Vendita prodotti finanziari via tablet

La vendita di prodotti finanziari tramite tablet

Case study

Milano, 05 Marzo 2012

2

• Contesto di riferimento

• La Business Idea

• Case study

• Allegato: le operations

Contenuti del documento

3

Tasso di crescita dei comparti del settore tecnologico 2011-2015 in unità vendute (%)

L'evoluzione del mercato dei dispositivi Mobile

Il tasso di crescita dei

Tablet è previsto

stabilmente al top del

mercato dei dispositivi di

Personal Computing

Worldwide

Fonte: Dealogic, Gartner, 2011

4

Gli utilizzatori dei servizi finanziari su Mobile

Nei mercati anglosassoni,

tecnologicamente più

maturi, la tecnologia

tablet applicata ai servizi

finanziari ha tassi di

sviluppo molto rilevanti

USA

Fonte: Comscore Mobile Financial Advisor, 2011 (mercato statunitense)

L'utilizzo dei tablet per i servizi finanziari

5

Le Attitudini del Mercato Italiano

Italia

Impiego in ambito aziendale

Anche in Italia la

tecnologia Mobile sembra

rappresentare un fronte

di sviluppo ed evoluzione

del metodo di lavorare

anche in ambito aziendale

Fonte: Osservatorio del Politecnico di Milano, 2011

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Benefici dell'applicazione dei tablet ai processi di servizio ai clienti nell'ambito del business assicurativo…

Una nuova User Experience

Utilizzo di schermi multitouch che consentono un nuovo approccio all'interfaccia-utente

Tempi di accensione pressoché istantanei e funzionalità intuitive, che consentono una immediata accessibilità

Aumento dell'efficacia della condivisione dei contenuti multimediali, visualizzati nell'ambito dell'interazione diretta

Risparmio di carta e tempo per le transazioni on-line

Possibilità di gestire i clienti in mobilità, a prescindere dalla locazione fisica

Accesso a tutta la documentazione commerciale su tablet, da consultare assieme al cliente

Personalizzazione dell'offerta in tempo reale insieme al cliente, tramite contenuti interattivi come i calcolatori online o i tool di simulazione

Processo commerciale sviluppato su tablet, con il cliente che diventa parte attiva nella costruzione della proposta finale

Utilizzo della firma digitale che garantisce una riduzione delle attività amministrative, con un risparmio di tempo notevole da spendere invece nello sviluppo della relazione

Un nuovo approccio di business

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…ad esempio nel comparto dell'Assicurazione Casa, per venire incontro ad una domanda di semplicità e chiarezza…

Fonte: "La customer satisfaction degli assicurati", ANIA - Gfk Eurisko, 2011

L'atteggiamento degli assicurati nell'attuale contesto

Semplicità: meno prodotti e meno fornitori, alla ricerca di risposte semplici ed efficaci ai propri bisogni

Pragmatismo: i due criteri di scelta decisivi diventano il rapporto qualità/prezzo e il "passaparola" delle persone di fiducia

Interattività: il cliente, più consapevole, esige un ruolo attivo nella selezione della soluzione più efficace

Ipotesi di un nuovo approccio di business via Tablet

Proposta "in mobilità", direttamente a casa del cliente

Offerta semplice: protezione Base vs. protezione Completa

Utilizzo di tool di simulazione interattivi,(es.: valore da assicurare, rischi geologici per area etc.)

Sottoscrizione su tablet tramite firma elettronica

Meccanismi di incentivazione ad hoc per supportare le basse provvigioni tipiche di tali prodotti

Il business delle Polizze Casa ha ancora ampi margini di crescita (% famiglie italiane)

Polizza Casa

Casa di proprietà

28%

74%

Tasso di saturazione:

38%

8

Fonte: "La customer satisfaction degli assicurati", ANIA - Gfk Eurisko, 2011

…o negli altri settori dei rami danni sottopenetrati

Il business delle Polizze Casa ha ancora ampi margini di crescita (tassi di dffusione prodotti assicurativi)

Aziendali

Professioni

Spese mediche

Infortuni

Casa/Famiglia

Danni

Veicoli

23%

9%

11%

20%

28%

38%

98%

Ipotesi di un nuovo approccio di business via Tablet

Proposta "in mobilità", direttamente a casa del cliente

Offerta semplice: protezione Base vs. protezione Completa

Utilizzo di tool di simulazione interattivi,(es.: valore da assicurare, rischi geologici per area etc.)

Sottoscrizione su tablet tramite firma elettronica

Meccanismi di incentivazione ad hoc per supportare le basse provvigioni tipiche di tali prodotti

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• Case study



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Mobilità • L'agente ha a disposizione su un

dispositivo portatile tutti gli strumenti e i documenti necessari per la finalizzazione della proposta

Miglior servizio al cliente • Personalizzazione della proposta

direttamente dal cliente • Utilizzo di interfacce «touch» facili da usare • Firma digitale • Paperless totale

Processi più efficienti • Riduzione delle attività amministrative • Riduzione dei rischi operativi (dati errati,

documenti non aggiornati) • Archiviazione elettronica dei documenti

Efficacia Commerciale • Più tempo per sviluppare la relazione

con il cliente • Utilizzo di modalità operative e

strumenti innovativi

I principali benefici dell'operatività tramite tablet

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Riconoscimento del

cliente

1

Costruzione

della proposta

commerciale

2

Conclusione del

contratto

3

Acquisizione

dell'ordine

4

• Disponibilità su tablet dell'anagrafica e dei portafogli dei clienti

• Accesso online ai tool di consulenza predisposti per tablet

• Abilitazione della firma digitale

• Invio dei dati da tablet ai sistemi acquisitivi e transazionali

I temi chiave da indirizzare per rendere disponibile l'operatività tramite tablet

Archiviazione e

Rendicontazione

5

• Archiviazione elettronica lato Compagnia della documentazione firmata elettronicamente

Fasi del processo di collocamento

Temi operativi chiave

• Gestione su tablet della documentazione contrattuale (customizzata per contratto – cliente)

• Archiviazione elettronica della documentazione cliente

• Rendicontazione per cliente disponibile su Tablet

12



• Case study



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Una delle prime applicazioni concrete di Mobile Banking: Fideuram Mobile Solution

• Tool info-formativi ‒ Presentazione della Banca ‒ Analisi dei mercati e dei trend ‒ Best practice della gestione della relazione con i

clienti ‒ Catalogo prodotti, selezione fondi,

presentazioni commerciali e schede di sintesi

• Tool di consulenza ‒ Gestione clienti e portafogli ‒ Strumenti di consulenza base ed evoluta («Sei»)

alla clientela

• Piattaforma di collocamento ed esecuzione ordini ‒ Predisposizione automatica proposte

commerciali ‒ Verifiche automatiche di adeguatezza ‒ Conferma esecuzione ordini con firma

elettronica ‒ Rendicontazione evoluta

Fideuram Mobile Solution è una piattaforma per iPad che consente al Promotore di avere a propria disposizione in mobilità tutti gli strumenti di Banca Fideuram:

«One Private Banker, One Bank: ogni Private Banker porterà a casa del cliente la propria professionalità, ma anche tutte le competenze, prodotti e servizi di un’intera banca»

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Un'applicazione concreta di Mobile Financial Advisor: Gruppo Assicurativo Inter

• Gruppo assicurativo tedesco, con sede in Mannheim.

• Costituito da compagnie assicurative operanti nel ramo Salute e Vita

• 550 agenti

• 1.100 dipendenti nelle funzioni commerciali

iPAD in dotazione alla Rete di Agenti

App di gruppo preinstallata sui dispositivi

Accesso alla documentazione commerciale completa

Modulistica contrattuale codificata e richiamata in fase di sottoscrizione della polizza

Precompilazione automatica dei moduli

Firma grafometrica (tecnologia SOFTPRO SignDoc)

Dati del documento e della firma crittografati e protetti

Archiviazione automatizzata dei PDF

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Un'esperienza italiana di utilizzo della firma grafometrica: Gruppo Maggiore

• Leader italiano del noleggio auto e veicoli commerciali a breve e medio termine

• Flotta di oltre 18.000 auto e 2.000 veicoli commerciali

• 180 agenzie, in oltre 100 città italiane

Firma grafometrica (tecnologia eSign di Telecom Italia)

Contratto firmato direttamente su dispositivo mobile

Utilizzo della tecnologia di cloud computing (Nuvola Italiana di Telecom Italia)

Invio automatico del contratto alla sede centrale

Archiviazione automatica del contratto in formato elettronico

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• Case study



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Riconoscimento del

cliente

1

Costruzione

della proposta

commerciale

2

Conclusione del

contratto

3

Acquisizione

dell'ordine

4

• Disponibilità su tablet dell'anagrafica e dei portafogli dei clienti

• Accesso online ai tool di consulenza predisposti per tablet

• Abilitazione della firma digitale

• Invio dei dati da tablet ai sistemi acquisitivi e transazionali

I temi chiave da indirizzare per rendere disponibile l'operatività tramite tablet

Archiviazione e

Rendicontazione

5

• Archiviazione elettronica lato Compagnia della documentazione firmata elettronicamente

Fasi del processo di collocamento

Temi operativi chiave

• Gestione su tablet della documentazione contrattuale (customizzata per contratto – cliente)

• Archiviazione elettronica della documentazione cliente

• Rendicontazione per cliente disponibile su Tablet

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Possibili linee di intervento

• Creazione di un modulo software per la gestione dei flussi dati tra i sistemi gestionali e l'applicativo per tablet

Temi da indirizzare

a. Connessione con i sistemi gestionali di:

- anagrafica clienti

- portafoglio clienti

Disponibilità su tablet dell'anagrafica e dei portafogli dei clienti

Riconoscimento del cliente

Obiettivo

c. Sicurezza della connessione

• Adattamento (per browser tablet) delle interfacce esistenti

• Creazione di un'applicazione tablet dedicata

b. Fruizione dei dati su tablet

• Predisposizione di un canale online per collegamenti sicuri (es. VPN)

1

19


• Adattamento (per browser tablet)dei tool esistenti

• Creazione interfacce/applicazioni interattive predisposte per l'utilizzo "touch"

Temi da indirizzare

a. Disponibilità su tablet dei tool di consulenza

• Accesso online ai tool di consulenza

• Gestione della documentazione contrattuale

Costruzione della proposta commerciale

Obiettivo

c. Produzione di documentazione contrattuale predisposta per la firma elettronica

• Interfacciamento con i sistemi di preventivazione mediante flussi online per scambio di dati e simulazioni personalizzate

b. Possibilità di personalizzazione in mobilità della proposta

• Customizzazione dei sistemi di consulenza/ preventivazione per abilitarli alla produzione di moduli digitali su cui apporre la firma elettronica

2

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• Scelta tipologia di firma elettronica target

• Software selection e definizione soluzione tecnica

Temi da indirizzare

a. Individuazione soluzione tecnologica per firma digitale

Abilitazione alla firma digitale

Conclusione del contratto

Obiettivo

c. Adeguamento della contrattualistica per disciplinare la nuova modalità operativa

• Integrazione della soluzione individuata con la piattaforma gestionale della compagnia

b. Implementazione della soluzione tecnologica individuata

• Interventi di modifica/integrazione dei contratti a valle degli approfondimenti normativi con le funzioni Legale e Compliance

3

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Modalità di attivazione del certificato digitale del cliente

Per firmare digitalmente un documento il cliente deve utilizzare la sua chiave privata memorizzata sul suo certificato digitale

Supporto fisico consegnato al cliente (smartcard)

Memorizzato sui server della Certification Authority

Utilizzo della smartcard

Attivazione remota via mobile

Attivazione remota via OTP

Non applicabile

Non applicabile

Non applicabile

Al cliente viene consegnato una smartcard con il proprio certificato digitale. Il cliente deve inserire la smartcard nell’apposito lettore ogni volta che firma un documento

Il cliente attiva il suo certificato in remoto attraverso autenticazione via cellulare

Il cliente attiva il suo certificato in remoto attraverso autenticazione via OTP (One Time Password)

Focus tavole successive

Focus firma digitale (1/3)

Tipologia di certificato digitale del cliente

Il sistema di conferma ordini mediante firma digitale può essere realizzato in diverse modalità operative e tecnologiche, che si differenziano per le modalità di attivazione e custodia del certificato digitale del cliente

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Cliente

Ordine ABCOrdine ABC

Agente - Paolo Rossi

Cliente – Gino Verdi

Firma l’ordine

Firma l’ordine

Certification Authority


Numero verde: 800.123.4567


Firma l’ordine

2) La CA genera un numero verde con una parte fissa (800.123) e una parte dinamica (4567) che rappresenta la OTP del meccanismo

Agente



Firma l’ordine

Ordine firmato da • Paolo Rossi

3) L'Agente chiama dal suo cellulare il numero verde 800.123.4567 e, su richiesta della voce guida, inserisce il PIN

4) La CA verifica la corrispondenza tra utente, numero chiamante e OTP e firma, con la chiave dell’utente, l’ordine

5) Il processo viene completato in modo analogo anche dal cliente Gino Verdi

1) Richiesta di firma da parte di Paolo Rossi

A valle del processo di condivisione della proposta commerciale viene generato l’ordine che cliente e Agente devono firmare

Focus firma digitale: attivazione remota tramite mobile (2/3)

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Cliente


Agente - Paolo Rossi


Firma dell’ordine

Agente


Conferma

1) Richiesta di firma da parte di Paolo Rossi

2) L'Agente inserisce il codice della propria OTP per firmare il modulo


Conferma

4) Il Cliente inserisce il codice della propria OTP per firmare il modulo

3) La CA verifica la OTP e firma digitalmente, con la chiave dell'Agente residente sui propri server, l’ordine

5) La CA verifica la OTP e firma digitalmente, con la chiave del Cliente residente sui propri server, l’ordine

Focus firma digitale: attivazione remota tramite OTP (3/3)

A valle del processo di condivisione della proposta commerciale viene generato l’ordine che cliente e Agente devono firmare

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• Predisposizione dei flussi dal modulo software dedicato al tablet verso i sistemi acquisitivi/ transazionali

Temi da indirizzare

a. Connessione ai sistemi acquisitivi

Invio dei dati da tablet ai sistemi acquisitivi e transazionali

Acquisizione dell'ordine

Obiettivo

• Predisposizione sistemi di creazione delle distinte degli ordini firmati in modalità elettronica

b. Produzione distinta dell'ordine per cliente

4

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• Predisposizione archivio elettronico dedicato

• Set-up flussi periodici di archiviazione files

Temi da indirizzare

a. Messa a disposizione della documentazione contrattuale per la Compagnia

• Archiviazione della documentazione firmata elettronicamente:

- in un archivio elettronico per la Compagnia

- in un'Area riservata per il Cliente

• Rendicontazione cliente disponibile su Tablet

Archiviazione e Rendicontazione

Obiettivo

• Creazione/ adeguamento Area Riservata dove il cliente può recuperare la documentazione

• Set-up flussi per l'invio dei files nell'area riservata

b. Messa a disposizione della documentazione contrattuale e delle relative comunicazioni indirizzate al cliente

b. Rendicontazione cliente su Tablet • Predisporre tool di rendicontazione on-line Tablet a disposizione dell’Agente

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Milano, 05 Marzo 2012

Titolo terza slide

Excellence Consulting srl

via Morosini, 12 - 20135 Milano

T. +39 02 5450439 - F. +39 02 54059577

www.excellence-consulting.com

Economy & Finance

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