Innovation dans l assurance

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www.quintess.frEFMA, 8 octobre 2008,

Marketing et innovation dans l’assurance

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Marketing et innovation

dans l’assurance

Quelles en sont les clés du succès ?

EFMA, le 8 octobre 2008

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EFMA, 8 octobre 2008, Marketing et innovation dans

l’assurance2

L’assurance, un secteur condamné à l’inertie ?

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l’assurance

Un métier: couvrir des

risques

Culture d’entreprise basée sur

l’appréhension, la mesure et la

prévention du risque: favorise la prudence et

non l’innovation

Un secteur très réglementé

Code des assurance, de la mutualité ou de la sécurité

sociale.

Lois, directives européennes, conventions…

Constat : obstacles réglementaires, réticences internes et difficultés de mise en place du changement

L’assurance, un secteur intrinsèquement incompatible avec l’innovation?

Un marché dominé par de

grands groupes

Manque de réactivité, conservatisme, lenteur

et poids de la taille.

Tendance actuelle: fusions, regroupements

et alliances.

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l’assurance3

Un environnement qui pousse à l’innovation

3EFMA, 8 octobre 2008,


Développement et généralisation très rapide de leur usage

• Internet, web 2.0• Omniprésence et multi-usage des GSM• Géolocalisation

Réglementation

Société

Concurrence

Technologie

Intensification:Acteurs traditionnels, assureurs étrangers, bancassureurs, outsiders (sociétés de courtage, grande distribution).Comparateurs

Secteur très encadré mais réglementation en évolution: opportunités à saisir et contraintes catalyseuses d’innovation

Problématiques contemporaines

• Vieillissement de la population• Développement durable• Évolution sociétale• Tertiarisation

Nécessaire différenciation Nouveaux besoins et demande

Nouveaux outils

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l’assurance4

Quels leviers d’innovation dans un secteur très réglementé?



RéglementatiRéglementation & on &

législationlégislation

ProblématiquProblématiques de Sociétées de Société

IntensificatioIntensification n

de la de la concurrenceconcurrence

Nouvelles Nouvelles technologiestechnologies

Nouveaux

risques

Nouveaux

risques

Nouveaux

besoins

Nouveaux

besoins

INNOVATION

Produit CommunicationDistribution Extra-métier

Nouvelle demand

e

Nouvelle demand

e

Nouveaux

outils

Nouveaux

outils

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l’assurance5

Le levier produit



Le positionnement de niche, adaptation socio-culturelle

Mettre l’assurancelà où on ne l’attend pas forcément

Faire payer selon les moyens ou les besoins

Faire payer selon la consommation ou la sinistralité

L’assurance islamique Takaful

Principle insurance UK

Assurance FrontaliersApril, Frontaliers Suisses

Assurance pour homosexuelssolidaris (April Group)

Le Pay As You Drive

« Easy-Drive » de Sollyazar

La Franchise Cautionnée

France Mutuelle

Assurance intégrée à la carte bancaireVisa PremierAssurance voyage complète, familiale et annuelle

La micro-assuranceEntrepreneurs de la citéIDRA (Macif + Axa + Adie)

L’assurance personnaliséeAllstatecf. Capital One Card Lab

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l’assurance6

Le levier extra-métier



Les packs avec assistance et services

Les services avant l’assurance

Le marketing relationnelLes services à la personne« Un autre visage de l’assurance »

Assurance automobileAxa, formule « auto sans soucis »

Assurance habitationGroupama Gan, « Privatis »

Services intégrés à l’assuranceAG2R Fléxéo +55 ans

Services proposés indépendamment

Âge d’ Or Services (CNP)

Remplacement d’objetsIFEBO « TechNOrisk »Bouygues Télécom

Intégration de la filière de soinsHealth Maintenance

Organizations (USA)

Portail dédié donnant accès à des primes et des avantagesaux assurés AxaAxa Plus

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l’assurance7

Le levier distribution



L’assurance en ligne:Information, devis, souscription

Les nouveaux entrants:la distri-assurance

Comparateurs et courtiers online,

des accélérateurs de churn

Les assurance pour super-riches

Information en ligne grâce au rich mediaMaaf santé

Devis en ligne All State

SouscriptionAvivadirect, Amaguiz

« Private insurance »

Swiss Life

Les Multi Family Office

Grande distributionCarma (Carrefour), FNAC…

« Mall Insurance »Assurances vendues dans

les centres commerciaux pour capter les population

non-assurées

Les comparateursAssurland

Les coutiers en ligne

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l’assurance88


l’assurance

Les discounter,L’assurance low-cost

Les nouveaux medias, réseaux sociauxet univers virtuels

Les assureurs citoyensLes « full-service »

Communication « fun » MAAF« efficace et pas cher, c’est la

Maaf que j’préfère », MATMUT : comiques Chevalier &

Laspales

Annulation » du risqueet du désagrément

occasionné« Zéro tracas, zéro blabla »

Accompagnement permanent

Groupama, « Toujours là pour moi »

YoutubeAllstate « Les vrais gens

qui parlent de vrais problèmes » Les univers virtuels

ABN Amro sur SecondLifeUnitrin Insurance sur SecondLife

Assureur solidaireMAIF « Assureur militant »

MACIF « la solidarité est une forceGMF « assurément humain »

Generali « génération responsable »

Assureur écologiqueThe Green insurance company

Le levier communication

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l’assurance9

L’exemple de l’assurance automobile



Le marché de l’assurance automobile est précurseur en termes d’innovation• Canal de recrutement majeur, notamment pour les jeunes (voie d’entrée dans l’assurance)• Risque moindre pour « expérimenter » sur le marché• Plus de liberté vis-à-vis de la réglementation• Concurrence intense, acteurs multiples

Distribution

Devis, souscription et déclarations en ligne, souscription par GSM

Distribution

Devis, souscription et déclarations en ligne, souscription par GSM

Extra-métier

Services complémentaires avant, pendant et

après avec prévention, assistance et

compensation du risque

Extra-métier

Services complémentaires avant, pendant et

après avec prévention, assistance et

compensation du risque

Produit

Assurances spéciale femmes,

Pay-As-You-Drive, offre écologique …

Produit

Assurances spéciale femmes,

Pay-As-You-Drive, offre écologique …

Communication

Responsable, développement

durable, discount

Communication

Responsable, développement

durable, discount

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l’assurance10

L’exemple de l’assurance santé



Le marché de l’assurance santé en pleine phase de reconfiguration• Concentration, renforcement des réseaux, rapprochements • Nouvelles exigences réglementaires, réforme de l’assurance maladie (2009-2010)• Perte des avantages historiques (disparition des monopoles, harmonisation fiscale) pour les mutuelles et institutions de prévoyances

Extra-métier

Prévention (jeux éducatifs, coaching,

conférences), aide à l’automédication

Extra-métier

Prévention (jeux éducatifs, coaching,

conférences), aide à l’automédication

Distribution

Simulations, devis et souscription en ligne

« Espaces santé »

Distribution

Simulations, devis et souscription en ligne

« Espaces santé »

Communication

Rich mediasParticipation à des

événements

Communication

Rich mediasParticipation à des

événements

Produit

Franchise cautionnée, pathologies lourdes, protection à la carte

Produit

Franchise cautionnée, pathologies lourdes, protection à la carte

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l’assurance11

Réussir par l’innovation



INNOVATIONINNOVATION

CA

Rentabilité

Image

Renommée

CNN Money, 2008 « Most

Admired Companies»

CNN Money, 2008

« Fortune Global 500 »

BusinessWeek & BCG, 2008« Most Innovative

Companies »

Comparaison de classements internationaux.

Les entreprises les plus importantes en terme de CA et d’image sont également parmi

les plus innovantes.

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l’assurance12

Focus sur les innovateurs de l’univers financier



37 Capital One

11 Virgin Group

38 Tesco

62 Macquarie Bank

64 Harley Davidson

65 Progressive Insurance

68 ING Groep • Banque en ligne « ING Direct »• Management de l’innovation: « Innovation pipeline »

• Virgin Money : gestion de prêts familiaux ou entre amis• Virgin Healthcare : gestion de centre médicaux en partenariat avec des médecins généralistes• Virgin Lifecare : encourager les comportements sains par le biais de « Healthmiles »

1 Apple

2 Google

3 Toyota Motors

39 Danone

61 Yahoo!

Capital One

• Utilisation des nouveaux medias et technologies de l’information (notamment récompensé pour son « web-based customer experience »)

• Services financiers innovants

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Comment innover?


l’assurance13

Copierles concurrents

et acteurs étrangers

Suiveurs«L’innovation »

comme nécessité, pour garder sa place

CréerRéunions de créativité,

brainstorming…

Meneurs, pionniers

L’innovation radicale.

Prise de risque mais réel avantage

compétitif: qualité de l’offre, différenciation,

visibilité.

Améliorerles produits, services et procédés

Conservateurs

L’innovation incrémentale,

perfectionnement et progression.

Adapterles innovations

d’autres secteurs

Observateurs

L’innovation sectorielle, aux

aguets des tendances de la société et des

secteurs les plus innovants

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Les sources d’innovation en entreprise


l’assurance14

Structure du management

Mode d’organisation

Décloisonnement (Marketing + SI + R&D +

…) direction de l’innovation

avec budget alloué, objectifs de nouveauté

…

Les Hommes

Innovation participative, formation des

collaborateurs à la créativité, incitation à la

prise de risque (acceptation d’un taux

d’échec élevé), remontée des informations et

suggestions…

Relations avec l’extérieur

Intégration des consommateurs, clients, fournisseurs… comme

partenaires dans le processus d’innovation

Coopération externe (par exemple avec des étudiants « testeurs »)

!!

+ i

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Quels outils pour innover?


l’assurance15

Intelligence artificielleUnivers virtuelsWikis, blogsRéseaux sociaux d’entreprise

Réunions de créativité Focus group inter-métiersBoîte à idées, concours, Brainstorming

Veille économique Observatoire international, Benchmarking, best practice Cahier des tendances

Des outils de veille spécialisés comme l’observatoire Finobserver (EFMA & Alténor) permettent de toujours être informé des innovations du secteur .

L’intelligence artificielle vient ici remplacer les analyses statistiques traditionnelles afin d’apporter des solutions plus précises d’optimisation des performances (par exemple pour détecter des segments à risque)

Des réunions de créativité conduites par Quintess avec des

interlocuteurs de différents services et niveaux hiérarchiques du client permettent de dégager

20 à 30 idées. Les meilleures sont ensuite sélectionnées, puis

décrites et évaluées par Quintess.

Evaluation

Potentiel d’économie ou de PNB(1)

Facilitéde mise en œuvre(1)Rappel échéance fév. 2008

Cibles prioritaires couvertes

(1)Estimation

Evaluation

Potentiel d’économie ou de PNB(1)

Facilitéde mise en œuvre(1)Rappel échéance fév. 2008

Cibles prioritaires couvertes

(1)Estimation

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Le consommateur au cœur de l’innovation


l’assurance16

Quels sont les clés du succès des entreprises qui réussissent par l’innovation?

Apple• Compréhension du consommateur• Union réussie de design & technologie: produits « user-friendly »• Marketing

Google• « Customer orientation » • Offre large et variée, nouveautés fréquentes• Culture d’entreprise favorable à l’innovation

Toyota Motors• Identification des besoins futurs (ex: Prius) • Processus industriels et logistiques de pointe • Qualité des produits

Baser l’innovation sur

(i) la connaissance approfondie du

client/consommateur

(ii) l’identification de ses besoins et envies

en amont (avant même que celui-ci en soit

conscient)

Notre vision3 exemples : en amont de l’innovation…

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Conclusion


l’assurance17

Constat 1 : malgré des a priori forts sur la capacité des compagnies d’assurance à innover, cela se révèle nécessaire pour garder sa place sur le marché.

Constat 2 : l’innovation est un levier stratégique de croissance économique et de notoriété de la marque. Pour cela, il faut se placer en amont du changement en étant précurseur et meneur d’innovation.

Notre vision : Il faut dépasser la tendance actuelle à la personnalisation (accompagnement et conseil) pour aller vers le personnel dans une relation client durable qui valorise le client et la marque.

OBLIGATION

MOTEUR DE REUSSITE

INNOVATION DANS LA RELATION CLIENT

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www.quintess.frEFMA, 8 octobre 2008,


18

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Pour en savoir plus

Economy & Finance

Innovation dans l assurance