SENTRAALIASIAKASPALVELUTUTKIMUS
Suomalaisten kokemukset ja odotukset asiakaspalveluille 2015
TUTKIMUKSEN TAUSTATIEDOT• Tutkimuksen tarkoitus: selvittää suomalaisten kuluttajien kokemuksia ja odotuksia
asiakaspalveluille• Miten asiakaspalveluiden tulisi olla saatavilla ja miten erityyppisiin asiointikanaviin suhtaudutaan• Mitä asioita pidetään tärkeinä asioitaessa suomalaisten yritysten kanssa• Mitkä tekijät vaikuttavat asiakaskokemukseen ja millaisia vaikutuksia kokemuksilla on • Miten suomalaisten yritysten asiakaspalvelut pärjäävät eri osa-alueilla sekä missä asioissa asiakaspalveluita
tulisi erityisesti kehittää.
• Tutkimuksen toteuttaja: • Taloustutkimus Oy, Sentraalin toimeksiannosta
• Tiedonkeruumenetelmä ja aikataulu: • Tiedonkeruu toteutettiin Taloustutkimuksen internet-paneelissa 30.3.-7.4.2015.
• Tutkimuksen kohderyhmä:• 18-79-vuotiaat suomalaiset valtakunnallisesti. • Tutkimukseen vastasi yhteensä 588 henkilöä. • Tutkimuksen tulokset on painotettu vastaamaan väestöä sukupuolen, iän ja asuinalueen mukaisesti.
YHTEENVETO
Puhelin, myymälä/asiointipiste ja
sähköposti yhä käytetyimpiä ja mieluisimpia
palvelukanavia.
Nuoremmat ikäryhmät käyttävät jo melko paljon
esim. chatia ja entistä vähemmän sähköpostia tai puhelinta asioidensa
hoitamiseen.
Henkilökohtaista palvelua tarvitaan
edelleen, saatavuus tärkeää myös
verkkoasioinnissa.
Palvelun tulee olla saatavilla silloin, kun on
aikaa asioida. Perinteinen ”virka-aika”
ei riitä.
Yhteydenottoihin tulee vastata ripeästi,
sähköisissä kanavissakin mieluiten muutamassa tunnissa.
Asiakaspalvelussa tärkeintä on
asiantuntemus, asioiden hoituminen ja nopea
palveluun pääsy.
Ystävällisyydellä keskeinen vaikutus
palvelukokemukseen.
Eniten ärsyttää: epäystävällinen palvelu, vastaamatta jättäminen
ja pitkät jonotusajat.
Sekä hyvistä että huonoista
palvelukokemuksista kerrotaan.
Omilla sekä muilta kuulluilla
palvelukokemuksilla on vaikutusta tulevaan
käyttäytymiseen
KEHITYSKOHTEET, JOIHIN YRITYSTEN KANNATTAA PANOSTAA
Saatavuus ja nopeus
• Yhteystietojen löydettävyys• Asiakaspalvelun saatavuus kaikissa kanavissa• Asiakaspalvelun aukioloajat• Vastataan aina• Nopea vastaus, ei jonoa
Sujuvuus• Asiat kerralla hoitoon• Ei ”pompottelua”• Yhtenäinen tapa toimia kaikissa palvelukanavissa
Asiantuntemus, tiedot ja taidot
• Riittävät tiedot yrityksestä, tuotteista ja palveluista• Suomenkielen taito
Asiakaslähtöinen asenne, palvelualttius
• Kyky kuunnella ja keskittyä asiakkaaseen ja hänen tilanteeseensa• Asiakkaan huomioiminen ja arvostaminen• Asiakkaan tarpeiden huomioinen
Ystävällisyys• Asiakkaan tervehtiminen ja huomioiminen • Ystävällinen ja kohtelias käytös
Reklamaatioiden hoito• Kyky vastaanottaa negatiivista palautetta• Asiallisuus ja rehellisyys• Nopea reagointi
ASIAKASPALVELUKANAVAT
PUHELIN JA MYYMÄLÄ/PALVELUPISTE KÄYTETYIMMÄT ASIAKASPALVELUKANAVAT
Puhelin (soittamalla)
Myymälä tai palvelupiste
Sähköposti
Yrityksen kotisivut tietokoneella
Verkkokauppa / verkkoasiointi
Yrityksen kotisivut kännykällä tai tabletilla
Chat
Yrityksen Facebook-sivu
Muu
0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100
90
88
76
74
58
28
17
7
1
%Vastaajat = 588
Mitä seuraavista kanavista on käytetty asioitaessa suomalaisten yritysten kanssa?
Kirje, twitter
NUORET MUITA YLEISEMMIN CHATISSA & FACEBOOKISSA, HARVEMMIN PUHELIMITSE TAI SÄHKÖPOSTITSE
Vastaajat = 588
Mitä seuraavista kanavista on käytetty asioitaessa suomalaisten yritysten kanssa?
Puhelin (soittamalla)
Myymälä tai palvelupiste
Sähköposti
Yrityksen kotisivut tietokoneella
Verkkokauppa / verkkoasiointi
Yrityksen kotisivut kännykällä tai tabletilla
Chat
Yrityksen Facebook-sivu
Muu
0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100
83
90
62
72
66
26
27
13
92
93
80
85
72
45
27
8
1
94
89
85
82
67
32
22
7
91
89
77
74
48
22
13
8
88
77
70
57
41
17
3
65-79 50-64 35-49 25-34 18-24
%
KÄYTETYIMMÄT PALVELUKANAVAT MYÖS MIELUISIMPIA
Vastaajat = 588
Mitä asiakaspalvelukanavia käytettäisiin mieluiten, jos ne olisivat saatavilla
Myymälä tai palvelupiste
Puhelin (soittamalla)
Sähköposti
Yrityksen kotisivut tietokoneella
Verkkokauppa / verkkoasiointi
Yrityksen kotisivut kännykällä tai tabletilla
Chat
Yrityksen Facebook-sivu
Muu
0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100
63
62
54
42
28
11
11
1
0
%
Takaisinsoittopalvelu, Twitter
PALVELUKANAVIEN MIELUISUUS EROAA IKÄRYHMITTÄIN
Vastaajat = 588
Mitä asiakaspalvelukanavia käytettäisiin mieluiten, jos ne olisivat saatavilla
Puhelin (soittamalla)
Myymälä tai palvelupiste
Sähköposti
Yrityksen kotisivut tietokoneella
Verkkokauppa / verkkoasiointi
Yrityksen kotisivut kännykällä tai tabletilla
Chat
Yrityksen Facebook-sivu
Muu
0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100
48
61
46
41
39
8
26
3
58
57
65
33
28
13
16
1
2
65
53
50
39
33
13
15
3
1
65
61
54
52
24
11
5
1
62
83
52
38
21
8
65-79 50-64 35-49 25-34 18-24
%
PUHELIN JA SÄHKÖPOSTI TULEE OLLA SAATAVILLA
Vastaajat = 588
Kuinka tärkeänä pidetään, että yritykseltä löytyvät seuraavat asiakaspalvelukanavat?
Mahdollisuus soittaa puhelimella
Sähköposti
Myymälä / asiakaspalvelupiste
Asiakaspalvelu-lomakkeet internet-sivuilla (online)
Chat
0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100
63
63
47
28
5
2
31
30
43
48
15
11
5
5
8
20
40
37
0
1
1
3
36
46
0
0
1
1
5
3
3.58
3.56
3.37
3.02
1.88
1.69
4 = erittäin tärkeää 3 = melko tärkeää 2 = ei kovin tärkeää 1 = ei lainkaan tärkeää en osaa sanoa Keskiarvo
%
3,58
3,56
3,37
3,02
1,88
1,69
VERKOSSA ASIOIVILLE HENKILÖKOHTAISEN PALVELUN SAATAVUUS TÄRKEÄÄ
Vastaajat = 381
Kuinka tärkeää on, että verkkoasioinnin yhteydessä on tarvittaessa saatavilla myös henkilökohtaista palvelua? (vastaajat = on käyttänyt tai käyttäisi mieluiten verkkokauppaa/verkkoasiointia)
Kaikki
Sukupuoli
Mies
Nainen
Ikäryhmä
18-24
25-34
35-49
50-64
65-79
0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100
24
25
23
24
19
24
23
35
51
49
54
35
54
51
62
45
22
24
20
36
22
23
13
20
2
2
2
3
2
2
2
1
0
2
3
3
2.98
2.97
3.00
2.82
2.92
2.97
3.06
3.15
4 = erittäin tärkeää 3 = melko tärkeää 2 = ei kovin tärkeää1 = ei lainkaan tärkeää en osaa sanoa Keskiarvo
%
2,98
2,97
3,00
2,82
2,92
2,97
3,06
3,15
75%
PALVELUAJAT JA VASTAUSNOPEUS
PERINTEINEN VIRKA-AIKA EI RIITÄ
Vastaajat = 588
Kuinka seuraavien asiakaspalvelukanavien tulisi olla saavutettavissa/ auki?
Mahdollisuus soittaa puhelimella
Chat
Myymälä / asiakaspalvelupiste
0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100
5
12
1
39
18
39
32
18
18
17
9
31
6
5
10
1
37
1
24/7 arkisin klo 8-21 joka päivä klo 8-21 arkisin klo 8-16 joka päivä klo 8-16 muutama tunti päivässä
%
MYÖS SÄHKÖPOSTEIHIN JA VERKKOLOMAKKEILLA LÄHETETTYIHIN VIESTEIHIN VASTATTAVA RIPEÄSTI
Vastaajat = 588
Kuinka nopeasti asiakaspalvelun pitäisi seuraavissa kanavissa vastata?
Mahdollisuus soittaa puhelimella
Chat
Sähköposti
Asiakaspalvelu-lomakkeet internet-sivuilla (online)
Myymälä / asiakaspalvelupiste
0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100
65
37
6
7
4
77
15
12
28
19
13
9
12
5
32
29
12
6
4
2
18
21
10
4
3
1
12
15
4
3
0
29
2
4
44
1
1
14
0
4
13
1
välittömästi muutaman tunnin sisällä
saman vuorokauden aikana
24 tunnin sisällä
2-3 päivän sisällä
ei väliä en osaa sanoa
%
ASIAKASPALVELUSSA TÄRKEÄÄ, ASIAKASPALVELUSSA ÄRSYTTÄÄ
TÄRKEINTÄ ASIANTUNTEVA PALVELU, JOSSA ASIAT HOITUVAT
Asiantunteva palvelu
Asia tulee kerralla hoidettua
“Läpi”pääsyn nopeus/vastaamisen nopeus
Ystävällinen palvelu
Asioinnin nopeus
Voin valita haluamani palvelukanavan
24h palvelu
0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100
89
77
67
66
50
33
10
11
22
31
32
46
51
36
3.89
3.77
3.66
3.64
3.47
3.20
2.50
0
1
2
3
11
47
0
0
0
0
1
6
0
0
3
1
3 = melko tärkeänä
2 = en kovin tärkeänä
1 = en lainkaan tärkeänä
en osaa sanoa Keskiarvo
%
Miten tärkeänä pidetään seuraavia asioita, kun otetaan asiakkaana yhteyttä asiakaspalveluun?
3,89
3,77
3,66
3,64
3,47
2,50
3,20
ENITEN ÄRSYTTÄÄ, JOS EI VASTATA TAI PALVELU ON EPÄYSTÄVÄLLISTÄ
Vastaajat = 588
Millainen merkitys seuraavilla tekijöillä on siihen, että asiakaspalvelutilanne koetaan huonoksi/ ärsyttäväksi?
Yhteydenottopyyntöihin ei vastata
Epäystävällinen/töykeä palvelu
Asian hoitaminen vaatii useita yhteydenottoja
Pompottelu henkilöltä toiselle
Yhteystiedot hankalasti löydettävissä
Puutteelliset vastaukset
Pitkät jonotusajat
Ei mahdollisuutta henkilökohtaiseen yhteydenottoon
Hankalat aukioloajat
Asiakaspalveluhenkilön heikko kielitaito
Palvelutilanne kestää liian kauan
Puhelinvalikot
0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100
88
82
71
70
67
64
65
52
38
41
34
22
11
15
26
24
27
34
31
34
50
38
44
37
0
2
2
5
5
2
4
13
10
17
21
31
0
0
0
0
0
0
0
1
3
1
6
0
0
0
0
0
1
0
1
0
4
3.88
3.80
3.69
3.64
3.62
3.62
3.61
3.39
3.26
3.18
3.11
2.78
3 = melko paljon merkitystä
2 = melko vähän merkitystä
1 = erittäin vähän merkitystä
en osaa sanoa
Keskiarvo
%
3,88
3,80
3,69
3,64
3,62
3,62
3,61
3,39
3,26
3,18
3,11
2,78
VARMIMMAT KEINOT KARKOTTAA ASIAKAS - EPÄYSTÄVÄLLISYYS, VASTAAMATTA JÄTTÄMINEN, PITKÄT JONOT
Vastaajat = 588
Mitkä em. tekijöistä ärsyttävät asiakaspalvelussa kaikkein eniten - jopa niin paljon, että oltaisiin valmiita vaihtamaan yritystä/palveluntarjoajaa/tuotetta/palvelua tai ainakin harkitsemaan vaihtoa?
Epäystävällinen/töykeä palvelu
Yhteydenottopyyntöihin ei vastata
Pitkät jonotusajat
Asian hoitaminen vaatii useita yhteydenottoja
Ei mahdollisuutta henkilökohtaiseen yhteydenottoon
Puutteelliset vastaukset
Pompottelu henkilöltä toiselle
Yhteystiedot hankalasti löydettävissä
Palvelutilanne kestää liian kauan
Hankalat aukioloajat
Asiakaspalveluhenkilön heikko kielitaito
Puhelinvalikot
Muu
0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100
52
52
48
29
27
22
20
19
7
7
6
4
1
%
Maksullisuus, epärehellisyys
PALVELUKOKEMUKSET JA NIIDEN VAIKUTUS KÄYTTÄYTYMISEEN
ENITEN HAASTEITA REKLAMAATIOIDEN KÄSITTELYSSÄ
Vastaajat = 588
Miten hyvin suomalaisten yritysten asiakaspalvelu yleisesti pärjää seuraavilla osa-alueilla?
Tilausten vastaanotto
Laskutusasioiden hoito
Tilausten seuranta
Toimitukseen liittyvät kyselyt
Tuotteiden ja palveluiden tuki ja tiedot
Tekninen tuki
Puhelinvaihde
Valitusten käsittely
0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100
26
16
14
8
5
7
6
3
63
70
64
69
69
60
61
51
2
6
8
13
18
20
25
29
1
1
2
1
1
1
3
3
9
7
12
10
7
13
5
13
3.26
3.09
3.03
2.93
2.83
2.83
2.73
2.63
4 = erittäin hyvin 3 = melko hyvin 2 = melko huonosti 1 = erittäin huonosti en osaa sanoa Keskiarvo
%
HUONO PALVELU VIE ASIAKKAAT JA VAIKUTTAA MYÖS MUIDEN OSTOPÄÄTÖKSIIN
Vastaajat = 588
Huono asiakaspalvelukokemus heikentää mielikuvaani koko yrityksestä/tuotemerkistä
Olen vaihtanut palveluntarjoajaa tai lopettanut asiakassuhteen huonon palvelukokemuksen vuoksi
Kerron huonoista asiakaspalvelukokemuksista ystävilleni (/tai sosiaalisessa mediassa)
Olen jättänyt ostamatta tuotteen tai palvelun, koska siitä esitettiin negatiivisia kommentteja sosiaalisessa mediassa
0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100
68
48
45
18
28
30
40
32
2
10
8
21
1
6
6
16
0
5
1
14
3.63
3.27
3.26
2.59
4 = täysin samaa mieltä
3 = melko samaamieltä
2 = melko eri mieltä
1 = täysin eri mieltä
en osaa sanoa
Keskiarvo
%
78 %
85 %
HYVÄ PALVELU TUO MYÖS UUSIA ASIAKKAITA
Vastaajat = 588
Hyvä asiakaspalvelukokemus parantaa mielikuvaani koko yrityksestä/tuotemerkistä
Hyvää palvelua tarjoavat yritykset erottuvat kilpailijoistaan
Kerron hyvistä asiakaspalvelukokemuksista ystävilleni (/tai sosiaalisessa mediassa)
Olen kokeillut uutta palveluntarjoajaa, kauppaa tai yritystä, koska olen kuullut sen hyvästä palvelusta
Olen kokeillut uutta tuotetta tai palvelua, koska sitä suositeltiin sosiaalisessa mediassa (esim Facebook, twitter, blogit, verkkoyhteisöt)
0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100
69
64
45
23
7
29
33
40
45
28
0
1
9
13
24
1
1
5
6
28
1
2
2
13
14
3.68
3.63
3.28
2.97
2.17
4 = täysin samaa mieltä
3 = melko samaamieltä
2 = melko eri mieltä
1 = täysin eri mieltä
en osaa sanoa
Keskiarvo
%
68 %
85 %
HYVÄSTÄ PALVELUSTA OLLAAN VALMIITA MAKSAMAAN
Vastaajat = 588
Olen valmis maksamaan hyvästä palvelusta
Itsepalvelu on parasta palvelua
0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100
19
3
61
29
14
50
2
14
3
4
3.01
2.23
4 = täysin samaa mieltä
3 = melko samaamieltä
2 = melko eri mieltä
1 = täysin eri mieltä
en osaa sanoa
Keskiarvo
%
80 %
HALUATKO KUULLA LISÄÄ?
Sentraali – onnistuneita asiakaskohtaamisia. Hoidamme asiantuntemuksella asiakasyritystemme asiakaspalveluita, teknisiä tukipalveluita, moderointia, myyntiä ja asiakkuudenhoitoa sekä puhelinvaihteita. Toimimme siellä missä asiakkaatkin. Palvelemme puhelimitse, sähköpostilla, web-sivujen kautta, sosiaalisessa mediassa, chattaillen - missä ja milloin tahansa, tarvittaessa 24/7. Tuotamme myös kaikkien suomalaisten elämää helpottavia 0 100 100 -palveluita sekä 118 Numeropalvelua. Olemme osa Tukholman pörssissä listattua Eniro-konsernia.
puh. 029 0100 [email protected]