Jurnal Ilmiah Niagara Vol. VII No. 2, Desember 2014
SURVEY INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT KABUPATEN
PANDEGLANG TAHUN 2014
Oleh
Dirlanudin, Agus Sjafari, Atik Atiatun Nafisah, Agus Lukman Hakim, Ade Hadiono
Abstrak
Sebagai upaya untuk mewujudkan good local governance, Pemerintah Kabupaten Pandeglang telah berkomitmen untuk meningkatkan kualitas layanan publik secara terus menerus. Guna mengetahui kualitas layanan yang diberikan dan upaya perbaikan kinerja layanan secara berkelanjutan maka Pemerintah Kabupaten Pandeglang melakukan pengukuran Indeks Kepuasan Masyarakat bagi unit-unit kerja yang memberikan pelayanan kepada masyarakat pada tahun 2014.
Secara umum, pelaksanaan pelayanan publik yang dilakukan oleh unit-unit layanan di seluruh
Satuan Perangkat Daerah (SKPD) termasuk kecamatan, puskesmas serta kelurahan/desa di Kabupaten Pandeglang telah berjalan dengan baik. Hal tersebut ditunjukkan dengan nilai keseluruhan pelaksanaan pelayanan publik adalah nilai indeks 2,96 dan nilai Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) = 73,9. Nilai tersebut dalam Tabel Nilai Persepsi masuk kategori mutu pelayanan “B” (baik).
Adapun Nilai indeks masing-masing unit layanan publik di SKPD, pada umumnya memperoleh
nilai indeks di atas 3,0, lebih tinggi dari nilai indeks keseluruhan pelayanan publik, yaitu sebesar 2,96 walaupun masih dalam kategori “baik”. Meskipun demikian, ada beberapa unsur layanan publik yang nilai indeks nya di bawah 3,0, yaitu a) Kepastian jangka waktu pelayanan, b) Kejelasan biaya/Tarif pelayanan, c) Pernyataan standar pelayanan terpajang di loket dan d) Menindaklanjuti setiap pengaduan, saran serta masukan.
Kata kunci: Indeks Kepuasan Masyarakat
BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang
Pelayanan publik oleh aparatur pemerintah dewasa ini masih banyak
dijumpai kelemahan sehingga belum dapat memenuhi kualitas yang diharapkan masyarakat yang ditandai dengan berbagai keluhan masyarakat sehingga dapat menimbulkan citra yang kurang baik
terhadap aparatur pemerintah. Mengingat fungsi utama pemerintah adalah melayani masyarakat maka pemerintah perlu terus berupaya meningkatkan kualitas layanan.
Melalui Peraturan Pemerintah (PP) No. 65 Tahun 2005 Tentang Pedoman Penyusunan dan Penetapan Standar Pelayanan Minimal dan Keputusan
Menpan No. 63 Tahun 2003 Tentang
Pedoman Umum Penyelenggaraan
Pelayanan Publik mengamanatkan kepada
seluruh institusi pemerintahan, baik di
tingkat pusat maupun daerah, untuk
melakukan survey Indeks Kepuasan
Masyarakat sebagai tolok ukur keberhasilan
penyelanggaraan pelayanan. Kedua produk
hukum tersebut secara tersurat menegaskan
bahwa kepuasan masyarakat merupakan
ukuran untuk menilai kualitas layanan
publik. Sebagai tindak nyata dari kedua
peraturan tersebut, Kementerian
Pendayagunaan Aparatur Negara dan
Reformasi Birokrasi telah menetapkan
Pedoman Survey Kepuasan Masyarakat Terhadap Penyelenggaraan Pelayanan Publik berdasarkan Peraturan Menpan No. 16 Tahun 2014. Keputusan Menpan tersebut menjadi acuan bagi pemerintah pusat
1
Jurnal Ilmiah Niagara Vol. VII No. 2, Desember 2014
dan daerah untuk mengevaluasi penyelanggaraan pelayanan publik
sekaligus sebagai alat untuk meningkatkan kinerja pelayanan publik.
Sebagai upaya untuk mewujudkan
good local governance, Pemerintah Kabupaten Pandeglang telah berkomitmen untuk meningkatkan kualitas layanan publik secara terus menerus. Guna mengetahui kualitas layanan yang diberikan dan upaya perbaikan kinerja layanan secara
berkelanjutan maka Pemerintah Kabupaten Pandeglang melakukan pengukuran Indeks Kepuasan Masyarakat bagi unit-unit kerja yang memberikan pelayanan kepada masyarakat pada tahun 2014.
B. Maksud dan Tujuan
Maksud dari kegiatan ini adalah untuk : 1. Mengidentifikasi kondisi kinerja
pelayanan publik yang diselenggarakan oleh Pemerintah Kabupaten Pandeglang setelah
dilaksanakannya Penyelenggaraan Pemerintahan Tahun 2014, baik parsial maupun total sehingga diperoleh IKM sebagai pedoman untuk mengukur perubahan IKM pada tahun berikutnya.
2. Mengidentifikasi aspek-aspek tertentu
dalam pelaksanaan pelayanan publik oleh Pemerintah Kabupaten Pandeglang yang masih membutuhkan peningkatan kinerjanya.
Sedangkan tujuan dari kegiatan ini adalah:
1. Terukurnya Indeks Kepuasan
Masyarakat Pemerintah Kabupaten Pandeglang Tahun 2014;
2. Terpetakannya kelemahan dan
kekurangan dari masing-masing unit Penyelenggaraan Pelayanan Publik;
3. Sebagai bahan dalam penetapan
kebijakan terkait dengan peningkatan kualitas pelayanan publik melalui pencapaian indikator makro Rencana
Pembangunan Jangka Menengah
Daerah (RPJMD) Kabupaten Pandeglang;
4. Sebagai ukuran dasar dalam menilai penilaian pencapaian kinerja pelayanan publik pada tahun berikutnya.
C. Sasaran Kegiatan
Sasaran kegiatan ini adalah :
1. Tersediannya Kajian Indeks Kepuasan Masyarakat sebagai bahan acuan dasar dalam upaya Perbaikan Kualitas Pelayanan Publik,
2. Diperolehnya Nilai Indeks Kepuasan Masyarakat tahun 2014 dalam pengukuran Indeks Kepuasan Masyarakat dalam interval waktu tahun berikutnya.
D. Ruang Lingkup
Penyusunan Indeks Kepuasan
Masyarakat (IKM) Kabupaten Pandeglang tahun 2014 berdasarkan 9 unsur pelayanan sesuai dengan Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Nomor 16 Tahun
2014 tentang Pedoman Survey Kepuasan Masyarakat terhadap Penyelenggaraan Pelayanan Publik yang mencakup 8 (delapan) jenis pelayanan publik yang tersebar di Ibukota Kabupaten, 5 (lima) Kecamatan, 2 (dua) Kelurahan dan 2 (dua)
desa. Berikut adalah jenis pelayanan publik tersebut:
1. Unit pelayanan publik yang terpusat di
tingkat kabupaten, dengan rincian sebagai berikut : a. Pelayanan Kesehatan oleh RSUD
Berkah b. Pelayanan Pendidikan Dasar dan
Menengah oleh Dinas Pendidikan c. Pelayanan Kartu Kuning oleh Dinas
Sosial, Tenaga Kerja dan Transmigrasi
d. Pelayanan Akte Kelahiran, KTP, KK oleh Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil
2
Jurnal Ilmiah Niagara Vol. VII No. 2, Desember 2014
e. Pelayanan Pembayaran Pajak
daerah oleh Pengelolaan Keuangan, Pendapatan dan Aset
f. Pelayanan air bersih oleh PDAM
g. Pelayanan dan Perizinan oleh BPPT 2. Unit pelayanan publik yang tersebar di
tingkat kecamatan, dengan rincian sebagai berikut : a. Pelayanan kesehatan pada
Puskesmas Kecamatan Pandeglang, Labuan, Cibaliung, Cigeulis, dan Cikeusik.
b. Pelayanan PAUD oleh UPTD Kecamatan Pandeglang, Labuan, Cibaliung, Cigeulis, dan Cikeusik.
c. Pelayanan Surat Pengantar Kependudukan oleh Kecamatan Pandeglang, Labuan, Cibaliung, Cigeulis, Cikeusik, oleh Kelurahan Pandeglang, Babakan Kalang anyar, serta Desa Banyumekar dan Sukamaju.
E. Dasar Hukum
Dasar hukum yang melandasi penyusu
nan Indeks Kepuasan Masyarakat
(IKM) ini adalah Peraturan Perundang-undangan diantaranya adalah :
1. Undang-undang Republik Indonesia
Nomor 32 Tahun 2004 jo Undang-undang No. 3 Tahun 2005 tentang Pemerintahan Daerah;
2. Undang-undang Republik Indonesia Nomor 12 Tahun 2008 tentang Perubahan Kedua atas Undang-undang No. 32 Tahun 2004 tentang Pemerintahan Daerah;
3. Peraturan Pemerintah Republik Indonesia Nomor 65 Tahun 2005 tentang Pedoman Penyusunan dan Penerapan Standar Pelayanan Minimal;
4. Peraturan Pemerintah Republik Indonesia Nomor 79 Tahun 2005 tentang Pedoman Pembinaan dan Pengawasan Penyelenggaraan Pemerintahan Daerah;
5. Instruksi Presiden Republik Indonesia Nomor 1 Tahun 1995 tentang
Perbaikan dan Peningkatan Mutu Pelayanan Aparatur Pemerintah kepada Masyarakat;
6. Keputusan Menteri Pendayagunaan
Aparatur Negara Republik Indonesia Nomor 25/KEP/M.PAN/4/2002 tentang Pedoman Pengembangan Budaya Kerja Aparatur Negara
7. Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Republik Indonesia Nomor 170/KEP/M.PAN/6/2002 tentang Petunjuk Pelaksanaan Pengembangan Budaya Kerja Aparatur Negara;
8. Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Republik Indonesia Nomor KEP/26/M.PAN/2/2004 tentang Petunjuk Teknis Transparansi dan Akuntabilitas dalam Penyelenggaraan Pelayanan Publik;
9. Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Nomor 16 Tahun 2014 tentang Pedoman Survey Kepuasan Masyarakat terhadap Penyelenggaraan Pelayanan Publik.
BAB II
DESKRIPSI KONSEP
A. Daerah Otonom dan Kebijakan Publik
Hakekat otonomi daerah pada
awalnya merupakan fenomena politis, yang dibutuhkan dalam kontek demokrasi. Otonomi Daerah tujuannya menjadikan kemandirian daerah, mampu membuka peluang untuk memajukan daerah, dengan mengidentifikasi sumber
potensi pendapatan daerah, mampu menetapkan APBD secara efektif, efisien dan wajar secara ekonomi, mampu meningkatkan kinerja perangkat daerah, mampu meningkatkan pelayanan publik.
Berdasarkan asas desentralisasi
yang dituangkan dalam Undang-undang Nomor 32 Tahun 2004, maka Pemerintah Daerah merupakan daerah otonom artinya daerah mempunyai hak
3
Jurnal Ilmiah Niagara Vol. VII No. 2, Desember 2014
wewenang dan kewajiban untuk mengatur dan mengurus rumah tangganya sendiri menyangkut urusan
pemerintahan dan kepentingan masyarakat setempat sesuai undang-undang. Oleh karena itu setiap Kepala Daerah dituntut untuk mampu
menjalankan pemerintahan, pembangunan dan kemasyarakatan, salah satu tugas pemerintahan adalah menyelenggarakan dan menjalankan pelayanan publik secara berkualitas dan proporsional sesuai potensi dan kebutuhan masyarakatnya.
Pemerintah/Pemerintah Daerah
dalam menjalankan tugasnya harus didasarkan pada peraturan perundang-undangan, baik yang dibuat oleh Pemerintah Pusat maupun oleh Pemerintah Daerah dalam bentuk Peraturan Daerah. Semua peraturan perundang-undangan tersebut dilihat dari konsep administrasi negara adalah berbagai kebijakan yang dijadikan
pedoman dalam menjalankan pemerintahan, pembangunan maupun kemasyarakatan.
Pengertian kebijakan publik menurut para ahli yang dikutip dari situs
Badan Kepegawaian Nasional (BKN), sebagai berikut: menurut Thomas R. Dye
dalam buku Understanding Public Policy, dikemukakan bahwa: “Public Policy is
whatever governments choose to do or not to do”. Sementara itu Anderson
berpendapat bahwa “Public Policy is those policies developed by governmental bodies and officials”. Selanjutnya menurut
Easton yang dikutip pada situs yang sama, menyebutkan bahwa: “public policy is the
authoritative allocation of values for the whole society”.
Berdasarkan pemikiran para ahli
tersebut menunjukkan bahwa apapun yang terjadi dan berkembang di
masyarakat, pemerintah harus mengetahuinya dan suka atau tidak harus berbuat untuk menyesuaikan dan mengantisipasi fenomena yang
berkembang, dengan memperhatikan nilai apa yang akan diusung dari kebijakan itu, yang tentunya nilai tersebut harus relevan dengan nilai-nilai yang berkembang di masyarakat, selain harus membentuk kelembagaan yang tepat dan memilih aparatur yang kompeten dan
berintegritas untuk mewujudkan kebijakan bagi kepentingan dan kemajuan warganya.
Begitu juga dengan proses
penyelenggaraan pelayanan publik perlu didasarkan pada kebijakan publik yang dibuat oleh suatu kementerian yang terkait dengan urusan tersebut dengan mempertimbangkan nilai-nilai, potensi dan kebutuhan masyarakat. Adapun peraturan perundang-undangan yang terkait dengan pelayanan publik adalah:
1) Undang-undang Nomor 25 Tahun 2009; 2) Peraturan Pemerintah Nomor 96 Tahun 2012; dan 3) Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Nomor 16 Tahun 2014.
B. Partisipasi Masyarakat
Dalam mengkaji pelayanan publik maka tidak terlepas dari keberadaan, aktivitas dan keterlibatan masyarakat itu sendiri, baik ketika kebijakan pelayanan publik itu dirumuskan, dilaksanakan sampai dievaluasi. Survey Indeks Kepuasan Masyarakat merupakan salah satu evaluasi atas pelaksanaan pelayanan publik yang tentu harus melibatkan partisipasi masyarakat untuk memberikan
penilaian secara objektif dan proporsional.
Partisipasi berarti turut berperan
serta dalam suatu kegiatan, bahkan keikutsertaan tersebut dituntut sikap yang proaktif. Partisipasi dapat didefinisikan secara luas sebagai bentuk keterlibatan masyarakat secara aktif dan sukarela, baik karena alasan-alasan dari dalam dirinya (intrinsik) maupun dari luar dirinya (ekstrinsik) terkait keseluruhan
4
Jurnal Ilmiah Niagara Vol. VII No. 2, Desember 2014
proses kegiatan yang terjadi di lingkungannya.
1. Tujuan partisipasi
Partisipasi bertujuan agar
masyarakat sebagai bagian dari warga Negara Indonesia dapat merasakan
bagaimana sulitnya menyelenggarakan aktivitas sektor publik, ketaatan masyarakat sendiri dan terwujudnya tatanan yang tertib dan sejahtera, karena itu setiap aktivitas pemerintah perlu dikerjakan bersama-sama dengan masyarakat secara swadaya.
2. Tingkatan partisipasi
Menurut Prety, J. yang dikutip Syahyuti (2006), ada tujuh karakteristik tipologi partisipasi, yaitu :
a. Partisipasi pasif atau manipulatif.
Ini merupakan bentuk partisipasi yang paling lemah. Karakteristiknya adalah masyarakat menerima pemberitahuan apa yang sedang dan telah terjadi. Pengumuman
sepihak oleh pelaksana proyek tidak memperhatikan tanggapan masyarakat sebagai sasaran
program. Informasi yang dipertukarkan terbatas pada kalangan profesional di luar kelompok sasaran belaka.
b. Partisipasi informative Di sini masyarakat hanya menjawab pertanyaan-pertanyaan untuk proyek, namun tidak berkesempatan untuk terlibat dan mempengaruhi proses keputusan. Akurasi hasil studi, tidak dibahas bersama masyarakat.
c. Partisipasi konsultatif Masyarakat berpartisipasi dengan cara berkonsultasi, sedangkan orang luar mendengarkan, serta menganalisis masalah dan pemecahannya. Dalam pola ini belum ada peluang untuk pembuatan keputusan bersama. Para profesional tidak berkewajiban untuk mengajukan
pandangan masyarakat (sebagai masukan) untuk ditindaklanjuti.
d. Partisipasi insentif Masyarakat memberikan korbanan dan jasa untuk memperoleh imbalan insentif berupa upah, walau tidak dilibatkan dalam prosespembelajaranatau eksperimen-eksperimen yang dilakukan. Masyarakat tidak memiliki andil untuk melanjutkan kegiatan-kegiatan setelah insentif dihentikan.
e. Partisipasi fungsional Masyarakat membentuk kelompok sebagai bagian proyek, setelah ada keputusan-keputusan utama yang disepakati. Pada tahap awal, masyarakat tergantung kepada pihak luar, tetapi secara bertahap kemudian menunjukkan kemandiriannya.
f. Partisipasi interaktif Masyarakat berperan dalam proses analisis untuk perencanaan kegiatan dan pembentukan atau penguatan kelembagaan, Pola ini cenderung melibatkan metode interdisipliner
yang mencari keragama perspektif dalam proses belajar yang terstruktur dan sistematis. Masyarakat memiliki peran untuk mengontrol atas pelaksanaan
keputusan-keputusan mereka, sehingga memiliki andil dalam keseluruhan proses kegiatan
g. Mandiri (self mobilization) Masyarakat mengambil inisiatif sendiri secara bebas (tidak dipengaruhi pihak luar) untuk
merubah sistem atau nilai-nilai yang mereka junjung. Mereka mengembangkan kontak dengan lembaga-lembaga lain untuk mendapatkan bantuan dan
dukungan teknis serta sumberdaya yang diperlukan. Yang terpenting, masyarakat juga memegang kandaliataspemanfaatan
5
Jurnal Ilmiah Niagara Vol. VII No. 2, Desember 2014
sumberdaya yang ada dan atau digunakan.
3. Tahap-tahap partisipasi
Tahap partisipasi dalam
pengambilan keputusan pada umumnya, setiap program pembangunan masyarakat (termasuk pemanfaatan sumber daya lokal dan alokasi anggarannya) selalu ditetapkan sendiri oleh pemerintah pusat, yang dalam hal ini lebih mencerminkan sifat kebutuhan kelompok-kelompok elit yang berkuasa dan kurang
mencerminkan keinginan dan kebutuhan masyarakat banyak. Karena itu, partisipasi masyarakat dalam pembangunan perlu ditumbuhkan melalui dibukanya
forum yang memungkinkan masyarakat banyak berpartisipasi langsung di dalam proses pengambilan keputusan tentang program-program pembangunan di wilayah setempat atau di tingkat lokal (Mardikanto, 2001).
Selanjutnya tahap-tahap
partisipasi menurut Slamet (2003),
dibedakan menjadi beberapa tingkatan, yaitu : partisipasi dalam tahap perencanaan, partisipasi dalam tahap pelaksanaan, partisipasi dalam tahap pemanfaatan. Partisipasi dalam tahap perencanaan merupakan tahapan yang paling tinggi tingkatannya diukur dari derajat
keterlibatannya. Dalam tahap perencanaan, orang sekaligus diajak turut membuat keputusan yang mencakup merumusan tujuan, maksud dan target.
Tahap partisipasi dalam
pelaksanaan kegiatan partisipasi masyarakat dalam pembangunan, seringkali diartikan sebagai partisipasi masyarakat banyak (yang umumnya lebih miskin) untuk secara sukarela menyumbangkan tenaganya di dalam kegiatan pembangunan. Di lain pihak, lapisan yang ada di atasnya (yang
umumnya terdiri atas orang kaya) yang lebih banyak memperoleh manfaat dari hasil pembangunan, tidak dituntut sumbangannya secara proposional.
Karena itu, partisipasi masyarakat dalam tahap pelaksanaan pembangunan harus diartikan sebagai pemerataan sumbangan masyarakat dalam bentuk tenaga kerja, uang tunai,
dan atau beragam bentuk korbanan lainnya yang sepadan dengan manfaat yang akan diterima oleh warga yang bersangkutan.
4. Hambatan partisipasi dan jalan
keluarnya. Tiga kendala yang dihadapi
Pemerintah untuk melibatkan
masyarakat dalam kebijakan
pembangunan yaitu: a. instrumen hukum tidak mengatur
secara eksplisit bagaimana, dimana dan siapa yang dilibatkan dalam pengambilan keputusan publik;
b. banyak LSM-LSM dan organisasi kemasyarakatan yang bergerak di berbagai bidang memiliki keterbatasan dalam membawa aspirasi rakyat;
c. banyaknya organisasi kemasyarakatan dan LSM di era reformasi menyulitkan untuk menentukan organisasi kemasyarakatan mana yang dapat dianggap mewakili aspirasi masyarakat (Mardikanto, 2001).
Jalan keluar yang dapat dilakukan untuk mengatasi kendala partisipasi agar pelibatan masyarakat dalam pengambilan keputusan publik dapat berjalan baik adalah: (1) diperlukan instrument hukum yang secara subtantif mengatur pelibatan masyarakat, sehingga mekanisme pelibatan masyarakat menjadi jelas;
(2) perlu keterbukaan dan akuntabilitas dari pihak pemerintah yang peka terhadap kepentingan publik; dan (3) masyarakat perlu bersatu dalam suatu wadah yang
6
Jurnal Ilmiah Niagara Vol. VII No. 2, Desember 2014
terorgasisir dan independent yang dapat digunakan sebagai saluran partisipasi.
C. Pelayanan Publik
Menurut UU Nomor 25 Tahun 2009 disebutkan bahwa, pelayanan publik adalah kegiatan atau rangkaian kegiatan dalam rangka pemenuhan kebutuhan pelayanan sesuai dengan peraturan perundang-undangan bagi setiap warga negara dan penduduk atas barang, jasa, dan/atau pelayanan administratif yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan publik.
Ruang lingkup pelayanan publik menurut Undang-Undang tersebut meliputi pelayanan barang publik dan jasa
publik serta pelayanan administratif yang diatur dalam peraturan perundang-undangan. Dalam ruang lingkup tersebut, termasuk pendidikan, pengajaran, pekerjaan dan usaha, tempat tinggal,
komunikasi dan informasi, lingkungan hidup, kesehatan, jaminan sosial, energi, perbankan, perhubungan, sumber daya alam, pariwisata, dan sektor strategis lainnya.
Dalam melaksanakan pelayanan
publik pemerintah membentuk Organisasi Penyelenggara. Penyelenggara adalah setiap institusi penyelenggara negara, korporasi, lembaga independen yang dibentuk berdasarkan undang-undang untuk kegiatan pelayanan publik, dan badan hukum lain yang dibentuk semata-mata untuk kegiatan pelayanan publik. Penyelenggara dan seluruh bagian organisasi penyelenggara bertanggung jawab atas ketidakmampuan,
pelanggaran, dan kegagalan penyelenggaraan pelayanan.
Organisasi penyelenggaraan pelayanan publik sekurang-kurangnya melakukan hal-hal yang menjadi kebutuhan dan harapan masyarakat meliputi: a. pelaksanaan pelayanan;
b. pengelolaan pengaduan masyarakat;
c. pengelolaan informasi; d. pengawasan internal;
e. penyuluhan kepada masyarakat; dan f. pelayanan konsultasi. (Pasal 8 UU
Nomor 25 Tahun 2009)
Penyelenggara dapat melakukan kerja sama dalam bentuk penyerahan sebagian tugas penyelenggaraan pelayanan publik kepada pihak lain, dengan syarat kerja sama tersebut tidak menambah beban bagi masyarakat. Ketentuan-ketentuan dalam kerjasama tersebut adalah: a. perjanjian kerja sama
penyelenggaraan pelayanan publik
dituangkan sesuai dengan peraturan
perundang-undangan dan dalam
pelaksanaannya didasarkan pada
standard pelayanan;
b. penyelenggara berkewajiban
menginformasikan perjanjian kerja
sama kepada masyarakat; c. tanggung jawab pelaksanaan kerja
sama berada pada penerima kerja sama, sedangkan tanggung jawab penyelenggaraan secara menyeluruh berada pada penyelenggara;
d. informasi tentang identitas pihak lain
dan identitas penyelenggara sebagai penanggung jawab kegiatan harus dicantumkan oleh penyelenggara pada tempat yang jelas dan mudah diketahui masyarakat; dan
e. penyelenggara dan pihak lain wajib mencantumkan alamat tempat mengadu dan sarana untuk menampung keluhan masyarakat yang mudah diakses, antara lain telepon, pesan layanan singkat (short message service (sms)), laman (website), pos-el (e-mail), dan kotak pengaduan.
Selain kerjasama di atas,
penyelenggara juga dapat melakukan kerja sama tertentu dengan pihak lain untuk menyelenggarakan pelayanan publik. Kerja sama tertentu merupakan kerja sama yang tidak melalui prosedur seperti yang dijelaskan di atas, dan
7
Jurnal Ilmiah Niagara Vol. VII No. 2, Desember 2014
penyelenggaraannya tidak bersifat darurat serta harus diselesaikan dalam waktu tertentu, misalnya pengamanan pada saat penerimaan tamu negara, transportasi pada masa liburan lebaran, dan pengamanan pada saat pemilihan umum. (Pasal 13 UU No 25 Tahun 2009)
Selanjutnya asas-asas pelayanan
publik menurut Undang-undang Nomor 25 Tahun 2009 dalam pasal 4, sebagai berikut: a. Kepentingan umum, yaitu; Pemberian
pelayanan tidak boleh mengutamakan kepentingan pribadi dan/atau golongan.
b. Kepastian hukum, yaitu Jaminan terwujudnya hak dan kewajiban dalam penyelenggaraan pelayanan.
c. Kesamaan hak, yaitu Pemberian pelayanan tidak membedakan suku, ras, agama, golongan, gender, dan status ekonomi.
d. Keseimbangan hak dan kewajiban, yaitu Pemenuhan hak harus sebanding dengan kewajiban yang harus dilaksanakan, baik oleh pemberi maupun penerima pelayanan.
e. Keprofesionalan, yaitu Pelaksana pelayanan harus memiliki kompetensi yang sesuai dengan bidang tugas.
f. Partisipatif, yaitu Peningkatan peran
serta masyarakat dalam penyelenggaraan pelayanan dengan memperhatikan aspirasi, kebutuhan, dan harapan masyarakat.
g. Persamaan perlakuan/tidak diskriminatif, yaitu Setiap warga negara berhak memperoleh pelayanan yang adil.
h. Keterbukaan, yaitu Setiap penerima pelayanan dapat dengan mudah mengakses dan memperoleh informasi
mengenai pelayanan yang diinginkan.
i. Akuntabilitas, yaitu Proses
penyelenggaraan pelayanan harus dapat dipertanggungjawabkan sesuai dengan ketentuan peraturan perundang-undangan.
j. Fasilitas dan perlakuan khusus bagi kelompok rentan, yaitu Pemberian kemudahan terhadap kelompok rentan sehingga tercipta keadilan dalam pelayanan.
k. Ketepatan waktu, yaitu Penyelesaian setiap jenis pelayanan dilakukan tepat waktu sesuai dengan standar pelayanan.
l. Kecepatan, kemudahan, dan keterjangkauan, yaitu Setiap jenis pelayanan dilakukan secara cepat, mudah, dan terjangkau.
D. Kualitas Pelayanan
Pelayanan publik yang diberikan oleh Pemerintah/Pemerintah Daerah terutama terkait dengan pelayanan administrasi. Ratminto dan Winarsih
(2005:5) mengemukakan bahwa: “Pelayanan administrasi adalah segala bentuk jasa pelayanan yang pada prinsipnya menjadi tanggung jawab dan dilaksanakan oleh instansi Pemerintah Pusat, di daerah dan di lingkungan Badan Usaha Milik Negara atau Badan Usaha Milik Daerah baik dalam rangka upaya pemenuhan kebutuhan masyarakat maupun dalam rangka pelaksanaan
ketentuan peraturan perundang-undangan”.
Kualitas pelayanan dapat pula dilihat dari mutu pelayanan yang diberikan. Mutu pelayanan yang terbaik dapat dilakukan dengan cara pelayanan prima, yaitu bentuk pelayanan yang melebihi, melampaui, mengungguli dibanding dengan pelayanan yang diberikan oleh pihak lain.
Aparatur Pemerintah sebagai abdi
masyarakat dan abdi negara, berkewajiban memberikan pelayanan yang terbaik, dalam arti memberi pelayanan prima kepada masyarakatnya. Menurut Sianipar (1998), “pelayanan prima atau Service Excelence adalah pelayanan terbaik, melebihi, melampaui, mengungguli pelayanan yang di berikan
8
Jurnal Ilmiah Niagara Vol. VII No. 2, Desember 2014
pihak lain atau daripada pelayanan yang lalu”.
Kualitas layanan menurut Fitzsimmons yang dikutip oleh Sedarmayanti (2000) dapat dilihat pada lima dimensi yaitu:
a. Reliability, kemampuan untuk
memberikan secara tepat dan benar, jenis pelayanan yang telah dijanjikan kepada konsumen/pelanggan;
b. Responsiveness, kesadaran atau
keinginan untuk membantu konsumen
dan memberikan pelayanan yang
cepat;
c. Assurance, pengetahuan atau
wawasan, kesopanan, santun, kepercayaan diri dari pemberi layanan, serta respek terhadap konsumen;
d. Empathy, kemauan pemberi layanan untuk melakukan pendekatan, memberi perlindungan, serta berusaha untuk mengetahui keinginan dan kebutuhan konsumen;
e. Tangibles, penampilan para pegawai dan fasilitas fisik lainnya seperti peralatan atau perlengkapan yang menunjang pelayanan.
Aparat pemerintah (birokrasi publik) dapat menjadikan dimensi di atas sebagai pedoman dalam pelayanan publik yang berkualitas. Birokrasi pemerintah
memberikan layanan sesuai yang dijanjikan dan layanan yang diberikan tumbuh sebagai kesadaran untuk membantu publik yang dilayani. Hal penting lainnya adalah pencitraan dengan penampilan layanan serta aparat yang
memberi layanan. Penampilan yang baik dan menarik seringkali dihubungkan dengan layanan yang berkualitas dan modern.
E. Kepuasan Masyarakat
1. Pengertian Kepuasan
Kepuasan pada hakekatnya suatu tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja (atau hasil) yang dia rasakan dibandingkan
dengan harapannya. Kepuasan masyarakat juga ditentukan oleh performen aparatur (termasuk sikap dan perilaku), cara pelayanan, besarnya biaya/tarif dan ketepatan pelayanan (waktu dan hasil layanan).
2. Tujuan, Sasaran dan Ruang Lingkup
Di bawah ini dikemukakan: tujuan, sasaran dan ruang lingkup survey kepuasan masyarakat, sebagai berikut: a) Tujuan
Peraturan ini bertujuan untuk mengukur kepuasan masyarakat sebagai pengguna layanan dan meningkatkan kualitas penyelenggaraan pelayanan publik.
b) Sasaran 1) Mendorong partisipasi
masyarakat sebagai pengguna layanan dalam menilai kinerja penyelenggara pelayanan.
2) Mendorong penyelenggara pelayanan untuk meningkatkan kualitas pelayanan.
3) Mendorong penyelenggara pelayanan menjadi lebih inovatif dalam menyelenggarakan pelayanan publik.
c) Ruang Lingkup Ruang lingkup Survey Kepuasan Masyarakat dalam peraturan ini meliputi: 1) Persyaratan
Persyaratan adalah syarat yang
harusdipenuhidalam pengurusan suatu jenis pelayanan, baik persyaratan teknis maupun administratif.
2) Prosedur Prosedur adalah tata cara pelayanan yang dibakukan bagi pemberidanpenerima pelayanan, termasuk pengaduan.
3) Waktu pelayanan Waktu pelayanan adalah jangka waktu yang diperlukan untuk menyelesaikan seluruh proses
9
Jurnal Ilmiah Niagara Vol. VII No. 2, Desember 2014
pelayanan dari setiap jenis pelayanan.
4) Biaya/Tarif Biaya/Tarif adalah ongkos yang dikenakan kepada penerima layanan dalam mengurus dan/atau memperoleh pelayanan dari penyelenggara yang besarnya ditetapkan berdasarkan kesepakatan antara penyelenggara dan masyarakat.
5) Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan Produkspesifikasijenis pelayanan adalah hasil pelayanan yang diberikan dan diterimasesuaidengan ketentuan yang telah ditetapkan. Produk pelayanan ini merupakan hasil dari setiap spesifikasi jenis pelayanan.
6) Kompetensi Pelaksana Kompetensi Pelaksana adalah kemampuan yang harus dimiliki
olehpelaksanameliputi pengetahuan, keahlian, keterampilan, dan pengalaman.
7) Perilaku Pelaksana Perilaku Pelaksana adalah sikap petugas dalam memberikan pelayanan.
8) Maklumat Pelayanan Maklumat Pelayanan adalah merupakan pernyataan kesanggupan dan kewajiban penyelenggara untuk melaksanakan pelayanan sesuai dengan standar pelayanan.
9) Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan Penanganan pengaduan, saran dan masukan, adalah tata cara pelaksanaan penanganan pengaduan dan tindak lanjut. (Peraturan Menpan dan Reformasi Birokrasi Nomor 16 Tahun 2014)
F. Kerangka Berpikir
Kerangka berpikir menggambarkan alur berpikir peneliti dalam menjelaskan model konseptual tentang hubungan berbagai variabel yang telah didefinisikan sebagai masalah yang penting untuk diteliti.
Menurut Jujun S. Suriasumantri (2000), mengemukakan bahwa alur pikir metode ilmiah dapat dijabarkan dalam beberapa langkah yang mencerminkan tahap-tahap dalam kegiatan ilmiah. Kerangka berpikir ilmiah yang berintikan proses logico-hypothetico-verifikasi ini pada dasarnya terdiri dari langkah-langkah sebagai berikut :
1. Perumusan masalah yang merupakan
pertanyaan mengenai obyek empiris yang jelas batas-batasnya serta dapat diidentifikasikan faktor-faktor yang terkait di dalamnya;
2. Penyusunankerangkaberpikir merupakan argumentasi yang menjelaskan hubungan yang mungkin terdapat antara berbagai factor yang saling mengkait dan membentuk konstelasi permasalahan;
3. Pengujian hipotesis yang merupakan pengumpulan fakta-fakta yang relevan dengan hipotesis yang diajukan untuk memperlihatkan apakah terdapat fakta-fakta yang mendukung hipotesis tersebut atau tidak;
4. Penarikan kesimpulan yang merupakan
penilaian apakah sebuah hipotesis yang diajukan itu ditolak atau diterima.
Namun demikian perlu ditekankan
bahwa pada penelitian survey kali ini tidak dilakukan pengujian hipotesis, karena survey ini hanya mendeskripsikan tingkat kepuasan masyarakat atas suatu layanan publik, selain itu dengan sampel yang relatif banyak secara tidak langsung dapat diasumsikan sudah memberikan gambaran tentang pelayanan publik di Kabupaten Pandeglang.
10
Jurnal Ilmiah Niagara Vol. VII No. 2, Desember 2014
Variabel pada hakekatnya adalah konsep yang mempunyai variasi nilai. Sugiyono (2001), berpendapat bahwa variabel penelitian itu adalah suatu atribut atau sifat atau aspek dari orang maupun obyek yang mempunyai variasi tertentu yang ditetapkan oleh peneliti
untuk dipelajari dan ditarik kesimpulannya. Contoh “badan” tidak mengandung pengertian adanya nilai yang bervariasi, tetapi ”berat badan atau tinggi badan” adalah variabel karena memiliki nilai yang berbeda.
Konsep sebagai definisi yang dipakai oleh para peneliti untuk menggambarkan secara abstrak suatu fenomena sosial atau fenomena alami. Konsep dapat juga sebagai generalisasi dari sekelompok fenomena tertentu, sehingga dapat dipakai untuk menggambarkan berbagai fenomena yang sama.
Konsep dalam penelitian ini adalah bahwa tingkat kepuasan masyarakat akan terwujud apabila pelayanan publik benar-benar dijalankan secara berkualitas.
Selanjutnya kualitas pelayanan tidak akan tercapai apabila tidak didukung dengan kualitas sumber daya manusia sebagai aparatur, kejelasan mekanisme dan standar kerja yang baku. Implementasi semua unsur-unsur pelayanan publik ini harus terukur dan direalisasikan dalam setiap aktivitas unit layanan publik sehari-hari.
Unsur-unsur yang menjadi parameter pelayanan publik harus didasarkan pada kebijakan-kebijakan yang merupakan payung hukum untuk legalitas suatu aktivitas yang dijalankan oleh organisasi sektor publik. Hal ini bagi masyarakat akan merupakan jaminan kepastian layanan yang akan diterimanya, namun demikian pihak masyarakat juga harus menunjukkan partisipasi, kesadaran serta ketaatan atas ketentuan-ketentuan yang berlaku dalam tata cara pelayanan publik tersebut.
Adapun model konseptual dalam penelitian ini tertuang dalam Gambar 1 tentang hubungan antar konsep penelitian.
Gambar 1 : Konsep Penelitian · Undang-Undang Nomor 25
Tahun 2009 · PP Nomor 96 Tahun 2012 · Permen PAN dan RB Nomor 16
Tahun 2014
KRITERIA PELAYANAN PUBLIK
1. Kejelasan persyaratan Pengurusan jenis
pelayanan. 2. Memiliki tata cara pelayanan yang baku. 3. Kepastian jangka waktu pelayanan. 4. Kejelasan biaya/Tarif pelayanan. 5. Hasil pelayanan sesuai ketentuan yang ditetapkan. 6. Tingkat kemampuan petugas.
7. Sikap petugas ketika memberi layanan. 8. Pernyataan standar pelayanan terpajang di loket. 9. Meninjaklanjuti setiap pengaduan, saran dan
masukan.
TINGKAT KEPUASAN PUBLIK
Tingkat Kepuasan Masyarakat / Indeks Kepuasan Masyarakat
11
Jurnal Ilmiah Niagara Vol. VII No. 2, Desember 2014
BAB III METODE PENELITIAN
A. DESAIN PENELITIAN
Desain penelitian yang digunakan dalam kegiatan ini adalah penelitian survey. Yang dimaksud dengan penelitian survey, yaitu penelitian yang mengambil sampel dari suatu populasi dan menggunakan kuesioner sebagai alat pengumpulan data. (Masri Singarimbun, 2006).
Selanjutnya, pendekatan yang
digunakan dalam penelitian survey ini
adalah pendekatan kuantitatif. Pendekatan ini menurut Sugiyono, adalah penelitian yang analisanya lebih fokus pada data-data numerikal yang diolah dengan menggunakan metode statistika.
Sedangkan berdasarkan tingkat
penjelasannya, riset ini tergolong ke
dalam eksplanasi riset. Dari Wikipedia
Indonesia, eksplanasi riset adalah penelitian yang bertujuan untuk menguji
suatu teori atau hipotesis guna
memperkuat atau bahkan menolak teori atau hipotesis hasil penelitian yang sudah
ada sebelumnya. Penelitian eksploratori
bersifat mendasar dan bertujuan untuk
memperoleh keterangan, informasi, data mengenai hal-hal yang belum diketahui.
Karena bersifat mendasar, penelitian ini
disebut penjelajahan (eksploration). Penelitian eksploratori dilakukan apabila
peneliti belum memperoleh data awal
sehingga belum mempunyai gambaran
sama sekali mengenai hal yang akan diteliti. Penelitian eksploratori tidak
memerlukan hipotesis atau teori tertentu.
Peneliti hanya menyiapkan beberapa pertanyaan sebagai penuntun untuk
memperoleh data primer berupa
keterangan, informasi, sebagai data awal
yang diperlukan.
Dengan mengacu pada kebijakan yang ada, maka penelitian survey IKM didasarkan pada:
1. Undang-undang Republik Indonesia
Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik;
2. Peraturan Pemerintah Nomor 96 Tahun 2012 tentang Pelaksanaan Undang-undang Nomor 25 Tahun 2009;
3. Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Nomor 16 Tahun 2014 tentang Pedoman Survey Kepuasan Masyarakat terhadap Penyelenggaraan Pelayanan Publik.
Secara metodologis guna
memperoleh data yang representatif, survey Indeks Kebutuhan Masyarakat (IKM) ini menggunakan metode yang memungkinkan terkonfirmasinya persepsi masyarakat secara utuh tentang pelayanan yang mereka dapatkan dari instansi pemerintah yang ada di Kabupaten Pandeglang. Olehkarenanya, melalui metode survey dengan pendekatan kuantitatif sangat tepat digunakan untuk mencapai tujuan tersebut.
B. METODE PENGUMPULAN DATA
Dalam penelitian ini, metode atau teknik pengumpulan data yang akan di gunakan adalah sebagai berikut:
a. Kuesioner, merupakan alat penelitian
yang digunakan sebagai instrumen utama dalam penelitian ini.
b. Wawancara, merupakan teknik pengumpulan data yang digunakan untuk melengkapi informasi secara lebih mendalam melalui pertanyaan langsung dengan narasumber.
c. Observasi, merupakan teknik pengumpulan data dengan cara pengamatan secara langsung dengan obyek penelitian.
d. Dokumentasi, merupakan teknik
pengumpulandatadengan
12
Jurnal Ilmiah Niagara Vol. VII No. 2, Desember 2014
mempelajari dokumen-dokumen guna melengkapi data yang telah terkumpul.
C. POPULASI DAN SAMPEL PENELITIAN
Populasi adalah wilayah
generalisasi yang terdiri atau
obyek/subyek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulan (Sugiyono, 2007: 90). Populasi dalam penelitian ini
adalah warga masyarakat Kabupaten Pandeglang yang sedang mengajukan permohonan layanan publik. Sedangkan unit analisisnya adalah individu atau badan yang membutuhkan layanan publik
tersebut.
Untuk memperoleh sampel yang representatif, maka rensponden diambil dari beberapa instansi yang mempunyai tugas memberikan pelayanan publik, disamping itu dipilih wilayah pelayanan yang menurut pemerintah daerah Kabupaten Pandeglang sebagai wilayah pelayanan (WP) yang sudah ditentukan dalam Peraturan Bupati Pandeglang.
Penelitian Survey Indeks Kepuasan Masyarakat ini menggunakan teknik probability sampling yang dilakukan melalui dua tahap: (1) menentukan lokasi unit-unit pelayanan secara purposive yang berdasarkan pertimbangan peneliti dan kebijakan Pemda Pandeglang layak untuk dijadikan lokasi sasaran pengambilan sampel; dan tahap (2) penentuan responden dilakukan secara aksidental sampling.
1. Stage Pertama
Pada stage pertama dalam survey ini adalah penentuan jenis instansi pemerintah yang memberikan layanan
kepada masyarakat. Instansi pemerintah yang dipilih adalah instansi yang langsung memberikan
pelayanan, dimana kualitas pelayanannya dapat dirasakan langsung oleh masyarakat baik sebagai
individu maupun mengatasnamakan kepentingan lembaga yang dilayani.
Berdasarkan pemetaan tersebut,
terdapat beberapa instansi yang dipilih sebagai lokus dari pelayanan publik tersebut antara lain:
1) Pelayanan Kesehatan Dasar di
Puskesmas, Rumah Sakit. 2) Pelayanan Pendidikan Dasar dan
Menengah. 3) Pelayanan Kartu Kuning pada
Dinas Sosial, Tenaga Kerja dan Transmigrasi.
4) Pelayanan Akte Kelahiran, KTP, KK oleh Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil.
5) Pelayanan Pembayaran Pajak daerah oleh Pengelolaan Keuangan, Pendapatan dan Aset
6) Pelayanan air bersih 7) Pelayanan surat pengantar ahli
waris AJP Tanah, keramaian dll . 8) Pelayanan dan Perizinan
2. Stage Kedua
Pada stage kedua dalam survey ini adalah menentukan instansi pelayanan
khususnya instansi yang berhubungan dengan pelayanan kesehatan
(Puskesmas), pelayanan pendidikan dasar dan menengah (SD, SMP),
Pelayanan Kependudukan dan Pelayanan surat pengantar yang
dilakukan oleh kecamatan dan kelurahan. Pada beberapa jenis layanan
ini, pada kegiatan survey ini dilakukan berdasarkan wilayah pelayanan yang diambil masing-masing 2 (dua) instansi
dengan kategori baik dan tidak baik. Sedangkan untuk instansi yang berada
di wilayah kabupaten langsung ditentukan sebagai sasaran dalam
survey ini.
3. Stage Ketiga
Pada stage ketiga dalam survey ini adalah menentukan sampel yang diambil berdasarkan tehnik accidental sampling (sampel secara kebetulan)
13
Jurnal Ilmiah Niagara Vol. VII No. 2, Desember 2014
kepada masyarakat yang mendapatkan pelayanan pada instansi masing-masing yang telah ditentukan tersebut selama 6 (enam) hari kerja. Alasan penentuan sampel/responden tersebut dikarenakan keterbatasan waktu dalam pelaksanaan survey. Meskipun demikian penggunaan
tehnik sampling ini dapat dipertanggungjawabkan secara metodologis dan akademis.
Secara lebih rinci penjelasan mengenai penentuan populasi dan sampel dalam survey ini dapat dilihat pada tabel di bawah ini :
Tabel 3.1. Populasi dan Sampel
NO. JENIS LAYANAN INSTANSI
UNIT
ANALISIS
WILAYAH
TEMPAT
RESPON
DEN INSTANSI
Pelayanan Kesehatan
RSUD
PANDEGLANG,
PUSKESMAS
Puskesmas Kec.
Dasar di Puskesmas,
1. DAN RSUD Individu Pandeglang, Labuan, Rumah Sakit oleh
PANDEGLANG
Cibaliung, Cigeulis dan Dinas Kesehatan
Cikeusik
Pelayanan Pendidikan PAUD,SD, PAUD,SD, SMP, SMA,
2. Dasar dan Menengah
SMP, SMA, Institusi SMK di Pandeglang,
oleh Dinas Labuan, Cibaliung, SMK
Pendidikan
Cigeulis dan Cikeusik
Pelayanan Kartu
3. Kuning pada Dinas DINSOSNAKE
R Individu DINSOSNAKER KAB.
Sosial, Tenaga Kerja PANDEGLANG
dan Transmigrasi
DISDUKCAPIL KAB.
PANDEGLANG,
Pelayanan Akte Kecamatan
Kelahiran, KTP, KK
DISDUKCAPIL
, Pandeglang, Labuan,
4. oleh Dinas KECAMATAN, Individu Cibaliung, Kelurahan
Kependudukan dan KELURAHAN Babakan Kalanganyar,
Catatan Sipil dan Pandeglang, Desa
Banyumekar dan
Sukamaju.
Pelayanan Pembayaran Pajak
5. daerah oleh
KANTOR
PAJAK
Individu
dan DPKPA
Pengelolaan DAERAH Institusi
Keuangan,
Pendapatan dan Aset
6. Pelayanan air bersih KANTOR
Individu
dan PDAM KAB.
PDAM Institusi PANDEGLANG
7. Pelayanan dan
KANTOR BPPT
Individu
dan BPPT KAB.
Perizinan Institusi PANDEGLANG
14
Jurnal Ilmiah Niagara Vol. VII No. 2, Desember 2014
D. Pengujian Kualitas Data
Data pendapat masyarakat yang telah dimasukkan dalam masing-masing kuesioner, disusun dengan mengkompilasikan data responden yang dihimpun berdasarkan kelompok umur, jenis kelamin, pendidikan terakhir dan pekerjaan utama. Informasi ini dapat digunakan untuk mengetahui profil responden dan kecenderungan jawaban yang diberikan, sebagai bahan analisis obyektivitas.
E. Teknik dan Analisis Data
1. NilaiIKMdihitungdengan menggunakan “nilai rata-rata tertimbang” masing-masing unsur pelayanan. Dalam penghitungan indeks kepuasan masyarakat terhadap 9 unsur pelayanan yang dikaji, setiap unsur pelayanan memiliki penimbang yang sama dengan rumus sebagai berikut:
Bobot nilai rata-rata Jumlah bobot 1 tertimbang = Jumlah Unsur = 9 = 0,071
2. Untuk memperoleh nilai IKM unit pelayanan digunakan pendekatan nilai rata-rata tertimbang dengan rumus sebagai berikut:
Total dari Nilai Persepsi Per Unsur IKM = Total unsur yang terisi X Nilai penimbang
3. Untuk memudahkan interpretasi terhadap penilaian IKM yaitu antara 25 - 100 maka hasil penilaian tersebut di atas dikonversikan dengan nilai dasar 25, dengan rumus sebagai berikut:
IKM Unit Pelayanan x 25
Mengingat unit pelayanan mempunyai karakteristik yang berbeda-beda, maka setiap unit pelayanan dimungkinkan untuk:
a. Menambah unsur yang dianggap
relevan. b. Memberikan bobot yang berbeda
terhadap 9 (sembilan) unsur yang dominan dalam unit pelayanan, dengan catatan jumlah bobot seluruh unsur tetap 1.
Tabel 3.2 Nilai Persepsi, Interval IKM, Interval Konversi IKM,
Mutu Pelayanan dan Kinerja Unit Pelayanan
NILAI NILAI INTERVAL NILAI INTERVAL MUTU KINERJA UNIT
PERSEPSI IKM KONVERSI IKM PELAYANAN PELAYANAN
1 1,00 – 1,75 25 – 43,75 D Tidak Baik
2 1,76 – 2,50 43,76 – 62,50 C Kurang Baik
3 2,51 – 3,25 62,51 – 81,25 B Baik
4 3,26 – 4,00 81,26 – 100,00 A Sangat Baik
15
Jurnal Ilmiah Niagara Vol. VII No. 2, Desember 2014
BAB IV
HASIL DAN PEMBAHASAN
A. Deskripsi Lokasi Penelitian 1. Geografi dan Administrasi
a. Letak Geografis dan Luas Wilayah
Wilayah Kabupaten Pandeglang berada pada bagian Barat Daya Provinsi Banten dan secara Geografis terletak antara
6o21’ – 7
o10’ Lintang Selatan (LS)
dan 104o8’ – 106
o11’ Bujur Timur
(BT) dengan batas administrasinya adalah : Sebelah Utara : Kabupaten
Serang
Sebelah Timur : Kabupaten Lebak
· Sebelah Selatan : Samudera
Indonesia Sebelah Barat : Selat Sunda
Luas wilayah Kabupaten
Pandeglang adalah 274.689,91 Ha
atau 2.747 Km2.
b. Administrasi dan Pemerintahan
Wilayah kerja Kabupaten Pandeglang secara administrasi terbagi atas 35 kecamatan, 326 desa dan 13 kelurahan. Pembagian administrasi Kabupaten Pandeglang disajikan pada tabel berikut:
Tabel. 4.1 Jumlah Penduduk, Desa/Kel, RW dan RT di Kabupaten Pandeglang
No. KECAMATAN JUMLAH JUMLAH
RW RT PENDUDUK DESA/KEL
1 Sumur 23.581 7 38 111
2 Cimanggu 37.954 12 57 185
3 Cibaliung 29.986 9 44 150
4 Cibitung 21.906 10 43 127
5 Cikeusik 52.281 14 71 262
6 Cigeulis 34.785 9 61 164
7 Panimbang 50.603 6 66 161
8 Sobang 35.599 8 62 170
9 Munjul 22.643 9 39 125
10 Angsana 25.852 9 52 118
11 Sindangresmi 21.708 9 42 133
12 Picung 36.150 9 57 186
13 Bojong 34.271 8 63 189
14 Saketi 44.404 14 87 249
15 Cisata 23.860 9 49 151
16 Pagelaran 34.708 13 63 215
17 Patia 27.758 10 44 135
18 Sukaresmi 34.312 10 51 145
19 Labuan 55.850 9 70 215
20 Carita 32.751 10 56 155
21 Jiput 28.770 13 88 197
16
Jurnal Ilmiah Niagara Vol. VII No. 2, Desember
2014
22 Cikedal 31.152 10 65 181
23 Menes 36.070 12 68 194
24 Pulosari 28.315 9 50 149
25 Mandalawangi 48.043 15 65 521
26 Cimanuk 39.336 11 45 143
27 Cipeucang 28.706 10 48 142
28 Banjar 30.561 11 60 164
29 Kaduhejo 35.329 10 39 142
30 Mekarjaya 19.156 8 42 111
31 Pandeglang 42.421 4* 50 163
32 Majasari 48.315 5* 50 165
33 Cadasari 32.237 11 42 120
34 Karangtanjung 33.732 4* 32 131
35 Koroncong 18.325 12 44 112
JUMLAH 1.181.430 339 1.900 5.981
* Kelurahan Sumber: Pandeglang dalam Angka 2014
Tabel. 4.2 Pembagian Administratif Kabupaten
Pandeglang
NO. KECAMATAN DESA / KELURAHAN
1 Sumur
Ujungjaya, Tamanjaya, Cigorondong, Tunggaljaya,
Kertamukta, kertajaya, Sumberjaya
Rancapinang, Cibadak, Batuhideung, Tugu, 2 Cimanggu Kramatjaya, Mangkualam, Padasuka, Ciburial,
Waringinkurung, Cijaralang, Cimanggu, Tangkilsari
3 Cibaliung
Sukajadi, Sudimanik, Sorongan, Curug, Cihanjuang,
Cibingbin, Cibaliung, Mendung, Mahendra
Citeluk, Sindangkerta, Kiarajangkung, Kutakarang,
4 Cibitung Cikiruh, Malangnengah, Cikadu, Manglid,
Kiarapayung, Cikalong
Tanjungan, Cikiruhwetan, Sukawaris, Sumurbatu,
5 Cikeusik
Umbulan, Sukamulya, Parungkokosan, Nanggala,
Rancaseneng, Sukaseneng, Cikeusik, Leuwibalang,
Curugciung, Cikadongdong
Banyuasih, Karangbolong, Karyabuana, Katumbiri,
6 Cigeulis Waringinjaya, Sinarjaya, Ciseureuheun, Cigeulis,
Tarumanegara
7 Panimbang
Mekarjaya, Gombong, Panimbangjaya, Mekarsari,
Citeureup, Tanjungjaya
17
Jurnal Ilmiah Niagara Vol. VII No. 2, Desember 2014
8 Sobang Cimanis, Pangkalan, Sobang, Kutamekar, Bojen,
Kertaraharja, Teluklada, Bojenwetan
Lebak, Gunungbatu, Panacaran, Curuglanglang,
9 Munjul Munjul, Cibitung, Kotadukuh, Pasanggrahan,
Sukasaba
Cipinang, Kadubadak, Cikayas, Sumurlaban,
10 Angsana Padamulya, Padaherang, Karangsari, Angsana,
Kramatmanik
Pasirloa, Bojongmanik, Campakawarna, Clodeng,
11 Sindangresmi Pasirtenjo, Sindangresmi, Pasirlancar, Pasirdurung,
Kadumaiati
Ciherang, Kolelet, Cililitan, Kadupandak,
12 Picung Bungurcopong, Pasirsedang, Pasirpanjang, Kadubera,
Ganggaeng
13 Bojong Geredug, Mekarsari, Cijakan, Citumenggung,
Cahayamekar, Bojong, Banyumas, Manggungjaya
Sukalangu, Langensari, Majau, Medalsari, Sodong,
14 Saketi Mekarwangi, Ciandur, Saketi, Kadudampit, Grijaya,
Wanagiri, Parigi, Talagasari, Sindanghayu
Kondangjaya, Kubangkondang, Cisereh, Cibarani,
15 Cisata Rawasari, Pasireurih, Kaduronyok, Ciherangjaya,
Palembang
Tegalpapak, Margagiri, Bama, Pagelaran, Sukadame,
16 Pagelaran Bulagor, Surakarta, Harapankarya, Montor,
Kartasana, Senangsari, Sindangjaya, Margasana
17 Patia Turus, Pasirgadung, Patia, Babakankeusik, Cimoyan,
Idaman, Ciawi, Surianeun, Rahayu, Simpangtiga
Seuseupan, Karyasari, Pasirkadu, Perdana,
18 Sukaresmi Sukaresmi, Kubangkampil, Sidamukti, Cibungur,
Weru, Cikuya
19 Labuan Cigondang, Sukamaju, Rancateureup, Karanganyar,
Labuan, Teluk, Banyumekar, Banyubiru, Caringin
Pejamben, Tembong, Banjarmasin, Carita, Sukajadi,
20 Carita Sukarame, Sukanagara, Kawoyang, Cinoyong,
Sindanglaut
Banyuresmi, Salapraya, Pamarayan, Sampangbitung,
21 Jiput Jiput, Sukacai, Tenjolahang, Babadsari, Janaka,
Sukamanah, Sikulan, Citaman, Jayamekar
22 Cikedal Padahayu, Mekarjaya, Babakanlor, Dahu, Cening,
Bangkuyung, Tegal, Cipicung, Karyasari, Karyautama
18
Jurnal Ilmiah Niagara Vol. VII No. 2, Desember
2014
Alaswangi, Tegalwangi, Menes, Kananga, 23 Menes Cilabanbulan, Sindangkarya, Cigandeng, Purwaraja,
Muruy, Kadupayung, Sukamanah, Ramayana
Banjarnegara, Kaduhejo, Koranji, 24 Pulosari Sanghiangdengdek, Cilentung, Karyawangi,
Banjarwangi, Sukasari, Sukaraja
Pandat, Cikoneng, Giripawana, Nembol, Gunungsari,
25 Mandalawangi Kurungkambing, Mandalasari, Mandalawangi, Pari
Sinarjaya, Sirnagalih, Curuglemo, Panjangjaya,
Cikumbueun, Ramea
Kadudodol, Gunungdatar, Gunungcupu, Sekong, 26 Cimanuk Cimanuk, Batubantar, Rocek, Kadumadang,
Dalembalar, Kupahandap, Kadubungbang
Cikadueun, Koncang, Pasirmae, Parumasan, 27 Cipeucang Kadugadung, Palanyar, Baturanjang, Kalanggunung,
Curugbarang, Pasireurih
Cibeureum, Cibodas, Kadulimus, Bandung,
28 Banjar Kadumaneuh, Citalahab, Pasirawi, Mogana,
Kadubale, Banjar, Gunungputri
Banjarsari, Sukamanah, Palurahan, Kadugemblo,
29 Kaduhejo Sukasari, Mandalasari, Saninten, Banyumundu,
Cempaka, Ciputri
30 Mekarjaya.
Rancabugel, Wirasinga, Pareang, Kadubelang,
Mekarjaya, Kadujangkung, Medong, Sukamulya
31 Pandeglang*
Kadomas, Babakan kalanganyar, Kabayan,
Pandeglang
32 Majasari* Sukaratu, Karaton, Cilaja, Saruni, Pagerbatu
Cikentrung, Kaungcaang, Ciinjuk, Cadasari, Tapos,
33 Cadasari Tanagara, Kurungdahu, Pasirpeuteuy, Kaduengang,
Kaduela, Koranji
34 Karangtanjung* Kadumerak, Pagadungan, Cigadung, Juhut
Pasirjaksa, Bangkonol, Tegalongok, Pasirkarag, 35 Kroncong Paniis, Setrajaya, Karangsetra, Pakuluran,
Koroncong, Gerendong, Awilega, Sukajaya
*Kelurahan
Sumber: Pandeglang dalam Angka 2014
19
Jurnal Ilmiah Niagara Vol. VII No. 2, Desember 2014
Sedangkan Organisasi Perangkat Daerah yang terdapat di Kabupaten Pandeglang adalah sebagai berikut:
Tabel. 4.3 Organisasi Perangkat Daerah Kabupaten Pandeglang
No. SATUAN KERJA PERANGKAT DAERAH (SKPD) JUMLAH
1 Sekretariat Daerah 1
2 Sekretariat DPRD 1
3 Inspektorat 1
4 Badan Pelayanan Perizinan Terpadu 1
Dinas Daerah:
1. Dinas Pendidikan;
2. Dinas Kesehatan;
3. Dinas Sosial, Tenaga Kerja dan Transmigrasi;
4. Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil;
5. Dinas Perhubungan, Komunikasi dan Informatika;
6. Dinas Pekerjaan Umum;
7. Dinas Koperasi dan Usaha Mikro, Kecil dan Menengah;
8. Dinas Pemuda dan Olahraga; 17
9. Dinas Kebudayaan dan Pariwisata;
10. Pengelolaan Keuangan, Pendapatan dan Aset;
11. Dinas Tata Ruang, Kebersihan dan Pertamanan;
12. Dinas Kelautan dan Perikanan;
13. Dinas Pertanian dan Perkebunan ;
14. Dinas Peternakan dan Kesehatan Hewan;
15. Dinas Kehutanan;
16. Dinas Pertambangan dan Energi;
17. Dinas Perindustrian, Perdagangan dan Pasar.
Lembaga Teknis Daerah :
1. Badan Perencanaan Pembangunan Daerah;
2. Badan Kesatuan Bangsa, Politik dan Perlindungan Masyarakat;
3. Badan Pemberdayaan Masyarakat dan Pemerintahan Desa;
4. Badan Pemberdayaan Perempuan, Perlindungan Anak dan
5 Keluarga Berencana;
11 5. Badan Kepegawaian Daerah;
6. Badan Pelaksana Penyuluhan Pertanian, Perikanan dan Kehutanan;
7. Kantor Lingkungan Hidup;
8. Kantor Ketahanan Pangan;
9. Kantor Perpustakaan, Arsip dan Dokumentasi;
10. Rumah Sakit Umum Daerah Berkah;
20
Jurnal Ilmiah Niagara Vol. VII No. 2, Desember 2014
11. Rumah Sakit Umum Daerah Labuan.
6 Satuan Polisi Pamong Praja 1
Kecamatan:
1. Kecamatan Sumur;
2. Kecamatan Cimanggu;
3. Kecamatan Cibaliung;
4. Kecamatan Cikeusik;
5. Kecamatan Cigeulis;
6. Kecamatan Panimbang;
7. Kecamatan Munjul;
8. Kecamatan Angsana;
9. Kecamatan Picung;
10. Kecamatan Bojong;
11. Kecamatan Saketi;
12. Kecamatan Cisata;
13. Kecamatan Pagelaran;
14. Kecamatan Patia;
15. Kecamatan Labuan;
16. Kecamatan Jiput;
7 17. Kecamatan Cikedal;
35 18. Kecamatan Menes;
19. Kecamatan Mandalawangi;
20. Kecamatan Cimanuk;
21. Kecamatan Cipeucang;
22. Kecamatan Banjar;
23. Kecamatan Kaduhejo;
24. Kecamatan Pandeglang;
25. Kecamatan Cadasari;
26. Kecamatan Karangtanjung;
27. Kecamatan Cibitung;
28. Kecamatan Carita;
29. Kecamatan Sukaresmi;
30. Kecamatan Mekarjaya;
31. Kecamatan Sindangresmi;
32. Kecamatan Pulosari;
33. Kecamatan Koroncong;
34. Kecamatan Majasari;
35. Kecamatan Sobang.
Kelurahan:
1. Kelurahan Pandeglang;
8 2. Kelurahan Kabayan; 13
3. Kelurahan Sukaratu;
4. Kelurahan Karaton;
21
Jurnal Ilmiah Niagara Vol. VII No. 2, Desember 2014
5. Kelurahan Saruni; 6. Kelurahan Babakan Kalanganyar; 7. Kelurahan Kadomas; 8. Kelurahan Pagerbatu; 9. Kelurahan Cilaja; 10. Kelurahan Kadumerak; 11. Kelurahan Cigadung; 12. Kelurahan Juhut; 13. Kelurahan Pagadungan.
Sumber : PERDA Kab. Pandeglang No: 4 Tahun 2010 Tentang Perubahan Atas Perda
Kabupaten Pandeglang No 6 Tahun 2008 Tentang Pembentukan, Susunan Organisasi Dan Tata Kerja Perangkat Daerah Kabupaten Pandeglang
2. Kependudukan dan Sosial Ekonomi a. Jumlah Penduduk
Tabel. 4.4 Jumlah Penduduk Berdasarkan Jenis Kelamin
Umur Penduduk laki- Penduduk
Jumlah penduduk laki perempuan
0 - 4 65,721 62,919 128,640.00
5 - 9 64,174 60,482 124,656.00
10 - 14 69,088 63,464 132,552.00 Sumber : BPS Pandeglang 2012
Berdasarkan Data Badan
Pusat Statistik Kabupaten Pandeglang (2012), hingga tahun 2012 jumlah penduduk Pandeglang sebesar 1.181.430 jiwa, dengan jumlah perincian 604.040 laki- laki dan 577.390 perempuan. Dari data tersebut menunjukkan bahwa ratio penduduk laki dan perempuan di Kabupaten Pandeglang relatif sama laki-laki 51 % dan perempuan sebesar 49%.
b. Penyebaran dan Kepadatan Penduduk
Kepadatan penduduk di
Kabupaten Pandeglang pada tahun
2012 (BPS Pandeglang 2012)
mencapai 31.307 jiwa per kilo meter
persegi. Adapun kecamatan yang
memiliki kepadatan penduduk yang
besar adalah kecamatan Labuan yaitu
3566 jiwa per kilo
meter persegi. Sedangkan kecamatan yang terendah kepadatannya adalah kecamatan Sumur yaitu sebesar 91 jiwa per kilometer per segi.
Dari ke 35 kecamatan di Kabupaten Pandeglang, hingga ahir 2012 Kecamatan Labuan memiliki jumlah penduduk yang paling banyak, yaitu sebesar 55.850 jiwa dilanjutkan kecamatan Cikeusik sebesar 52. 281 jiwa dan Kecamatan Panimbang sebanyak 50.603 jiwa (BPS 2012).
22
Jurnal Ilmiah Niagara Vol. VII No. 2, Desember 2014
c. Pendidikan
Tabel 4.5 Jumlah sekolah, Guru, dan Murid
menurut tingkatan sekolah tahun ajaran 2011/2012
Tingkatan Sekolah Sekolah Murid Guru Rasio murid-
guru
TK sederajat 389 1,566 13,231 8.45
SD sederajat 1,020 12,185 183,597 15.07
SMP sederajat 285 5,445 68,620 12.60
SMA sederajat 155 3,432 38,785 11.30
Sumber : BPS Kabupaten Pandeglang, 2012
Dari data di atas, menunjukkan bahwa jumlah seluruh Taman Kanak - Kanak tahun 2012 di kabupaten Pandeglang adalah sebanyak 389 sekolah. Sedangkan
SD 1.020, SMP 285 dan SMA 155 sekolah. Sedangkan Ratio murid dengan guru pada tingkat TK adalah 8,45. Sedangkan SD 15,07, SMP 12,60 dan SMA 11,30. Hal ini
menunjukkan kebutuhan guru SD sangat besar terutama di daerah – daerah terpencil di Kabupaten Pandeglang.
d. Tenaga Kerja Data Badan Pusat Statistik
Kabupaten Pandeglang (2012),
Jumlah Tingkat pengangguran terbuka sekitar 9,30%, sedangkan tingkat partisipasi angkatan kerja 69,02% sehingga jumlah penduduk yang bekerja adalah sebesar 59,72% sisanya merupakan penduduk bukan angkatan kerja.
Adapun angkatan kerja di Kabupaten Pandeglang mayoritas bekerja di sektor pertanian, perkebunan, kehutanan, perburuan dan perikanan sebesar 36,38% dan perdagangan, jasa akomodasi sebesar 22,06 %. Secara terperinci dapat dilihat pada tabel di bawah ini.
Tabel 4.6 Persentase Pekerjaan Masyarakat Pandeglang
Berdasarkaan Bidang Pekerjaannya
No. Lapangan Pekerjaan Utama Jumlah Presentase
(%)
1 Pertanian, Perkebunan, Kehutanan,
188,445 36.38 Perburuan dan Perikanan
2 Industri 47,203 9.11
3 Perdagangan Rumah Makan dan Jasa
114,252 22.06 Akomodasi
4 Jasa Kemasyarakatan Sosial dan
113,128 21.84 Perorangan
5 Lainnya 54,915 10.60
23
Jurnal Ilmiah Niagara Vol. VII No. 2, Desember 2014
Sumber : BPS Pandeglang, 2012
e. Kesehatan
Kabupaten Pandeglang pada tahun 2012 memiliki 28 Puskesmas umum yang tersebar di 27 kecamatan, 8 Puskesmas dengan perawatan yang tersebar di 8
kecamatan, 55 puskesmas pembantu di 31 Kecamatan, 55 Puskesmas keliling yang tersebar di 32 kecamatan dan 1 rumah sakit umum yang berada di wilayah perkotaan.
f. Fasilitas Sarana Ekonomi
Masyarakat 1. Sarana angkutan umum
Transportasi umum merupakan sarana pengangkutan yang penting untuk memperlancar kegiatan perekonomian. Sejalan dengan adanya peningkatan pembangunan, maka dituntut pula adanya peningkatan
transportasi umum dan pembangunan jalan. Hal ini diperlukan untuk memudahkan mobilitas penduduk serta memperlancar lalulintas barang dari suatu daerah ke daerah lain. Pandeglang memiliki tiga terminal transportasi. Terminal
pasar badak, yang menghubungkan wilayah dalam kabupaten pandeglang. Terminal Kadubanen yang menghubungkan wilayah pandeglang dengan ke luar daerah pandeglang seperti Kabupaten Lebak, Serang bahkan Tangerang serta terminal Labuan sebagai penghubung ke wilayah Pandeglang Selatan.
2. Jumlah industri menurut jenis
komoditi dan tenaga kerja Jumlah perusahaan di Kabupaten Pandeglang dari
tahun ke tahun mengalami
peningkatan. BPS (2012) mencatat Jumlah perusahaan pada tahun 2009 sebanyak
11.099 unit dengan jumlah tenaga kerja 22.325 orang, tahun
2010 berjumlah 11.640 unit dengan jumlah tenaga kerja
23.427 orang, tahun 2011 sebanyak 11.650 unit dengan
jumlah tenaga kerja 23.432 orang. sedangkan pada tahun
2012 naik menjadi 12.326 unit dengan jumlah tenaga kerja 23.655 orang.
B. Hasil Penelitian
1. Identitas Responden Dalam analisis kajian IKM
Kabupaten Pandeglang Tahun 2014, dianalisis beberapa karakteristik sosial ekonomi responden dalam menilai
tingkat kepuasan masyarakat pengguna layanan publik. Adapun karakteristik tersebut antara lain :
a. Jenis kelamin. Secara harfiah
maupun naluriah, terdapat perbedaan yang khas antara laki-laki dan perempuan. Kajian variabel jenis kelamin akan memberikan informasi masyarakat dari kelompok jenis kelamin mana yang dominan, sehingga program peningkatan kualitas pelayanan dapat dirancang sesuai dengan
karakter dan kebutuhan masyarakat menurut perbedaan jenis kelamin.
b. Umur. Umur dapat mencerminkan kematangan seseorang dalam berpikir dan memberikan tanggapan. Kajian variabel umur akan memberikan informasi masyarakat dari kelompok umur mana yang dominan, sehingga laporan akhir Kajian IKM Kabupaten Pandeglang yang merupakan program peningkatan
24
Jurnal Ilmiah Niagara Vol. VII No. 2, Desember
2014
kualitas pelayanan dapat dirancang JUMLAH 499 100%
sesuai
dengan karakter dan
Sumber : Data Primer 2014, diolah
kebutuhan masyarakat menurut
perbedaan kelompok umur. Berdasarkan tabel di atas, c. Pendidikan. Kajian variabel ini akan
mayoritas responden mengelompok
memberikan informasi
tingkat
pada usia produktif (16-54 tahun). Hal
pendidikan masyarakat pengguna
ini menunjukan, kemungkinan untuk
layanan.
Informasi ini penting
terjadinya pembiasan dalam hal
dalam
memprediksi
tingkat
persepsi
sangatlah
kecil
. Dengan
pengetahuan dan wawasan
demikian, proses penelitian ini
masyarakat, serta ekspektasi dan
diharapkan akan memberikan sebuah
persepsi
masyarakat terhadap
informasi yang rasional dan dapat
kinerja layanan publik, sehingga
dipertanggungjawabkan. Artinya
program
pelayanan publik dapat
bahwa persepsi responden, terkait
dirancang sesuai dengan
dengan pelayanan didasarkan kepada
kebutuhan mereka.
tingkat kematangan dalam d. Pekerjaan. Kajian variabel ini akan
pengalaman dan
psikologi
s
dari
memberikan
informasi jenis
masing-masing responden.
pekerjaan dominan
dari
masyarakat pengguna layanan. Tabel 4.8 Karakteristik Responden Informasi jenis pekerjaan ini sangat
Berdasarkan Jenis Kelamin
bermanfaat dalam memahami
kemampuan ekonomi serta Jenis Frekuens
i
Persentase ekspektasi
dan
persepsi
Kelamin
masyarakat. Informasi ini akan
Laki - Laki
257
52 %
menjadi
bahan pertimbangan
Perempuan
242
48 % dalam pengambilan kebijakan
terkait dengan peningkatan Jumlah 499 100%
kualitas layanan.
Sumber : data primer, diolah 2014 e. Suku Bangsa. Untuk mengetahui
suku mana yang dominan dari Berdasarkan tabel tersebut
masyarakat pengguna layanan. terlihat bahwa terdapat kesetaraan
Sehingga pemerintah daerah dapat gender dalam mengakses pelayanan
menyesuaikan seluruh kebijakan publik di Kabupaten Pandeglang. Ini
dengan karakteristik sosial budaya terlihat dari kecilnya perbedaan
masyarakat. Berikut adalah jumlah responden laki-laki dan
karakteristik responden perempuan. Fenomena ini
berdasarkan kelompok umur. mencerminkan bahwa kebutuhan
Tabel 4.7 Karakteristik Responden
akan pelayanan publik tidak hanya terbatas pada kaum laki-laki saja,
Berdasarkan Kelompok Umur
tetapi juga dibutuhkan oleh kaum
Umur
Frekuensi Persentase
perempuan.
Diliha
t dari sisi sosial
16 - 28 143 28,6% ekonomi, fenomena tersebut juga
menunjukkan adanya
peningkatan 29 - 41
245
49,1%
aktivitas
kegiatan
ekonomi
yang
42 - 54
85
17,03%
melibatkan kaum perempuan. Bila
55 - 67 24 4,8% disajikan dalam grafik, maka akan
terlihat seperti berikut :
68 - 81
2
0,4%
25
Jurnal Ilmiah Niagara Vol. VII No. 2, Desember 2014
Grafik 4.1 Karakteristik Responden berdasarkan Jenis Kelamin
Tabel 4.9 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenjang pendidikan
Jenjang Pendidikan Frekuensi Persentase
SD 59 11,8 %
SMP 84 16,8%
SMU 240 48,09 %
Diploma 34 6,8%
S-1 75 15,03%
S-2 7 1,4%
Jumlah 499 100% Sumber : Data Primer, 2014 diolah
Berdasarkan jenjang pendidikan, seperti tersaji pada tabel di atas,
pelayanan publik yang dilakukan Kabupaten Pandeglang lebih banyak
diakses oleh masyarakat yang tingkat pendidikannya menengah dan tinggi. Hal ini dikarenakan pada masyarakat
tersebut dianggap memiliki tingkat pemahaman yang baik terhadap proses
pelayanan dan kebijakan publik. Selain itu tingkat pendidikan juga
mencerminkan adanya perubahan sosial dan pembangunan pada
masyarakat Pandeglang. Dalam jangka panjang, keunggulan sumber daya
manusia ini akan membantu untuk menilai dan mengevaluasi pelayanan publik yang
diberikan oleh Pemda setempat. Berikut adalah grafik batang yang menunjukkan jumlah responden berdasarkan tingkat pendidikan.
Grafik 4.2 Karakteristik Responden
berdasarkan Tingkat Pendidikan
26
Jurnal Ilmiah Niagara Vol. VII No. 2, Desember
2014
Sedangkan data lainnya
menyebar pada jenis pekerjaan yang
terdiri dari petani, dan ibu rumah
Tabel 4.10 Karakteristik Responden
tangga. Dengan demikian, pelayanan
publik khususnya di bidang kesehatan
Berdasarkan Jenis pekerjaan
banyak diakses oleh kalangan ibu
Jenis Frekuensi Persent rumah tangga dan petani.
Pekerjaan
ase
Data tersebut, bila disajikan
PNS/TNI/Polri 72
14,4 %
dalam sebuah grafik akan terlihat
Pegawai
82 16,4 % sebagai berikut:
Swasta
Grafik 4.3 Karakteristik Responden
Wiraswasta / 150
30 %
Usahawan
Berdasarkan Jenis pekerjaan
Pelajar / 29
5,8%
Mahasiswa
Lainnya 166 33,2%
JUMLA
H 499 100%
Sumber : Data Primer, diolah 2014
Seperti tersaji pada tabel di
atas, dari aspek jenis pekerjaannya,
terlihat bahwa pelayanan publik yang
diberikan Pemerintah Pandeglang
lebih banyak diakses oleh kalangan
wiraswasta/usahawan. Hal ini
menunjukan bahwa jenis pelayanan Tabel 4.11 Karakteristik Responden
publik yang ada di Kabupaten
berdasarkan Suku Bangsa
Pandeglang,
ikut
berkontribusi
Suku Frekuensi Persentase
terhadap perkembangan wirausaha di
Bangsa
Kabupaten tersebut. Sementara itu,
Jawa
22
4,4 %
responden dari kalangan aparatur
Madura
-
-
pemerintah jumlahnya relatif kecil.
Hal ini ada beberapa alasan, antara Sunda 471 94,38
lain:
Batak 4 0,8 %
1. Survey dilakukan pada
saat jam
Minang 1 0,2 %
kerja aparatur pemerintah
Lainnya
1
0,2 %
2. Aparatur pemerintah secara tidak
Jumlah
499
100%
langsung memiliki akses pelayanan
secara personal kepada unit Sumber : Data Primer, diolah 2014
pelayanan publik yang terdapat di
lingkungan Kabupaten Pandeglang Karakteristik responden
3. Bagi aparatur pemerintah, tingkat berdasarkan suku bangsa, seperti
kebutuhan terhadap layanan tersaji pada tabel di atas,
publik frekuensinya relatif lebih menunjukkan bahwa pelayanan publik
rendah dibandingkan dengan yang diberikan oleh Pemerintah
masyarakat yang beraktivitas di Kebupaten Pandeglang lebih banyak
sektor swasta. diakses oleh masyarakat dari suku Sunda, dan sebagian yang lain juga
diakses oleh masyarakat dari suku
27
Jurnal Ilmiah Niagara Vol. VII No. 2, Desember 2014
Jawa dan beberapa suku bangsa lainnya yang tinggal di Pandeglang. Meskipun demikian pelayanan publik yang ada di Kabupaten Pandeglang tidak berlaku diskriminatif terhadap suku bangsa tertentu, semua warga yang tinggal di Pandeglang mendapatkan pelayanan yang sama sesuai dengan kebutuhannya.
2. Deskripsi Hasil Penelitian
Pengumpulan data dalam kajian IKM Kabupaten Pandeglang Tahun
2014 dilakukan dengan menyebarkan kuesioner kepada masyarakat
pengguna jasa semua unit pelayanan publik yang secara langsung menyentuh pada masyarakat. Unit
pelayanan yang dimaksud adalah: perizinan di BPPT; Pelayanan KTP,
Kartu Keluarga, Akte kelahiran di Disdukcapil, kecamatan, desa/
kelurahan; Pelayanan kesehatan di RSUD Berkah dan Puskesmas, Kartu
Kuning di Dinsosnakertrans; Pelayanan Air bersih di PDAM;
Pelayanan Pajak PBB di DPKPA dan Kecamatan Pandeglang; Pelayanan pendidikan oleh Dinas pendidikan.
Dalam analisis ini, peneliti
mencoba menggambarkan indeks
kepuasan masyarakat pandeglang berdasarkan unit pelayanan di
Pemerintah Daerah Kabupaten Pandeglang seperti Kantor Badan
Pelayanan dan Perizinan Terpadu (BPPT), PDAM, Dinas DPKPA dan
UPT Pajak Kecamatan Pandeglang, Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil, Kecamatan, kelurahan/desa,
Dinas Sosial, tenaga kerja dan transmigrasi, Dinas Pendidikan,
Rumah Sakit Berkah, serta Puskesmas di 3 Wilayah Pelayanan (WP), yaitu
Puskesmas Pandeglang, Puskesmas Labuan, Puskesmas, Cibaliung
ditambah Wilayah yang banyak kantong kemiskinan, yaitu di
Puskesmas Cigeulis dan Cikeusik.
Dalam analis tersebut peneliti menggambarkan nilai indeks dari tiap unsur sesuai 9 unsur Indikator IKM berdasarkan Surat Keputusan Permenpan dan RB No. 16 Tahun 2014 tentang Pedoman Survey Kepuasan Masyarakat Terhadap Penyelenggaraan Pelayanan Publik. Selanjutnya nilai Indeks dari tiap unsur dijumlah total dan dinilai berdasarkan kriteria tabel di bawah ini.
Tabel 4.12 Nilai Persepsi, Interval IKM, Interval Konversi IKM, Mutu Pelayanan dan Kinerja Unit Pelayanan
NILAI
NILAI
INTERVAL NILAI INTERVAL MUTU KINERJA UNIT
PERSEPSI IKM KONVERSI IKM PELAYANAN PELAYANAN
1 1,00 – 1,75 25 – 43,75 D Tidak Baik
2 1,76 – 2,50 43,76 – 62,50 C Kurang Baik
3 2,51 – 3,25 62,51 – 81,25 B Baik
4 3,26 – 4,00 81,26 – 100,00 A Sangat Baik
Adapun Hasil Indeks Kepuasan Masyarakat yang berdasarkan pada unit pelayanan di Pemerintah daerah Kabupaten Pandeglang adalah sebagai berikut :
1) Badan Pelayanan dan Perizinan Terpadu (BPPT) Badan Pelayanan Perizinan Terpadu adalah merupakan unsur pendukungtugas
28
Jurnal Ilmiah Niagara Vol. VII No. 2, Desember 2014
penyelenggaraan pemerintah kabupaten, yang dipimpin oleh kepala badan, yang berada di bawah dan bertanggung jawab kepada Bupati melalui Sekretaris
Daerah. Badan Pelayanan Perizinan Terpadu mempunyai
tugas melaksanakan koordinasi dan menyelenggarakan pelayanan administrasi di bidang perizinan secara terpadu dengan prinsip koordinasi, integrasi, sinkronisasi, simplifikasi, keamanan dan kepastian.
a. Rekapitulasi IKM di Unit Pelayanan BPPT
Tabel 4.13 Rekapitulasi IKM Per Unit Pelayanan dan
Per Ruang Lingkup SurveyUnit Pelayanan: BPPT
NO UNSUR PELAYANAN
NILAI
UNSUR NILAI RATA2 NILAI
PELAYANAN TERTIMBANG INDEKS
1 Persyaratan 2.96 0.11 0.33
2 Prosedur 2.93 0.11 0.33
3 Waktu pelayanan 2.4 0.11 0.27
4 Biaya/Tarif 2.93 0.11 0.33
5 Produk Spesifikasi Jenis
2.8 0.11 0.31 Pelayanan
6 Kompetensi Pelaksana 2.96 0.11 0.33
7 Perilaku Pelaksana 2.88 0.11 0.32
8 Maklumat Pelayanan 2.46 0.11 0.27
9 Penanganan Pengaduan,
2.36 0.11 0.26 Saran dan Masukan
JUMLAH NILAI INDEKS 2.74
IKM 68.6
MUTU PELAYANAN B
KINERJA UNIT
PELAYANAN BAIK Sumber : Data Primer, diolah 2014
Berdasarkan data
tersebut, secara keseluruhan
pelayanan yang diberikan BPPT termasuk kategori baik.
Namun demikian, menurut para responden, tiga dari 9
unsur yang dievaluasi nilainya
masih rendah yaitu unsur
waktu pelayanan, Maklumat Pelayanan, Penanganan
Pengaduan, Saran dan
Masukan. Sedangkan enam unsur lainnya dinilai baik.
Oleh karenanya atas dasar tiga unsur yang nilainya masih kurang tersebut, dapat disimpulkan bahwa dari sisi masyarakat yang mengajukan permohonan pelayanan masih banyak yang belum memahami waktu pelayanan, Maklumat Pelayanan, Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan.
Secara grafik bila dilihat dari nilai unsur pelayanan,
29
Jurnal Ilmiah Niagara Vol. VII No. 2, Desember 2014
maka akan terlihat sebagai berikut:
Grafik 4.4 Nilai Unsur Pelayanan Unit Pelayanan BPPT
b. Rekapitulasi IKM Per unit Pelayanan di PDAM
Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) sebagai salah satu perusahaan plat merah milik daerah memegang peranan yang sangat penting, karenaprodukyang dihasilkannya sangat dibutuhkan oleh seluruh masyarakat bukan hanya sebagai kebutuhan untuk keperluan konsumsi tetapi juga bagi kebersihan dan tingkat kesehatan masyarakat.
Menurut Kepala Bagian
Hubungan Pelanggan, PDAM Tirta Berkah Pandeglang
hingga saat ini sudah memiliki
19.861 sambungan pelanggan yang tersebar di beberapa
wilayah kerja. Untuk menambah jumlah pelanggan,
pada 2014 perusahaan plat
merah ini menargetkan
penambahan pelanggan baru sebanyak 1.500 sambungan.
Dari jumlah target itu hingga
Agustus 2014 sudah tercapai
800 sambungan pelanggan baru yang tersebar di seluruh
wilayah Kabupaten Pandeglang. (Http://perpamsi.or.id/pdam-members/read/82/pdam-tirta-berkah-kabpandeglang.html).
Sejalan dengan bertambahnya pelanggan tentu harus diimbangi dengan kualitas pelayanan, baik terkait dengan kelancaran distribusi air, kualitas air maupun ketepatan pendataan penggunaan air tiap bulan. Untuk mengetahui apakah kualitas pelayanannya sudah sesuai dengan yang diharapkan oleh masyarakat pelanggan dan sesuai dengan standar pelayanan publik sebagaimana yang telah ditetapkan oleh Menteri pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi, maka di bawah ini dikemukakan pendapat masyarakat pelanggan PDAM yang menjadi responden dalam survei Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) Pandeglang, yang dituangkan pada Tabel dan grafik berikut.
30
Jurnal Ilmiah Niagara Vol. VII No. 2, Desember
2014
Tabel 4.14 Rekapitulasi IKM Per Unit Pelayanan
Dan Per Ruang Lingkup Survey
Unit Pelayanan : PDAM
NO UNSUR PELAYANAN NILAI UNSUR NILAI RATA2
NILAI INDEKS PELAYANAN TERTIMBANG
1 Persyaratan 3.18 0.11 0.35
2 Prosedur 3.21 0.11 0.36
3 Waktu pelayanan 3.31 0.11 0.37
4 Biaya/Tarif 3.18 0.11 0.35
5 Produk Spesifikasi Jenis
3.06 0.11 0.34 Pelayanan
6 Kompetensi Pelaksana 3.25 0.11 0.36
7 Perilaku Pelaksana 3.15 0.11 0.35
8 Maklumat Pelayanan 3 0.11 0.33
9 Penanganan Pengaduan,
3.25 0.11 0.36 Saran dan Masukan
JUMLAH NILAI INDEKS 3.18
IKM 79.4
MUTU PELAYANAN B
KINERJA UNIT
PELAYANAN BAIK Sumber : Data Primer, diolah, 2014
Grafik 4.5 Nilai Unsur Pelayanan Unit Pelayanan PDAM
31
Jurnal Ilmiah Niagara Vol. VII No. 2, Desember 2014
Kebutuhan air bersih
bahkan sudah menjadi prioritas target pembangunan
suatu bangsa, hal ini
sebagaimana dikemukakan
oleh Bupati Pandeglang bahwa: “ke depan PDAM
Pandeglang harus dapat meningkatkan jumlah cakupan
pelayanan air bersih bagi masyarakat. Dengan begitu,
target cakupan yang
diharapkan MDG’S pada 2015
di perkotaan sekitar 80% dan
pedesaan 60% dari jumlah kebutuhan penduduk bisa
tercapai”.
Dalam perjalanan
usahanya ternyata PDAM juga telah memperoleh keuntungan yang signifikan
sehingga secara riil
sebenarnya ikut mendongkrak Pendapatan Asli Daerah (PAD) Pandeglang, bahkan PDAM
Pandeglang telah mampu pemberian santunan kepada
anak yatim piatu duafa yang
bertempat tinggal di sumber
air usahanya. Atas keberhasilannya ada beberapa karyawan yang mendapat
penghargaan di antaranya
petugas pembaca meter
pelanggan, pegawai yang
bekerja di atas 25 tahun dan para pensiunan.
(Http://bharatanews.com/beri ta-860-pdam-pandeglang-
untung-gede-santuni-duafa)
Untuk memastikan
prestasi yang telah dicapai
oleh PDAM Pandeglang, maka
berikut ini kami kemukakan hasil survei, bahwa
berdasarkan data yang masuk atas jawaban masyarakat
pelanggan PDAM sebagai
mana tertuang pada Tabel
4.14, dapat diketahui bahwa semua unsur pelayanan publik pada memperoleh nilai indeks 3,18 dengan nilai Indeks
Kepuasan Masyarakat (IKM) = 79,4. Angka tersebut menurut Tabel Nilai Persepsi masuk kategori mutu pelayanan “B”, artinya secara keseluruhan
dapat dikatakan bahwa pelayanan publik telah dijalankan sebagaimana mestinya, dengan demikian tingkat kinerja PDAM Kabupaten sudah termasuk “kategori baik”.
Namun demikian ternyata masih ada pelanggan yang merasa kurang mendapat pelayanan yang baik, hal ini sebagaimana dikemukakan oleh beberapa pelanggan yang mengeluhkan tentang ketidakakuratan pendataan penggunaan air, sehingga ada masyarakat yang biasanya hanya membayar kecil per bulan tiba-tiba membengkak harus bayar cukup besar, di samping itu juga ada yang mengeluhkan terkait penyaluran air yang terkadang tersendat pendistribusiannya.
Jadi walaupun PDAM telah mendapat prestasi dan hasil survei yang menunjukkan kategori/berkinerja baik, tetapi dengan masih adanya keluahan pelanggan tersebut, maka ada baiknya pihak PDAM Pandeglang tetap memperhatikan dan merespon secara proporsional untuk dilakukannya perbaikan-perbaikan pelayanan di semua aspek dengan lebih
memperhatikan aktivitas
karyawannya dalam
32
Jurnal Ilmiah Niagara Vol. VII No. 2, Desember 2014
menjalankan tugasnya sehari-
hari, pengontrolan sumber mata air dan kerusakan
sarana-prasarana
penyalurannya.
c. Rekapitulasi IKM Per unit Pelayanan di DPKPA dan UPT PBB Kecamatan Pandeglang
Dinas Pengelolaan
Keuangan, Pendapatan dan Aset (DPKPA) merupakan
instansi yang sangat berperan terhadap
kelancaran
penyelenggaraan pemerintahan daerah,
pembangunan maupun kemasyarakatan. Sebab
instansi inilah yang menentukan besar kecilnya pendanaan yang dapat
dipakai oleh Pemerintah
Daerah beserta Satuan-
satuan Kerjanya.
Tugas dari instansi ini
terutama bagaimana menggali potensi
keuangan, memungut, mengumpulkan,
menggunakan sampai
mengendalikan sumber pendanaan oleh
Pemerintah Daerah. Jadi
aktifitas kegiatan pemerintahan, pembangunan dan
kemasyarakatan sangat
ditentukan oleh ketersediaan sumber
pendanaan yang diperoleh dan
dikelola oleh instansi ini.
nstansi ini dalam menjalankan tugasnya harus
memiliki payung hukum yang
jelas dan pasti agar memiliki
legitimasi yang kuat. Untuk itu
pengenaan Pajak Daerah dan
Retribusi Daerah harus
ditetapkan dengan Peraturan
Daerah (Perda). Isi dari
Peraturan Daerah tersebut di
dalamnya harus berisi program peningkatan dan pengembangan pengelolaan keuangan daerah.
Untuk mengetahui pelayanan publik yang telah dijalankan oleh instansi ini, berikut hasil survei atas tanggapan masyarakat yang telah mendapat layanan, sebagaimana tertuang pada tabel berikut.
Tabel 4.15
Rekapitulasi IKM Per Unit Pelayanan Dan Per Ruang Lingkup Survey Unit Pelayanan: DPKPA dan UPT PBB Kecamatan Pandeglang
NO UNSUR PELAYANAN
NILAI
UNSUR NILAI RATA2 NILAI
PELAYANAN TERTIMBANG INDEKS
1 Persyaratan 3.19 0.11 0.35
2 Prosedur 3.16 0.11 0.35
3 Waktu pelayanan 2.98 0.11 0.33
4 Biaya/Tarif 2.98 0.11 0.33
5 Produk Spesifikasi Jenis
3.1 0.11 0.34 Pelayanan
33
Jurnal Ilmiah Niagara Vol. VII No. 2, Desember 2014
6 Kompetensi Pelaksana 3.1 0.11 0.34
7 Perilaku Pelaksana 3.08 0.11 0.34
8 Maklumat Pelayanan 3 0.11 0.33
9 Penanganan Pengaduan,
3
0.11 0.33 Saran dan Masukan
JUMLAH NILAI INDEKS 3.07
IKM 76.6
MUTU
PELAYANAN B
KINERJA UNIT
PELAYANAN BAIK
Sumber : Data Primer, diolah 2014
Dalam rangka menjamin
sukses pencapaian target
pembangunan sesuai arah
kebijakan fiskal Tahun Anggaran 2014 dan menindaklanjuti Surat Menteri Keuangan Republik Indonesia
Nomor S-840/MK.05/2014
yang menyangkut tingkat
kepatuhan Pemerintah Daerah
dalam melaksanakan kewajiban perpajakannya dan
menjamin kepatuhan Bendahara Pengeluaran dalam melaksanakan kewajiban
menangani perpajakan, baik kewajiban
pemotongan/pemungutan
maupun penyetoran pajak
atas realisasi pembayaran
guna memastikan pelaksanaan belanja daerah yang
proporsional. Berdasarkan surat
Menteri di atas menunjukkan
bahwa pemerintah menuntut
adanya komitmen dari Pimpinan Pemerintah Daerah, pejabat pengelola keuangan
daerah serta para bendahara yang bertanggung jawab atas
pengelolaan keuangan daerah bagi kebutuhan dan kemajuan
masyarakat Pandeglang.
Di samping itu tuntutan yang perlu direalisasikan
adalah kelancaran dan kecepatan pelayanannya. Untuk mewujudkan hal ini Dinas Pengelolaan Keuangan, Pendapatan dan Aset perlu kesiapan yang memadai, baik kesiapan aparatur, sistem layanan, sarana-prasarana maupun transparasi biaya/tarifnya, semua itu telah ditetapkan dalam Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Nomor 16 Tahun 2014. yang memuat sembilan kriteria pelayanan publik.
Berdasarkan hasil pengumpulan data sebagaimana tertuang dalam Tabel 4.15 di atas, dapat
diketahui bahwa secara keseluruhan unsur pelayanan publik terutama terkait dengan pelayanan pajak dan retribusi daerah memperoleh nilai
indeks 3,07 dan nilai Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) = 76,6. Angka tersebut menurut Tabel Nilai Persepsi masuk kategori mutu pelayanan “B”, jadi dapat dikemukakan bahwa pelayanan publik telah dilakukan oleh Dinas Pengelolaan Keuangan,
34
Jurnal Ilmiah Niagara Vol. VII No. 2, Desember 2014
Pendapatan dan Aset (DPKPA)
Kabupaten Pandeglang dengan tingkat kinerja masuk
“kategori baik”.
Namun demikian bila
kita cermati ada dua unsur layanan yaitu 1) Kepastian
jangka waktu pelayanan dan 2) kejelasan biaya/tarif
pelayanan, masih memperoleh nilai di bawah
0,3. Jadi walaupun nilai ini
masih termasuk “mutu
pelayanan baik”, tetapi angka
ini harus mendapat perhatian dari instansi tersebut, sebab
bila tidak dilakukan
pembenahan secara intensif tidak menutup kemungkinan di waktu mendatang akan semakin menurun nilainya, hal ini berarti masyarakat akan semakin tidak puas, karena layanan yang diberikan kurang ada kepastian waktu penyelesaiannya dan masyarakat akan berasumsi masih kurangnya transparansi dalam pengenaan tarif layanan. Data di atas, bila disajikan dalam bentuk grafik maka Nilai Unsur Pelayanan akan terlihat seperti berikut ini:
Grafik 4.6 Nilai Unsur Pelayanan Unit Pelayanan DPKPA dan
UPT PBB Kecamatan Pandeglang
d. Rekapitulasi IKM Per unit
Pelayanan di Disdukcapil,
Kecamatan, Kelurahan dan
desa
Administrasi
kependudukan pada suatu masyarakat modern merupakan
aspek yang mendasar, baik bagi pihak pemerintah maupun bagi
warga masyarakat itu sendiri.
Oleh karena itu penanganan kependudukan perlu ditertibkan
secara konkrit dan legal. Di Kabupaten Pandeglang hal ini dituangkan dalam Peraturan Daerah (Perda) Nomor 6 Tahun 2011 tentang Penyelenggaraan Administrasi Kependudukan, yang menyebutkan bahwa:
Penduduk Kabupaten Pandeglang adalah setiap orang, baik Warga Negara
Indonesia (WNI) maupun
Warga Negara Asing
35
Jurnal Ilmiah Niagara Vol. VII No. 2, Desember 2014
(WNA) yang bertempat
tinggal dalam wilayah Kabupaten Pandeglang.
Dinas Kependudukan dan
Pencatatan Sipil
Kabupaten Pandeglang merupakan instansi pelaksana yang
bertanggungjawab dan
berwenang melaksanakan pelayanan dalam urusan
administrasi kependudukan. Sedangkan Unit
Pelaksana Teknis Dinas
(UPTD) sebagai satuan
kerja di tingkat Kecamatan yang
melaksanakan pelayanan pencatatan sipil dengan kewenangan menerbitkan akta. Selanjutnya
Pencatatan Sipil adalah pencatatan Peristiwa Penting yang dialami oleh
seseorang dalam register
Pencatatan Sipil pada
Instansi Pelaksana.
Dokumen
kependudukan di antaranya
meliputi: 1) Kartu Keluarga
(KK) sebagai identitas keluarga yang memuat data tentang nama, susunan, hubungan dan jumlah anggota keluarga; 2) Kartu Tanda Penduduk (KTP) juga merupakan identitas resmi penduduk sebagai bukti
diri yang diterbitkan oleh Dinas dan berlaku di seluruh wilayah Negara Kesatuan Republik Indonesia, sedangkan 3) Akta Catatan Sipil sebagai Catatan Otentik hasil pencatatan tentang peristiwa kelahiran, perkawinan dan perceraian bagi yang bukan beragama Islam, pengakuan anak, pengesahan anak, pengangkatan anak, kematian, perubahannamadan perubahan status kewarganegaraan.
Berdasarkan Perda tersebut menunjukkan bahwa instansi ini harus bertanggung jawab atas tertibnya pengelolaan kependudukan di Kabupaten Pandeglang, di samping itu sangat berperan membantu kelancaran urusan individu warga maupun bagi kemajuan masyarakat secara keseluruhan. Oleh karena itu pelayanan publik terkait kependudukan mutlak untuk terus dilakukan penyempurnaa- penyempurnaan. Untuk mengetahui sejauh mana pelayanan kependudukan ini telah dijalankan oleh Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil beserta instansi terkait di bawahnya dapat diketahui pada Tabel 4.16.
Tabel 4.16
Rekapitulasi IKM Per Unit Pelayanan Dan Per Ruang Lingkup Survey Unit Pelayanan: Kependudukan
(Disdukcapil, Kecamatan, Kel Dan Desa)
NO UNSUR PELAYANAN NILAI UNSUR NILAI RATA2 NILAI
PELAYANAN
TERTIMBAN
G INDEKS
1 Persyaratan 3.25 0.11 0.36
2 Prosedur 3.16 0.11 0.35
36
Jurnal Ilmiah Niagara Vol. VII No. 2, Desember 2014
3 Waktu pelayanan 3.13 0.11 0.35
4 Biaya/Tarif 3.12 0.11 0.35
5 Produk Spesifikasi Jenis
3.12 0.11 0.35 Pelayanan
6 Kompetensi Pelaksana 3.15 0.11 0.35
7 Perilaku Pelaksana 3.13 0.11 0.35
8 Maklumat Pelayanan 2.86 0.11 0.32
9 Penanganan Pengaduan,
2.85 0.11 0.32 Saran dan Masukan
JUMLAH NILAI INDEKS 3.09
IKM 77.1
MUTU PELAYANAN B
KINERJA UNIT
PELAYANAN BAIK
Sumber : Data primer, diolah 2012
Data base
kependudukan sangat penting bagi perumusan kebijakan
pemerintah daerah yang
akurat, hal ini sebagaimana
dikemukakan oleh Bupati
Pandeglang, bahwa data kependudukan menjadi salah
satu acuan oleh pemerintah
daerah dalam penyusunan
rencana sampai program
pembangunan, baik yang
menyangkut pengalokasian
anggaran maupun pelayanan publik, karena itu data
kependudukan tersebut harus
benar-benar valid. Disebutkan pula bahwa program
pembuatan E-KTP merupakan upaya pemerintah guna
memperoleh data
kependudukan yang valid. Setelah ada E-KTP maka tidak
mungkin satu orang memiliki
lebih dari satu kartu tanda
penduduk. Dinas Kependudukan
dan Catatan Sipil perlu terus
melakukan perekaman biodata warga untuk
pembuatan E-KTP, serta melakukan pelayanan "jemput bola", agar seluruh warga Pandeglang yang telah wajib memiliki E-KTP bisa mempunyai kartu identitas tersebut. Bila sebelumnya warga yang datang ke kecamatan untuk direkam, maka sekarang petugas harus mendatangi rumah penduduk. Untuk itu diperlukan sumber daya manusia (SDM) berkualitas dan benar-benar memahami aturan dan masalah teknis lainnya untuk melakukan pendataan penduduk. Berdasarkan data sampai tahun 2013 jumlah penduduk Pandeglang, tercatat 1.202.679 yang tersebar di 339 kelurahan/desa dan 35 kecamatan.
(http://www.iyaa.com/berita/
nasional/
umum/3222123_1124.html)
Memperhatian uraian di atas menunjukkan bahwa Kepala Daerah Kabupaten
37
Jurnal Ilmiah Niagara Vol. VII No. 2, Desember 2014
Pandeglang menghendaki
adanya penanganan kependudukan yang benar-
benar profesional, terutama
terkait dengan pelayanan
publik di bidang
kependudukan. Berdasarkan
hasil pengumpulan data
sebagaimana tertuang pada
Tabel 4.16, dapat diketahui bahwa secara keseluruhan
unsur pelayanan publik bidang kependudukan terutama
terkait Akta Catatan Sipil,
kartu tanda penduduk (KTP)
dan kartu keluarga (KK)
memperoleh nilai indeks 3,09 dan nilai Indeks Kepuasan
Masyarakat (IKM) = 77,1.
Angka tersebut menurut Tabel Nilai Persepsi masuk kategori
mutu pelayanan “B”, jadi
dapat dikemukakan bahwa
pelayanan kependudukan telah dijalankan oleh Dinas
Kependudukan dan
Pencatatan Sipil Kabupaten
Pandeglang beserta instansi
terkait di bawahnya
(Kecamatan dan
Desa/Kelurahan) dengan tingkat kinerja masuk “kategori baik”.
Namun demikian berdasarkan informasi dari masyarakat yang melakukan pengurusan surat-surat kependudukan ternyata masih banyak keluahan, mereka mengatakan bahwa yang akan mengurus surat
kependudukan harus mempersiapkan: mental, kesabaran, keuangan, tenaga serta meluangkan cukup waktu, atau menggunakan calo/suruh orang lain bagi yang sibuk kerja, hal ini menunjukkan bahwa pelayanan kependudukan dirasakan masih berbelit-belit, tidak mudah, lambat dan memerlukan biaya yang memadai.
Dari Nilai Unsur Pelayanan pada tabel 4.16, selanjutnya disajikan dalam bentuk grafik:
Grafik 4.7 Nilai Unsur Pelayanan Unit Pelayanan Kependudukan (Disdukcapil, Kecamatan, Kelurahan dan Desa)
38
Jurnal Ilmiah Niagara Vol. VII No. 2, Desember 2014
Dicontohkan persyaratan untuk membuat
Akta Kelahiran antara lain:
Foto copy KTP Suami Istri, Foto copy Surat Nikah, Foto copy Kartu Keluarga, Surat
Keterangan Kesaksian dari Desa (bila anak sudah di atas
usia 60 hari ), Foto copy KTP saksi dan denda Rp. 100.000,-
karena anak sudah di atas usia 60 hari serta ada biaya Rp.
20.000 untuk saksi dari Kantor
Catatan Sipil, padahal sudah
ada saksi dari desa dan desa
lah yang lebih tau/lebih dekat. Selain itu bagi yang
menggunakan kartu keluarga (KK) lama harus diganti dengan yang baru, yang
tentunya harus ada pengantar lagi dari desa dan kecamatan serta biaya pembuatan KK baru tersebut, kemudian masih ada satu persyaratan yang
harus di lengkapi yaitu blanko F.1.15, blanko tersebut tidak disediakan di Kantor Disdukcapil tetapi beli di tempat foto copy kantor tersebut. Semua ini adalah
realita permasalahan di
lapangan yang perlu terus dibenahi baik mekanismenya, aparaturnya serta rasionalitas
persyaratannya, sehingga
pelayanan kependudukan
benar-benar terlihat profesional, transparan dan elegan.
(http://rolenxarea.blogspot.co m)
e. Rekapitulasi IKM per unit pelayanan di Dinsosnakertrans
Dinsosnakertrans merupakan instansi otonom yang ada di Kabupaten Pandeglang yang memberikan pelayanan kepada masyarakat dalam masalah – masalah
sosial dan urusan ketenagakerjaan. Pelayanan langsung yang diberikan oleh Disnakertrans berupa pemberian Kartu Kuning bagi masyarakat pencari kerja yang akan mencari pekerjaan khususnya yang menjadi persyaratan untuk bekerja di lingkungan pemerintahan.
Tabel 4.17
Rekapitulasi IKM Per Unit Pelayanan dan Per Ruang Lingkup Survey Unit Pelayanan: Dinsosnaker
NO UNSUR PELAYANAN NILAI UNSUR NILAI RATA2 NILAI
PELAYANAN
TERTIMBAN
G INDEKS
1 Persyaratan 3.12 0.11 0.35
2 Prosedur 3.1 0.11 0.34
3 Waktu pelayanan 3.1 0.11 0.34
4 Biaya/Tarif 2.85 0.11 0.32
5 Produk Spesifikasi Jenis
2.7 0.11 0.30 Pelayanan
6 Kompetensi Pelaksana 2.95 0.11 0.33
39
Jurnal Ilmiah Niagara Vol. VII No. 2, Desember 2014
7 Perilaku Pelaksana 3.3 0.11 0.37
8 Maklumat Pelayanan 2.75 0.11 0.31
9 Penanganan Pengaduan,
2.67 0.11 0.30 Saran dan Masukan
JUMLAH NILAI INDEKS 2.95
IKM 73.7
MUTU PELAYANAN B
KINERJA UNIT
PELAYANAN BAIK
Sumber : Data Primer, diolah 2014
Berdasarkan tabel 4.17
maka dapat diketahui bahwa pelayanan kartu kuning untuk
para pencari kerja di Dinas
Sosial, Tenaga Kerja dan
Transmigrasi memiliki kinerja yang sudah baik. Hal ini
terlihat dari Jumlah nilai indeks sebesar 2,95 dan nilai
IKM sebesar 73,7 %. Tidak
terdapat unsur pelayanan
publik yang di Dinas Sosial,
Tenaga Kerja dan Transmigrasi
Kabupaten Pandeglang yang memiliki persepsi kurang baik. Masyarakat secara khusus memberikan persepsi yang paling tinggi khususnya pada unsur pelayanan yaitu persyaratan dan perilaku pelaksana.
Data Nilai Unsur Pelayanan sebagaimana yang terdapat pada tabel 4.17, jika disajikan dalam bentuk grafik terlihat sebagai berikut :
Grafik 4.8 Nilai Unsur Pelayanan Unit Pelayanan DINSOSNAKER
40
Jurnal Ilmiah Niagara Vol. VII No. 2, Desember 2014
Pada unsur persyaratan
dalam pelayanan, Dinsosnakertrans memberikan
kejelasan persyaratan yang
sangat mudah dipahami oleh
masyarakat. Ketika persyaratan yang dibawa oleh
masyarakat sudah lengkap
khususnya beberapa surat
pengantar mulai dari RT
sampai dengan kelurahan,
maka Dinsosnakertrans dapat
melayani secara cepat terkait dengan pemenuhan
pembuatan kartu kuning
tersebut. Waktu yang
diberikan oleh Disnakertrans
sangatlah longgar sesuai
dengan waktu kerja yaitu 5 hari dalam seminggu.
Sedangkan pada perilaku pelaksana pelayanan,
masyarakat memberikan
persepsi yang baik dimana
para staf pemberi layanan bersikap ramah dan sopan
dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat. Staf pelaksana pelayanan di
Disnakertrans dipersepsikan
membantu dan tidak
mempersulit dalam pelayanan kepada masyarakat.
f) Rekapitulasi IKM per unit pelayanan di Dinas Pendidikan
Dinas Pendidikan
merupakan instansi otonom yang ada di Pemerintahan Kabupaten Pandeglang yang memiliki tugas dan fungsi
memberikan pelayanan kepada instansi pendidikan (sekolah) mulai dari tingkat sekolah dasar (SD) sampai dengan SMA yang bertujuan agar masyarakat di Kabupaten Pandeglang memiliki akses dan tingkat pendidikan yang baik sesuai dengan kebijakan pemerintah. Di samping itu
juga Dinas pendidikan bertugas untuk membuat kebijakan beberapa aturan teknis pendidikan yang ada di daerah di dalam
menerjemahkan kebijakan
pendidikan yang telah ditetapkan oleh pemerintah pusat dan provinsi.
Tabel 4.18
Rekapitulasi IKM Per Unit Pelayanan Dan Per Ruang Lingkup Survey
Unit Pelayanan: Dinas Pendidikan
NO UNSUR PELAYANAN NILAI UNSUR NILAI RATA2 NILAI
PELAYANAN
TERTIMBAN
G INDEKS
1 Persyaratan 3.22 0.11 0.36
2 Prosedur 3.09 0.11 0.34
3 Waktu pelayanan 3.08 0.11 0.34
4 Biaya/Tarif 3.02 0.11 0.34
5 Produk Spesifikasi Jenis
3.08 0.11 0.34 Pelayanan
6 Kompetensi Pelaksana 3.18 0.11 0.35
7 Perilaku Pelaksana 3.29 0.11 0.37
41
Jurnal Ilmiah Niagara Vol. VII No. 2, Desember 2014
8 Maklumat Pelayanan 2.81 0.11 0.31
9 Penanganan Pengaduan,
2.78
0.11 0.31 Saran dan Masukan
JUMLAH NILAI INDEKS 3.06
IKM 76.5
MUTU
PELAYANAN B
KINERJA UNIT
PELAYANAN BAIK
Sumber : Data Primer, diolah 2014
Berdasarkan tabel 4.18
maka dapat diketahui bahwa pelayanan Dinas Pendidikan
terhadap sekolah baik SD,
SMP, SMA/SMK baik negeri maupun swasta telah berjalan dengan prosedur yang telah
ditetapkan. Hal ini terlihat
dengan Jumlah nilai indeks
sebesar 3,06 dan nilai IKM
sebesar 76,5 % yang
menunjukan mutu pelayanan
di Dinas Pendidikan telah
berjalan dengan baik.
Hasil survei di atas
menunjukkan bahwa terdapat
kesadaran yang tinggi dari
Dinas Pendidikan di
Kabupaten Pandeglang di
dalam memajukan pendidikan
masyarakat Pandeglang. Adanya Penilaian umum
secara nasional bahwa tingkat pendidikan masyarakat
Kabupaten Pandeglang yang
tergolong rendah, memicu
Dinas pendidikan untuk lebih
meningkatkan kualitas pelayanan di bidang
pendidikan. Hal ini tidak saja
ditunjang oleh pelayanan
Dinas Pendidikan saja,
melainkan juga adanya
kesadaran dari pihak sekolah untuk berlomba-lomba untuk meningkatkan kualitas
pelayanan pendidikan.
Beberapa hal yang memicu
pelayanan pendidikan yang dikategorikan baik tersebut antara lain adanya kebijakan tentang BOS serta akreditasi sekolah. Dengan adanya dua kebijakan tersebut sekolah berlomba-lomba untuk saling meningkatkan pelayanan bagi masyarakat untuk mendapatkan akses pendidikan yang lebih baik. Hal lainnya juga ditunjang oleh adanya kesadaran masyarakat yang semakin tinggi untuk mendapatkan akses pendidikan yang lebih baik.
Secara umum sekolah menilai beberapa aturan dan prosedur pelayanan baik yang menyangkut pelayanan bagi individu guru dan staf ataupun kebijakan pendidikan yang dikeluarkan oleh Dinas Pendidikan Kabupaten Pandeglang relatif sudah baik.
Meskipun pelayanan pendidikan secara umum yang diberikan oleh Dinas Pendidikan khususnya kepada sekolah mulai dari SD sampai SLTA dinilai sudah baik, tetapi masih terdapat beberapa kekurangan yang masih harus dipenuhi terkait dengan pemenuhan sarana dan prasarana sekolah antara lain peralatan laboratorium, komputer, dan lapangan olah
42
Jurnal Ilmiah Niagara Vol. VII No. 2, Desember 2014
raga yang perlu disediakan tabel 4.18, dapat disajikan
secara baik bagi setiap dalam bentuk grafk sebagai
sekolah. Berdasarkan data berikut:
nilai unsur pelayanan pada
Grafik 4.9 Nilai Unsur Pelayanan Unit Pelayanan Dinas Pendidikan
g) Rekapitulasi UKM per unit pelayanan di RSUD Berkah
RSUD Berkah adalah
sebuah bada usaha di bidang
pelayanan kesehatan yang
dimiliki oleh Pemerintah
Kabupaten Pandeglang yang
memiliki tugas dan fungsi memberikan pelayanan
kesehatan baik secara
langsung atau pelayanan
kesehatan tingkat lanjut yang menjadi rujukan dari Puskesmas yang ada pada masing-masing kecamatan. Beberapa pelayanan yang diberikan oleh RSUD Berkah menyangkut pengobatan serta pelayanan rawat inap serta tindakan medis sesuai dengan ketentuan yang berlaku.
Tabel 4.19
Rekapitulasi IKM Per Unit Pelayanan Dan Per Ruang Lingkup Survey
Unit Pelayanan: RSUD Berkah
NO UNSUR PELAYANAN NILAI UNSUR NILAI RATA2 NILAI
PELAYANAN
TERTIMBAN
G INDEKS
1 Persyaratan 3.12 0.11 0.35
2 Prosedur 3 0.11 0.33
3 Waktu pelayanan 2.31 0.11 0.26
43
Jurnal Ilmiah Niagara Vol. VII No. 2, Desember
2014
4 Biaya/Tari
f 2.22 0.11 0.25
5
Produk Spesifikasi Jenis 2.98
0.11
0.33
Pelayanan
6 Kompetensi Pelaksana 2.97 0.11 0.33
7 Perilaku Pelaksana 3.05 0.11 0.34
8 Maklumat Pelayanan 2.68 0.11 0.30
9
Penanganan Pengaduan, 2.46
0.11
0.27
Saran dan Masukan
JUMLAH NILAI INDEKS 2.75
IKM 68.9
MUTU PELAYANAN B
KINERJA UNIT
PELAYANAN BAIK
Sumber : Data Primer, diolah 2014
Hasil survei dia atas Khusu
s terkait dengan
menunjukan bahwa pelayanan persepsi masyarakat yang
kesehatan di Rumah Sakit merasa kurang puas
Umum Daerah memiliki khususnya pada unsur biaya
kinerja yang sudah cukup baik. pelayanan, hal ini ditunjukkan
Hal ini terlihat dari Jumlah dengan masih tingginya biaya
nilai indeks sebesar 2,75 dan pengobatan yang harus
nilai IKM sebesar 68,9 %. dikeluarkan oleh masyarakat
Beberapa unsur pelayanan dalam pelayanan kesehatan di
yang termasuk dalam kategori
RSU
D Berkah. Masyarakat
kurang baik adalah pada harus mengeluarkan biaya
waktu pelayanan dengan nilai pengobatan minimal Rp.
2,31 , biaya/tariff dengan nilai 20.000,- serta harus
2,22 , dan Penanganan mengeluarkan biaya yang
Pengaduan, Saran dan lebih mahal ketika terdapat
Masukan dengan nilai 2,46. tindakan khusus yang
Terkait dengan kurang dilakukan dokter kepada
baiknya persepsi masyarakat pasien.
terhadap unsur pelayanan Masyarakat juga merasa
khususnya waktu pelayanan, kurang puas terhadap
hal ini ditunjukkan dengan penanganan pengaduan,
waktu yang relatif lama di saran, dan masukan oleh
dalam mendapatkan
RSU
D Berkah. Penanganan
pelayanan khususnya bagi pengaduan, saran, dan
masyarakat yang masukan dari masyarakat
menggunakan pembayaran memakan waktu yang cukup
melalui Askes/BPJS lama sampai berbulan-bulan.
dibandingkan dengan Beberapa contoh yang sering
masyarakat yang dikeluhkan masyarakat
menggunakan pembayaran terhadap pelayanan
RSU
D
tunai/cash. Berkah terkait dengan
beberapa sarana dan
44
Jurnal Ilmiah Niagara Vol. VII No. 2, Desember 2014
prasarana yang kurang
memadai, antara lain : Dokter spesialis, alat kesehatan yang
kurang lengkap, tempat
sampah yang kurang banyak,
toilet dan musholla yang
kurang memadai. Meskipun
demikian, secara umum
pelayanan kesehatan yang diberikan oleh RSUD Berkah tergolong baik. Berdasarkan Nilai Unsur Pelayanan yang terdapat pada tabel 4.19, jika disajikan dalam bentuk grafik terlihat seperti berikut ini:
Grafik 4.10 Nilai Unsur Pelayanan Unit Pelayanan RSUD Berkah
h) Rekapitulasi IKM per unit pelayanan di Puskesmas
Puskesmas merupakan
unit pelayanan kesehatan
kepada masyarakat yang ada pada masing-masing
kecamatan di Kabupaten Pandeglang yang bertujuan
untuk memberikan pelayanan
kesehatan tingkat pertama
menyangkut penyakit yang
sifatnya umum atau ringan dengan tujuan agar menciptakan kesehatan yang baik bagi masyarakat. Bagi penyakit yang sifatnya khusus atau kronis, maka Puskesmas akan memberikan rujukan pada tingkat rumah sakit baik RSUD ataupun rumah sakit swasta.
Tabel 4.20
Rekapitulasi IKM Per Unit Pelayanan Dan Per Ruang Lingkup Survey Unit Pelayanan: Puskesmas
NO UNSUR PELAYANAN
NILAI
UNSUR NILAI RATA2 NILAI
PELAYANAN TERTIMBANG INDEKS
1 Persyaratan 3.12 0.11 0.35
45
Jurnal Ilmiah Niagara Vol. VII No. 2, Desember 2014
2 Prosedur 3.08 0.11 0.34
3 Waktu pelayanan 2.99 0.11 0.33
4 Biaya/Tarif 2.72 0.11 0.30
5 Produk Spesifikasi Jenis
3.1
0.11
0.34
Pelayanan
6 Kompetensi Pelaksana 3.05 0.11 0.34
7 Perilaku Pelaksana 3.17 0.11 0.35
8 Maklumat Pelayanan 2.91 0.11 0.32
9 Penanganan Pengaduan,
2.9
0.11
0.32
Saran dan Masukan
JUMLAH NILAI
INDEKS 3.00
IKM 75.1
MUTU
PELAYANAN B
KINERJA UNIT
PELAYANAN BAIK
Sumber : Data Primer, diolah 2014
Berdasarkan tabel 4.20 Rumah Sakit Berkah. Hal ini
di atas, maka dapat diketahui terlihat dari Jumlah nilai
bahwa pelayanan kesehatan di indeks sebesar 3,00 dan nilai
Puskesmas dengan sampel IKM sebesar 75,1 %. Untuk
Puskesmas Kecamatan lebih jelasnya, jika data tabel
Pandeglang, Labuan, tersebut disajikan dalam
Cibaliung, Cigeulis dan bentuk grafik khusus untuk
Cikeusik memiliki kinerja yang Nilai Unsur Pelayanan, akan
sudah cukup baik. Bahkan terlihat seperti berikut:
lebih baik dibandingkan
Grafik 4.11: Nilai Unsur Pelayanan Unit Pelayanan PUSKESMAS
46
Jurnal Ilmiah Niagara Vol. VII No. 2, Desember 2014
Di bidang pelayanan
kesehatan, masyarakat sudah
merasa puas dengan
pelayanan puskesmas yang
ada di wilayah Kabupaten Pandeglang. Beberapa wilayah Kecamatan antara lain
Puskesmas Kecamatan Pandeglang, Labuan,
Cibaliung, Cigeulis dan
Cikeusik merupakan sampel
Puskesmas yang cukup baik
yang berada di Wilayah Kabupaten Pandeglang.
Dengan adanya peningkatan
kualitas dan cakupan layanan
puskesmas di beberapa
wilayah Kecamatan di
Kabupaten Pandeglang
merupakan pilihan strategis
guna meningkatkan pelayanan medik dasar yang berkualitas
sehingga mengurangi layanan rujukan ke Rumah Sakit Umum
Daerah yang berada di Kabupaten Pandeglang.
Adanya Pemberlakuan BPJS,
dimana Puskesmas menjadi rujukan pertama dalam pelayanan kesehatan
mengakibatkan beberapa Puskesmas yang ada di
Wilayah Kabupaten Pandeglang termotivasi untuk
meningkatkan kualitas pelayanan kesehatannya.
Dilihat dari waktu
pelayanan yang diberikan oleh Puskesmas di lingkungan
Pemerintah Kabupaten
Pandeglang, masyarakat sudah merasa puas dengan dibukanya pelayanan penuh
selama hari kerja yaitu 5 (lima)
hari kerja dengan biaya yang
relatif murah yaitu antara Rp.
4000,- sampai dengan Rp.
10.000,-. Secara umum sarana
dan prasarana kesehatan yang ada di Puskesmas sudah relatif baik untuk pengobatan
penyakit umum, meskipun dalam beberapa kasus
menunjukkan belum adanya peralatan yang bersifat spesifik
khususnya bagi pelayanan penyakit yang bersifat spesialis
seperti halnya alat bedah pasien, ruang bersalin, dan
mobil ambulance. Sedangkan obat-obatan yang ada di Puskesmas relatif dapat
dijangkau oleh masyarakat.
i. Rekapitulasi IKM Seluruh Unit Pelayanan di Pemda Kabupaten Pandeglang
Unit-unit pelayanan
publik merupakan satuan kerja perangkat daerah (SKPD) yang
masing-masing bertanggung jawab atas tugas
penyelenggaraan
pemerintahan yang salah
satunya adalah pelayanan publik yang dapat memenuhi
kebutuhan dan tuntutan
perkembangan masyarakatnya. Hal ini
sebagaimana yang tertuang
dalam tujuan Rencana Kerja-
SKPD adalah untuk memberikan arah dan
pedoman perencanaan pembangunan tahunan setiap SKPD Kabupaten Pandeglang, sesuai dengan prioritas agar terarah dan terpadu sesuai tugas dan fungsi serta isu permasalahan yang perlu segera ditangani. Sedangkan sasaran dari Renja-SKPD adalah terwujudnya Visi, Misi Kabupaten Pandeglang.
47
Jurnal Ilmiah Niagara Vol. VII No. 2, Desember 2014
Bupati Pandeglang
mengatakan, pada hakekatnya penyelenggaraan
pemerintahan sesuai amanat
UU Nomor 32/ 2004 ditujukan kepada terciptanya fungsi pelayanan publik (public services). Dalam konteks ini penyelenggaraan pemerintahantelah mengalami pergeseran paradigma yaitu dari konsep yang menekankan pada mekanisme mengatur dan memerintah (rules and regulations) menuju ke pemerintahan yang lebih mengedepankan kolaborasi dan sinergi dalam konsep good governance. (http://bantenraya.com/bante n-raya/pandeglang/4953-bupati-resmi-launching-paten)
Dalam upaya
meningkatkan pelayanan
publik Pemerintah Kabupaten
Pandeglang telah
mengeluarkan Peraturan Bupati Pandeglang Nomor 24
Tahun 2013 Tentang Pelimpahan Sebagian Kewenangan Bupati Kepada
Camat Untuk Melaksanakan
Urusan Pemerintahan Daerah
sebagai upaya penjabaran
Peraturan Pemerintah Nomor 19/ 2008 dan Peraturan Menteri Dalam Negeri Republik Indonesia Nomor 4 Tahun 2010 tentang Pedoman Pelayanan Administrasi Terpadu Kecamatan (PATEN). Menurut perundang- undangan tersebut dikemukakan bahwa kecamatan
memiliki peran yang penting
dan strategis karena telah
memfungsikan kecamatan
sebagai garda terdepan dalam
memberikan pelayanan kepada
masyarakat.
Berdasarkan uraian di
atas, maka pengukuran indeks kepuasan masyarakat (IKM) atas pelayanan publik yang dilakukan oleh instansi/unit-unit pelayanan di Kabupaten Pandeglang, di dalamnya yang menjadi sasaran responden adalah instansi kecamatan dan kelurahan/desa.
Hasil pengumpulan data atas tanggapan masyarakat yang mendapat layanan dari berbagai Satuan Kerja Perangkat Daerah termasuk dari Kecamatan dan Keblurahan/Desa disajikan pada Tabel 4.21:
Tabel 4.21
IKM per Unit Pelayanan
NO UNIT PELAYANAN INDEKS IKM KINERJA MUTU
PELAYANAN
1 BPPT 2,74 68,6 Baik
2 PDAM 3.18 79.4 Baik
3 DPKPA dan DAN UPT PBB
3.07 76.6 Baik Kecamatan Pandeglang
DISDUKCAPIL, Kecamatan,
4 Kelurahan dan Desa 3.09 77.1 Baik
(Pelayanan Kependudukan)
48
Jurnal Ilmiah Niagara Vol. VII No. 2, Desember 2014
5 DINSOSNAKER 2.95 73.7 Baik
6 Dinas Pendidikan 3.06 76.5 Baik
7 RSUD Berkah 2.75 68.9 Baik
8 PUSKESMAS 3.00 75.1 Baik
RATA-RATA NILAI INDEKS 2.98
RATA-RATA IKM 74.8
RATA-RATA MUTU
PELAYANAN B
RATA-RATA KINERJA UNIT PELAYANAN BAIK
Berdasarkan Tabel 4.21
menunjukkan bahwa seluruh
unit layanan pada dasarnya mendapat kriteria “baik”.
Tetapi bila ditermati ternya ada 2 unit layanan yang
sebenarnya mendapat kriteria
B dengan nilai IKM yang kurus
(paspasan) yaitu BPPT dan
RSUD Pandeglang, kedua unit layanan ini perlu mendapat
perhatian serius, karena bila kondisi layanan tidak
ditingkatkan bisa jadi akan
semakin menurun. Sedangkan
yang mendapat nilai IKM
relatif gemuk adalah PDAM,
walaupun di lapangan masih
banyak komplain dari beberapa pelanggannya.
Memperhatikan data di atas, maka pada dasarnya
Pemerintah Daerah
Pandeglang telah berusaha melaksanakan pelayanan
publik secara memadai,
dengan segala keterbatasannya. Tetapi sejalan dengan peradaban dan kemjuan masyarakat Pandeglang, maka suka atau tidak di masa depan perlu ditingkatkan tata cara pengelolaan pelayanan publik sampai mendapat kriteria
sangat baik (A). Semua itu perlu mendapat dukungan dari berbagai pihak baik di kalangan elit politik maupun elit eksekutif di Kabupaten
Pandeglang, sehingga pada gilirannya kualitas layanan semakin baik dan masyarakat merasakan kepuasan atas layanan publik yang dilakukan oleh para aparatur Pemerintah Daerah.
Sedangkan jika dilihat dari masing-masing unsur pelayanan dari seluruh SKPD dapat dilihat pada tabel 4.22 berikut ini:
Tabel 4.22
Rekapitulasi IKM Seluruh Unit Pelayanan Per Ruang Lingkup Survey
NO UNSUR PELAYANAN NILAI UNSUR NILAI RATA2 NILAI
PELAYANAN
TERTIMBAN
G INDEKS
1 Persyaratan 3.1 0.11 0.34
2 Prosedur 3.1 0.11 0.34
3 Waktu pelayanan 2.9 0.11 0.32
49
Jurnal Ilmiah Niagara Vol. VII No. 2, Desember 2014
4 Biaya/Tarif 2.8 0.11 0.31
5 Produk Spesifikasi Jenis
3
0.11 0.33 Pelayanan
6 Kompetensi Pelaksana 3 0.11 0.33
7 Perilaku Pelaksana 3.1 0.11 0.34
8 Maklumat Pelayanan 2.8 0.11 0.31
9 Penanganan Pengaduan, Saran
2.8
0.11 0.31 dan Masukan
JUMLAH NILAI INDEKS 2.96
IKM 73.9
MUTU
PELAYANAN B
KINERJA UNIT
PELAYANAN BAIK
Sumber : Data Primer, diolah 2014
Data di atas, jika disajikan dalam bentuk grafik terlihat seperti di bawah ini:
Grafik 4.22 RekapitulasI IKM Seluruh Unit Pelayanan
Per Ruang Lingkup Survey
50
Jurnal Ilmiah Niagara Vol. VII No. 2, Desember 2014
Pengukuran tingkat
capaian kinerja unit-unit pelayanan dilakukan dengan
cara membandingkan antara
target dengan realisasi
masing-masing indikator kinerja sasaran. Program
pelayanan administrasi perkantoran diarahkan untuk
pemenuhan kebutuhan dasar
kantor agar kegiatan
pelayanan publik berjalan dengan baik dan lancar.
Peran kecamatan
sebagai perangkat daerah
yang menerima pendelegasian
sebagian kewenangan dari
kepala daerah harus memiliki
kapasitas dan inovasi agar
kecamatan selain siap secara
struktural menerima pendelegasian sebagian
kewenangan, sekaligus juga berdampak pada penguatan
aparatur yang optimal dalam
melaksanakan tugas dan
fungsinya.
Keputusan Bupati Pandeglang Nomor
138/Kep.381-Huk/2013
tentang Pembentukan Tim Teknis Penyelenggaraan
Pelayanan Administrasi Terpadu Kecamatan (Paten) di
Kabupaten Pandeglang dan Keputusan Bupati Pandeglang
Nomor 138/Kep. 438-
Huk/2013 tentang Kecamatan Pandeglang, Majasari,
Karangtanjung, Labuan dan
Panimbang sebagai pilot project penyelenggaraan Paten di Kabupaten
Pandeglang. (http://bantenraya.com/bante
n-raya/pandeglang/5977-
kecamatan-jadi-simpul- pelayanan).
Diwaktu mendatang Paten wajib dilaksanakan di seluruh kecamatan karena ini salah satu upaya untuk menjadikan kecamatan sebagai simpul pelayanan kabupaten yang merupakan garda terdepan dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat sehingga jangkauan pelayanan kepada masyarakat semakin dekat, cepat, dan lebih mudah
Secara teoritis pengukuran kepuasan masyarakat menurut para ahli meliputi: Dimensi reliability yang mengukur kehandalan pelayanan, dimensi responsiveness, mengukur daya tanggap menangani keluhan, dimensi assurance mengukur mutu/jaminan, dimensi emphaty mengukur sejauh mana petugas ikut merasakan kesulitan yang dialami pemohon layanan
publik, dimensi tangible mengukur kelengkapan sarana prasarana layanan publik. Semua dimensi ini telah dituangkan dalam Permenpan
dan RB No. 16 Tahun 2014 dijabarkan menjadi 9 unsur layanan
Untuk mengetahui pelayanan publik yang dilakukan oleh unit-unit layanan termasuk oleh kecamatan dan kelurahan/desa dapat dilihat pada Tabel 4.21 yang menunjukkan bahwa secara keseluruhan pelaksanaan pelayanan publik memperoleh nilai indeks 2,96 dan nilai Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) = 73,9. Angka tersebut
51
Jurnal Ilmiah Niagara Vol. VII No. 2, Desember 2014
menurut Tabel Nilai Persepsi
masuk kategori mutu pelayanan “B”, jadi dapat
disimpilkan bahwa pelayanan publik oleh seluruh SKPD (unit-
unit layanan publik) di
Kabupaten Pandeglang tingkat
kinerjanya masuk “kategori
baik”.
Namun demikian kalau dibandingkan dengan nilai
indeks masing-masing unit
layanan publik yang pada
umumnya memperoleh nilai
insdeks di atas 3,0, maka nilai ini termasuk lebih rendah,
walaupun kategorinya tetap “baik”. Hal ini untuk jangka
panjang tidak bisa dipertahankan, oleh karena itu harus terus dilakukan oleh
semua unit layanan publik
serta dukungan dan komitmen
dari para pimpinan Pemerintah Kabupaten
Pandeglang.
Di samping itu bila
dilihat satu per satu pada
Tabel 4-21, memang masih
ada unsur layanan publik yang nilai indeks nya di bawah 3,0, yaitu a) Kepastian jangka
waktu pelayanan, b) Kejelasan
biaya/Tarif pelayanan, c)
Pernyataan standar pelayanan
terpajang di loket dan d) Menindaklanjuti setiap
pengaduan, saran dan masukan.
Gejala ini perlu
mendapat perhatian yang
serius dari para unsur
pimpinan dari tingkat top
sampai lower dan pelaksana masing-masing unit layanan
publik. Adapun hal-hal yang perlu mendapat perhatian
untuk mengantisipasi unsur-unsur layanan publik yang
masih rendah nilai indeksnya adalah: 1) agar para unsur pimpinan dan pelaksana
memiliki komitmen untuk memberikan layanan terbaik
bagi masyarakatnya, 2) pimpinan perlu lebih sering
mengarahkan dan memantau aktivitas para pelaksana sehari-hari, termasuk mengontrol transparansi pengenaan tarif/biaya layanan pada masyarakat, bahkan sampai batas-batas tertentu ada tindakan punishment bagi
pelaksana yang melanggar, 3) terus diberi motivasi dan diupayakan adanya insentif kepada para pelaksana sesuai kemampuan unit layanan, 4)
terus melakukan sosialisasi, pemahaman dan informasi secara memadai kepada masyarakat yang akan melakukan perizinan, 5) standar pelayanan yang dipampang di loket diperbaharui agar mudah diketahui para pemohon, 6) para pimpinan perlu lebih sering memantau reaksi para pemohon layanan dan mengarahkan serta mendorong
para pelaksananya agar lebih tanggap dan lebih cepat dalam
menindaklanjuti setiap keluhan
pemohon.
52
Jurnal Ilmiah Niagara Vol. VII No. 2, Desember 2014
BAB V SIMPULAN DAN REKOMENDASI
A. Simpulan Dari hasil pembahasan di atas, dapat disimpulkan sebagai berikut : 1. Secara umum, pelaksanaan pelayanan
publik yang dilakukan oleh unit-unit
layanan di seluruh Satuan Perangkat Daerah (SKPD) termasuk kecamatan, puskesmas serta kelurahan/desa di Kabupaten Pandeglang telah berjalan dengan baik. Hal tersebut ditunjukkan
dengan nilai keseluruhan pelaksanaan pelayanan publik adalah nilai indeks 2,96 dan nilai Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) = 73,9. Nilai tersebut dalam Tabel Nilai Persepsi masuk kategori mutu
pelayanan “B” (baik). 2. Adapun Nilai indeks masing-masing unit
layanan publik di SKPD, pada umumnya memperoleh nilai indeks di atas 3,0, lebih tinggi dari nilai indeks keseluruhan pelayanan publik, yaitu sebesar 2,96 walaupun masih dalam kategori “baik”.
3. Ada beberapa unsur layanan publik yang nilai indeks nya di bawah 3,0, yaitu a) Kepastian jangka waktu pelayanan, b) Kejelasan biaya/Tarif pelayanan, c) Pernyataan standar pelayanan terpajang di loket dan d) Menindaklanjuti setiap pengaduan, saran serta masukan.
B. Rekomendasi 1. Dalam rangka memperbaiki kualitas
pelayanan peblik, maka tim peneliti menyarankan agar pemerintah daerah memberikan treatment husus pada unsur-unsur layanan publik yang masih rendah
nilai indeksnya. Di antaranya adalah : a) Pemerintah daerah hususnya Bupati, Kepala SKPD dan pelaksana memiliki komitmen untuk memberikan layanan terbaik bagi masyarakatnya, b) Kepala SKPD perlu lebih sering mengarahkan
dan memantau aktivitas para pelaksana sehari-hari, termasuk mengontrol transparansi pengenaan
tarif/biaya layanan pada masyarakat,
bahkan sampai batas-batas tertentu ada tindakan punishment bagi pelaksana yang melanggar, c) Bupati dan atau Kepala
SKPD memberikan motivasi dan mengupayakan adanya insentif kepada
para pelaksana sesuai kemampuan unit layanan, d) SKPD haru terus melakukan
sosialisasi, dan memberikan pemahaman informasi secara memadai kepada
masyarakat yang akan melakukan perizinan, e) Standar pelayanan yang
dipampang di loket diperbaharui agar mudah diketahui para pemohon, f) Kepala SKPD perlu lebih sering memantau reaksi
para pemohon layanan dan mengarahkan serta mendorong para pelaksananya agar
lebih tanggap dan lebih cepat dalam menindaklanjuti setiap keluhan pemohon.
2. Dalam rangka melakukan perbaikan
dalam mutu layanan, perlu adanya punishment pada setiap bagian dalam
SKPD yang dalam dua tahun berturut memiliki nilai indeks di bawah standar rata-rata indeks keseluruhan pelayanan SKPD di Kabupaten Pandeglang. Selain itu, memberikan reward pada SKPD yang
secara konsisten dalam dua tahun berturut-turut memiliki nilai indeks tertinggi dibandingkan SKPD lain.
3. Pemerintah daerah perlu membuat terobosan secara radikal dalam pelayanan perizinan agar lebih mudah dan cepat melalui sistem yang berbasis pada teknologi informasi sehingga masyarakat dapat mengajukan izin kapan saja dan dengan waktu yang cepat, tepat serta akurat. Disisi lain hal tersebut dapat mengurangi human eror serta praktek korupsi, kolusi dan nepotisme yang menghasilkan high cost economic.
4. Pemerintah harus melakukan evaluasi Indeks kepuasan masyarakat (IKM) secara rutin dengan skala yang lebih luas minimal setahun sekali sebagai bahan rujukan hususnya bagi bupati dan DPRD dalam menilai kinerja aparatur Pemerintah daerah berbasis pada kepuasan masyarakat.
53
Jurnal Ilmiah Niagara Vol. VII No. 2, Desember 2014
DAFTAR PUSTAKA
Ratminto dan Atik Septi Winarsih. 2005.
Manajemen Pelayanan.
Yogyakarta.
Pustaka Pelajar.
Sedarmayanti. 2000. Restrukturisasi dan Pemberdayaan Organisasi. Bandung: Mandar Maju.
Sianipar, J. 1998. Pelayanan prima (Badan
Diklat Prajabatan Golongan II). Jakarta. Lembaga Administrasi Negara RI.
Singarimbun, Masri, 2006, Metode Penelitian
Survai, Jakarta: LP3ES
Slamet, Margono. 2003. Membentuk Pola
Perilaku Manusia Pembangunan.
Bogor: IPB Press
Sugiyono. 2001. Metode Penelitian Administrasi. Bandung. Alfa Beta.
Suriasumantri, Jujun S. 2000. Filsafat Ilmu
Sebuah Pengantar Populer. Jakarta.
Pustaka Sinar Harapan
Syahyuti. 2006. 30 Konsep Penting dalam
Pembangunan Pedesaan dan Pertanian. Jakarta: Bina Rena Pariwara.
Undang-undang No. 25 Tahun 2009 Tentang
Pelayanan Publik
Undang-undang Nomor 32 tahun 2004 tentang terciptanya fungsi pelayanan publik (public services).
Peraturan Pemerintah No. 96 Tahun 2012
Tentang Pelaksanaan UU No. 25 Tahun 2009
Peraturan Menpan dan Reformasi Birokrasi
No. 16 Tahun 2014. tentang Pedoman Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap Penyelenggaraan Pelayanan Publik
Peraturan Menteri Dalam Negeri Republik
Indonesia nomor 4 tahun 2010
tentang pedoman pelayanan administrasi terpadu kecamatan
Peraturan Daerah Nomor 6 Tahun 2011
tentang Penyelenggaraan Administrasi Kependudukan
Peraturan Bupati Pandeglang Nomor 24
Tahun 2013 Tentang Pelimpahan
Sebagian
Kewenangan Bupati Kepada Camat Untuk
Melaksanakan Urusan Pemerintahan Daerah
Peraturan Bupati Pandeglang Nomor 15
Tahun 2008 Tentang Rincian Tugas, Fungsi dan Tata Kerja Lembaga Teknis Daerah Kabupaten Pandeglang
Peraturan Bupati Pandeglang Nomor 16
Tahun 2008 Tentang Rincian Tugas, Fungsi dan Tata Kerja Badan
Pelayanan Perizinan Terpadu Kabupaten Pandeglang
Peraturan Bupati Pandeglang Nomor 24
Tahun 2013 Tentang Pelimpahan
Sebagian Kewenangan Bupati Kepada Camat Untuk Melaksanakan Urusan
Pemerintahan Daerah
Zeithaml, Valeria, Parasuraman and Leonard
Berry, 1990,
“Delivering
Quality,Servises”, Balancing
Customer
Perceptions and Expectation, New
York, The Free Press. Http://bharatanews.com/berita-860-pdam-
pandeglang-untung-gede-santuni-duafa
Http://perpamsi.or.id/pdam-
members/read/82/pdam-tirta-berkah-kabpandeglang.html
http://www.iyaa.com/berita/nasional/umu
m/3222123_1124.html http://rolenxarea.blogspot.com http://bantenraya.com/banten-
raya/pandeglang/4953-bupati-resmi-launching-paten
http://bantenraya.com/banten-
raya/pandeglang/5977-kecamatan-jadi-simpul-pelayanan
54