ANALISIS FAKTOR PHYSICAL SUPPORT DAN CONTACT PERSONAL
TERHADAP KEPUASAN DAN PENGARUHNYA TERHADAP WORD OF MOUTH (WOM) POSITIF PASIEN
RAWAT JALAN PUSKESMAS PERAWATAN BAKAU KABUPATEN KOTABARU
TESIS
UNTUK MEMENUHI PERSYARATAN MEMPEROLEH GELAR MAGISTER
OLEH :
ZAINAL ABIDIN 2010110006
PROGRAM PASCA SARJANA MAGISTER MANAJEMENSEKOLAH TINGGI ILMU EKONOMI (STIE) INDONESIA
BANJARMASIN2012
TESIS
ANALISIS FAKTOR PHYSICAL SUPPORT DAN CONTACT PERSONAL
TERHADAP KEPUASAN DAN PENGARUHNYA TERHADAP WORD OF MOUTH (WOM) POSITIF PASIEN
RAWAT JALAN PUSKESMAS PERAWATAN BAKAU KABUPATEN KOTABARU
OLEH
ZAINAL ABIDIN 2010110006
Telah dipertahankan di depan pengujiPada tanggal 21 Maret 2012
Dinyatakan telah memenuhi syarat
Menyetujui Komisi Pembimbing,
Dr. dr. A.J. Djohan, MM Dr. Demitrius. Kristiyono, M.MKetua Anggota
ii
JUDUL TESIS :
ANALISIS FAKTOR PHYSICAL SUPPORT DAN CONTACT PERSONAL
TERHADAP KEPUASAN DAN PENGARUHNYA TERHADAP WORD OF
MOUTH (WOM) POSITTIF PASIEN RAWAT JALAN PUSKESMAS
PERAWATAN BAKAU KABUPATEN KOTABARU
Nama Mahasiswa : Zainal Abidin
NPM : 2010110006
Program Studi : Manajemen
Minat : Manajemen Kesehatan
Komisi Pembimbing
Ketua : Dr. dr. A.J. Djohan, MM
Anggota : Dr. Demitrius Kristiyono, MM
Tim Dosen Penguji
Dosen Penguji 1 : Dr. Dwi Wahyu Artiningsih, MM
Dosen Penguji 2 : Yanuar Bachtiar, M.Si., Kand Dr
Tanggal Ujian : 21 Maret 2012
iii
iv
PERNYATAAN ORISINALITAS TESIS
Saya menyatakan dengan sebenar-benarnya bahwa sepanjang
pengetahuan saya di dalam naskah tesis ini tidak terdapat karya ilmiah yang
pernah diajukan oleh orang lain untuk memperoleh gelar akademik disuatu
Perguruan Tinggi, dan tidak terdapat karya atau pendapat yang pernah ditulis
atau diterbitkan oleh orang lain, kecuali yang secara tertulis dikutip dalam naskah
ini dan disebutkan dalam sumber kutipan dan daftar pustaka.
Apabila ternyata di dalam naskah tesis ini dapat dibuktikan terdapat
unsur-unsur jiplakan, saya bersedia tesis ( Magister) dibatalkan, serta diproses
sesuai dengan peraturan perundang-undangan yang berlaku (UU No. 20 Tahun
2003, pasal 25 ayat 2 dan pasal 70).
Banjarmasin, 21 Maret 2012
Mahasiswa,
Zainal Abidin
2010110006
v
RIWAYAT HIDUP
Penulis bernama Zainal Abidin yangg dilahirkan di Pagatan pada tanggal
30 Oktober 1974, anak ketujuh dari tujuh bersaudara dari pasangan Ayahanda
Massi Daeng Makkita dan Ibunda Husnah. Menikah dengan Eri Ratnawati, S.Si.,
dan telah dikarunia 3 orang anak , Aditya Pratama Nugraha Abidin, Muhammad
Rifki Nugraha Abidin dan Muhammad Arham Riza Abidin, sekarang menetap di
Kotabaru.
Penulis menamatkan pendidikan Sekolah Dasar di SDN Mekarpura
Kabupaten Kotabaru tahun 1988, menamatkan pendidikan Sekolah Lanjutan
Tingkat Pertama di SMPN 1 Pagatan Kabupaten Kotabaru tahun 1991,
menamatkan pendidikan Sekolah Lanjutan Tingkat Atas di SMAN 1 Pagatan
Kabupaten Kotabaru tahun 1994 dan menamatkan pendidiikan Dokter pada
Fakultas Kedokteran Universitas Hasanuddin Makassar tahun 2003.
Penulis memulai karir sebagai dokter pegawai tidak tetap di puskesmas
Perawatan Bakau Kecamatan Pamukan Utara Kabupaten Kotabaru Propinsi
Kalimantan Selatan tahun 2004 dan pegawai negeri sipil di lingkungan
Pemerintah Kabupaten Kotabaru sejak tahun 2006 sampai sekarang.
vi
UCAPAN TERIMA KASIH
Penulis menyampaikan ucapan terima kasih dan penghargaan kepada :
1. Bapak Dr. dr.A.J. Djohan, MM., sebagai Direktur Pascasarjana Magister
Manajemen Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi (STIE) Indonesia Banjarmasin
sekaligus sebagai Ketua Pembimbing tesis yang dengan penuh kesabaran
dan perhatian yang tinggi membimbing serta memberikan arahan kepada
penulis dalam menyelesaikan penulisan tesis ini.
2. Bapak Dr. Demitrius Kristiyono, MM., selaku Anggota pembimbing tesis
yang telah memberikan arahan kepada penulis dalam menyelesaikan
penulisan tesis ini.
3. Ibu Dr. Dwi Wahyu Artiningsih, MM., dan Bapak Yanuar Bachtiar, M.Si.,
Kand Dr., selaku dosen penguji atas kesediaannya untuk memberikan
masukan kepada penulis untuk penyelesaian tesis ini.
4. Ibu Dr. Asfida Parama Rani, MM., selaku Ketua Sekolah Tinggi Ilmu
Ekonomi (STIE) Indonesia Banjarmasin yang telah memberikan
kesempatan dalam mengikuti perkuliahan serta kepada staf administrasi
Program Pascasarjana Magister Manajemen Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi
(STIE) Indonesia Banjarmasin yang telah membantu dalam proses
administrasi dari awal sampai akhir penyelesaian studi ini.
5. Bapak dan Ibu staf pengajar Program Pascasarjana Magister Manajemen
Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi (STIE) Indonesia Banjarmasin yang telah
memberikan pengajaran sehingga penulis dapat menyelesaikan perjalanan
studi ini dengan baik.
vii
6. Bapak Drg. Cipta Waspada, M.Kes., selaku Kepala Dinas Kesehatan
Kabupaten Kotabaru yang telah memberikan ijin dan dorongan dalam
melanjutkan dan menyelesaikan kuliah pada Program Pascasarjana
Magister Manajemen di Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi (STIE) Indonesia
Banjarmasin.
7. Bapak Kepala Badan Kepegawaian Kabupaten Kotabaru yang telah
memberikan ijin untuk mengikuti dan menyelesaikan kuliah pada Program
Pascasarjana Magister Manajemen di Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi (STIE)
Indonesia Banjarmasin.
Dalam Kesempatan ini, penulis juga menyampaiikan penghargaan dan
rasa hormat atas peran dari orang-orang tercinta dan tersayang:
1. Istriku tercinta Eri Ratnawati, S.Si yang telah memberikan pengertian,
dorongan, perhatian, semangat, kritikan, saran dan teman diskusi yang
baik, sehingga penulis bisa dengan keyakinan yang tinggi untuk
menyelesaikan perkuliahan ini.
2. Anandaku tersayang, Aditya Pratama Nugraha Abidin, Muhammad Rifki
Nugraha Abidin, Muhammad Arham Riza Abidin yang merupakan sumber
spirit bagi penulis, dengan segala keluguannya telah memberikan
semangat dan mengingatkan penulis untuk menyelesaikan kuliah ini
secepatnya.
3. Kakak-kakakku yang tidak pernah berhenti memberikan dorongan, doa
dan membantu penulis secara lahir dan bathin sehingga penulis dapat
menyelesaikan perkuliahan ini.
viii
4. Seluruh staf Puskesmas Perawatan Bakau Kabupaten Kotabaru dan
seluruh rekan-rekan mahasiswa Program Pascasarjana Magister
Manajemen Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi (STIE) Indonesia Banjarmasin
angkatan III yang tak bisa penulis sebutkan satu persatu, yang telah
menjadi teman diskusi dan memotivasi penulis di saat suka maupun duka
untuk terus menyelesaikan studi.
5. Bapak dan Ibu pasien yang pernah berobat jalan di Puskesmas Perawatan
Bakau Kabupaten Kotabaru, yang telah bersedia meluangkan waktu untuk
memberikan data yang diperlukan dalam penelitian ini.
6. Kepada semua pihak yang telah banyak membantu penyelesaian tesis ini,
baik secara khusus dan tidak khusus disebutkan di atas, maka dengan
kesempatan ini penulis sampaikan terima kasih yang setulusnya.
Semoga Allah SWT selalu memberikan pahala, rahmat dan nikmat-Nya
kepada kita semua. Amin
Banjarmasin, Maret 2012
Penulis
ix
ABSTRAK
ZAINAL ABIDIN, Program Pascasarjana Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi (STIE) Indonesia Banjarmasin, 21 Maret 2012, Analisis Faktor Physical Support dan Contact Personal Terhadap Kepuasan dan Pengaruhnya Terhadap Word Of Mouth (WOM) Positif Pasien Rawat Jalan Puskesmas Perawatan Bakau Kabupaten Kotabaru. Ketua pembimbing: A.J. Djohan, Anggota Pembimbing : Demitrius Kristiyono.
Penelitian ini bertujuan untuk menganalisa: (a) pengaruh faktor physical support terhadap kepuasan pasien rawat jalan Puskesmas Perawatan Bakau Kabupaten Kotabaru, (b) pengaruh faktor contact personal terhadap kepuasan pasien rawat jalan Puskesmas Perawatan Bakau Kabupaten Kotabaru, (c) pengaruh yang signifikan kepuasan terhadap Word of Mouth (WoM) positif Pasien rawat jalan Puskesmas Perawatan Bakau Kabupaten Kotabaru, (d) pengaruh langsung faktor physical support terhadap Word of Mouth (WoM) positif pasien rawat jalan Puskesmas Perawatan Bakau Kabupaten Kotabaru, (e) pengaruh langsung faktor contact personal terhadap Word of Mouth (WoM) positif pasien rawat jalan Puskesmas Perawatan Bakau Kabupaten Kotabaru, (f) pengaruh faktor physical support dan contact personal serta Kepuasan secara simultan terhadap Word of Mouth (WoM) positif pasien rawat jalan puskesmas Perawatan Bakau Kabupaten Kotabaru. Populasi dalam penelitian ini adalah semua pasien yang berobat rawat jalan di Puskesmas Perawatan Bakau Kecamatan Pamukan Utara Kabupaten Kotabaru. Teknik pengambilan sampel yang digunakan adalah metode Purposive sampling dan bersifat accidental yang memenuhi kriteria inklusif.
Jenis penelitian ini adalah penelitian observasional dengan rancangan cross sectional study untuk mempelajari dinamika pengaruh antara faktor-faktor physical support dan contact personal terhadap kepuasan dan pengaruhnya terhadap Word of Mouth (WoM) positif pasien rawat jalan Puskesmas Perawatan Bakau Kabupaten Kotabaru baik secara parsial maupun secara simultan. Analisis data menggunakan Structural Equation Modeling (SEM) dengan bantuan sofware Partial Least Square (PLS).
Hasil penelitian ini membuktikan bahwa faktor physical support dan contact personal berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan pasien rawat jalan Puskesmas Perawatan Bakau Kabupaten Kotabaru, faktor physical support dan contact personal berpengaruh langsung terhadap Word of Mouth (WoM) positif pasien rawat jalan Puskesmas Perawatan Bakau Kabupaten Kotabaru, kepuasan tidak berpengaruh secara signifikan terhadap Word of Mouth (WoM) positif pasien rawat jalan Puskesmas Perawatan Bakau Kabupaten Kotabaru. Faktor physical support, contact personal dan kepuasan secara simultan berpengaruh terhadap Word of Mouth (WoM) positif pada pasien rawat jalan Puskesmas Perawatan Bakau Kabupaten Kotabaru, walaupun secara parsial kepuasan tidak berpengaruh terhadap word of mouth positif. Dari dua variabel bebas dan satu variabel antara, yang paling dominan berpengaruh terhadap Word Of Mouth(WoM) positif pasien rawat jalan Puskesmas Perawatan
x
Bakau Kabupaten Kotabaru adalah Contact Personal yang ditunjukkan dengan nilai path coeffisiens terbesar (2,565).
Implikasi penelitian ini adalah faktor penyampaian jasa (faktor physical support, contact personal) dan kepuasan pasien bila tidak dievaluasi dan ditingkatkan akan mengakibatkan Word Of Mouth (WoM) negatif pada Puskesmas Perawatan Bakau Kabupaten Kotabaru.
Kata Kunci : physical support, contact personal, kepuasan dan Word of Mouth (WoM) positif
xi
ABSTRACT
ZAINAL ABIDIN, Magister Program, Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi (STIE) Indonesia Banjarmasin, March 21, 2012, The Analysis of Physical Support and Contact Personal Factors to Satisfaction and The Influence to positive Word Of Mouth (WOM) Out-Patients in Puskesmas Perawatan Bakau Kabupaten Kotabaru. Examiners: A.J. Djohan and Demitrius Kristiyono.
This research was aimed to analyze : (a) The Influence of physical support factor to out-patients satisfaction in Puskesmas Perawatan Bakau Kabupaten Kotabaru, (b) The Influence of contact personal factor to out-patients satisfaction in Puskesmas Perawatan Bakau Kabupaten Kotabaru, (c) The significant influence of satisfaction to out-patients positive Word of Mouth (WoM) in Puskesmas Perawatan Bakau Kabupaten Kotabaru, (d) Direct influence of physical support factor to out-patients positive Word of Mouth (WoM) in Puskesmas Perawatan Bakau Kabupaten Kotabaru, (e) Direct influence of contact personal factor to out-patients positive Word of Mouth (WoM) in Puskesmas Perawatan Bakau Kabupaten Kotabaru, (f) The simultaneous influence of physical support and contact personal factors, as well as satisfaction to out-patients positive Word of Mouth (WoM) in Puskesmas Perawatan Bakau Kabupaten Kotabaru. The population of this research was all out-patients in Puskesmas Perawatan Bakau Kecamatan Pamukan Utara Kabupaten Kotabaru. The sampling techniques was purposive sampling method and accidentally to the patients that fulfilled the inclusive criteria.
The research design was observational with cross sectional design to studied the dynamics of physical support and contact personal factors to satisfaction and the influence to out-patients positive Word of Mouth (WoM) in Puskesmas Perawatan Bakau Kabupaten Kotabaru both partial or simultaneous. The data analysed by Structural Equation Modeling (SEM) using Partial Least Square (PLS) sofware.
This research found that physical support and contact personal factors had statistically significant influence to out-patients satisfaction in Puskesmas Perawatan Bakau Kabupaten Kotabaru, physical support and contact personal factors had direct influence to out-patients positive Word of Mouth (WoM) in Puskesmas Perawatan Bakau Kabupaten Kotabaru, patients satisfaction had not statistically significant influence to out-patients positive Word of Mouth (WoM) in Puskesmas Perawatan Bakau Kabupaten Kotabaru. Physical support and contact personal factors as well as satisfaction influenced simultaneously to out-patients positive Word of Mouth (WoM) in Puskesmas Perawatan Bakau Kabupaten Kotabaru, however the patients satisfaction had not influence to positive Word of Mouth (WoM) partially. From 2 independent variables and 1 intervening variable, contact personal has the most dominant influence to out-patients positive Word of Mouth in Puskesmas Perawatan Bakau Kabupaten Kotabaru showed by the highest path coeffisiens value (2,565).
xii
The implication of this research is if service delivery factors (physical support, contact personal) and patients satisfaction not evaluated and improved will result in negative Word of Mouth (WoM) to Puskesmas Perawatan Bakau Kabupaten Kotabaru.
Keywords : physical support, contact personal, satisfaction and positive Word of Mouth (WoM)
xiii
KATA PENGANTAR
Puji syukur Penulis panjatkan kehadirat Allah SWT atas selesainya tesis
ini, karena atas kehendakNya yang telah memberikan rahmat dan karunia-Nya
sehingga penulis dapat menyajikan tulisan tesis yang berjudul “Analisis Faktor
Physical Support dan Contact Personal terhadap Kepuasan dan
Pengaruhnya terhadap Word Of Mouth (WOM) positif pasien rawat jalan
Puskesmas Perawatan Bakau Kabupaten Kotabaru”. Tesis ini penulis susun
dalam rangka memenuhi persyaratan menyelesaikan Pendidikan program
Pascasarjana Magister manajemen pada Program Pascasarjana Sekolah Tinggi
Ilmu Ekonomi (STIE) Indonesia Banjarmasin.
Di Dalam tulisan ini disajikan pokok-pokok bahasan yang meliputi : (1)
pengaruh faktor physical support terhadap kepuasan pasien rawat jalan
Puskesmas Perawatan Bakau Kabupaten Kotabaru, (2) pengaruh faktor contact
personal terhadap kepuasan pasien rawat jalan Puskesmas Perawatan Bakau
Kabupaten Kotabaru, (3) pengaruh yang signifikan kepuasan terhadap Word of
Mouth (WoM) positif pasien rawat jalan Puskesmas Perawatan Bakau Kabupaten
Kotabaru, (4) pengaruh langsung faktor physical support terhadap Word of
Mouth (WoM) positif pasien rawat jalan Puskesmas Perawatan Bakau Kabupaten
Kotabaru, (5) pengaruh langsung faktor contact personal terhadap Word of
Mouth (WoM) positif pasien rawat jalan Puskesmas Perawatan Bakau Kabupaten
Kotabaru, (6) pengaruh faktor physical support dan contact personal serta
Kepuasan secara simultan terhadap Word of Mouth (WoM) positif pasien rawat
jalan puskesmas Perawatan Bakau Kabupaten Kotabaru
Penulis menyadari tesis ini masih banyak kekurangannya, untuk itu kritik
dan saran selalu penulis harapkan. Akhirnya penulis berharap semoga tesis ini
xiv
bermanfaat bagi pengembangan Ilmu Manajemen, khususnya Ilmu Manajemen
Pemasaran dalam kontek kesehatan, sebagai bahan referensi untuk penelitian
selanjutnya dan sebagai bahan pertimbangan kepada pimpinan Puskesmas
Perawatan Bakau dan Dinas Kesehatan Kabupaten Kotabaru dalam
memperbaiki sistem penyampaian jasa untuk meningkatkan kepuasan pasien di
masa yang akan datang agar tercipta Word Of Mouth (WoM) Positif.
Banjarmasin, Maret 2012
Penulis
xv
DAFTAR ISI
Halaman
HALAMAN JUDUL.......................................................................................... i
HALAMAN PENGESAHAN............................................................................. ii
HALAMAN IDENTITAS TIM PENGUJI TESIS................................................ iii
HALAMAN BERITA ACARA UJIAN TESIS .................................................... iv
PERNYATAAN ORISINALITAS TESIS .......................................................... v
RIWAYAT HIDUP ........................................................................................... vi
UCAPAN TERIMA KASIH .............................................................................. vii
ABSTRAK ....................................................................................................... x
ABSTRACT .................................................................................................... xii
KATA PENGANTAR ...................................................................................... xiv
DAFTAR ISI .................................................................................................... xvi
DAFTAR TABEL ............................................................................................ xx
DAFTAR GAMBAR ........................................................................................ xxi
DAFTAR LAMPIRAN ..................................................................................... xxii
BAB I PENDAHULUAN ................................................................................ 1
1.1. Latar Belakang ........................................................................ 1
1.2. Perumusan Masalah ................................................................ 6
1.3. Tujuan Penelitian ...................................................................... 7
1.4. Manfaat Penelitian .................................................................... 8
BAB II TINJAUAN PUSTAKA ....................................................................... 9
2.1. Kajian Empirik ........................................................................... 9
xvi
2.2. Kajian Teori ............................................................................... 15
2.2.1. Komunikasi Word Of Mouth (WoM .................................. 15
2.2.2.Konsep Kepuasan ............................................................ 19
2.2.3.Physical Support dan Contact Personal ........................... 24
BAB III KERANGKA KONSEPTUAL PENELITIAN ..................................... 33
3.1. Kerangka Pemikiran ................................................................. 33
3.2. Hipotesis .................................................................................... 40
3.3. Variabel Penelitian dan Definisi Operasional ............................ 40
3.3.1. Variabel Penelitian ........................................................ 40
3.3.2. Definisi Operasional ..................................................... 43
BAB IV METODE PENELITIAN .................................................................... 46
4.1. Rancangan Penelitian .............................................................. 46
4.2. Lokasi dan Waktu Penelitian .................................................... 46
4.3. Populasi, Sampel dan Teknik Pengambilan Sampel ................ 46
4.3.1. Populasi ........................................................................ 46
4.3.2.Sampel .......................................................................... 47
4.3.3.Teknik Pengambilan Sampel ......................................... 47
4.4. Jenis dan Sumber Data ............................................................. 47
4.4.1. Data Primer .................................................................. 48
4.4.2. Data Sekunder .............................................................. 48
4.5. Metode Pengumpulan Data ....................................................... 48
4.5.1. Kuesioner ..................................................................... 48
4.5.2. Studi Pustaka ............................................................... 49
xvii
4.6. Keabsahan Data ........................................................................ 49
4.6.1. Evaluasi Model Pengukuran atau Outer Model ............ 49
4.6.1.1. Convergent Validity ........................................ 49
4.6.1.2. Discriminant Validity ....................................... 49
4.6.1.3. Composite Reliability ....................................... 49
4.6.2. Evaluasi Model Struktural atau Inner Model ................. 50
4.7. Teknik Pengolahan dan Analisa Data ....................................... 50
4.7.1. Teknik Pengolahan Data .............................................. 50
4.7.2. Analisa Data ................................................................ 51
BAB V HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN ...................................... 57
5.1. Gambaran Umum Lokasi Penelitian ......................................... 57
5.1.1. Profil Puskesmas Perawatan Bakau ............................. 57
5.1.2. Ruang Lingkup Upaya Kesehatan ................................. 58
5.1.3.Visi, Misi dan Motto Puskesmas Perawatan Bakau ............. 59
5.1.4.Organisasi dan Tata Kerja Puskesmas Perawatan Bakau....... 60
5.2. Hasil Penelitian .......................................................................... 61
5.2.1. Deskripsi Responden ..................................................... 62
5.2.2. Evaluasi Model Pengukuran atau Outer Model ............. 65
5.2.2.1.Convergent Validity ........................................... 65
5.2.2.2.Discriminant Validity .......................................... 67
5.2.2.3.Composite Reliability ......................................... 68
5.2.3. Evaluasi Model Struktural atau Inner Model .................. 69
5.3. Hasil Pengujian Hipotesis .......................................................... 72
5.3.1. H1: Pengaruh Physical Support Terhadap
Kepuasan........................................................................ 72
xviii
5.3.2. H2: Pengaruh Contact Personal Terhadap
Kepuasan........................................................................ 72
5.3.3. H3: Pengaruh Kepuasan Terhadap Word of Mouth
(WoM Positif .................................................................. 73
5.3.4. H4: Pengaruh Physical Support Terhadap Word Of
Mouth (WoM) Positif....................................................... 73
5.3.5. H5: Pengaruh Contact Personal Terhadap Word of
Mouth (WoM) Positif ...................................................... 74
5.3.6. H6: Pengaruh Physical Support, Contact Personal
dan Kepuasan Secara Simultan Terhadap Word of
Mouth (WoM) Positif ...................................................... 74
5.4. Pembahasan ............................................................................. 76
BAB VI KESIMPULAN DAN SARAN .......................................................... 82
6.1. Kesimpulan ................................................................................ 82
6.2. Saran ........................................................................................ 83
DAFTAR PUSTAKA ...................................................................................... 84
LAMPIRAN .................................................................................................... 86
xix
DAFTAR TABEL
Tabel : Halaman
2.1 Penelitian Rujukan 9
3.1 Kerangka Pemikiran 38
3.2 Simbol, Indikator, dan Dasar Teori/Literatur /Penelitian 41
4.1 Likert Summated Rating 48
5.1 Data Ketenagaan Puskesmas Perawatan Bakau Th 2011 57
5.2 Data Fisik Sarana Puskesmas Perawatann Bakau Th 2011 58
5.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin 62
5.4 Karakteristik Responden Berdasarkan Usia 63
5.5 Karakteristik Responden Berdasarkan Tingkat Pendidikan 64
5.6 Karakteristik Responden Berdasarkan Status Pekerjaan 64
5.7 Nilai Loading Untuk Konstruk Penelitian 66
5.8 Nilai AVE 67
5.9 Composite Reliabilty 68
5.10 Path Coefficients (Mean, STDEV, T-Values) 69
5.11 Nilai R-Square 75
xx
DAFTAR GAMBAR
Gambar : Halaman
2.2. The Service Business System 25
3.1. Kerangka Konseptual Penelitian 39
5.1. Koefisien Jalur 70
5.2. t Hitung 71
xxi
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran : Halaman
1. Struktur Organisasi Puskesmas Perawatan Bakau
86
2. Kuesioner 87
3. Rekapitulasi Data Jawaban Responden 92
4. Inner Model t Statistik 97
5. Outer Model Statistik 98
6. Latent Variabel Corelation 102
7. Cross Loadings 103
8. Total Effects 105
9. Outer Loadings 106
10. Outer Model (Weights or Loadings 110
11. Path Coefficients 114
12. Outer Weights 116
13. Structural Model Specification 120
14. Total Effects (Mean, STDEV, T-Values) 122
15. Path Coeffisient (Mean, STDEV, t-Values) 123
16. Outer Weight (Mean, STDEV, t-Values) 124
17. Outer Loading (Mean, STDEV, t-Values) 127
xxii
xxiii