Service Excellent
สุทธิลักษณ์ แก้วบุญเรือน
โซ่สายใยบริการ การเติบโตและก าไร ความพอใจของ
พนักงาน
ความพอใจและ จงรักภักดีของลูกคา้
คุณค่าของงานบริการ
ความคาดหวัง วิเศษ จงรักภกัดี
ทัศนคติ บริการ ดี ไม่มั่นคง ไม่พอใจ หนหีาย
ใครคือลูกค้า
ผู้มาติดต่อผู้ร่วมงานข้อคิด การปฏิบัติท่ีดีต่อเพื่อนร่วมงานมีผลต่อการบริการที่ดีต่อลูกค้า
ความต้องการของลูกค้า
ความต้องการส่วนตัวความต้องการเชิงปฏิบัติ
ความต้องการส่วนตัว
บริการที่เป็นมิตรสุภาพกระตือรือร้นได้รับการดูแลเอาใจใส่อย่างดีได้รับเกียรติในฐานะลูกค้า
ความต้องการเชิงปฏิบัติ–สะดวก–รวดเร็ว–ถูกต้อง–รู้ใจเป็นพิเศษ–เสนอทางเลือก
กลยุทธ์–การรักษาความสัมพันธ์ที่ดีกับลูกค้า–ถ้าลูกค้าไม่ชอบเราเขาก็จะไม่ชอบการบริการของเรา
–ปัญหาต่าง ๆ จะแก้ไขง่ายขึ้นหากเรามีความสัมพันธ์ที่ดีกับลูกค้า
สูตรการให้บริการ–การเตรียมตัว
+ –การติดต่อสื่อสาร
+–การติดตามงาน
การเตรียมตัว
มือ
สมอง
หัวใจ
การติดต่อสื่อสาร
ต้องทราบความต้องการของลูกค้าและสามารถตอบสนองความต้องการนั้นได้ขั้นตอนการให้บริการหัวใจในการให้บริการ
การติดตามงาน
ท าตามสญัญาที่ไดใ้ห้กับลูกค้าและแจ้งลูกค้าตามความเหมาะสมให้ข้อมูลที่ส าคัญแก่ผู้เกี่ยวข้องเสนอแนะให้ผู้มอี านาจตัดสินใจเพื่อแก้ไขปรับปรุงงาน
หัวใจการให้บริการ
1. รักษาหรือเพิ่มพูนศักดิ์ศรี2. รับฟังและตอบสนองด้วยความเข้าใจ3. ขอแนวความคิดหรือค าแนะน า
ขั้นตอนการให้บริการ
1. กล่าวค าทักทายลูกค้า2. ท าความเข้าใจกับสถานการณ์นั้น3. บริการได้ตรงหรือมากกว่าความต้องการ4. ย้ าความพอใจ
กล่าวค าทกัทายกับลกูค้า
ทักทายอย่างสุภาพด้วยภาษาบริการให้ความสนใจอย่างเต็มที่ใช้เวลาตามความเหมาะสม
ท าความเข้าใจในสถานการณ์
ถามค าถามเพื่อใหท้ราบความต้องการตั้งใจรับฟังให้ข้อมูลที่ถูกต้องสรุปเพื่อตรวจสอบความเข้าใจ
บริการได้ตรงหรือมากกว่าความต้องการ
ถ้าเป็นเรื่องปกติบริการได้ทันทีถ้าไม่ใช่ต้องรว่มกนัก าหนดแนวทางให้ชัดเจนหาโอกาสบริการให้เกินความคาดหวังของลูกค้า
ย้ าความพอใจของลูกค้า
สร้างความมั่นใจวา่ลูกค้าได้รับความพอใจในการบริการถามค าถามเพื่อตรวจสอบความพอใจรับปากติดตามผลตามความเหมาะสมกล่าวขอบคุณลูกค้า
HEAT
HEAR - การท าความเข้าใจสถานการณ์EMPATHY - แสดงการเข้าใจความรู้สึกของลูกค้าAPOLOGY - การแสดงการขอโทษTAKE ACTION - ด าเนินการแก้ไขปัญหา
SERVICE–Smiling+ Sympathy - ยิ้มแย้มแจ่มใส เอาใจเขาใส่ใจเรา
–Early Respon ตอบสนองด้วยความรวดเร็วทันใจ
–Respectful - แสดงออกถึงความนับถือและให้เกียรติ
–Voluntariness mannerให้บริการด้วยความเตม็ใจ
SERVICE–Image Enhancing แสดงออกซึ่งการรักษาภาพพจน์ของผู้ให้บริการและองค์กร
–Courtesy กริยาอ่อนโยน สุภาพ และมีมารยาทดี อ่อนน้อมถ่อมตน
–Enthusiasi มีความกระตือรือร้นขณะบริการและให้บริการมากกวา่ที่คาดหวังเสมอ