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s e r v i c i o n a c i o n a l d e l c o n s u m i d o r
Juan Antonio PeribonioDirector Nacional SERNAC
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¿Por qué un Sernac Financiero?
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Mercados más Reclamados 2011
Otros Mercados28%
LOCALES COMERCIALES
18%
TELECOMUNICACIONES20%
FINANCIERO34%
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El año pasado, se registró un aumento de 152% en los reclamos contra el mercado financiero respecto a 2010 pasando de
40.075 reclamos a 101.067.
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27 % Cobros indebidos.
17,6% Incumplimiento condiciones contratadas.
7,3% Fraude, suplantación.
7% Mala calidad del servicio.
3,3% En DICOM pese a pago dedeuda/ pago no registrado.
2,9 Dinero no entregado (cajeros automáticos).34,6 % Otros.
Principales reclamos de la banca segundo semestre 2011
¿Cree Ud. que los Bancos y las Multitiendas cobran por productos que Ud.
no ha solicitado?
GSEEncuesta percepción ciudadana Fron desk 2011
Si adquiere un producto en un Banco o contrata un servicio en una Multitienda (créditos, seguros, viajes, etc.), ¿cree que la empresa cumplirá lo
prometido en el contrato?
GSE
¿Cree Ud. que los Bancos y las Multitiendas obligan a tomar productos (seguros, cuentas corrientes, línea de crédito, pago automático de cuentas),
cuando se contrata un servicio o productos nuevos?
GSE
¿Cree Ud. que la publicidad que realizan las empresas le permite tomar una decisión
informada en caso de comprar sus productos y servicios?
GSE
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¿Qué derechos están en vigencia?
Derechos al solicitar un CRÉDITO
Todas las promociones de productos y servicios financieros deben indicar costo total.
La cotización que le entregue el Banco o multitienda debe estar vigente 7 días hábiles.
Derecho a recibir por escrito las razones de por qué le negaron un crédito y los argumentos deberán basarse en condiciones objetivas.
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Derechos al solicitar un CRÉDITO
Las empresas deben señalar un desglose detallado de las cargas, comisiones, costos y tarifas.
Las empresas no pueden cambiar las condiciones o costos del contrato si el consumidor no esta de acuerdo.
Las empresas deben precisar para qué es el mandato.
Las empresas deben informar que significa ser aval.
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Derechos al solicitar un CRÉDITO
No más ventas atadas.
Si compra algún producto asociado deberá estar en un contrato o anexo aparte y manifestar su voluntad de contratarlo mediante su firma.
Las empresas podrán ofrecer productos asociados al crédito, pero siempre el consumidor tendrá la libertad de contratarlos con cualquier otra entidad.
Se prohíbe que le cobren comisión o hacerle firmar un nuevo contrato por cambiar plástico de la tarjeta
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Después que solicitó un CRÉDITO
Está prohibido que le envíen a su domicilio o lugar de trabajo, productos o contratos representativos de ellos que no haya solicitado.
Si se ofrece la posibilidad de pago automático del productoo servicio financiero, no pueden restringirlo al de su propiainstitución.
No lo pueden limitar a comprar solamente con latarjeta emanada de la misma casa comercial donde estácomprando.
Tiene derecho a cerrar la cuenta en 10 días sin que lepongan barreras.
Las empresas deben entregar la información que solicite el consumidor en un máximo de 3 días hábiles. ( costos, lo que debe, total de su cuenta, entre otros aspectos)
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¿Qué sucederá una vez aprobados los reglamentos?
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Una vez se aprueben los reglamentos, las empresas deberán contar con una hoja resumen que indique claramente lo importante del contrato.
Las empresas deberán informar en un solo valor el costo final del crédito (CAE) para que el consumidor pueda comparar.
A partir del segundo semestre de 2012, las empresas podrán acceder al Sello SERNAC que certifica que los contratos no tienen cláusulas abusivas y la empresa deberá contar con un sistema expedito de atención al cliente.
SELLO SERNAC
SAC
CONTRATOS DE ADHESION CUMPLEN LPC
MEDIACION Y ARBITRAJE FINANCIERO
SELLO SERNAC
RG: 60 DÍASEXC.: 180 DÍAS
Silencio Administrativo
SMA: Sistema SAC + mediación + arbitrajeSMA: Sistema SAC + mediación + arbitraje
Nuevas facultades del Sernac
MINISTROS DE FE
CERTIFICAN HECHOSFUNCIONARIOS
DEL SERNAC
RELATIVOS AL CUMPLIMIENTO
LPC
RELATIVOS AL CUMPLIMIENTO
LPC
EN DESEMPEÑO DE SUS
FUNCIONES
EN DESEMPEÑO DE SUS
FUNCIONES
Nuevas facultades del Sernac
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Implementación Sernac Financiero
Nuevas oficinas en Teatinos 333.
50 funcionarios (30 profesionales y 20 administrativos y ejecutivos de atención de público)
Extensión de horario de atención 8:00 a 16:00 horas. Presupuesto de $1.234 millones.
Remodelaciones en 15 Direcciones Regionales.
Campaña informativa.
Implementar Sello SERNAC.
Sernac Financiero v/s La Polar
Información Básica Comercial.
Mandatos.
Revocación Sello.
Información Trimestral.
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Gracias
