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Cecabank: Servicio del Defensor del Cliente El Servicio del Defensor del Cliente de Cecabank atiende y resuelve las quejas y reclamaciones de los clientes cuyas entidades estén adheridas a esta figura. Cecabank es un banco mayorista español que presta servicios de soporte a procesos de negocio bancario en un modelo abierto al mercado; es decir, no exclusivamente a las entidades financieras, también a grandes empresas. Ofrecemos a nuestros clientes la posibilidad de delegar en nosotros las tareas operativas, en las que somos especialistas, para que puedan dedicarse plenamente a su negocio core, el servicio a sus clientes. La actividad de Cecabank se centra en tres grandes áreas de especialización: • Securities Services • Tesorería • Servicios Bancarios Servicios de Cecabank: *Securities Services -Depositaría de Fondos -Custodia/Liquidación de valores * Tesorería -Sala de Tesorería -Billetes -Soporte a Tesorería y Riesgos * Servicios Bancarios -Medios de Pago -Sistemas de Pago, Compensación y Descuento -Canales -Consultoría normativa y Reporting -Red exterior -Formación -Defensa Reputacional -Outsourcing -Oficina de cambio de divisas
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Defensor del Cliente
25 / marzo / 2014
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1. Figura del Defensor
2. ¿Por qué un Defensor?
3. Organización del Servicio
Defensor del Cliente–25 de marzo de 2014Contenido
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Defensor del Cliente– 25 de marzo de 2014
Regulación-descripción
Regulación:Orden Eco 734/2004 de 11 de marzo,sobre los departamentos y servicios de atención al cliente y el defensor del cliente de las entidades financieras.
¿En qué consiste?El Servicio del Defensor del Cliente atiende y resuelve las quejas y reclamaciones de los clientes cuyas entidades estén adheridas a esta figura.
1. Figura del Defensor
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Antecedentes
4 Defensores del Cliente
4 Federaciones de Cajas de Ahorros
17 Cajas adheridas
1. Figura del Defensor
Defensor del Cliente– 25 de marzo de 2014
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1 Defensor del Cliente de Entidades Financieras para todo el territorio nacional
Presente y Futuro
1. Figura del Defensor
Defensor del Cliente– 25 de marzo de 2014
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¿Por qué un Defensor?
Servicio voluntario e independiente
Resolución Vinculante
Mejora de la imagen
Transparencia ante los clientes
Mejores prácticas
Mejora de procesos internos y gestión reclamaciones
Mayor eficiencia
Mejor filtrado de Reclamaciones ante reguladores
Reducción del riesgo de sanciones
Reputación, Imagen y Ahorro de Costes
Defensor del Cliente– 25 de marzo de 2014
7
1,971,97
1,56
2,38
3,01
2,14
1,91
1,16
1,73
2,14
0,00
0,50
1,00
1,50
2,00
2,50
3,00
3,50
2005 2006 2007 2008 2009
Porcentaje de reclamaciones que persisten hacia el Banco de España
Entidades SIN Defensor
Entidades CON Defensor
Oportunidad
Fuente: De elaboración propia con datos obtenidos de las Memorias del SERBE y entidades CECA
2. ¿Por qué un Defensor?
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Defensor:
Equipo técnico: Dos equipos:
Sede: Madrid
Madrid: 3 Letrados + 2 administrativos
Barcelona: Apoyo de la Federación Catalana
Experiencia: Servicio con amplio conocimiento técnico del sector financiero y flexible a la demanda del cliente
Organización del Servicio
D. Enrique Lecumberri Martí, Ex-Magistrado del Tribunal Supremo
Defensor del Cliente– 25 de marzo de 2014
Capacidad: Para resolver actualmente 7.000 reclamaciones al año y en menos de un mes adaptarse para atender el doble si fuera necesario
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Aplicación informática: de apoyo a la gestión, en un entorno web, con varios niveles de acceso y sin coste por licencia. Todo el proceso se ha digitalizado.
3. Organización del Servicio
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Proceso de la reclamación (No exhaustivo)3. Organización del Servicio
Defensor del Cliente– 25 de marzo de 2014
Recepción de la reclamación
Correo ordinario Entidad
Subida a la aplicación
AdmisiónInadmisión
Carta/Llamada Cliente
CECABANK Entidad
D+10
Entrega física Oficina DC
Correo ordinario Oficina DC
Correo electrónico
D 0
D+20
D+60 Resolución
*Favorable
Inicio de negociación
Entrega física Oficinas Entidad
Subsanación errores
D+10 (no computables en los 60)
Carta Cliente Carta Cliente
Presentación alegaciones Entidad
*Allanamientode la entidad
Desistimientodel Cliente
Notificación al ClienteD+60+10
*Favorable Parcialmente
Desfavorable
*Comunicación al Defensor de la rectificación por parte de la entidad
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Presentadas
x x
Estudio Admisión
Inadmitidas Admitidas
x x x x x x
En Tramitación
Resueltas
x x x x
En Manos Defensor
En Manos de la Entidad
En Manos del Cliente
Favor Cliente Favor Entidad
x x x x x x x x x x
Primera VezVencimiento alegaciones
entidad
Vencimiento alegaciones
clientesAllanamiento Desistimiento
x x x x x x x x x x
El dato de la izquierda es el del mes y el de la derecha el acumulado hasta cierre de año.
Reclamaciones
Mes Acum
Reporte Actividad: Cuadro de mando
Estado reclamaciones
3. Organización del Servicio
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Productos/Servicios y Motivos
Productos y Servicios Diciembre Acumulado Motivos Diciembre Acumulado
Activo xxx xxxx Intereses xxx xxxx
Pasivo xxx xxxx Comisiones/Gastos xxx xxxx
Otros xxx xxxx Varios xxx xxxx
Seguros y Fondos xxx xxxxCláusulas Contractuales / Documentación
xxx xxxx
Servicios e Instalaciones xxx xxxx Servicio EXANTE xxx xxxx
Cobro y Pago xxx xxxx Servicio EXPOST xxx xxxx
Inversión xxx xxxx Discrepancia apuntes xxx xxxx
TOTAL xxxx xxxxx Protección de datos xxx xxxx
Siniestros xxx xxxx
TOTAL xxxx xxxxx
Reporte Actividad: Cuadro de mando3. Organización del Servicio
Defensor del Cliente– 25 de marzo de 2014
Esta presentación ha sido preparada por Cecabank únicamente con fines informativos y no debe ser entendida como una recomendación, sugerencia guía o propuesta de actuaciones comerciales o estratégicas concretas.
Cecabank no se hace responsable ni está vinculada por las manifestaciones realizadas en la misma, las cuales no representan necesariamente la posición de Cecabank.
