Audiência Pública – Serviços de TelecomunicaçõesCâmara dos Deputados – Comissão de Fiscalização Financeira e Controle
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Roberto Pinto MartinsSuperintendência de Serviços Públicos
17 de abril de 2012
Audiência PúblicaQualidade do Serviço Telefônico Fixo e Móvel
EVOLUÇÃO DA PLANTA DO STFC(milhões de acessos em serviço)
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1998 1999 2000 2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011
20.0
25.0
30.4
36.737.9 38.0 38.0 37.6
35.7 35.0 34.633.4
32.130.7
0.0 0.0 0.5 0.7 1.0 1.2 1.6 2.3 3.14.4
6.78.1
10.012.4
20.0
25.0
30.9
37.438.8
39.2 39.6 39.9 38.8 39.441.2 41.5 42.1 43.0
Concessionárias Autorizadas Total
ANATEL NOS ESTADOS
3
AM PA
RR AP
TO
BA
GO
MT
ROAC
MSMG
SP
PR
SC
RS
DF
ES
RJ
PE
ALSE
MA
PI
CE RN
PB
ER 11 – AM UO 11.1 RR UO 11.2 AC UO 11.3 RO
ER 07 – GO UO 7.1 MT UO 7.2 MS UO 7.2 TO
ER 03 – PR UO 3.1 - SC
ER 05 – RS
ER 10 – PA UO 10.1 MA UO 10.2 AP
ER 09 – CE UO 9.1 PI UO 9.2 RN
ER 06 – PE UO 6.1 PB UO 6.2 AL
ER 08 – BA UO 8.1 SE
ER 02 – RJ UO 2.1 - ES
ER 04 – MG
ER 01 – SP
11 Escritórios Regionais
16 Unidades Operacionais (incluindo DF)
Quadro de Servidores:• 2001: 1.281• 2011: 1.589
AÇÕES PARA MELHORIA DA QUALIDADEATENDIMENTO
Decreto nº 6.523, de 31/07/08 (SAC);
Intensificação das fiscalizações sistêmicas;
Realização de Fóruns de Valorização do Atendimento;
Redução de 53% no número de reclamações relativas ao atendimento por meio de Call Center (2008 a 2011).
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AÇÕES PARA MELHORIA DA QUALIDADEREGULAMENTO DO STFC
Revisão do Regulamento do STFC• Maior transparência na oferta e comercialização de planos
• Unificação da unidade de tarifação
• Comparação entre planos
• Aprimoramento do atendimento
Foco na redução de reclamações sobre COBRANÇA
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AÇÕES PARA MELHORIA DA QUALIDADETELEFONES PÚBLICOS
Determinação para elaboração de Plano de Ação para as concessionárias.
O plano envolve:• Manutenção;
• Higienização;
• Aprimoramento do Sistema de Supervisão Remoto;
• Revisão do procedimento de manutenção.
Os Planos encontram-se em execução com previsão de conclusão de todas as etapas até junho/2012.
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Informações Disponíveis:• Quantidades• Localização• Código de acesso• Características• Status• Como solicitar reparo
http://sistemas.anatel.gov.br/sgmu/fiqueligado
FIQUE LIGADO!Sistema de monitoramento e divulgação de Telefone de Uso Público (TUP)
AÇÕES PARA MELHORIA DA QUALIDADETELEFONES PÚBLICOS
AÇÕES PARA MELHORIA DA QUALIDADEINTERRUPÇÕES
Diagnóstico inicial:• Aumento da quantidade e duração das interrupções na prestação do
serviço de telefonia fixa;• Regiões mais afetadas: Norte e Nordeste.
Ações para diminuição de Interrupções:• Abertura de procedimento de averiguação;• Plano de Ação com vistas a reverter o número de ocorrências, a duração, a
quantidade de usuários afetados.
Situação atual:• Duração média das interrupções: redução geral (especialmente N e NE);• Quantidade de interrupções: redução geral (especialmente N e NE).
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AÇÕES PARA MELHORIA DA QUALIDADEINTERRUPÇÕES - CENÁRIOS
1593
1328
14
9,2
0
5
10
15
1100120013001400150016001700
Média Jan a jun 2011 fev/12
Brasil
Interrupções Duração Média (horas)
279
16633
14,3
0
10
20
30
40
0
100
200
300
Média Jan a jun 2011 fev/12
Região Norte
Interrupções Duração Média (horas)
85363613
10,1
0
5
10
15
0200400600800
1000
Média Jan a jun 2011 fev/12
Região Nordeste
Interrupções Duração Média (horas)
Superintendência de Serviços Públicos
Desempenho de Rede
Reação do Usuário
Atendimento ao Usuário
IGQO(Índice Geral de Qualidade
Operacional)
Capacidade de Resolução
Competência do Atendente
Competência e Organização da Prestadora
Orientação ao Usuário
Qualidade das Ligações
Conta e Cartão
IGQP(Índice Geral de Qualidade
Percebida)
IDA(Índice de Desempenho no
Atendimento)
Reclamações recebidas na AnatelReclamações reabertasReclamações resolvidas no prazoReclamações resolvidas no período
Qualidade Operacional
Qualidade Percebida
Desempenho no Atendimento
Indicadores Índices Comparativos
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AÇÕES PARA MELHORIA DA QUALIDADEREGULAMENTO DE GESTÃO DA QUALIDADE - RGQ
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Redução do valor da tarifa Fixo Móvel (VC)
AÇÕES PRÓ CONSUMIDORTARIFA FIXO MÓVEL
Resolução nº 586, de 5 de abril de 2012;
Início da oferta aos usuários em 8 de junho de 2012.
É uma classe do Plano Básico de telefonia fixa, de oferta obrigatória, destinado aos cadastrados no Cadastro Único para Programas Sociais do Governo Federal.
Assinatura pós-paga, com franquia de 90 minutos mensais para ligações locais entre terminais fixos, sendo as demais ligações (fixo-móvel, LDN e LDI) pré-pagas, possibilitando maior controle sobre os gastos.
A tarifa de assinatura mensal é equivalente a um terço do valor da assinatura do plano básico residencial (DF ≈ R$ 13,95).
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AÇÕES PRÓ CONSUMIDORACESSO INDIVIDUAL CLASSE ESPECIAL – AICE
OBRIGADO
Roberto Pinto Marins
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