Embed Size (px)
DESCRIPTION
rel. Marco Locatelli I servizi agli utenti in una biblioteca di pubblica lettura Il reference in biblioteca.
Citation preview
Questa sera parliamo di…
comunicazione efficace
noi e gli utenti
Filmato
La comunicazione efficace
la comunicazione è un pacco-regalo (ogni informazione va ben confezionata)
non si può non comunicare (si comunica sempre)
la comunicazione è efficace se si conosce bene il destinatario
Attenzione a…
verbale / non verbale (gesti, espressioni facciali, tono della voce, movimenti del corpo, ecc.) il non verbale conta per il 90%
al feedback (la ricevuta di ritorno) meglio “sono stato chiaro?” che “hai capito?”
Saper ascoltare (suggerimenti)
eliminare i rumori stare di fronte guardarsi negli occhi assumere una posizione rilassata ritagliarsi tempi adeguati registrare fedelmente la comunicazione evitare di elaborare prematuramente la risposta
da dare non omettere né aggiungere
Noi e gli utenti
non siamo ad un quiz: non dobbiamo rispondere ai quesiti degli utenti, ma eliminare gli ostacoli che si frappongono tra l’utente e l’informazione desiderata
il patto: l’utente è l’esperto dell’argomento e il bibliotecario è l’esperto nel fare ricerche (degli strumenti di ricerca). Unica eccezione: le informazioni che riguardano la comunità locale
possiamo dialogare con l’utente attraverso più canali: a voce, per telefono, email
Il quesito
Domanda: L’utente chiede sempre ciò che realmente desidera? L’utente sa sempre quello che vuole?
2 conseguenze: centralità dell’utente, più che della
richiesta il quesito va negoziato l’utente va
intervistato
L’intervista (4 filtri)
definire con precisione il contenuto del quesito
chiarire i motivi della richiesta chi abbiamo davanti? quale è il suo
background personale? acquisire i tipi di risposta considerati
accettabili
Il successo (suggerimenti)
evitare le domande “chiuse” (preferisce questo o quello?), in favore delle domande “aperte” (dimmi qualcosa di più su …)
evitare di interrompere, anche temporaneamente, il dialogo
far conoscere all’utente il proprio nome / ruolo porre attenzione al primo contatto e al momento
del congedo mostrare interesse per l’argomento non scomparire dalla vista dell’utente;
accompagnare l’utente tra gli scaffali
Filmato
“I fiori del Corano”
Sorridere rende felici Ciò che dai è tuo per sempre; ciò che tieni è
perduto per sempre Il paradiso è aperto a tutti Il segreto della felicità è la lentezza Non bisogna mai offendere una donna Quando si vuole imparare qualcosa, non si
legge un libro, si parla con qualcuno Per un uomo la propria bellezza è la bellezza
che vede nella donna
grazie per l’attenzione e…
buon lavoro!
