Sentraali asiakaspalvelututkimus 2015

SENTRAALIASIAKASPALVELUTUTKIMUS

Suomalaisten kokemukset ja odotukset asiakaspalveluille 2015

TUTKIMUKSEN TAUSTATIEDOT• Tutkimuksen tarkoitus: selvittää suomalaisten kuluttajien kokemuksia ja odotuksia

asiakaspalveluille• Miten asiakaspalveluiden tulisi olla saatavilla ja miten erityyppisiin asiointikanaviin suhtaudutaan• Mitä asioita pidetään tärkeinä asioitaessa suomalaisten yritysten kanssa• Mitkä tekijät vaikuttavat asiakaskokemukseen ja millaisia vaikutuksia kokemuksilla on • Miten suomalaisten yritysten asiakaspalvelut pärjäävät eri osa-alueilla sekä missä asioissa asiakaspalveluita

tulisi erityisesti kehittää.

• Tutkimuksen toteuttaja: • Taloustutkimus Oy, Sentraalin toimeksiannosta

• Tiedonkeruumenetelmä ja aikataulu: • Tiedonkeruu toteutettiin Taloustutkimuksen internet-paneelissa 30.3.-7.4.2015.

• Tutkimuksen kohderyhmä:• 18-79-vuotiaat suomalaiset valtakunnallisesti. • Tutkimukseen vastasi yhteensä 588 henkilöä. • Tutkimuksen tulokset on painotettu vastaamaan väestöä sukupuolen, iän ja asuinalueen mukaisesti.

YHTEENVETO

Puhelin, myymälä/asiointipiste ja

sähköposti yhä käytetyimpiä ja mieluisimpia

palvelukanavia.

Nuoremmat ikäryhmät käyttävät jo melko paljon

esim. chatia ja entistä vähemmän sähköpostia tai puhelinta asioidensa

hoitamiseen.

Henkilökohtaista palvelua tarvitaan

edelleen, saatavuus tärkeää myös

verkkoasioinnissa.

Palvelun tulee olla saatavilla silloin, kun on

aikaa asioida. Perinteinen ”virka-aika”

ei riitä.

Yhteydenottoihin tulee vastata ripeästi,

sähköisissä kanavissakin mieluiten muutamassa tunnissa.

Asiakaspalvelussa tärkeintä on

asiantuntemus, asioiden hoituminen ja nopea

palveluun pääsy.

Ystävällisyydellä keskeinen vaikutus

palvelukokemukseen.

Eniten ärsyttää: epäystävällinen palvelu, vastaamatta jättäminen

ja pitkät jonotusajat.

Sekä hyvistä että huonoista

palvelukokemuksista kerrotaan.

Omilla sekä muilta kuulluilla

palvelukokemuksilla on vaikutusta tulevaan

käyttäytymiseen

KEHITYSKOHTEET, JOIHIN YRITYSTEN KANNATTAA PANOSTAA

Saatavuus ja nopeus

• Yhteystietojen löydettävyys• Asiakaspalvelun saatavuus kaikissa kanavissa• Asiakaspalvelun aukioloajat• Vastataan aina• Nopea vastaus, ei jonoa

Sujuvuus• Asiat kerralla hoitoon• Ei ”pompottelua”• Yhtenäinen tapa toimia kaikissa palvelukanavissa

Asiantuntemus, tiedot ja taidot

• Riittävät tiedot yrityksestä, tuotteista ja palveluista• Suomenkielen taito

Asiakaslähtöinen asenne, palvelualttius

• Kyky kuunnella ja keskittyä asiakkaaseen ja hänen tilanteeseensa• Asiakkaan huomioiminen ja arvostaminen• Asiakkaan tarpeiden huomioinen

Ystävällisyys• Asiakkaan tervehtiminen ja huomioiminen • Ystävällinen ja kohtelias käytös

Reklamaatioiden hoito• Kyky vastaanottaa negatiivista palautetta• Asiallisuus ja rehellisyys• Nopea reagointi

ASIAKASPALVELUKANAVAT

PUHELIN JA MYYMÄLÄ/PALVELUPISTE KÄYTETYIMMÄT ASIAKASPALVELUKANAVAT

Puhelin (soittamalla)

Myymälä tai palvelupiste

Sähköposti

Yrityksen kotisivut tietokoneella

Verkkokauppa / verkkoasiointi

Yrityksen kotisivut kännykällä tai tabletilla

Chat

Yrityksen Facebook-sivu

Muu

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

90

88

76

74

58

28

17

7

1

%Vastaajat = 588

Mitä seuraavista kanavista on käytetty asioitaessa suomalaisten yritysten kanssa?

Kirje, twitter

NUORET MUITA YLEISEMMIN CHATISSA & FACEBOOKISSA, HARVEMMIN PUHELIMITSE TAI SÄHKÖPOSTITSE

Vastaajat = 588

Mitä seuraavista kanavista on käytetty asioitaessa suomalaisten yritysten kanssa?



Sähköposti




Chat


Muu

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

83

90

62

72

66

26

27

13

92

93

80

85

72

45

27

8

1

94

89

85

82

67

32

22

7

91

89

77

74

48

22

13

8

88

77

70

57

41

17

3

65-79 50-64 35-49 25-34 18-24

%

KÄYTETYIMMÄT PALVELUKANAVAT MYÖS MIELUISIMPIA

Vastaajat = 588

Mitä asiakaspalvelukanavia käytettäisiin mieluiten, jos ne olisivat saatavilla



Sähköposti




Chat


Muu

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

63

62

54

42

28

11

11

1

0

%

Takaisinsoittopalvelu, Twitter

PALVELUKANAVIEN MIELUISUUS EROAA IKÄRYHMITTÄIN

Vastaajat = 588

Mitä asiakaspalvelukanavia käytettäisiin mieluiten, jos ne olisivat saatavilla



Sähköposti




Chat


Muu

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

48

61

46

41

39

8

26

3

58

57

65

33

28

13

16

1

2

65

53

50

39

33

13

15

3

1

65

61

54

52

24

11

5

1

62

83

52

38

21

8

65-79 50-64 35-49 25-34 18-24

%

PUHELIN JA SÄHKÖPOSTI TULEE OLLA SAATAVILLA

Vastaajat = 588

Kuinka tärkeänä pidetään, että yritykseltä löytyvät seuraavat asiakaspalvelukanavat?

Mahdollisuus soittaa puhelimella

Sähköposti

Myymälä / asiakaspalvelupiste

Asiakaspalvelu-lomakkeet internet-sivuilla (online)

Chat

Facebook

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

63

63

47

28

5

2

31

30

43

48

15

11

5

5

8

20

40

37

0

1

1

3

36

46

0

0

1

1

5

3

3.58

3.56

3.37

3.02

1.88

1.69

4 = erittäin tärkeää 3 = melko tärkeää 2 = ei kovin tärkeää 1 = ei lainkaan tärkeää en osaa sanoa Keskiarvo

%

3,58

3,56

3,37

3,02

1,88

1,69

VERKOSSA ASIOIVILLE HENKILÖKOHTAISEN PALVELUN SAATAVUUS TÄRKEÄÄ

Vastaajat = 381

Kuinka tärkeää on, että verkkoasioinnin yhteydessä on tarvittaessa saatavilla myös henkilökohtaista palvelua? (vastaajat = on käyttänyt tai käyttäisi mieluiten verkkokauppaa/verkkoasiointia)

Kaikki

Sukupuoli

Mies

Nainen

Ikäryhmä

18-24

25-34

35-49

50-64

65-79

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

24

25

23

24

19

24

23

35

51

49

54

35

54

51

62

45

22

24

20

36

22

23

13

20

2

2

2

3

2

2

2

1

0

2

3

3

2.98

2.97

3.00

2.82

2.92

2.97

3.06

3.15

4 = erittäin tärkeää 3 = melko tärkeää 2 = ei kovin tärkeää1 = ei lainkaan tärkeää en osaa sanoa Keskiarvo

%

2,98

2,97

3,00

2,82

2,92

2,97

3,06

3,15

75%

PALVELUAJAT JA VASTAUSNOPEUS

PERINTEINEN VIRKA-AIKA EI RIITÄ

Vastaajat = 588

Kuinka seuraavien asiakaspalvelukanavien tulisi olla saavutettavissa/ auki?


Chat


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

5

12

1

39

18

39

32

18

18

17

9

31

6

5

10

1

37

1

24/7 arkisin klo 8-21 joka päivä klo 8-21 arkisin klo 8-16 joka päivä klo 8-16 muutama tunti päivässä

%

MYÖS SÄHKÖPOSTEIHIN JA VERKKOLOMAKKEILLA LÄHETETTYIHIN VIESTEIHIN VASTATTAVA RIPEÄSTI

Vastaajat = 588

Kuinka nopeasti asiakaspalvelun pitäisi seuraavissa kanavissa vastata?


Chat

Sähköposti

Asiakaspalvelu-lomakkeet internet-sivuilla (online)

Facebook


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

65

37

6

7

4

77

15

12

28

19

13

9

12

5

32

29

12

6

4

2

18

21

10

4

3

1

12

15

4

3

0

29

2

4

44

1

1

14

0

4

13

1

välittömästi muutaman tunnin sisällä

saman vuorokauden aikana

24 tunnin sisällä

2-3 päivän sisällä

ei väliä en osaa sanoa

%

ASIAKASPALVELUSSA TÄRKEÄÄ, ASIAKASPALVELUSSA ÄRSYTTÄÄ

TÄRKEINTÄ ASIANTUNTEVA PALVELU, JOSSA ASIAT HOITUVAT

Asiantunteva palvelu

Asia tulee kerralla hoidettua

“Läpi”pääsyn nopeus/vastaamisen nopeus

Ystävällinen palvelu

Asioinnin nopeus

Voin valita haluamani palvelukanavan

24h palvelu

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

89

77

67

66

50

33

10

11

22

31

32

46

51

36

3.89

3.77

3.66

3.64

3.47

3.20

2.50

0

1

2

3

11

47

0

0

0

0

1

6

0

0

3

1

3 = melko tärkeänä

2 = en kovin tärkeänä

1 = en lainkaan tärkeänä

en osaa sanoa Keskiarvo

%

Miten tärkeänä pidetään seuraavia asioita, kun otetaan asiakkaana yhteyttä asiakaspalveluun?

3,89

3,77

3,66

3,64

3,47

2,50

3,20

ENITEN ÄRSYTTÄÄ, JOS EI VASTATA TAI PALVELU ON EPÄYSTÄVÄLLISTÄ

Vastaajat = 588

Millainen merkitys seuraavilla tekijöillä on siihen, että asiakaspalvelutilanne koetaan huonoksi/ ärsyttäväksi?

Yhteydenottopyyntöihin ei vastata

Epäystävällinen/töykeä palvelu

Asian hoitaminen vaatii useita yhteydenottoja

Pompottelu henkilöltä toiselle

Yhteystiedot hankalasti löydettävissä

Puutteelliset vastaukset

Pitkät jonotusajat

Ei mahdollisuutta henkilökohtaiseen yhteydenottoon

Hankalat aukioloajat

Asiakaspalveluhenkilön heikko kielitaito

Palvelutilanne kestää liian kauan

Puhelinvalikot

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

88

82

71

70

67

64

65

52

38

41

34

22

11

15

26

24

27

34

31

34

50

38

44

37

0

2

2

5

5

2

4

13

10

17

21

31

0

0

0

0

0

0

0

1

3

1

6

0

0

0

0

0

1

0

1

0

4

3.88

3.80

3.69

3.64

3.62

3.62

3.61

3.39

3.26

3.18

3.11

2.78

3 = melko paljon merkitystä

2 = melko vähän merkitystä

1 = erittäin vähän merkitystä

en osaa sanoa

Keskiarvo

%

3,88

3,80

3,69

3,64

3,62

3,62

3,61

3,39

3,26

3,18

3,11

2,78

VARMIMMAT KEINOT KARKOTTAA ASIAKAS - EPÄYSTÄVÄLLISYYS, VASTAAMATTA JÄTTÄMINEN, PITKÄT JONOT

Vastaajat = 588

Mitkä em. tekijöistä ärsyttävät asiakaspalvelussa kaikkein eniten - jopa niin paljon, että oltaisiin valmiita vaihtamaan yritystä/palveluntarjoajaa/tuotetta/palvelua tai ainakin harkitsemaan vaihtoa?

Epäystävällinen/töykeä palvelu

Yhteydenottopyyntöihin ei vastata

Pitkät jonotusajat

Asian hoitaminen vaatii useita yhteydenottoja

Ei mahdollisuutta henkilökohtaiseen yhteydenottoon

Puutteelliset vastaukset

Pompottelu henkilöltä toiselle

Yhteystiedot hankalasti löydettävissä

Palvelutilanne kestää liian kauan

Hankalat aukioloajat

Asiakaspalveluhenkilön heikko kielitaito

Puhelinvalikot

Muu

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

52

52

48

29

27

22

20

19

7

7

6

4

1

%

Maksullisuus, epärehellisyys

PALVELUKOKEMUKSET JA NIIDEN VAIKUTUS KÄYTTÄYTYMISEEN

ENITEN HAASTEITA REKLAMAATIOIDEN KÄSITTELYSSÄ

Vastaajat = 588

Miten hyvin suomalaisten yritysten asiakaspalvelu yleisesti pärjää seuraavilla osa-alueilla?

Tilausten vastaanotto

Laskutusasioiden hoito

Tilausten seuranta

Toimitukseen liittyvät kyselyt

Tuotteiden ja palveluiden tuki ja tiedot

Tekninen tuki

Puhelinvaihde

Valitusten käsittely

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

26

16

14

8

5

7

6

3

63

70

64

69

69

60

61

51

2

6

8

13

18

20

25

29

1

1

2

1

1

1

3

3

9

7

12

10

7

13

5

13

3.26

3.09

3.03

2.93

2.83

2.83

2.73

2.63

4 = erittäin hyvin 3 = melko hyvin 2 = melko huonosti 1 = erittäin huonosti en osaa sanoa Keskiarvo

%

HUONO PALVELU VIE ASIAKKAAT JA VAIKUTTAA MYÖS MUIDEN OSTOPÄÄTÖKSIIN

Vastaajat = 588

Huono asiakaspalvelukokemus heikentää mielikuvaani koko yrityksestä/tuotemerkistä

Olen vaihtanut palveluntarjoajaa tai lopettanut asiakassuhteen huonon palvelukokemuksen vuoksi

Kerron huonoista asiakaspalvelukokemuksista ystävilleni (/tai sosiaalisessa mediassa)

Olen jättänyt ostamatta tuotteen tai palvelun, koska siitä esitettiin negatiivisia kommentteja sosiaalisessa mediassa

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

68

48

45

18

28

30

40

32

2

10

8

21

1

6

6

16

0

5

1

14

3.63

3.27

3.26

2.59

4 = täysin samaa mieltä

3 = melko samaamieltä

2 = melko eri mieltä

1 = täysin eri mieltä

en osaa sanoa

Keskiarvo

%

78 %

85 %

HYVÄ PALVELU TUO MYÖS UUSIA ASIAKKAITA

Vastaajat = 588

Hyvä asiakaspalvelukokemus parantaa mielikuvaani koko yrityksestä/tuotemerkistä

Hyvää palvelua tarjoavat yritykset erottuvat kilpailijoistaan

Kerron hyvistä asiakaspalvelukokemuksista ystävilleni (/tai sosiaalisessa mediassa)

Olen kokeillut uutta palveluntarjoajaa, kauppaa tai yritystä, koska olen kuullut sen hyvästä palvelusta

Olen kokeillut uutta tuotetta tai palvelua, koska sitä suositeltiin sosiaalisessa mediassa (esim Facebook, twitter, blogit, verkkoyhteisöt)

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

69

64

45

23

7

29

33

40

45

28

0

1

9

13

24

1

1

5

6

28

1

2

2

13

14

3.68

3.63

3.28

2.97

2.17





en osaa sanoa

Keskiarvo

%

68 %

85 %

HYVÄSTÄ PALVELUSTA OLLAAN VALMIITA MAKSAMAAN

Vastaajat = 588

Olen valmis maksamaan hyvästä palvelusta

Itsepalvelu on parasta palvelua

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

19

3

61

29

14

50

2

14

3

4

3.01

2.23





en osaa sanoa

Keskiarvo

%

80 %

HALUATKO KUULLA LISÄÄ?

Sentraali – onnistuneita asiakaskohtaamisia. Hoidamme asiantuntemuksella asiakasyritystemme asiakaspalveluita, teknisiä tukipalveluita, moderointia, myyntiä ja asiakkuudenhoitoa sekä puhelinvaihteita. Toimimme siellä missä asiakkaatkin. Palvelemme puhelimitse, sähköpostilla, web-sivujen kautta, sosiaalisessa mediassa, chattaillen - missä ja milloin tahansa, tarvittaessa 24/7. Tuotamme myös kaikkien suomalaisten elämää helpottavia 0 100 100 -palveluita sekä 118 Numeropalvelua. Olemme osa Tukholman pörssissä listattua Eniro-konsernia.

puh. 029 0100 [email protected]

Services

Sentraali asiakaspalvelututkimus 2015