Turista fai da web?
Il miglior modo per dialogare e fornire strumenti
efficaci a chi sceglie di costruire la sua vacanza
online è quello di vestire i panni del turista fai da
web. Viaggio all’interno della customer mind.
Domanda esistenziale: Chi sono?
Viaggiatrice per DNAHo sempre valigia e passaporto pronti per accompagnarmi in una nuova avventura
Operatore del settore turisticoAccompagno gruppi (business e leisure) in giro per il mondo da 16 anni
Operatore world wide web10 anni di appassionati viaggi virtuali e mentali a spasso per il web, progettando e trovando le words per raccontare le meraviglie del world.
E voi, chi siete?
Operatore del turismo?
Operatore IT?
Altro? Cosa?
Turista fai da web?
Alzi il pollice chi è…
L’obiettivo di questa chiaccherata
Entrare nella customer mind per generare una offerta di valore
che alimenti il customer buzz
Chiaro?
‘‘
‘‘
L’obiettivo di questa chiaccherata
Impariamo a vestire i panni dell’utente, rigorosamente da profilare,
per comprendere al meglio quali siano le sue esigenze e offrire
servizi ad hoc, che generino suggestioni ed esperienze positive,
alimentando il passaparola e creando un’ottima reputazione
Semplificando
Non potete sapere in anticipo come interagiranno gli utenti con voi,
ma potete ascoltare e leggere i loro bisogni che, in parte, sono
anche vostri.
Le tendenze
Si ispira, si informa o pianifica un viaggio in
mobilità1 viaggiatore su 3
Mobileand
Wearable Technology
Le tendenze
Utilizza lo smartphone durante il viaggio
85%
Mobileand
Wearable Technology
Nella fascia 25 – 34 anni, lo smartphone viene usato anche per acquistare e pianificare il viaggio
Le tendenze
Pubblica la sua recensione con strumenti tecnologici50%
Mobileand
Wearable Technology
Le tendenze
Utenti che, nel 2018, si stima avranno un accesso 3G85%
Mobileand
Wearable Technology
Le tendenze
Il fenomeno è pronto a esplodere!
Mobile Payment
Everywherecommerce
Le tendenze
Sapevate che gli hotel che coinvolgono i clienti tramite social network sono più attrattivi?
Social network
Le tendenze
Pronti per gli effetti speciali?
Augmented reality
Il nuovo marketingAttira, Converte, Vende, Fidelizza
Il nuovo marketingAttira, Converte, Vende, Fidelizza
La domanda turistica
Evasione dal quotidiano
Ci sono almeno 5 buone ragioni per viaggiare:
Riposare
Conoscere luoghi e persone nuove / diverse
Crescita culturale(musei, monumenti, andare allo SMAU 2014…)
Divertirsi
1
2
3
4
5
Richiesta di beni e servizi da parte di chi viaggia
La domanda turistica (leisure)
Dipendenti
Tra lavoro e famiglia
Turismo di massa
Psicografico degli stili di vita secondo Philip Kotler
35%Sopravvissuti
Anziani
Escursioni in bus
Pellegrinaggi
20%Studenti
Teenager
Viaggi di istruzione
Gite scolastiche
13%Spettatori
Giovani
Trascorrono il tempo libero in gruppo
Di solito fanno vacanze corte per eventi sportivi, discoteche o consumismo esasperato
10%
Il punto di vista degli esperti di marketing
La domanda turistica (leisure)
Competitivi
Status symbol, arrampicatori sociali
Viaggi appariscenti e costosi
Spendono per curiosità e vanità
10%Sperimentatori
Curiosi
Viaggi raffinati
Avventura
No turismo di massa
5%Socialmente impegnati
India, Sud America, Africa
5%Integrati
Alto reddito
Barche e case di lusso di proprietà
Aerei privati
2%
Il punto di vista degli esperti di marketing
Psicografico degli stili di vita secondo Philip Kotler
Le nuove tipologie di viaggio
Single - LGBT Famiglie Patchwork Wellness
A tema Animali Nature & Bio
La curva emozionale del viaggiatore
A cosa pensate prima di organizzare un viaggio?
Budget
La tipologia di viaggio(relax, scoperta, avventura…)
Tempo a disposizione
Con chi partire
La meta
Quali device utilizzate per pianificare il vostro viaggio?
Inutile negarlo…Confessate, anche voi siete dipendenti dalla
Cross Device Experience
In pratica, usate uno strumento per informarvi e un altro per compiere l’acquisto
Cross Device Experience
Smartphone
Utilizzato per la ricerca veloce
Tablet
Utilizzato per la comparazione
PC
Utilizzato per prenotare / acquistare
Quale device viene utilizzato di più durante il viaggio?
Di giorno, smartphonePresto anche Google Glasses e Smart Watch
Di seraLaptop e Tablet
58% Usano fonti online per raccogliere informazioni locali durante il viaggio
Vediamo se anche noi rientriamo nei numeri
Mappe
Quali device utilizzate meggiormente per:
Info di viaggio
Recensioni
App
1
2
3
4
5
Video
Ma adessoviaggiamo!
Pronti?
Come funziona il processo d’acquisto?
Raccolta informazioni
Valutazione attrattive
Decisione d’acquisto
La raccolta informazioni
Da cosa partite?
Ricerca testuale?
Sito web
Struttura ricettiva, compagnia aerea o ferroviaria
Siti comparativiPortali
tematici
OTA
A caccia di offerte e pacchetti?
App
Perché usare l’appse esiste un sito web? Mappe
Video
La raccolta informazioni
Ricerca su OTA
Qual è il primo pulsante che cliccate?
Offerte?
Last Minute?
Hotel + Volo?
Newsletter?
Alert?
Vi fidate di tutte?
La raccolta informazioni
Ricerca su portale comparativoSi risparmia davvero?
Ricerca per filtri
Grafici di aiutoMostrano quando è più conveniente acquistare, ma lo yeld management è in agguato!
Altro?
Costo più basso
Voi li usate?
Il potere dei filtriNiente a che fare con maghe e pozioni
Quando li usate?Quanto li
usate?Per
cosa?
Il potere dei filtriNiente a che fare con maghe e pozioni
Quando li usate?Quanto li
usate?Per
cosa?
Il potere dei filtriNiente a che fare con maghe e pozioni
Quando li usate?Quanto li
usate?Per
cosa?
La raccolta informazioni
Il sito web della struttura ricettivaPrezzoConfrontate con le OTA? Valutate parity rate e servizi?
Contatti e Social CRM
Offerte e Convenzioni
Servizi (wi-fi, piscina, babysitter, parcheggio, etc)
Booking Engine
Foto e Video TestimonialDegli utenti!
La raccolta informazioni
Hot Deal e Club esclusivi
Usate portali con hot deal e countdown al cardiopalma?
Cosa ne pensate? Vi fidate?
Cercate il risparmio o il lusso low cost?
Ritornate nella struttura prenotata con l’hot deal?
La raccolta informazioniMarketing Territoriale
Quali informazioni cercate sulla destinazione?FotoVideoMeteoquando andare?
DocumentiVistiVacciniRecensioniMappe
E-book e GuideApp da scaricareWidgetQuelli utili in viaggio, come i convertitori di valuta o unità di misura
Eventi e manifestazioniMusei a attrazioni culturali
Nel vostro sito COME raccontate il territorio??
La valutazione delle attrattiveCosa attira la vostra attenzione? Perché?
E-bookPost su blog
Gioco o Contest
AppArticolo su sito web
Infografica
Foto
Video
Social network
Magari di un nostro amico
NewsletterWebinar
Promozione
Avete una content strategy? ?
Benvenuti nel magico mondo del content marketing! Attenzione qui è la qualità che conta!
La valutazione delle attrattive
Cosa incide sulla scelta dell’offerta turistica online?
PrezzoSconti/Offerte
Usabilità sito web
App
Sorriso
BuzzSocial network
Programma fedeltà
Booking Engine
La valutazione delle attrattive
Quali sono i servizi ai quali non potete rinunciare?
Navetta apto stazione
WiFi Free
Amenities Coupon sconto
Omaggi Late check out / Early check in
Colazione inclusa
PC e stampante
per web check in
Parcheggio
App o Concierge
virtuale
Ebook e guida turistica della
città
Ricordate! Mobile e wearable technology
La valutazione delle attrattive
Quanto influiscono le opinioni degli altri?
Voi vi informate? Dove? Come? Cosa guardate??
200.000.000+
Turisti Fai da Web che guardano fino a 20 recensioni nella fase di pianificazione di viaggio
(Tnooz)
70%Turisti Fai da Web che si fidano delle recensioni come se fossero raccomandazioni personali
(Bright Local Study)
79%Utenti che preferiscono UGC (User GeneratedContent) invece dei BCC (Business CreatedContent)
(Google)
48%Recensioni in Internet (TrustYou)
Rispondete alle recensioni che lasciano gli ospiti?
La valutazione delle attrattive
E la presenza sui social?Vi è mai capitato di scegliere un luogo di vacanza dopo aver visto i contenuti pubblicati sui social network dai vostri amici?
Utenti Facebook che affermano di essere ispirati dalle foto dei propri amici nella pianificazione del proprio viaggio
(Webbed Feet)52%
Condividete esperienze di viaggio sui social network?
Cosa?
Dove?
Perché?
Decisione di acquistoQuanto impiegate per prenotare un viaggio online?
Decisione di acquisto
Dove scegliete di prenotare un alloggio o un mezzo di trasporto?
Usate il web ma poi contattate la struttura ricettiva?
Usate il web ma poi andate in agenzia e vi fate fare un preventivo?
Come vi muovete per visti, assicurazioni di viaggio, profilassi varie?
Usate serenamente la carta di credito online?
1
2
3
4
5
Cross Selling & Up Selling
Prima,duranteo dopola prenotazione?
Interesse dei viaggiatori in servizi aggiuntivi o upgrade dell’offerta
Quando e dove i viaggiatori amano trovare offerte ausiliarie
Dopo il viaggio
Dopo il viaggio
Coupon sconto
Ritornate?
Newsletter
Croce o delizia?
Scrivete o filmate una recensione?
Inviate le vostre foto alla struttura ricettiva?
Le pubblicate su Facebook o le postate su Instagram, You Tube o altro?
Take home message
Tutto sarà sempre più… Mobile! Indossato e sempre con noi!
Le parole chiave
Il marketing digitale cattura l’attenzione nell’idrante informativo con nettari di contenuto di qualità sotto varie forme, soprattutto Video!
Non esiste un Turista Fai da Web modello, ma viaggiatori che possiamo profilare, coccolare, informare e soprattutto ascoltare.
Le recensioni sono importanti. Siate creativi, fatevele fare in modo divertente e non convenzionale dai vostri ospiti… è tutta questione di UGC!
#crossdeviceUX
#contentmarketing
#customermind
#customerbuzz
E non dimenticate MAI di sorridere!#keeponsmiling!
Giada Cipolletta
GRAZIE!
@Jadosa
http://it.linkedin.com/in/giadacipolletta/it
http://www.simmatonline.com