Краш-тест в соц.сетях. 2 способа отпугнуть клиентов

Что должны уметь ваши сотрудники

Ошибка думать, что работа в сетях состоит из многих составляющих

ГруппыКонкурсыВирусыГеосервисы

РепутацияПриложения

РекламаИнстаграм

На самом деле всего из двух:

Ежедневные коммуникации Все остальное

контента поговорить

Базовая составляющая тоже состоит из двух частей:

Ежедневные коммуникации

Сообщество лояльных клентов

Служба поддержки

Главные угрозу, которую может создать исполнитель в социальных сетях? _

КейсPR - Камикадзе

КейсPR - Камикадзе

КейсPR - Камикадзе

Читайте вопрос ВНИМАТЕЛЬНО!

Кладбище новостей

Главные угрозы, которые может создать исполнитель в социальных сетях?

Клуб лояльных клентов

Служба поддержки

Испорченная репутация

Потеря лояльных клиентов

$

VS?_

САМАЯ ГЛАВНАЯ ОШИБКА в СЕТЯХ

Попытка обменивать

Контент на Внимание!

Эволюция контента

1. Новости

2. Кунсткамера

4. Котики

5. «Доброго утра!»

6. «Развлечения, Вирусы»

3. Фразы великих

Почта России

https://www.youtube.com/watch?feature=player_embedded&v=IgXLigpzEK0#!

3е правило Комьюнити-менеджмента

Правило конверсии внимания

Персональное внимание

ценнее

Контента и Конкурсов

Кейс

Измерениеэффективности

Net Promoter Score

С какой вероятностью вы порекомендуете нас друзьям?

Потребитель делает выбор по 10-ти балльной шкале. По результатам ответов все респонденты делятся на три группы:

«Промоутеры» (давшие оценки «9-10») – клиенты, которые лояльны Компании и готовы рекомендовать ее своим знакомым (так называемые, «адвокаты»)

 «Нейтралы» (давшие оценки «7-8») – пассивные клиенты Компании, которые в целом удовлетворены Компанией, но не обладают стремлением рекомендовать Компанию другим.

«Критики» (давшие оценки «1-6») – не удовлетворены Компанией, не будут ее рекомендовать. Возможно, находящиеся в поиске альтернативы.

 сервисные отрасли, страхование, банки, телекоммуникация, розница

Net Promoter Score

Net Promoter ScoreПрибыль:

промоутеры — 63 % пассивные клиенты — 31 % детракторы — 6%

Net Promoter Score

Прибыль:

промоутеры — 60,37% пассивные клиенты — 32,21% детракторы — 7,43%

Пробизнесбанк

Bain Co & Фредерик Райхельд

Net Promoter Score

+ 2 Промоутера = +1 Клиент

+ 1 Детрактор = - 4-5 Потенциальных Клиентов

Оценка эффективности коммуникатора

1. Количественные - Скорость реакции- % охваченных комментариев- Активность в сообществе

Оценка эффективности коммуникатора

2. Качественные - Знание инструментов вовлечения в обсуждения- Знание инструментов социальной психологии- Умение формировать ядро сообщества- Умение привлекать лидеров мнений- Знание 4х этапов эффективного конкурса- Умение работать с Негативом и Позитивом

Тренд

Комьюнити-менеджердолжен дышать одним воздухом с компанией

# SMPoint

Social Media Point Russia

Чек-лист Оценка эффективности сообществаСкачать