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Le CRM dans les nuages Tout ce qu'il faut savoir avant de se lancer... 8 idées reçues sur le CRM... dont quelques bonnes & 13 question essentielles qu'il vaut mieux s'être posées avant
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© E-DEAL 2012, Tous droits réservés 1
Le CRM dans les nuages
Tout ce qu’il faut savoir avant de se lancer
David Gotchac – Juillet 2012
E-DEAL
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LE « CLOUD » ÇA PEUT ETRE
ÇA
OU ÇA…
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Dont quelques bonnes !
8 IDÉES REÇUES SUR LE
CRM…
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CATALYSEURS DU RECOURS À DES
SOLUTIONS CRM EN MODE SAAS
19%
23%
26%
28%
31%
42%
51%
54%
0% 20% 40% 60% 80% 100%
Ressources informatiques limitées
Temps d'implémentation réduit
Amélioration de la productivité
Partage et collaboration en réseau
Pas d'investissement en licences
logicielles
Retour sur investissement rapide *
Accès distant possible **
Facilité d'accès ***
*** A partir d’un navigateur web
** Nomadisme, mobilité ou télétravail
* Coûts d'acquisition, de maintenance
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EVOLUTION DU MARCHÉ DES SOLUTIONS
CRM EN MODE SAAS*
320
410
0
100
200
300
400
500
2009 2011
TCAM
+13,2%
March
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s
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8 IDÉES REÇUES SUR LE CRM
SAAS = FACILITÉ D'ACCÈS
Il ne faut pas confondre « usage depuis un navigateur web » et SaaS. Aujourd'hui quasiment tous les CRM sont web.
- Petites pme / tpe : oui
- Nomadisme fort : oui
- Sédentaires : non
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8 IDÉES REÇUES SUR LE CRM
SAAS = MOINS CHER
50 € par mois et par utilisateur = 600 € par an = 1 800 € sur 3 ans / équivalent à l'achat = 600 € + 15% de maintenance = 870 € sur 3 ans.
En ajoutant les coûts d'infrastructure et d'hébergement, les deux solutions sont quasi équivalentes
Surtout : On ne change pas de CRM tous les 3 ans, la durée moyenne est de 7 ans.
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8 IDÉES REÇUES SUR LE CRM
SAAS = PLUS RAPIDE À METTRE EN ŒUVRE
L'installation d'une solution CRM ne représente que 1 à 2% de la charge totale du projet.
Certains logiciels en SaaS sont moins paramétrables et moins ouverts, d'où une charge d'intégration moins forte. Ceci étant dit, rien n'interdit de moins paramétrer une solution flexible.
SaaS vs. licence est plus une question de philosophie : itératif vs structuré. SaaS et licence ne sont pas les mêmes projets mais ce n'est en général pas lié à des facteurs techniques
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8 IDÉES REÇUES SUR LE CRM
SAAS = MOINS SÉCURISÉ
La première des craintes face au modèle SaaS est de voir ses données pillées.
Dans la réalité, il est faux de croire qu'elles sont plus en sécurité dans l'entreprise que chez un hébergeur professionnel.
Même s'il y a parfois des cambriolages, vos lingots d'or sont infiniment plus en sécurité dans une banque que chez vous, la banque pouvant seule, mutualiser des systèmes de protection qu'un particulier ne peut s'offrir.
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8 IDÉES REÇUES SUR LE CRM
SAAS = DIFFICULTÉ D’INTÉGRATION
Les éventuels problèmes d'intégration ne sont pas techniques, la plupart des outils proposent des interfaces, api, web services, …
Ils sont plus à rechercher dans les politiques de sécurité de l'informatique.
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8 IDÉES REÇUES SUR LE CRM
SAAS = PROJET HORS INFORMATIQUE
Ce serait si pratique mais :
Interfaces (erp, ..),
Reprise des données,
Intégration (bureautique, groupware, ..),
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8 IDÉES REÇUES SUR LE CRM
SAAS = FLEXIBILITÉ DES RESSOURCES
Pour lancer un nouveau business, monter des actions ponctuelles (fdv supplétives), …
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8 IDÉES REÇUES SUR LE CRM
SAAS = SUPPORT ÉTENDU
Pour des activités 24/24 - 7/7
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Qu’il vaut mieux s’être posées avant !
13 QUESTIONS
ESSENTIELLES
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13 QUESTIONS ESSENTIELLES
QUEL EST LE DROIT APPLICABLE POUR LE
CONTRAT D'ABONNEMENT ?
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13 QUESTIONS ESSENTIELLES
QUELLES SONT LES POSSIBILITÉS DE SORTIE ?
EXISTE-T-IL UN ENGAGEMENT DE DURÉE ?
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13 QUESTIONS ESSENTIELLES
EXISTE-T-IL UNE OFFRE DE MONTÉE EN CHARGE
SUR UNE COURTE PÉRIODE ?
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13 QUESTIONS ESSENTIELLES
LE PASSAGE ENTRE LE SAAS ET L’ACQUISITION
EST-IL POSSIBLE ?
QUELLES EN SONT LES CONDITIONS ?
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13 QUESTIONS ESSENTIELLES
QUELLES SONT LES GARANTIES
CONTRACTUELLES DE SERVICE ?
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13 QUESTIONS ESSENTIELLES
QUELLES SONT LES GARANTIES SUR LA
SÉCURITÉ DES DONNÉES ?
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13 QUESTIONS ESSENTIELLES
LE CRM A-T-IL LA POSSIBILITÉ DE S’INTÉGRER
AU SI DE MON ENTREPRISE ?
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13 QUESTIONS ESSENTIELLES
PUIS-JE PERSONNALISER FINEMENT MON CRM ?
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13 QUESTIONS ESSENTIELLES
COMMENT PUIS-JE RÉCUPÉRER MES DONNÉES
EN FIN DE CONTRAT ?
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13 QUESTIONS ESSENTIELLES
LES CHANGEMENTS DE VERSION DU LOGICIEL
SONT-ILS LIBRES OU IMPOSÉS ?
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13 QUESTIONS ESSENTIELLES
COMMENT L’ACCÈS AUX DONNÉES SE FAIT-IL ?
OÙ SONT-ELLES STOCKÉES ?
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13 QUESTIONS ESSENTIELLES
QUEL EST LE VOLUME MAXIMAL DE STOCKAGE ?
QUEL EST LE COUT DU Mo SUPPLÉMENTAIRE ?
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13 QUESTIONS ESSENTIELLES
QUELS MOYENS SONT MIS EN ŒUVRE POUR
GARANTIR LA PÉRENNITÉ DES DONNÉES ?
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