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Presentación de Xavi Gasso en el evento de Reputación bancaria organizado por Cecabank, en el que contó la experiencia de @BancoSabadell
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Banco Sabadell en las Redes Sociales:
Revolución y evolución digital
Madrid, 25 de junio del 2014@xavigasso
2
La revolución digital
Un territorio en exploración
Reputación: existe un nuevo espacio en el que tenemos la oportunidad de configurar y gestionar nuestra presencia como empresa, tanto individual como colectivamente
Relación: en este nuevo espacio se están desarrollando nuevas formas de interacción que debemos aprender a utilizar
3
4
Esto es evolución
1992 2002 2012
Internet en las empresas
Internet en las personas
Internet en los hogares
Internet en las cosas
2014
5
Mundo Digital ≡ Mundo Realhttp://www.juanmerodio.com/2014/como-mercedes-benz-vende-coches-twitter/
¿Se puede vender un coche en RRSS?
• Prescripción• Atención• Venta…
6
Del producto al servicio digital
El servicio a los demás es la principal actividad
en las redes sociales
Simple Relevante Real-time
7
Del producto al servicio digital
Digitalizacióndel producto
Transformación en servicio
La excelencia en el diseño de servicios es el nuevo marketing
8
Banking is “Something you do”
9
Evolución: La experiencia de@BancoSabadell
Banco Sabadell en las redes socialesProtagonistas
10
http://www.youtube.com/watch?v=ZSti9_atJmk
Banco Sabadell en las redes socialesEnfoque y estrategia
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Servicio en RRSSReputación on-lineIdeas de clientes
Dinámicas de
atracciónGeneración de negocio
ComunicaciónNota de prensa 2.0
VideoBrand Journalism
Escuchar
Participar
Compartir
Presencia y aprendizaje
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Banco Sabadell en las redes socialesEspacios
Objetivo
Gestión
Canal atención a clientes @BancoSabadell @SabadellCAM@SabadellBank
@BStartup
Comunidad de clientes con contenidos y
ofertas preferentes
Difusión de contenidos de actualidad, nuevos
productos y servicios, y nuevas campañas.
Monitorización y atención 24h desde la Oficina
Directa, respondiendo en máximo 1h a las consultas
recibidas. Contenidos propios con Comunicación,
MKT y BC.
Monitorización y atención 24h desde la Oficina
Directa. Publicación de contenidos coordinada con Comunicación, Marketing y
Banca Comercial.
Publicación 24h desde la Oficina Directa, de acuerdo
a los contenidos y planificación acordados en
el Comité Editorial y de Redes Sociales
La estrategia de Banco Sabadell en las redes sociales en los últimos años se ha centrado en posicionar nuestra marca, estableciendo los procedimientos
de monitorización, atención a clientes y difusión de contenidos.
Red social con 1.000 millones de usuarios Blog y Canal de televisión
Red de “micro blogging” con 500 millones de usuarios
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Banco Sabadell en las redes socialesActividades
Monitorización
Atención a clientes
Difusión y seguimiento
de contenidos
Monitorización 24h en todas las redes sociales
Reporting diario de los temas relevantes detectados
Reporting mensual de nuestra posición vs competencia
Procedimientos de escalado a SAC, Comunicación, etc.
Atención de consultas/quejas en Twitter y Facebook
Integrado en servicio de atención multicanal 24h a clientes
Escalado a Unidades Operativas y/o Oficinas
Seguimiento cierre y captura percepción cliente (+1.500 casos/mes)
En el Comité Editorial y de Redes Sociales. formado por Comunicación, Marketing, Banca Comercial, RSC y RRHH se definen las líneas maestras del contenido.
MKT, Comunicación y Canales se encargan de generar nuevos contenidos para difundir en RRSS la estrategia del Banco.
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Banco Sabadell en las redes socialesGobierno
Comité
Comunicación
MKT & negocio
Operaciones & tecnologíaRRHH
RSC
El plan anual se desarrolla conjuntamente y se difunde transversalmente en la organización.
Se realiza un seguimiento semanal/quincenal de cómo avanzan los proyectos de cada unidad.
Mensualmente se reúne el comité y se comparte toda la información disponible: situación de los proyectos, actividad, evolución de los indicadores, análisis específicos de impacto, observatorio sectorial...
Banco Sabadell en las redes socialesEvolución del modelo
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CUSTOMER SERVICE
CONTENIDOS
SERVICIOSY RELACIÓN
2010-2014
2012 - 2014
2014
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2010-2011: Posicionamiento del Banco en las redes sociales
Presencia en redes sociales
• Líder de servicio en redes sociales– Atendiendo a los clientes, todos los
días las 24h, en las principales redes sociales: Twitter, Facebook y Google+
• Generación de contenidos– Gran impacto en redes sociales de
las campañas de BS “Entrevistas sobre el Cambio” o “El cambio de quienes creen que ha llegado el momento de cambiar”.
– Empezando a transformar la comunicación de nuestros productos y servicios
Servicio
Aprox.1.500 gestiones mensuales (> 5.000 interacciones / mes)
El 97% de las gestiones en las RRSS se atienden en menos de una hora.
Atención personalizada por parte de los gestores de la Oficina Directa
Contenido
Más de 40 millones de reproducciones en Youtube
Webcast en directo
Primera entidad financiera en disponer de un portal exclusivo para contenidos en video: BancoSabadell.TV
Fuente: kanlli.com http://www.kanlli.com/documentos/analisis-del-sector-bancario-en-redes-sociales.pdf
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2012-2014: Consolidación y facilitar relación digital con nuestros clientes
Presencia digital
• Generación de contenidos– Transformar la comunicación y
difusión de nuestros productos, mediante contenido didáctico
– Nuestros clientes explican sus historias y experiencias con el Banco en primera persona
• Servicio en redes sociales– Expandiendo la relación con clientes
en las redes sociales a nuestros empleados de la red de oficinas
Contenido
• Contenidos didácticos de productos y servicios. BancoSabadell.TV
• Webcast en tiempo real para difundir nuevos programas
• Historias explicadas a través de nuestros clientes
Servicio
• Potenciar las capacidades de servicio
• Capacitar a empleados con “habilidades digitales”
• Incorporar de forma paulatina a los empleados en las redes sociales
120.000 followers & 700.000 accesos diarios a BS Online
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Planificación y procedimientos Ejemplos
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Seguimiento actividadEjemplos
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El contenido en los espacios digitalesBranded Content, Brand Journalism,…
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El contenido en los espacios digitalesBranded Content, Brand Journalism,…
http://www.bancsabadell.tv/som-sabadell-flashmob/
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Nuevos tiempos, nuevos retos….
Potenciar y facilitar el uso de canales digitalesPotenciar instrumentos de comercio electrónico y medios de pago.Convertir el móvil en un canal de relación, atención y servicio prioritario.
Simplificar procesos, adaptarlos a los nuevos entornos digitales. Incrementar la presencia en espacios propios y ajenos, crear más atracción. Colaborar en la creación de una cultura digital compartida. Potenciar el servicing en remoto y el modelo de autoservicio.
Innovar en la relación con los clientes, aprovechando las nuevas plataformas sociales y digitales.
El Banco de las mejores empresas. Y el tuyo
¡Muchas gracias!@BancoSabadell
@XaviGasso