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• 고객을 가까이에서 대면하는 감정노동자들이 고객과 동료의 협조를 이끌어내며 일할 수 있도록 나와 상대의 감정을 인식하며 자기 스스로 감정을 조절할 수 있다 .

• 감정과 감정노동을 이해하여 이를 업무에 활용할 수 있다 .

• 감정노동자가 고객을 대하는 과정에서 일어나는 갈등 및 불만을 구체적인 사례를 통해 현실적인 대안을 제시하여 업무에 활용할 수 있다 .

• 고객과 대면하는 업무를 담당하는 직장인과 관리자가 감정노동으로 인한 좌절을 극복하고 , 그 어떤 컴플레인과 짜증에도 쿨하게 대처함으로써 행복한 직장 생활을 할 수 있다 .

• 감정노동 스트레스로 인하여 발생하는 문제를 극복하여 업무 생산성을 향상시킬 수 있다 .

1. 감정노동자를 위한 전문 교육과정의 부재• 감정노동자들이 겪고 있는 근본문제는 다루지

않고 친절 / 고객대응의 방법에만 초점을 맞춘 교육과정들만 있는 상황

2. 적절치 못한 교육내용의 구성• 웃고 , 춤추면서 스트레스를 푸는 것으로

감정노동 교육을 구성한 대부분의 기존 감정노동 관련 교육

• 공감을 얻지 못하는 사례들만을 나열하여 현장 에서의 실제 적용을 하지 못하는 죽은 지식들을 양산하는 기존 과정들

3. 집체식 수강이 어려운 현실• 오프라인 교육이 어려운 근무환경의 현실• 감정노동교육의 필요성은 느끼지만 비용 및

시간 등의 이유로 포기하는 환경

기본 정보기획 배경 및 과정 전략

학습 목표

기대효과

겉으로는 웃고 있지만 , 속으로는 울고 있는 서비스업 의 감정노동자들 !매일같이 퇴사를 꿈꾸는 사람들과 관리자를 위해 일하는 방식과 삶을

바꿀 수 있도록 준비된 행복한 본 과정으로 여러분을 초대합니다 .

• 감정노동 , 감정관리 , 감정케어 , 힐링 , 고객관리 갈등 , 리더십 , 조직문화 , 행복

학습 키워드

훈련직종 서비스 분야

고용보험 적 용

교육시간 04 주 (1 개월 ) 학습 차시 16 ~ 20

교육비 100,000 원 환급액 34,900 원

내용 전문가 한국 컨텐츠원

추천 학습 대상

- 서비스업에 종사하는 감정노동자 및 이들을 관리하는 관리자- 고객 대면 직종의 종업원 및 관리자 ( 백화점 매장 직원 , 스튜어디스 , 콜센터 , 복지시설 근무자 , 공공기관 고객 담당 공무원 등 )- 감정노동 스트레스를 겪고 있으며 , 그것을 해결하고자 하는 분

교재정보

수료 기준

평가항목 진도율 80% 최종평가 50% 최종리포트 50%

수료기준 각각 60 점 이상시 수료 ( 단 , 진도 80% 미만시는 수료불가 )

유의사항 모든 평가항목에 응시하여야 수료 가능

감정노동은 자신의 감정을 억누르고 고객이나 직장 동료들을 대하는 행위다 . 문제는 이로 인한 감정노동 스트레스로 고통 받는 감정노동자들과 그로 인해 활기를 잃은 기업들이 기하급수적으로 늘고 있다는 것이다 . 본 과정은 이에 대한 효과적인 대응 방법을 담은 ‘회사에서 가장 중요한 당신을 위해 준비된 과정’이다 .

• 이론 원리∙ 사례 적용 실천∙ ∙ ∙ ∙ Tool 등 감정노동자를 위한 교육과정 구성

• 각 주제별로 1 시간 내외로 학습할 수 있도록 교육 내용 제시

• 다양한 현장 사례와 이를 슬기롭게 대응할 방법들을 제시한 실천형 과정

• 다큐멘터리 , 만화 , 웹진 , 최근 뉴스와 이슈 등 지루할 틈 코너들로 구성

• CS, 건강관리 , 갈등 , 리더십 , 코칭 등을 넘나드는 통섭형 내용의 구성

행복한 삶을 위한 감정노동자의 감정 관리 ( 서비스 편 )

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과정의 구성 및 특장점

①들어가기

②학습하기

③적용하기

④정리하기

학습대상자에 맞춘 이슈 및 사례의 맞춤화• 학습자가 직접 적용할 수 있는 사례를 통해 감정노동의 인사이트를 얻을 수 있게 함• 학습자의 업무 및 조직의 현 상황에 맞게 감정노동 이론 및 방법을 재해석하여 구성

최고 , 최적의 내용을 현업 노하우를 중심으로 흥미롭게 제시한 학습내용• 현장의 풍부한 사례로 눈높이에 맞춘 용어와 사례들로 내용을 전개• 체크리스트 , 돌발퀴즈를 통한 자기점검은 물론이고 , 애니메이션 사진 그림 등의 ∙ ∙

형태로 학습자의 눈을 사로잡는 다양한 제시방법으로 내용을 전개

스토리텔링과 쉽게 접근할 수 있는 내용들의 구성• 감정노동의 이론 및 원리 등을 감정노동 이슈에 접목하고 , 이를 스토리로 풀어나감• 실천 과제와 이를 해결할 수 있는 전문가의 해법이 쉽고 재미있는 이야기로 제시함

놓치면 후회할 해설이 담긴 퀴즈와 하이라이트 내용• 학습목표 별로 제공한 퀴즈• 학습내용을 쉽게 정리할 수 있도록 제시한 잘 구조화된 요약 내용

주요 학습 내용

모듈 차시

감정 1 감정관리는 서비스 산업에 종사하는 감정노동자의 행복을 위해 꼭 필요하다

2 내 안의 감정을 알면 고객과 통하는 길이 보인다

3 감정이 전하는 메시지를 알고 서비스를 해야 한다

4 드러내는 감정을 알면 고객에게 미소지을 수 있는 길이 보인다

생각 5 생각이 서비스를 위한 감정과 행동을 결정한다

6 생각이 서비스로 인한 스트레스를 만든다

7 문제를 확대하는 비난의 고리를 끊어야 한다

8 고객이 추구하려는 욕구를 알아야 한다

행동 9 갈등분석으로 갈등의 전체 모습을 파악한다

10 협력적 문제 해결 방법으로 서비스 종사자의 갈등을 해결한다

11 EASE 프로세스는 고객을 존중하는 마음으로 실질적인 문제 해결책을 모색한다

12 고객에 대한 감정과 태도의 방향을 바꾸어라

변화 13 신뢰관계를 형성하는 서비스는 감정노동을 행복하게 한다

14 소통과 대화는 강력한 신뢰 관계를 만든다

15 충돌은 피드백으로 예방한다

16 감정노동에도 리더의 역할 이해가 필요하다

모듈 차시

행복한 삶을 위한 감정노동자의 감정 관리 ( 서비스 편 )