A01 - Gestao por Processos (visao geral) v2

Foco na Modelagem EstratégicaSaulo Barbará

[email protected]

Gestão por ProcessoFundamentos, técnicas e modelos de implementação

Dar uma visão geral sobre os conceitos e fundamentos da Gestão de Processos e a sua aplicação, com ênfase nos aspectos da modelagem de processos de negócio.

Objetivos

2/65Gestão por Processos : uma visão Geral – Prof. Saulo Barbará

O que são processos Processos organizacionais Porque usar processos Classificação dos processos A Organização e suas Unidades de

negócio A Estrutura da Documentação da

QualidadeTécnicas e Modelos de Implementação

Sumário


Gestão por Processos : uma visão Geral – Prof. Saulo Barbará

“Todo trabalho importante realizado nas empresas faz parte de algum processo.

Não existe um produto ou serviço oferecido por uma empresa sem um

processo organizacional”

GONÇALVES (2000, p. 6)

Conceitos e Fundamentos

4/65

Processo

“Um grupo de atividades realizadas numa seqüência lógica com o objetivo de

produzir um bem ou serviço que tem valor para um grupo específico de

clientes”

HAMMER e CHAMPY (1994)



6/65

Processo

“Qualquer atividade ou conjunto de atividades que toma um input, adiciona valor a ele e fornece um output a um

cliente específico”




7/65

Processos

Os processos são os resultados dossistemas em ação, representadospor fluxo de atividades ou eventos

Pessoa (s) Máquina (s) Equipamento (s)

Manual Mecânico Eletrônico



8/65

Definição de natureza operacional “Modelo de Gestão” orientado para gerir a Organização com foco nos processos.

Gestão por Processo


9/65

Ampliação da definição“Enfoque administrativo aplicado por uma Organização que busca a otimização e melhoria da cadeia de processos, desenvolvida para atender necessidades e expectativas das partes interessadas, assegurando o melhor desempenhopossível do sistema integrado a partir da mínima utilização de recursos e do máximo índice de acerto.”

UNICAMP (2003).

Gestão por Processo


10/65

(+)

(+)(-)

Auto

ridad

e e

Pode

r:C

apac

idad

e de

des

envo

lver

regr

as

FlexibilidadeCapacidade de mudar as regras

1) Desordem

2) Burocracia

3) Caos/Anarquia

4) Ambiente favorável àcriatividadee mudanças

CAMPOS (Ibid., p. 40), modificado.

Gestão por ProcessoPadronização e Flexibilização


11/65

Por que Processos?Instrumento eficaz na busca da

satisfação dos clientes e do aperfeiçoamento contínuo do Sistema de Gestão da Qualidade;Ajuda e facilita o planejamento, a

organização, a liderança e o controle de tudo o que é feito na organização;Facilita a comunicação e o trabalho em

todos os setores da organização.

Gestão por ProcessoExigência da Modernidade


12/65

Por que Processos?Requisito do PNQ;Requisito essencial das ISO 9001:2008 e

9004:2000;Requisitos de modelos de gestãoCMMI, SPICE, ERP, AI, BI, etc.



13/65

ISO-9000Processos

ISO-14001

Requisitos de Qualidade do Processo

OHSAS-18001

Aspectos e Impactos

dos processos

Perigos e Danosdos processos

SA-8000PrincípiosValores

Conduta Ética


Por que Processos?


14/65

Requisito 7 do PNQ7.1 – Gestão de Processos relativos ao

produto;7.2 – Gestão de Processos de Apoio;7.3 – Gestão de Processos relativos aos

fornecedores.

Fonte: FPNQ (2005)



15/65

Como Requisitos da ISO 9001 e 9004Para Assegurar a Conformidade



16/65

4. Sistema de Gestão da Qualidade4.1. Requisitos gerais

A organização deve estabelecer, documentar e manter um sistema de

gestão da qualidade e melhorar continuamente a sua eficácia de acordo

com os requisitos desta norma.SALDANHA (2003, p. 12)



17/65

Para isso ela precisa:a) identificar os processos necessários para o SGQ e

sua aplicação por toda a organização,b) determinar a seqüência e a interação desses

processos,c) determinar critérios e métodos para assegurar a efetiva

operação e monitoramento desses processos,d) assegurar a disponibilidade de recursos e

informações para auxiliar a operação e o monitoramento desses processos,

e) monitorar, medir e analisar esses processos,f) implementar ações para os resultados planejados e a

melhoria contínua desses processos.SALDANHA (Ibid., p. 13)

Requisitos da ISO 9000


18/65

Como identificá-losDescobrindo o que fazemos como

“Empresa”;Levantando as atividades-chave

necessárias para administrar e operar a organização.

Gestão por ProcessoIdentificação


19/65

Como Classificar?Família;Categoria ou Classe;Fluxos;Outras formas.

Gestão por ProcessoClassificação


20/65

FAMÍLIA EXEMPLOSAdministração geral

Definição de visão Desenvolvimento de liderança Gerência de contas

Manufatura Gestão da qualidade Planejamento da produção Controle de estoques

Marketing Definição de preços Pesquisa de mercado Introdução de produtos

GONÇALVES (2000, p. 9) – Modificado

Gestão por ProcessoClassificação como Família


21/65

FAMÍLIA EXEMPLOSEducacionais Desenvolvimento de habilidades

Desenvolvimento gerencialDesenvolvimento de Tecnologia

Pesquisa e desenho Avaliação de tecnologia Seleção de novos produtos

Financeiros Gestão de créditos de clientes Gestão de caixa Desmobilização de ativos


Gestão por ProcessoClassificação como Família


22/65

Categorias BásicasDe negócio ou de clientes;Organizacionais ou de integração

organizacional;Gerenciais;


Gestão por ProcessoClassificação por Categoria


23/65

CATEGORIA E X E M P L O SP r o c e s s o s P r i m á r i o s

De negócio ou de clientes

Desenvolvimento de produtosAtendimento de pedidosVendas

DistribuiçãoCobrançaAtendimento de garantia

P r o c e s s o s de S u p o r t eOrganizacionais ou de integração

Planejamento estratégico Orçamento empresarial Recrutamento e seleção

Compras Treinamento operacional

Gerenciais Fixação de metas Avaliação do desempenho empresarial

Alocação de recursos


Gestão por ProcessoClassificação por Categoria


24/65

PROCESSO COMO EXEMPLO

Fluxo de Material Processo de fabricação industrial

Fluxo de Trabalho Desenvolvimento de produto Recrutamento e contratação de pessoal

Série de Etapas Modernização do parque industrial Redesenho de um processo

Atividades Coordenadas

Desenvolvimento gerencial Negociação salarial

Mudanças de Estados Diversificação de negócios Mudança cultural da empresa

1 32

GONÇALVES (2000, p.7) - Modificado

Gestão por ProcessoClassificação por Fluxo


25/65

CAMPOS (1998, p. 127), modificado.

Rel

evân

cia

ControleEstratégica

Operacional

Macro-Processo

Processos

Atividades

Tarefas ouOperação

de grupo

de time

Individual

Hierarquia de Processos


26/65

R e g i s t r o s

1 32

1 32 1 32

1 32 1 32

1 32 1 32

Recebimento Inspeção ArmazenagemInstruções de manuseio de

materialPasta de registros

Processos

Macro-Processos

Expedição

Procedimentos de manuseio de material

Estratégico

Tático

Operacional



27/65

Pesquisade

MercadoProdução

deCenário

Manutençãoe

Conserto

MadeiraAço

PlásticoCarpinteiro

Produçãode

Cenário

Cenários e

Instalações

Ferramentase

Peças

Manutençãoe

Conserto

Equipamentomantido e

Consertado

Informaçõesde

consumidores

Pesquisade

MercadoOrientações

Rede de Televisão

Setor de Construçãode Cenários

Setor de Consertose manutenção

Setor de Pesquisade Mercado

Macro-processo

Processo

Micro-processoSlack et al.(1997, p. 39),

Modificado.



28/65

Forn

eced

ores

Clie

ntes

Atividades (Inspeção)

Rotina “B”

REQUISITOS

CONFORMIDADE

Rotina “A”

Nec

essi

dade

s

OLIVEIRA (2002)

F

Controle Tradicional

F F F

F F F

Feedback Inspeção


29/65

Círculo de Controle

Plan

DoCheck

Action

EstabelecerObjetivos eMetas

Determinar MétodosPara AlcançarObjetivos e Metas

Educar eTreinar

Executar oTrabalho

Verificar osEfeitos daExecução

Agirapropriadamente

Controle por Processos


30/5830/65

PDCA da determinação de processosconforme a ISO 9001:2000 e 9004:2000

Plan Identificar os processos necessários para o sistema de gestão da qualidade e sua aplicação por toda a empresa Determinar a seqüência e interação desses processos Determinar critérios e métodos necessários para assegurar que a operação e o controle desses processos sejam eficazes

Do Assegurar a disponibilidade de recursos e informações necessárias para apoiar a operação e o monitoramento desses processos

Control Monitorar, medir e analisar esses processos

Action Implementar ações necessárias para alcançar os resultados planejados e a melhoria contínua desses processos

CARVALHO (Ibid., p. 37) – Modificado

P

DC

A



31/65

Forn

eced

ores

Clie

ntes

C F C F

Cadeia de Processos

CONFORMIDADE

ESPECIFICAÇÕES - REQUISITOS

Processo “L”

Nec

essi

dade

s

P

DC

A P

DC

A P

DC

A

Cada “CICLO” do PDCA em cada elo de “FEEDBACK” representa uma oportunidade de melhoria

C F C F

Processo “A”

P

DC

A P

DC

A P

DC

A

P

DC

A

P

DC

A

P

DC

A

P

DC

AP

DC

A

P

DC

A

C FC F

C F C F



32/65

Formem um grupoEleja um líder (relator)Discuta com os colegas do grupo e faça um

resumo de cerca de 2 páginas sobre os aspectos mais importantes da gestão de processosPreparem-se para apresentar o resumo

Exercício 1.1


33/65

Elementos da ModelagemA modelagem de processos é feita

usando-se um conjunto variável de elementos.

Análise e Modelagem de Processos


34/65

Conceito Referem-seFerramentas Tecnológicas

Softwares

Técnicas Práticas ou conjunto de métodos

Métodos Procedimentos

Modelos Formas de representação

Metodologias Passos ou etapas e os critérios (conjunto de procedimentos)



35/65

Técnicas Análise e ModelagemExiste uma boa variedade de técnicas

para a AMOP de processos que vão desde as mais simples as mais sofisticadasSão cerca de 20 Modelos/Técnicas, como

por exemplo, IDEF0, SWIM LANE, UML e ABC (BPMG)Mapas Conceituais

• http://labspace.open.ac.uk/mod/resource/view.php?id=365568• 4th. International Conference on Concept Mapping: http://cmc.ihmc.us/



36/65

Mapeamento e Modelagem de ProcessosO mapeamento de pode ser feito de

várias maneiras e usando um ou maiselementos de modelagem



37/65

Regras de negócioOrientações sobre como as

atividades ou tarefas são executadas



38/65

Principais Técnicas de NotaçãoFlowcharting (fluxogramação)UMLEPCBPMN (Business Processes

Modeling Notation)



39/65

Representações de processosOrganogramasMapa de ProcessosDiagramas diversosModelo SIPOCDiagrama de BlocoModelo IDEF0Fluxograma Vertical (Padrão ANSI)Fluxograma Funcional ou Horizontal (Swim Lane)Outros (Rede PERT, Diagrama de Classe, etc.)

Modelos


40/65

DiretorPresidente

Gerência deCompras

Gerência deVendas

Gerência deMarketing

Seção deCompras

Seção deTomada de

Preços

Seção dePreços

SeçãoComercial

Seção deClientes

Seção deMercados

Gerência deProdução

Setor deLicitação

Setor deCompras

Modelo Tradicional

OrganogramaHierárquico Funcional


41/65

GestãoOrganizacional

Gestão daProdução

Gestão deVendas

Gestão deMarketing

ManutençãoEstoque

Gestão deComercial

GestãoFaturamentoFabricação Gestão de

ClientesGestão deMercados

Gestão deCompras

Gestão dePreços

Gestão deCompras

Licitação

Compras

2) Cotação de preço

1) Pedido decompra

3) Licitação

4) Compra

5) Entrega

6) Fabricação 7) Venda

8) Entrega

Organograma(Quebra da Hierarquia)

Modelo Recente


42/65

Mapa de ProcessosO modelo SIPOCConsiste em descrever os elementos do

processos, sendo alguns deles:Fornecedores, entradas, saídas, clientes do

processos

Modelos


43/65

S I P O C

Suppliers(Fornecedores)

Inputs(Entradas)

Outputs(Saídas)

Customers(Clientes)

ProcessMeasures(Medidas)

Measures(Medidas)

Requirements(Requisitos)

Requirements(Requisitos)

Modelos


44/65

Exemplo de Mapeando de Processos com SIPOC

Fornecedores

EngenhariaProduto

Setor de ControleEstoque

Gestão daProdução

Setor deManutenção

Entradas

Ordem deProdução

Peças eComponentes

Projeto deFabricação

Máquinas eFerramentas

Clientes

Cliente 1

Cliente 2

Cliente 3

Saídas

Bombas P

Bombas M

Bombas G

Processo

Preparação(Setup)

Montagem

Sub-processo 3

Acabamento

Sub-processo 4

Sub-processo1

Fabricação

Sub-processo 2

QuantidadeEspecificações

Quantidade XQualidade Y


45/65

Mapa de ProcessosDiagrama de BlocoRepresenta, graficamente, a seqüência

lógica dos processos, de forma não detalhada

Modelos


46/65

Exemplo de Mapeamento de Processos

Com Diagrama de Bloco

Modelos

Lanternar FimInício PolirPintar

MACROPROCESSOS – Lanternagem de um carro


47/65

Modelo IDEF0Modelo de transformação da

produçãoRepresenta, graficamente, os insumos,

o processo de transformação e as saídas.

Modelos


48/65

A0

Processo deCompra

Rec

omen

daçõ

es d

e C

ompr

a

Pedido de CompraFornecedores

Recursos Financeiros

Espe

cific

açõe

s de

Com

pra

Pedido (autorizado)M

ão-d

e-O

bra

E-m

ail

Tele

fone

Produto (comprado)Pedido (negado)

Nota Fiscal

Modelos

Modelo – Fluxo de Transformação da ProduçãoTécnica – IDEF0 (Integrated DEFinition - Modelo original)Tipo de Processo – Apoio (Compra de Suprimento)

Exemplo de Mapeamento de Processos


49/65

Mapa de ProcessosFluxogramasRepresenta, graficamente,de forma

detalhada a seqüência lógica dos processos, permitindo a representação de desvios

Modelos


50/65

Exemplo de Mapeamento de ProcessosCom Fluxograma Vertical

Padrão ANSI

MELO et al. (2000, p. 47), adaptado

Modelos

Preparado? Não

Processos

Prepararpara Pintar

Sim

Lanternar

Conforme?Não

Sim

Enviar parapintura

AcertaCorrige

Fim

Início


51/65

CARVALHO (2002, p. 36) – Adaptado

Exemplo de Mapeamento de ProcessosCom Fluxograma Horizontal ou Funcional (Modelo SL) *

Processo 4 Processo 5

Unidade E

Unidade C

Unidade D

Unidade F

Unidade B

Análise do Solo

Unidade A

Processo 6Processo 3Processo 2Processo 1

Preparaçãodo Terreno

Plantio Inspeções

Capina

Adubagem

Colheita

Controle dePragas

* Nota: Também conhecido como modelo Swim Lane

Modelos


52/58

Estoque

+

Compras

+

TomadaPreço

+

Finanças

+

Pagamento

+

ModelosMapa de um Processo de Compras


53/58Gestão por Processos – Visão Geral

Exemplo de Mapeamento de ProcessosCom Fluxograma Horizontal ou Funcional (Modelo Swim Lane)


54/65

Exemplo de Mapeamento de Processos Combinando Diagramas

MELO et al. (2000, p. 47),Adaptado

Instruções

SepararFerramentas

IsolarPartes

Laternar

Fim

Início

M. Processos

Pintar

Polir

Fim

Laternar

Início

Preparado? Não

Procedimentos

Prepararpara Pintar

Sim

Lanternar

Conforme?Não

SimEnviar para

pintura

Controle deProdutos

Não-conformes

Fim

Início

MELO et al. (2000, p. 47),Adaptado


Exemplo de Mapeamento de ProcessosGuia do Processo de Elaboração do PDTI da APF

Guia do Processo de Elaboração de um PDTI da APF - Este documento disponibiliza informações para auxiliar a elaboração de um Plano Diretor de Tecnologia de Informação (PDTI), com conteúdo e qualidade mínimos para aprimorar a gestão da TI nos órgãos da Administração Publica Federal (APF).

EstruturaMacroprocesso Elaboração de PDTI: apresenta uma visão gráfica e a

descrição sucinta dos processos que compõem o macroprocesso.Processo de Preparação: apresenta o fluxo do processo de

preparação e a descrição sucinta de cada uma das atividades que compõem o processo.

Processo de Diagnóstico: apresenta o fluxo do processo de diagnóstico e a descrição sucinta de cada uma das atividades que compõem o processo.

Processo de Planejamento: apresenta o fluxo do processo de planejamento e a descrição sucinta de cada uma das atividades que compõem o processo.


Fluxo

56/65

Exemplo de Mapeamento de ProcessosGuia do Processo de Elaboração do PDTI da APF



MAPAS CONCEITUAIS


Exemplo de Mapeamento de ProcessosMapa Conceitual, Mental, Cognitivo....

59/65

Formem um grupoEleja um líder (relator)Elaborem um Mapa Conceitual tendo um

animal de estimação com elemento de estudoPreparem-se para apresentar o resumo

Exercício 1.2


60/65

ALGUMASVISIOSmartdrawBizAgiBonitaARPO

Ferramentas Tecnológicas de Modelagem


61/65

ALGUMAS SUITES/SYSTEMS BPMAdobe LiveCycle WorkflowTibco Busines StudioGlobal 360 BPM SuiteIBM Websphere BPM SuitePegasystems Smart BPM SuiteSavvion Business Manager ARIS

Ferramentas Tecnológicas de GPN


62/65

BPMG (2005). Global Business Process Management. Disponível em: <http://www.bpmg.org/BPM_Tools.php>. Acesso: 24 de julho de 2005.

CAMPOS, José Antonio. Cenário Balanceado: painel de indicadores para a gestão estratégica dos negócios. São Paulo: Aquariana, 1998.

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CURY, Antonio. Organização e Método: uma visão holística. 7ª. Ed. São paulo: Atlas, 2000.DAVENPORT, Thomas H. Reengenharia de Processos, 1998.GREEN, Peter e ROSEMANN Michael. Integrated Process Modeling: an antological evaluation. Information

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http://www.dem.ist.utl.pt/~m_desII/TrabAlunos_Des_II_9900.html. Acesso: 10 de janeiro de 2005.HUMPHREY, Watts. A Process or a Plan?. Disponível: http://www.sei.cmu.edu/publications/articals/watts-

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63/65

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perspectivas e tendências. Tese de Doutorado, UFRJ/COPPE, 2004. Disponível em: www.sage.coppe.ufrj.br/Teses/Saulo.pdf. Acesso 13/07/05.

PBQH. Proposta de Definição de Itens e Requisitos do Sistemas de Qualificação de Empresas de Projeto. Manual do Programa Brasileira de Qualidade Habitacional. SP, 2000.

MYWISEOWL (2005). Process. <http://www.mywiseowl.com/articles/Process>. Acesso 13/07/05.FPNQ (2005). Critérios de Excelências do PNQ 2005. Dispinivel em: www.fnpq.org.br. Acesso: 19 de julho de

2005.SALDANHA, Euriana. ISO 9000, versão 2000: mapeamento de processos. ASR Assessoria e Consultoria em

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ZHUGE, Hai. A Process Matching for Flexible Workflow Process Reuse. Information and Software Technology Journal. No. 44, pp. 445-450, 2003.

Fontes de Pesquisa e Bibliografia


64/65

Perguntas?


65/65

Trabalho em grupoDiscuta com os colegas do grupo e faça um

resumo dos seguintes tópicos: Como iniciar a gestão de processos na sua

empresa? Que modelos vocês usariam para implementar

a gestão por processos na sua empresa e por que? Que contribuições podem ser esperadas com a

implementação da GPN na sua empresa?Preparem-se para apresentar o resumo

Exercício 1.3


Education

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