 21.60
2012 1 76.94 67.92 75.82 69.67 71.67 20.10
2012 2 76.83 68.45 75.78 69.32 71.15 19.85
2012 3 76.12 66.95 74.42 68.81 70.22 19.46
2012 4 76.20 68.02 74.90 69.32 70.49 19.20
2013 1 74.64 66.30 73.42 68.46 69.52 17.70
2013 2 74.25 66.00 72.88 68.03 69.15 18.35
2013 3 74.72 65.52 73.73 69.01 70.48 18.78
2013 4 74.86 64.85 73.37 67.49 69.57 17.74
2014 1 74.78 64.94 73.57 68.66 69.73 18.61
2014 2 73.75 64.44 72.74 67.90 68.83 17.72
2014 3 75.36 65.84 74.12 69.62 70.39 20.02
2014 4 75.87 66.75 75.24 70.99 71.55 19.09
2015 1 77.01 68.29 76.38 71.55 72.14 20.98
2015 2 75.62 67.44 75.08 69.61 70.56 17.62
2015 3 75.72 67.70 74.75 70.87 70.49 20.02
2015 4 75.69 66.85 75.12 70.15 70.89 19.77
2016 1 75.74 68.55 75.10 70.11 71.38 20.12
2016 2 75.30 69.13 74.80 69.84 71.80 19.96
2016 3 73.87 68.95 72.93 67.42 70.11 18.48
2016 4 77.33 69.77 77.22 72.45 73.19 20.7410
15
20
25
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2011
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2012
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12 2
2012
320
12 4
2013
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13 2
2013
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13 4
2014
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14 2
2014
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14 4
2015
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15 2
2015
320
15 4
2016
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16 2
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320
16 4
ISCX Imagen Precio
Servicio Fidelidad Prescripción
EVOLUCIÓN TRIMESTRAL
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CC.AA. Imag
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Serv
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Fide
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Pres
crip
ción
ISCXLA RIOJA 75.09 71.09 75.03 69.53 71.71 25.39
ASTURIAS 76.68 70.88 75.17 71.98 72.35 24.11
EXTREMADURA 77.71 71.01 77.17 72.45 74.43 22.45
MURCIA 77.72 69.89 77.52 70.62 73.38 22.33
CANARIAS 76.74 69.63 75.69 69.91 71.72 22.09
CANTABRIA 76.37 70.10 76.60 72.95 74.54 21.17
ANDALUCÍA 75.69 69.28 75.21 70.22 71.86 21.17
C. VALENCIANA 75.11 70.03 74.59 69.29 71.28 21.16
NAVARRA 76.09 69.81 74.56 67.04 72.48 20.80
CATALUÑA 75.28 69.23 74.59 69.48 71.72 19.67
GALICIA 74.40 67.78 74.00 69.33 70.84 19.45
CASTILLA Y LEÓN 73.77 68.93 73.26 69.57 69.91 18.65
ARAGÓN 75.84 71.04 75.66 69.68 72.00 18.31
MADRID 73.89 67.92 72.76 66.52 69.56 16.17
CASTILLA-LA MANCHA 72.75 66.92 72.81 68.22 69.39 15.66
BALEARES 74.32 67.80 74.81 69.40 70.43 15.22
PAÍS VASCO 74.15 66.78 72.95 67.83 69.64 14.91
DIFERENCIAS GEOGRÁFICAS Acumulado interanual
0 10 20 30 40
LA RIOJA
ASTURIAS
EXTREMADURA
MURCIA
CANARIAS
CANTABRIA
ANDALUCÍA
C. VALENCIANA
NAVARRA
CATALUÑA
GALICIA
CASTILLA Y LEÓN
ARAGÓN
MADRID
CASTILLA-LA MANCHA
BALEARES
PAÍS VASCO
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Sexo Imag
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ISCXMujer 75.18 69.37 74.84 70.15 71.79 20.07
Varón 75.01 68.56 73.93 68.06 70.45 18.69
Tramo de Edad Imag
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ISCXDe 18 a 30 años 74.60 70.14 73.01 66.84 70.77 17.38
De 31 a 40 años 71.22 66.64 70.05 64.11 67.30 14.34
De 41 a 50 años 73.13 68.34 72.51 67.38 69.63 18.30
De 51 a 65 años 75.62 68.60 75.06 69.95 71.43 19.21
Más de 65 años 79.81 71.56 80.00 75.95 76.03 26.52
DIFERENCIAS SOCIODEMOGRÁFICAS
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Mujer Varón
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De 18 a 30años
De 31 a 40años
De 41 a 50años
De 51 a 65años
Más de 65años
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Acumulado interanual
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Sector Imag
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ISCXASEGURADOR 78.13 73.66 77.66 72.43 74.39 23.91
FINANCIERO 72.80 52.10 73.30 69.20 68.20 22.40
SERVICIOS DE AUTO 78.30 70.19 77.19 70.62 74.72 21.84
DISTRIBUCIÓN 77.37 75.02 79.36 73.62 76.43 20.87
TELECOMUNICACIONES 72.04 66.35 69.04 64.71 66.19 15.94
SUMINISTROS 69.26 60.40 66.65 62.97 62.82 13.98
TURISMO Y HOSTELERÍA 73.53 70.27 72.91 66.39 69.46 13.30
78.30 75.02 79.36 73.62 76.43 23.91
POSICIONAMIENTO DE SECTORES
0 10 20 30 40
ASEGURADOR
FINANCIERO
SERVICIOS DE AUTO
DISTRIBUCIÓN
TELECOMUNICACIONES
SUMINISTROS
TURISMO Y HOSTELERÍA
ISCXAcumulado interanual
XX.XX Dato superior a la media Global/Sectorial
XX.XX Dato inferior a la media Global/Sectorial
XX.XX Mejor resultado por variable
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Sector Subsector Imag
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ISCXSERVICIOS DE AUTO CONCESIONARIOS AUTOMÓVILES 80.49 69.44 79.48 72.25 76.44 25.90
ASEGURADOR SEGUROS DE HOGAR 77.30 72.94 76.44 71.55 73.04 24.15
ASEGURADOR SEGUROS DE AUTOMÓVIL 78.90 74.85 78.51 72.99 75.54 24.04
ASEGURADOR SEGUROS DE SALUD 78.04 72.42 78.15 72.90 74.42 23.15
DISTRIBUCIÓN DISTRIBUCIÓN-ELECTRÓNICA 78.37 76.44 79.50 73.81 75.92 23.15
FINANCIERO BANCOS, CAJAS Y COOPERATIVAS 72.80 52.10 73.30 69.20 68.20 22.40
DISTRIBUCIÓN DISTRIBUCIÓN-ALIMENTACIÓN 75.91 74.19 79.51 73.50 76.14 20.55
DISTRIBUCIÓN DISTRIBUCIÓN-MODA 78.94 75.33 79.03 73.66 77.25 19.78
SERVICIOS DE AUTO ESTACIONES DE SERVICIO 76.41 70.83 75.21 69.20 73.24 18.32
TELECOMUNICACIONES TELECO HOGAR 72.58 66.12 69.23 65.15 66.04 16.71
SUMINISTROS SUMINISTRO DE GAS 71.51 63.39 69.37 65.39 66.01 15.09
TELECOMUNICACIONES TELECO MÓVIL 71.10 66.74 68.71 63.93 66.46 14.57
TURISMO Y HOSTELERÍA COMIDA RÁPIDA 73.53 70.27 72.91 66.39 69.46 13.30
SUMINISTROS SUMINISTRO ELÉCTRICO 67.58 58.16 64.62 61.16 60.44 13.16
80.49 76.44 79.51 73.81 77.25 25.90
POSICIONAMIENTO DE SUBSECTORES Acumulado interanual
XX.XX Dato superior a la media Global/Sectorial
XX.XX Dato inferior a la media Global/Sectorial
XX.XX Mejor resultado por variable
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CONCESIONARIOS AUTOMÓVILES
SEGUROS DE HOGAR
SEGUROS DE AUTOMÓVIL
SEGUROS DE SALUD
DISTRIBUCIÓN-ELECTRÓNICA
BANCOS, CAJAS Y COOPERATIVAS
DISTRIBUCIÓN-ALIMENTACIÓN
DISTRIBUCIÓN-MODA
ESTACIONES DE SERVICIO
TELECO HOGAR
SUMINISTRO DE GAS
TELECO MÓVIL
COMIDA RÁPIDA
SUMINISTRO ELÉCTRICO
ISCX
POSICIONAMIENTO DE SUBSECTORES
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Subsector Compañía Líder Imag
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ISCXSEGUROS DE AUTOMÓVIL RACC 86.20 80.14 84.93 80.85 80.42 38.03
SEGUROS DE HOGAR santalucía 81.80 75.09 81.32 76.32 77.81 35.53
DISTRIBUCIÓN-ELECTRÓNICA El Corte Inglés-Hipercor 83.63 79.18 85.15 79.36 81.88 34.54
CONCESIONARIOS AUTOMÓVILES Mercedes 86.35 68.82 82.71 71.53 80.47 34.12
DISTRIBUCIÓN-ALIMENTACIÓN Consum 80.24 75.20 84.72 77.48 79.27 32.52
BANCOS, CAJAS Y COOPERATIVAS ING Direct 80.11 76.13 82.60 82.90 85.70 30.70
ESTACIONES DE SERVICIO Carrefour 78.16 79.80 77.63 75.00 77.57 28.29
SEGUROS DE SALUD SegurCaixa Adeslas 78.88 73.49 80.04 74.28 75.69 26.02
TELECO MÓVIL Yoigo 74.75 76.65 76.71 69.43 73.67 24.68
DISTRIBUCIÓN-MODA C & A 78.70 80.40 82.30 73.70 78.70 24.00
TELECO HOGAR Vodafone 73.02 69.11 70.50 65.16 67.17 19.68
SUMINISTRO ELÉCTRICO EDP 73.98 65.00 71.76 67.69 66.94 18.52
SUMINISTRO DE GAS Endesa Gas 71.03 64.28 68.93 64.86 65.59 16.55
COMIDA RÁPIDA Telepizza 74.96 69.55 75.30 67.50 73.28 13.81
86.35 80.40 85.15 82.90 85.70 38.03
LÍDERES SECTORIALES Acumulado interanual
XX.XX Dato superior a la media Global/Sectorial
XX.XX Dato inferior a la media Global/Sectorial
XX.XX Mejor resultado por variable