Upload
nima
View
1.846
Download
1
Embed Size (px)
DESCRIPTION
Citation preview
TEVREDENHEIDSONDERZOEKEN TOEPASBAAR MAKEN
NIMA Marketing in de ZorgAMC, 30 november 2009
Tevreden.nldrs Guy van Liemt RM
Doelstellingen workshop Inzicht geven in tevredenheid als
marketinginstrument in de zorg
Praktisch handvat meegeven dat helpt om tevredenheid als marketinginstrument in je dagelijkse werk toe te passen
Agenda• Discussie aan de hand van
stellingen• Presentatie Tevreden• Discussie: Wat kan/moet uw
zorginstelling met tevredenheid doen?
Tevreden• Tevreden is gespecialiseerd in het
creëren van platformen voor (online) tevredenheidsonderzoeken
• Dit zijn brancheplatformen waarvan bedrijfsplatformen deel uit maken
• Missie: Tevreden maakt Nederland tevreden
• Sinds 2000 vanuit Rotterdam
5
drs Guy van Liemt RM Bedrijfseconoom, EUR, 1986-1993: “Strategy as
Stretch of Strategy as Fit? De Renaissance van Strategy!” (publicatie HMR, VSB Strategieprijs, Igor Ansoff Award)
Marketingstages Shell (Capetown), Unilever (Sydney), 1992/1993
Marketing Unilever, Ice Cream, Utrecht, 1993/1994 Projectleider Roever, WK-voetbal, Orlando, 1994 Marketing Procter & Gamble (haircare, cleaning, new
brands w.o. Swiffer & Pringles), Rotterdam/ Brussel, 1994/2000
Medeoprichter Fundix, Amsterdam, 2000/2001 Managing partner great:, Rotterdam, 2002/2007 Docent NIMA B, Marketingcommunicatie en Branding,
Register Marketeer, 2003-heden CSO Tevreden, 2008-heden
Stellingen1. Kwaliteit & tevredenheid en de
zorg2. Methodiek3. Transparantie4. Medewerkers vs. klanten
Stellingen (1)
Als zorginstelling voel ik een prikkel om continue te
verbeteren.
Stellingen (1)
Als slechts 5% van de cliënten besluit om de zorg elders af te
nemen is de urgentie van kwaliteitsverbetering bij
zorgaanbieders en zorgverzekeraars enorm.
Stellingen (2)
Het is voldoende om eens per (twee) jaar een representatieve
steekproef van onze klanten naar hun mening te vragen.
Stellingen (2)
Marktonderzoek richt zich vanouds op de gemiddelde klant terwijl die er het minst toe doet.
De gemiddelde klant is oninteressant.
Stellingen (3)
Onderdeel van kwaliteitsbeleid is openbare verantwoording door
de zorgaanbieder.
Stellingen (3)
Mijn klanten schrijven geen beoordelingen over ons bedrijf
en onze dienstverlening.Dus hoeven wij niet proactief om te gaan met klantbeoordelingen,
reviews en gebruikerservaringen.
Stellingen (3)
Het doen van betrouwbaar doorlopend onderzoek helpt ons
niet in het beantwoorden van vragen van kritische
consumenten, journalisten en andere organisaties.
Stellingen (4)
Een tevreden klant begint bij een tevreden medewerker.
Stellingen (4)
Een presentatie met de resultaten is een goed genoeg
middel om onze medewerkers te betrekken bij de verbetering van
onze klanttevredenheid, de kwaliteit van onze
dienstverlening en onze klantgerichtheid.
Stellingen (4)
De omslag van aanbodgericht werken naar cliëntgericht werken
is niet eenvoudig omdat de structuur al decennialang gericht
is op de organisatie en haar medewerkers en niet op de
wensen en behoeften van de cliënt.
Tevreden klantenHogere tevredenheid = beter resultaatTevreden klanten zijn:Ambassadeurs voor het aantrekken van nieuwe klantenKopen vaker (hogere frequentie)Besteden meer (hogere consumptie, upselling)Bereid meer te betalen (premium pricing)Bereid ook andere diensten te proberen (cross-selling)
Tevredenheidsonderzoek? Omzetverhogend Inzicht in ervaringen en
verwachtingen Noodzakelijk om klantgericht te
kunnen verbeteren Zorgt voor verbetering van kwaliteit Maakt transparant Geeft concurrentievoordeel voor
voorlopers Kwaliteitswaarborg
Tevredenheidsonderzoek?
Maar er is meer:
Van insight 1.0 naar insight 2.0
Van verleden naar… Web 1.0 Wij publiceren, klant leest
Brand 1.0 Wij maken, klant koopt
Insight 1.0 Wij vragen, klant wordt bedankt voor de medewerking
…heden Web 2.0 Klant is zelf uitgever en
informatieleverancier
Brand 2.0 Klant bouwt mee aan het definitieve ontwerp van producten en diensten
Insight 2.0 Klant deelt mee in de resultaten van onderzoeken en bepaalt keuze op basis van ervaringen andere klanten
Feiten‘When did we start trusting strangers?’
OnderzoekDe groeiende kracht van de beïnvloedings-economie en de macht van consumenten die online producten en diensten aanbevelen, of juist een negatief advies geven.
Uitkomst2006: 30% van alle klanten geeft online een mening2008: 60% van alle klanten geeft online een mening
ConclusieAdvies 'van klanten - voor klanten' wordt steeds serieuzer genomen.
Bron: Marketingonline.nl, september 2008. Onderzoek Universal Media.
Testimonials Koopkeuzes worden online steeds meer bepaald
door testimonials. De klant is zelfs bereid om 25% méér te betalen bij een positief oordeel
Voorwaarde: het product / de dienst moet door een grote groep bezoekers zijn beoordeeld en een substantieel hoger rapportcijfer hebben*:
24% schrijft testimonials: 63% laat een positief oordeel achter en slechts 11% een negatief oordeel
De klant schrijft dus graag positief. Bedrijven die ‘beloftes nakomen’ worden het meest gewaardeerd
Bron: Onderzoek MarketResponse en VODW Marketing, mei 2008
Reviews op GOOGLE Iens.nl
AD Ziekenhuis Top 100 ZOOVER.nl
Energieleveranciers.nl KiesBeter.nl
Autotrackbeoordelingen
Consument en de Zorg
CQ-IndexI-Localreviews TROS radar
Vele anderezoekmachines
en vergelijkingsites
Voorbeelden
Nadelen vergelijkingssites Voldoen niet aan eisen goed onderzoek Niet (altijd) representatief Niet (altijd) betrouwbaar Leveren geen (structurele) verbeterinformatie Niet (altijd) actueel en weinig reacties Niet op maat voor onderzoek in te zetten Resulteert niet in TEVREDEN klanten
Alleen maar nadelen? Nee
Belangrijke bron voor consumenten om keuze te maken
VerstandigerWel luisteren, goed kijken en meepraten!
Gedegen tevredenheidsonderzoek met terugkoppeling van resultaten naar klanten en medewerkers
24 / 7 / 365
Doel:1.Kwaliteit van producten en diensten
verbeteren2.Prestaties transparant te maken
Klanttevredenheidonderzoek
1e generatie: dagelijkse klantcontacten
2e generatie: eens per (twee) jaar een enquête onder een representatieve steekproef van klanten
3e generatie: doorlopend verschillende enquêtes, afgestemd op het klantcontact-moment, onder alle klanten met actieve participatie van de organisatie
4e generatie: transparantie door openlijk toegankelijke publicatie van resultaten
Tevreden concept Het grootste volledig
in klanttevredenheid gespecialiseerde adviesbureau van Nederland
Opgericht in 2000, thans 25 mensen
ISO gecertificeerd Tevreden maakt
Nederland tevreden
Definitie tevredenheid
Product
Service
Prijs
ReferentieVgl-sites
PersoonlijkeVoorkeur
Eerdereervaringen
Marketing & PR
Verwachtingen
Ervaringen
Tevredenheid
Goed tevredenheidonderzoek
Klantgerichte benadering
Geïntegreerd in de normale processen (continu)
Geïnitieerd door de aanbieder
Heldere communicatie vooraf en achteraf
Onafhankelijk en vergelijkbaar
Praktische snelle en makkelijke uitvoering
Directe terugkoppeling van resultaten
Helder en transparant
Mogelijkheid tot opvolging
Goede vragenlijsten
Brancheplatformen Tevreden brancheplatformen worden met
partners uit de branche door Tevreden ontwikkeld en leveren een duidelijke landelijke openbare index als benchmark.
Het voordeel voor individuele organisaties is dat doorlopend en op allerlei aspecten vergeleken kan worden.
Brancheplatformen
kinderopvang.tevreden.nl
huisartsenpost.tevreden.nl
dierenarts.tevreden.nl
autobedrijf.tevreden.nl
publicatie resultaten
Platform op maat Eigen platform voor klanttevredenheid onder
brancheplatform Doelgroepen: klanten, potentiële klanten, pers,
medewerkers en andere stakeholders Look & feel: combinatie van eigen en Tevreden
look & feel om onafhankelijkheid te waarborgen Vragenlijsten worden vanuit platform verstuurd Vragenlijsten/onderzoeken zijn toegesneden op
klantcontactmomenten Via koppeling met CRM-systeem verloopt
versturen incl. reminders geautomatiseerd Resultaten zijn direct toegankelijk
Platform op maat Resultaten zijn zichtbaar op platform (gefaseerd
mogelijk) Daarnaast publicatie van resultaten op eigen
website, zoekmachines, vergelijkingsites, etc. Inlog medewerkers op diverse niveaus met 24/7
toegang tot rapportages op verschillende niveaus (HQ, vestigingen, regio’s, clusters, etc)
Tevreden service desk voor medewerkers Directe follow-up mogelijk bij lagere scores dan
acceptabel als bepaald door de organisatie Medewerkertevredenheid inbegrepen
Additionele mogelijkheden Communicatiematerialen- Posters- Leaflets in displays Mystery guest onderzoeken Expertadviezen gekoppeld aan
resultaten per vestiging Trainingen/workshops voor medewerkers
(klanttevredenheid algemeen, versturen vragenlijsten, maken/interpreteren rapportages, etc.)
routemobiel.tevreden.nl
autotaalglas.tevreden.nl
mediq.tevreden.nl
En verder…
Discussie
Wat kan/moet uw zorginstelling met tevredenheid doen?
Tevreden BVCrystal BuildingRivium Boulevard 2242909 LK Capelle aan den IJssel
010 - 234 15 [email protected]
Copyright © 2009