Service Value Managementуправление значимостью сервисов

Константин КирсановКонсультант

Практический взгляд

3

План . . .

SVM – демонстрация подхода на основе примера:

Ваша компания.UA – Бизнес, основанный на ИТ технологиях

Управление качеством текущих операций Заинтересованные роли

Service Desk / Service Manager Инженеры 2-й линии поддержки

Поддержка инноваций бизнеса Заинтересованные роли

Service Manager Change Manager

Оптимизация бизнес процессов Заинтересованные роли

Управление текущими операциями Service Managers Пользователи (IT и Business)

4

Повышая качество

▲ доступность ▲ Надежность▲ Оперативность

Соответствуя изменениям▲ Контроль рисков

▲ Соответствие ожиданиям ▲ Надлежащее управление

Увеличивая ценность

▲ Экономичность▲ Продуктивность▲ Важность для бизнеса

Управление значимостью сервисов . . .

Руководствуясь Руководствуясь

значимостью значимостью

для бизнесадля бизнеса

эксп

луат

ация

эксп

луат

ация И

ннова

ции

Иннова

ции

ОптимизацияОптимизация

Управление качеством текущих операций –

Доступность, надежность и оперативность

6

Управление качеством текущих операций

Недоступность критичного сервиса (интернет-банк) влияет на: Доходность бизнеса Репутацию на рынке Сохранение существующих клиентов

Требуются скорейшие идентификация, эскалация и восстановление.

операционное качество

Доступность

Надежность

Оперативность

Информационная панель

assystMobile

Анализ критичности

Руководствуясь Руководствуясь

значимостью для значимостью для

бизнесабизнеса

Эксп

луат

ация

Эксп

луат

ация

7

% инцидентов, решенных в рамках SLAОткрытые инциденты по сервисам

Решенные на первой линии

Первые 10 КЕ по событиямОткрытые инциденты по группам

Информационные панелиКартина текущего положения дел в реальном времени

Internet bank

Internet bank

Открытые инциденты по группам

8

Монитор событийНемедленное принятие решений. Персонализированный взгляд

Общая картина

Принятие решений

интерактивность

9

assystMobileРабота на удаленных площадках и взаимодействие с системой

10

Анализ критичностиПрозрачность инфраструктуры, обеспечивающей ваш сервис

Color

Управление качеством текущих операций – Доступность, надежность и оперативность

демонстрация продукта (после семинара)

12

Соответствуя ожиданиям бизнеса . . .

Повышая качество

▲ доступность ▲ Надежность▲ Оперативность

Соответствуя изменениям▲ Контроль рисков

▲ Соответствие ожиданиям ▲ Надлежащее управление

Увеличивая ценность

▲ Экономичность▲ Продуктивность▲ Важность для бизнеса

Руководствуясь Руководствуясь

значимостью значимостью

для бизнесадля бизнеса

эксп

луат

ация

эксп

луат

ация И

ннова

ции

Иннова

ции

ОптимизацияОптимизация

Поддержка инноваций бизнеса – контроль рисков, соответствие ожиданиям, надлежащий контроль

14

Поддержка инноваций бизнеса

Маркетинг планирует компанию по популяризации платежей и обмена валют через интернет-банк.

Необходимы изменения в бизнес приложениях Производительность и доступность критичны

Темпы изменений и снижение рисков для обработки возросшего количества транзакций должны быть тщательно спланированы и реализованы с должным контролем.

Трансформация бизнеса

Управление

рисками

Контроль

измененийПрозрачность

База CMDB Стандартизованные процедуры

Планирование изменений

РуководствуяРуководствуясь сь

значимостью значимостью для бизнесадля бизнеса

Инновац

ии

Инновац

ии

15

Поиск корневой причиныКакие изменения были выполнены с этим сервером?

Color

16

Проектирование процессовУправление изменениями, в точности соответствующими требованиям бизнеса

17

Календарь измененийУправление рисками с помощью выявления и исправления конфликтов в изменениях

Поддержка инноваций бизнеса – контроль рисков, соответствие ожиданиям, надлежащий контроль

демонстрация продукта (после семинара)

19

Соответствуя ожиданиям бизнеса . . .

Повышая качество

▲ доступность ▲ Надежность▲ Оперативность

Соответствуя изменениям▲ Контроль рисков

▲ Соответствие ожиданиям ▲ Надлежащее управление

Увеличивая ценность

▲ Экономичность▲ Продуктивность▲ Важность для бизнеса

Руководствуясь Руководствуясь

значимостью значимостью

для бизнесадля бизнеса

эксп

луат

ация

эксп

луат

ация И

ннова

ции

Иннова

ции

ОптимизацияОптимизация

Оптимизация бизнес процессов –Экономичность, Продуктивность, Значимость для бизнеса

21

Эффективно управляя сервисами

Автоматизация для: Управления сервисами Эксплуатации сервисов

Используя анализ тенденций, управление ресурсами, автоматизацию процессов.

Оптимизация бизнеса

Выявление

тенденций

Экономичность &

производительность

Автоматизация

Метрики

Craig Whytock

Управление ресурсами

Самообслуживание

ОптимизацияОптимизация

РуководствуяРуководствуясь сь

значимостью значимостью для бизнесадля бизнеса

22

Отчетность для руководстваВыявление закономерностей, принятие решений на основании фактов…

23

Разрешение инцидентов на первой линииЭкономия ресурсов за счет автоматизации

Рекомендации от ИТ специалистов

Поиск по базе знаний

Рекомендация приоритета и срочности

Автоматический выбор группы

Автозаполнение полей

24

Менеджер ресурсовЭффективное управление ресурсами

Контроль SLA

Доступность персонала

Загрузка персонала

25

assystNET - Портал для бизнес пользователей Управление «нулевой» линией поддержки

26

assystNET самообслуживаниеКак построить «нулевую» линии поддержки?

29

Вопросы - Ответы

Повышая качество

▲ доступность ▲ Надежность▲ Оперативность

Соответствуя изменениям▲ Контроль рисков

▲ Соответствие ожиданиям ▲ Надлежащее управление

Увеличивая ценность

▲ Экономичность▲ Продуктивность▲ Важность для бизнеса

Руководствуясь Руководствуясь

значимостью значимостью

для бизнесадля бизнеса

эксп

луат

ация

эксп

луат

ация И

ннова

ции

Иннова

ции

ОптимизацияОптимизация