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Tecnologia de Apoio à Decisão e Negócios Digitais
CRM
Sobre: Leonardo Pallotta (eu)
Gerente de Marketing
Graduado em Administração de
Empresas
Especialização em Marketing
Pós-graduado em Marketing
Hobbie: Escalada em Rocha
+
CV online: www.groundz.com.br/cvleo Blog: emarketingvox.blogspot.com
Criação da empresa. Solução de atendimento inovadora (chat) Se posiciona em um mercado emergente de
gestão de clientes.
Oferta evolui Suportar operações de atendimento com
múltiplos canais (chat, email, phone, workflow). Prêmio de inovação da FINEP (projeto Inovar).
Grupo de investidores => Oportunidade única Juntar a DT com uma outra extremamente complementar Fusão de negócios.
Nova fase de expansão e estruturação Crescimento de 125% e lucratividade de 20%.
Expansão => Mercados Adjacentes Marketing de Relacionamento: é criada a nova unidade de negócios DTM.
1
Sobre:
2000
2000
2001
2001
2002
2002
2003
2003
2004
2004
2
Sobre:
Marketing DiretoMarketing Direto
Programas de RelacionamentoProgramas de Relacionamento
O que é a
Relacionamento
Relacionamento
Comunicação Segmentada
Comunicação Segmentada
Adm.Pontos de Contato
Adm.Pontos de Contato
Posicionamento de Mercado
3 funções básicas do CRM: Conquistar, vender e servir
CRMCRM
Conceito de Marketing de Relacionamento
anos 90+ área
administrativanecessidadenecessidade
mercado
empresa cliente
Reformulação
Conceito de Marketing de Relacionamento
EstrategiasEstrategias
Desenvolver
Desenvolver GerenciarGerenciar
IntegradasIntegradas
Gestao de Relacionamen
to
Gestao de Relacionamen
to
Rentabilidade
Rentabilidade
CADASTRO…geografia…faixa de renda…sexo…faixa etaria
CADASTRO…geografia…faixa de renda…sexo…faixa etaria
Trocando em miúdos (ou em entidades...)
cliente
Produtos
ProdutosPromocao
Promocao
Perfil de UsoPerfil de Uso
Canais de ContatoCanais de Contato
call center
varejoemail
mala direta
Canais de VendaCanais de Venda
call center internet varejo
banco de
dados
• Definir estratégia de abordagem– Produto, timing, canal, mídia
Mkt de Relacionamento: Visão prática
Publico acao 1
Publico acao 1
Publico acao 2
Publico acao 2
Publico acao 3
Publico acao 3
Canais de ContatoCanais de Contato
call center
varejoemail
mala direta
• Definição das ofertas e público alvo para ações de targeting
• Divisão por segmentos / clusters
• Utilização modelos estatísticos de propensão ao uso ou consumo
• Utilizar histórico de transações por canal
• Aumentar assertividade no contato
– Evitar junk mail
• Estreitar relacionamento com clientes
• Foco na FIDELIZAÇÃO
• Abordagem e aferição de resultados– Objetivos claros quanto ao resultado da
ação
Mkt de Relacionamento: Visão prática
Publico acao 1
Publico acao 1
Publico acao 2
Publico acao 2
Publico acao 3
Publico acao 3
Canais de ContatoCanais de Contato
call center
varejoemail
mala direta
• Realimentação da base de dados com resultados da ação e resposta dos clientes a cada canal
• Aferição de resultados para ações corretivas
– Maior assertividade nas ações seguintes
• Comparação com Grupos de Controle
na
Pratica
Régua de Relacionamento
Novo integrante doClube Joe & Leo´s
Welcome Mail
70 dias semvoltar
E-mailSaudade
90 dias semretorno
E-mailBrownie grátis
5 visitas em 30dias
E-mail BrindeExclusivo
R$ 500 tkt médioacumulado em 90 dias
ChequeR$30(Mala-direta)
Aniversário
E-mails: 1) Comemoração2) Encantamento
Case Study: Joe & Leo´s
Momentos “Mágicos” gerados peloJoe & Leo´s
Joe & Leo´s
Momentos “Mágicos” gerados pelosClientes
Clientes
Ação: Welcome Mail
Ação: Saudades 70 dias
Ação: Aniversário antecipado
Ação: Aniversário
Ações brinde : 5 visitas em 30 dias
Em 90 dias, consumo de R$500 por pessoa
CONCEITO
CONCEITO
Concluindo...
Tecnologia da Informacao bas
e
CRM
CRM
CRM
CRM
PESSOAS PROCESSOS
TECNOLOGIA
habitos
CLIENTES
desejos
influencia
<DÚVIDAS> <PERGUNTAS>
OBRIGADO!!!
Contato
Leonardo PallottaCV online: www.groundz.com.br/cvleo
Blog: emarketingvox.blogspot.com.br
www.dtmarketing.com.br