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INTRODUCCION
En nuestra provincia existen muchas gasolineras tal es así que hoy en día los clientes
tienen muchas alternativas de elección para abastecer sus vehículos de combustibles.
Por lo que analizaremos la atención al cliente en la Gasolinera del Sindicato de
Choferes de El Guabo ubicada en Tillales vía El Guabo, para así establecer un modelo
de calidad del servicio al cliente para potenciar la comercialización de sus productos.
El presente informe va a estar en contacto directo con la realidad, lo que permitirá que
se haga un estudio real, que proyecte resultados que se ajusten a las necesidades de
la institución.
La propuesta contiene el esquema de un diagnóstico empresarial, mediante el cual las
empresas pueden determinar sus fortalezas, oportunidades, debilidades y amenazas,
y partiendo de allí, diseñar estrategias que permitan mantener su competitividad y
desarrollar su servicio con alta calidad y eficiencia.
VENTAJAS
Ambientación del establecimiento. La decoración, la iluminación, el sonido o
la estructura de un establecimiento influyen en las expectativas de satisfacción
de los clientes.
Colocación y presentación de los productos. Gestión del punto de venta bajo
criterios de rentabilidad y eficiencia.
Calidad de servicio. La calidad de servicio queda reflejada en numerosas
ocasiones por el estilo de comunicación, el comportamiento y la motivación del
personal, elementos que influyen en la imagen de la empresa y la percepción de
la calidad de sus productos.
Excelentes instalaciones y equipo de última generación, para que así el
automovilista se sienta cómodo al cargar combustible, iluminación adecuada en
las zonas de cargas y de esta manera se sienta segura dentro de la estación.
Excelente ubicación a la salida de El Guabo en su costado derecho por la vía
principal con amplia circulación vehicular.
Personal altamente capacitado para cumplir adecuadamente su trabajo.
Atención rápida y ordenada para reducir el tiempo de espera de carga de
combustible y despachar el número exacto de litros.
Ofrecer a los clientes opciones de pago a crédito ya sea con tarjeta y al contado.
Servicios extras como venta y colocación de un aditivo o aceite al automóvil.
Buzón de quejas: la que se ocupa de recibir quejas de los clientes referentes al
servicio.
Mantenimiento y limpieza constante para así dar una buena imagen a los
clientes. a bombas de combustible, lubricantes y pista de atención al cliente.
Los equipos tanto para el área de oficinas como para el área operativa tienen
buen mantenimiento.
Ofrece servicios adicionales a los clientes como son: poste de aire comprimido y
de agua, así como también de un bar, baterías sanitarias.
Inspección de manera periódica las instalaciones de la estación de servicio
como son: mangueras, surtidores, sistema eléctrico entre otros.
Cuenta con un sistema de facturación electrónica, para así satisfacer al cliente y
reducir el tiempo de espera y un control exacto del combustible despachado.
Surtidores de última tecnología los más rápidos del mercado, los cuales tiene 2
mangueras y es posible abastecer 36 galones por minuto.
Cuenta con sala de conferencia y funeraria las 24 horas.
Circuito cerrado de video vigilancia
Seguridad privada
DESVENTAJAS
No se encontró porque cuenta con todos los requisitos establecidos por la Ley
para que funcione adecuadamente.
PROPUESTAS COMO MEJORAR EL SERVICIO AL CLIENTE
• Motivar con diversos incentivos al personal de la estación de servicio de que permita
generar estabilidad laboral y proporcionarle capacitación continua que asegure la
calidad de servicio.
• Es necesario que se realicen diagnósticos periódicos, que sea la plataforma para
planificar el proceso de calidad de acuerdo a las necesidades propias de cada entidad.
• Involucrar al personal de tienda en las capacitaciones de atención al cliente, de tal
manera que se les brinde a los clientes un servicio eficiente y de calidad desde que
entran a la pista hasta que se les es ofrecido por completo el servicio.
• Que la estación cuente con un servicio de 24 horas.
• Que el personal esté consciente de lo necesario que es su disponibilidad en el
servicio, pues es el espejo de la empresa de inicio a fin, porque es el que trata
directamente con el cliente.
• Medir la calidad técnica del Recurso Humano que presta sus servicios de la
siguiente forma:
Asegurar el cumplimiento de la misión institucional.
Recursos oportunos.
Educación continua.
Satisfacción del cliente.
• Es necesario generar una cultura de trabajo en equipo, basado en responsabilidades
mutuas, de tal forma que apoye el clima laboral de las estaciones de servicio de
gasolina.
• Es estrictamente necesario en todas las empresas de la actualidad ir unidas con
el desarrollo tecnológico e implementarlo de forma efectiva de modo que se beneficie
tanto la organización como el cliente, dado esto una de las primeras acciones que se
deberían tomar para mejorar el proceso de surtimiento de gasolina es la adquisición de
máquinas surtidoras más actualizadas y nuevas; ya que estás tienen mucho tiempo de
uso lo que ocasionan que ya ciertas partes de la maquina se hallan dañado
ocasionando ciertos problemas a la hora de ejecutar el servicio.
• Es de vital importancia que el personal que labore en esta estación de servicio
cuente con el entrenamiento previo necesario, que se le proporcione toda
la información sobre cómo utilizar las máquinas y el trato que debe dar al cliente.
• Por otra parte es necesario reforzar la supervisión de modo que el personal se
mantenga trabajando de forma eficiente sin desperdiciar el tiempo en ocio, el
supervisor debe generar y mantener la motivación en su personal para que realicen un
mejor trabajo en un ambiente armónico y de responsabilidad.
• Finalmente se debe llevar a cabo un mantenimiento periódico de las surtidoras, ya
que al estar inhabilitadas generan retraso, que en funcionamiento óptimo facilitarían el
trabajo del bombero y generarían satisfacción al cliente porque este no tendría que
estar pendiente de que dependiendo el daño que posea la maquina se le desborde
gasolina en el carro, dañando así la pintura del automóvil.
• Implementar un programa de fidelización.- Incremento del servicio al cliente. Se
ofertan al cliente una serie de ventajas que incrementan el valor percibido por éste:
puntos canjeables por viajes, descuentos en las compras, regalos por un mínimo de
compra, etc.
• La alta dirección debe mostrar su apoyo Es indispensable contar con todo el apoyo
de la Presidencia y Gerencia General de la organización para lograr la calidad en el
servicio; para ello se deben relacionar con mayor frecuencia con los clientes y con el
personal, mantener una comunicación constante y reconocer el valor del personal que
se esfuerza por dar un servicio de alta calidad.
TABULACIÓN, ANÁLISIS E INTERPRETACIÓN DEL CUESTIONARIO
DIRIGIDO A LOS CLIENTES DE LA GASOLINERA DEL SINDICATO DE
CHOFERES DE EL GUABO
PREGUNTA Nº 1
¿Le atienden con amabilidad en esta empresa?
Objetivo: Conocer sí los empleados atienden con amabilidad a los clientes.
ANÁLISIS E INTERPRETACIÓN
El 45% de los clientes dijo que siempre le atendían con amabilidad, el 35% mencionó
que muchas veces, el 10% contestó que a veces y el restante 10% dijo que nunca le
atienden con amabilidad. Como se observa en las respuestas anteriores, no existe una
atención estándar de amabilidad que se les brinda a los clientes.
PREGUNTA Nº 2
¿Cuáles son las razones que le motivan visitar esta estación de servicio?
Objetivo: Saber las razones por las cuales el cliente visita la estación de servicio.
ANÁLISIS E INTERPRETACIÓN
Del total de encuestados, el 40% respondió que le motiva visitar una estación de
servicios por sus precios, el 30% por buena atención, el 25% por accesibilidad y el 5%
promociones. Lo anterior indica que los precios y la buena atención son las motivantes
fundamentales de los clientes al visitar una gasolinera, de allí que las estrategias de
estas empresas deben enfocarse en estas áreas.
PREGUNTA Nº 3
¿Alguna vez ha tenido problemas en el servicio que le brinda esta estación de
servicio?
Objetivo: Determinar sí los clientes han tenido problemas al momento de solicitar el
servicio de combustible en la estación de servicio.
ANÁLISIS E INTERPRETACIÓN
El 80% de los clientes respondieron no haber tenido problemas en el servicio recibido
en las gasolineras, el 20% respondió que sí. Es de notar que el personal de atención
procura mantener una buena relación con los clientes y evitar cualquier situación que
conduzca a disputas con ellos.
PREGUNTA Nº 4
Si su respuesta es positiva, ¿han resuelto satisfactoriamente el problema?
Objetivo: Identificar sí a los clientes se les ha resuelto satisfactoriamente los
problemas tenidos en la estación de servicio.
ANÁLISIS E INTERPRETACIÓN
El 50% de los clientes que si han tenido problemas en el servicio recibido en las
gasolineras, mencionó que a veces les habían resuelto satisfactoriamente, el 25% que
siempre y el 25% dijo que nunca. Lo anterior indica que se debe prestar atención a los
problemas no resueltos satisfactoriamente, ya que esto implica correr riesgo de
perderlos a ellos y a otros más.
PREGUNTA Nº 5
¿Cómo califica la presentación personal de los empleados en esta empresa?
Objetivo: Conocer la opinión de los clientes sobre la presentación personal de los
empleados de las gasolineras.
PREGUNTA Nº 6
¿Cuáles serían las recomendaciones que usted le haría a esta empresa para
mejorar la calidad en su servicio?
Objetivo: Recopilar opiniones de clientes de las estaciones de servicio para el
mejoramiento de la calidad en su servicio.
ANÁLISIS E INTERPRETACIÓN
La recomendación mencionada con mayor frecuencia fue mejorar atención al cliente
con 60%, uso de tecnología 15%, emplear más personal 11%, compensación a
empleados 6%, ofrecer otros servicios 5% y el restante 3% mencionó que instalar
autoservicio.
CONCLUSIONES
Los clientes manifestaron que no siempre le atienden con calidad, que se necesita
agregarle valor al servicio, por otra parte catalogan el precio como aspecto importante
para situación motivacional que los lleva a elegir entre una gasolinera y otra, además
manifiestan que cuando se ha tenido problemas en el servicio, no siempre se les ha
resuelto el problema.
Por lo que según los resultados obtenidos de parte de los clientes de la gasolinera se
debería utilizar estrategias para mantener la eficiencia del personal, así como del
trabajo en equipo, para mejorar las relaciones interpersonales, seguido por planes de
acción que hagan mantener y responder al personal de forma efectiva.
Ya que los empleados son la imagen principal de la empresa y en ellos esta
proporcionar un buen servicio para poder destacarse entre los distintos abastecedores
de la provincia.
ANEXOS
CUESTIONARIODIRIGIDO A LOS CLIENTES DE LA GASOLINERA DEL SINDICATO DE
CHOFERES DE EL GUABO
1. ¿Le atienden con amabilidad en esta empresa? Siempre
Muchas veces
A veces
Nunca
2. ¿Cuáles son las razones que le motivan visitar esta estación de servicio?Precios
Buena atención
Accesibilidad
Promociones
Otros
3. ¿Alguna vez ha tenido problemas en el servicio que le brinda esta estación de servicio?Si
No
4. Si su respuesta es positiva, ¿han resuelto satisfactoriamente el problema? Siempre
Muchas veces
A veces
Nunca
5. ¿Cómo califica la presentación personal de los empleados en esta empresa? Regular
Buena
Muy buena
Excelente
6. ¿Cuáles serían las recomendaciones que usted le haría a esta empresa para mejorar la calidad en su servicio? Mejorar atención al cliente
Emplear más personal
Uso de tecnología
Compensación a empleados
Ofrecer otros servicios
Instalar autoservicio
GASOLINERA DEL SINDICATO DE CHOFERES DE EL GUABO
