ATENDIMENTO TELEFÓNICO

O telefone no espaço de trabalho  O telefone no espaço de trabalho é através de

uma conversa ao telefone que muitas vezes se cria a primeira impressão. Frequentemente, as primeiras impressões são também as últimas. Muitas chamadas telefónicas estão relacionadas com negócios. Os telefones fazem parte de quase todos os negócios. O sucesso de um negócio depende muitas vezes da imagem pessoal transmitida por telefone.

Fatores críticos de sucesso ao telefone  A voz Respiração Ritmo do discurso A escolha das palavras linguagem A educação A eficiência Curso Repositores

Como preparar o atendimento telefónico Guião de vendas Muitas empresas utilizam guiões

completos de atendimento, com todas as formas de apresentação, frases de venda e conclusão da conversa. A existência de um suporte deste tipo é importante, mas não deve substituir uma formação mais sólida. Neste caso, as empresas correm o risco de fazer com que o pessoal da equipa de atendimento não saiba interagir com o cliente.

Continuação Perguntas e respostas padrão  É importante que toda a equipa de atendimento

tenha uma lista das perguntas mais frequentes dos clientes e das respetivas respostas. Desta forma, sempre que uma dúvida ou reclamação esteja dentro dessa lista, o tempo de resposta será acelerado. Ou, em alternativa, o atendedor terá consciência do tipo de perguntas que não são da sua competência e que terá que remeter para um técnico para, só depois, voltar a contactar o cliente. Porém, tal como no guião de vendas, estas informações são insuficientes e nunca substituem uma formação mais aprofundada.

Informações sobre os produtos, preços e concorrência: Conhecer os próprios produtos e preços é, obviamente, muito importante, mas estar a par do que a concorrência está a fazer no momento também é vital. Um atendedor da sua empresa só conseguirá convencer um cliente de que o seu produto é melhor do que o da concorrência se estiver a par das vantagens e inconvenientes de ambos.

Conhecer o cliente identifique com clareza as necessidades que

os produtos e serviços da sua empresa visam satisfazer aos clientes e transmita-as aos atendedores. É importante que, durante a conversa telefónica, eles tentem apurar se essas necessidades estão satisfeitas. Se assim for, a conversa poderá tomar um rumo mais positivo: o atendedor pode acrescentar mais algumas vantagens do produto ou serviço, das quais o cliente poderia ainda não se ter apercebido, e atenuar a gravidade de qualquer tipo de reclamação.

Como atender as chamadas aos clientes O QUE FAZER ? Identifique-se Resposta rápida e eficiente Evite entrar em conflito ou negar

respostas Saiba escutar o cliente Estabeleça objetivos com a pessoa

que liga

O que evitar Evite entrar em conflito ou negar respostas. Entrar em conflito com clientes é uma

péssima ideia se pretende cimentar a boa reputação da empresa. Tente antecipar  possíveis conflitos e tenha sempre pronta a melhor abordagem para resolver situações mais conturbadas. É fundamental que na contratação dos colaboradores responsáveis pelo atendimento telefónico opte por aqueles que demonstrem grande apetência para gerir facilmente conflitos, que sejam pacientes e com facilidade em criar empatia.

Como lidar com situações difíceis Como evitar mal-entendidos Quem atende as chamadas telefónicas, para além de filtrar os assuntos para a pessoa

certa, deve acalmar os ânimos. Muitas situações não passam de mal-entendidos que deverão ser esclarecidos de imediato, seguindo as regras apresentadas em seguida:

Aceitar e ouvir a reclamação: o atendedor deve ouvir até ao fim, responder prontamente e nunca dizer que o cliente não tem razão. Objeções por parte de quem atende significam que a empresa ou pessoa tem algo a esconder. O silêncio ou falta de resposta serão interpretados como formas de retardar o contacto.

Não pensar nos obstáculos: deve-se responder sem dar demasiada atenção a obstáculos ou más experiências passadas que o atendedor teme que se repitam. O importante é resolver o assunto com o cliente em causa.

Não entrar num braço de ferro: deve-se concluir, com diplomacia e promessa de resposta, uma chamada em que o interlocutor está furioso e repisa o assunto mais de três vezes. Evita-se assim entrar num braço de ferro.

Pedir reclamações por escrito: em caso de dúvida, pede-se ao cliente para apresentar as suas reclamações por escrito, ou aponta-se e relê-se o motivo de discórdia ao telefone.

Como avaliar a qualidade no atendimento O telefone tocou mais de três vezes? Qual é o tempo de espera depois de estar em linha? Foi informado dos progressos na localização da pessoa que

queria contactar? Deram-lhe a escolher se preferia aguardar ou deixar mensagem? Qual o tempo decorrido até lhe voltarem a ligar? Disseram, por exemplo, que a pessoa estava fora antes de lhe

perguntarem o seu nome? Quantas vezes foi transferida a chamada? Qual a duração total da chamada? Quantas vezes é que o cliente teve de ligar para ter a resposta

desejada? Quando o cliente voltou a ligar, a pessoa que o atendeu estava

ao corrente da sua situação e/ou pedido?

Como utilizar o atendimento automatico As principais vantagens Redução de custos: através do atendimento

automático, reduzirá os custos de secretariado, facilitando a comunicação. A verdade é que a gravação de mensagens pode ser mais útil do que o atendimento ser feito por uma pessoa que está fora do assunto e que não apontará devidamente a mensagem.

Direcionamento da chamada telefónica: nada pior do que ouvir, após uma longa explicação, que "o melhor é falar amanhã com o meu colega, que tem os dados todos". As atuais caixas de voz permitem deixar recados diretamente num determinado departamento ou telefone direto. E podem ser consultadas à distância pelo responsável.

Dicas para melhorar o atendimento telefónico ProfissionalismoTenha cuidado com os ruídosFale no tom certoFale no ritmo certo Tenha boa dicçãoTenha equilíbrioTenha carisma Controle o tempo Atenda o telefone o mais rápido possível Nunca cometa o erro estrambólico de dizer “alô”Seja pró-ativo Tenha sempre papel e caneta em mãos Cumpra seus compromissos Tenha uma postura afetuosa e prestativaNão seja impaciente Mantenha sua linha desocupada

TRABALHO REALIZADO POR:

Maria Matos nº14 Tatiana Afonso nº23