Soluciones Contact Center al
alcance de las PYMES
Presentado por:Ing. Boris A. Garfias RauDirector Comercial
La integración de las redes sociales al mercado de los Centros de Contacto
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Agenda
• Los Centros de Contacto• Ayer - Hoy y Call Center 2.0• El Modelo Hosteado
- Esquemas de adquisición para PYMES• Las Redes Sociales• Social Media & Contact Centers • Conclusiones• Preguntas
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Ayer,
Hoy
&
Call Center / CRM 2.0
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El centro de servicios al clientesigue siendo el eje de sus servicios al cliente
de todas las interacciones
con los clientes se realiza
p o r t e l é f o n o.
%
Maximizar el valor de la relación con cada cliente
a largo plazo
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Los Centros de Contacto
• Centro de Contacto como elemento estratégico de la compañía- Contacto Fortalecer / Devaluar la marca, imagen- Proceso y Distribución adecuada- Gestión correcta Clientes Satisfechos, ventas, segmentos de
clientes
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¿ Qué es una Solución Contact Center
Integral ?
Combinación estratégica de diversos elementos (personal, procesos, tecnología) para optimizar la operación de una empresa.
AgentesClientes Supervisores
Administradores
Servidoresde Comunicación
Bases de Datos del
Cliente
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Terminología - Call Center
Inbound Call Center - Llamadas Entrantes
ACD / IVR / Soluciones CTI
Outbound Call Center - Llamadas Salientes
Preview / Progressive / Predictive Dialing
Blended Call Center - Llam. Entrantes/Salientes
Utilización de Soluciones CTI para posibiltar y/o
controlar vía host las llamadas entrantes o salientes
(In / Outbound)
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Diagrama de Conectividad Call
Center
Agentes Call Center
PBX
PSTN
LAN
CRMServer
Database
CTI Server
Administración
TK´s - Líneas
Adminstrador
Supervisor ACD
CTI Link
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Diagrama Contact Center
SupervisorStation
WEB
PSTN
Database CRM
Remote/Home AgentIP-PBX
LAN/WAN
Servidor Contact Center
Agents
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El Modelo Hosteado -
Desarrollos Open
Source
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El Modelo Hosteado
Los Consultores define el Modelo Hosteado de los Contact Centers y CRM comoUn servicio basado en la red donde el proveedor de servicio es dueño y operaUna plataforma tecnológica de Contact Center o CRM y renta (Leasing) estos servicios y características a los usuarios finales por un monto mensual o un costo basado en el uso.
El modelo de hosteo esta ganado popularidad porquecuenta con propuestas de valor y un bajo costo de pertenencia.
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Contact Center Anywhere Deployment
Options
LAN TCP/IP Bus
Master
Backup
Internet/Managed Service
PSTN
Remote Agent
Call routed to Direct DID or Agent’sHome, simultaneously synchronized overPSTN & Data-over-IP connections
Promero, Inc.
CCA
Gateways
Remote Site LAN
SIP/PRI Gateway
Remote Site LAN
PBX
Analog extensions hanging directly offA circuit switched digital PBX connectedto a SIP/PRI VoIP Gateway
Tie Line/Crossover
Media Gateway or IP phones via a SIP Proxy
DSL Modem
Router
IP Phone
Softphone integrated with Agent PCVoIP to every desk requires a solid LAN architectureand support personnel
Remote Site LAN
SOHO Solutions
IP Phones
Softphones
Provides CCA On Demand to:60 Contact Centers5,000 geographically dispersed agents12M Interactions per Month24/7/365 Support
Hot Mirrored Backup100% Application Uptime
“Brick and Mortar” Contact Center Solutions
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Aplicaciones CC montadas sobre
plataformas Open Source
Multimedia Contact Center PackageLinux OSComplete Asterisk based voice communications packageEmbedded Comm. Ports - ISDN: PRI (T1, E1), Analog: FSO/FXS
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Chat withIntelligent Routing
AutomatedE-Mail Response
Supports TDM, SIP& H.323 Telephony
E-Mail Routing with Content Analysis &Suggested Responses
Web Callback
Quality Monitoring& 100% VoiceRecording
Call Blending/Preview & PredictiveDialing
Skills BasedRouting
Browser BasedInterfaces
Interactive VoiceResponse
Multi-TenantPartitioning
Web CollaborationForm Sharing
Instantly AccessibleCross-MediaInteraction Histories
Reporting &Analytics
Personal &Workgroup Fax
Capacidades avanzadas en los Contact Centers
Multi-ChannelAutomatic Call Distribution
PBX Functionality
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¿Quiénes son los
clientes para este
tipo de soluciones?
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Candidatos para soluciones hosteadas
•Pequeñas y medianas compañías(SMBs) buscando por funcionalidades avanzadas.
• Compañías en búsqueda o creciendo rápidamente
• Compañías multi-sitios con multiples Contact Centers
• Organizaciones en crecimiento mediantefusiones o adquisiciones
• Empresas en ampliación con agentes remotos
• Negocios con necesidades de planes de continuidad para sus Contact Centers
• Compañias con necesidad de rapidamente expandir sus contratos por razones de temporadas altas/tráfico/campañas
• Compañías con capital limitado para expansiones y/o upgrades
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Esquemas de
Adquisición
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Esquemas de Adquisición
• Bajo costo de adquisición – compra-venta tradicional
• Arrendamiento
• Financiamiento
• Soluciones por mercado vertical
• Hosteo
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Social Media
&
Contact Centers
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Social Media & Contact Centers
Sabemos que Social media es GRANDE
Pero que tan grande?
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Años para alcanzar
50 millones de usuarios
Radio – 38 años
Televisión – 13 años
Internet – 4 años
Ipod – 3 años
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Social Media
Facebook alcanzó 200 millones de usuarios en solo 9 meses
El día de hoy FB tiene másde 500 millones de usuarios
50% de los usuarios activosse loggean diariamente
En promedio cada usuarioTiene 130 amigos
Los usuarios gastanaprox. 700 billones deminutos por mes dentro de FB
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Social Media
Las descargas de aplicaciones Ipod llegan a 1 Billón en 9 meses
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Social Media
Facebook supera a google en tráfico semanal en USA
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Social Media
1 de cada 8 parejas en USA se conocieron vía Social Media
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Si Facebook fuera un país sería el 3er país más grande del mundo
• 1.- China
• 2.- India
• 3.-
• 4.- Estados Unidos• 5.- Indonesia • 6.- Brasil• 7.- Pakistán
Social Media
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Social Media
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Social Media
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Social Media
Ashton Kutcher & Britney Spears tenían más seguidores que población entera de
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Social Media
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Social Media
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Socia Media
Hay más de 200 millones de blogs
El 25% de los resultados de búsqueda sobre las Top 20 marcas másImportantes a nivel mundial son “links” para generar contenidos
El 34% de las publicaciones son opiniones acerca de productos, serviciosy marcas… Experiencias sobre las marcas
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Qué dicen sobre tu marca?
A las personas les importa más como los productos y servicios están posicionadosen las gráficas sociales que como están posicionados en google…
78% de los consumidores confían en la recomendación de un igual “peer” y solo el 14% en publicidad…
Solo el 18% de publicidad tradicional en TV genera un Retorno Positvo de Inversión (ROI)
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Social Media
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Las Conversaciones están
en todas partes…
Conversación es Mercado…Partición es Marketing…
Cuál es tú estrategia de participación?
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Social Media - Conversaciones
Conversaciones de Nicho están ya en todas partes… esta es la clave
Beneficios de conversaciones – mercado de Nicho:
Marketing:El nicho siempre es menos gente que la masa de campañas masivas de mkt, por lo tanto el nicho siempre tiene un mejor costo-beneficio
Menos números, por lo tanto los números tienenmayor significado, el nicho es mejor calificado paraclientes potenciales
Dentro de una conversación de nicho el tema siempre es más especializado, por lo tanto tu participaciónSerá más certera y especializada… el mensaje se quedará..
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Social Media - Conversaciones
Conversaciones de Nicho están ya en todas partes… esta es la clave
Beneficios de conversaciones – mercado de Nicho:Contact Center:El nicho se vuelve un cluster, haciendo que laComunicación sea más efectiva que un contacto1:1, por lo tanto el nicho siempre tiene mayorCosto - Beneficio
Plataforma abierta, transparencia genera confianza, Manejando correctamente a los participantes del nichoPuede volverse tu mejor fuerza de venta
Dentro de una conversación de nicho el tema siempre es más especializado, por lo tanto tu participaciónSerá más certera y especializada… el mensaje se quedará..
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Contact Centers & Social Media
Vs
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Contact Centers & Social Media
• Similitudes - Ambas son plataformas de acercamiento con el cliente- Ambas forman parte de tu experiencia de marca- Ambas son conversaciones- Ambas son extremadamente susceptibles de medición- Ambas son convenientes y accesibles para tus clientes- Ambos métodos tienen claras expectativas de los
clientes- Ambas son canales de comunicación con tus clientes:
generan prospectos y permiten mantener a los existentes.
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Contact Centers & Social Media
• Diferencias- Tienes representación directa en una conversación
dentro del contact center, esto permite tener un elemento de control.
- Frecuentemente no estas representado en una conversación dentro de social media, es necesaria una estrategia de participación
- Contact Center Ratio 1:1
- Social Media ratio Ratio 1: Muchos
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Contact Centers & Social Media
• Diferencias- El Contact Center es normalmente un canal de entrada
reactivo- Social Media es ambos un canal reactivo y proactivo al
mismo tiempo- El Contact Center requiere estrategia, estructura y
procesos para que funcione correctamente- Social Media es más ágil y flexible, pero requiere una
estrategia consistente.
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Inc.
Conclusiones
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Algo para tener en mente…
Las aplicaciones de CRM, Contact Center y Social Media no podrán hacer mucho si no encajan con las necesidades y objetivos del negocio…
Social Media NO REEMPLAZARA los canales existentes, es simplemente otro requerimiento para cualquier negocio.. Que esnecesario para vivir … como el aire…
SOCIAL MEDIA Y CONTACT CENTERSTRABAJARAN JUNTOS
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www.togasoluciones.com
@BorisGarfias@togasoluciones