Vertel het me en ik zal het vergeten. Laat het me zien en ik zal het onthouden.
Laat het me ervaren en ik zal het me eigen maken.
Confusius
https://www.youtube.com/watch?v=2lXh2n0aPyw
80% van de bedrijven gelooft dat zij een superieure propositie bieden.
8% van de klanten is het daarmee eens.
Bain, Closing the delivery gap, 2005
COMMERCE doelen en ambities
CUSTOMER behoeftes en gedrag
CAPABILITIES organisatie en infrastructuur
Bron: Factor E
COMMERCE doelen en ambities
CUSTOMER behoeftes en gedrag
CAPABILITIES organisatie en infrastructuur
waarde creatie
• Strategiefase: groeikansen, innovatie • Concept en ontwerpfase:
klantbeleving, end-to-end herontwerp • Ontwikkel en exploitatiefase: focus
Customer Journey Mapping
Voorbeeld #2 persona / klanttype
empathy map
thouchpoints en interacties
klantreis
moments of truths
Bron: Jason Furnell, 2011