FACULTAD DE INGENIERÍA
Formular acciones de mejora utilizando las buenas prácticas de ITIL v4, para
mejorar la gestión de solicitudes e incidentes de
la universidad Santo Tomás sede principal en Bogotá.
SEMINARIO: PROYECTOS DE GESTIÓN TECNOLÓGICA PGTI
FACULTAD DE INGENIERÍA Bogotá 2020
FACULTAD DE INGENIERÍA
Formular acciones de mejora utilizando las buenas prácticas de ITIL v4, para
mejorar la gestión de solicitudes e incidentes de
la universidad Santo Tomás sede principal en Bogotá.
PRESENTADO POR:
Juan Camilo Cuervo López
Miguel Angel Bejarano Pedroza
Seminario de gobierno TI
Requisito Parcial para obtener el título de Ingeniero de Sistemas
Director
Yovanny Laureano Vela Saenz
UNIVERSIDAD COOPERATIVA DE COLOMBIA FACULTAD INGENIERÍA
PROGRAMA INGENIERÍA DE SISTEMAS
BOGOTA
2020
FACULTAD DE INGENIERÍA
NOTA DE ACEPTACIÓN
PRIMER JURADO
SEGUNDO JURADO Bogotá, Mes, Año
FACULTAD DE INGENIERÍA
Tabla de contenido INTRODUCCIÓN .................................................................................................................................. 8
1. ALCANCE ........................................................................................................................................ 9
2. PROPOSITO .................................................................................................................................... 9
3. GLOSARIO ..................................................................................................................................... 10
4. TÍTULO DEL TRABAJO: .................................................................................................................. 11
4.1 DESCRIPCIÓN DEL PROBLEMA ................................................................................................ 11
4.1.1 Formulación del Problema .................................................................................................. 11
4.1.2 Justificación del problema ................................................................................................... 11
5. Objetivos ...................................................................................................................................... 15
5.1 Objetivo General .................................................................................................................... 15
5.1.1 Objetivos específicos ........................................................................................................... 15
6. Marco Teórico .............................................................................................................................. 16
6.1 Objetivos ITIL 4 ....................................................................................................................... 16
6.1.1 Objetivo conceptos claves ................................................................................................... 17
7. Principios guía .............................................................................................................................. 18
8. Las cuatro dimensiones de gestión de servicios ........................................................................... 19
8.1 Personas y Organizaciones ..................................................................................................... 20
8.2 Información y tecnología ........................................................................................................ 20
8.3 Socios y proveedores ............................................................................................................. 21
8.4 Flujo de valor y procesos ........................................................................................................ 21
9. El sistema de valor del servicio de ITIL ......................................................................................... 21
9.1 Propósito del sistema de valor del servicio ............................................................................ 22
10. Mejora Continua ........................................................................................................................ 24
10.1 El modelo de mejora continua de ITIL .................................................................................. 25
11. Paso 1 ¿Cuál es la visión? ........................................................................................................... 26
12. Paso 2 ¿dónde estamos ahora?.................................................................................................. 26
13. paso 3 ¿Dónde queremos estar? ................................................................................................ 27
14. Paso 4 ¿Cómo llegamos ahí? ...................................................................................................... 27
15. Paso 5 tomar acción ................................................................................................................... 27
16. Paso 6 ¿Llegamos? ..................................................................................................................... 27
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17. Paso 7 ¿Cómo mantenemos el impulso?.................................................................................... 28
18. Las prácticas de ITIL .................................................................................................................... 28
18.1 Práctica de gestión de incidentes ......................................................................................... 29
18.2 Práctica de gestión de solicitudes de servicio ...................................................................... 30
18.3 Práctica service desk ............................................................................................................ 30
18.4 Práctica gestión de niveles de servicio ................................................................................. 31
19. Marco Institucional .................................................................................................................... 31
19.1. Política y principios de la universidad Santo Tomás ............................................................ 31
20. Metodología ............................................................................................................................... 33
21. Diagnostico ................................................................................................................................. 35
22. Diseño de Ingeniería .................................................................................................................. 40
22.1 ¿Cuál es la visión? ................................................................................................................ 41
22.2 ¿Dónde estamos ahora?....................................................................................................... 43
22.3 ¿Dónde queremos estar? ..................................................................................................... 44
22.4 ¿Cómo llegamos allí? ............................................................................................................ 44
22.4.1 Priorización de incidentes ................................................................................................. 48
22.4.2 Gestión de solicitudes ....................................................................................................... 49
22.4.3 Practica service desk ......................................................................................................... 49
22.4.4 Practica gestión de niveles de servicio .............................................................................. 50
22.5. Tomar acciones ....................................................................................................................... 52
22.6. ¿Llegamos?.............................................................................................................................. 53
22.7. Como mantenemos el impulso ............................................................................................... 53
Conclusiones .................................................................................................................................... 55
Recomendaciones ............................................................................................................................ 56
Bibliografía ....................................................................................................................................... 57
Infografía .......................................................................................................................................... 58
CRITERIOS DE EVALUACIÓN ............................................................................................................. 59
REQUISITOS DE ENTREGA ................................................................................................................ 59
ANEXOS ............................................................................................................................................ 60
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Lista de figuras
Figura 1 Promedio de casos 6 meses ........................................................................................ 12
Figura 2 Promedio encuestas de satisfacción universidad Santo Tómas ............................. 13
Figura 3 Casos más reportados en la mesa de servicio .......................................................... 14
Figura 4 Dimensiones de la gestión del servicio ....................................................................... 20
Figura 5 Sistema del valor del servicio ....................................................................................... 22
Figura 6 Modelo de mejora continua .......................................................................................... 25
Figura 7 Cadena de valor del servicio ........................................................................................ 25
Figura 8 Practicas de ITIL ............................................................................................................ 29
Figura 9 Organigrama TI USTA .................................................................................................. 33
Figura 10 Matriz RACI actual de la organización ...................................................................... 33
Figura 11 Matriz RACI Planteada de la organización .............................................................. 34
Figura 12 Matriz DOFA actual de la organización .................................................................... 34
Figura 13 Diagrama espina de pescado sobre el servicio TI .................................................. 35
Figura 14 Solicitudes vs incidentes............................................................................................. 36
Figura 15 Clasificación de casos errónea .................................................................................. 37
Figura 16 Casos sin ANS ............................................................................................................. 37
Figura 17 Matriz de prioridad de casos ...................................................................................... 38
Figura 18 Asignación de tiempos de respuesta ........................................................................ 38
Figura 19 Encuesta de servicio ................................................................................................... 39
Figura 20 Calificación de casos .................................................................................................. 40
Figura 21 Modelo de mejora continua ........................................................................................ 41
Figura 22 Organigrama TI USTA ................................................................................................ 43
Figura 23 Matriz RACI actual de la organización ...................................................................... 43
Figura 24 Matriz RACI Planteada de la organización .............................................................. 43
Figura 25 Matriz DOFA actual de la organización .................................................................... 44
Figura 26 Solución a encuesta .................................................................................................... 51
Figura 27 Encuesta de satisfacción ............................................................................................ 52
Figura 28 Cronograma de actividades 1 .................................................................................... 54
Figura 29 Cronograma de actividades 2 .................................................................................... 54
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Lista de tablas
Tabla 1 Casos más recurrentes .................................................................................................. 47
Tabla 2 Priorización de incidentes .............................................................................................. 48
Tabla 3 Códigos de prioridad ....................................................................................................... 48
Tabla 4 Modelo de mejora service desk .................................................................................... 50
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INTRODUCCIÓN
El presente trabajo de grado se desarrolla con el propósito de elaborar una
investigación que permita generar un entregable para el Departamento de TI de la
Universidad Santo Tomas, haciendo énfasis en el Service Desk que funciona
actualmente, el objetivo es trazar una línea base del estado actual del Service Desk
y en qué medida se aplican las buenas prácticas de ITIL , actualmente el
Departamento TI aplica buenas prácticas de ITIL v3 y la finalidad es que mediante
los conocimientos adquiridos en el seminario por los autores del proyecto, el
Service Desk cuente con fundamentos de la última versión de ITIL(4) se espera que
este documento sea el punto de partida para que El Service Desk realice una
transición en la que el enfoque es el valor adquirido cuando se presta un servicio
aplicando conceptos de mejora continua que no son aplicables solamente al área
TI de la Universidad.
Apropiarse de las buenas prácticas de ITIL trae beneficios a la organización,
algunos de los que se pueden mencionar son los siguientes: Entre más madura la
aplicación de las practicas se reducen los costos en la organización, la
implementación de estas prácticas nos ayuda a eliminar silos porque se enfoca en
a una asignación de funciones puntuales.
Actualmente las organizaciones cualquiera que sea su enfoque se ven inmersas en
este auge de la Tecnología y deben apropiarse de conceptos, practicas, marcos
entre otros que permitan generar una estructura clara en la organización y un
sentido a los procesos que realizan, es aquí donde la aplicación de estos conceptos
es fundamental para que las organizaciones estén a la vanguardia.
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1. ALCANCE
Plantear las bases de la implementación de la versión 4 de ITIL mediante un
entregable que describa algunas de las buenas practica que se deben considerar
para aplicarse en el service desk existente actualmente en el departamento TI de
la universidad Santo Tomas sede Bogotá, esto reduciendo los costos financieros y
sacando provecho de la gestión del talento humano enfocando el valor del servicio
prestado a la organización.
Cubrir las necesidades actuales mediante la gestión de solicitudes generando un
procedimiento claro y estándar que permita tener:
• Iniciación
• Aprobación
• Cumplimiento
• Gestión
Por medio de la gestión de incidentes se quiere lograr actividades claves como:
• Registrar y gestionar los incidentes
• Acordar, documentar y comunicar los tiempos objetivos de resolución
• Priorizar los incidentes
Permitiendo así resolver incidentes de manera eficiente y efectiva
2. PROPOSITO
Proporcionar buenas prácticas de ITIL 4 en cuanto a la gestión de incidentes y
solicitudes proporcionando a los administradores de sistemas de TI herramientas y
documentos que permitan mejorar la calidad en la prestación de sus servicios para
así poder optimizar el service desk
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3. GLOSARIO
Aprovisionamiento de servicio: Al aprovisionar servicios, una organización asume el rol de proveedor de servicios. El proveedor puede ser externo a la organización del consumidor, o ambos pueden ser parte de la misma organización Cliente: Es una persona que define los requisitos para un servicio y asume la responsabilidad de los resultados del consumo del servicio. Costo: La cantidad de dinero invertido en una actividad o recurso especifico Gestión de servicio: conjunto de competencias organizacionales especializadas para entregar el valor a los clientes en forma de servicio. Garantía: Es la seguridad que un producto o servicio cumplirá con los requisitos acordados. Organización: Una persona o grupo de personas que tiene sus propias funciones con responsabilidades, autoridades y reacciones para lograr sus objetivos. Oferta de servicio: Es la descripción de uno o más servicios, diseñado para satisfacer las necesidades de un especifico grupo de consumidores. Una oferta de servicio puede incluir bienes, acceso a recursos y acciones de servicio. Patrocinador: Es una persona que autoriza el presupuesto para el consumo del servicio. Producto: Es una configuración de los recursos de una organización designados para ofrecer valor a un consumidor. Riesgo: Un posible evento que podría causar daño o pérdida, o dificultar el logro de los objetivos Servicio: Es un medio para habilitar la creación conjunta de valor al facilitar los resultados que los clientes desean alcanzar, sin que el cliente tenga que administrar los costos y riesgos específicos. Usuario: Es una persona que utiliza servicios. Utilidad: La utilidad es la funcionalidad ofrecida por un producto o servicio para satisfacer una necesidad particular. Valor: Es el beneficio percibido, utilidad e importancia de algo.
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4. TÍTULO DEL TRABAJO:
Formular acciones de mejora utilizando las buenas prácticas de ITIL v4, para mejorar la gestión de solicitudes e incidentes de la universidad Santo Tomás sede principal en Bogotá.
4.1 DESCRIPCIÓN DEL PROBLEMA
4.1.1 Formulación del Problema
La universidad Santo Tomás líder en la educación superior del país, se ha visto
limitada en su gestión en cuanto al servicio de TI para la gestión de incidentes y
solicitudes además la mesa de servicio donde se atienden los requerimientos de
usuarios requiere de mejoras que ayuden en la gestión de servicio, es por esto que
en la sede de Bogotá de la universidad se quiere optimizar el servicio tecnológico
basando en buenas prácticas de ITIL 4 y llegar de esta forma a prestar un adecuado
servicio basado en marco de referencia que estén a la vanguardia de los requisitos
y que cumpla con las normas vigentes para la prestación de servicio TI.
4.1.2 Justificación del problema
En la práctica de formular acciones de mejora la gestión de incidentes y solicitudes
contara con grandes beneficios tanto para el área de TI como para usuario debido
a que se quiere lograr tener un mejor control de solicitudes y poder clasificar estas
de manera adecuada lo cual permita generar cumplimiento en acuerdos de niveles
de servicio que se pacten con las partes interesadas.
En cuanto a la mesa de servicio de la universidad Santo Tomas se quiere lograr
generar autoservicio a través de portales en línea y de aplicaciones móviles como
chats en vivo y robots para chat con el fin de lograr menos contacto telefónico o
generar sistemas de telefonía inteligente que le permitan al usuario tener una
solución y atención rápida sobre la solicitud que quiera generar, además se busca
que la mesa de servicio actúe como punto de contacto para proveedores de servicio
y usuarios.
Este trabajo de investigación se basa en la oportunidad de mejora aplicando buenas
prácticas al Service Desk utilizado en el área TI de la Universidad Santo Tomas en
su sede Bogotá, el resultado de nuestra investigación nos permite identificar las
siguientes cifras que son el punto de partida para identificar en donde se requiere
enfocar el caso de estudio.
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Para el ejercicio de análisis se tomaron como referencia la información generada
por la herramienta GLPI en la cual se registran y se realiza el respectivo
seguimiento de las solicitudes realizadas por el usuario entre el periodo
comprendido entre 22-03-2020 hasta 22-08-2020, de donde sobresalen las
siguientes métricas.
En los últimos 6 meses el área de TI recibió un promedio de 706 solicitudes de
servicio dentro de las que se incluyen solicitudes que incluyen servicio al usuario
final, área operaciones y área de desarrollo, el promedio de solicitudes que llegan
al Service Desk se clasifican en un 92% Incidencias y el 8% restante solicitudes en
este ítem hay una falencia ya que no se identifica la casilla problema , de un total
de 4238 ticket se maneja una métrica de calificación del servicio mediante un correo
electrónico que llega al usuario en este ítem solo el 24 % soluciono dicha encuesta
y el 76 % restante hizo caso omiso lo que en este aspecto genere un efecto Sandia
que no permita la correcta medición del indicador aquí se pueden proponer
estrategias para maximizar el valor al usuario que es uno de los pilares de ITIL 4,
otro de los ítem de medición usados actualmente es la clasificación de las
solicitudes e incidencias que se reciben por el Service Desk.
Figura 1 Promedio de casos 6 meses
Fuente: http://mesadeayuda.usta.edu.co/
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13
Autores: Miguel Angel Bejarano – Juan Camilo Cuervo
Figura 2 Promedio encuestas de satisfacción universidad Santo Tómas
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14
Fuente: https://mesadeayuda.usta.edu.co/
Figura 3 Casos más reportados en la mesa de servicio
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5. Objetivos
5.1 Objetivo General
Formular acciones de mejora utilizando las buenas prácticas de ITIL v4, para mejorar la gestión de solicitudes e incidentes de la universidad Santo Tomás sede principal en Bogotá.
5.1.1 Objetivos específicos
Diagnosticar las condiciones de servicio bajo las buenas prácticas.
Diseñar de las acciones de mejoramiento basados en las buenas prácticas de ITIL v4.
Evaluar recomendaciones partiendo de la información obtenida para el mejoramiento de los procesos
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16
6. Marco Teórico
La “Biblioteca de Infraestructura de Tecnologías de la Información”, en inglés
“Information Technology Infrastructure Library”, más conocido por sus siglas en
inglés, ITIL, fue desarrollada a finales de 1980, y actualmente se ha convertido en
el estándar a nivel mundial en la Gestión de Servicios de TI.
Lo que actualmente se conoce como ITIL versión 1, se tituló Método de
Infraestructura de Tecnologías de Información del Gobierno por sus siglas en ingles
GITM, que llegó a contemplar hasta 31 libros.
En el año 2000 nace ITIL versión 2 que redujo la cantidad de libros agrupándolos
de manera lógica.
En el año 2007 se publicó una versión de ITIL con cambios mayores, está versión
de ITIL es comúnmente llamada ITIL Versión 3.
En el año 2011, se publica una nueva actualización de ITIL, que incluye mejoras
menores, mayormente identificadas por comentarios de usuarios e instructores de
la comunidad ITIL. Esta versión de ITIL se conoce como ITIL Edición 2011.
En el año 2019, se publica la versión ITIL 4 en la cual se realizan varios cambios
dentro de estos se encuentra enfocarse en el valor del servicio y ver el ciclo de vida
del servicio no solo como procesos si no como una estructura llamada sistema de
valor del servicio.
Durante su creación, ITIL ha evolucionado hasta convertirse en el marco de
referencia de mejores prácticas más conocido y aceptado por la Gestión de
Servicios de TI en el mundo.
6.1 Objetivos ITIL 4
La versión 4 de ITIL enfocada al valor del servicio a partir de ciertos objetivos
basados en un modelo que cuentan con información como:
• Comprender conceptos claves de la gestión de servicios de TI
• Entender los principios guía de ITIL y las dimensiones del servicio
• Saber el propósito y componentes del sistema de valor del servicio, conocer
conceptos claves de la mejora continua
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17
• Aprender las varias prácticas de ITIL y como ellas contribuyen a las
actividades de la cadena de valor.
6.1.1 Objetivo conceptos claves
Los componentes clave del marco de ITIL 4 son el sistema de valor del servicio y
el modelo de cuatro dimensiones. El SVS Representa cómo los diversos
componentes y actividades de la organización trabajan juntos para facilitar la
creación de valor Mediante servicios habilitados por TI el SVS facilita la integración
y coordinación y proporciona una dirección fuerte unificada y enfocada en el valor
para la organización.
Para garantizar un enfoque holístico en la gestión de servicios ITIL 4 Define cuatro
dimensiones de la gestión de servicios:
• Organizaciones y personas
• información y tecnología
• asociados y proveedores
• flujos de valor y procesos
para garantizar que el SVS permanezca balanceado y efectivo es importante dar a
cada una de las cuatro dimensiones una cantidad adecuada de enfoque
Es importante comprender los conceptos clave de la gestión de servicios estos
conceptos clave incluyen:
organizaciones proveedores de servicios consumidores de servicios y otras partes
interesadas estos conceptos clave incluyen:
• valor y co-cocreación de valor
• productos y servicios
• relaciones de servicios
estos conceptos genéricos de gestión de servicios se aplican a todos los servicios
y relaciones de servicios
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7. Principios guía
Los principios guía proporcionan orientación a las organizaciones a medida que
adoptan un enfoque de gestión de servicio y adaptan la guía de ITIL a sus propias
necesidades y situaciones específicas.
Identificando los principios guía:
1.enfoque en valor
2.empezar donde se está
3.progresar iterativamente con retroalimentación
4.colaborar y promover visibilidad
5.pensar y trabajar holísticamente
6.mantenerlo simple y práctico
7.optimizar y automatizar
Enfoque en valor
El principio enfoque en valor apunta a crear valor para los consumidores de
servicios. para lograr este valor, las organizaciones deben vincular las diferentes
actividades directa o indirectamente que realizan de una manera lógica
En otras palabras, una organización puede crear valor para los consumidores de
servicio sólo creando valor para sí misma, sus clientes y partes interesadas.
como ejemplo directo de este principio puede ser necesario volver a pensar en los
servicios desde la perspectiva del cliente, incluidos los nuevos clientes. Un ejemplo
directo puede ser mejorar el proceso de gestión de cambios para estandarizar los
tipos de cambios con menos interrupciones en las mejoras de servicio visibles por
el cliente
Empezar dónde se está
El principio empezar dónde has estado se enfoca en considerar lo que ya está
disponible en lugar de comenzar desde cero (o reutilización). Para lograr esto, es
esencial analizar el estado existente para identificar lo que puede ser útil para crear
un nuevo valor.
Progresar iterativamente con retroalimentación
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19
El principio progresar iterativamente con retroalimentación se focaliza en evitar el
buscar el todo de una vez y en recibir retroalimentación oportuna. Para lograr esto,
es necesario dividir el trabajo en componentes más pequeños y manejables para
lograr de manera iterativa la iniciativa.
Colaborar y promover visibilidad
El principio colaborar y promover visibilidad se centra en eliminar Silos y generar
confianza. Para lograr esto, las personas en una organización necesitan trabajar
juntas y compartir información en la mayor medida posible.
Pensar y trabajar holísticamente
El principio pensar y trabajar holísticamente se centra en trabajar de manera
integral. Para lograr esto, las diversas actividades de una organización deben
centrarse en la entrega de valor.
Mantenerlo simple y práctico
El principio mantenerlo simple y práctico se enfoca en simplificar los métodos de
trabajo complejo. Para lograr esto, identifique y elimine procesos, servicios,
acciones o métricas que no agregue ningún valor al resultado.
Optimizar y automatizar
El principio optimizar y automatizar se centra en optimizar el trabajo realizado por
sus recursos humanos y técnicos. Para lograr esto, las organizaciones deben
automatizar el trabajo en la medida de lo posible que requiera una intervención
humana mínima.
8. Las cuatro dimensiones de gestión de servicios
Para respaldar un enfoque holístico de gestión de servicios, ITIL define cuatro
dimensiones que colectivamente son importantes para la facilitación de valor
efectiva y eficiente. Las cuatro dimensiones están representadas en la siguiente
figura:
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20
Fuente: https://tecmanagement.org/itil-4-las-4-dimensiones-de-la-gestion-de-servicio/
8.1 Personas y Organizaciones
Las personas son una parte importante de una organización, debemos de
asegurar que nuestro servicio esté alineado con la cultura de la empresa, además
conocer:
• roles y responsabilidades
• estructura formal de la organización
• competencias del equipo
Es importante que la organización adopte los principios guía de ITIL para
establecer una cultura organizacional saludable, de esta manera garantizar el
éxito de servicio
8.2 Información y tecnología
Cada negocio trata con datos, que no es más que la información estructurada. En
los tiempos modernos, las organizaciones utilizan la tecnología para gestionar la
Figura 4 Dimensiones de la gestión del servicio
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gran cantidad de datos. Por lo tanto, esta dimensión se centra en 2 elementos, la
información y la tecnología
8.3 Socios y proveedores
La dimensión socios y proveedores incluye las relaciones de una organización
con otras organizaciones.
Casi todas las organizaciones y todos los servicios dependen en cierta medida de
los servicios proporcionados por otras organizaciones. Por lo tanto, trabajan con
socios y proveedores para lograr el objetivo organizacional
socios y proveedores pueden participar en todas las fases del desarrollo del
producto Hola gestión del servicio, como el diseño, desarrollo, implementación,
entrega, soporte y mejora continua.
por lo tanto, mantener relaciones sanas con socios y proveedores es esencial
para que las organizaciones entreguen el valor requerido por los clientes.
8.4 Flujo de valor y procesos
La dimensión flujo de valor y procesos se centra en la integración y coordinación
tanto del SVS en general como de los productos y servicios específicos. Define
las actividades, flujos de trabajo, controles y procedimientos necesarios para
lograr los objetivos acordados
En otras palabras, la dimensión se centra en la organización eficiente de las
diversas actividades para entregar valor a las partes interesadas. Por lo tanto,
existe la necesidad de un modelo operativo que organice eficientemente las
actividades clave para administrar productos y servicios
ITIL proporciona a los proveedores de servicio un modelo conocido como la
cadena de valor de servicio de ITIL. Este modelo puede seguir diferentes
patrones, y los patrones dentro de la operación de la cadena de valor se
denominan flujos de valor.
9. El sistema de valor del servicio de ITIL
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Un componente clave del marco ITIL 4 es el sistema de valor del servicio de ITIL
(SVS). hay cinco componentes centrales del SVS y la cadena de valor del
servicio es uno de estos componentes
Figura 5 Sistema del valor del servicio
Fuente: https://proagilist.es/gestion-servicios-itil-4/
9.1 Propósito del sistema de valor del servicio
El sistema de valor del servicio de ITIL (SVS) Explica cómo los componentes y las
actividades de la organización trabajan como un sistema para permitir la creación
de valor.
• Cada SVS de la organización se relaciona con otras organizaciones,
formando un ecosistema que a su vez puede facilitar el valor para dichas
organizaciones, sus clientes y otras partes interesadas.
• el propósito del SVS es garantizar que la organización co-crea valor
constantemente con todas las partes interesadas a través del uso y la
gestión de productos y servicios.
• para funcionar correctamente, la gestión de servicios debe funcionar como
un sistema. El SVS de ITIL describe las aportaciones a este sistema, así
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como los elementos de este sistema y los resultados (logro de los objetivos
de la organización y el valor para la organización).
• El svs de ITIL proporciona los medios para lograr agilidad y resiliencia
organizacional. Se requiere agilidad organizacional Para apoyar los
cambios internos, y se requiere resiliencia organizacional para prosperar
en circunstancias externas cambiantes.
El SVS de ITIL incluye los siguientes componentes:
• principios guía
• Gobernabilidad
• cadena de valor del servicio
• Prácticas
• mejora continua
El mayor desafío para las organizaciones hoy en día es la presencia de Silos
organizacionales. El SVS de ITIL desalienta el trabajo en silos.
la cadena de valor del servicio es un modelo operativo y define las actividades
clave requeridas para responder a la demanda y permitir la creación de valor a
través de la formación y gestión de productos y servicios.
la cadena de valor del servicio de ITIL incluye 6 actividades de cadena de valor
que conducen a la creación de productos y servicios y, a su vez, valor.
las seis actividades de la cadena de valor son:
• planear
• mejorar
• vincular
• diseñar y transicional
• obtener/ construir
• entregar y soportar
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un flujo de valor es una serie de pasos que una organización realiza para crear y
entregar productos y servicios a un consumidor.
10. Mejora Continua
La mejora continua se lleva a cabo en todas las áreas y en todos los niveles de la
organización, desde la estrategia hasta la operativa. La mejora continua
importante para una organización por varias razones, que incluyen:
El entorno del negocio y las preferencias del cliente para los servicios cambian
constantemente, por lo que el proveedor del servicio debe mantenerse alineado
con los requisitos cambiantes del negocio.
El panorama tecnológico continúa cambiando, y si una organización no se
aprovecha de la tecnología en evolución, sus servicios pronto se volvieran
obsoletos.
Los servicios proporcionados por la organización deben revisarse y actualizarse
continuamente para obtener oportunidades de mejora, de lo contrario, pierden la
alineación y tienen poco valor.
Para maximizar la efectividad de los servicios, cada persona que contribuye a un
servicio debe tener en mente la mejora continua y siempre debe buscar
oportunidades de mejorar.
para respaldar la mejora continua en todos los niveles, el SVS de ITIL incluye:
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Figura 6 Modelo de mejora continua
Fuente: https://www.innovaxiones.com/blog/conoce-oficialmente-itil-4-en-10-pasos
10.1 El modelo de mejora continua de ITIL
Proporciona un enfoque estructurado a las organizaciones para implementar
mejoras
Fuente: FOEDERER. Marcel. Itil Foundation. Bogotá: Axelos, 2019. 37-60p
Figura 7 Cadena de valor del servicio
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La actividad de mejora de la cadena de valor del servicio
incorpora la mejora continua en la cadena de valor.
El SVS de ITIL incluye el modelo de mejora continua, que puede aplicarse a
cualquier tipo de mejora, desde cambios organizacionales de alto nivel hasta
servicios individuales y elementos de configuración.
Es importante recordar que el alcance y los detalles de cada paso del modelo
varían significativamente según el tema y el tipo de mejora. Sin embargo, este
modelo debe reconocerse como un flujo de trabajo que puede usarse como un
recordatorio de alto nivel de un proceso de pensamiento sólido para garantizar que
las mejoras se gestionen correctamente. El flujo busca asegurar que las mejoras
se vinculen con los objetivos de la organización, se prioricen adecuadamente y las
acciones de mejora produzcan resultados sostenibles.
Siempre debe aplicar la lógica y el sentido común al utilizar el modelo de mejora
continua. Los pasos no tienen que llevarse a cabo de manera lineal, y puede ser
necesario volver a evaluar y volver a un paso anterior en algún momento. Vamos a
conocer los pasos del modelo de mejora continua.
11. Paso 1 ¿Cuál es la visión?
Este paso se enfoca en dos áreas clave:
La visión y objetivos de la organización deben traducirse para la unidad de
negocio, departamento, equipo o individuo específico, de modelo que se entienda
al contexto, objetivos y límites de cualquier iniciativa de mejora.
Se necesita crear una visión de alto nivel para la mejora planeada.
Si se omite este paso, es posible que las mejoras no se optimicen para toda la
organización.
12. Paso 2 ¿dónde estamos ahora?
Un elemento clave en este paso es realizar una evaluación del estado actual.
La evolución del estado actual incluye:
• evaluación de los servicios existentes
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• comprensión de la cultura organizacional
Si se omite este paso, el estado actual no se entenderá Y no habrá una medición
de línea de base objetiva
13. paso 3 ¿Dónde queremos estar?
Este paso debe definir una o más acciones priorizar para completar la visión de la
mejor, en base a lo que se conoce en el punto de partida. Las oportunidades de
mejora se pueden identificar y priorizar en función del análisis de brechas, y se
pueden establecer objetivos de mejora, junto con los factores críticos de éxito y
los indicadores claves de desempeño (KPI).
14. Paso 4 ¿Cómo llegamos ahí?
En este paso, se crea un plan para abordar los desafíos a medida que se
identifican los puntos de inicio y finalización del viaje de mejora en los dos pasos
anteriores.
15. Paso 5 tomar acción
En este paso, se actúa sobre el plan de mejora.
Las prácticas de itil que son importantes para lograr el éxito en este paso son:
• gestión del cambio organizacional
• medición y reporteo
• gestión de riesgos
• mejora continua
En este paso, se crea el plan para tomar la acción para la mejora. Puede implicar
un enfoque tradicional al estilo de cascada, pero será más apropiado seguir el
enfoque ágil
16. Paso 6 ¿Llegamos?
Este paso implica verificar el destino del viaje de mejora, para garantizar que se
haya alcanzado el punto deseado.
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para validar el éxito:
compruebe confirme El Progreso y el valor de cada iteración
tomar acciones adicionales, a menudo disparar una nueva iteración si no se
cumple
Si se omite este paso, es difícil asegurar si realmente se lograron los resultados
deseados o prometidos.
17. Paso 7 ¿Cómo mantenemos el impulso?
El enfoque de este paso es Mostrar los éxitos y reforzar los métodos
recientemente introducidos.
Esto garantiza que el progreso realizado no se pierda y se genere soporte e
impulso para las próximas mejoras.
Si se omite este paso, es probable que las mejoras permanezcan aisladas, las
iniciativas independientes y cualquier Progreso realizado se pierda nuevamente
con el tiempo.
18. Las prácticas de ITIL
Las prácticas de ITIL son uno de los seis componentes del sistema de valor del
servicio (SVS) de ITIL y respaldan las actividades de la cadena de valor del
servicio, para proporcionar un conjunto de herramientas integral adaptable para la
gestión de servicios.
Una práctica de ITIL es un conjunto de recursos organizacionales diseñados para
realizar ciertos tipos de trabajo.
El SVS de ITIL incluye 34 prácticas, que se dividen en tres categorías:
En primer lugar, las prácticas de gestión general se han adaptado para la gestión
de servicios desde dominios generales de gestión de negocios; en segundo lugar,
se han desarrollado práctica de gestión de servicios en las industrias de gestión
de servicios; y, en tercer lugar, las prácticas de gestión técnica se han adaptado
de los dominios de gestión de tecnología para fines de gestión de servicios.
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Fuente: https://www.avante.es/novedades-de-itil-4/ Las siguientes prácticas son las que tendremos en cuenta para el desarrollo del
proyecto y en las cuales se cubrirán más en detalle:
• Gestión de Incidentes
• Gestión de solicitudes de servicio
• Gestión de niveles de servicio
• Mesa de servicio
18.1 Práctica de gestión de incidentes
El propósito de gestión de incidentes es minimizar el tiempo negativo de los
incidentes mediante la restauración del funcionamiento normal del servicio lo más
rápido posible.
la gestión de incidentes puede tener un impacto masivo en la satisfacción del
cliente y del usuario, y en cómo reconocen al proveedor del servicio. La gestión
de incidentes es una práctica importante para que el proveedor de servicios
cumpla con las expectativas de los usuarios y clientes.
Figura 8 Practicas de ITIL
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18.2 Práctica de gestión de solicitudes de servicio
Propósito de la práctica de gestión de solicitudes de servicio es:
proporcionar la calidad prometida de un servicio manejando todas las solicitudes
de servicio predefinidas e iniciadas por el usuario de una manera efectiva y
comprensible
Los incidentes se refieren a una falla o degradación de un servicio, y las
solicitudes de servicio forman una parte normal de la entrega del servicio. Como
estás solicitudes están predefinidas y acordadas previamente, deben formalizarse
con un procedimiento claro y estándar para la iniciación, aprobación,
cumplimiento y gestión.
18.3 Práctica service desk
El propósito de la práctica service desk es:
Comprender la demanda de resolución de incidentes y solicitudes de servicio
actuar como el punto de contacto para el proveedor de servicios junto con sus
usuarios
proporcionar una ruta clara para que los usuarios informen sobre asuntos,
consultas y solicitudes, y reconozcan, clasifiquen, posean y tomen medidas al
respecto.
Una mesa de servicio actúa como punto de entrada o punto de contacto único
para la organización de TI o de servicio. Si bien la apariencia física de la mesa de
servicio y su personal puede variar considerablemente de una organización a
otra, la función y el valor de la mesa de servicio siguen siendo los mismos. las
mesas de servicio se utilizan para arreglar, explicar y coordinar los asuntos, en
lugar de simplemente arreglar la tecnología fallida. La mesa de servicio se ha
convertido en una parte vital de cualquier operación de servicio
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18.4 Práctica gestión de niveles de servicio
El propósito de la práctica gestión de nivel de servicio es establecer objetivos
claros basados en el negocio para el desarrollo de servicio, de modo que la
entrega de un servicio pueda evaluarse monitorearse y administrarse
adecuadamente en función de estos objetivos.
Desde hace años, la gestión del nivel de servicio utiliza una herramienta para
medir el desempeño de los servicios desde el punto de vista del cliente. Esta
herramienta se conoce como acuerdos de nivel de servicio (SLA).
Esta herramienta se utiliza para acordar el servicio entre el proveedor y el cliente
Algunos requisitos claves de los SLA incluyen:
• Deben estar relacionados con un servicio definido en el catálogo de
servicios. De lo contrario, son métricas individuales que no proporcionan
ningún propósito y no reflejan la perspectiva del servicio.
• Deben relacionarse con resultados definidos. Para lograr esto, la gestión
de niveles de servicio necesita utilizar un conjunto equilibrado de métricas,
tales como la satisfacción del cliente.
• Deben replicar un acuerdo de compromiso y debate entre el proveedor del
servicio y el consumidor.
• Deben estar escritos de forma sencilla, fáciles de entender y útiles para
todas las partes.
19. Marco Institucional
19.1. Política y principios de la universidad Santo Tomás
MISIÓN
Apoyar, asesorar y gestionar recursos y servicios de Tecnología de la Información y la Comunicación, con el fin de fortalecer los procesos de las funciones sustantivas
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de la Universidad (enseñanza-aprendizaje, la Investigación, la proyección Social) y sus procesos administrativos.
VISIÓN
Para el 2025, la Universidad Santo Tomás de Colombia dispone de sistemas de información integrados y unificados, mediante el uso y apropiación de las Tecnologías de la Información y de la Comunicación, certificadas de acuerdo con las normas nacionales e internacionales afines, para promover el desarrollo y la mejora continua de la comunidad tomasina
El ámbito académico y administrativo en el cual se desarrolla el proceso TIC ha permitido evolucionar para hacer frente a los retos implícitos en la misión institucional. Los Departamentos de TIC en cada sede y seccional se han fortalecido en recurso humano e infraestructura tecnológica (hardware, software y redes), para asesorar y apoyar la labor universitaria, este crecimiento es exponencial en la medida que los demás procesos lo requieran. Procesos como el registro de notas, la matricula académica, admisiones de los aspirantes, los cursos de educación continuada, las aulas virtuales, los pagos y consultas en línea y la gestión bibliográfica interactiva, son algunos procesos que reflejan gran transformación y apoyo, facilitando y agilizando las labores para toda la comunidad académica. Por lo anterior, se vienen consolidado los sistemas de información administrativa USTA Colombia, mediante la continuidad, seguridad, disponibilidad, actualización y renovación permanente de la infraestructura tecnológica. La estandarización de los procesos y procedimientos permiten la consolidación y mejora para que el usuario pueda desarrollar sus funciones en un ambiente tecnológico adecuado a sus requerimientos. La incorporación y uso de las TIC han generado transformaciones en los procesos académicos y administrativos:
• Unificación de proyectos tecnológicos para la gestión de identidad USTA Colombia.
• Actualización de la infraestructura tecnológica y de comunicaciones acordes a los servicios educativos.
• Estandarización de procesos y procedimientos para las áreas de infraestructura tecnológica, sistemas de información y soporte técnico.
• Articulación de la gestión universitaria con los procesos propios del Departamento de TIC.
• Innovación en la apropiación y uso de las herramientas tecnológicas para ofrecer un óptimo servicio de las TIC.
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20. Metodología
La metodología que se utilizó para la implementación del proyecto es partir de una línea base que nos permita identificar como se manejan los procesos de TI, se utilizaron herramientas adoptadas del seminario que nos ayuden a identificar varios aspectos del departamento.
A continuación, se adjunta el organigrama actual del departamento acompañado de una matriz RACI que nos permita identificar a grandes rasgos las funciones que desempeña cada persona en el departamento actualmente y también la matriz que se sugiere implementado la práctica de ITIL 4 en la que los procesos deben ser conocidos por todos dentro de la organización.
Figura 9 Organigrama TI USTA
Autores: Miguel Angel Bejarano – Juan Camilo Cuervo
Figura 10 Matriz RACI actual de la organización
Autores: Miguel Angel Bejarano – Juan Camilo Cuervo
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Figura 11 Matriz RACI Planteada de la organización
Autores: Miguel Angel Bejarano – Juan Camilo Cuervo
Se adjunta la matriz DOFA para identificar actualmente las Fortalezas, Debilidades, Oportunidades de mejora y Amenazas que se identifican actualmente dentro del Departamento TI de la Universidad Santo Tomas.
Figura 12 Matriz DOFA actual de la organización
Autores: Miguel Angel Bejarano – Juan Camilo Cuervo
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21. Diagnostico
Con el fin de analizar la situación actual en el Service Desk se realiza un Diagrama
de Ishikawa que nos permita identificar las causas de las falencias en el
ServiceDesk y los efectos que provocan con el fin de hacer énfasis en las
soluciones propuestas al optimizar el funcionamiento de service Desk de la
Universidad Santo Tomas en la sede Bogotá.
Figura 13 Diagrama espina de pescado sobre el servicio TI
Autores: Miguel Angel Bejarano – Juan Camilo Cuervo
En esta imagen se puede observar un reporte que genera cantidad de solicitudes
realizadas por el usuario final en el GLPI que es la herramienta donde se gestionan
las solicitudes.
para este caso puntual las solicitudes son del mes de Agosto.
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Figura 14 Solicitudes vs incidentes
Fuentes: https://mesadeayuda.usta.edu.co/
En esta imagen se puede observar la categorización que se le da a la solicitud la
cual puede ser Incidencia o requerimiento sin embargo falta la categoría Problema,
adicional a esto la opción se puede modificar lo que no es correcto ya que puede
afectar los informes de resultado.
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Figura 15 Clasificación de casos errónea
Fuentes: https://mesadeayuda.usta.edu.co/
En esta imagen se evidencia que las solicitudes no cuentan con un tiempo de
solución, en este momento no se da uso a los ANS.
Figura 16 Casos sin ANS
Fuentes: https://mesadeayuda.usta.edu.co/
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Esta matriz muestra cual es el procedimiento actual para la clasificación de la
prioridad de un requerimiento o incidencia.
Figura 17 Matriz de prioridad de casos
Fuentes: https://mesadeayuda.usta.edu.co/
Tomando como referencia la imagen anterior la matriz de cálculo no funciona
correctamente ya que permite modificar los campos lo que lleva a una incorrecta
categorización de la prioridad de un requerimiento o Incidencia.
Figura 18 Asignación de tiempos de respuesta
Fuentes: https://mesadeayuda.usta.edu.co/
Podemos ver el estado actual de como llegan las encuestas a usuario de la
organización donde la metodología usada es que cada vez que se solucione un
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caso llega a la bandeja de correo una encuesta como la que se muestra en la
imagen donde el usuario tendrá que hacer clic para que luego sea dirigido a otra
página.
Figura 19 Encuesta de servicio
Fuentes: https://www.google.com/intl/es/gmail/about/#
Al realizar el proceso anterior al usuario le saldrá una interfaz donde podrá
seleccionar diferentes categorías como:
muy malo, malo, bueno, muy bueno y excelente
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Figura 20 Calificación de casos
Fuentes: https://www.google.com/intl/es/gmail/about/#
22. Diseño de Ingeniería
Formular acciones de mejora utilizando las buenas prácticas de ITIL v4, para mejorar la gestión de solicitudes e incidentes de la universidad Santo Tomás sede principal en Bogotá.
Para formular acciones de mejora a las gestiones de incidentes y solicitudes es necesario guiarse con el modelo de mejora continua con el fin de encontrar acciones de mejora que garanticen el cumplimiento de los acuerdos de niveles de servicio y mejoras en el service desk para lo cual se deben seguir las siguientes fases:
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Figura 21 Modelo de mejora continua
Fuentes: https://www.innovaxiones.com/blog/conoce-oficialmente-itil-4-en-10-pasos
22.1 ¿Cuál es la visión?
Para el 2025, la Universidad Santo Tomás de Colombia dispone de sistemas de información integrados y unificados, mediante el uso y apropiación de las Tecnologías de la Información y de la Comunicación, certificadas de acuerdo con las normas nacionales e internacionales afines, para promover el desarrollo y la mejora continua de la comunidad tomasina.
El proceso de Tecnología de la Información y la Comunicación de la Universidad Santo Tomás, como soporte al desarrollo de los procesos académicos y administrativos, incorpora la infraestructura y recursos tecnológicos para facilitar la innovación en los escenarios de enseñanza-aprendizaje, la investigación y la proyección social. La política del proceso de TIC está enmarcada en los lineamientos del ecosistema digital del Ministerio de las TIC, enfocado a la
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consolidación de la infraestructura tecnológica, unificación de los servicios, disponibilidad de aplicaciones y apropiación de recursos tecnológicos a los usuarios. El proceso de TIC garantiza la conectividad de la comunidad universitaria a los diferentes servicios de apoyo y sistemas de información. De igual forma gestiona, evalúa y actualiza todos los recursos informáticos que facilitan el ejercicio de la enseñanza-aprendizaje, investigación y proyección social. En el modelo pedagógico de la Universidad Santo Tomás se describen los retos de la cibercultura y los nuevos escenarios educativos que resaltan la importancia de la conectividad, el procesamiento de la información, la incursión en la sociedad del conocimiento y el uso de las TIC, que dinamizan los procesos de enseñanza-aprendizaje, al “repensar los procesos pedagógicos y a crear nuevas propuestas audaces de interacción y comunicación entre profesores-estudiantes y saberes”. Por tal motivo el proceso de TIC debe responder a estas necesidades al incorporar y gestionar la infraestructura tecnológica y de comunicaciones en la Universidad. La política TIC se establece en el marco de cuatro áreas: sistemas de información, infraestructura tecnológica y redes, soporte técnico y gestión de proyectos.
Para el desarrollo de la política se establecen las siguientes estrategias enfocadas al fortalecimiento de la infraestructura tecnológica, la integración de los sistemas de información y el soporte técnico para la gestión de los recursos tecnológicos y computacionales:
• Adecuación de la infraestructura tecnológica y de comunicaciones promoviendo su utilización en los procesos de investigación, enseñanza / aprendizaje y proyección social.
• Renovación y actualización de los recursos informáticos, para apoyo al desarrollo de escenarios educativos que potencialicen la calidad en las diferentes modalidades de la educación ofertadas por la Universidad.
• Definición de los criterios para garantizar la confidencialidad, integridad y disponibilidad de la información y de los servicios tecnológicos.
• Prestación del soporte técnico y mantenimiento oportuno a los recursos computacionales y a la infraestructura tecnológica y de comunicaciones.
• Apoyo y asesoría a los usuarios para fomentar las buenas prácticas en el uso de los servicios y herramientas tecnológicas que facilite el desarrollo de las funciones sustantivas.
• Desarrollo e implementación de proyectos tecnológicos acordes a las necesidades y propósitos de cada sede o seccional, que se articulen a los criterios del plan de desarrollo, el Plan Educativo Institucional y la política curricular de la Universidad.
• Apropiación y uso de las herramientas tecnológicas para ofrecer un óptimo servicio de las tecnologías de la información y la comunicación.
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22.2 ¿Dónde estamos ahora?
A continuación, se adjunta el organigrama actual del departamento acompañado de una matriz RACI que nos permita identificar a grandes rasgos las funciones que desempeña cada persona en el departamento actualmente y también la matriz que se sugiere implementado la práctica de ITIL 4 en la que los procesos deben ser conocidos por todos dentro de la organización.
Figura 22 Organigrama TI USTA
Autores: Miguel Angel Bejarano – Juan Camilo Cuervo
Figura 23 Matriz RACI actual de la organización
Autores: Miguel Angel Bejarano – Juan Camilo Cuervo
Figura 24 Matriz RACI Planteada de la organización
Autores: Miguel Angel Bejarano – Juan Camilo Cuervo
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Se adjunta la matriz DOFA para identificar actualmente las Fortalezas, Debilidades, Oportunidades de mejora y Amenazas que se identifican actualmente dentro del Departamento TI de la Universidad Santo Tomas.
Figura 25 Matriz DOFA actual de la organización
Autores: Miguel Angel Bejarano – Juan Camilo Cuervo
22.3 ¿Dónde queremos estar?
Como alternativa para la mejora continua se puede establecer una mesa virtual que permita a los agentes trabajar desde diferentes ubicaciones geográficas, estas soluciones deben estar en la nube con el fin de no depender de un servidor local y si este presenta fallas es cuando el servicio se ve afectado para solucionar esto se propone establecer el service desk en la nube, adicional a esto se quiere estar como un área de TI que sirva como ejemplo para seguir dentro de la organización por la organización de los procesos y la sinergia dentro del equipo de trabajo eliminando los silos organizacionales, también se quiere ser un área incluyente que involucre activamente a los proveedores del servicio para generar valor al usuario final.
22.4 ¿Cómo llegamos allí?
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Se creará el siguiente plan con el fin de poder abordar los desafíos presentados en la gestión de incidentes y solicitudes
Con base a la investigación en los últimos 6 meses estas son las categorías de solicitudes que más se atienden en el Service Desk por lo que se sugiere ajustar estos nuevos tiempos de acuerdo de nivel de servicio con el usuario (ANS), estos valores se obtienen de un promedio de solución de cada solicitud por categoría, además de generar esta alerta en el Home de cada uno de los técnicos al igual que en la notificación que se envía al usuario vía correo para que él tenga conocimiento de la solicitud que realiza.
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Categoría
Casos ANS
1 Soporte Técnico > Software > Servicios Web > Correo electrónico > Habilitar cuenta
817 24 H
1 Soporte Técnico > Software > Servicios Web > Correo electrónico > Restablecer
Contraseña 774 24 H
1 Soporte Técnico > Software > Servicios Web > Correo electrónico
750
DISCRIMINAR HACE REFERENCIA A
INDICADOR 1 Y 2
1 Soporte Técnico > Software > Servicios Web > Administrativo
415
DISCRIMINAR(HAY CASOS DE DIFERENTE
TIPO)
1 Soporte Técnico > Software > Servicios Web > Correo electrónico > Creación
Cuenta 215 48 H
Desarrollo > Aplicaciones > SAC 188 24 H
1 Soporte Técnico > Software > Servicios Web > Académico
145 48 H
Operaciones > Servidores 118 48 H
1 Soporte Técnico > Software > Instalación de software
118 24 H
1 Soporte Técnico > Hardware > Computador > CPU
116 48 H
1 Soporte Técnico > Videoconferencias 113 24 H
Desarrollo > Aplicaciones > Informa web > Habilitar cuenta
111 24 H
1 Soporte Técnico > Control de Acceso 107
DISCRIMINAR (SOPORTE PROVEEDOR,
ACTIVACIÓN TARJETAS)
1 Soporte Técnico > Hardware > Impresora > Configuración (bandejas, cuentas ,
escaner, general) 92
SEPARAR LAS CATEGORIAS PARA
GENERAR ANS
Desarrollo > Aplicaciones > OsTicket 90 48 H
Desarrollo > Aplicaciones > Sitios WEB 85 48 H
1 Soporte Técnico > Software > Docuware 85 72 H
1 Soporte Técnico > Software > Servicios Web > Internet 76 24 H
Desarrollo > Aplicaciones > Reportes SAC 73 24 H
1 Soporte Técnico > Software > Servicios 66 48 H
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Autores: Migues Angel Bejarano – Juan Camilo Cuervo
Plan para la gestión de incidentes
Se quiere lograr definir el registro y gestión de los incidentes Acordar, Documentar y comunicar los tiempos objetivos de resolución Priorizar los incidentes Para lo cual se debe diseñar la práctica de gestión de incidentes la cual nos indica:
• Diseñar la práctica de gestión de incidentes para una gestión adecuada y la asignación de recursos a diferentes tipos de incidente
Lo que se quiere lograr en el anterior punto es definir aquellos incidentes que tienen un bajo impacto poder gestionarlos de manera eficiente para así garantizar no consumir demasiados recursos. Los incidentes que tienen un mayor impacto son aquellos que requieren más recursos y una administración más compleja por lo cual estos se deben administrar por separado.
• Almacenar información sobre incidentes en los registros de incidentes
En esta parte del numeral se busca contar con alguna herramienta que nos permite poder almacenar la información de los incidentes, actualmente ya se cuenta con una herramienta la cual es funcional, pero se debe planear actualizar a versiones que estén a la fecha para así no perder la productividad de la mesa de servicio.
Web > Ofimatica
Operaciones > Cotizaciones / Licenciamiento 60 96 H
Desarrollo > Aplicaciones > Autoevaluación programas 60 24 H
Desarrollo > Aplicaciones > IPS 57 48 H
1 Soporte Técnico > Hardware > Computador > Portatil 53 DISCRIMINAR
1 Soporte Técnico > Software > Carpeta Compartida 52 24 H
1 Soporte Técnico > Software > Oracle 51 72 H
Tabla 1 Casos más recurrentes
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• Proporcionar actualizaciones de buena calidad de los incidentes En este numeral se busca crear un plan en el cual las personas conozcan la organización y cuenten con suficiente conocimiento si no cuentan con este deben capacitarse en los procesos de incidentes para así de esta manera poder actualizar incidentes
22.4.1 Priorización de incidentes
Como plan de la gestión de incidentes se quiere que estos cuenten con un impacto urgencia y prioridad para lo cual se sugiere como plan lo siguiente:
Tabla 2 Priorización de incidentes
Autores: Juan Camilo Cuervo – Miguel Angel Bejarano
Cod. De prioridad Descripción
Tiempo de resolución
1 Crítico 1 H
2 Alto 8 H
3 Medio 24 H
4 Bajo 48 H
5 Planificación Planificado Tabla 3 Códigos de prioridad
Autores: Juan Camilo Cuervo – Miguel Angel Bejarano
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22.4.2 Gestión de solicitudes
Como plan de medida para la gestión de solicitudes se establece:
• La solicitud debe contar con una iniciación, aprobación, cumplimiento y gestión
• Se deben integrar al service desk es decir la categoría de solicitud debe estar integrada y esta se debe colocar en funcionamiento para el caso donde se requiera
• Se establecen las siguientes guías para la gestión de solicitudes: Las solicitudes de servicio deben ser estandarizadas y automatizadas Se deben establecer políticas Las expectativas deben ser claramente establecidas Se deben identificar oportunidades de mejora Deben incluirse políticas y flujos de trabajo
Como plan de medida se requiere categorizar aquellos casos que llegan al service desk que apliquen como solicitud para de esta forma el personal encargado se encuentra en la capacidad de identificar y categorizar el caso de la manera adecuada.
22.4.3 Practica service desk
Como plan para la mejora del service desk se formulan las siguientes acciones de mejora: Canales para service desk con el fin de proporcionar una variedad de canales para que los usuarios se comuniquen con el área de soporte. En este caso la organización a tratar es del sector de educación y realizando verificaciones se encuentra que la mesa de servicio actual presenta ciertas desactualizaciones para mejorar indicadores en los tiempos de respuesta con lo ya planteados se propone el siguiente plan:
CANAL DESCRIPCIÓN
Llamas Telefónica
Presentar un catálogo de servicio donde se incluya tecnología especializada como IVR el cuál permita escalar un caso de algún usuario al agente de soporte indicado adicional poder generar llamadas en conferencia y reconocimiento de voz
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Chat
Generar chats en vivo y robots para chat con inteligencia artificial los cuales permitan solucionar en primera instancia las solicitudes o incidentes de los usuarios permitiendo de esta forma ayudar al usuario sin tener que colocar un caso en la mesa de servicio
Correo electrónico
Utilizar el servicio de correo electrónico don el usuario por medio de su correo pueda iniciar sesión en el aplicativo donde se agendan los casos lo cual permitirá que el usuario que coloque un caso pueda tener un panorama de a donde se fue y en qué estado esta su caso permitiendo así poder visualizar tiempos de respuesta técnico encargado y estado del caso.
Tabla 4 Modelo de mejora service desk
Autores: Juan Camilo Cuervo – Miguel Angel Bejarano
Con el fin de mejorar la estructura del service desk se propone el siguiente plan:
• Sistemas de telefonía inteligente
• Sistemas de flujo de trabajo para enrutamiento y escalamiento
• Bases de conocimiento
• Grabación de llamadas y control de calidad
• Herramientas que permitan el acceso al portal del service desk
• Tablero de herramientas para el monitoreo
• Asistentes de ayuda
22.4.4 Practica gestión de niveles de servicio
Lo que se planea para esta práctica es gestionar los niveles de servicio los cuales incluyen:
• Compromiso con el cliente
• Retroalimentación del cliente
• Métricas operacionales
• Métricas de negocio
Lo que se desea en esta práctica es tener en cuenta la retroalimentación del cliente la cual consiste en recopilar los comentarios de varias fuentes en este caso son las encuestas, las cuales no tienen un seguimiento periódico y no se puede
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saber la experiencia del cliente con el servicio, adicionalmente se debe restructurar la encuesta manejada actualmente la cual tiene las siguientes categorías:
muy malo, malo, bueno, muy bueno y excelente y un espacio de comentarios.
De lo cual no podemos tener un concepto clave de si el usuario recibió un adecuado
servicio o si su solicitud o incidente fue solucionado acorde a los niveles de servicio
ya expuestos en la gestión de incidentes, para lo cual en esta práctica se propone
implementar la siguiente encuesta:
Este es un ejemplo realizado sobre el modelo planteado para la adecuación de las
encuestas, se puede evidenciar en la siguiente estructura de la encuesta como se
realizan dos preguntas especificas una indicando si fue solucionado la solicitud y
otra lo satisfecho que se siente con el soporte adicionalmente se deja un espacio
opcional para dejar una opinión
Encuesta de opinión del cliente
Caso xxxx: ___________
Por favor dedica un minuto para proporcionar comentarios sobre tu experiencia de
soporte.
Gracias de antemano - ¡valoramos tus comentarios!
El área de TI me ayudo a gestionar mi consulta con facilidad.
Figura 26 Solución a encuesta
Autores: Juan Camilo Cuervo – Miguel Angel Bejarano
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¿Cómo de satisfecho estás con el representante de soporte?
Figura 27 Encuesta de satisfacción
Autores: Juan Camilo Cuervo – Miguel Angel Bejarano
¿Qué podríamos haber hecho para hacer la experiencia de soporte más fácil para
ti? Por favor sé lo más específico posible:
______________________________________________
______________________________________________
Lo que se busca con la anterior encuesta es en primer lugar que llegue directamente
a la bandeja del usuario y poder direccionar a una página donde podrá contestar,
con las anteriores preguntas se busca eliminar las categorías muy malo, malo,
bueno, muy bueno y excelente lo cual hace ver de forma herrada que un caso no
hubiese tenido solución para lo cual se sugiere colocar categorías donde se
involucre al usuario y no solo calificar al técnico encargado del caso.
Para medir la satisfacción del cliente con algún representante de soporte se
sugieren 5 categorías las cuales buscan poder medir en primer lugar la satisfacción
del cliente y también medir la atención prestada de algún represéntate de soporte
permitiendo así tener más claro encuestas para la mejora del servicio.
Por último, se deja un espacio para que el usuario pueda escribir algún comentario
sobre el servicio prestado
22.5. Tomar acciones
Se sugiere para este paso de -Tomar acciones - implementar las siguientes acciones:
• Realizar una reunión como equipo de trabajo que permita medir el nivel de conocimiento de la misión, visión y objetivos del área de TI con el fin de realizar un cambio organizacional que permita incluir a cada miembro del
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área desde el director hasta los pasantes, también se deben asociar esta misión interna con la que posee la organización actualmente.
• Empezar a medir y reportar los resultados, compartir la información a la a todo el equipo que compone el área, esto debe realizarse continuamente con el fin de identificar fortalezas y falencias en el servicio que se presta, la sugerencia es ejecutar los ANS, implementar OLA para generar tiempos de respuesta con proveedores, realizar reportes semanales de encuestas de satisfacción, cantidad de solicitudes y de que tipo son y hacer énfasis en identificar las incidencias que son repetitivas para clasificarlas como problemas.
• A partir de la ejecución de los ANS, categorizar las solicitudes correctamente para determinar el nivel de prioridad, con base al estudio de categoría de la solicitud apegarse a los tiempos de respuesta planteados en la tabla anterior.
Como autores del proyecto planteamos el proyecto al Service Desk del área de TI de la Universidad Santo Tomas para que el Coordinador del área de Servicios evalué e implemente las alternativas de mejora continua que fueron planteadas
22.6. ¿Llegamos?
• El área de TI debe evaluar que el progreso generado en cada uno de los ítems anteriores, si es necesario tomar medidas adicionales y repetir la iteración del modelo de mejora continua. Este paso es muy importante para evaluar si el modelo de mejora continua funciono.
22.7. Como mantenemos el impulso
• Para mantener el impulso es necesario mostrar los éxitos y reforzar estos métodos que fueron introducidos recientemente , esto garantiza que el progreso que se realizó no se pierda, es importante que los líderes de quipo promuevan nuevos métodos de trabajo en su trabajo con el fin de aportar a esta mejora, cualquier acción sencilla puede generar valor por ejemplo capacitaciones al personal sobre servicio al cliente, pausas activas dentro del área y un buzón de sugerencias para mejorar o resaltar aspectos positivos en el área.
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Figura 28 Cronograma de actividades 1
Autores: Juan Camilo Cuervo – Miguel Angel Bejarano
Figura 29 Cronograma de actividades 2
Autores: Juan Camilo Cuervo – Miguel Angel Bejarano
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Conclusiones
Dentro del análisis expuesto con anterioridad se concluye que a pesar de tener las
herramientas de trabajo potente para monitorear los procesos es necesario
aprovecharlas al máximo para sacar toda la rentabilidad posible en beneficio de
prestar un servicio que genere valor a la organización, también es importante
involucrar a cada integrante del equipo dentro de cada una de las actividades que
se desarrollan y escuchar sus sugerencias, recomendaciones o quejas ya que este
es un insumo base para comenzar a aplicar un proceso de mejora continua que
genere valor, aplicando estas sencillas acciones producen grandes cambios a nivel
interno, en el transcurso del trabajo es muy importante resaltar el papel que
desempeña el Talento humano en el cumplimiento de los objetivos de la
organización.
Podemos evidenciar que la organización cuenta con una herramienta tecnológica
que tal vez no está a la vanguardia de la tecnología pero al entrar al detalle en
software GLPI el cual es una solución libre de gestión de servicios de tecnología
podemos encontrar dentro del bases de conocimiento, registro y control de
inventarios, también cuenta con opciones de almacenar elementos de
configuración, son componentes que no se están usando pero al dar un uso
adecuado podrá generar valor a la organización que es lo que busca el marco de
ITIL.
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Recomendaciones
• Realizar una encuesta en la organización para medir el conocimiento que
tienen los integrantes del equipo con respecto a la aplicación de buenas
prácticas para la gestión del servicio, esta a su vez permitirá conocer en
parte el nivel de madurez de las prácticas de ITIL.
• Implementar acuerdos de nivel de servicio entre el área de TI y los
proveedores para empezar a medir el nivel y la calidad del servicio recibido.
• Reducir los tiempos de respuesta de los ANS entre técnico y usuario final.
• Capacitar a todos los miembros del equipo en cultura organizacional.
• Generar reportes de encuestas de satisfacción, ANS con retardo, categorías
de los casos más atendidos, identificar los problemas y separarlos de las
incidencias, estos reportes a su vez deben ser socializados a todo el grupo
de trabajo para realizar la respectiva retroalimentación.
• Definir roles a cada persona dentro del equipo.
• Aplicar periódicamente matrices RACI para ver fortalezas, debilidades,
amenazas y oportunidades de mejora.
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Bibliografía
FOEDERER. Marcel. Itil Foundation. Bogotá: Axelos, 2019. 37-60p.
ORTIZ. Alexander. Itil Fundamentos. Bogotá: Axelos, 2011. 99p.
MOLINA FOCAZZIO. Lucio Augusto. Cobit. Bogotá: Isaca, 2019. 60p
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MENZINSKY. Alexander. Scrum Manager. España: Safe Creative, 2016. 32p
RÍOS HUÉRCANO. Sergio. Manual de itil v3. España: Creative Commons, 2011.
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LOPEZ ALZATE. María Adelayda. Documento marco tecnologias de la
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LUCA TENA. Juan Ignacio. Internet de las cosas: La tecnología revolucionaria que
todo lo conecta. Madrid: Anaya Multimedia, 2015. 90p
CESTARI FILHO. Felício. ITIL Information technology infrastructure library.
Colombia: Redcedia, 2014. 40p
AYALA. Evelyn. Tecnologías de la información y la comunicación. Lima, Perú:
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58
Infografía
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KEMPTER. Stefan. “Procesos ITIL”.{En linea} {17 agosto de 2020} disponible en:
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OLTRA BADENES. Raúl Francisco. “ITIL qué es y breve historia”. {En linea} {18
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https://riunet.upv.es/bitstream/handle/10251/68323/Oltra%20-
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20Qu%C3%A9%20es%20y%20Breve%20Historia.pdf?sequence=1#:~:text=La%2
0%E2%80%9CBiblioteca%20de%20Infraestructura%20de,Gesti%C3%B3n%20de
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PANDINI. Willian. “ITIL: Aprenda lo que es y conozca su historia”. {En linea} { 19
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de 2020} disponible en: https://tecmanagement.org/itil-4-y-el-sistema-de-valor-del-
servicio/
FACULTAD DE INGENIERÍA
59
CRITERIOS DE EVALUACIÓN Los criterios que tendrán los autores, como los directores y jurados para la
evaluación de la elaboración del informe se consideraran a partir de un listado
de verificación (Véase Anexo A), el cual, les permitirá especialmente a los
egresados revisar las condiciones del trabajo antes de entregarlo, como considerar
los aspectos que se tendrán en cuenta para evaluar la posterior socialización.
REQUISITOS DE ENTREGA La entrega del informe final de seminario será entregada a t e n d i e n d o a los
siguientes aspectos:
• El trabajo será adelantado por máximo tres (3) integrantes.
• El trabajo será entregado en medio magnético en el Consultorio de
gestión Tecnológica, debidamente marcado, identificando para ello; Titulo
del trabajo, grupo, nombres y apellidos de los integrantes. Para tal efecto, se
considerará el cronograma que definirá la Dirección del Seminario. (Se
ha considerado como plazo máximo una semana, después de terminado el
Seminario)
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60
ANEXOS
ANEXO A
LISTADO DE VERIFICACIÓN PARA LA EVALUACIÓN Y PRESENTACIÓN DEL
INFORME DE SEMINARIO DE PERFECCIONAMIENTO
DIM
ENSI
ON
CRITERIOS
CU
MP
LE
NO
CU
MP
LE
ASPECTOS DE FONDO
EV
AL
UA
CIO
N IN
FO
RM
E F
INA
L
DEFINICIÓN DEL TÍTULO
El título permite establecer de forma clara y directa de que cual
es el alcance de la intervención, como se hizo y en que contexto.
El título guarda coherencia con la solución del problema planteada.
El título guarda relación y es consistente con lo planteado en el
objetivo general.
PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA
El problema se precisa considerando antecedentes causas, consecuencias y solución.
El problema se encuentra plenamente sustentado con fuentes y
evidencias.
En el problema se evidencia una integración demostrable de los sistemas de gestion considerados en su planteamiento.
En el problema se evidencia una integración demostrable de los
sistemas de gestion considerados en la formular una solución pertinente. JUSTIFICACIÓN
DEL
PROBLEMA
Se presenta de forma clara, medible, completa y sustentada los
beneficios prácticos derivados de la intervención.
FORMULACIÓN DE OBJETIVOS
El objetivo general tiene relación con la solución del problema.
Los objetivos específicos permitan alcanzar el objetivo general y encuentran bien formulados.
Los objetivos específicos son mediables, secuenciales y no están formulados como actividades para llevarlos a cabo.
DISEÑO DE MARCOS DE REFERENCIA
El marco teórico presenta los fundamentos teóricos sustentados y asociados con el título y el problema que se formula.
Se presenta una integración lógica e integrada desde el punto de vista teórico de la relación de los sistemas de gestion abordados.
El marco institucional presenta los elementos necesarios, concisos, breves y perfectamente definidos de la plataforma estratégica, las políticas asociadas a los sistemas de gestion y las líneas de servicios o productos, para caracterizar la empresa objeto de estudio.
DISEÑO METODOLÓGICO
De define de forma clara y secuencial sustentada loa técnicas
herramientas utilizadas para la recolección y análisis de información, atendiendo a lo definidos en los objetivos específicos.
De define de forma clara y secuencial sustentada loa técnicas
herramientas utilizadas para el diseño e implementación de los sistemas de gestion , atendiendo a lo definidos en los objetivos específicos
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61
La formulación de la metodología considera e incorpora las
herramientas, métodos e instrumentos señalados por cada uno de los sistemas de gestion abordados.
ELABORACIÓN DEL DIAGNÓSTICO
Se presentan los resultados de la evaluación de los sistemas de
gestion en el área o áreas de intervención, basados en la aplicación de las herramientas que se ha definido para cada uno de estos.
Se identifican de forma clara y técnicamente bien construidos los factores críticos asociados con el cumplimiento de los sistemas de gestión, basados en la aplicación de las
herramientas de calidad.
DIM
ENSI
ON
CRITERIOS
C
UM
PLE
N
O
CU
MP
LE
ASPECTOS DE FONDO
EV
AL
UA
CIO
N IN
FO
RM
E F
INA
L
DISEÑO DE INGENIERÍA
El diseño de ingeniería responde a la solución propuesta en el problema.
El diseño de ingeniería propuesto se elaboró considerando en los objetivos planteados
La solución que sustenta el diseño de ingeniería propuesta se ha estructurado conforme a los alcances, principios, componentes de los sistemas de gestion abordados.
El diseño de ingeniería presenta un plan de mejoramiento, técnicamente bien elaborado.
Se elabora una propuesta económica consistente con la formulación del plan de mejoramiento.
CONCLUSIONES
Las conclusiones se encuentran asociados con los objetivos específicos.
Las conclusión develan de forma clara cuales fueron los logros, alances, beneficios y proyecciones futuras para el desarrollo de los procesos y áreas involucras, vistas desde los sistemas de gestión abordados.
RECOMENDACIONES
Las recomendaciones garantizaban ofrecer la sostenibilidad y permanencia de los sistemas de gestion intervenidos, con posibilidades de mejora continua.
Las recomendaciones se encuentran asociadas con los alcances, componentes y principios que sustentan los sistemas de
ASPECTOS DE FORMA
PRESENTACIÓN DEL TRABAJO
El informe se encuentra redactado de forma correcta, siguiendo normas de gramática.
El trabajo cumple con las normas de presentación de la norma 1486 de ICONTEC.
El trabajo contiene todos los capítulos requeridos.
TRATAMIENTO
DE LA INFORMACIÓN
Solidez y consistencia interna en el tratamiento metodológico y técnico.
Claridad y coherencia conceptual. Originalidad y manejo de la información, frente al tema propuesto.
Se encuentra coherencia entre la relación de las partes del trabajo.
El trabajo evidencia fuerza argumentativa para presentar conclusiones.
EV
AL
UA
CI
ON
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CIO
N
APORTES E INNOVACIÓN
Presenta aportes importantes y significativos al mejoramiento de los procesos técnicos, tecnológicos y administrativos, basados en la aplicación de los sistemas de gestion en la empresa objeto de intervención.
APLICACIÓN DE CONOCIMIENTOS
Se demuestra con sólidos argumentos la aplicación, transferencia e innovación de conocimientos abordados en el desarrollo del seminario..
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DESARROLLO DEL PERFIL
Las exposiciones permiten evidenciar el desarrollo potencial de competencia profesionales, destrezas, habilidades propias del campo disciplinar.
CAPACIDAD PARA
RESOLUCION DE PROBLEMAS
Se evidencian argumentos suficientes para resolver problemas de forma eficiente acorde a las actuaciones profesionales.
INTEGRACIÓN Se presentan una aplicación bien lograda y articulada de los sistemas de gestion aplicados.
RELEVANCIA
Se presentan argumentos suficientes y sustentados para demostrar que los resultados logran en alto grado satisfacer necesidades de la empresa, objeto de intervención.
PERTNENCI
A
TÉCNICA
Las propuestas y las recomendaciones se delimitan
con un alto grado de Factibilidad técnica demostrable.