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INVESTIGACION DE MERCADOS
FACULTAD ADMINISTRACION DE NEGOCIOSVI CICLO TURNO: MAANA
TRABAJO DE
INVESTIGACION DE
MERCADO
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I. BRIEF DE LA EMPRESA
1. NOMBRE DE LA EMPRESA:
EMPRESA DE TRANSPORTE CRUZ DEL SUR
2. RAZON SOCIAL:
SOCIEDAD ANONIMA CERRADA (SAC)
3. CUNDO SE FUNDO?
Transportes Cruz de Sur SAC
Se !onst"tu#e e $% de &u"o de '$* ante e Notar"o P+,"!o Dr- Eduardo .ena/"des .ena/ente*estando "ns!r"to en a 0"!1a ''234 de Re5"stro Mer!ant" de L"6a* !o6o una de as pr"n!"paese6presas de 5rupo I,7r!ena desarroando sus a!t"/"dades en e transporte "nterpro/"n!"a depasa&eros por /8a terrestre-
9a!e :: a;os* "n"!"a sus opera!"ones desde a !"udad de AreLORES 9ERMANOS*ROMELISA* ETC-
5. MERCADO OBJETIVO:
TURISTAS NACIONALES E INTERNACIONALES NI?EL SOCIO ECONOMICO@ A*.*C EDAD@ %:$
6. TIEMPO DE VIDA:
:: ABOS DE >UNDACION- SITUACION DE VIDA:MADUREZ-
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. RUBRO! ACTIVIDAD ECONOMICA O PRODUCTIVIDAD:
SER?ICIO DE TRANSPORTE DE PASAEROS* CARA = ENCOMIENDAS RELIZADASEN LAS RUTAS as rutas AREUIPA MOUEUA ILOF AREUIPA MOUEUA TACNA = AREUIPA ?ALLE TAM.O-
". TIPO DE EMPRESA #PRODUCCION! SERVICIO! COMERCIALIZACION$
- EMPRESA PRESTADORA DE SER?ICIOS-
%. CONSTITUCION:
Se !onst"tu#e e $% de &u"o de '$* ante e Notar"o P+,"!o Dr- Eduardo .ena/"des.ena/ente* estando "ns!r"to en a 0"!1a ''234 de Re5"stro Mer!ant" de L"6a* !o6o una deas pr"n!"paes e6presas de 5rupo I,7r!ena desarroando sus a!t"/"dades en e transporte"nterpro/"n!"a de pasa&eros por /8a terrestre-
1&.'UE PRODUCTO O SERVICIO BRINDA LA EMPRESA?
SER?ICIO DE TRANSPORTE DE PASAEROS* CARA = ENCOMIENDAS-
11. FILOSOFIA DE LA EMPRESA:
N()*+,- I*+/+(0/. MISION
So6os una e6presa de ser/"!"os 8der* sG"da # 6oderna a ,ase de su !ontante "nno/a!"Gn-Con0or6a6os una or5an"za!"Gn 0or6a # !on0"a,e para nuestros !"entes* pro/eedores* tra,a&adores #a !o6un"dad en 5enera-.us!a6os una renta,""dad
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N()*+,* S),/0/*. VISION
Nuestro propGs"to es atender as ne!es"dades de transporte de personas* !orresponden!"a #6er!ader8as a n"/e na!"ona e "nterna!"ona-Nuestro !o6pro6"so es ,r"ndar a todas nuestras a!t"/"dades se5ur"dad* puntua"dad # ,uen ser/"!"o-Re!ono!e6os *.
C*+-+) I-0/
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Desta!a6os en !o6pro6"so !on a !a"dad* espe!"a aten!"Gn en a "nno/a!"Gn # a 6e&orate!noG5"!a tanto en e
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II. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA
II.1. ANALISIS DE LA SITUACION
1:DESCRIPCIN DE LOS ASPECTOS DE GESTIN DE CRUZ DEL SUR :
-$ IMA9EN: 6ed"ante as !onsutas
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por !a6a de /"deo # os ,u!es !uentas !on o!a"za!"Gn PS por 6ot"/os de des/8os*para"za!"Gn de a un"dad # ro,os en ruta-
$ FORMALIDAD: a presen!"a es o pr"6ord"a por eso todos os tra,a&adores !uenta !on suun"0or6e en as d"0erentes aHreas
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4. SE9MENTACION DE MERCADO CEUZ DEL SUR EN LA CIUDAD DE ICA:
A. GEOGRAFICO:
AREA 9EO9RAFICA: REION ICA* CIUDAD ICA = PAIS PERU- TAMAOD E LA POBLACION:3$$ MIL 9A.ITANTES- CLIMA:SECO-
B. MOGRAFICA:
EDAD: ' 4 ABOS DE EDAD
9ENERO:MASCULINO = >EMENINO- TAMAO FAMILIAR: *4 = : INTERANTES- ETAPA DE CICLOD E VIDA: o/en Sotero* o/en Casado* S"n 9"&os* Maduros*
D"/or!"ados- IN9RESOS:S-'%$$S-:$$- PROFESION U OCUPACION:pro0es"ona* tH!n"!o* o,rero* u,"ado* o,rero* e&e!ut"/o*
d"re!t"/o* e6presar"o-
E7(0-0/:se!undar"a !o6peta* se!undar"a "n!o6peta* super"or !o6peta* super"or
"n!o6peta* pos5rado* espe!"a"dad- R)//:!atG"!o* protestante* &ud8o* e/an5e"sta* ad/ent"sta* et!- R--:,an!a* ne5ra* as"7t"!a* 1"spana-
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Na!"ona"dad@ peruana* 6e"!ana* otras- NSE:* 6ed"o ato* ato-
9)),-0/:.a,# ,oo6er* enera!"Gn * enera!"Gn =-
C. CONDUCTUAL:
O0-*/ 7) C=,-:o!as"Gn espe!"a- B))/0/* () (*0-:!a"dad* ser/"!"o* e!ono68a* rap"dez- F,)0()0/- 7) U*:espor7d"!a* 6ed"a- N/) 7) F/7)/7-7:n"n5una* 6ed"a* 0uerte* a,souta- A0+/+(7 >-0/- ) ,7(0+:entus"asta* pos"t"/a* "nd"0erente* ne5at"/a* 1ost"- C*(= 7) =)7/* 7) 0=(/0-0/ #+/! ,. 8,-* < >,-,/ )@ t/ ('$ 1oras)* rad"o
(41oras)* (% 1oras)d"ar"os- C*(= 7) I+),)+@ !ant"dad de 1oras entre (% a 1oras)* t"e6po pro6ed"o (d"ar"o) #p75"nas /"s"tadas (redes so!"aes)-
D. PSCICOGRAFICA:
P*/0,G/0-:or"entado a a !utura* or"entado a as a!t"/"dades so!"aes-
C-,-0+),;*+/0-* 7) - P),*-/7-7:etro/ert"do* re0e"/o-
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II.2. DEFINICION DEL PROBLEMA:
CONCEPTO CAUSA EFECTOINFRAESTRUCTURA D"6ens"ones 6u#
pe
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II.3. FORMULACION DEL PROBLEMA
Cu7 era e pro,e6a
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4. MARCO TEORICO:
4.1. ANTECEDENTES:
-$ TERRH 9. VAVRA: C= =)7/, - *-+/*-00/ 7) 0/)+)! *) - ISO %&&1:2&&&.NOTA: Terr# - ?a/ra Esta o,ra pretende dar respuesta a as pre5untas espe!80"!as de ospro0es"onaes or6a!"Gn para eser/"!"o- In!ent"/os #re!o6pensas- Des!entra"za!"Gn- Pr"n!"p"os de a !a"dad de ser/"!"o-
0$ 9)*+/ 7) - 0-/7-7 )=,)*-,/-: 0-/7-7 ) * *),/0/* < -+)0/ - 0/)+)!Es!r"to porosH Anton"o PHrez >ern7ndez de ?eas!o
NOTA: Co6prender os 0a!tores
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S-+/*-00/: Sent"6"ento de ,"enestar o pa!er
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5. MARCO MUESTRAL:
OBJETIVO 9ENERALD E LA INVESTI9ACION DE MERCADO
IN?ESTIAR LA SATIS>ACCION DE UN CLIENTE EN LA PRESTACION DEL SER?ICIO DETRANSPORTE UE .RINDA LA EMPRESA DE TRASPORTE CRUZ DEL SUR-ICA* %$':-
5.1 UN C/)+) DE LA EMRPESA DE TRASPORTE CRUZ DEL SUR DE LA CUIDAD DE ICA!2&15.
CRITERIOS DESE9MENTACI@N DE
MERCADODETALLES
EDAD ':$ ABOS DE EDAD-
ENERO MASCULINO = >EMENINO
TAMABO >AMILIAR *4*: INTERANTES-
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ETAPA DE CICLOD E ?IDA O?EN* ADULTO*O?ENCASADO*SIN
9IOS*MADUROS*DI?ORCIADOS-
INRESOS S-'%$$S-:$$
PRO>ESION U OCUPACION Pro0es"ona* tH!n"!o* &u,"ado*e&e!ut"/o* e6presar"o-
NI?EL SOCIOECONOMICO A.C-
6. DETERMINACION DEL TAMANO DE LA MUESTRA
6.2. INVESTI9ACION ESTADISTICA: 8ALLANDO N
=()*+,-
N-0/ )+/.)),,, =-)*+,- *///7-7 7) K/+ *///7-7 7) ,-0-*
-. P-0/ 7) - 0/(7-7 7) I0-:
%- "
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4$-'
0. A/0-7 ) 0,/+),/ 7) NSE - -* )7-7)* >--7-*:
NSE@ A. 2- (aneos* CUADRO * PA N %')
4&%.1 1&&
".6
x=409 .18 .6
100
35.1"2
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1 P!" #"!$%&'('%)*! (+%,*"+ #"!.+.'/,*'$!
2 A $"'*%"'!: *"+.++"%(!, $!) +, ".+)'+$'!)%, (, #!#!,+, 3654 91
3 P!" #!"$%)*+'+$'!):
URANIACION PO N )P%)*% +)$! 688 28 102S+) C+"!, 582 23 84S+) ;!,< 112 5 18S+) I,'&"! 1103 44 161
TOTAL 2485 100 365
4 P!" #"!$%&'('%)*! (+%,*"+ )! #"!.+.'/,*'$! + $"'*%"'!, &% ')=%,*'>+&!" *"+.++"%(!, $!)$+*"! ".+)'+$'!)%, SAN ;OSE SAN CARLOS? SAN ISIDRO? PUENTE LANCO
1-SAN CARLOS
C+ 5 @ 070 74 C+ NN 2206 @ 12 C+ 19 @ 070 20 C+ 20 @ 070 20 C+ 6 @ 070 32 C+ NN 220 C+ 03 @ 26 C+ 7 @ 070 34 C+ 8 @ 070 40 C+ 9 @ 070 30
C+ 10 @ 070 16 C+ NN 2205 11 C+ 17 @ 070 57 C+ 16 @ 070 56 C+ 4 @ 070 5 C+ 18 @ 070 29 C+ 15 @ 070 15 C+ 14 @ 070 10 C+ 22 @ 070 64 C+ 3 @ 070 70 C+ 11 @ 070 27
T!*+ 582
19
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2-ETAPA 1:
P; S!! 7100 9
C+ R%>'!)+ 6815 22 C+ T'"+)! 7150 14 C+"+(%! 5845 11 C+ %"+&! 2885 41 C+ C+"'B!,'*! 2510 35 C+ T+',() 7145 30 C+ D'>)+*+"'! 2675 24 C+ M+$+"%)+ 5855 14 C+ G%)!=%, 5850 1 C+ E%$*"+ 5855 1
UR PUENTE LANCO I ETAPA:
P; S!! 7100 9 C+ R%>'!)+ 6815 22 C+ T'"+)! 7150 14 C+ C+"+(%! 11 C+ %"+&! 2885 41 C+ C+"'B!,'*! 2510 35 C+ T+',(+) 7145 30 C+ D'>)+*+"'! 2675 24 C+ L+ M+$+"%)+ 5855 14 C+ L+ G%)!=%, 5850 1 C+ E%$*"+ 5855 1
UR PUENTE LANCO II ETAPA:
C+ NN 1718 5820 35 C+ S" V'+$"' 7110 65 C+ A*%+ 2280 20 C+ M+)*%'+ 3810 26 C+ S! )+ 7105 9 C+ S' 7090 15 A L!, N+"+)!, 3635 57 C+ C+,$+.% 250 46
UR PUENTE LANCO IV ETAPA:
S! &% O"! 5825 11 C+ S*+)+ 7130 28
L+, P+(%"+, 5830
65 C+ S*+)+, 7130 28 C+ D!(')>! 5835 15
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C+ NN 1722 5840 13 A$ C+,$+.% 2520 46
UR PUENTE LANCO VI ETAPA:
C+ NN 1714 5800 15 C+ NN 1715 5805 7 C+ NN 1713 5795 22 C+ NN 1716 5810 13 C+ NN 1717 5815 10
UR PUENTE LANCO VII ETAPA:
C+ R%>'!)+ I 6825 5 C+ E,#!)*+)%! 2770 18 C+ L>+"%B! 3765 11 C+ T"(+)% 7180 10
TOTAL688
3-URANIACION SAN ISIDRO
C+ G+&'!!, 2855 48 C+ L!, C+#')%, 340 28 C+ L+, A$+$'+, 3205 70 C+ M+&"% S%=+ 3800 28 C+ L!, C+"&!, 2505 25 C+ G%"+)'!, 2850 26 C+ C+&'+, 2460 27 C+ ")'+, 2425 45 C+ A%'%, 2270 37 C+ L!, ;+$')*!, 3565 45 C+ L!, N+"&!, 3645 95 C+ C!(%"$'! N!"*% 2570 35 C+ C!(%"$'! S" 2575 25 C+ NN 1902 5959 23 C+ !"*%)$'+, 2905 35 C+ T+$!)%, 7140 73 C+ A(+#!+, 2290 37 C+ L+, G+"&%)+, 3260 99 C+ L!, R.'%, 3720 21 C+ L+, T"%,+, 30 C+ L!, T+#+$'!, 3736 33 C+ L!, D'+(+)*%, 3320 28 C+ L!, N+&"!, 3645 28
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TOTAL 1103
4.-SAN JOSE
L!, L+"%%, 3540 38
C+% P+(%"+, 6555 24
C+% NN 1310 5485 18
L!, N+"+)!, 5480 9
L!, A>+""!.!, 3365 22
C+% L!, O'=!, 6505
1TOTAL112
5 P!" P"!$%&'('%)*! (+%,*"+ P"!.+.'/,*'$! ,',*%(*'$!? %%>'"%(!, +, %*+#+, + %)$%,*+":
,+) ;!,+"%B! 3765 34C+ T"(+)% 7180 35
SAN ISIDRO
C+ G+&'!!, 2855 1C+ L!, C+#')%, 340 2C+ L+, A$+$'+, 3205 3C+ M+&"% S%=+ 3800 4C+ L!, C+"&!, 2505 5C+ C+&'+, 2460 6C+ G%"+)'!, 2850 7C+ ")'+, 2425 8C+ A%'%, 2270 9
C+ L!, ;+$')*!, 3565 10C+ L!, N+"&!, 3645 11C+ C!(%"$'! N!"*% 2570 12
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C+ C!(%"$'! S" 2575 13C+ NN 1902 5959 14C+ !"*%)$'+, 2905 15C+ T+$!)%, 7140 16C+ A(+#!+, 2290 17C+ L+, G+"&%)+, 3260 18C+ L!, R.'%, 3720 19C+ L!, N+&"!, 3645 20C+ L!, D'+(+)*%, 3320 21C+ L!, T+#+$'!, 3736 22C+ L+, T"%,+, 23
6-P!" P"!$%&'('%)*! +%+*!"'! &% "%+, (%&'+)*% &+&!,
PUENTE LANCO102426
P%)*% +)$!
C+%, )C+ R%>'!)+ 6815 22 29 30
C+ D'>)+*+"'!2675
24 31 31
C+ A*%+ 2280 20 26 27
S! &% O"! 5825 11 14 14
24
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*!*+ 77 100 102
SAN CARLOS84421
$+%, )
C+ 19-070 20 11
C+ 8-070 40 22
C+ 16-070 57 31C+ 22-070 64 36
*!*+ 181 100 84
SAN ISIDRO161440
$+%, )
C+ L!, C+"&!,2505
25 21 34
C+ ")'+,2425
45 37 60
C+ L!, N+"&!,
3645
28 23 37
C+ NN 19025959
23 19 30
*!*+ 121 100 161
SAN ;OSE
1829
$+%, )
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C+% NN 1310 18 45 8
L!, A>+""!.! 22 55 10
*!*+ 40 100 18
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CUESTIONARIO PARA ANALIAR LA SATISFACION DEL CLIENTE EN ASE A SU PREFERECIA CONRESPECTO AL SERVICIO DE TRANSPORTE CRU DEL SUR
1- UD PREFIERE VIA;AR EN
SOHU
FLORES ERMANOS
OLTURSA
CRU DEL SUR
CUEVA
2- UD PREFIERE ESA EMPRESA PORCALIDAD
PUNTUALIDAD
SEGURIDAD
RAPIDE
CONFIANA
3- A UE DESTINO VIA;A USUALMENTE
ICA-PISCO
ICA-LIMA
ICA-NASCA
ICA-PALPA
ICA-CINCA
4- UE CLASE DE SERVICIO ESCOGE AL MOMENTO DE VIA;AR
ECONOMICO
EJPRESS
VIP
CUESTIONARIO PARA ANALIAR LA SATISFACION DEL CLIENTE EN ASE A LA CALIDAD DELSERVICIO DEL TRANSPORTE CRU DEL SUR
5- EN GENERAL? CON UE FRECUENCIA VIA;A EN CRU DEL SURCASI SIEMPRE
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USUALMENTE
AVECES
RARA VE
CASI NUNCA
6- EN GENERAL? UE TAN RAPIDO CONSIDERA UE ES EL SERVICIO CRU DEL SUR
EJTREMADAMENTE RAPIDO
MUH RAPIDO
MODERADAMENTE RAPIDO
POCO RAPIDO
NADA RAPIDO
7- CREE UE EL PRECIO UE PAGA POR LOS SERVICIOS DE CRU DEL SUR ES ALTO? A;O O;USTO
EJTREMADAMENTE ALTO
MUH ALTO
ALGO ALTO
NI ALTO NI A;O
ALGO A;O
MUH A;O
EJTREMADAMENTE A;O
8- EN GENERAL COMO LE PARECEN LAS POLITICAS DE SEGURIDAD DEL SERVICIO DETRANSPORTE EN LA CIUDAD DE ICA
EJCELENTES
UENAS
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NI UENAS NI MALAS
MALAS
MALISIMAS
9- CON UE FRECUENCIA EL SERVICIO DE TRANSPORTE RESUELVE SUS NECESIDADES
CASI SIEMPRE
USUALMENTE
A VECES
RARA VE
CASI NUNCA
10- A TRAVE DE UE MEDIO SE INFORMO UD DE LOS SERVICIOS DE TRANSPORTE DE CRU DESUR
TELEVISION
RADIO
PERIODICO
INTERNET
REVISTAS
11- CUANTO ESTA DISPUESTO A PAGAR
ECONOMICA EXPRESS VIP
ICA-LIMA
ICA-PISCO
ICA-CHINCHA
ICA-PALPA
ICA-NASCA
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12- POR FAVOR DESARROLLAR LA SIGUIENTE METROLOGIA UE EVALUARAN LOS SIGUIENTESASPECTOS
4= Excelente 3= Bien 2= Regular 1= Deficiente
Aspecto evaluadoCalificacin
A) ATENCIN TELEFONICA 4 3 2 1
Atencin telefnica recibida (cortesa, amabilidad)
Rapidez en la atencin
Agilidad ante un problema o sugerencia
B) ATENCIN COMERCIAL 4 3 2 1
Trato personal recibido (cortesa, amabilidad)
Actitud y atencin a la hora de hacer una consulta o reclamacin
Facilidad para contactar con la persona adecuada
Niel de informacin recibido sobre los sericios
!laridad de las cotizaciones, cumple con sus re"uisitos y re"uerimientos de forma
C)VALORACIN DE LA PAGINA WEB 4 3 2 1
Facilidad y rapidez en la naegacin
13- VIA;A NORMALMENTE POR MOTIVOS DE NEGOCIO? MOTIVOS PERSONALES O ALGUNA OTRARAON
NEGOCIOS
MOTIVOS PERSONALES
ALGUNA OTRA RAON POR FAVOR ESPECIFIUE:
14- COMPRA NORMALMENTE SU OLETO DE TRANSPORTE EN LA MISMA AGENCIA CRU DELSUR? INTERNET O ALGUN OTRO SITIO
DIRECTAMENTE DE LA AGENCIA
INTERNET
ALGUN OTRO LUGAR POR FAVOR ESPECIFIUE:
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ANEOS
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ANEO NQ1:
1. ENCUESTA AN@NIMA PARA DETERMINAR LA DEMANDA DE SERVICIO DETRANSPORTE DE LA EMPRESA CRUZ DEL SUR EN LA CIUDAD DE ICA.
E7-7: 0(-0/:
1. USTED VIAJA EN LA EMPRESA CRUZ DEL SUR?
SI NO
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2. CON 'UE FRECUENCIA USTED VIAJA?
DIARIOINTERDIARIOSEMANALUINCENALMENSUALANUALOTROS
INDIUE@-
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INVESTIGACION DE MERCADOS
FACULTAD ADMINISTRACION DE NEGOCIOSVI CICLO TURNO: MAANA
CUADRO 2
ANEO NQ3:
3. NSE ICA
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INVESTIGACION DE MERCADOS
FACULTAD ADMINISTRACION DE NEGOCIOSVI CICLO TURNO: MAANA
CUADRO 3
ANEO NQ4:
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INVESTIGACION DE MERCADOS
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CUADRO 4
ANEO N5
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CUADRO 5