2012 09-03 - aula 05 - fazer certo da primeira vez + pdca

Gestão da QualidadeAula 5 de 20

Santarém – Tapajós – Brasil03 de Setembro de 2012

Fernando Monteiro D’[email protected]

Aula AnteriorTema: Organização de Processos: uso racional

de recursosData: 27 de Agosto de 2012Principais pontos:

Organizações como processos interligados; Gestão da Qualidade como um processo; Visão Tradicional x Visão por processos; Fluxo de Informação e de Transformação; Funcionograma; Análise de Processos; Elaboração de Procedimentos – POP ou SOP;

Gestão da Qualidade - Fernando Monteiro D’Andrea 2Segunda-feira, 03/09/2012

Introdução ao estudo da Qualidade;Foco no Cliente - a busca de Resultados;Organização de processos: uso racional de recursos;Gerenciamento da Qualidade: fazer certo da primeira vez;Housekeeping – 5s;Sistema da Qualidade nas empresas;Resolução estruturada de problemas;Dominando o processo;As normas da Qualidade;A Qualidade de Vida no Trabalho – contexto histórico;Conceitos e modelos de QVT;A Excelência na gestão das empresas;

Estudaremos


Aula de hoje

Gerenciamento da Qualidade: Fazer Certo da

Primeira Vez


“Qualidade e produtividade são conceitos idênticos. Mas isto é entendido por um número muito pequeno de pessoas.” Deming;

Qualidade, como já vimos é uma maneira de ser, uma Cultura Organizacional;

Nos anos 90 estava em voga falar sobre qualidade, hoje, ao que parece, isso desapareceuSerá que a Qualidade desapareceu com o falatório?

A Qualidade está tão arraigada aos processos que, muitas vezes já não se fala mais nela, se tornou, em muitos casos “paisagem”;Está lá, mas poucos a enxergam;

Qualidade e Produtividade (1)


Caso o processo seja bem organizado e tenha Qualidade preciso testar um-a-um os outputs deste? Japão x resto do mundo nos anos 80 e 90...;Processo Capaz ou Conforme produzirá outputs igualmente

conformes, testar os outputs torna-se desperdício, deve-se assegurar os processos;

A idéia básica de Qualidade está no fato de que a produção deve estar dentro da conformidade;

Para isso os processos devem ser planejados e consistentes, devem estar de acordo com o que se espera de resultado final;

Fazer certo da primeira vez é, portanto, consequencia de um planejamento correto do processo;

Tem-se, assim, que Qualidade e produtividade são, em suma, a mesma coisa;

Portanto: Qualidade = Produtividade = Eficiência;



Para medir a importância da Qualidade existem diversas possibilidades;

Aqui usaremos uma abordagem conhecida como:Custo da Qualidade (CoQ – Cost of Quality), ou Preço do

Não Cumprimento (PNC);O CoQ é composto de todo e qualquer trabalho

(especialmente retrabalhos), custo ou perda em dinheiro ou tempo, não decorrente de fazer o trabalho certo da primeira vez, por exemplo:Falhas;Retrabalho;Refugo;Manutenções corretivas (não preventivas);Serviços não previstos;



Sucata;Reclamações

;Trocas;Devoluções;etc.

Falhas ou retrabalhos: atividades, equipamentos, materiais, tempo e pessoal gastos com a reparação daquilo que foi produzido com não conformidades, ou que gerou qualquer tipo de sucateamento;

Avaliação e Controle: atividades, materiais, equipamentos, materiais, tempo e pessoal gastos no controle pós-produção, para verificação de conformidade;

Prevenção: atividades, materiais, equipamentos, materiais, tempo e pessoal gastos no controle pré-produção, para garantir a sua conformidade;

Custos envolvidos no trabalho certo da primeira vez: atividades, materiais, equipamentos, materiais, tempo e pessoal gastos na produção do serviço ou produto conforme;

Estes 4 juntos adicionados à eventuais custos administrativos formam o custo de produção do produto/serviço;

Custo da Qualidade (1)


Considerados os custos citados anteriormente tem-se que, o objetivo deve ser reduzir o CoQ;

Deve-se observar que os custos relacionados ao planejamento e prevenção de não conformidades são contados no custo da Qualidade, são porém, necessários para que a organização reduza o CoQ;

Investir de forma correta diminui:Custos de retrabalho;Custos de falhas;Necessidade de avaliação (tanto nos inputs quanto nos

outputs); Processo de compras bem estruturado; Processo de produção bem planejado e executado;



Ao reduzir os CoQ desnecessários automaticamente algum tipo de recurso poderá ser liberado para:Novos investimentos em prevenção;Aumento da margem de lucro;Fazer com que o trabalho bem feito, da

primeira vez, seja melhor feito;Execução de outras tarefas Etc.;





Sem Qualidade Com Qualidade

Falhas e Retrabalho

Muito menos Falhas e Re-

trabalho

Avaliação

Menos Avaliação

Prevençao

Mais Pre-

venção

Traballho certo da primeira vez

Maior valor agregado ao

trabalho certo da Primeira vez

Novas Atividades

Custo do Trabalho

Custo da Qualidad

e

Maior Produtivi

-dade

Decorrem da implementação dos procedimentos de Qualidade nos processos:Redução drástica de custos das falhas e retrabalhos que tendem

a chegar à zero - embora dificilmente cheguem;Os custos de controle (avaliação) também são drásticamente

reduzidos e tendem a desaparecerem;O Custo da Qualidade – CoQ torna-se então “apenas” o custo da

prevenção; O Custo Total da produção será o Custo da Qualidade somado ao

Custo de Produção sem erros; Quando isto ocorre diz-se que o processo é conforme e portanto sua

produtividade é máxima;Deve-se perceber que o custo de prevenção e planejamento é

bem menor que o custo de retrabalho, correção e descarte;A história da Qualidade demosntra que aumentar a Qualidade -

diminuir o CoQ – é igual a aumentar a produtividade;



Quando um empresário diz:- "Deixa primeiro arrumar minha empresa, depois vou pensar em qualidade.“Aqueles que entendem Qualidade da aneira correta deverão ficar boquiabertos e pensar: - "Este, definitivamente, não sabe o que é Qualidade, pensa que qualidade e Qualidade sejam a mesma coisa."

Implantar Qualidade numa organização significa literalmente adotar um estilo gerencial que irá, se bem aplicado arrumar a empresa, este método é muito consistente e foi testado exaustivamente em todo o planeta;

Portanto....


O conceito de Fazer certo da primeira vez é uma das bases da Qualidade Total ou TQM;

Ele porém esbarra nos problemas da realidade; Processos que dependem de pessoas não podem ser 100% confiáveis; Mesmo que haja um processo testado à exaustão e extremamente

confiável ele poderá falhar; Qualquer processo depende de inputs que não pdoem (e nem devem)

ser 100% testados, a confiabilidade nunca será total; Existem metodologias que buscam a perfeição (especialmente o 6

Sigma), esta, porém, é uma busca constante; Inclusive em virtude das mudanças mercadológicas muito velozes; Processos 6 Sigma são raros (quando comparados à outros) e demoram

para atingir esse patamar, com ciclos menores, maior a dificuldade de chegar à tal ponto;

Desta forma tem-se que a organização deve perseguir a Qualidade à todo momento (Kaizen) e assim foram desenvolvidas metodologias que auxiliam nessa busca incessante pela perfeição, a mais clássica delas é o PDCA;

Fazer certo da primeira vez...?


Em aulas anteriores descobrimos como delimitar um processo e entendemos que cada processo faz parte de um sistema interdependente, se um falhar tudo pode dar errado;

Vimos há pouco que fazer certo da primeira vez é uma das bases da Qualidade;Ao mesmo tempo é algo, na prática, quase que impossível,

sempre há algo a ser melhorado;Surge neste contexto (Processos interdependentes +

necessidade de fazer certo da primeira vez muito difícil de ser satisfeita) o PDCA ou ciclo de Deming, ferramenta de implementação da Qualidade que trata os processos, quaisquer deles;Método para atacar as raízes de problemas reais ou

potenciais;

PDCA ou Ciclo de Deming (1)


O PDCA tem íntima ligação com outras ferramentas de Qualidade, em especial:O diagrama de Ishikawa ou de causa e efeito;O diagrama de Pareto;

Mas afinal o que é o PDCA?Metodologia criada por Shewhart que teve

Deming como seu principal difusor e desenvolvedor na prática tanto nos EUA quanto no Japão;

É uma metodologia que se adapta totalmente ao conceito japonês de Kaizen ou Melhoria Contínua (e constante);





Do

CheckAct

Plan

Plan (Planejar): onde são definidas as metas e a maneira que se pretende atingi-las;

Do (Executar): Treinar e educar o pessoal para que se possa Executar de maneira correta;

Check (Controle, Avaliação ou verificação): etapa de auferimento de resultados;

Act (Agir, Mudar, Consertar): corrigir aquilo que foi feito erradamente nas etapas anteriores de modo a eliminar aquilo que causa não-conformidades;

Como qualquer ciclo o PDCA deve ser girado continuamente de forma ininterrupta;

Pouco a pouco os problemas no processo vão sendo detectados e resolvidos, assim, ao longo do tempo se melhora continuamente o processo e por consequência a produtividade deste;

Outputs não conformes são pistas de não-conformidades no processo;A análise dos problemas nos Outputs pode ser feita através da

análise conjunta dos diagramas de Ishikawa (que nos dará as verdadeiras raízes das falhas) e de Pareto (que apresentará quais falhas são mais relevantes no processo e, portanto, devem ser as primeiras a serem atacadas );

Esse trabalho conjunto fará com que o impacto do PDCA nos resultados seja, idealmente, cada vez menos impactante (cada vez menos problemas a serem tratados) o que quase nunca ocorre na realidade;



Administração Geral - Fernando Monteiro D’Andrea

19

Também conhecido como Diagrama de Causa e Efeito, Espinha-de-peixe ou 6M;

Novamente um conceito japonês de 1943;O diagrama clássico busca as causas dos problemas

tradicionalmente nos 6M’s,:Método;Matéria-prima;Mão-de-obra;Máquinas;Medição;Meio ambiente;

Nada impede porém que se usem outras “espinhas” ou salgumas sejam retiradas ou acrescentadas;

Quarta-feira, 28/03/2012

Parêntese: Diagrama de Ishikawa (1)


20Quarta-feira, 28/03/2012

Problema

Método Mão de ObraMatéria Prima

MáquinaMeio-

ambienteMedição

Causa 1Causa 2

Causa n

.

.

.

Causa 1Causa 2

Causa n

.

.

.

Causa 1Causa 2

Causa n

.

.

.

Causa 1Causa 2

Causa n

.

.

.

Causa 1Causa 2

Causa n

.

.

.

Causa 1Causa 2

Causa n

.

.

.

Parêntese: Diagrama de Ishikawa (1)


21

Diagrama de ParetoTambém conhecido como Curva ABC;É um modelo matemático simples;

Baseia-se, portanto, em dados;Usado para detectar quais são os problemas que tem maior

efeito no Output;Geralmente dividem-se os Problemas em 3 categorias:

A: poucos e muito significativos – geralmente menos de 5 e correspondem a 80% ou mais dos total – devem ser os primeiros a serem atacados pois terão maior impacto;

B: número médio e que correspondem acerca de 15-18%% dos problemas totais – ocupam a segunda posição na ordem de prioridades;

C: são muito diversos e correspondem a, geralmente, não mais que 5% do total das falhas, são as últimas a serem resolvidas;

Quarta-feira, 28/03/2012

Parêntese: Diagrama de Pareto (1)


22Quarta-feira, 28/03/2012

Parêntese: Diagrama de Pareto (2)

É o primeito passo, como sempre;Começa com a Análise do processo:

Levantar fatos e dados sobre o processo atual; Elaborar os Funcionogramas e fluxogramas; Identificar quais itens devem ser controlados; Elaborar uma análise de causa e efeito; Coletar dados sobre os itens de controle; Analisar os dados; Estabelecer objetivos sobre os itens de controle;

Qual deve ser o problema a ser atacado de imediato? Elaborar novos processos que devem Auxiliar na resolução

alguns dos problemas detectados ou manter processos considerados de excelência; Metas para Manter & Metas Para Melhorar;

Elaborar Métodos para ação (orientações técnicas e POP’s como vimos anteriormente);

As fases do PDCA (1) - Planejar


Execução do que foi planejado, i.e. coloca-se em prática aquilo que foi determinado nos POP’s;

Para se ter sucesso deve-se basear em pessoas competentes: Treinamento, Qualificação e Educação são essenciais pois

farão com que os executores sejam eficazes; Treinamentos são diretamente ligados ao método a ser

empregado e podem ser feitos interna ou externamente desde que tenham propósitos definidos;

Na fase de Execução são coletados os dados de comparação que serão usados na fase seguinte;

Os processos, atividades e tarefas devem ser executados exatamente como foram planejados, pois o Controle será responsável por comparar aquilo que se esperava com o que se alcançou: O que fazer se, em meio a uma tarefa descobre-se que ela

produzirá uma não-conformidade?;

As fases do PDCA (2) – Executar (DO)


É o momento de comparar as metas definidas na fase de Planejamento (PLAN) com os dados conseguidos na Execução (DO); Itens de controle estão de acordo com os objetivos?Os padrões estabelecido no planejamento estão sendo

cumpridos?Ao mesmo tempo deve-se verificar se os

procedimentos foram claramente entendidos, se estão sendo executados de maneira correta e se o treinamento foi eficiente:Esta verificação deve ser contínua e deve ser feita

através de observação e monitoramento dos índices de qualidade e produtividade;

Usar auditorias internas de Qualidade pode ser uma excelente saída;

As fases do PDCA (3) – Controlar (check)


Caso tudo ocorra como previsto no Planejamento, deve-se mantê-lo normalizando as operações;

Caso, durante o Controle, sejam encontradas anormalidades, este é o momento de agir corretivamente;

Deve-se atacar as causas que impediram que processo, atividade ou tarefa fosse executado conforme planejado;Criar um plano de ação para eliminá-las;

Assim que não-conformidades no processo forem detectadas as ações que vão evitar que o erro ocorra novamente devem ser tomadas;

Em alguns casos as medidas poderão se tornar novas normas, procedimentos, padrões, etc. (novos POP’s);

No final esta fase se funde com o Planejamento pois tem por objetivo melhorar o sistema de trabalho e os métodos empregados, assim continuando o Ciclo PDCA;

As fases do PDCA (4) – Agir Corretivamente (Act)


Como qualquer ciclo o PDCA deve rodar continuamente;Para que rode eficazmente todas as fases devem acontecerr;A supressão de qualquer uma delas causa prejuízos ao

processo como um todo;Deve-se evitar:

Fazer sem planejar;Definir as metas e não definir os métodos para atingi-las;Definir metas e não treinar os executantes;Fazer e não checar;Planejar, fazer, controlar mas não agir corretivamente,

quando necessário;Parar após um ciclo;

Ao implementar o PDCA corretamente a melhoria contínua se torna consequência;

Por fim... (1)


A cada volta no ciclo, o processo melhora um pouco (melhoria incremental);

Processos que estão fora de controle precisarão de mais ciclos para ficar controlados;

Em processos controlados as melhorias são observadas já no primeiro ciclo (Kaizen);

A melhoria do processo só, porém, depende da tomada de ação ser feita junto à causa fundamental da não conformidade;

“Fazer certo da primeira vez”, portanto, é muitíssimo difícil, não obstante, deve-se perseguir a melhoria contínua (sempre tentar chegar à esta quimera) dos processos e o ciclo PDCA é certamente uma das ferramentas mais interessantes para operacionalizar esse processo;

Por fim... (2)


Próxima Aula: 6 de 20Dia 10 de Setembro de 2012,

SegundaCap. 5 Housekeeping – 5S’s

BibliografiaLivros e Aulas

CARPINETTI, MIGUEL, GEROLAMO. Gestão da Qualidade - ISSO 9001:2008. São Paulo: Atlas, 2010.

PALADINI, Edson Pacheco. Gestão da Qualidade. 2ª ed., São Paulo: Atlas, 2011.

BRUM, ALESSANDRO. Notas de Aula. Como, 2007.

D’ANDREA, FERNANDO A. M. C. Notas de Aula, Santarém, 2011.

BibliografiaWebsites

www.dti.gov.uk/quality/tqmhttp://

www.portaldomarketing.com.br/Artigos_Administracao/Custo_da_qualidade.htm

http://www.eps.ufsc.br/disserta96/queiroz/cap4/capitulo4.htm

http://qualidadeonline.wordpress.com/2010/01/15/os-paradigmas-de-philip-crosby/

http://www.strategies-for-managing-change.com/total-quality-control.html

http://www.youtube.com/watch?v=1IfNLF0tizc&feature=related

http://www.dti.gov.uk/quality/tqm

http://www.portaldomarketing.com.br/Artigos_Administracao/Custo_da_qualidade.htm

















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