Social Media Strategy
I comportamenti e le aspettative dei nostri Clienti stanno cambiando:
sono più preparati e informati di prima; formano gruppi di persone sempre più eterogenee; si sentono sempre meno confusi con la collettività e sempre più individui con bisogni e
desideri unici; si creano aspettative sul trattamento, sul servizio e sull’assistenza post-vendita; pensano che qualsiasi cosa sia possibile e subito.
Renault ridefinisce il rapporto Marca-Cliente ponendo quest’ultimo sempre più al centro dell’attenzione, tramite:
Un messaggio sempre più personalizzato ed orientato al singolo; Un rapporto costante di interscambio reciproco tra Marca e Cliente; Un ascolto modulabile in base ai bisogni ed alle richieste.
CRM by Renault: dal one-to-all al one-to-one
Le Conquiste & Le Ambizioni
FINO AD OGGI 2011
Social CRM per primo. Ascoltare per comprendere
le attese, i problemi e le discussioni più rilevanti.
Avvicinarsi agli utenti. Mostrare la propria
presenza, rispondere ai topic.
Divenire indispensabili. Instaurare conversazioni,
organizzare eventi, aumentare il
coinvolgimento.
“Ascoltare”
• Feedback e conversazioni rilevate con monitoring tool
• Report a Renault
“Essere presenti”
• Rispondere, creare discussioni, diffondere
notizie e materiali
• Community Manager personificato
“Costruire il rapporto”
• Coinvolgere gli utenti•Organizzare eventi, on e
off line
• Promuovere workshop tra i consumatori
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Aumentare il livello di coinvolgimento e partecipazione degli utenti Divenire influencer principali Costruire un rapporto ancora più stretto con l’utenza
FORUMS …talk to Us
…watch and enjoy with Us
• Inserire video esclusivi, anteprime, backstage• Conquistare maggiore autorevolezza sulla piattaforma• Essere i primi a pubblicare i contenuti Renault e Dacia• Accrescere il bacino d’utenza del canale
Social Platforms
• Generare maggior coinvolgimento tra gli utenti• News e post di maggiore appeal• Promozioni ed iniziative esclusive dedicate ai followers
...follow Us
…tell Us “I Like”• Aumentare l’interazione con gli utenti (eventi speciali, sondaggi, game)• Aggregazione delle diverse iniziative in un unico “spazio virtuale”• Rendere unica l’esperienza tramite applicazioni e contenuti esclusivi
Tradizione & Innovazione
APiattaforma N° Verde
CD e Manager RI
Da
CD e Manager RI
e Marketing RI
PiattaformaServizio Relazione Cliente Renault
per la gestione dei reclami
Dal cliente a Renault e da Renault al Cliente
L’abilità di destreggiarsi tra tempi di gestione, soluzioni tecniche “in arrivo” e soddisfazione del Cliente…
…tenendo sempre conto della tutela dell’immagine Aziendale
Alert e intervento all’interno di community e social network
Commenti critici su iniziative e modelli
Segnalazioni di possibili difetti tecnici
Considerazioni su servizi e assistenza
Case History
Il “Muggito” di Megane III
Segnalazioni Clienti e raccolta commenti critici
Elaborazione soluzione tecnica
Comunicazione soluzione al singolo ed alla community
Il parabrezza di X-Mod
Segnalazioni Clienti e raccolta commenti critici
Divulgazione comunicato ufficiale
Comunicazione risposta al singolo ed alla community