Customer Journey

Jan-Hein Boll

Vertel het me en ik zal het vergeten. Laat het me zien en ik zal het onthouden.

Laat het me ervaren en ik zal het me eigen maken.

Confusius

Gedrag kan je sturen

https://www.youtube.com/watch?v=2lXh2n0aPyw

Motivatie is essentieel

Hoe val je nog op?

Relevantie

Klanten en hun verwachtingen

80% van de bedrijven gelooft dat zij een superieure propositie bieden.

8% van de klanten is het daarmee eens.

Bain, Closing the delivery gap, 2005

Wat we eigenlijk willen = meer bereiken

COMMERCE doelen en ambities

CUSTOMER behoeftes en gedrag

CAPABILITIES organisatie en infrastructuur

Bron: Factor E

waarde propositie

COMMERCE doelen en ambities

CUSTOMER behoeftes en gedrag

belofte waarmaken

CUSTOMER behoeftes en gedrag

CAPABILITIES organisatie en infrastructuur

rendement

COMMERCE doelen en ambities

CAPABILITIES organisatie en infrastructuur

COMMERCE doelen en ambities

CUSTOMER behoeftes en gedrag

CAPABILITIES organisatie en infrastructuur

waarde creatie

• Strategiefase: groeikansen, innovatie • Concept en ontwerpfase:

klantbeleving, end-to-end herontwerp • Ontwikkel en exploitatiefase: focus

Customer Journey Mapping

Customer Journey Mapping Een voorbeeld

Juiste persoon marktsegmentatie: persona’s

Bron: BrandFabric

Juiste trigger behoeftes begrijpen: empathy map

Bron: Zenith

Juiste kanaal merkinteractie: touch points

Bron: Mel Edwards

Juiste moment bereiken, boeien, binden, behouden

Voorbeeld #1

Bron: Hygge, 2010

Voorbeeld #2 persona / klanttype

empathy map

thouchpoints en interacties

klantreis

moments of truths

Bron: Jason Furnell, 2011

Resultaat!