Повышение эффективности Повышение эффективности МФ ОЦО МФ ОЦО

« »Команда ЗАО Гринатом « »Команда ЗАО Гринатом

2 0 12 год2 0 12 год. г Москва. г Москва

2

• Улучшение экономических и финансовых показателей предприятия

• Разработка стратегии поэтапного качественного и оперативного перехода предприятий государственной корпорации на обслуживание в ОЦО

• Разработка инструментария для повышения эффективности функционирования компании

Цели и задачи проекта

3

В последнее время рыночные требования к любому виду продукции будь то электрическая энергия, новейшие системы обороны, разработанные на основе ядерных технологий или просто услуги, ужесточились.

Сегодня стоя на пороге новой волны мирового финансового коллапса, каждый хозяйствующий субъект физическое, юридическое лицо или даже государство тщательно считает свои деньги и следит за уровнем расходов, но не в ущерб качеству.

Данный проект разработан, чтобы помочь менеджменту повысить эффективность работы предприятия, избежать возможных рисков при переходе на аутсорсинг и сократить расходы выделив из своих предприятий и объединив все непрофильные службы компаний, тем самым сделав продукцию отрасли более конкурентоспособной, а саму отрасль более инвестиционно привлекательной.

Актуальность проекта

4

Увеличение количества компаний отрасли, находящихся на обслуживании в ОЦО

Расширение спектра услуг для компаний отрасли и для внешних пользователей.Центр может в ближайшем будущем оказывать услуги:• Организация выездных зарубежных консультаций специалистов различных предприятий отрасли.• Консультации по вопросам внедрения системы ОЦО в других странах.• Оказание услуг по аудиту качества и эффективности бизнес-процессов для предприятий отрасли• Внедрение системы 5S на предприятиях отрасли

Повышение внутренней операционной

эффективности компании

Способы улучшения финансово-экономических показателей

Пути улучшения финансовых показателей компании

5

Повышение операционной эффективности компании

Стратегия поэтапного качественного перехода

предприятий госкорпорации на обслуживание в ОЦО

Инструментарий для повышения эффективности

функционирования компании

Способы улучшения финансово-экономических показателей

6

Стратегия поэтапного качественного перехода предприятий отрасли на обслуживание в ОЦО

Разработка и внедрения стандартов работы, нормативов

и описание бизнес-процессов

Построение системы взаимоотношений с пользователями

Тестовый перевод операций на ОЦО, дублирование операций на предприятии

Переход на обслуживание в ОЦО

7

Система разработки и внедрения стандартов и нормативов работы, описание бизнес-процессов

Создание рабочей группы по разработке и внедрению стандартов и бизнес-процессов и рабочей комиссии по контролю качества их

исполнения

Разработка проекта стандартов работы и

бизнес-процессов

Утверждение проекта специальной

комиссией

Внедрение стандартов работы и бизнес процессов на

предприятии

Корректировка проекта стандартов, нормативов, процессов отклоненных комиссией

Контроль эффективности работы принятых стандартов, нормативов и процессов на

предприятии службой внутреннего аудита

Непрерывное совершенствование стандартов работы предприятия исходя из требований рынка,

законодательства, меняющихся технологий, методов работы и т.п. Внедрение системы Кайдзэн

Корректировка неэффективных стандартов

работы

Система взаимодействия с клиентом

Основные положения системы взаимодействия с клиентом: Взаимодействие между заказчиком и исполнителем осуществляется на основании стандартов и регламента взаимодействия, разработанного с учетом особенностей работы клиентов

Взаимодействие осуществляется на основе разработанного программного обеспечения, позволяющего в режиме реального времени взаимодействовать заказчику и исполнителю

Система подразумевает обучение персонала ОЦО и компаний отрасли работе с данным ПО, а также правилам общения и психологическим моментам

Система обеспечивает контроль качества обслуживания клиентов в режиме реального времени.

Настройка удаленной коммуникации с клиентами через call-центр, Skype (возможна собственная программа)

Смешанная система тарификации услуг IT

9

Система взаимодействия с клиентом

Смешанная система тарификации IT услуг

Пакетная система Тарификации

(в зависимости от уровня доступа сотрудников)

Оплата на основе расчета затрат на выполнение технического задания

(для разработки комплексных решений)

Базовый пакет услуг

Ежемесячная абонентская

платаза обслуживание

рабочих мест

Пакет услуг «Руководитель»

С правом доступа только среднего и высшего

менеджмента компании для решения задач,

связанных с повышенным уровнем информационной

безопасности. Ежемесячная абонентская

плата

10

Система взаимодействия с клиентом

Преимущества смешанной системы тарификации

• Дебюрократизация системы обращения к специалистам. Возможность у каждого пользователя без подписания заявок у руководства обращаться к IT-специалистам

• Оперативное поддержание работоспособности предприятия и каждого отдельного сотрудника

• Соблюдение требований информационной безопасности (уровни доступа)

• Простота расчетов

• Стабильность финансовых поступлений

11

Система взаимодействия с клиентом

Появление необходимости в услугах IT-специалиста

(сбой, в работе ПК, настройка рабочего места и т.п.)

on-line заявка от пользователя через разработанную систему с идентификацией пользователя

по цифровому ключу

Акцепт заявки, присвоение ей статуса и нормативного срока исполнения,

назначение ответственного за выполнение лица

on-line отслеживание (или call-центр) пользователем и руководством ОЦО статуса

исполнения заявки

Корректировка срока исполнения заявки, в случае если заявку невозможно

выполнить в нормативный срок по объективной причине.

В случае не выполнения заявки без объективной причины автоматическое оповещение руководства и отметка в личной электронной карточке сотрудника

ОЦО. Штраф за несвоевременное выполнение с вычетом из оплаты за услугу.

Пример взаимодействия с клиентом с использованием ПО в сфере IT-технологий

В случае невозможности дать заявку через систему обратиться в call-центр

12

Тестовый перевод операций на ОЦО, дублирование операций на предприятии (бухгалтерский учет)

Разработка и внедрение собственной ERP-системы с собственными ключами

безопасности, на всех предприятиях отрасли

Разработка и внедрение программы для сравнения

результатов обработки данных

Разработка системы защиты информации с помощью индивидуальных ключей

(номеров) и индивидуальных цифровых подписей

Подготовительный этап

Обучениеи аттестация персонала

Тестирование работы системы

Запуск тестового режима выполнения операций

бухгалтерского и налогового учета, финансового

планирования и менеджмента

Переход на единую систему

документооборота по отрасли

13

Тестовый перевод операций на ОЦО, дублирование операций на предприятии (бухгалтерский учет)

Частичное перенаправление потока документов в ОЦО

Передача данных через ERP-систему

ответственными лицами от структурных подразделений

предприятий (скан-копии первичной документации)

Основной этап

Ввод данных в бухгалтерии предприятия

Ежедневная перекачка базы данных в базу ОЦО

Обработка скан-копий первичной документации в ОЦО

Количественное определение допуска к переходу предприятия на обслуживание в ОЦО (99% совпадений в учетных системах)

Соответствие параметров системы нормативным параметрам

Переход на полное обслуживание в ОЦО

14

Перехода на обслуживание в ОЦО

Критерии перехода на обслуживание в ОЦО

Настроена система документооборота и ввода данных в единую базу

Выполняется количественный критерий качества работы системы (99%)

Бизнес-процессы в ОЦО отлажены и подлежат пересмотру в случае изменения технологий и

методов работы

Качество персонала ОЦО не вызывает сомнений

Безопасность данных не вызывает сомнений

Настроена система взаимоотношений с пользователями

Переход предприятия на обслуживание в ОЦО

15

Повышения операционной эффективности компании

Мероприятия для повышения эффективности деятельности ОЦО

• Организация контроля качества взаимоотношений с клиентом

• Организация контроля качества услуг посредствам внутреннего аудита

• Повышение качества персонала на постоянной основе

• Мотивация персонала ориентированная на эффективность работы

• Разработка системы контроля качества услуг для данного предприятия

16

Организация контроля качества взаимоотношений с клиентом

Пример организации контроля с помощью ПО для IT-услуг:

Заявка от клиентаСоставляется на основании регламента с описанием всех требуемых аспектов проблемы

Проверка прав сотрудника по ID-коду на правомерность обращения по данной заявке согласно пакету обслуживания.

Присвоение заявке статуса,нормативного времени исполнения

Назначение ответственного лица за исполнение

Контроль статуса исполнения заявки on-line

Оценка выполнения заявки по 10-ти бальной

системе

Выполнение заявки в нормативные или договорные сроки

Заявка в нормативный срок не выполнена

Автоматическое отражение в системе в ежечасном отчете

руководству и личном электронном дневнике

исполнителя

Корректировка сроков исполнения по согласованию с заказчиком и указанием причины.

Причина не является веской для

корректировки срока исполнения заявки

Адекватные штрафные санкции в адрес ОЦО со стороны заказчика

Разбор полетов

Контроль качества взаимоотношений с клиентом – осуществляется с помощью программы, на основе которой взаимодействуют клиент и заказчик, а также записи звонков в call-центр. По аналогии с эти примером, возможно ввести контроль документооборота.

17

Внедрение подобного ПО имеет следующие плюсы :

• Оперативность обращения сотрудниками предприятий за квалифицированной помощью.

• Возможность оперативной оценки качества работы сотрудников ОЦО со стороны заказчика и руководства

• Возможность оперативного контроля над выполнением заявок.

• Возможность оперативного контроля за движением документов

Недостатки системы:• Затраты ресурсов на поддержание работоспособности системы

• Существует вероятность потери данных (утечка информации).

Контроль качества услуг и внутренних бизнес-процессов посредствам внутреннего аудита

Контроль качества услуг и внутренних бизнес-процессов посредствам внутреннего аудита

18

Контроль качества работы ОЦО

• Контроль внутренних бизнес-процессов в компании.• Контроль соответствия деятельности сотрудников внутренним стандартам• Контроль эффективности существующих процессов и методов работы• Внесение корректив в существующие нормы и процессы для повышения их эффективности

Контроль качества учета и отчетности

• Контроль правильности отражения в учетных регистрах хозяйственных операций• Контроль правильности ведения налогового и бухгалтерского учета для предприятий• Контроль своевременности выполнения операций по запросу пользователей согласно требованиям нормативной документации

Создание на базе ОЦО отдела внутреннего аудита

Основные функции

Повышение качества персонала

19

Методы повышения качества персонала

Ввести систему рейтингов для градации сотрудников, которая будет учитывать все заслуги сотрудника перед предприятием, а также отражать

его вовлеченность в процессы, происходящие на предприятии.

На основании рейтингов ввести количественные оценки качества персонала. Высокий рейтинг сотрудника

будет являться преимуществом при ротации кадров,низкий рейтинг сотрудников будет сигналом к увольнению

Использование технологий Кайдзен для повышения эффективности процессов

Участие сотрудников (в т.ч высшее руководство) тренингах, вэбинарах, мозговых штурмах,

командообразовании (team building)

Ежегодная аттестация персонала

Качественный высококвалифицированный

персонал

Повышение качества персонала

20

Пример составления рейтинга

Сотрудниик

Team building

Не имеет нареканий

Конференции

Биржа идей

ТренингиРейтинг А

Рейтинг В

Рейтинг С

…..

Суммирование баллов,

присвоение рейтингов

Сотрудниик

Team building

…….

Конференции

Биржа идей

ТренингиРейтинг А

Рейтинг В

Рейтинг С

…..

Суммирование баллов,

присвоение рейтингов

21

Мотивация персонала• Мотивация сотрудников должна быть достойной, но должна иметь

рыночную природу.

• Создать на каждого сотрудника электронный дневник (личное

дело), в которое будут заноситься данные из автоматической системы

обслуживания.

• Мотивация и демотивация базируется на фактических итогов

отраженных в электронной системе.

• Система мотивации должна помимо материальной составляющей

должна содержать нематериальную составляющую. Сотрудники

должны четко понимать, что все тренинги и обучения также стоят

денег, но они за них не платят

Повышение качества персонала

22

Мотивация персоналаМатериальная составляющая:Оклад + Y1+Y2+Y3 = Заработная платаY1 – S1max*КПД сотрудника рассчитанный автоматической системойY2 – S2max*коэффициент стажа сотрудника (например более 5 лет – 100%)

Y3 – S3max*коэффициент рейтинга сотрудника Коэффициент рейцинга:Рейтинг А – коэф. = 100%Рейтинг В – коэф. = 85% и т.д.Y1 – самая весомая составляющая, из всех переменных

Нематериальная составляющая:13. ДМС + ДМС для членов семьи14. Тренинги, вэбинары, иные обучающие мероприятия15. Team-building 16. Санаторно-курортное лечение17. Розыгрыши ценных призов за достижения

Повышение качества персонала

Внедрение системы 5S

23

Стандартизация правил

Удаление ненужного

Рациональное размещениепредметов

, , Уборка проверка устранение

неисправностей

Дисциплинированность иответственность

• Рост производительности труда 30% в год.• Активизация участие сотрудников в инновационных процессах• Улучшения качества оказываемых услуг в среднем на 40 % в год• Снижение непрофильных затрат• Сокращение количества претензий клиентов на 50%

Система контроля качества услуг

24

Разработка критериев оценки качества услуг. Не

менее 3-4 –х критериев на каждый участок

оценки.

Придание данным критериям количественных

значений с присвоением уровней удовлетворенности

качеством

Оценка существующей ситуации на основании

данных критериев, выявление

На основании проведенной оценки проводим анализ

слабых мест в работе компании, готовим предложение по повышению их эффективности

25

Критерии системы контроля качества

В данном случае в качестве критериев можно выделить следующие:

Для услуг в сфере IT: Количество просроченных по неуважительной причине заявок к общему количество заявок• Количество работ высокой степени сложности к общему количеству работ• Средний балл оценки клиентов• Количество выполненных заявок к общему количеству заявок.

Для услуг в сфере бухгалтерского учета и налогообложения:

Количество ошибок в учете обнаруженных внутренним аудитором к общему количеству проверенных операций данного типа.Результат налоговой проверки. Сумма неучтенных средств в целях налогообложения к общей сумме средств подлежащих налогообложению.Средний балл оценки клиентов

26

- Риск утраты первичной учетной документации всей отрасли

в случае форс-мажорных обстоятельств (пожар)

- Риск длительного простоя предприятий в случае масштабного

сбоя компьютерной техники

- Отток персонала из-за несогласия с новыми требованиями

- Ограниченность финансовой информации у локальных руководителей

- Затягивание перехода в связи с настройкой работы систем

- Угроза безопасности секретной информации, передаваемой по сетям

- Переход на удаленную коммуникацию, длительная адаптация персонала

- Удорожание некоторых процессов по сравнению с предыдущей системой

- Риск ухудшения качества сервиса и удовлетворенности обслуживанием

Потенциальные риски проекта

Предполагаемые результаты проекта

27

Повышение автоматизации иэффективности

бизнес-процессов в среднем на 26,9%

Качественный и быстрый переход на модель обслуживания ОЦО

Повышение эффективности работы персонала в среднем на 32,1% в год

Повышение качества оказываемых услуг в среднем на 48,5% в год

Повышение конкурентоспособности отрасли в целом

Общее повышение операционной эффективности предприятия на 25-30%

Повышение инвестиционного потенциала отрасли

минимум в 2 раза

Наша команда