Sistema de gestion de calidad

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Sistemas de Gestión de la Calidad y ambientales y Premio Nacional de

Calidad

Ponentes: Gabriela Saldívar CruzElizabeth Alonso Vega

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Elizabeth Alonso Vega - Gabriela Saldívar Cruz 2

Objetivo

Entender la familia de normas ISO como elemento promotor

del crecimiento de las empresas

Entender a ISO como herramienta de la mejora en−la productividad y eficacia

−el incremento en las ventas−la posición en el mercado

Entender la extensión la aplicabilidad de ISO en

ambientes de calidad, medio ambiente y seguridad como

parte del desarrollo económico

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Temas a tratarISO 9000

ISO 9001

ISO 19011

ISO 14001

Premio Nacional de Calidad

Modelo econométrico

Conclusión

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ISO 9000

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ISO 9000:2005 - Generalidades y principios de gestión de la calidad

• International Standards Organization = Organización Internacional de Estándares (en Ginebra, Suiza)

• Participa con entidades normativas de 162 países• Ha publicado más de 19,000 estándares

ISO

• Desarrollar normas internacionales para incentivar la innovación y soluciones a los desafíos globales de los mercados

Objetivo

• Especificación de cómo deben hacerse las cosas en el trabajo

• Medio universalmente aceptado, acordado o establecido para determinar “lo que algo debería ser” o el “cómo se debe hacer”

Estándar

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Principios de gestión de calidad

Enfoque al Cliente

Liderazgo

Participación del personal

Beneficiomutuo con proveedores

Enfoque basadoen hechos paratomar decisiones

MejoraContinua

Enfoque basado en ProcesosEnfoque

de Sistemapara laGestión

Los 8 principios de gestión de la calidadconducen a la organización a la mejora del desempeño

http://www.conafe.edu.mx/PDF/PIMP.pdf





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Base racional de los sistemas de gestión de calidad

Planear

• Se identifican las expectativas y necesidades del cliente. Se establecen los objetivos y políticas.

Hacer

• Se implementa y se pone en operación el proceso

Verificar (Checar)

• Se recopilan los resultados, se monitorean, se miden y se hacen análisis.

Actuar

• El proceso es continuamente mejorado.

Planear

HacerChecar

Actuar

Ciclo de Deming

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Objetivo de la norma ISO 9000

ISO 9000 : 2005

Describe los fundamentos

de los sistemas de gestión de la

calidad

Define los términos

relaciona-dos con

los mismos

Alcance para toda la familia

de normas ISO 9000

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ISO:9000:2005 Fundamentos y Vocabulario

Términos relativos a la

calidad

Calidad

Requisito

Satisfacción del cliente

Capacidad


gestión

Sistema

Sistema de gestión

Sistema de gestión de

calidad

Eficiencia

Eficacia

Política de calidad

Objetivo de calidad

Términos relativos al proceso y al

producto

Proceso

Procedi-miento

Instructivo


documentación

Documento

Registro

Plan de calidad

Mnaual de calidad

Términos relativos a la conformidad y

la auditoría

Conformidad

No conformidad

Acción correctiva

Acción preventiva

Auditoría

Evidencia objetiva

Hallazgos de la auditoría

Evidencia de la auditoría

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VocabularioCalidad• Grado en el que un conjunto de

características cumple con los requisitos

Requisito• Necesidad o expectativa

establecida u obligatoria

Satisfacción del cliente• Percepción del cliente sobre el grao

en que se han cumplido sus requisitos

Capacidad• Aptitud de una organización o un

proceso para realizar un producto que cumpla los requisitos

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Vocabulario

• Conjunto de elementos interrelacionados

• Establece los objetivos y la forma en que se alcanzan los objetivos

Sistema de gestión

• Dirige y controla una organización con respecto a la calidad.

• Incluye:• Establecimiento de la política de la

calidad• Establecimiento de los objetivos de

calidad• La planificación de la calidad• El control de la calidad• El aseguramiento de la calidad• La mejora de la calidad

Sistema de gestión de la calidad

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Vocabulario

Extensión en que se realizan las actividades planificadas y se alcanzan los resultados planificados

Hacer las cosas correctas Lograr los objetivos

Eficacia

Relación entre los resultados alcanzados y los recursos utilizados

Hacer correctamente las cosas Uso adecuado de los recurso para alcanzar un fin

Eficiencia

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Vocabulario

• Documento que especifica qué procedimientos, recursos, quién, cuándo, debe aplicarse un proyecto, proceso, producto o contrato específico

Plan de calidad

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Vocabulario

Manual de Calidad

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Vocabulario

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ISO 9001

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Objetivo de la norma ISO 9001

necesita demostrar su capacidad para proporcionar regularmente productos que satisfagan los requisitos del cliente y los legales y reglamentarios aplicables

A)

aspira a aumentar la satisfacción del cliente a través de la aplicación eficaz del sistema, incluidos los procesos para la mejora continua del sistema

B)

Esta Norma Internacional especifica los requisitos para un sistema de gestión de la calidad, cuando una organización…

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Requisitos de ISO 9001 para el SGC

• Capítulo 4. Requisitos para los procesos del SGC y requisitos para la documentación, Identificar y ordenar procesos, ver resultados con eficacia.

• Capítulo 5. Requisitos para que la Alta Dirección muestre evidencia de su compromiso con el desarrollo e implementación del SGC y la mejora continua de su eficacia. Enfoque al cliente, política de la calidad, comunicación interna.

• Capítulo 6. Requisitos para determinar y proporcionar los recursos necesarios (financieros, humanos, de infraestructura, del ambiente de trabajo).

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• Capítulo 7. Realización del producto. Planificar, desarrollar los procesos para realizar el producto y dar seguimiento a los requisitos necesarios para su realización (PHVA)

• Capítulo 8. Medición, Análisis y mejora. planificar e implementar los procesos para demostrar la conformidad del producto, asegurar la conformidad, y mejorar la eficacia del SGC. Uso de indicadores.

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Información

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REQUISITOS

Mejora Continua del Sistema de Gestión de la Calidad

Responsabilidad de la Dirección

Gestión de los Recursos

Medición, Análisis y Mejora

EntradasSalidas

ProductoRealización del Producto

Valor Agregado

Sat isfacción

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Clientes Proceso de realización del

productoENTRADAS SALIDAS

Procesos de la alta dirección

Procesos de apoyo

Clientes

Procesos de la alta dirección incluyen actividades relacionadas con: definir la política y los objetivos de la calidad, comunicación, planificación del SGC, asignación de los recursos, revisión por la dirección.

Procesos de realización incluyen actividades relacionadas con: planificación de la calidad, relaciones con el cliente, diseño y desarrollo del producto, producción del producto, compras.

Procesos de apoyo incluyen actividades relacionadas con: formación, mantenimiento de instalaciones, medición de la satisfacción del cliente, auditorias internas.

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El enfoque de proceso introduce gestión horizontal, cruzando las barreras entre diferentes áreas funcionales y unificando sus enfoques hacia las metas principales de la organización. También mejora la gestión de interfaces del proceso.

Enfoque de procesos

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ISO 19011

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ISO 19011:2011Alcance, términos y definiciones

Alcance : Esta norma proporciona, instrucciones sobre la auditoria a sistemas de gestión, incluyendo los principios de auditorias, el manejo de un programa de auditoria y la realización de las auditorias a sistema de gestión, así como las instrucciones sobre la evaluación de competencia de los individuos involucrados. -Personal que maneja el programa de auditoria-Los auditores-Los equipos de auditoria.

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Términos y definicionesAUDITOR: • Persona que lleva a cabo una auditoria.

AUDITADO •Organización que esta s iendo auditada.

AUDITORIA •Proceso s istemático, independiente y documentado para obtener evidencias de la auditoria.

CRITERIO DE AUDITORIA: •Políticas, procedimientos o requisitos usados como referencia y contra lo cuales se compara la evidencia de auditoria.

EVIDENCIAS DE AUDITORIA: •Registros, declaraciones de hechos o de cualquier otra información que son pertinentes para la auditoria

HALLAZGOS DE LA AUDITORIA •Resultados de la evolución e indican conformidad o no conformidad (cumplimiento) (no cumplimiento)

PLAN DE AUDITORIA •Descripción de las actividades y de los detalles acordados de una auditoria.

SISTEMA DE GESTION •Sistema para establecer políticas y objetivos para alcanzar dichos objetivos (puede incluir s istema de gestión de calidad financiero o ambiental

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5. Gestión de Programa de Auditoria

5.2 Establecimiento de los objetivos del programa de Auditorías

5.3 Establecimiento del programa de Auditorías

5.4 Implementación del programa de Auditorías

5.5 Seguimiento al programa de Auditorías

5.6 Revisión y mejora al programa de Auditorías

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Flujo de proceso para la gestión de un programa de auditoría

PLANEAR

HACER

VERIFICAR

ACTUAR

Establecer los objetivos del programa de auditoría5.2

Establecer el programa de auditoría 5.3

Roles y responsabilidades de la persona que gestiona el programa de auditoría

5.3.1

Competencia de la persona que gestiona el pro grama de auditoría

5.3.2

Establecer el alcance del programa de auditoría5.3.3

Identificar y evaluar los riesgos del programa de auditoría

5.3.4

Establecer procedimientos para el programa deauditoría

5.3.5

Identificar los recursos para el programa de auditoría5.3.6

Implementación del programa de auditoría 5.4

Generalidades 5.4.1 Definición de los objetivos, alcance y criterios para unauditoría individual a

5.4.2

Selección de los métodos de auditoría 5.4.3

Selección de los miembros del equipo auditor 5.4.4

Asignación de responsabilidades de una auditoriaindividual al líder del equipo auditor Gestionar el resultado del programa de auditoria

5.4.5

5.4.6

Gestionar y mantener registros del programa deauditoría

5.4.7

Monitorear el programa de auditoría 5.5.

Revisar y mejorar el programa de auditoría

Competencia yevaluación de Auditores (Capítulo 7)

Realización de unaauditoría

(Capítulo 6)

5.6

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ISO 14001

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Se aplica a aquellos aspectos ambientales que la organización identifica que se puede controlar y aquellos sobre lo que la organizan puede tener influencia.

Objetivo y campo de aplicación

Esta norma especifica los requisitos para un sistema de gestión ambiental destinados a permitir que una organización desarrolle e implemente una política y unos objetivos que tenga en cuenta los requisitos legales y la información relativa a los aspectos ambientales significativos.

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TÉRMINOS Y DEFINICIONESMEDIO AMBIENTE: Entorno en el cual una organización opera incluidos el, aire, agua, suelo, recursos naturales la flora, la fauna, los seres humanos y sus interrelaciones.

IMPACTO AMBIENTAL: Cualquier cambio en el medio ambiente, ya sea adverso o beneficioso.

SISTEMA DE GESTIÓN AMBIENTAL: Parte del sistema de gestión de una organización, empleada para desarrollar e implementar su política ambiental y gestionar sus aspectos ambientales.

POLITICA AMBIENTAL: Proporciona una estructura para la acción y para el establecimiento de los objetivos y las metas ambientales.

META AMBIENTAL: Requisito de desempeño detallado aplicable a la organización y tiene su origen en los objetivos ambiéntales que es necesario establecerlos y cumplirlos

ORGANIZACION: Compañía, corporación, firma, empresa…. Que tiene sus propias funciones y administración.

PREVENCION DE LA CONTAMINACION: Son los procesos, practicas, técnicas, materiales, productos, servicios o energía para evitar o reducir o controlar le generación, emisión o descarga de cualquier tipo de contaminante, con el fin de reducir los impactos ambientales.

REGISTRO: Documento que presenta resultados obtenidos, proporciona evidencia de las actividades desempeñadas.

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4.3 Planificación4.3.1 IDENTIFICACION ASPECTOS AMBIENTALES

ASPECTOS AMBIENTALESEmisiones atmosféricasDescargas de aguas residualesEmpaquesMto. De refrigeradoresCombustión de combust. Fósiles Escapes en tanques de almac.Aplicación de herbicidas

IMPACTOS AMBIENTALESContaminación al aireContaminación aguaCargas en rellenos sanitariosAgotamiento de la capa de ozonoCambio climáticoContaminación suelo y agua sub.Contaminación suelo y agua sub.

*Causas*Controles

Operaciones

*Objetivos*Metas Ambientales

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ELIZABETH ALONZO VEGAGABRIELA SALDIVAR CRUZ

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Premio Nacional de Calidad

El premio nacional de calidad es la máxima distinción a la innovación, competitividad y sustentabilidad que se otorga a las organizaciones para que su ejemplo sirva de inspiración en el camino ala excelencia de las organizaciones mexicanas.

ELIZABETH ALONZO VEGAGABRIELA SALDIVAR CRUZ

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Modelo Nacional de Competitividad

Versión de medianas y grandes empresas

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¿Qué hace una empresa exitosa?

Estar conscientes de los cambios en el entorno y

saber responder de manera ágil a las nuevas

oportunidades o amenazas

Definir estrategias que los llevan en la dirección correcta, soportadas por una propuesta de valor

innovadora

Contar con los recursos y capacidades

requeridas para ejecutar su estrategia

Ejecutar la estrategia con base a prácticas que los distinguen en

el mercado

Evaluar sistemáticamente el desempeño

Contar con un modelo de negocio que se caracterice por su innovación

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Componentes del modelo

Reflexión

Estratégica

Ejecución

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Reflexión estratégica

Reflexión

Estratégica

Ejecución

Se analizan las prácticas que la

organización establece para fijar su rumbo

Conjunto de estrategias que se despliegan en toda

la organización

Planes de acción y ajustes

a los mismos

Evaluaciones periódicas o cambios que se presentan en

el entorno

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Reflexión estratégica

Reflexión

Estratégica

Ejecución

Rumbo de la organización

Entendimiento del entorno de la organización

Análisis de las capacidades de la organización

Estrategias y Objetivos Estratégicos

Alineación, Implementación y Evaluación de los Objetivos Estratégicos

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Ejecución

Reflexión

Estratégica

Ejecución

Se llevan a cabo las acciones del plan estratégico

Se asignan recursos

Se buscan objetivos

establecidos en el plan

Mide los resultados contra

los objetivos

Corrige desviaciones

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Ejecución

Reflexión

Estratégica

Ejecución

• Grupo Directivo, Desarrollo de Competencias, Cultura Organizacional y Gobierno CorporativoLiderazgo

• Conocimiento de Mercados, Propuesta de Valor, Venta, Experiencia del Cliente, Lealtad del ClienteClientes

• Planeación Estratégica de Personal, Sistema de Trabajo, Desarrollo del Personal, Entorno de Trabajo, Reconocimiento y Recompensa

Personal

• Alineación de Procesos a la Estrategia, Capacidades, Diseño e Innovación de Procesos, Mejora de Procesos, Continuidad de la Operación, Cadena de Suministro

Procesos

• Alineación a la Estrategia, Administración de la Información, Administración del ConocimientoInformación y Conocimiento

• Estrategia de Sustentabilidad, Cuidado Ambiental, Involucramiento con la Sociedad, Rendición de Cuentas a la Sociedad, Evaluación de la Sustentabilidad

Desarrollo Sustentable

• Resultados de Clientes, Resultados Financieros, Resultados de Personal, Procesos, Desarrollo Sustentable

Resultados

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Modelo Nacional de Competitividad

Versión de Micro y Pequeñas Empresas

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Premio Nacional de CalidadModelo Nacional para la Competitividad

(versión para micro y pequeñas organizaciones)

El modelo nacional para la competitividad y las micro y pequeñas empresas, fue creado en el 2009 como un instrumento para el diseño de modelos de negociación innovadores.Y el 2010 fue creado el modelo CANVAS la metodología de CANVAS consiste completamente los 9 módulos planteados e interrelacionados y que explican la forma de operar de la empresa para generar ingresos.Al complementarse estos modelos se amplia el conocimiento de cada uno de sus elementos para que los emprendedores cuenten con una guía.

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Bloques de construcción

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Segmentos de clientes

Los clientes son el foco hacia donde se dirigirá el negocio. Pueden ser uno o más grupos de clientes, pero correctamente distinguidos unos de otros.

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Propuestas de valor (Propuestas únicas de venta)

Entendido el foco objetivo. Tenemos que declarar qué les vamos a ofrecer. Pueden haber distintas ofertas según los distintos grupos de clientes.

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Canales de distribución y comunicación

¿Cómo haremos para que el cliente reciba nuestra propuesta de valor?¿Cómo se va a enterar de que esa oferta existe para él?

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Relación con el cliente

¿Cómo hacemos para que el cliente se mantenga ligado a la oferta de valor incluso después de haberlo adquirido?

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Flujos de ingreso

Todo lo anterior, traerá al negocio GANANCIAS.

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Recursos clave

¿Qué cosas se necesitan para construir la propuesta de valor?

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Actividades claves

¿Qué actividades y procesos que deben llevarse a cabo para producir la oferta de valor?

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Red de Aliados (socios estratégicos)

Para lograr realizar las actividades y para conseguir los recursos, necesito aliados que me ayuden.

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Estructura de costos

Todo lo que significa producir la propuesta de valor; llevar a cabo las actividades claves y tener recursos, implica costos. Estos pueden ser económicos o de otra índole

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Resultados balanceados

Enfoque al

cliente

Corresponsabilidad social

Construcción de

alianzas

Impulso a la

innovación

Calidad total

Responsabilidad por la gente

Liderazgo estratégico



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Modelo econométricoContribución al PIB

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Modelo Autorregresivo (AR)

𝑃 𝑡=𝛽0+∑𝑖=1

𝑛

𝛽𝑖𝑄𝑡−𝑖+𝜀𝑡

Periodo de tiempo en que se hace la medición

Cantidad de datos disponibles

Es el valor del Producto Interno Bruto (PIB) en el periodo de medición

Constante que representa el valor del PIB sin inversión en implementación y operación de sistemas de calidad

Contribución de la inversión en sistemas de calidad al PIB

Inversión de entidades privadas y públicas en implementación y ejecución de sistemas de calidad de acuerdo a ISO 9000

Error en el modelo

Si se definen las siguientes variables:

Entonces el modelo Autorregresivo se representa de la siguiente manera:

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Hipótesis nula e hipótesis alternativa

• Hipótesis nula :

La inversión en implementación y operación de sistemas de gestión de calidad ISO 9000 no contribuye al PIBRepresentación: para todo valor de

• Hipótesis alternativa :

La inversión en implementación y operación de sistemas de gestión de calidad ISO 9000 sí contribuye al PIBRepresentación: para al menos un valor de

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Mecanismo de contrastación

Recopilación de datos de inversión en

ISO 9000

Capturar datos en eViews

Se determina en eViews la significancia

de

Se obtiene en eViews la

aplicabilidad de la Hipótesis

Nula o de la Hipótesis

Alternativa

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Conclusiones

Reducción de costos Incrementa la productividad Dirige a la organización hacia la

competitividad Se eliminan procesos repetitivos Beneficios para el cliente y el personal

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Gracias

Economy & Finance

Sistema de gestion de calidad