Usager : créateur ou consommateur ? Séminaire des cadres des affaires culturelles, Cannes, 20 octobre 2008
Usager : créateur ou consommateur ? Séminaire des cadres des Affaires Culturelles
Ville de Cannes, 20-21 octobre 2008
Un « usager co-créateur » ?
Contributionà partir de l’exemple
des bibliothèques
Dominique Lahary – [email protected]://www.lahary.fr/pro | http://lahary.wordpress.com
Usager : créateur ou consommateur ? Séminaire des cadres des affaires culturelles, Cannes, 20 octobre 2008
Plan Introduction
1. Une politique de l’offre
2. Sa déconstruction
3. Ce que nous apprend le web 2.0
4. Redescendons sur terre
Conclusion
Usager : créateur ou consommateur ? Séminaire des cadres des affaires culturelles, Cannes, 20 octobre 2008
Introduction
Les bibliothèques, outils parmi d’autres de l’action publique
La question de l’usager devenue centrale
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1. Une politique de l’offre
Postures de l’offre
Figures de l’usager
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Une vision culturelle et éducative La prescription L’acquisition La mise en ordre
classement indexation
Postures de l’offre
Le primat de la collection
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Le primat de la collection Le conservateur constitue,
enrichit… Une profession centrée
sur le « document » Catalogage et
accumulation
Postures de l’offre
Ecart avec d’autres traditions nationales
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Cancer
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Capricorne
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Ecart avec d’autres traditions nationales
Politique de la demande Vision sociale Centre d’information
communautaire
Postures de l’offre
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Qui dit primat de la collection……dit « secondat » de l’usager L’usager est le produit
de la collection
Figures de l’usager
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« Manzoni n'écrivit pas(1) pour plaire au public tel qu'il était, mais pour créer un public auquel son roman ne pouvait pas ne pas plaire. »
Umberto Eco Apostille au Nom de la Rose
(1) Son magnifique roman Les fiancés
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L’usager, produit de la collection…
Les bibliothèques attirent le public qui leur ressemble
Figures de l’usager
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L’usager, produit de la collection…
Les bibliothécaires attirent le public qui leur ressemble
Figures de l’usager
Refus de la segmentation au profit du sujet abstrait
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« à stigmatiser le "refus de la segmentation" des bibliothécaires de lecture publique, on oublie que la bibliothèque publique est - devrait être - un espace public de partagé ; que, dans son principe même, elle ne segmente pas, s'adressant autant à l'individu dans son exception singulière qu'à des masses homogénéisées par une analyse typologique . »
Votre serviteur, 1993Je renie ce texte !
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L’usager, prise de guerre ? « Conquête » des publics
Figures de l’usager
Nouveaux publics Non publics
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Les droits de l’usager Comité d’usagers
Figures de l’usager
Nommer l’usager
Cahier de suggestions Dialogue avec le personnel Statistiques de prêt
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Le lecteur
Vision culturelle / livrreque Acteur de sa pratique
individuelle
Nommer l’usager
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Le lecteur
Vision administrative Administré
Nommer l’usager
L’inscrit
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Le lecteur
Vision de service public Administré
Nommer l’usager
L’inscrit
L’usager
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Le lecteur
Vision associative Fidèle
Nommer l’usager
L’inscrit
L’usager L’adhérent
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Le lecteur
Vision consumériste Roi
Nommer l’usager
L’inscrit
L’usager L’adhérent Le client
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Le consommateur !
N’est pas sujet de la collection mais acteur de ses demandes
Perturbe le bibliothécaire collectionneur par ses désirs impérieux
Veux tout, tout de suite
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Le consommateur veut tout, tout de suite
Toutce qui l’intéresse luien ce moment précis
Tout de suitesinon il va ailleurs
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2. Déconstruire la politique de l’offre
La segmentation
L’individualisation
La médiation
Que font les vrais gens des bibliothèques ?
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S’adresser à des cibles Classes d’âges Quartiers Catégories socio-
professionnelles Personnes handicapées …
La segmentation
Viser la population
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Viser la population…… et non « nos » usagers
La segmentation
Ne pas se satisfaire…
… d’un public satisfait
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L’individu réel, non le sujet abstrait
… tant que le service public est
en mesure d’assumer légitime
L’individualisation
Tendance sociologique lourde
Individualisation du service…
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La simple mise à disposition ne suffit pas
Médiation de la collection
La médiation
Lire, écouter, voir nécessitent des compétences
« Littéracie »
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Que font les vrais gensdes bibliothèques ?
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Missions et fonctions
Credoc, le choc
Que font les vraiment les gensdes bibliothèques ?
Bruno Maresca, La fréquentation des bibliothèques publiques a doublé depuis 1989, Credoc, Consommation et modes de vie n° 193, mai 2006, http://www.credoc.fr/pdf/4p/193.pdf
Bruno Maresca, Les Bibliothèques municipales en France après le tournant Internet : Attractivité, fréquentation et devenir , Ed. de la BPI, 2007
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-
5 000 000
10 000 000
15 000 000
20 000 000
25 000 000
1973 1981 1989 1997 2005
Effectifs de fréquentation des Français de 15 ans et plus
Fréquentation totale bibliothèques publiques Fréquentation totale bibliothèques municipales
Inscrits dans bibliothèques publiques Inscrits dans bibliothèques municipales
Source : Credoc
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« A la bataille du prêt succède la bataille
de la fréquentation »Bruno Maresca, CredocPérigueux, 29 septembre 2008
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Essor de la flânerie et de l'usage non-documentaire
Motivations
Activitéesréalisées
Usages et usagers dans une bibliothèque récente : l'Alcazar, BMVR de Marseille / Catherine Roux. Mémoire DCB 13
Diapo de Xavier Galaup
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séjourneurOù l’on découvre le
Celui qu’on n’attendait pas
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• Evolution des usages en bibliothèques publiques (Credoc)
– Fréquentation en question:• fréquentation: 23% en 1989 à 43% en 2005• inscrits: 19% en 1997 à 21% en 2005• Séjourneurs: 7% à 14% soit 41% des personnes de plus de 15
ans ayant déclarés être venus en bibliothèques
Les bibliothèques et leurs contextes
Eléments statistiques et sociologiques
Diapo de Xavier Galaup
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• 1/4 séjourneurs jamais inscrits en BM• séjourneurs peu fidèles • Inscrits en BM, très fidèles: 68% inscrits depuis 6
ans et plus
Diapo de Xavier Galaup
Les bibliothèques et leurs contextes
Eléments statistiques et sociologiques
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Evans rythmes de visite
Rythmes de visite…
Parallèlement, la durée de visite s’allonge
Les médiathèques attirent plus d’usagers occasionnels
Assiduité des visites en %
Durée des visites en % Mode de visite en %
9
Diapo de Christophe Evans, BPI
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créateurL’usager
de l’utilitéde la bibliothèque
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3. Ce que nous apprend le…
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Web 2.0
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3. Ce que nous apprend le Web 2.0
Le web comme plate-forme d’applications et de données
Le web nourri pas ses utilisateurs mêmes
La co-création, une nouvelle économie
Des bibliothèques 2.0 ?
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Applications Messagerie Traitement de texte CMS….
Le web comme plate-forme d’applications et de données
Données
Textes Photos ….
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Cloudcomputing
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Usergenerated
content
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Crowdsourcing
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Blogues et autres sites ouverts Des commentaires par
milliards Des notations Des votes
Le web nourri parses utilisateurs mêmes
Le web extension du moi
Le triomphe de l’extime Des millions d’amis ?
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Ils mettent de l’ordre dans le chaos !
Des tags par nuages L’dre du web diffère
de l’ordre matériel
Le web nourri parses utilisateurs mêmes
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« Le premier [ordre] , celui du monde des atomes, consiste à ranger les choses dans un lieu attitré, ; les couverts dans le tiroir de gauche à côté de l’évier, les serviettes dans la commode. »
Francis Pisani et Dominique PioletComment le web change le monde :
l’alchimie des multitudesPearson/Village mondial, 2008
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« Le deuxième ordre est celui de la classification dans le monde réel des informations dont nous disposons sur lui. Le meilleur exemple est celui fourni par le catalogue des livres de votre bibliothèque municipale ou celui de La Redoute. »
Francis Pisani et Dominique Pioletop. cit.
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« Le troisième type d’ordre est celui du monde numérique. La quantité d’informations qui nous pouvons y déverser est sans limite. Plus nous en avons, plus l’ordre sera efficace. »
Francis Pisani et Dominique Pioletop. cit.
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Folksonomie ≠ thesaurus ≠ ontologie
• « Folksonomies désignent – un processus de classification collaborative
– par des mots-clés librement choisis
– Ou le résultat de cette classification. »
• Vocabulaire non-normalisé, • non-structuré, • non-spécifique à un domaine, • sans relations sémantiques ou hiérarchiques.
Diapo d’Olivier Ertzscheid
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Nuage de tags
Accès Action culturelle Blogues Commentaires Consumérisme
Usagers Dewey Droit Collections
Management Médiation Nuages de tags
OPACWeb2.0 Publics Rameau
Recommandation Sécurité
Tables et chaises Wikis
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Diapod’Olivier
Ertzscheid
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Problématiques ouvertes
• « indexabilité » de l’actuelle masse documentaire (dans laquelle tout est document, y compris … nous)
• Bibliothéconomie de masse• Horizon de l’indexation :
– Question n’est plus celle de l’autorité (qui a autorité pour indexer)
– ni même de l’expertise (qui a compétence pour indexer)
– mais celle de l’usage (qui a besoin d’indexer)
Diapod’Olivier
Ertzscheid
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Nécessité fait loi
• Metropolitan Museum of Art indique que :– "sur 30 oeuvres d'art indexées par les usagers,
plus de 80% des tags ne figuraient pas dans le vocabulaire documentaire utilisé par le musée."
• Outil collaboratif de tagging à destination des musées– http://www.steve.museum/
Diapod’Olivier
Ertzscheid
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« Les internautes utilisent internet. Les webacteurs le façonnent avec les contenus qu’ils génèrent et leur capacité de l’organiser »
Francis Pisani et Dominique Pioletop. cit.
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webacteurs
Alors ?
Tous
?
Usager : créateur ou consommateur ? Séminaire des cadres des affaires culturelles, Cannes, 20 octobre 2008Jacobs Nielsen, Participation Inequality: Encouraging More Users to Contribute, 9 octobre 2006, http://www.useit.com/alertbox/participation_inequality.html
La loi des 90/9/1 de Jacob Nielsen
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La loi des 90/9/1 de Jacob Nielsen
Jacobs Nielsen, op. cit.
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La co-création,une nouvelle économie
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« La qualité du web d’aujourd’hui est fonction de la qualité des données qu’il héberge, ce qui peut coûter cher. La réponse la plus économique consiste à demander aux usagers eux-mêmes de les mettre en ligne. »
Francis Pisani et Dominique Pioletop. cit.
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« Une des leçons du Web 2.0 c’est que les utilisateurs ajoutent de la valeur »
Tim O’Reilly, « définisseur » du Web 2.0
La définition la plus courte du Web 2.0 :
« Vous fournissez le contenu, ils gardent tous les revenus. »
Cités par Francis Pisani et Dominique Piolet, op. cit.
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Le contenu est bénévolement créé ou enrichi par les internautes
Photos, articles, … Commentaires, notations,
votes…
La co-création,une nouvelle économie
Ça peut rapporter gros En octobre 2007, Microsoft a acheté 1,6% de
Facebook pour la somme de 240 millions de dollars En octobre 2006, Google a acheté Youtube
avec des actions Google pour une valeur de 1,65 milliard de dollars
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Free
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Les 5 gratuités selon Chris Andersen
Le modèle Fremium Peu d’utilisateurs payent pour les autres
Le modèle publicitaire Les annonceurs pour les utilisateurs
Les subventions croisées On vous offre pour que vous achetiez (autre chose)
Le coût marginal nul
L’échange de travail
L’économie du don
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Les 8 valeurs selon Kevin Kelly
… qui peuvent convaincre de payer dans un univers de gratuité :
L’immédiateté
La personnalisation
L’interprétation
L’authenticité
L’accessibilité
L’incarnation
Le mécénat
La trouvabilité
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La recommandation
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La recommandationLa recommandation : de toute éternité
(numérique)
• Principe de la recommandation traverse le web dans son ensemble• Dès le départ : Web 1.0
– Annuaires de recherche (Yahoo) = sites « recommandés » parce que « choisis ».
– Moteurs de recherche : Pagerank : 1 lien = un vote. • Aujourd’hui : Web 2.0
– Outils, moteurs, interfaces ne fournissent plus seulement des « résultats de recherche » mais des recommandations, des choix de reformulation
– en accord avec nos choix, nos itinéraires ou nos parcours précédents• Demain (web sémantique, socio-sémantique, sémantisé, implicite …)
– Mêmes possibilités mais sans nécessiter un « amorçage ». – Savoir ce que nous sommes le plus susceptibles de chercher selon l'heure
de la journée, le lieu de notre connexion ou encore notre environnement, notre historique de recherche, nos achats récents, nos recommandations, nos réseaux sociaux …
Diapo d’Olivier Ertzscheid
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Quelles médiations ?
+ expert - expert
- no
mbr
eux
+ n
ombr
eux
MÉDIATION PAR LE NOMBREDe médiations (reviewers) …De médiateurs …Mass-médiation ?
MÉDIATION PAR LE NOMBREDe médiations (reviewers) …De médiateurs …Mass-médiation ?
MÉDIATION PAR L’USAGE50 millions de consommateurs …Hybridation expert/amateur
MÉDIATION PAR L’USAGE50 millions de consommateurs …Hybridation expert/amateur
MÉDIATION PAR L‘EXPERTISECulture « métier »Connaissance du fonds
MÉDIATION PAR L‘EXPERTISECulture « métier »Connaissance du fonds
Diapo d’Olivier Ertzscheid
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On en parle
On expérimente
OPAC 2.0 Blogues de bibliothèques Service de questions-
réponses Mais peut-être pas
(encore) Hébergement de données
Hébergement d’applications(« mon blog à la bibli »)
Des bibliothèques 2.0 ?
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Plâtre
Il faut bien qu’il y en ait pour essuyer les plâtres !
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Blog-bagnolet1
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Blog-bagnolet21
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Blog-nucourt
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StHerblain
Médiathèque de Saint-Herblain
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Limoges
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Limoges-imusic
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Questions théoriques
Questions pratiques
Le service public peut-il faire de la valeur sur le
dos des usagers ?
Une institution peut-elle générer du web communautaire ?
Des bibliothèques 2.0 ?
Usager : créateur ou consommateur ? Séminaire des cadres des affaires culturelles, Cannes, 20 octobre 2008
« Internet est un outil formidable pour changer la relation à l’usager »
Daniel Renoult, Doyen del’Inspection générale des
bibliothèquesPérigueux, 29 septembre 2008
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Nouvellerelation
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4. Redescendons sur terre !
Le participatif c’est pas seulement dans les nuages
Reformulons
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Collections
Action culturelle
L’inattendu
Des usagers participatifs
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La recommandation
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Chariot de retourLe chariot de retour, pôle d’animation de la bibliothèque, outil de recommandation entre usagers
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Participation
Actions actives dans leur essence même
L’action culturelle
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La bibliothèque, lieu de vie
Lâcher prise…
sans perdre toute maîtrise
(force doit rester à la loi)
Accepter l’inattendu
Qu’a-t-on le droit de faire sur Internet ?
Et sans Internet ?
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2/ Quelles perspectives pour les bibliothèques?
a/ De la collection aux services
•L’information et les contenus sont des flux
->Fin de la prépondérance du document
•Organiser la médiation
•Offre de services centrés autour de l’usager
Diapo de Xavier Galaup
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2/ Quelles perspectives pour les bibliothèques?
b/ Co-création avec l'usager
• Rôle culturel
– favoriser l'appropriation des actions
proposées
– faciliter et encourager la création
d'activités par les usagers
Diapo de Xavier Galaup
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2/ Quelles perspectives pour les bibliothèques?
b/ Co-création avec l'usager
• Rôle culturel
– Préparer l’événement en amont avec les usagers
échange par courriels ou blogue
– Solliciter la participation d’usagers à l’événement
– Prolonger l’événement (balladodiffusion…°
D’après le mémoire de Xavier Galaup
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2/ Quelles perspectives pour les bibliothèques?
b/ Co-création avec l'usager
• Rôle culturel
– Fournir aux usagers des espaces physiques
ou numériques pour s’exprimer, créer
– Karaoke de lectures (Pays-Bas)
– Communauté virtuelle de lecture
– Book-crossing
D’après le mémoire de Xavier Galaup
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2/ Quelles perspectives pour les bibliothèques?
b/ Co-création avec l'usager
• Rôle éducatif
– Accueil de classe et aide aux devoirs...
– Lieu gratuit de formation tout au long de la vie:
échange de savoir
– TIC, web et fracture numérique multiple
Diapo de Xavier Galaup
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2/ Quelles perspectives pour les bibliothèques?
b/ Co-création avec l'usager
• Rôle social– être un lieu d'informations pratiques– être un relais de la vie locale– être un lieu d'accueil et d'accompagnement
de toute les populations– être un lieu de vie social local
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Conclusions
Usager ?
Consommateur ?
Créateur ?
Et si on commençait par le début ?
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Ça c’est 2.0 !
Vous pouvezparler entre vous
Usager : créateur ou consommateur ? Séminaire des cadres des affaires culturelles, Cannes, 20 octobre 2008
Extraits inclus dans cette présentation
Xavier Galaup• Evolution de la place de l'usager en bibliothèque,
CNFPT, Angers, 31 mars 2008http://??????
• Les outils participatifs, ???Les outils participatifs, ??? http://??????
Olivier ErtzscheidOlivier Ertzscheid• Indexation sociale & bibliothéconomie de masse,
53ème Congrès ABF, Nantes, 8-11 juin 2007http://??????
Christophe EvansChristophe Evans• La fréquentation des bibliothèques municipales en France :
les résultats de l’enquête DLL/Crédoc 2005, novembre 2006
Usager : créateur ou consommateur ? Séminaire des cadres des affaires culturelles, Cannes, 20 octobre 2008
Références sur papier
• Francis Pisani et Dominique Piolet, Comment le web change le monde : l’alchimie des multitudes, Pearson/Village mondial, 2008
• Alban Martin, L’âge de Peer : Quand le choix du gratuit rapporte gros, Pearson/Village mondial, 2006
• Bruno Maresca, Les Bibliothèques municipales en France après le tournant Internet : Attractivité, fréquentation et devenir , Ed. de la BPI, 2007
Usager : créateur ou consommateur ? Séminaire des cadres des affaires culturelles, Cannes, 20 octobre 2008
Références en ligne
• Bruno Maresca, La fréquentation des bibliothèques publiques a doublé depuis 1989, Credoc, Consommation et modes de vie n° 193, mai 2006, http://www.credoc.fr/pdf/4p/193.pdf.
• Tim O’Reilly, What is Web 2.0, 3 septembre 2005, http://www.oreillynet-.com/pub/a/oreilly/tim.news/2005/09/30/what-is-web-20.html.
• Chris Anderson |free???]• Kevin Kelly [valeur???]• Jacob Nielsen, Participation Inequality: Encouraging More Users to Contribute, 9
octobre 2006, http://www.useit.com/alertbox/participation_inequality.html.• Xavier Galaup, L'usager co-créateur des services en bibliothèque publique :
l'exemple des services non-documentaires, Diplôme de Conservateur de Bibliothèque, Ecole nationale supérieure des sciences de l'information et des bibliothèques, 2007, http://memsic.ccsd.cnrs.fr/mem_00000428.html
• Publics : quelles attentes ? Bibliothèques : quelles concurrences ?, Les éditions de la BPI, 2005, http://editionsdelabibliotheque.bpi.fr/livre/?GCOI=84240100544540.
• Les publics des bibliothèques, Bibliographie sélective, Bibliothèque nationale de France, 2007, http://www.bnf.fr/pages/catalog/rtf/publics_bibliotheques.rtf.
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Blogues
• Francis Pisanihttp://pisani.blog.lemonde.fr .
• Olivier Ertzscheid, Affordancehttp://???.
• Xavier Galaug, XG-Bloghttp://???.
• Everitouthèque [recense les blogues des bibliothèques destinés aux usagers]http://???.
• Lionel Dujol, ??? [auteur d’ Everitouthèque]http://???.
• Des bibliothèques 2.0http://???.
• Bibliopedia [wiki pour bibliothécaires]http://???.
• Dominique Lahary, DLoghttp://lahary.wordpress.com.