groeien door expertiseINSTITUTE vzwStudiedag ‘Een klantgerichte dienstverlening en toch besparen: een haalbare kaart?’ - Genk, 20 maart 2014
Kantelen, koppelen en kloppelen: Kantelen, koppelen en kloppelen: Kantelen, koppelen en kloppelen: Kantelen, koppelen en kloppelen:
verandering door en met ICTverandering door en met ICTverandering door en met ICTverandering door en met ICT
Simon Vander ElstSimon Vander ElstSimon Vander ElstSimon Vander ElstUGent & Steunpunt Bestuurlijke Organisatie IIIUGent & Steunpunt Bestuurlijke Organisatie IIIUGent & Steunpunt Bestuurlijke Organisatie IIIUGent & Steunpunt Bestuurlijke Organisatie III
studiedag
Een klantgerichte dienstverlening en toch besparen:Een klantgerichte dienstverlening en toch besparen:Een klantgerichte dienstverlening en toch besparen:Een klantgerichte dienstverlening en toch besparen:een haalbare kaart?een haalbare kaart?een haalbare kaart?een haalbare kaart?
groeien door expertiseINSTITUTE vzwStudiedag ‘Een klantgerichte dienstverlening en toch besparen: een haalbare kaart?’ - Genk, 20 maart 2014
Focus van de presentatie
Hiemstra (2009)
groeien door expertiseINSTITUTE vzwStudiedag ‘Een klantgerichte dienstverlening en toch besparen: een haalbare kaart?’ - Genk, 20 maart 2014
ICT-gerelateerde verandering van de
individuele dienstverlening
Veranderingsambities en opduikende modellen
Casestudie ‘organisatie in
kanteling / koppeling’: de
veranderingsdynamiek en
uitkomsten in de diepte
bestudeerd
Reflecties over de
modellen: aanzetten tot
debat
Veranderingen
begrijpen: verklarende
factoren
groeien door expertiseINSTITUTE vzwStudiedag ‘Een klantgerichte dienstverlening en toch besparen: een haalbare kaart?’ - Genk, 20 maart 2014
Naar klantgerichte, effectieve en efficiënte
dienstverlening
• Klantgericht:
� Snelle afhandeling, realtime, transparant, geïntegreerd, …
• Effectief:
� Een antwoord, een oplossing, de aflevering van het attest…
• Efficiënt:
� De vraag meteen op de juiste plaats, minder manueel werk, automatische statuscommunicatie, uniform en gestroomlijnd, …
groeien door expertiseINSTITUTE vzwStudiedag ‘Een klantgerichte dienstverlening en toch besparen: een haalbare kaart?’ - Genk, 20 maart 2014
De set van ambities en doelstellingen wordt
ambitieuzer
groeien door expertiseINSTITUTE vzwStudiedag ‘Een klantgerichte dienstverlening en toch besparen: een haalbare kaart?’ - Genk, 20 maart 2014
Kantelen, koppelen en multikanaaldienstverlening
• “Je kantelt je processen op zo’n manier dat ze na kanteling gericht zijn op
de klant.” (Digital Display, 2008)
• Multikanaaldienstverlening: “Even snel, kwalitatief, bereikbaar en even
correct, ongeacht het kanaal.” (Perneel et al., 2010)
• “Koppelen is het inrichten van een midoffice om de verbinding tussen de
front- en de backoffice te leggen.” (Digital Display, 2008)
groeien door expertiseINSTITUTE vzwStudiedag ‘Een klantgerichte dienstverlening en toch besparen: een haalbare kaart?’ - Genk, 20 maart 2014
Structurele, culturele, ICT-veranderingen,
procesveranderingen …
groeien door expertiseINSTITUTE vzwStudiedag ‘Een klantgerichte dienstverlening en toch besparen: een haalbare kaart?’ - Genk, 20 maart 2014
Opbouw van de presentatie
Veranderingsambities en
opduikende modellen inzake
de individuele dienstverlening
in kaart brengen
Casestudie ‘organisatie in
kanteling’: de veranderings-
dynamiek en uitkomsten in
de diepte bestudeerd
Reflecties over de
modellen: aanzetten tot
debat
Veranderingen
begrijpen: verklarende
factoren
groeien door expertiseINSTITUTE vzwStudiedag ‘Een klantgerichte dienstverlening en toch besparen: een haalbare kaart?’ - Genk, 20 maart 2014
Doelstellingen van de casestudie
• Focus op het meldsysteem: verwerking van meldingen ‘openbaar
domein’; bijvoorbeeld: sluikstorten, omgevallen boom, enz.
• Problematieken van multikanaaldienstverlening, koppelen, enz.
komen daarbij goed tot uiting
• Doelstellingen:
• Beschrijvend: hoe ziet dat systeem er uit? Structuur? Cultuur? ICT?
Datastromen? Processen?
• Hoe evolueerde het meldingssysteem? Welke set van doelstellingen
doken op en zijn al of niet gerealiseerd? Waarom niet? Hoe kunnen
we dat verklaren vanuit onze manier van kijken?
• Hoe evalueert de organisatie dat systeem?
groeien door expertiseINSTITUTE vzwStudiedag ‘Een klantgerichte dienstverlening en toch besparen: een haalbare kaart?’ - Genk, 20 maart 2014
Het meldsysteem as is: structuur
Backoffice:
•Privatisering en deprivatisering
•Integratie van diensten in
departementen: onderscheid beheer en
ontwikkeling
•Specialisatie van teams
Frontoffice:
•Specialisatie
•Deconcentratie
•Integratie
•‘Externe’ meldpunten
•De stad als FO namens andere
organisaties
Front- en backoffice zijn niet altijd
ontkoppeld
groeien door expertiseINSTITUTE vzwStudiedag ‘Een klantgerichte dienstverlening en toch besparen: een haalbare kaart?’ - Genk, 20 maart 2014
Drie stromen van ICT-verandering: de website
• Start in 2009: implementatie van de nieuwe website
• Online dienstverlening wordt organisatiebreed thema
• Ontstaan van een visie op de dienstverlening:
� Eén platform voor de online dienstverlening
� Basis voor een online webwinkel
• Basis voor nieuwe kanalen: online formulieren, smart phone toepassing
voor meldingen, enz.
• ‘Light zaaksysteem’ gekoppeld aan de online kanalen en de website:
‘raadpleegsysteem’ in de backoffice
groeien door expertiseINSTITUTE vzwStudiedag ‘Een klantgerichte dienstverlening en toch besparen: een haalbare kaart?’ - Genk, 20 maart 2014
Drie stromen van ICT-verandering: MO-platform
• Start in 2010: midofficeplatform
• Focus op de backoffice en koppeling FO en BO
• Vele losstaande applicaties en databanken, gebrek aan uitwisseling en
hergebruik van gegevens, gebrek aan koppelingen tussen systemen,
geïntegreerde documentenbeheer enz.
• Oplossingen: nood aan een centrale contactdatabanken, een broker die data
uitwisselt in de organisatie, een organisatiebreed
workflowmanagementsysteem
• Geïmplementeerd: systeem voor inkomende briefwisseling
groeien door expertiseINSTITUTE vzwStudiedag ‘Een klantgerichte dienstverlening en toch besparen: een haalbare kaart?’ - Genk, 20 maart 2014
“Onze droom was een
digitaal platform, een broker
daarop die communicatie
mogelijk maakt tussen al die
databanken.”
Het midofficeconcept
groeien door expertiseINSTITUTE vzwStudiedag ‘Een klantgerichte dienstverlening en toch besparen: een haalbare kaart?’ - Genk, 20 maart 2014
Drie stromen van ICT-verandering: Topdesk
• Start in 2010: een backofficesysteem voor de verwerking van
meldingen
• Vanuit de teams en bevoegde schepen
• Aanleidingen
� Gebrek aan effectieve en transparante behandeling van meldingen
� Rapportages kunnen niet langer aangeleverd worden, Access toepassing is amper
nog operationeel
� ICT-ondersteuning van de werkopvolging is zwak: verschillende excels- en
accesstoepassingen
groeien door expertiseINSTITUTE vzwStudiedag ‘Een klantgerichte dienstverlening en toch besparen: een haalbare kaart?’ - Genk, 20 maart 2014
Het meldsysteem as is: processen
• Online kanalen:
gestroomlijnde /
gestructureerde
gegevensoverdracht en
–dispatching richting
backoffice
• Telefoon / fysiek /
email:
gegevensoverdracht en
–dispatching niet
gestroomlijnd (vele
verschillende manieren
van werken)
groeien door expertiseINSTITUTE vzwStudiedag ‘Een klantgerichte dienstverlening en toch besparen: een haalbare kaart?’ - Genk, 20 maart 2014
Het meldsysteem as is: processen
• Brede kanalenmix
• Diepe kanalenmix
• Geen kanaalstrategie: wel
kanalen ontwikkeld maar
geen limitatieve selectie /
keuze
Fysiek
contact
Tele-
fonische
contact
Contact via
Contact via
online
interactie
Contact via
fax
Sociale
media
Brief
De bevoegde
backoffice-
dienst
Telefoon-
numer van
de
medewerker
Emailadres
van de
medewerker
Meld-of
klachten-
formulier X
Faxnummer
van de
dienst
Twitter Centraal
adres
Wijk- en
dorps-
huizen
Telefoon-
nummer van
de bevoegde
dienst
Emailadres
van de
bevoegde
dienst
Meld- of
klachtenfor
mulier Y
Faxnummer
van de
organisatie
Facebook Aflevering
aan de
dienst
Onthaal en
info
Dienstover-
schrijdende
telefoon-
nummers
Dienst-
overschrijde
nde email-
adressen
Vragen-
formulier X
Andere
diensten
Organisatie-
brede
telefoon-
nummers
Organisatie-
brede email-
adressen
Meld-
formulier Z
op externe
website X
Gemeen-
schapswacht
groeien door expertiseINSTITUTE vzwStudiedag ‘Een klantgerichte dienstverlening en toch besparen: een haalbare kaart?’ - Genk, 20 maart 2014
Verhouding tussen onmiddellijke dienstverleningen en klachten bij
de ombudsman
groeien door expertiseINSTITUTE vzwStudiedag ‘Een klantgerichte dienstverlening en toch besparen: een haalbare kaart?’ - Genk, 20 maart 2014
Evolutie van de performantie van het systeem
� Effectiviteit:
• Doelstelling om burgers aan te moedigen om problemen te melden evolueert
positief: nieuwe kanalen. Dit draagt bij aan het doel van netter openbaar
domein.
• Effectieve behandeling is toegenomen: belang van cultuurshift bij de diensten,
aandacht voor procesmatig werken in de backoffice, maar staat ook nog onder
druk (zie de figuur)
� Klantgerichtheid:
• Burgers kunnen makkelijker 24u/7d problemen melden
• Brede kanalenmix: de melder is nooit aan het verkeerde adres; ook niet voor
meldingen t.a.v. andere organisatie
• Transparantie is toegenomen: statuscommunicatie via de website voor online
meldingen; maar ad hoc en afhankelijk van dienst tot dienst voor de andere
kanalen
� Efficiëntie: toegenomen maar staat onder druk
groeien door expertiseINSTITUTE vzwStudiedag ‘Een klantgerichte dienstverlening en toch besparen: een haalbare kaart?’ - Genk, 20 maart 2014
Inzoomen op (enkele) gepercipieerde
‘pijnpunten’
• Processen onvoldoende gestroomlijnd
• Veelheid aan actoren betrokken bij de intake zonder uniforme / gestructureerde
intake:
• Gebrekkige gestructureerde intake
• Parallelle systemen: manuele gegevensoverdracht
• Gebruik van het opvolgingssysteem gekoppeld aan de website is problematisch
• Systeem voor inkomende post: centrale registratie maar gebrekkige
gebruiksvriendelijkheid, geen organisatiebrede adoptie
• Ondergebruik van functionaliteiten van Topdesk
• Een gebrek aan tools maakt dat de uitvoering van werken (meldingen) inefficiënt
verloopt (geen toegang tot plannen, enz.)
• …
groeien door expertiseINSTITUTE vzwStudiedag ‘Een klantgerichte dienstverlening en toch besparen: een haalbare kaart?’ - Genk, 20 maart 2014
Opbouw van de presentatie
Veranderingsambities en
opduikende modellen inzake
de individuele dienstverlening
in kaart brengen
Een casestudie in één
centrumstad: de veranderings-
dynamiek en uitkomst in de
diepte bestudeerd
Reflecties over de
modellen: aanzetten tot
debat
Veranderingen
begrijpen:
verklarende factoren
groeien door expertiseINSTITUTE vzwStudiedag ‘Een klantgerichte dienstverlening en toch besparen: een haalbare kaart?’ - Genk, 20 maart 2014
Verklaringen op meerdere niveaus
groeien door expertiseINSTITUTE vzwStudiedag ‘Een klantgerichte dienstverlening en toch besparen: een haalbare kaart?’ - Genk, 20 maart 2014
Projectniveau: projectmanagement;
geïllustreerd met voorbeelden
– De duidelijkheid van projectdoelstellingen
– Timing
– De positie en rol van de projectmanager
– Draagvlakcreatie, communicatie en steun voor verandering
– Opvolging en evaluaties van het gebruik
groeien door expertiseINSTITUTE vzwStudiedag ‘Een klantgerichte dienstverlening en toch besparen: een haalbare kaart?’ - Genk, 20 maart 2014
Projectniveau: projectmanagement
“Het nadeel is dat de implementatie afhankelijk is van het engagement, de capaciteit en tijd
en de eventuele weerstand bij een teamleider. In meerdere van de uitvoeringsteams zien
we dat de implementatie niet van de grond komt door weerstand bij de teamleiders en dat
niet alle teamleiders blijken over de capaciteit en expertise te beschikken om dergelijke
implementaties door te voeren.”
“Meerdere geïnterviewden merkten bijvoorbeeld op dat de zoekfunctie van het systeem
niet gebruiksvriendelijk is, dat ze bepaalde meldingen niet in het systeem kunnen
terugvinden, enz. Maar, niemand in de organisatie lijkt daar voldoende gevolg aan te geven
in de vorm van een technisch verbetertraject, opleidingen, een opname van een
handleiding in een onthaalpakket, enz.”
groeien door expertiseINSTITUTE vzwStudiedag ‘Een klantgerichte dienstverlening en toch besparen: een haalbare kaart?’ - Genk, 20 maart 2014
‘Interprojectniveau’
• Simultane projecten die ‘los’ / ‘autonoom’ van
elkaar verlopen
�Cfr. Topdesk I – Topdesk II– Teams implementeren Topdesk vanuit een bepaalde visie op
meldingstromen + richten databank in op adressen
– Afdeling gebouwen neemt Topdesk in gebruik voor meldingen
vanuit andere kijk op meldingen + inrichting van databank op
gebouwennummer
groeien door expertiseINSTITUTE vzwStudiedag ‘Een klantgerichte dienstverlening en toch besparen: een haalbare kaart?’ - Genk, 20 maart 2014
“Nu zijn het allemaal vrije velden. Ik vind dat wat minder opportuun. Want ik heb al
meldingen gehad waar de mannen gaan kijken, rondrijden, terugkomen en
zeggen niets gezien te hebben.”
“Ik vind dat als iemand de moeite doet om een melding door te geven, ook al is
het niet met veel details, over bijvoorbeeld: ondergrond, type bestrating,… we
daar klantgericht mee moeten omgaan, ook als dat dan in beperkte mate ten
koste van efficiëntie is.”
“Ik zou dat absoluut afraden omdat mijn standpunt is: leg de drempel zo laag
mogelijk. Laat zoveel mogelijk mensen met een klacht komen en geef hen de
vrijheid om dat te doen hoe ze dat willen.”
groeien door expertiseINSTITUTE vzwStudiedag ‘Een klantgerichte dienstverlening en toch besparen: een haalbare kaart?’ - Genk, 20 maart 2014
Organisatieniveau en omgeving: visie over
dienstverlening - meldingenbeheer
• Geen organisatiebrede visie met SD, TD en OD of architectuur voor het
meldsysteem vastgelegd op de lange termijn
• Nooit bepaald via welke kanalen er kan gemeld worden
• ICT- of informatiearchitectuur: Gebruik van formulieren in alle diensten
of één intakecenter (‘KCC’)
• I.t.t. Nederland zijn er in Vlaanderen / België geen centrale modellen voor de
organisatie van de gemeentelijke dienstverlening / architecturen; bv.: GEMMA,
Antwoord©, enz.
groeien door expertiseINSTITUTE vzwStudiedag ‘Een klantgerichte dienstverlening en toch besparen: een haalbare kaart?’ - Genk, 20 maart 2014
“Gaat men verschillende kanalen behouden? Of, creëren we effectief een
frontoffice met personen die ingeven via welk formulier dan ook? Dat wil zeggen,
de gemeenschapswacht mag dat melden maar niet via een dienst maar via een
compleet parallel circuit. Zorg dat de telefoons, die gratis 0800-lijn, dat die dan bij
een frontoffice terecht komen. Als je spreekt over een meldingsbeheerssysteem,
ga je dat eerst moeten gaan afbaken en stroomlijnen vooraleer je verder kan.”
groeien door expertiseINSTITUTE vzwStudiedag ‘Een klantgerichte dienstverlening en toch besparen: een haalbare kaart?’ - Genk, 20 maart 2014
Posities van actoren
• Het politieke bestuur� Politieke steun was cruciaal om significante ICT-verandering van de dienstverlening te
faciliteren; bijvoorbeeld: de website
� Dienstverlening is thema geworden: met een politieke focus op de frontoffice: doorwerking op middelentoebedeling
� Vormen één laag van aansturing van ICT-verandering: ‘schepenprojecten’ versus ‘organisatiebreed’ gestuurde projecten + belang van snelle vooruitgang
• Het ambtelijk leiderschap� Vormt een tweede laag van ICT-verandering in de stad; soms in een tandem met politieke
bestuur (website), soms meer autonoom
� In de bestudeerde casus: weinig strategische krijtlijnen en visievorming omtrent dienstverlening op dit niveau: wel actief engagement tijdens sommige projecten en toegenomen interesse voor ICT-vraagstukken. Positie van MAT als collectief voor strategische aansturing is nog groeiende
� Nog marge om MAT als platform voor departementsoverschrijdend denken en werken aan dienstverlening te versterken
groeien door expertiseINSTITUTE vzwStudiedag ‘Een klantgerichte dienstverlening en toch besparen: een haalbare kaart?’ - Genk, 20 maart 2014
“Men zegt van: ‘Ja, we gaan dat digitaliseren’, maar, dan moet je ook investeren in een
databeheerder, in een analist, in consultants, enz. En dat is backoffice, dat is niet
interessant.”
“Dat is positief langs de ene kant want dan gaat het vooruit. Langs de andere kant is het
een gemiste kans om andere diensten snel mee te laten evolueren.”
“Had de burgemeester daar niet op kunnen wegen, dan was het nooit gelukt.”
“Vooral op aansturen van de stadssecretaris is er heel veel geïnvesteerd in de
basisstructuur en in een andere manier van werken.”
groeien door expertiseINSTITUTE vzwStudiedag ‘Een klantgerichte dienstverlening en toch besparen: een haalbare kaart?’ - Genk, 20 maart 2014
Posities van actoren
• ICT-dienst: van helpdesk en uitvoerder naar een dienst die in staat moet zijn om de
vertaalslag te maken van dienstverlening naar ICT en omgekeerd, projectmatig kan werken,
complexe integraties kan implementeren, een functionele analyse kan voorbereiden…
• Positie en profiel van de dienst is al geëvolueerd en evolueert verder (zie beleidsplan)
• ICT (webmaster) als trekker en visiebepaler van verandering in de online frontoffice
• Tijd en mankracht schiet tekort om de veelheid aan projecten te begeleiden en de
verwevenheid daartussen af te stemmen: positie niet sterk genoeg om alle ICT-
verandering op te volgen
• Slaagt op een projectmatig niveau in complexe digitalisering en loopt soms voor op de
organisatie
• Een organisatiebrede ICT- en informatie-arcitectuur uittekenen en opvolgen is een
burg te ver
groeien door expertiseINSTITUTE vzwStudiedag ‘Een klantgerichte dienstverlening en toch besparen: een haalbare kaart?’ - Genk, 20 maart 2014
In interactie met omgeving
• Niet enkel de ICT-dienst bepaalt de mate van succesvolle integratie /
technologische innovatie
• Invloed hogere overheden:
• Stelsel authentieke bronnen: bijvoorbeeld: online meldpunt voor ondernemingen met
log in op lukt niet door een ontbreken van mandatendatabank (KBO)
• Weinig sturing op ICT-dienstenleveranciers en hanteren van standaarden voor SIO en
TIO: van belang voor organisatie met systemen van vele verschillende leveranciers
• ICT-dienstenleveranciers:
• Blijft een (soms onmogelijke) uitdaging om leveranciers tot afspraken over
uitwisseling en koppeling van systemen te laten komen, om informatiemodellen open
te stellen
groeien door expertiseINSTITUTE vzwStudiedag ‘Een klantgerichte dienstverlening en toch besparen: een haalbare kaart?’ - Genk, 20 maart 2014
“Ik pleit er al twee jaar voor een functionele analist bij de stad die dergelijke analyse kan
maken.”
“Heel veel geld gaat daarmee verloren. […] Iedereen oefent en probeert door een gebrek
aan initiatief van op hogere overheden ook.”
“Ideologisch gezien is de midoffice een mooi plaatje maar fundamenteel is dat zo
moeilijk om op dat niveau te geraken of het gaan de constructeurs zelf moeten zijn. En,
waar wordt de midoffice gebruikt? Als je dat en dat van dezelfde constructeur hebt want
dat is voor hen het meest efficiënt.”
“Als je naar Topdesk gaat kijken, dan zit je in het verhaal van Themis: hoe ga je gegevens
uitwisselen? Mijn visie blijft: zoveel mogelijk leveranciersonafhankelijk worden. Nu, en
dat is weer spijtig, gaan we een integratie doen tussen Topdesk en Themis rechtstreeks.”
groeien door expertiseINSTITUTE vzwStudiedag ‘Een klantgerichte dienstverlening en toch besparen: een haalbare kaart?’ - Genk, 20 maart 2014
Posities van actoren
• Stafdiensten: verantwoordelijk voor het optimaliseren van processen,
dienstoverschrijdende veranderingen, enz.
• Dit lukt deels:
� Samenwerking met dienst ICT is groeiende en is belangrijke voorwaarde: afstemming
ICT en organisatie is sterk afhankelijk van deze tandem
� Proces van versterken interne expertise over procesanalyse, -optimalisatie,
projectmanagement
� Procesanalyse n.a.v. digitalisering komt pas nu echt van de grond: – Niet betrokken bij veranderingen op het vlak van het meldsysteem
– Vandaar: geen organisatiebrede reflectie op vormgeven van meldsysteem
� Ook hier capaciteit: veelheid aan veranderingen, gebrekkige prioritering
groeien door expertiseINSTITUTE vzwStudiedag ‘Een klantgerichte dienstverlening en toch besparen: een haalbare kaart?’ - Genk, 20 maart 2014
Posities van actoren
• Middenmanagers en medewerkers:
• Belangrijke positie: dienstverleningsmodellen ‘bedreigen’ hun autonomie om
werk in de dienst in te richten
• Bepalen sterk de mate waarin de diensten zich inschrijft in agenda’s tot
beheersing van processen, het gebruik van organisatiebrede toepassingen
� Denken in termen van processen varieert sterk van diensthoofd tot diensthoofd
• Bepalen mede cultuur bij hun medewerkers
� De mate waarin bijvoorbeeld statusinformatie wordt gecommuniceerd
• Autonomie in diensten is dubbel: soms ook zege: ‘plantrekken’ – informele systemen
groeien door expertiseINSTITUTE vzwStudiedag ‘Een klantgerichte dienstverlening en toch besparen: een haalbare kaart?’ - Genk, 20 maart 2014
“Als je hier ziet dat er 252 pagina’s nog openstaan, kan ik mij inbeelden dat dat vaak is
omdat andere diensten dat niet op ‘afgehandeld’ zetten in het systeem.”
“Maar als de burger een bericht stuurt over een paal die scheef staat, dan gaan we er wel
vanuit dat de burger ziet dat de paal is recht gezet. Dan sturen wij geen berichten.”
“Wij hadden onlangs iemand die iets over een aansluiting op de riolering vroeg, maar het
was een heel bizarre vraag. En dan beginnen wij. We hebben een paar oud-collega’s op
de dienst die veel connecties hebben in andere diensten en dan beginnen die rond te
telefoneren en vragen ze: ‘is dat voor u? Is dat voor u?’.”
groeien door expertiseINSTITUTE vzwStudiedag ‘Een klantgerichte dienstverlening en toch besparen: een haalbare kaart?’ - Genk, 20 maart 2014
Opbouw van de presentatie
Veranderingsambities en
opduikende modellen inzake
de individuele dienstverlening
in kaart brengen
Casestudie ‘organisatie in
kanteling’: de veranderings-
dynamiek en uitkomsten in de
diepte bestudeerd
Reflecties over de modellen: aanzetten tot
debat
Veranderingen
begrijpen: verklarende
factoren
groeien door expertiseINSTITUTE vzwStudiedag ‘Een klantgerichte dienstverlening en toch besparen: een haalbare kaart?’ - Genk, 20 maart 2014
De helft van de Vlaamse
gemeenten telt minder dan
14.259 inwoners.
“Op 153 gemeenten geven 11 gemeenten aan dat
ze niet beschikken over één FT ICT-medewerker,
75 gemeenten hebben tussen de 1 en 1,99 FT ICT-
medewerkers, 35 gemeenten tussen 2 en 2,99 FT
ICT-medewerkers, 17 gemeenten tussen 3 en 3,9
FT ICT-medewerkers. De overige gemeenten zitten
daarboven..” (Rotthier, 2012)
37
Dit was het beeld van een centrumstad: wat dan met
de ‘kleinere’ gemeenten?
groeien door expertiseINSTITUTE vzwStudiedag ‘Een klantgerichte dienstverlening en toch besparen: een haalbare kaart?’ - Genk, 20 maart 2014
ICT en gegevensbeheer in kleine gemeenten
“Veertien gemeenten positioneren zich in de eerste fase. Deze eerste fase typeert zich
enerzijds door het ontbreken van toepassingen en anderzijds door[…] tal van losse
applicaties binnen de organisatie verdeeld over verschillende diensten zonder enige link
tussen deze applicaties.”
“27 (op 35) gemeenten scoren in de eerste fase waarvan 3 op de grens met fase 2. De
overblijvende 8 scoren in de eerste helft van fase 2.”
“Fase 1 typeert zich door een wildgroei aan adressenlijsten. Diensten houden elk voor zich
deze lijsten bij, staan zelf in voor de update ervan en beslissen zelf in welk formaat ze
opslaan (bv. Word, Excel, …).”
(Rotthier, 2012)
groeien door expertiseINSTITUTE vzwStudiedag ‘Een klantgerichte dienstverlening en toch besparen: een haalbare kaart?’ - Genk, 20 maart 2014
“De kritische schaalgrootte blijkt rond de 80.000 inwoners te liggen. Voor kleinere
gemeenten zijn de extra investeringen moeilijk terug te verdienen binnen een
aanvaardbare termijn.”
(Adviseur gemeente Roosendaal)
Schaal als cruciale variabele
groeien door expertiseINSTITUTE vzwStudiedag ‘Een klantgerichte dienstverlening en toch besparen: een haalbare kaart?’ - Genk, 20 maart 2014
“Gebruik eerst de systemen en technologieën die al in huis zijn. Je kunt kiezen voor een nieuw CRM
klantrelatiebeheer-systeem, maar op diverse plaatsen in de organisatie worden klantcontacten al
elektronisch vastgelegd. Denk bijvoorbeeld aan een systeem ten behoeve van de meldingen
openbare ruimte. Deze bestaande systemen zijn prima geschikt voor de kcc-doelstellingen in de
eerste fasen van het Antwoord © Concept.” (King, 2010)
“De herwerking van het retributiereglement waarbij bijvoorbeeld alle belastingen onder de vijf euro
werden afgeschaft om de administratieve opvolging veel duurder was dan de effectieve inkomsten.”
(Ambtenaar stad Y)
Zoeken naar oplossingen
groeien door expertiseINSTITUTE vzwStudiedag ‘Een klantgerichte dienstverlening en toch besparen: een haalbare kaart?’ - Genk, 20 maart 2014
Zoeken naar oplossingen
Scenario’s voor een gezamenlijk KCC:
•Samen ontwikkelen•Samen beheren•Samen afhandelen
(Antwoord©, 2010)
groeien door expertiseINSTITUTE vzwStudiedag ‘Een klantgerichte dienstverlening en toch besparen: een haalbare kaart?’ - Genk, 20 maart 2014
Zoeken naar oplossingen
“[…] een mogelijkheid is te kiezen voor systemen waarbij het frontend
rechtstreeks aan één backend gekoppeld is en dat we de web service van de
toepassing zelf gebruiken. Dat maakt de koppeling tussen front- en backend
eenvoudiger want de toepassingen van bijvoorbeeld X hebben dat al.”
“[…] Die koppeling kun je technisch maken, maar dat is over het algemeen
zeer lastig en duur. Die koppeling kun je ook handmatig maken, door een
gegeven uit de ene applicatie in de andere over te typen: dat noem ik de
kloppeling. Het is relatief weinig werk en dus niet duur.”
groeien door expertiseINSTITUTE vzwStudiedag ‘Een klantgerichte dienstverlening en toch besparen: een haalbare kaart?’ - Genk, 20 maart 2014
Kritisch kijken naar dienstverleningsconcepten
Grote tevredenheid over:
•Aantrekkelijkheid van de websites
(gemiddeld 95% is tevreden)
•Aansluiting bij noden en behoeften
(gemiddeld 94% is tevreden)
•Actualiteitsgehalte van de informatie
(gemiddeld 90% is tevreden)
•Vindbaarheid van informatie (gemiddeld 83%
is tevreden)
(Memori, 2010: digitale regio Kortrijk)
Stadsmonitor: gegevens 2011
groeien door expertiseINSTITUTE vzwStudiedag ‘Een klantgerichte dienstverlening en toch besparen: een haalbare kaart?’ - Genk, 20 maart 2014
Kritisch kijken naar dienstverleningsconcepten
“Het voordeel van de samenhang en het overzicht over de zaken in
één zaaksysteem is beperkt. Gemiddeld heeft een burger maar 2
maal per jaar een contact met de gemeente op transactieniveau,
In meer dan 90% van de gevallen gaat het om diensten die geen
zodanige samenhang vertonen met andere overheidsdiensten, dat
het uit klantgemak wenselijk is dat er vraagpatroonintegratie
optreedt. “
(Hoogwout, 2010)
groeien door expertiseINSTITUTE vzwStudiedag ‘Een klantgerichte dienstverlening en toch besparen: een haalbare kaart?’ - Genk, 20 maart 2014
Verticale integratieKritisch kijken naar dienstverleningsconcepten
“Automatische
rechtentoekenning op lokaal
niveau staat momenteel eerder
nog in de kinderschoenen.”
(Vlas, 2013)
Verplaatsen van de intake (bijvoorbeeld: e-birth) buiten de gemeente zien we weinig. Het
gemeenteloket of de website blijft de spil in de dienstverlening.
“Antwoord@ is oud denken, alleen ok voor bulk processen die we
met deregulering juist willen afschaffen. Onderbelicht in Antwoord is
de dienstverlening wat maatwerk vereist en onze burger echt helpt.”
groeien door expertiseINSTITUTE vzwStudiedag ‘Een klantgerichte dienstverlening en toch besparen: een haalbare kaart?’ - Genk, 20 maart 2014
“Een ander gevolg is het volume van meldingen dat groter wordt. Door het
eenvoudiger te maken om meldingen te doen, komen er ook meer binnen.”
“Door alleen maar te focussen op het gemeentelijke proces, organiseren we de
ontevredenheid van burgers, want je bent als overheid nooit sneller dan een burger
die een probleem ziet en ter plekke zelf oplost. We moeten burgers durven
aanspreken op de eigen verantwoordelijkheid. […] We doen net alsof we alle vragen
van burgers kunnen beantwoorden, maar dat is niet reëel, noch de taak van de
overheid. We hebben het dienstverleningsproces in Nederland zo gemaakt dat er
onhaalbare verwachtingen worden gewekt.” (Boonen, 2012)
46
Kritisch kijken naar dienstverleningsconcepten
groeien door expertiseINSTITUTE vzwStudiedag ‘Een klantgerichte dienstverlening en toch besparen: een haalbare kaart?’ - Genk, 20 maart 2014
studiedag
Een klantgerichte dienstverlening en toch besparen:Een klantgerichte dienstverlening en toch besparen:Een klantgerichte dienstverlening en toch besparen:Een klantgerichte dienstverlening en toch besparen:een haalbare kaart?een haalbare kaart?een haalbare kaart?een haalbare kaart?
bedankt voor uw aandachtbedankt voor uw aandachtbedankt voor uw aandachtbedankt voor uw aandacht