USULAN RANCANGAN SISTEM INFORMASI
PELAYANAN PELANGGAN PADA PT X
MENGGUNAKAN METODE SDLC
SKRIPSI
Diajukan untuk memenuhi salah satu syarat guna mencapai gelar
Sarjana dalam bidang ilmu Teknik Industri
Disusun oleh:
Nama : Audilia Samantha
NPM : 2016610177
PROGRAM STUDI SARJANA TEKNIK INDUSTRI
FAKULTAS TEKNOLOGI INDUSTRI
UNIVERSITAS KATOLIK PARAHYANGAN
BANDUNG
2020
Scanned by CamScanner
PERNYATAAN TIDAK MENCONTEK ATAU
MELAKUKAN PLAGIAT
Saya yang bertanda tangan di bawah ini,
Nama : Audilia Samantha
NPM : 2016610177
dengan ini menyatakan bahwa Skripsi dengan Judul:
USULAN RANCANGAN SISTEM INFORMASI PELAYANAN PELANGGAN
PADA PT X MENGGUNAKAN METODE SDLC
adalah hasil pekerjaan saya dan seluruh ide, pendapat atau materi dari sumber
lain telah dikutip dengan cara penulisan referensi yang sesuai.
Pernyataan ini saya buat dengan sebenar-benarnya dan jika pernyataan ini tidak
sesuai dengan kenyataan, maka saya bersedia menanggung sanksi yang akan
dikenakan kepada saya.
Bandung, 17 Januari 2020
Audilia Samantha
NPM : 2016610177
i
ABSTRAK
PT X merupakan salah satu perusahaan yang bergerak di bidang produk kebersihan (hygiene product) di daerah Kopo. Perusahaan ini memiliki beberapa hasil produksi yang dijual yaitu pengharum ruangan, insect killer, aroma theraphy, pengering tangan listrik, dan lain-lain. Perusahaan ini juga memberikan layanan jasa pada seluruh pelanggannya berupa jasa servis setiap bulan. Saat ini, pihak manajemen menilai bahwa tingkat komplain yang diterima oleh PT X masih tinggi terkait dengan masalah layanan servis dan produk. Setelah dilakukan penelitian lebih dalam mengenai masalah tersebut, diketahui bahwa dengan banyaknya aliran data yang tidak lancar pada sistem pelayanan pelanggan mengakibatkan kunjungan yang terlewat, tidak adanya sistem yang memantau kegiatan kunjungan servis tersebut apakah memang sudah dilakukan atau belum dan tidak adanya proses pencatatan / pendokumentasian data pelanggan untuk merekap jenis produk apa saja yang sering mengalami kerusakan untuk kemudian ditindaklanjuti ke pihak manajemen, sehingga dibutuhkannya rancangan sistem informasi yang dapat menunjang kegiatan pelayanan pelanggan pada PT X. Oleh karena itu, dilakukan perancangan sistem informasi menggunakan metode SDLC (System Development Life Cycle) yang terdiri dari tahap perencanaan, analisis, perancangan, dan implementasi. Tahap perencanaan merupakan bagian perkenalan masalah yang ada pada PT X dan penentuan tujuan sistem. Tahap analisis menggambarkan proses bisnis, diagram konteks dan data flow diagram (DFD) untuk mengetahui sistem saat ini dan identifikasi kebutuhan informasi serta pembuatan usulan dan penentuan kriteria performansi sistem. Pada tahap perancangan dibuat rancangan proses bisnis, DFD usulan, pembuatan basis data menggunakan metode Desain Database berdasarkan Aktivitas (DDA) yang telah dinormalisasi, perancangan form dan report. Tahap implementasi dilakukan perancangan prototype menggunakan software Microsoft Access, dan perancangan Standard Operational Procedures (SOP). Hasil dari penelitian ini untuk mengurangi jumlah komplain adalah membuat rancangan sistem informasi berupa urutan proses dan basis data untuk menyimpan data-data pada sistem pelayanan pelanggan di Microsoft Access. Kemudian dibuat juga rancangan form dan report sesuai kebutuhan perusahaan untuk memperlancar aliran data dan informasi. Lalu, dilakukan perancangan SOP untuk menstandardisasi pekerjaan yang dilakukan oleh pekerja pada sistem pelayanan pelanggan untuk mengurangi komplain pelanggan.
ii
ABSTRACT PT X is a company engaged in hygiene products located in Kopo area. This company has several products such as air freshener, insect killer, therapy aroma, electric hand dryer, and others. The company also provides services visit to all customers in the form of service every month. Currently, management believes that the level of complaints received by PT X is still high related to service visits and product service issues. After further research, it is known that with the number of non-smooth data streams in the customer service system resulting in missed visits, no system monitors the activity of the service visit whether it has been done or not and there is no data recording/documentation process to recap what types of products are often damaged and then followed up by management. So the company needs an information system design that can support customer service activities at PT X. Therefore, information system design is carried out using the SDLC (System Development Life Cycle) method which consists of the planning, analysis, design, and implementation stages. The planning stage is part of the introduction of the problems that exist in PT X and the determination of system objectives. The analysis phase describes business processes, context diagrams and data flow diagrams (DFD) to find out the current system and identification of information needs as well as making proposals and determining system performance criteria. At the design stage, a business process design, the DFD proposed, making a database using the normalized Database Design (DDA) method, form and report design are made. The implementation phase is carried out designing prototypes using Microsoft Access software, and designing Standard Operational Procedures (SOP). The results of this study to reduce the number of complaints is to design information systems in the form of a sequence of processes and databases to store data on customer service systems in Microsoft Access. Then, also made the form and report design according to the company's needs to facilitate the flow of data and information. Then, SOP draft is also made to standardize the work done by workers in the customer service system to reduce customer complaints.
iii
KATA PENGANTAR
Puji syukur penulis panjatkan kepada Tuhan Yang Maha Esa karena
berkat penyertaan dan kasih-Nya pembuatan skripsi berjudul “Usulan Rancangan
Sistem Informasi Pelayanan Pelanggan pada PT X Menggunakan Metode SDLC”
dapat terselesaikan dengan baik. Pembuatan skripsi ini dibuat sebagai syarat guna
mencapai gelar sarjana dalam bidang ilmu Teknik Industri.
Tentunya selama proses penyusunan skripsi, penulis menerima banyak
bantuan dan dukungan serta doa dari berbagai pihak. Oleh karena itu, penulis
mengucapkan terima kasih kepada :
1. Bapak Dr. Yogi Yusuf Wibisono, S.T., M.T. selaku dosen pembimbing
yang telah membimbing penulis salam proses penyusunan skripsi dan
telah memberikan waktu serta pengarahannya.
2. Bapak Romy Loice, S.T., M.T. dan Bapak Alfian Tan, S.T., M.T. selaku
dosen penguji proposal yang telah memberikan saran dan masukan
kepada penulis untuk menyusun skripsi.
3. Bapak Alfian Tan, S.T., M.T. dan Ibu Yani Herawati, S.T., M.T., selaku
dosen penguji sidang skripsi yang telah memberikan banyak kritik serta
saran untuk penelitian ini.
4. Ibu Vera Setiawan selaku pemilik perusahaan yang telah memberi izin
penulis untuk melakukan penelitian di PT X dan juga memberi banyak
bantuan. Serta kepada Ibu Wati yang senantiasa memberikan
pengarahan dan penjelasan tentang proses sistem pelayanan pelanggan
pada PT X saat ini.
5. Keluarga penulis yang telah senentiasa memberi dukungan dan doa
selama penyusunan skripsi.
6. Sahabat penulis, Nadya Alyssa yang telah memberikan dukungan,
bantuan, dan menemani selama proses penyusunan skripsi.
7. Teman-teman penulis khususnya Ferenia, Ivana, Hanna, Lisa, Ravelin,
Kelvin, Dennis, Irma, Marielle, Ko Junaidi, dan Ci Renata yang telah
memberikan bantuan, masukan, arahan, dukungan dan selalu menghibur
dalam proses penyusunan skripsi.
iv
8. Kepada teman-teman Kelas B 2016 Teknik Industri UNPAR yang telah
mendukung dan memberikan doa selama proses penyusunan skripsi ini.
9. Kepada seluruh bagian dari Teknik Industri UNPAR, dosen, dosen wali,
pengurus Tata Usaha, dan Pekarya yang telah mendukung proses
pengumpulan, seminar, dan sidang skripsi ini.
Penulis juga mengucapkan terima kasih banyak kepada seluruh pihak
yang mungkin belum disebutkan dan telah membantu pada proses penyusunan
skripsi secara langsung maupun tidak langsung. Penulis berharap skripsi ini dapat
bermanfaat bagi perusahaan juga pembaca. Penulis juga menerima saran dan
masukan untuk memperbaiki kekurangan atau kesalahan yang terdapat pada
penelitian kali ini.
Bandung, 5 Desember 2019
Penulis
v
DAFTAR ISI
ABSTRAK ........................................................................................................ i
ABSTRACT ...................................................................................................... ii
KATA PENGANTAR ....................................................................................... iii
DAFTAR ISI ..................................................................................................... v
DAFTAR TABEL ............................................................................................. vii
DAFTAR GAMBAR ......................................................................................... ix
DAFTAR LAMPIRAN ...................................................................................... xiii
BAB I PENDAHULUAN ............................................................................. I-1
I.1 Latar Belakang Masalah .................................................................. I-1
I.2 Identifikasi dan Rumusan Masalah ................................................. I-4
I.3 Pembatasan Masalah dan Asumsi Penelitian ................................ I-7
I.4 Tujuan Penelitian ............................................................................. I-8
I.5 Manfaat Penelitian ........................................................................... I-8
I.6 Metodologi Penilitian ....................................................................... I-8
I.7 Sistematika Penulisan ..................................................................... I-11
BAB II TINJAUAN PUSTAKA .................................................................... II-1
II.1 Sistem Informasi .............................................................................. II-1
II.2 Data dan Informasi .......................................................................... II-2
II.3 Metode System Development Life Cycle (SDLC) ........................... II-3
II.3.1 Tahap Perencanaan ........................................................................ II-3
II.3.2 Tahap Analisis ................................................................................. II-5
II.3.3 Tahap Perancangan ....................................................................... II-10
II.3.4 Tahap Implementasi ....................................................................... II-14
BAB III PEMETAAN SISTEM SEKARANG ................................................ III-1
III.1 Tahap Perencanaan ........................................................................ III-1
III.1.1 Deskripsi Umum Perusahaan ........................................................ III-1
III.1.2 Struktur Organisasi ......................................................................... III-2
III.1.3 Definisi Masalah dan Tujuan Sistem .............................................. III-8
vi
III.2 Tahap Analisis .................................................................................. III-10
III.2.1 Uraian Proses Bisnis Sistem Pelayanan Pelanggan ..................... III-10
III.2.2 Dekomposisi Proses, Diagram Konteks dan Data Flow Diagram .. III-13
III.2.3 Kamus Data .................................................................................... III-26
III.2.4 Identifikasi Masalah ........................................................................ III-28
III.2.5 Identifikasi Kebutuhan Data dan Usulan ......................................... III-37
III.2.6 Ukuran Performansi Sistem ............................................................ III-13
BAB IV PERANCANGAN SISTEM USULAN .............................................. IV-1
IV.1 Tahap Perancangan ........................................................................ IV-1
IV.1.1 Usulan Proses Bisnis Sistem Pelayanan Pelanggan ...................... IV-1
IV.1.2 Pembuatan Context Diagram dan Data Flow Diagram Logical
Usulan .............................................................................................. IV-5
IV.1.3 Pembuatan Context Diagram dan Data Flow Diagram Physical… IV-17
IV.1.4 Perancangan Database dan Entity Relationship Diagram .............. IV-28
IV.1.5 Normalisasi Basis Data .................................................................... IV-33
IV.1.6 Kamus Data Usulan ........................................................................ IV-35
IV.1.7 Perancangan Form ......................................................................... IV-37
IV.1.8 Perancangan Report ........................................................................ IV-41
IV.2 Tahap Implementasi ........................................................................ IV-42
IV.2.1 Perancangan Aplikasi Microsoft Access ......................................... IV-42
IV.2.2 Perancangan SOP ........................................................................... IV-46
BAB V ANALISIS......................................................................................... V-1
V.1 Analisis Pemilihan Metode SDLC .................................................... V-1
V.2 Analisis Tahapan pada Metode SDLC ............................................ V-2
V.3 Analisis Perbedaan Sistem Awal dan Usulan Perbaikan ................ V-8
BAB VI KESIMPULAN DAN SARAN .......................................................... VI-1
VI.1 Kesimpulan....................................................................................... VI-1
VI.2 Saran .............................................................................................. VI-2
DAFTAR PUSTAKA
LAMPIRAN
RIWAYAT HIDUP PENULIS
vii
DAFTAR TABEL
Tabel III.1 Dekomposisi Proses ..................................................................... III-14
Tabel III.2 Kamus Data Sistem Pelayanan Pelanggan.................................. III-27
Tabel III.3 Identifikasi Masalah Sistem Awal ................................................. III-29
Tabel III.4 Identifikasi Kebutuhan Data dan Usulan Perbaikan Sistem Awal III-34
Tabel IV.1 Dekomposisi Proses Usulan ........................................................ IV-5
Tabel IV.2 Identifikasi Kebutuhan Informasi ................................................... IV-28
Tabel IV.3 Tabel Basis Data .......................................................................... IV-30
Tabel IV.4 Normalisasi Basis Data ................................................................ IV-34
Tabel IV.5 Kamus Data Sistem Pelayanan Pelanggan Usulan ..................... IV-35
viii
ix
DAFTAR GAMBAR
Gambar I.1 Metodologi Penelitian ............................................................ I-10
Gambar II.1 Data, Proses, dan Informasi .................................................. II-2
Gambar II.2 Simbol dalam DFD ................................................................. II-7
Gambar II.3 Context Diagram .................................................................... II-8
Gambar II.4 DFD level 0 ............................................................................. II-8
Gambar II.5 Perbedaan DFD Logical dan Physical ................................... II-11
Gambar III.1 Struktur Organisasi ................................................................ III-3
Gambar III.2 Proses Bisnis Sistem Pelayanan Pelanggan ........................ III-11
Gambar III.3 Diagram Konteks Sistem Pelayanan Pelanggan .................. III-16
Gambar III.4 DFD Level 0 Sistem Pelayanan Pelanggan .......................... III-18
Gambar III.5 DFD Level 1 Proses Membuat Rencana Servis .................... III-20
Gambar III.6 DFD Level 1 Proses Melakukan Pengajuan Pengeluaran /
Pengembalian Barang ........................................................... III-21
Gambar III.7 DFD Level 1 Proses Melaksanakan Servis Teknisi .............. III-22
Gambar III.8 DFD Level 1 Proses Membuat Rencana Servis Komplain ... III-22
Gambar III.9 DFD Level 1 Proses Melaksanakan Servis Komplain ........... III-23
Gambar III.10 DFD Level 1 Proses Membuat Rencana Servis Pelanggan
Terlewat .................................................................................. III-23
Gambar III.11 DFD Level 1 Proses Melaksanakan Servis Terlewat ............ III-24
Gambar III.12 DFD Level 1 Proses Membuat Rencana dan Melaksanakan
Kunjungan Pengontrolan ....................................................... III-24
Gambar III.13 DFD Level 1 Proses Membuat Rencana Kunjungan
Pengontrolan .......................................................................... III-25
Gambar III.14 DFD Level 1 Proses Melakukan Kunjungan Pengontrolan ... III-25
Gambar III.15 DFD Level 1 Proses Melaporkan dan Mengecek Hasil
Kunjungan Servis ................................................................... III-26
Gambar III.16 Jadwal Kunjungan Servis Saat Ini ......................................... III-31
Gambar III.17 Kartu Kunjungan Servis, Tanda Bukti Servis, dan Surat Jalan
Servis...................................................................................... III-32
Gambar III.18 Form Komplain ....................................................................... III-33
Gambar III.19 Catatan Pengecekan Jenis Kunjungan Servis ...................... III-33
x
Gambar IV.1 Proses Bisnis Sistem Pelayanan Pelanggan Usulan ............ IV-4
Gambar IV.2 Diagram Konteks Usulan ........................................................ IV-7
Gambar IV.3 DFD Level 0 Sistem Pelayanan Pelanggan Usulan .............. IV-8
Gambar IV.4 DFD Level 1 Proses Membuat Rencana Servis Usulan ........ IV-10
Gambar IV.5 DFD Level 1 Proses Meminta Konfirmasi Pelanggan
Usulan ..................................................................................... IV-10
Gambar IV.6 DFD Level 1 Proses Melakukan Pengajuan Pengeluaran /
Pengembalian Barang Usulan ............................................... IV-11
Gambar IV.7 DFD Level 1 Proses Melaksanakan Servis Teknisi Usulan .. IV-11
Gambar IV.8 DFD Level 1 Proses Membuat Rencana Servis Komplain dan
Meminta Konfirmasi Pelanggan Usulan ................................. IV-12
Gambar IV.9 DFD Level 2 Proses Membuat Rencana Servis Komplain .... IV-12
Gambar IV.10 DFD Level 2 Proses Meminta Konfirmasi Pelanggan Usulan IV-13
Gambar IV.11 DFD Level 1 Proses Melaksanakan Servis Komplain
Usulan ..................................................................................... IV-13
Gambar IV.12 DFD Level 1 Proses Membuat Rencana Kunjungan Pengontrolan
dan Meminta Konfirmasi Pelanggan Usulan .......................... IV-14
Gambar IV.13 DFD Level 2 Proses Membuat Rencana Kunjungan
Pengontrolan Usulan .............................................................. IV-15
Gambar IV.14 DFD Level 2 Proses Meminta Konfirmasi Pelanggan Usulan IV-15
Gambar IV.15 DFD Level 1 Proses Melakukan Kunjungan Pengontrolan
Usulan ..................................................................................... IV-16
Gambar IV.16 DFD Level 1 Proses Melaporkan dan Mengecek Hasil
Kunjungan Servis Usulan ....................................................... IV-16
Gambar IV.17 DFD Level 0 Sistem Pelayanan Pelanggan (Physical)……….IV-18
Gambar IV.18 DFD Level 1 Proses Membuat Rencana Servis (Physical)…. IV-20
Gambar IV.19 DFD Level 1 Proses Meminta Konfirmasi Pelanggan
(Physical) ................................................................................ IV-21
Gambar IV.20 DFD Level 1 Proses Melakukan Pengajuan Pengeluaran /
Pengembalian Barang (Physical) ........................................... IV-22
Gambar IV.21 DFD Level 1 Proses Melaksanakan Servis Teknisi
(Physical) ................................................................................ IV-22
Gambar IV.22 DFD Level 1 Proses Membuat Rencana Servis Komplain
dan Meminta Konfirmasi Pelanggan (Physical) ..................... IV-23
xi
Gambar IV.23 DFD Level 2 Proses Membuat Rencana Servis Komplain
(Physical) ................................................................................ IV-23
Gambar IV.24 DFD Level 2 Proses Meminta Konfirmasi Pelanggan
(Physical) ................................................................................ IV-24
Gambar IV.25 DFD Level 1 Melaksanakan Servis Komplain (Physical) ...... IV-24
Gambar IV.26 DFD Level 1 Proses Membuat Rencana Kunjungan
Pengontrolan dan Meminta Konfirmasi Pelanggan
(Physical) ................................................................................ IV-25
Gambar IV.27 DFD Level 2 Proses Membuat Rencana Kunjungan
Pengontrolan (Physical) ......................................................... IV-26
Gambar IV.28 DFD Level 2 Proses Meminta Konfirmasi Pelanggan
(Physical) ................................................................................ IV-26
Gambar IV.29 DFD Level 1 Proses Melaksanakan Kunjungan
Pengontrolan (Physical) ......................................................... IV-27
Gambar IV.30 DFD Level 1 Proses Input dan Mengecek Hasil Kunjungan
Servis (Physical) .................................................................... IV-27
Gambar IV.31 ERD Tabel Basis Data Sistem Pelayanan Pelanggan .......... IV-31
Gambar IV.32 ERD Tabel Basis Data Sistem Pelayanan Pelanggan (dengan
Foreign Key) ........................................................................... IV-32
Gambar IV.33 Form Kartu Kunjungan Servis Usulan ................................... IV-38
Gambar IV.34 Form Kartu Kunjungan Pengontrolan Usulan ........................ IV-39
Gambar IV.35 Form Komplain Usulan .......................................................... IV-40
Gambar IV.36 Form Jadwal Kunjungan Servis Usulan................................. IV-40
Gambar IV.37 Perancangan Tabel Menggunakan Ms. Access .................... IV-42
Gambar IV.38 Tabel Detail Pesanan Pelanggan .......................................... IV-43
Gambar IV.39 Perancangan Query Data Pesanan Pelanggan .................... IV-43
Gambar IV.40 Query Data Pesanan Pelanggan ........................................... IV-44
Gambar IV.41 Log In Page ............................................................................ IV-44
Gambar IV.42 Home ...................................................................................... IV-45
Gambar IV.43 Komplain Pelanggan .............................................................. IV-45
Gambar IV.44 Laporan Data Komplain Pelanggan ....................................... IV-46
Gambar IV.45 SOP Proses Pelaksanaan Kunjungan Servis per Bulan ....... IV-47
xii
xiii
DAFTAR LAMPIRAN
LAMPIRAN A PROSES BISNIS SISTEM SEKARANG DAN USULAN
LAMPIRAN B DFD LEVEL 0 SISTEM PELAYANAN PELANGGAN DAN USULAN
LAMPIRAN C PERANCANGAN BASIS DATA
LAMPIRAN D ERD TABEL BASIS DATA SISTEM PELAYANAN PELANGGAN
LAMPIRAN E PERANCANGAN USULAN FORM FISIK
LAMPIRAN F PERANCANGAN APLIKASI MICROSOFT ACCESS
LAMPIRAN G STANDARD OPERATING PROCEDURES
I-1
BAB I
PENDAHULUAN
Pada bab ini diuraikan mengenai latar belakang masalah pada PT X,
identifikasi penyebab masalah, dan perumusan masalah. Selanjutnya dibahas
juga mengenai pembatasan dan asumsi penelitian serta tujuan dan manfaat dari
penelitian yang dilakukan di PT X. Bagian akhir membahas tentang metodologi
penelitian dan sistematika penulisan.
I.1 Latar Belakang Masalah
Pada zaman modern ini, perkembangan sistem informasi tidak lepas dari
kehidupan sehari-hari masyarakat dan tentunya juga pada perusahaan yang
sedang atau akan berdiri. Pengertian sistem informasi adalah kumpulan dari
manusia, data, proses, dan teknologi informasi yang saling berinteraksi untuk
mengumpulkan, memproses, menyimpan, dan menyediakan informasi yang
dibutuhkan organisasi (Whitten & Bentley, 2007). Sistem informasi sangat berguna
karena dapat mempermudah dan membantu kegiatan manusia dalam pengolahan
dan penyimpanan data untuk mencapai tujuan organisasi.
Tak terlepas dari sektor perindustrian, sistem informasi juga mengambil
bagian didalamnya. Dengan banyaknya data yang perlu diolah oleh perusahaan,
sistem informasi dibutuhkan untuk membantu mengolah data melalui berbagai
proses dengan bantuan manusia dan teknologi informasi sampai menjadi suatu
informasi untuk mencapai sasaran perusahaan. Salah satu industri manufaktur
yang sedang semakin berkembang saat ini adalah dibagian industri Hygiene
Product (produk kebersihan). Semakin ketatnya persaingan antar perusahaan di
bidang produk kebersihan / hygiene product membutuhkan rancangan informasi
yang baik untuk mendukung kegiatan di perusahaan karena tentunya terdapat
banyak aliran informasi yang perlu diolah.
PT X merupakan sebuah perusahaan yang bergerak di bidang
manufaktur produk kebersihan, terletak di daerah Kopo. Perusahaan ini memiliki
beberapa hasil produksi yaitu pengharum ruangan (room fragrance), insect killer,
aroma theraphy, pengering tangan listrik (hand dryer), feminime lady bin, toilet
BAB I PENDAHULUAN
I-2
sanitizer dispenser, hand soap dispenser, sabun cuci piring, sabun cuci tangan,
body wash, dan sampo. Perusahaan X menjual produknya ke restoran, hotel,
bank, kantor, tempat hiburan, mall, salon dan perumahan yang terletak di daerah
Bandung dan Jabodetabek.
Tidak hanya menjual produk jadi, PT X juga memberikan layanan jasa
pada seluruh pelanggannya. Jasa yang dijual berupa jasa servis adalah bentuk
pelayanan pelanggan setiap bulan. Jasa servis ini terdiri dari pengecekan,
perawatan, isi ulang produk, dan penggantian baterai. Bagian teknisi dari
perusahaan X yang beranggotakan dua orang akan melakukan servis keliling
sesuai dengan jadwal kunjungan servis yang dibuat oleh bagian administrasi. Jasa
layanan untuk pelanggan ini dilakukan untuk meningkatkan kepuasan pelanggan
akan perusahaan. Selain itu, supervisor bagian teknisi akan melakukan
pengecekan hasil kerja teknisi setiap tiga bulan sekali. Hal ini dilakukan untuk
memastikan hasil kerja teknisi sesuai standar.
PT X saat ini telah memiliki setidaknya 250 pelanggan tetap yang terdiri
dari 26 bank, 42 kantor, 23 bakery, 20 tempat hiburan, 46 hotel, 37 restoran, 13
mall, 18 salon dan 25 pelanggan rumahan. Terdapat kontrak minimal satu tahun
untuk berlangganan menggunakan produk dari PT X. Oleh karena itu, dengan
banyaknya jumlah pelanggan yang dimiliki oleh perusahaan, membuat
perusahaan perlu memerhatikan sistem pelayanan pelanggannya untuk
membangun relasi dan loyalitas pelanggan dengan perusahaan. Hal ini diperlukan
untuk meningkatkan kepuasan pelanggan karena kepuasan pelanggan
merupakan hal yang penting untuk PT X. Bentuk kepuasan pelanggan pada PT X
saat ini diukur dari tidak adanya komplain dari pelanggan.
Namun kenyataannya saat ini, perusahaan X masih menerima beberapa
komplain dari pelanggan. Setidaknya terdapat 1 – 20 komplain setiap bulannya
mengenai jasa layanan servis yang diberikan oleh PT X. Komplain terkait dengan
masalah layanan servis adalah adanya pelanggan yang terlewat / tidak mendapat
kunjugan servis pada bulan tersebut. Dengan banyaknya aliran data kunjungan
servis yang tidak lancar, dapat mengakibatkan adanya kunjungan yang terlewat.
Selain itu, tidak adanya sistem yang memantau kegiatan kunjungan servis tersebut
apakah memang sudah dilakukan atau belum. Oleh karena itu, diperlukan suatu
sistem informasi yang dapat mendukung proses kunjungan servis mulai dari
BAB I PENDAHULUAN
I-3
pembuatan jadwal, pendataan kunjungan servis, dan pengecekan serta
pemantauan servis yang dilakukan teknisi.
Selain itu, perusahaan juga sering menerima komplain mengenai
masalah produk juga sebanyak 1-15 komplain. Komplain mengenai masalah
produk yaitu apabila produk kotor, produk tidak beroperasi (produk pewangi
ruangan tidak wangi), produk rusak, dan lain-lain. Komplain produk yang berulang
ini disebabkan oleh tidak adanya proses pencatatan / pendokumentasian data
pelanggan yang dilakukan untuk merekap jenis produk apa saja yang sering
mengalami kerusakan untuk kemudian dilaporkan ke pihak manajemen.
Pencatatan ini akan membantu pihak manajemen menelusuri lebih dalam
penyebab dari adanya kerusakan produk yang terjadi, misalnya dari sisi mesin,
pengemasan, suku cadang, perawatan, dan lain-lain. Dengan demikian, masalah
komplain dapat ditangani dengan tepat dan mencegah adanya komplain
pelanggan tentang produk yang sama terulang.
Berdasarkan data yang dimiliki oleh perusahaan, rata-rata jumlah
komplain yang diterima adalah sebesar 30 komplain dari 250 pelanggan yang
dimiliki PT X. Pihak manajemen menilai bahwa jumlah komplain yang ada saat ini
cukup tinggi setiap bulannya sehingga diperlukan penanganan lebih lanjut. Selain
masalah mengenai komplain yang didapatkan berdasarkan wawancara, pemilik
usaha dan pekerja PT X juga mengatakan bahwa proses pencatatan seluruh
kebutuhan data pada proses pelayanan pelanggan yang ada di PT X masih
dilakukan secara manual. Arti kata manual pada kasus ini adalah catatan data
pada form fisik, dicatat kembali pada buku untuk direkapitulasi. Pencatatan secara
manual ini mengakibatkan adanya data / informasi yang terlewat untuk diolah,
komplain yang terlewat untuk ditangani, proses pencatatan dan pemanggilan data
yang memakan waktu lama, dan lain-lain. Hal inilah yang menimbulkan komplain
dari para pelanggan. Selain itu, penyimpanan form yang telah selesai dicek
disimpan pada map arsip. Sehingga apabila pelanggan membutuhkan bukti servis,
bagian administrasi harus mencari terlebih dahulu form tersebut pada kumpulan
arsip. Tentunya proses pencarian secara manual ini membutuhkan waktu yang
lama.
Seiring dengan perkembangan perusahaan, data yang mengalir antar
pekerja dan divisi pada perusahaan semakin banyak. Untuk mengurangi
kesalahan – kesalahan yang telah disebutkan sebelumnya, dibutuhkan suatu
BAB I PENDAHULUAN
I-4
sistem informasi yang dapat menyimpan dan mengolah data perusahaan dengan
baik agar dapat mempermudah dan meningkatkan serta mendukung proses
pelayanan pelanggan untuk meningkatkan kepuasan pelanggan. Perancangan
sistem informasi ini juga diharapkan akan mengurangi jumlah komplain pelanggan.
I.2 Identifikasi dan Rumusan Masalah
Berdasarkan wawancara terhadap pekerja dan pemilik usaha, diketahui
bahwa seluruh proses pendataan yang ada di PT X masih dilakukan secara
manual. Artinya jika dilihat dari sisi tahapan pemrosesan data, hal yang telah
dilakukan oleh PT X adalah capturing, transmitting, dan storing data. Namun, tidak
terdapat sistem yang dapat mendukung proses retrieving, manipulating, dan
displaying data. Oleh karena itu, terdapat kemungkinan adanya kendala dalam
pemrosesan data sehingga terdapat data-data yang terlewat dan menghasilkan
komplain pelanggan.
Biasanya komplain yang diterima perusahaan didapatkan dari berbagai
sumber seperti adanya telepon dari pelanggan, komplain pada saat kunjungan
servis teknisi, dan lain-lain. Seluruh komplain yang diterima oleh PT X, kemudian
dilakukan pencatatan yang masih secara manual pada form Complain oleh bagian
administrasi atau teknisi yang sedang berkunjung. Selanjutnya, bagian
administrasi akan menugaskan teknisi untuk melakukan perbaikan terhadap
komplain yang ada. Teknisi akan melakukan servis dengan membawa lembar
Complain dan Surat Jalan Servis. Surat Jalan Servis berguna untuk mendata
barang apa saja yang teknisi ambil dari gudang untuk proses servis dan berapa
banyak barang yang kembali lagi ke gudang. Form ini ditandatangani oleh teknisi,
operator gudang, dan pelanggan. Sedangkan form komplain akan ditandatangani
oleh penerima berita komplain, pelaksana perbaikan dari komplain / teknisi, dan
pelanggan itu sendiri. Setelah proses perbaikan oleh teknisi telah selesai, form
komplain akan diserahkan kembali ke bagian administrasi untuk diarsip.
Proses pendataan komplain yang dilakukan oleh perusahaan masih
secara manual, tanpa adanya pendataan lebih lanjut ke dalam sistem untuk proses
penanganan komplain pelanggan. Hal ini disebabkan oleh belum adanya suatu
sistem yang mendukung proses pencatatan komplain. Apabila terdapat sistem
yang dapat mendukung proses penanganan komplain pelanggan, aliran informasi
dari komplain yang didapat dari bagian administrasi akan dengan cepat diterima
BAB I PENDAHULUAN
I-5
oleh teknisi dan kemudian dilakukan perbaikan. Selain itu, seluruh rekap data
komplain dapat diolah oleh bagian manajemen untuk kemudian dicari lebih dalam
akar masalahnya. Dengan begitu diharapkan komplain tidak terulang lagi dan
dapat berkurang serta meningkatkan kepuasan pelanggan. Dengan pencatatan
manual yang masih dilakukan, dapat memungkinkan adanya informasi yang
terlewat sehingga komplain tidak ditangani.
Masalah selanjutnya adalah proses kunjungan servis, proses ini
dilakukan oleh dua orang teknisi setiap bulannya mengikuti jadwal yang telah
dibuat. Proses pembuatan jadwal dilakukan oleh bagian teknisi dan administrasi
melalui diskusi dengan hanya menentukan daerah mana saja yang akan
dikunjungi. Setiap teknisi yang akan melakukan kunjungan servis akan harus
membawa beberapa form dan mengisinya. Form itu antara lain adalah form Kartu
Kunjungan Servis, Surat Jalan Servis, dan form Complain.
Kartu Kunjungan Servis dibuat untuk masing-masing pelanggan dan
berguna untuk mendata produk apa saja yang dipakai oleh pelanggan juga data
apakah produk tersebut sudah di servis atau belum. Form ini kemudian akan
ditandatangani oleh teknisi dan pelanggan lalu dibawa kembali oleh teknisi.
Sedangkan kegunaan Surat Jalan Servis sudah dijelaskan sebelumnya. Selain itu,
apabila selama kunjungan servis pelanggan memiliki komplain yang hendak
disampaikan, pelanggan dapat mengisi form komplain yang dibawa oleh teknisi.
Setelah selesai melakukan kunjungan servis, ketiga form tersebut
kemudian diserahkan ke bagian selanjutnya. Untuk Kartu Kunjungan Servis akan
diberikan ke Supervisor teknisi. Supervisor teknisi kemudian melakukan rekap
jenis servis yang dilakukan teknisi untuk setiap produk pada masing-masing
pelanggan apakah servis yang dilakukan berupa perbaikan atau pengisian ulang
produk. Perekapan hasil kunjungan servis yang dilakukan oleh Supervisor teknisi
masih secara manual yaitu dicatat ke dalam buku. Namun, apabila teknisi belum
melakukan kunjungan servis pada pelanggan maka Kartu Kunjungan Servis tetap
dipegang oleh teknisi tidak diserahkan ke Supervisor. Teknisi yang belum
melakukan servis pada pelanggan biasanya disebabkan oleh pelanggan yang
tidak ada ditempat sehingga servis tidak dapat dilakukan. Selain itu, terkadang
memang terdapat faktor kelalaian teknisi sehingga ada pelanggan yang terlewat.
Selanjutnya, Kartu Kunjungan Servis akan diserahkan ke pihak manajemen untuk
dilakukan pengecekan kembali apakah memang servis sudah dilakukan atau
BAB I PENDAHULUAN
I-6
belum. Pada bagian inilah akan diketahui apabila terdapat kunjungan servis yang
terlewat.
Dari uraian proses kunjungan servis tersebut diketahuilah terdapat
masalah kunjungan servis yang terlewat yang disebabkan oleh beberapa hal.
Penyebab pertama adalah proses pembuatan jadwal kunjungan yang dilakukan
melalui diskusi, sehingga tidak ada input data yang pasti untuk melakukan suatu
penjadwalan. Biasanya teknisi hanya menyebutkan daerah-daerah yang hendak
dikunjungi kemudian bagian administrasi mencatatnya ke dalam jadwal. Namun,
proses ini memungkinkan adanya daerah yang terlewat sehingga seluruh
pelanggan pada daerah tersebut juga terlewat. Penyebab kedua adalah proses
perekapan data kunjungan servis dan pengecekannya yang dilakukan oleh
Supervisor teknisi masih dilakukan secara manual. Pencatatan secara manual ini
dapat menyebabkan adanya kesalahan pencatatan data kunjungan servis dan
proses pencatatan yang memakan waktu lama.
Penyebab kunjungan servis yang terlewat yang ketiga adalah Kartu
Kunjungan Servis yang tetap dipegang oleh teknisi apabila kunjungan servis belum
dilakukan. Hal ini sering menyebabkan tidak adanya kunjungan kembali ke tempat
pelanggan yang belum diservis sehingga pelanggan tersebut terlewat. Oleh
karena itu, pelanggan akan melakukan komplain karena tidak mendapat
kunjungan servis pada bulan tersebut. Hal ini juga disebabkan oleh tidak adanya
sistem yang mendukung proses pencatatan kunjungan servis dan proses
pengecekan kelengkapan kunjungan servis dilakukan oleh pihak manajemen
diakhir bulan. Pada saat inilah apabila terdapat kunjungan servis yang terlewat,
baru akan diketahui. Proses pengecekan kunjungan servis yang biasanya
dilakukan diakhir bulan menyebabkan jarak waktu antar jadwal kunjungan servis
yang terlewat dan diketahuinya ada kunjungan servis yang terlewat cukup lama.
Walaupun, apabila diketahui ada kunjungan servis yang terlewat, pihak
manajemen dengan segera akan menugaskan teknisi untuk melakukan kunjungan
servis.
Berdasarkan proses pencarian akar masalah tersebut, salah satu cara
perbaikan yang dapat dilakukan adalah dengan merancang sistem informasi
sesuai dengan kebutuhan PT X yaitu rancangan sistem informasi untuk
mendukung sistem pelayanan pelanggan. Perancangan sistem informasi pada PT
X merupakan suatu hal dasar yang dapat mendukung proses pelayanan
BAB I PENDAHULUAN
I-7
pelanggan mulai dari pembuatan jadwal, pencatatan data, pengolahan data
komplain, dan penyajian informasi untuk menghindari adanya servis yang terlewat
juga meminimasi komplain mengenai produk yang sama terulang kembali. Dengan
membuat sistem informasi sesuai dengan tahapnya, maka akan dilakukan pula
identifikasi masalah dalam proses bisnis pelayanan pelanggan yang terjadi selama
ini, evaluasi input, process dan output pelayanan pelanggan yang terjadi selama
ini, identifikasi masalah dan pemberian usulan aliran data dalam proses pelayanan
pelanggan, desain database, dan lain-lain. Perancangan ini diharapkan dapat
mendukung kelancaran proses pelayanan pelanggan di PT X dan mengurangi
jumlah komplain pelanggan.
Setelah melakukan identifikasi masalah pada PT X, akan dilakukan
perumusan masalah. Berikut ini adalah beberapa rumusan masalah yang
didapatkan.
1. Bagaimana sistem informasi pelayanan pelanggan di PT X saat ini?
2. Apa kelemahan sistem informasi pelayanan pelanggan di PT X saat ini?
3. Bagaimana usulan rancangan sistem informasi untuk sistem pelayanan
pelanggan di PT X ?
I.3 Pembatasan Masalah dan Asumsi Penelitian
Pada subbab ini akan diuraikan batasan masalah dan asumsi yang
terdapat pada penelitian yang dilakukan di PT X. Adapun batasan masalah pada
penelitian ini sebagai berikut.
1. Penelitian dan perancangan sistem informasi dilakukan untuk seluruh
divisi yang berkaitan dengan sistem pelayanan pelanggan pada PT X.
2. Penelitian dan perancangan sistem informasi untuk PT X dilakukan
sampai tahap implementasi bagian pembuatan prototype.
Selain batasan, pada penelitian kali ini juga terdapat beberapa asumsi.
Asumsi pada penelitian di PT X ini adalah kondisi perusahaan tetap sama selama
proses penelitian.
I.4 Tujuan Penelitian
Tentunya penelitian yang dilakukan di PT X memiliki tujuan. Berikut ini
adalah beberapa tujuan dari penelitian yang dilakukan pada PT X ini.
1. Mengetahui sistem informasi pelayanan pelanggan di PT X saat ini.
BAB I PENDAHULUAN
I-8
2. Mengetahui kelemahan dari sistem informasi pelayanan pelanggan di PT
X saat ini.
3. Memberikan usulan rancangan sistem informasi pelayanan pelanggan
untuk PT X.
I.5 Manfaat Penelitian
Penelitian yang dilakukan ini tentunya akan memberikan beberapa
manfaat pada PT X. Terdapat beberapa manfaat untuk PT X yaitu memberikan
usulan rancangan sistem informasi untuk seluruh divisi yang berkaitan dengan
sistem pelayanan pelanggan yang berguna untuk meningkatkan kepuasan
pelanggan pada PT X dan menurunkan jumlah komplain pelanggan. Memberikan
rancangan form dan report untuk proses kunjungan yang dilakukan teknisi.
Perancangan sistem informasi ini juga akan mempermudah aliran data dan
informasi antar pekerja dan divisi untuk mengetahui data-data seperti jadwal
kunjungan teknisi, komplain, data hasil kunjungan servis, dan lain-lain.
I.6 Metodologi Penelitian
Tentunya untuk melakukan suatu penelitian dibutuhkan suatu metodologi
atau langkah-langkah yang jelas agar tujuan penelitian dapat tercapai. Penelitian
ini terdiri dari beberapa tahap yaitu penelitian awal, idetifikasi dan perumusan
masalah serta penentuan batasan dan asumsi, studi literatur, pengumpulan data,
pengolahan data, pemberian alternatif usulan, analisis, dan kesimpulan serta
saran. Berikut adalah penjelasannya.
1. Penelitian awal
Dilakukan pengamatan dan penelitian awal untuk mencari potensi
masalah yang dapat dibahas dan diberikan perbaikan di PT X. Penelitian awal
dilakukan melalui wawancara kepada pemilik dan pekerja di PT X.
2. Idetifikasi dan Perumusan Masalah
Setelah menemukan masalah untuk dibahas lebih lanjut, pada bagian ini
akan dilakukan proses identifikasi masalah. Identifikasi masalah akan menggali
akar masalah lebih dalam untuk mengetahui penyebab dari masalah yang terjadi
di PT X. Selanjutnya, akan dilakukan perumusan masalah.
3. Penentuan Batasan dan Asumsi Penelitian
BAB I PENDAHULUAN
I-9
Setelah menentukan perumusan masalah, pada bagian ini akan
ditentukan batasan pada penelitian yang dilakukan serta asumsi yang dipakai
selama penelitian di PT X.
4. Studi literatur
Untuk mendukung proses pengumpulan dan pengolahan data pada
penelitian ini, tentunya dibutuhkan dasar teori yang kuat. Oleh karena itu,
digunakan beberapa teori yang berkaitan dengan penelitian ini yaitu teori tentang
perancangan sistem informasi dan metode SDLC.
5. Perancangan Sistem Informasi
Proses pengumpulan data pada bagian ini merupakan tahap Planning
menurut metode SDLC. Pada tahap perencanaan (Planning) dilakukan perkenalan
PT X dan masalah yang ada didalamnya berdasarkan wawancara yang dilakukan.
Kemudian, pada tahap analisis dilakukan pemetaan sistem menggunakan
penggambaran proses bisnis, diagram konteks dan data flow diagram yang
selama ini berjalan di PT X. Setelah itu, dilakukan analisis terhadap sistem yang
sedang berjalan di perusahaan serta mengidentifikasi kebutuhan informasi untuk
sistem pelayanan pelanggan. Setelah mengetahui segala kebutuhan rancangan
sistem informasi perusahaan, pada bagian ini akan dilakukan tahap Design yaitu
merancang proses bisnis, DFD usulan, perancangan basis data serta normalisasi,
perancangan form serta report untuk menyelesaikan masalah dalam proses
pelayanan pelanggan di PT X dan menurunkan jumlah komplain pelanggan. Pada
tahap implementasi dilakukan perancangan prototype menggunakan software
Microsoft Access dan SOP.
6. Analisis
Dari segala proses penelitian dan perancangan sistem informasi
menggunakan SDLC telah dilakukan, akan dilakukan analisis untuk masing-
masing proses. Analisis meliputi analisis pemilihan metode SDLC, analisis setiap
tahapan perancangan metode SDLC, analisis rancangan sistem informasi, dan
lain-lain.
7. Kesimpulan dan saran
Dari seluruh rangkaian penelitian, akan simpulkan berdasarkan rumusan
masalah yang ada dan juga saran untuk perusahaan dan penelitian ke depannya.
BAB I PENDAHULUAN
I-10
Gambar I.1 Metodologi Penelitian di PT X
BAB I PENDAHULUAN
I-11
I.7 Sistematika Penulisan
Proses dan hasil penelitian perancangan sistem informasi untuk PT X
akan ditulis ke dalam skripsi yang terbagi menjadi enam bagian. Keenam bagian
tersebut adalah pendahuluan, tinjauan pustaka, pengumpulan dan pengolahan
data, perancangan sistem informasi, analisis, serta kesimpulan dan saran. Berikut
ini adalah penjelasannya.
BAB I PENDAHULUAN
Pada Bab I dijelaskan mengenai latar belakang masalah, identifikasi dan
perumusan masalah, pembatasan dan asumsi masalah, tujuan penelitian, manfaat
penelitian, metodologi penelitian dan sistematika penulisan.
BAB II TINJAUAN PUSTAKA
Pada Bab II diuraikan tentang landasan teori yang mendukung dan dipakai selama
proses penelitian. Teori yang dipakai seputar materi tentang sistem informasi, data
dan informasi, dan metode system development live cycle (SDLC), serta alat yang
dipakai dalam tahap pembuatan sistem informasi dengan menggunakan metode
SDLC.
BAB III PEMETAAN SISTEM SEKARANG
Pada Bab III dibahas mengenai tahap perencanaan dan tahap analisis dari metode
SDLC. Tahap perencanaan meliputi bagian perkenalan perusahaan yaitu deskripsi
umum perusahaan, sejarah perusahaan, struktur organisasi, dan uraian tugas dan
tanggung jawab pekerja serta perkenalan tentang masalah yang ada
diperusahaan berdasarkan hasil wawancara. Pada tahap analisis terdiri dari
penggambaran sistem pelayanan pelanggan menggunakan uraian proses bisnis,
diagram konteks dan DFD. Selanjutnya dilakukan analisis kebutuhan data /
informasi untuk setiap kegiatan pelayanan pelanggan.
BAB IV PERANCANGAN SISTEM INFORMASI
Pada Bab IV dijelaskan proses metode SDLC yaitu tahap desain dan tahap
implementasi. Tahap desain akan merancang proses bisnis usulan untuk
pelayanan pelanggan dengan pembuatan data flow diagram usulan, perancangan
basis data, normalisasi data, perancangan form dan report. Pada tahap
BAB I PENDAHULUAN
I-12
implementasi dilakukan pembuatan prototype menggunakan software Microsoft
Access dan pembuatan SOP.
BAB V ANALISIS
Pada Bab V dilakukan analisis untuk penelitian yang telah dilakukan. Analisis
meliputi analisis pemilihan metode SDLC yang digunakan, analisis tahap
perencanaan, analisis tahap analisis kebutuhan data, analisis tahap perancangan,
analisis tahap implementasi, dan pemilihan software untuk prototype.
BAB VI KESIMPULAN DAN SARAN
Pada Bab VI dibahas mengenai kesimpulan dari penelitian yang telah dilakukan,
untuk menjawab rumusan masalah. Selanjutnya, akan diberikan pula saran untuk
penelitian selanjutnya.