Service Excellent

สุทธิลักษณ์ แก้วบุญเรือน

โซ่สายใยบริการ การเติบโตและก าไร ความพอใจของ

พนักงาน

ความพอใจและ จงรักภักดีของลูกคา้

คุณค่าของงานบริการ

ความคาดหวัง วิเศษ จงรักภกัดี

ทัศนคติ บริการ ดี ไม่มั่นคง ไม่พอใจ หนหีาย

ใครคือลูกค้า

ผู้มาติดต่อผู้ร่วมงานข้อคิด การปฏิบัติท่ีดีต่อเพื่อนร่วมงานมีผลต่อการบริการที่ดีต่อลูกค้า

ความต้องการของลูกค้า

ความต้องการส่วนตัวความต้องการเชิงปฏิบัติ

ความต้องการส่วนตัว

บริการที่เป็นมิตรสุภาพกระตือรือร้นได้รับการดูแลเอาใจใส่อย่างดีได้รับเกียรติในฐานะลูกค้า

ความต้องการเชิงปฏิบัติ–สะดวก–รวดเร็ว–ถูกต้อง–รู้ใจเป็นพิเศษ–เสนอทางเลือก

กลยุทธ์–การรักษาความสัมพันธ์ที่ดีกับลูกค้า–ถ้าลูกค้าไม่ชอบเราเขาก็จะไม่ชอบการบริการของเรา

–ปัญหาต่าง ๆ จะแก้ไขง่ายขึ้นหากเรามีความสัมพันธ์ที่ดีกับลูกค้า

สูตรการให้บริการ–การเตรียมตัว

+ –การติดต่อสื่อสาร

+–การติดตามงาน

การเตรียมตัว

มือ

สมอง

หัวใจ

การติดต่อสื่อสาร

ต้องทราบความต้องการของลูกค้าและสามารถตอบสนองความต้องการนั้นได้ขั้นตอนการให้บริการหัวใจในการให้บริการ

การติดตามงาน

ท าตามสญัญาที่ไดใ้ห้กับลูกค้าและแจ้งลูกค้าตามความเหมาะสมให้ข้อมูลที่ส าคัญแก่ผู้เกี่ยวข้องเสนอแนะให้ผู้มอี านาจตัดสินใจเพื่อแก้ไขปรับปรุงงาน

หัวใจการให้บริการ

1. รักษาหรือเพิ่มพูนศักดิ์ศรี2. รับฟังและตอบสนองด้วยความเข้าใจ3. ขอแนวความคิดหรือค าแนะน า

ขั้นตอนการให้บริการ

1. กล่าวค าทักทายลูกค้า2. ท าความเข้าใจกับสถานการณ์นั้น3. บริการได้ตรงหรือมากกว่าความต้องการ4. ย้ าความพอใจ

กล่าวค าทกัทายกับลกูค้า

ทักทายอย่างสุภาพด้วยภาษาบริการให้ความสนใจอย่างเต็มที่ใช้เวลาตามความเหมาะสม

ท าความเข้าใจในสถานการณ์

ถามค าถามเพื่อใหท้ราบความต้องการตั้งใจรับฟังให้ข้อมูลที่ถูกต้องสรุปเพื่อตรวจสอบความเข้าใจ

บริการได้ตรงหรือมากกว่าความต้องการ

ถ้าเป็นเรื่องปกติบริการได้ทันทีถ้าไม่ใช่ต้องรว่มกนัก าหนดแนวทางให้ชัดเจนหาโอกาสบริการให้เกินความคาดหวังของลูกค้า

ย้ าความพอใจของลูกค้า

สร้างความมั่นใจวา่ลูกค้าได้รับความพอใจในการบริการถามค าถามเพื่อตรวจสอบความพอใจรับปากติดตามผลตามความเหมาะสมกล่าวขอบคุณลูกค้า

HEAT

HEAR - การท าความเข้าใจสถานการณ์EMPATHY - แสดงการเข้าใจความรู้สึกของลูกค้าAPOLOGY - การแสดงการขอโทษTAKE ACTION - ด าเนินการแก้ไขปัญหา

SERVICE–Smiling+ Sympathy - ยิ้มแย้มแจ่มใส เอาใจเขาใส่ใจเรา

–Early Respon ตอบสนองด้วยความรวดเร็วทันใจ

–Respectful - แสดงออกถึงความนับถือและให้เกียรติ

–Voluntariness mannerให้บริการด้วยความเตม็ใจ

SERVICE–Image Enhancing แสดงออกซึ่งการรักษาภาพพจน์ของผู้ให้บริการและองค์กร

–Courtesy กริยาอ่อนโยน สุภาพ และมีมารยาทดี อ่อนน้อมถ่อมตน

–Enthusiasi มีความกระตือรือร้นขณะบริการและให้บริการมากกวา่ที่คาดหวังเสมอ