RESULTADOS ISCX 4T-2016. Compañías líderes sectoriales en España en Satisfacción y Experiencia de Clientes

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Índice Stiga de Experiencia de Cliente

Informe Nacional dic 2016

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PRESENTACIÓN - FICHA TÉCNICA

dic 2016

SECTORES ANALIZADOS Con el ánimo de mantener un pulso constante de los niveles de satisfacción de los consumidores en España y a la vez, enriquecer el valor que ofrecemos a nuestros clientes en sus estudios ad hoc, desde enero de 2005, a través del ISCX (Índice STIGA de Experiencia de Cliente), evaluamos de forma continua niveles de Calidad Percibida (imagen, precio y servicio) y sus efectos en Fidelidad (tentativa de abandono o intención de recompra) y Prescripción (intención de recomendar). En España, a través de un muestreo aleatorio que asegura la representatividad por provincia, sexo y edad, obtenemos al año más de 16.000 opiniones que evalúan 8 sectores económicos, que se desagregan a su vez en 19 subsectores de actividad.

Segmentación del UniversoResidentes en España.Mayores de 18 años.Con teléfono fijo.

Filtros de Selección del Universo/Muestra Usuarios/consumidores de los servicios analizados en los doce meses anteriores a la realización de la entrevista.

Método de selección de la Muestra Muestreo Aleatorio Estratificado, con afijación por provincia, sexo y edad, según datos del último censo de población publicado por el INE en el momento de realización del estudio.

Principios estadísticos aplicados Fórmula del error para poblaciones infinitas

Nivel de confianza del 95.5%

Condiciones de muestreo relativamente favorables (p=70;q=30)

Modelo de Medición SERVPERF (Cronin y Taylor)

Metodología de Obtención de Información Entrevista Telefónica asistida por Ordenador (CATI)

SUMINISTROS 1/ Gas canalizado 2/ Agua 3/ Electricidad

TELECOMUNICACIONES 4/ Telecomunicaciones en Hogar (tel. fija, Internet, TV de Pago) 5/ Telecomunicaciones en Movilidad (tel. móvil, Internet)

FINANCIERO 6.a/ Bancos 6.b/ Cajas de Ahorros 6.c/ Cooperativas de Crédito

ASEGURADOR 7/ Seguros de Automóvil 8/ Seguros de Hogar 9/ Seguros de Salud

DISTRIBUCIÓN 10/ Alimentación 11/ Moda 12/ Electrodomésticos

TURISMO Y HOSTELERÍA 13/ Hoteles 14/ Agencias de Viajes 15/ Restauración (comida rápida y a domicilio)

SERVICIOS DE AUTOMÓVIL 16/ Servicio Postventa (Servicios Oficiales) 17/ Estaciones de Servicio

TRANSPORTE 18/ Urbano (Autobús y Metro) 19/ Aéreo

El objetivo del Estudio asegura un diseño en el que el mix de sectores a analizar proporcione un índice consistente de la satisfacción de los usuarios de servicios. En la actualidad, se evaluan los siguientes sectores y

Los informes de resultados del estudio se publican de forma periódica en la web de STIGA:

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Mue

stra

Resu

ltado

s

Imagen 21631 75.12

Precio 21631 69.04

Servicio 21631 74.47

Fidelidad 21631 69.31

Prescripción 21631 71.25

ISCX 21631 19.51

Año Imag

en

Prec

io

Serv

icio

Fide

lidad

Pres

crip

ción

ISCX2011 75.99 67.79 74.06 69.06 70.60 18.80

2012 76.52 67.82 75.23 69.27 70.88 19.66

2013 74.63 65.67 73.35 68.25 69.68 18.13

2014 74.98 65.54 73.97 69.36 70.19 18.87

2015 75.99 67.56 75.32 70.50 71.00 19.53

2016 75.12 69.04 74.47 69.31 71.25 19.51

60

65

70

75

80Imagen

Precio

Servicio Fidelidad

Prescripción

5

10

15

20

25

30

35

50

55

60

65

70

75

80

2011 2012 2013 2014 2015 2016

ISCX Imagen Precio

Servicio Fidelidad Prescripción

RESULTADOS GLOBALES

EVOLUCIÓN ANUAL

dic 2016

Acumulado interanual

efectos

palancas

Informe Nacional


dic 2016 Informe Nacional

Trimestre Imag

en

Prec

io

Serv

icio

Fide

lidad

Pres

crip

ción

ISCX2011 3 75.50 68.46 73.36 68.01 69.97 17.65

2011 4 76.71 68.88 75.16 70.15 71.43 21.60

2012 1 76.94 67.92 75.82 69.67 71.67 20.10

2012 2 76.83 68.45 75.78 69.32 71.15 19.85

2012 3 76.12 66.95 74.42 68.81 70.22 19.46

2012 4 76.20 68.02 74.90 69.32 70.49 19.20

2013 1 74.64 66.30 73.42 68.46 69.52 17.70

2013 2 74.25 66.00 72.88 68.03 69.15 18.35

2013 3 74.72 65.52 73.73 69.01 70.48 18.78

2013 4 74.86 64.85 73.37 67.49 69.57 17.74

2014 1 74.78 64.94 73.57 68.66 69.73 18.61

2014 2 73.75 64.44 72.74 67.90 68.83 17.72

2014 3 75.36 65.84 74.12 69.62 70.39 20.02

2014 4 75.87 66.75 75.24 70.99 71.55 19.09

2015 1 77.01 68.29 76.38 71.55 72.14 20.98

2015 2 75.62 67.44 75.08 69.61 70.56 17.62

2015 3 75.72 67.70 74.75 70.87 70.49 20.02

2015 4 75.69 66.85 75.12 70.15 70.89 19.77

2016 1 75.74 68.55 75.10 70.11 71.38 20.12

2016 2 75.30 69.13 74.80 69.84 71.80 19.96

2016 3 73.87 68.95 72.93 67.42 70.11 18.48

2016 4 77.33 69.77 77.22 72.45 73.19 20.7410

15

20

25

30

35

40

55

60

65

70

75

80

85

2011

320

11 4

2012

120

12 2

2012

320

12 4

2013

120

13 2

2013

320

13 4

2014

120

14 2

2014

320

14 4

2015

120

15 2

2015

320

15 4

2016

120

16 2

2016

320

16 4

ISCX Imagen Precio

Servicio Fidelidad Prescripción

EVOLUCIÓN TRIMESTRAL



CC.AA. Imag

en

Prec

io

Serv

icio

Fide

lidad

Pres

crip

ción

ISCXLA RIOJA 75.09 71.09 75.03 69.53 71.71 25.39

ASTURIAS 76.68 70.88 75.17 71.98 72.35 24.11

EXTREMADURA 77.71 71.01 77.17 72.45 74.43 22.45

MURCIA 77.72 69.89 77.52 70.62 73.38 22.33

CANARIAS 76.74 69.63 75.69 69.91 71.72 22.09

CANTABRIA 76.37 70.10 76.60 72.95 74.54 21.17

ANDALUCÍA 75.69 69.28 75.21 70.22 71.86 21.17

C. VALENCIANA 75.11 70.03 74.59 69.29 71.28 21.16

NAVARRA 76.09 69.81 74.56 67.04 72.48 20.80

CATALUÑA 75.28 69.23 74.59 69.48 71.72 19.67

GALICIA 74.40 67.78 74.00 69.33 70.84 19.45

CASTILLA Y LEÓN 73.77 68.93 73.26 69.57 69.91 18.65

ARAGÓN 75.84 71.04 75.66 69.68 72.00 18.31

MADRID 73.89 67.92 72.76 66.52 69.56 16.17

CASTILLA-LA MANCHA 72.75 66.92 72.81 68.22 69.39 15.66

BALEARES 74.32 67.80 74.81 69.40 70.43 15.22

PAÍS VASCO 74.15 66.78 72.95 67.83 69.64 14.91

DIFERENCIAS GEOGRÁFICAS Acumulado interanual

0 10 20 30 40

LA RIOJA

ASTURIAS

EXTREMADURA

MURCIA

CANARIAS

CANTABRIA

ANDALUCÍA

C. VALENCIANA

NAVARRA

CATALUÑA

GALICIA

CASTILLA Y LEÓN

ARAGÓN

MADRID

CASTILLA-LA MANCHA

BALEARES

PAÍS VASCO

ISCX



Sexo Imag

en

Prec

io

Serv

icio

Fide

lidad

Pres

crip

ción

ISCXMujer 75.18 69.37 74.84 70.15 71.79 20.07

Varón 75.01 68.56 73.93 68.06 70.45 18.69

Tramo de Edad Imag

en

Prec

io

Serv

icio

Fide

lidad

Pres

crip

ción

ISCXDe 18 a 30 años 74.60 70.14 73.01 66.84 70.77 17.38

De 31 a 40 años 71.22 66.64 70.05 64.11 67.30 14.34

De 41 a 50 años 73.13 68.34 72.51 67.38 69.63 18.30

De 51 a 65 años 75.62 68.60 75.06 69.95 71.43 19.21

Más de 65 años 79.81 71.56 80.00 75.95 76.03 26.52

DIFERENCIAS SOCIODEMOGRÁFICAS

0

10

20

30

40

Mujer Varón

ISCX

0

10

20

30

40

De 18 a 30años

De 31 a 40años

De 41 a 50años

De 51 a 65años

Más de 65años

ISCX

Acumulado interanual



Sector Imag

en

Prec

io

Serv

icio

Fide

lidad

Pres

crip

ción

ISCXASEGURADOR 78.13 73.66 77.66 72.43 74.39 23.91

FINANCIERO 72.80 52.10 73.30 69.20 68.20 22.40

SERVICIOS DE AUTO 78.30 70.19 77.19 70.62 74.72 21.84

DISTRIBUCIÓN 77.37 75.02 79.36 73.62 76.43 20.87

TELECOMUNICACIONES 72.04 66.35 69.04 64.71 66.19 15.94

SUMINISTROS 69.26 60.40 66.65 62.97 62.82 13.98

TURISMO Y HOSTELERÍA 73.53 70.27 72.91 66.39 69.46 13.30

78.30 75.02 79.36 73.62 76.43 23.91

POSICIONAMIENTO DE SECTORES

0 10 20 30 40

ASEGURADOR

FINANCIERO

SERVICIOS DE AUTO

DISTRIBUCIÓN

TELECOMUNICACIONES

SUMINISTROS

TURISMO Y HOSTELERÍA

ISCXAcumulado interanual

XX.XX Dato superior a la media Global/Sectorial

XX.XX Dato inferior a la media Global/Sectorial

XX.XX Mejor resultado por variable



Sector Subsector Imag

en

Prec

io

Serv

icio

Fide

lidad

Pres

crip

ción

ISCXSERVICIOS DE AUTO CONCESIONARIOS AUTOMÓVILES 80.49 69.44 79.48 72.25 76.44 25.90

ASEGURADOR SEGUROS DE HOGAR 77.30 72.94 76.44 71.55 73.04 24.15

ASEGURADOR SEGUROS DE AUTOMÓVIL 78.90 74.85 78.51 72.99 75.54 24.04

ASEGURADOR SEGUROS DE SALUD 78.04 72.42 78.15 72.90 74.42 23.15

DISTRIBUCIÓN DISTRIBUCIÓN-ELECTRÓNICA 78.37 76.44 79.50 73.81 75.92 23.15

FINANCIERO BANCOS, CAJAS Y COOPERATIVAS 72.80 52.10 73.30 69.20 68.20 22.40

DISTRIBUCIÓN DISTRIBUCIÓN-ALIMENTACIÓN 75.91 74.19 79.51 73.50 76.14 20.55

DISTRIBUCIÓN DISTRIBUCIÓN-MODA 78.94 75.33 79.03 73.66 77.25 19.78

SERVICIOS DE AUTO ESTACIONES DE SERVICIO 76.41 70.83 75.21 69.20 73.24 18.32

TELECOMUNICACIONES TELECO HOGAR 72.58 66.12 69.23 65.15 66.04 16.71

SUMINISTROS SUMINISTRO DE GAS 71.51 63.39 69.37 65.39 66.01 15.09

TELECOMUNICACIONES TELECO MÓVIL 71.10 66.74 68.71 63.93 66.46 14.57

TURISMO Y HOSTELERÍA COMIDA RÁPIDA 73.53 70.27 72.91 66.39 69.46 13.30

SUMINISTROS SUMINISTRO ELÉCTRICO 67.58 58.16 64.62 61.16 60.44 13.16

80.49 76.44 79.51 73.81 77.25 25.90

POSICIONAMIENTO DE SUBSECTORES Acumulado interanual






0 10 20 30 40 50

CONCESIONARIOS AUTOMÓVILES

SEGUROS DE HOGAR

SEGUROS DE AUTOMÓVIL

SEGUROS DE SALUD

DISTRIBUCIÓN-ELECTRÓNICA

BANCOS, CAJAS Y COOPERATIVAS

DISTRIBUCIÓN-ALIMENTACIÓN

DISTRIBUCIÓN-MODA

ESTACIONES DE SERVICIO

TELECO HOGAR

SUMINISTRO DE GAS

TELECO MÓVIL

COMIDA RÁPIDA

SUMINISTRO ELÉCTRICO

ISCX

POSICIONAMIENTO DE SUBSECTORES



Subsector Compañía Líder Imag

en

Prec

io

Serv

icio

Fide

lidad

Pres

crip

ción

ISCXSEGUROS DE AUTOMÓVIL RACC 86.20 80.14 84.93 80.85 80.42 38.03

SEGUROS DE HOGAR santalucía 81.80 75.09 81.32 76.32 77.81 35.53

DISTRIBUCIÓN-ELECTRÓNICA El Corte Inglés-Hipercor 83.63 79.18 85.15 79.36 81.88 34.54

CONCESIONARIOS AUTOMÓVILES Mercedes 86.35 68.82 82.71 71.53 80.47 34.12

DISTRIBUCIÓN-ALIMENTACIÓN Consum 80.24 75.20 84.72 77.48 79.27 32.52

BANCOS, CAJAS Y COOPERATIVAS ING Direct 80.11 76.13 82.60 82.90 85.70 30.70

ESTACIONES DE SERVICIO Carrefour 78.16 79.80 77.63 75.00 77.57 28.29

SEGUROS DE SALUD SegurCaixa Adeslas 78.88 73.49 80.04 74.28 75.69 26.02

TELECO MÓVIL Yoigo 74.75 76.65 76.71 69.43 73.67 24.68

DISTRIBUCIÓN-MODA C & A 78.70 80.40 82.30 73.70 78.70 24.00

TELECO HOGAR Vodafone 73.02 69.11 70.50 65.16 67.17 19.68

SUMINISTRO ELÉCTRICO EDP 73.98 65.00 71.76 67.69 66.94 18.52

SUMINISTRO DE GAS Endesa Gas 71.03 64.28 68.93 64.86 65.59 16.55

COMIDA RÁPIDA Telepizza 74.96 69.55 75.30 67.50 73.28 13.81

86.35 80.40 85.15 82.90 85.70 38.03

LÍDERES SECTORIALES Acumulado interanual




Business

RESULTADOS ISCX 4T-2016. Compañías líderes sectoriales en España en Satisfacción y Experiencia de Clientes