ITILنكاتي درباره

كاربردها و استقرار

عليرضا صائبي

Saebi.ir ©1393

SAEBI.IR © 2015

سواالت اصلي

•ITILچيست و چه دردي را از سازمان دوا مي كند؟

براي سازمان يا شركت چيست؟ITILدستاوردهاي اصلي •

يا چارچوب هايي Iso9001 با استانداردهايي مثل ITILتفاوت • چيست؟ValIT يا Cobitمثل

چقدر اهميت دارند؟ITILابزارها در استقرار •

چقدر زمان و هزينه الزم است؟ITILبراي استقرار •

براي يك استقرار موفق، آيا بايد حتما مدارك بين المللي •ITILرا دريافت كنيم؟

چه كنيم؟ITILبراي شروع به استقرار •

SAEBI.IR © 2015

ITILچيست؟

موفق تجاربمجموعه اي از

در دنياست.ITمديريت

استاندارد نيست.روش نيست، چارچوب است.

What را بيان مي كند، نه How.دو بخش است:

پشتيباني از سرويس ها•ITارائه سرويس هاي •

SAEBI.IR © 2015

ITIL چه دردي از سازمان يا شركت را دوا مي كند؟

ITILآيا سازمان يا شركت ما به اندازه اي بزرگ هست كه نياز به•داشته باشد؟

بهتر ITILچه سرويس هايي است كه ميتوان آن ها را با مفاهيم •مديريت نمود؟

سرويس شامل بخش هاي اصلي: ميز خدمت، مديريت پشتيباني•حوادث، مديريت مشكالت، مديريت رخدادها، مديريت تغييرات،

هاست.CIمديريت نسخه ها و مديريت اجزاء ارائه سرويس يا

سرويس شامل بخشهاي اصلي: مديريت دسترس پذيري، ارائه•مديريت ظرفيت، مديريت استمرار ارائه خدمت، مديريت سطح

خدمت و مديريت مالي خدمت است.

بخشهاي ديگري مانند مديريت امنيت نيز مورد بحث قرار خواهد •گرفت.

SAEBI.IR © 2015

ITILاستقرار

قابليت بهينه سازي ايجاد ITILاصوال هدف غايي در بكارگيري•ارائه خدمت از ديدگاه هاي مختلف است.

افزايش رضايتمندي مخاطبان از يك سرويس طراحي شده و •خوش فرم. شما قطعا در زمان طراحي به نيازهاي ايشان بيشتر فكر ميكنيد تا زماني كه درگير اجراي سرويس شده

ايد.

كاهش موارد غيرمنتظره در زمان ارائه خدمت.•

كاهش هزينه به دليل توجه به آن در فرايندهاي مديريت مالي.•

بهبود ارتباطات و جريان اطالعات بين واحد پشتيباني و •مخاطبين.

SAEBI.IR © 2015

)ادامه( ITILاستقرار

تدوين رويه عملكرد براي همكاران پشتيباني و در نتيجه پيشگيري از •اعمال نظر سليقه اي توسط ايشان.

ارتقاء بهره وري به دليل استفاده از مهارت هاي بيشتري از همكاران•

بهبود كيفيت خدمات فناوري اطالعات •

ITILچند مثال از ضرورت استقرار •مثالها از طوالني بودن عمليات در وزارت ...•

از دست رفتن كارها در سازمان ...•

روابط نامناسب و در نتيجه كاهش شديد سطح رفتار و فرهنگ •سازماني در ...

عدم باالنس در توزيع كار در ...•

عدم ارتباط و يكپارچگي بين فرايندهاي سازماني در وزارت ... •

SAEBI.IR © 2015

سوال نابجا!

غير از سازمان ما چه سازمان ها يا شركت هايي در • نموده اند؟ITIL»ايران« اقدام به استقرار

http://www.bsmreview.com/blog/service-level-management

SAEBI.IR © 2015

نسبت به چارچوب ها و استانداردهاي ديگر ITILجايگاه كجاست؟

Gartner, 2007 + Saebi.ir/blog

SAEBI.IR © 2015

چقدر ITILابزارها و مدارك در استقرار اهميت دارند؟

خوبست، اما بكارگيري مفاهيم در ITILبراي سازمان ها داشتن مدارك •عمل مقدم بر آنست. دانستن واژگان خوب است اما مفاهيم را به

عمل نزديك كنيد.

ابزارهاي مديريت كار با اتوماسيون اداري كامال متفاوت است. •ارزيابي زمان و هزينه اصلي ترين تفاوت هاست.

به درخواست هايي كه دريافت ITلينك كردن اطالعات زيرساخت هاي •مي كنيد بسيار مهم است اما اولين قدم نيست!

ITIL با پوشش كاملي از حوزه هاي پردازشي ITILنرم افزارهاي ويژه •

بانكهاي اطالعاتي حاوي اطالعات زيرساختهاي فناوري اطالعات مانند •iTopنرم افزار

يا cobit يا چارچوب هايي مثل Iso2700 با استانداردهايي مثل ITILرابطه •Valit

•Issue tracker ها وticket manager ها بعنوانService desk

ITILلزوم استفاده از ابزارهاي نرم افزاري براي استقرار •

SAEBI.IR © 2015

براي ابزارهاي PINK VERIFYحوزه هاي ارزيابي ITSM

• Incident Management

• Problem Management

• Event Management

• Request Fulfillment

• Change Management

• Service Asset & Configuration Management

• Knowledge Management

• Service Portfolio Management

http://www.pinkelephant.com/PinkVerify/SelfAssessment.htm

• Service Level Management

• Financial Management

• Service Catalog Management

• Availability Management

• Capacity Management

• Release & Deployment Management

• IT Service Continuity Management

SAEBI.IR © 2015

چقدر سرمايه گذاري ITILبراي استقرار كنيم؟

در استقرار آن بايستي به سطح بلوغ سازمان خيلي توجه داشته •باشيد

انتظار تحويل يك شبه نداشته باشيد و به جنگ زمان نرويد.•

طبيعتا مديراني كه تا امروز سنتي كار مي كرده اند، ممكن است • وظيفهاطالعات و روشهاي تصميم گيري خود را ندانند. اين

ست كه آن ها را كشف كنيد!شما

و اگر نتوانستيد آنها را كشف كنيد يك ابزار ساده گردش عمليات •را چند ماه اجرا نماييد و يا اطالعات اتوماسيون اداري را بررسي

كنيد تا بدانيد چه اتفاقي در حال رخ دادن است.

ارتقاء سطح فرهنگ مديريت ITILمهم ترين مسئله در استقرار •سرويس )در كنار اجراي سرويس( در سازمان يا شركت است.

SAEBI.IR © 2015

چه كنيم؟ITILبراي شروع به استقرار

كامال ITILدر اولين قدم نسبت به كاركردها و كاربردهاي •مسلط شويد. موافقت، مخالفت يا به تعويق انداختن

ITIL را به زماني موكول كنيد كه دقيقا ميدانيد ITILاستقرار چيست.

•Service Desk يا ميز خدمت پيشنهاد خوبي براي استقرار ITIL است مشروط به آنكه براي عمليات آن طرحي داشته

باشيد.

براي ايجاد زبان مشترك بين همكاران، تالش كنيد تعداد • و مفاهيم مقدماتي ITILبيشتري از مديران و كارشناسان با

آن آشنا شده و به اين منظور براي ايشان مشوق هاي موثري در نظر بگيريد. قطعا همزباني كارشناسان نتايج بهتري براي شما در پي خواهد داشت. )مثال ارائه شود(

SAEBI.IR © 2015

عليرضا صائبي

Saebi.ir

ITILنكاتي درباره كاربردها و استقرار