BÖLÜM 6:SATIŞ SUNUMU

GİRİŞ…GİRİŞ…• Bir satış elemanının

başarısında müşterisiyle karşılaştığı ilk anlar başarı açısından son derece önemlidir.

• Araştırmalar, insanların ilk kez karşılaştıkları bir kişiyle ilgili tutumlarının ilk sekiz saniye içinde gerçekleştiğini belirtmektedir.

• Satışçı müşterisi ile karşılaştığı ilk bir iki dakika içinde satışı ya kaybeder ya da kazanmaya doğru yol alır

• Ancak olumlu ilk intiba yaratmış olmak tek başına satışta başarıyı getirmez.

• Dolayısıyla takip eden süreçte satışçının yapacağı takdim (sunum) ile müşteriyi ikna edebilmiş olması gerekmektedir.

• Bu, bir yandan müşterisi ile kurduğu iletişime öte yandan kendi davranışlarına bağlıdır.

Sunumda Dikkat Edilmesi Sunumda Dikkat Edilmesi Gereken KonularGereken Konular

• Empati - Satışçı kendini müşterinin yerine koymasını bilmelidir. Böylece müşterisinin ne düşündüğünü, davranışının ne anlama geldiğini, takdiminde hangi noktalara vurgu yapması gerektiğini daha kolay anlayabilir.

• Başarının satışa bağlı olduğu unutulmamalıdır.• Satışçı duygusal, düşünsel ve davranışsal açıdan

memnuniyetini ve memnuniyetsizliğini karşı tarafa hissettirmemelidir.

• Satış faaliyetinde yılgınlığa yer olmadığı gibi, kazanılmış bir satışın devamlılığının da garanti edilemeyeceği bilinmelidir.

• Her olumsuzluğun başarıya dönüşebileceği, ancak, satışçının küçük bir hatasının satışı kaybettireceği unutulmamalıdır.

• Müşterinin hayır cevabı her zaman hayır anlamına değil, bazen belki anlamına gelebileceği bilinmelidir.

• Görüşmelerde bazen üçüncü kişilerin bulunabileceği, bunların satın alma karar süreçlerinde etkili olabilecekleri dikkate alınarak hazırlıklı olunmalıdır.

• Görüşme ortamının mümkün olduğunca iletişim engellerinden arındırılmasına dikkat edilmelidir. Müşterinin yanındaki çocuk, dost arkadaş vb. kişiler, görüşmeyi olumsuz yönde etkileyebilirler

Sunumda Dikkat Edilmesi Sunumda Dikkat Edilmesi Gereken KonularGereken Konular

Sunum Stratejilerinin Sunum Stratejilerinin Hazırlanmasında İlkelerHazırlanmasında İlkeler

• Araştırma safhasında müşteri hakkında edinilmiş bilgilere dayanılarak müşterinin nasıl güdülenebileceği iyice düşünülmelidir.

• Görüşmenin fayda paylaşımına (menfaat paylaşımı) odaklandırılmasına dikkat edilmelidir.

• İlk birkaç saniyenin iletişim üzerinde etkili olduğu dikkate alınarak müşteri üzerinde ilk andan itibaren iyi bir izlenim bırakılmalıdır.

• Müşterinin önemli kişi olduğu izlenimi yaratılmalıdır. Ancak bunu, ‘’siz önemlisiniz’’ cümlesi yerine bunu dolaylı olarak anlatmak daha etkileyici olabilir.

• Takdim esnasında müşterinin muhtemel soruları ve itiraz noktaları tahmin edilmeli ve bunlara hazırlıklı olunmalıdır.

• Görüşme boyunca beden diline dikkat edilmeli ve müşteri ile uygun bir mesafe bırakılarak görüşme sürdürülmelidir.

• Takdimde müşterinin konuşmasına ve soru sormasına fırsat verilmelidir. Konuşan müşteriden değil, konuşmayandan korkulmalıdır.

Sunum Stratejilerinin Sunum Stratejilerinin Hazırlanmasında İlkelerHazırlanmasında İlkeler

• Olumsuz tepkilere hazırlıklı olunmalı, bunların fırsata nasıl dönüştürülebileceği düşünülmelidir.

• Önerinin ispatlanması için gerekli doküman ve kanıtlar hazır olmalıdır.

• Takdim müşterinin satın alma karar sürecini dikkate alacak biçimde hazırlanmalıdır.

Sunum Stratejilerinin Sunum Stratejilerinin Hazırlanmasında İlkelerHazırlanmasında İlkeler

• Nezaket ve protokol kurallarına uyulmalıdır.

• Zaman yönetimine özen gösterilmesi gerekir. Müşterinin kıymetli zamanının alındığı izlenimi müşteriye hissettirilmelidir.

• Yüksek baskı satış yerine düşük baskı ya da dengeleyici satış yöntemi tercih edilmelidir.

Sunum Stratejilerinin Sunum Stratejilerinin Hazırlanmasında İlkelerHazırlanmasında İlkeler

Sunum Esnasında Dikkat Sunum Esnasında Dikkat Edilmesi Gereken KonularEdilmesi Gereken Konular

• Takdim açık, net ve düzgün cümlelerle yapılmalıdır. Satışçının konuşması onun bir profesyonel olduğunu gösterme yanında entelektüel olduğunu da ortaya koyabilmelidir.

• Konuşma anlaşılır bir bir hızda yapılmalı ve uygun jest ve gösterilerle desteklenmelidir. Ama, yapmacık tavırlardan kaçınılmalıdır.

• Uygulamalara ve tanık göstermeye gayret edilmelidir.

• Müşteri olayın içine çekilebilmelidir.

• Müşterinin devamlı güdülenmesine dikkat edilmelidir.

• İnanç ve güven sağlanmalıdır. Bunun için istatistiklerden, uygulamalardan, alınan başarı ödül ve belgelerinden, müşteri referanslarından yararlanılabilir.

Sunum Esnasında Dikkat Sunum Esnasında Dikkat Edilmesi Gereken KonularEdilmesi Gereken Konular

SUNUM (TAKDİM) SUNUM (TAKDİM) STRATEJİLERİSTRATEJİLERİ

Ürün özellikleri yaklaşımıÜrün özellikleri yaklaşımı• Ürün özellikleri yaklaşımında, takdim

ürünün ayırt edici özellikleri üzerine oturtulur.

• Ancak, bu özelliklerin rakiplerin ürünlerinde de bulunması halinde takdim başarılı olmayabilir.

• O nedenle, satışçı, ürün özelliklerini sunarken rakip ürünlerde bulunmayan özellikler üzerinde yoğunlaşmalıdır.

Ürün avantajı yaklaşımıÜrün avantajı yaklaşımı• Ürün avantajı yaklaşımında,

takdim, ürüne sahip olmanın, onu kullanmanın avantajları üzerine oturtulur.

• Bazı satışçılar, bu stratejiyi ‘’fiyatlar yakında artacak ya da 15 gün boyunca yapılacak satın almalara % 5 indirim uygulanacaktır’’ şeklinde kullanırlar

Ürün faydası yaklaşımıÜrün faydası yaklaşımı• Ürün faydası yaklaşımında takdim,

ürünün müşteriye sağlayacağı faydalara oturtulur.

• Bu faydalar; kimlik, prestij, farklılık, ekonomik, kullanım rahatlığı vb. olabilir.

• Bir cep telefonunun faydasını, fotoğraf çekme, internete bağlanma şeklinde artırmak mümkündür.

Tepki stratejisiTepki stratejisi• Tepki stratejisi, takdimin önceden

tasarlanmış bir kalıpta sunulmasını ve müşterinin sunuma göstereceği muhtemel tepkileri önceden tahmin ederek bu tepkilere verilecek karşılıkları standart biçimde önceden tasarlamayı ön gören bir yaklaşımdır

Sorun çözme yaklaşımıSorun çözme yaklaşımı• Sorun çözme yaklaşımında ise

sunum bir sorunun ortan kaldırılmasına dayandırılabilir.

• Sorun fark ettirilebilir, tanımlanması sağlanabilir ve sorunun çözümü gösterilebilirse, satış takdiminin başarılı olacağı düşünülür.

Karma yaklaşımKarma yaklaşım• Karma yaklaşım satışçı hem ürün

özellikleri, hem ürünün avantajları hem de ürünün faydalarını sunumda birlikte vurgulamaya çalışır.

• İngilizcedeki adı FAB (Features-Attributes – Benefits) olan tekniği Türkçeye ÖAF (Özellikler-Avantajlar-Faydalar) şeklinde çevirmek mümkündür.

NAIDAS MODELİ NAIDAS MODELİ • NAIDAS yaklaşımı AIDA modelinin

zenginleştirilmiş halidir. • N= ihtiyaç (need), • A= Dikkat (attention), • I= İlgi (interest), • D= arzu (desire), • A= Eylem (action), • S= Tatmin (satisfaction).

NAIDAS Modeline Göre NAIDAS Modeline Göre Takdim StratejisiTakdim Stratejisi

İhtiyacın Hissettirilmesiİhtiyacın Hissettirilmesi

• Bazı müşteriler ihtiyaçlarının ne olduğunu ve nasıl giderileceğini bilirler.

• Alternatifleri kendi belirledikleri değerlendirme kriterlerine göre yaparken, satışçıların alternatifler arasında yaptıkları karşılaştırmalardan etkilenirler.

• Hangi alternatifin onların faydalarını maksimize edecekse, olanakları ölçüsünde o alternatife yönelirler

• Tüketici satın alma karar sürecine dönülecek olursa, satın almanın ilk safhasının ihtiyacın farkına varma ve arkasından ihtiyacın ihtiyaç olarak kabul edilmesi olduğu hatırlanmalıdır.

• Satışçı, bütün dikkatini ihtiyacı nasıl ortaya çıkarıp tanımlanmasını sağlama üzerinde yoğunlaştırmalıdır

Dikkati ÇekmeDikkati Çekme

Satışçılıkta Unutmaması Satışçılıkta Unutmaması Gereken Bazı İlkelerGereken Bazı İlkeler

• Görünüşü, kıyafeti ve tavrı ile profesyonel olduğu izlenimini verebilmelidir,

• Her şeyden önce kendini satabilmeli, kabul ettirebilmeli.

• Saygın bir duruş sergilemeli. Ne müşteriye karşı meydan okuyucu bir tavır sergilemeli, ne de özür dileyici, devamlı aşağıdan alıcı, değersiz bir öneri ile müşterinin parasını almak istiyor tavır sergilemelidir,

• Görüşmenin müşteriye bir yarar sağlayacak görüşme olduğu izlenimi verilmelidir.

Sunumda Öneriye Yönelik Sunumda Öneriye Yönelik Dikkat Edilmesi GerekenlerDikkat Edilmesi Gerekenler

• Fayda vurgulanmalıdır. Öneri maldan elde edilecek yararlar üzerine oturmalıdır.

• Sunum özeti verilmelidir. Ele alınacak konular ve varılacak sonuçlar kısaca özetlenmelidir.

• Müşteriye her yönüyle hitap edilmelidir. Takdimde müşterinin tüm duyu ve duygularına hitap edilmelidir.

• Anlaşıldığınızdan emin olmak. Önerinin tam olarak anlaşılıp anlaşılmadığı ustaca kontrol edilmelidir.

• Mümkün olduğunca ilgili sorular alınmaya çalışılmalı. Müşteriden mümkün olduğu kadar soru alınmaya çalışılmalı ve olabildiğince konuşması sağlanmalıdır. Ancak, konu dışına çıkmamaya özen gösterilmelidir.

• Empati kurulmalıdır. Daima müşterinin çıkarına hitap edilmeli, risk altında olmadığı belli edilmelidir.

Dikkat Çekmede Görsel, İşitsel ve Dikkat Çekmede Görsel, İşitsel ve Sembolik UnsurlarSembolik Unsurlar

• Büyüklük ve güç: Büyük ve güçlü uyarıcılar küçük ve güçsüzlere göre dikkati daha fazla çekerler.

• Renk ve hareket: Renkli ve hareketli nesneler dikkati daha fazla çeker. Bu nedenle renkli dökümanlardan, renkli bilgisayar gösterimlerinden yararlanılmalıdır.

• Konum: Rahat görülebilen yüksek yerlerdeki nesneler dikkati çeker.

• Farklılık: Başkalarından açıkça farklı olan nesneler dikkat üzerinde daha etkileyicidirler.

• Nüfuz etme: Müşteriye nüfuz edici mesajlar dikkati çeker.• Anlaşılma: Açıkça anlaşılan müphem yönü bulunmayan

mesajlar daha dikkat çekicidirler.• Ölçü ve miktar: Mesaj ölçülebilir ve karşılaştırılabilir özellik

taşıyorsa dikkati çeker.

İlgi ve İstek Uyandırma İlgi ve İstek Uyandırma • İlgilenmeyi sağlamanın en kestirme

yolu, satış teklifini, üç aşamalı önermeler halinde formüle ederek öneriyi merak konusu haline getirmektir.

• Bilgisayar için bir uygulama yapılacak olunursa;

• Temel Önerme: Bilgisayar, zaman kazandıran, işletmeye ait bilgileri sistematik bir sıraya koyarak istendiğinde her türlü bilgiye ulaşmayı sağlayan, kullanımı kolay bir araç. Ya da çocuğunuzun eğitimini kolaylaştıran, öğretimi oyunla gerçekleştiren bir eğitici.

• Yardımcı Önerme: İşinizdeki başarı ya da çocuğunuza ötekilerden farklı ve üstünlük sağlayan bir öğretim yöntemi.

• Sonuç Önermesi: O halde, işinizde daha başarılı olmayı sağlayan bu bilgisayarı satın almalısınız

İstek Uyarmada Dikkat İstek Uyarmada Dikkat EdileceklerEdilecekler

• Mümkün olduğunca fiyat konusu sona ertelenmelidir. Ancak fiyat düşük ise sunum boyunca sürekli olarak düşük fiyat vurgulanmalıdır. Hatta fiyatın makuliyetini göstermek için değişik yollar bulunmalıdır.

• Konudan sapma gösterip ilgisiz alanlara kayılmamalıdır,

• Mümkün olduğunca hem rasyonel hem de duygusal alanlara seslenilmelidir,

• Şov yapmaktan sakınılmalıdır,• İtirazların uygun sorularla karşılanmasına özen

gösterilmelidir,• İtiraz ve sorular karşısında paniğe kapılmamalı, tersine

bunlar birer fırsat olarak düşünülmelidir.

Sunumda İkna Etkinliğinin Sunumda İkna Etkinliğinin

DeğerlendirilmesiDeğerlendirilmesi

BÖLÜM: VIIBÖLÜM: VII

SATIŞTA İTİRAZLARI KARŞILAMA VE SATIŞTA İTİRAZLARI KARŞILAMA VE SATIŞ KAPAMASATIŞ KAPAMA

GirişGiriş

• Hiçbir satış kolay olmadığı gibi, itirazla karşılaşılmadan kapatılacak satış da yoktur.

• Müşteri çok değişik nedenlerle itiraz eder veya zorluk çıkarır.

• Müşterinin itirazı ya da zorluk çıkarması aşağıdaki nedenlere bağlı olabilir

Çeşitli İtiraz GerekçeleriÇeşitli İtiraz Gerekçeleri

• İhtiyaç seviyesinin düşüklüğü,• Zamanın ya da parasal durumun uygun

olmayışı,• Mevcut satışçısından memnun olması,• En iyi satın almayı yapma peşinde olması,• Karşılaştırma yapmak için bilgi toplamak

istemesi,• Satıcı firma ya da satışçıya güvenmemesi

Çeşitli İtiraz GerekçeleriÇeşitli İtiraz Gerekçeleri

• Satışçının sunumu beğenmemesi nedeniyle firma hakkında ilk kötü izlenim,

• Fiyata, ürüne ve hizmete yapılan itirazlar,

İtirazlara Yaklaşımİtirazlara Yaklaşım

• Satışçı, itirazları sabırla dinlemeli, uygun sorularla itiraz nedenlerini ortaya çıkarıp müşteriyi evet demeye yöneltebilmelidir

• Müşteri mala, hizmete ya da fiyata itiraz ettiğinde, rakipleri örnek verdiğinde; rakipleri kötüleme, aşağılama, eleştirme yönüne gidilmemelidir.

• “Evet haklısınız, onlar da sektörde oldukça başarılıdırlar. Ama biz daha başarılıyız. Onların ürünleri de kalitelidir ama bizim ürünlerimiz daha kalitelidir “ söylenmelidir.

İtirazlara Yaklaşım2İtirazlara Yaklaşım2• Sistem satışçıları veya firmaların satın

alma ajanları mal ve hizmetler hakkında yeterli bilgiye sahip değillerse itiraz seviyeleri yüksek olabilir.

• İtirazların ele alınıp kaşılanmasında müşterinin dinleme biçimi önemlidir…

• Müşteri işbirliğine yakın olmasına rağmen itiraz ediyorsa, konuya hakim olduğu ve alternatifleri bildiği varsayılmalıdır.

İtirazlara Yaklaşım3İtirazlara Yaklaşım3• Bazı müşteriler kendi düşüncelerine,

bilgilerinde deneyimlerine ve yargılarına aşırı önem verir ve bu yüzden her şeye itiraz etme eğilimi taşırlar.

• Bu itirazın müşteri özelliğinden mi yoksa pazarlık koşullarında avantaj elde etmekten mi kaynaklandığını kestirmek kolay değildir.

• Satışçı ile mimar işadamı örneğindeki diyalog uygun bir yaklaşımdır…

İtiraz Türleriİtiraz Türleri

• Satış bağlamında müşteri itirazlarını beş başlık altında toplamak mümkündür.

• Bunlar;1.Gerçek itirazlar,2.Gizlenmiş itirazlar,3.Fiyat itirazları,4.Spesifik itirazlar,5.Yavaşlatma itirazları.

Gerçek İtirazlarGerçek İtirazlar• Müşterinin ürün performansı veya

ürünün müşteri beklentilerini karşılayıp karşılamayacağı ile ilgili şüphesinin bulunması nedeniyle yapılan itirazlardır.

• Bu itirazlar somut olup, çözüm için satışçının ürünün müşteri beklentilerini karşılayacağı ve ürünün ödenen bedele değeceği vurgulanmalıdır.

Gizlenmiş İtirazlarGizlenmiş İtirazlar

• Genellikle müşterinin satın alma konusunda tereddütlerinin olduğu ve tereddütlerinin kaynağını açıkça ortaya koyamadığı itirazlardır.

• Bu tür durumlarda itirazlar karşılanmadıkça müşteri ürünü almayacaktır.

Fiyat İtirazlarıFiyat İtirazları

• Bunları iki grup altında incelemek mümkündür. Birincisi değerle ilgili ikincisi ise bütçe ile ilgilidir.

• Öncelikle itirazın gerçekten değerle ilgili olup olmadığı belirlenmeye çalışılır ve buna göre karşılık verilir. Eğer bütçe sorunu ise bütçeye uygun bir öneride bulunulmaya çalışılır.

Spesifik İtirazlarSpesifik İtirazlar

• Müşterinin belirli konularda itirazı olduğunda ortaya çıkar.Örnek olarak; “Rengi konusunda emin değilim”, “ölçmem lazım”, “bilgisayarın hafızası yeterli değil” gibi itirazlardır.

Yavaşlatma İtirazlarıYavaşlatma İtirazları

• Alıcının ürünü satın almamak için pazarlık ortamından kurtulmak amacıyla ileri sürdüğü bahanelerdir. Bunlar arasında; “düşünmem lazım”, “tekrar geleceğim”, “eşimle birlikte geleceğiz” gibi kaçamaklı itirazlardır.

• Önemli olan bu itirazların gerçek olup olmadığını kestirebilmektir.

Gizli İtirazların Ortaya ÇıkarılmasıGizli İtirazların Ortaya Çıkarılması• Bazı itirazlar satış sunumundaki

noksanlıklardan kaynaklanabileceği gibi, ihtiyaç seviyesinin düşüklüğünden, satın alma zamanının uygunsuzluğundan, finansal durumun elverişsizliğinden ya da başka olumsuz koşullardan kaynaklanır.O nedenle itirazın arkasındaki nedenler ortaya çıkarılmalıdır. Bunun için şu noktalara dikkat edilmelidir:

Gizli İtirazların Ortaya ÇıkarılmasıGizli İtirazların Ortaya Çıkarılması

• “Kullandığım maldan, iş yaptığım firmadan memnunum”

• “Teklif ettiğiniz bu mal, bizim sattığımız mallarla uyumlu değil, bu nedenle bu malı alıp satmayı düşünmüyoruz”

• “Malınız piyasada bilinmiyor ve bu yüzden de bizden bu mal talep edilmiyor. Bu mal satmaz”.

İtirazların Ardındaki Nedenin Ortaya İtirazların Ardındaki Nedenin Ortaya Çıkarılmasına Yönelik SorularÇıkarılmasına Yönelik Sorular

• Tüm bu belirtilen durumlarda itirazların ardındaki nedenleri bulup ortaya çıkarmak gerekir. Bunun için;

• İtiraz, yerinde bir itiraz mıdır? Yoksa satın almayı ertelemeye yönelik midir?

• İtiraz gereğinden fazla büyütülmekte midir?

• İtiraz çözümü mümkün olmayan bir itiraz mıdır?

İtirazların Ardındaki Nedenin Ortaya İtirazların Ardındaki Nedenin Ortaya Çıkarılmasına Yönelik SorularÇıkarılmasına Yönelik Sorular

• İtirazın nedeni, müşterinin bir risk altında olduğunu algılamasından mı kaynaklanıyor?

• Teklife karşı beslenen inançsızlık nedeniyle mi itiraz ediliyor?

• İtiraz teklife ilgi duyulmamasından mı kaynaklanıyor?

İtirazların Karşılanması Süreciİtirazların Karşılanması Süreci• 1.Aşama-Dikkatli bir şekilde samimi dinleme• 2.Aşama-İtirazdan emin olmak için değişik bir

formatta tekrarlatılması• 3.Aşama-Müşteriyi kırmaksızın yeni bilgiler ve

delillerin sunulması• 4.Aşama-itirazların cevaplanmasıa.İtirazın soruya çevrilmesib.Uzman görüşü veya diğer insanların görüşlerinin

kullanılmasıc.Pozitif dönüştürme tekniklerinin kullanılmasıd.Karşılaştırmaların kullanımı

İtirazların Karşılaması Süreciİtirazların Karşılaması Süreci• İtirazları karşılamada birinci kural savunmaya

geçmemektir. Tartışma kazanılabilir ama, satış asla.itiraz eden müşterinin en az bir noktada haklı olabileceği göz ardı edilmemelidir.Bu nedenle müşteriye hak verecek ifadeler kullanılmalıdır.Sözgelimi;

• “haklısınız, pek çok müşterimiz de bu noktalarda kaygılı olduklarını ifade ettiler. Konuyu yeterince açıklayamadığımız için olsa gerek, şu noktalar gözden kaçıyor.” şeklindeki bir yaklaşım itirazların karşılanmasında iyi bir yol olabilir. “hayır yanılıyorsunuz” yaklaşımından kaçınılmalıdır.

Tipik Bir Müşteri itiraz ÖrneğiTipik Bir Müşteri itiraz Örneği

• M: ABC firmasının malları sizden hem daha ucuz, hem daha kaliteli, hem de müşterilerine daha fazla kolaylık sağlıyorlar.

• S:O firmalar da iyi firmalardır ama, bizim ürünlerimiz onlardan hangi bakımlardan kalitesizdir?

• M:İş arkadaşlarım öyle söylüyor ve ben o firmaların mallarından memnunum.

• S:Yani, bizim malımızın kalitesiz olduğunu mu söylüyorlar? Eğer bu doğru olsaydı, sizin de ciddiyetini iyi bildiğiniz şu firmalara mal satamazdık. Ancak, şu yönüyle kuşkularınıza hak veriyorum. Yeterince reklam yapmıyoruz. Bu nedenle bizi yeterince tanımıyor olabilirsiniz. Sanırım sizi kuşkuya düşüren budur. Değil mi?

• M: Malınız pahalı• S: Rakiplerden pahalı olduğumuzu mu düşünüyorsunuz?

Bakın bir karşılaştırma yapmak için size bir öneride bulunayım. Projenizi, öteki markalara göre fiyatlandıralım. Bir de bizim malımıza göre fiyatlandırıp karşılaştıralım. Sanırım sizin gibi ince eleyip sık dokuyan bir işadamı bunu yapmıştır.

• M: Ama sizin ödeme koşullarınız bana uygun değil, bu yönüyle onlar daha anlayışlıydı.

• S: Karar verirseniz bu konuyu tekrar ele alabiliriz• M:% 5 daha ıskonto, 2 ay ek vade isterim• S: Fiyat çekilebileceği sınıra zaten çekilmiştir. Bu konuda bir

şey yapamayız. Maliyetlerimiz buna izin vermez. Bu indirim de sizin gibi bir işadamını kazanmak için yapılmıştır. Ancak, ek bir aylık vade yapabiliriz.

• M: Çalışmayacağız.• S: Çantasını yavaşça toplamaya başlar ve bugün

çalışmayabiliriz ama gelecekte birlikte iş yapacağımıza inanıyorum. Çünkü, iyi bir işadamısınız ve bizim de müşterilerimiz iyi işadamıdırlar. Tekrar düşünmenizi ve verebileceğimiz tüm tavizleri verdiğimize inanmanızı rica ederim. Buyurun kartımı. Ben ileride görüşeceğimize inanarak izin istiyorum.

• M: Bir çayımızı daha için de öyle kalkarsınız• S: peki der ve satıştan söz etmez• M. Şu teklifi bir daha gözden geçirelim der

İtirazları Karşılama Örnekleriİtirazları Karşılama Örnekleri

• Müşteri haksız yere itiraz edip yakınıyor olsa bile, suçu ona yüklemekten kaçınılmalıdır;

• Evet-Fakat • Malınızın söylediğiniz kadar kaliteli olduğuna inanmıyorum.• Yanılıyorsunuz benim anlattıklarımı ya dinlemediniz ya da

anlamadınız (çok yanlış bir cevap)• Evet haklısınız, çünkü gerçekten bu güne kadar bu kalitede

mala piyasada rastlanamamıştır. Bu yüzden kalitemize kimse inanmak istemiyor, fakat, deneyenler bize inanmaya başladılar (varsa tanık göster)

• Delil Gösterme• Efendim, bir tüccar satmak üzere alacağı maldan ne bekler?

Kar değil mi? (evet)• Bilindiği gibi, kar, hem satış hızına hem de toptancı kar

marjına bağlıdır. Değil mi? (evet

İtirazları Karşılama Örnekleriİtirazları Karşılama Örnekleri• Ancak, bir de öteki malların satışına da destek vermeli, onların

satışlarını da arttırmalı değil mi? (evet) • Bizim toptancılara bıraktığımız kar marjı rakiplerimizden yüksek,

satışlarımız da en az onlar kadar yüksek, üstelik bizim malımızı satın alan perakendeci, aynı yerden şu malları da satın almakta olduğunu biliyoruz.

• Soru-Cevap • Malınız kalitesine göre pahalı bir mal• Niye böyle düşünüyorsunuz, malımızı gerçekten kalitesiz olarak mı

değerlendiriyorsunuz?• Pek sağlam görünmüyor• Şüphe etmekte haklısınız. Ancak, bizim şu garantilerimiz var.

Takdir edersiniz ki malına güveni olmayan bir firma bu garantileri veremez.

İtirazları Karşılama Örnekleriİtirazları Karşılama Örnekleri• Büyütme • Bu tekniğin esası, müşteriden gelen itirazları,

satın almasını gerektiren nedenlere dönüştürmeye dayanır.

• Şu anda bu malı satın alacak durumda değiliz• Doğru, ekonomik koşullar kötü gidiyor ama,

gelecekte fiyatların artacağını siz de tahmin edersiniz. Ben size tanınan inisiyatif çerçevesinde size şu ödeme kolaylığını yapabilirim.

• İnkar • Bu teknik, müşteri itirazının gerçek dışı olduğu

durumlarda kullanılır. Ancak, dikkatli davranılmalı, itirazın bir kısmına katılarak, itirazın geçersizliği ispatlanmalıdır. …

İtirazları Karşılama Örnekleriİtirazları Karşılama Örnekleri

• Allah aşkına malınız neden bu kadar kalitesiz, mağazanızda düzen diye bir şey yok, hizmet anlayışınız bir felaket, kasiyerleriniz hızlı çalışmıyor, insan aradığını bulamıyor.

• Hanımefendi bu söylediklerinizde doğruluk payı olabilir ama, biz de insanız neticede bizim de kusurlarımız olabilir.Ancak, mağazamızın hizmetleri ile ilgili sık sık anket yaptırıyoruz, müşterilerimiz memnun olduklarını ifade ediyorlar. Bu gün müşteri trafiği beklenmedik biçimde çok yoğun. Biz bu yoğunluğu tahmin edemedik. Bu yüzden bazı aksaklıklar olmuş olabilir. Size nasıl yardımcı olabilirim, neleri bulamamıştınız?

Tüketicilerin Uyguladıkları Pazarlık TaktikleriTüketicilerin Uyguladıkları Pazarlık Taktikleri

• Aşağıda satın alma sürecinde tüketicilerin, çoğunlukla da örgütsel müşterilerin, satıcılara karşı kullandıkları itiraz, strateji ve taktiklerden bazıları aşağıdadır.

• Bu taktiklerin uygulama şekli ve şartları tüketiciden tüketiciye farklılık gösterebilmektedir. Bu taktiklerin amacı satıcının fiyat konusunda daha esnek davranmasını sağlamak veya anlaşmanın mümkün olmaması durumunda ise pazarlıktan kaçma amaçlı olarak kullanılmaktadır.

TaktiklerTaktikler

• Kısıtlı bütçem var taktiği • “Sizin öneriniz tam bizim istediğimiz şey, fakat

bizim bu amaç için sadece 250 milyonumuz var.” • Zaman baskısı ve tarih kısıtı taktiği • “Benim buna yarın akşama kadar ihtiyacım var.

Aksi halde …” • Onay alma taktiği • Ürün çok güzel, ancak renk konusunda eşimle

konuşmam lazım” • Başka yerden satın almayla tehdit etme • “Bu bilgisayar için 1500 dolar verdikten sonra

çantayı vermezseniz, başka yerden alırım”

TaktiklerTaktikler• Eğer … olursa, fiyatınız ne olur? • “Biz yıl boyunca tüm kırtasiye ihtiyacımız olan

yaklaşık 1000 top kağıdı ve 50 toneri sizden alırsak, fiyatınız ne olur?”

• Belirli şartların sağlanması durumunda anlaşma imzalama şartı taktiği

• Anlaşma sonrası ekstra küçük ilaveler taktiği • Nakit ödeme taktiği• Teklifler arası farkın bölüşülmesi taktiği• Gerçek isteği saklama taktiği

Müşteri Tipleri ve özellikleriMüşteri Tipleri ve özellikleri Karşılama StratejileriKarşılama Stratejileri

• Memnun fakat teşekkürle yetinenler• Çok konuşanlar• Aceleciler• Kararsızlar• Ölçülüler• Sessizler• Kararlılar• Çıkarcılar

Satış Kapama (Bağlama/Onay Alma)Satış Kapama (Bağlama/Onay Alma)

• Satış kapatmak, müşteriyi davranış değişikliğine yani, tutumunu olumlu yöne yönelterek satış işlemini tamamlamak demektir.

• Satış kapatma işlemi satış sürecinin bir parçasıdır. Satıcının satışın ne zaman bağlanacağını anlaması ve en uygun zamanda satışı kapaması son derece önemlidir.

• İster satışçı noktasında olsun isterse de müşteri noktasında olsun, satış kapama işlemi müşteri sık boğaz edilmeden, dengeleyici, doğrudan değil dolaylı bir yaklaşımla yapılmalıdır.

• Örneğin, halı için mağazaya gelen müşteriye tüm halı seçenekleri sunulur ve mukayeseleri yapılarak tercih edeceği markalar sınırlandırılır. Sonra tercih edeceği renklere doğru gidilere sınırlamalar yapılır. Böylece satışçı “demek ki mobilyanızla uyumlu olan bu rengi beğendiniz, güzel bir tercihte bulundunuz, siz mi götürürsünüz yoksa evinize mi teslim edelim” deyip satış kapama yoluna gitmesi müşterinin işini kolaylaştıracaktır.

Satış Kapama TürleriSatış Kapama Türleri

• Doğrudan kapatma• Varsayımsal kapatma• Özetleme yoluyla kapatma• Gösteriyle kapatma• Olumsuz (negatif) kapatma• Özel teklifle kapatma

1. Doğrudan Satış Kapama1. Doğrudan Satış Kapama

• Bu yöntemde, satış elemanı müşteriye doğrudan siparişini sorarak iki taraf arasında anlaşma sağlandığını ortaya koyar. Bu tür bir kapamada satıcı “mobilyanın teslimini nereye yapacağız” veya “beyaz renkte karar kılınmış oluyor değil mi” gibi ifadelerle müşterinin kararı onaylatılmış oluyor. Ancak, bu uygulama tereddütlü müşteriler için yapılmamalıdır.

2. Varsayımsal Kapatma2. Varsayımsal Kapatma

• Bu yöntemde, satışçı müşterinin sergilediği çeşitli tavırlar ve davranışlardan hareketle satın alma kararını verdiğini varsayarak müşterinin siparişini almaya çalışır. Bu çerçevede üç yaklaşım önerilebilir;

• Birincisi; tehlikeli ve riskli bir seçenek olup, satış sürecinde müşterinin sergilediği değişik tutumlardan hareketle satın alma kararını verdiği şeklinde yorumlanabilir.

Varsayımsal Kapatma2Varsayımsal Kapatma2• Örneğin, müşterinin herhangi bir

ürünü incelemesi sırasında beyaz rengi sevdiğini, modellerden bir tanesini rahat bulduğunu, ya da bir başkasının kendi mobilyasına uyduğunu söylemesinden satış kararı verdiğinin varsayılması,

• Takdim sonucunda müşterinin satın almaya hazır olduğu anlaşılır ise siparişi almak ve eyleme geçmek için;

• “Sipariş formunu dolduruyorum,”• “Bu renk ya da işlevde mutabık kaldık

değil mi?”• “Ürünü paketliyorum, gerçekten iyi bir

satın alma yaptınız” şeklinde satış kapatılabilir. Ancak, burada emri vaki yapıldığı izlenimi yaratılmamalıdır.

Varsayımsal Kapatma3Varsayımsal Kapatma3• İkincisi, açık uçlu soruyla müşterinin satın alma

kararını verdiğini onaylatmaktır. • Örneğin, “bunu sizin için ambalajlayabilir miyim?”

sorusu buna güzel bir örnektir. Bu yaklaşım daha yumuşak bir biçimde müşteriye evet dedirtmektir.

• Örneğin, “yeterince zamanınızı aldığımın farkındayım ve sanıyorum tüm endişelerinizi gidermiş bulunmaktayım, malı evinize/işyerinize şu tarihte teslim etmek üzere siparişinizi alabilir miyim” diyerek sipariş formunu doldurup satışı kapatmak mümkündür.

Varsayımsal Kapatma4Varsayımsal Kapatma4

• Üçüncüsü, satıcı, müşteriye sormadan sipariş formunu doldurur ve müşterinin onayını bekler. Bazı müşteriler bu tür bir tutum karşısında emrivaki yapıldığını düşünerek itiraz edebilirler. Bunun için müşterinin satışa ikna olduğuna kanaat getirdikten sonra, sipariş formu doldurulmaya başlanır.

3.Özetleme Yoluyla Satış Kapama3.Özetleme Yoluyla Satış Kapama

• Bu durumda satıcı ürünün faydalarını ve müşteri ile üzerinde anlaşmaya varılan konuları tekrar hatırlatarak, müşterinin nihai siparişi üzerinde ortak kararın varlığını hissettirerek, müşterinin onayını alma yoluna gider.

4.Gösteriyle Satış Kapama4.Gösteriyle Satış Kapama

• Bu yaklaşımda, ürünün gerçek uygulama şartlarında gösterilme imkanı olduğunda, uygun olan bir yaklaşımdır. Bu yaklaşım özellikle titiz ve temkinli müşteriler için son derece etkili olmaktadır.

5.Negatif Satış Kapama5.Negatif Satış Kapama

• Bu yaklaşımda müşteriye ürünü satmamak için bahaneler aranır. Bu yaklaşım özellikle stoklarda yeterli ürünün bulunmaması durumunda veya yakın gelecekte ürüne zam gelecek olması durumunda başvurulan yöntemdir.

• Ayrıca, bir müşteriden tamamen kurtulmak planlandığında da uygun bir yaklaşım olarak görülebilir.

6.Özel Şartlı (Teklifle) Satış Kapama6.Özel Şartlı (Teklifle) Satış Kapama

• Müşteriye fiyat indirimi, şartlı fiyat indirimi veya satışın yapılması durumunda ilave ürün ve eşantiyonların verilmesi gibi çeşitli ıskonto veya ekstraların verilmesi şeklinde yapılan satış kapama yoludur.

• Örneğin, “çamaşır makinesini bugün alırsanız, sadece bugün geçerli olan % 10 indirimden yararlanabilirsiniz” şeklinde bir öneri. Ancak, bunda da dikkatli olunmalıdır. Bu yöntemle baskı yapıldığı anlaşılmamalıdır.

Satış Kapatmada Satış elemanının Dikkat Satış Kapatmada Satış elemanının Dikkat Etmesi Gereken KonularEtmesi Gereken Konular

• Rahat davranmak ve telaşsız bir görüntü sergilemek,

• Karşısındaki insanı rahatlatmaya çalışmak,• Satışı kapamada aceleci davranmamak,• Vücut diline dikkat etmek,• Olumlu bir imaj yaratmaya çalışmak, • Müşteriyle ilgili ipuçlarına özen göstermek,• Görüşmelere genel özellikli sorularla başlamak,• Kapalı sorulardan kaçınmak,• Etkin ve dikkatli dinlemek.

Satışta Başarı İçinSatışta Başarı İçin

• İnsanlara satış yaptığınızı,• Satışın ne zaman bağlanacağını,• Bilgi alışverişinde olmak zorunda

olduğunuzu,• Sürekli bir şekilde güven vermeyi,• Belirli davranışları yapmayı,• Müşteriye katma değer sağlamayı,• Müşterinin ihtiyaçlarıyla gerçekten

ilgilendiğinizi göstermeyi, • UNUTMAYINIZ

BÖLÜM:8BÖLÜM:8SATIŞ YÖNETİMİSATIŞ YÖNETİMİ

GİRİŞGİRİŞ

• Önceki kısımda, satış kavramı, satışçılık mesleği ve satış süreci incelenmişti.

• Ancak, satıştaki başarı, sadece satış elemanlarının satış sürecini uygulamalarındaki etkinliklerine bağlı değil, satış faaliyetlerinin etkin bir biçimde örgütlendirilmesi ve satış çabalarının yönlendirilmesine de bağlıdır.

• Özellikle de satış giderlerinin pazarlama harcamaları içerisinde %8-15’lik bir paya sahip olması, satış faaliyetlerinin etkin bir biçimde yönetilmesinin önemini arttırmaktadır.

Yönetim ve Satış Yönetimi KavramıYönetim ve Satış Yönetimi Kavramı

• Yönetim kavramının tanımlarından biri “başkalarına iş gördürme sanatıdır” şeklindedir.

• Dolayısıyla, işletme yönetiminin amacı, işletme amaçları doğrultusunda yapılacak işlerin planlanması, örgütlendirilmesi, koordinasyonu, yürütülmesi, işgücünün motivasyonu ve çalışanların denetimini sağlamaktır.

Yönetim ve Satış Yönetimi KavramıYönetim ve Satış Yönetimi Kavramı

• Satış yöneticilerinin temel görevi ise, işletme amaçlarına ulaşmaya imkan tanıyacak satış faaliyetlerinin yürütülmesidir.

• Tanım olarak satış yönetimini “satış gücünün faaliyetlerinin planlanması ve organizasyonu, eleman temini, elemanların eğitimi, yönetilmesi ve kontrolü sürecidir” şeklinde tanımlanabiliriz.

Satış Elemanlığından Yöneticiliğe GeçişSatış Elemanlığından Yöneticiliğe Geçiş

• Bir satış elemanı satış elemanlığı pozisyonundan yöneticilik pozisyonuna terfi ettiğinde ne olur?

• Her şeyden önce görev değişikliği ile birlikte, kişinin yaşamında da değişiklikler olacaktır. Bunlar arasında çalışılan ofis, yeni bir unvan, sekreter ve daha iyi model bir araba gibi imkanlar yanında, sorumluluk ve yetkilerde de önemli değişiklikler olabilecektir.

• Çoğu kez bu geçişte adaptasyon sorunu yaşanır. Çünkü her iki görevde bakış açıları birbirinden farklıdır. Yönetici gibi düşünebilmek bu geçiş sürecini hızlandıracaktır.

Satış Elemanlığından Yöneticiliğe GeçişSatış Elemanlığından Yöneticiliğe Geçiş

• Satış elemanının yönetici konumuna getirilmesiyle birlikte aşağıdaki konularda değişikliklerin olması beklenir;

• Perspektif değişimi,• Hedeflerde değişim,• Sorumluluklarda değişim,• Tatminde değişim,• Gerekli iş becerilerinde değişim,• İlişkilerde değişim

Satış Yöneticiliğine Atanmada Karşılaşılan Satış Yöneticiliğine Atanmada Karşılaşılan DurumlarDurumlar

• Değişiklik ve sorumluluğa bağlı şaşkınlık, • Değişikliği ve değişimi önemsememe, algılayamama,• Değişimi kavrayarak, değişmek zorunda olduğunu

algılama,• Sorumluluğu fark ederek depresyona girme,• Gerçekleri fark eder,• Yeni durumla baş edecek yol ve yöntemleri araştırma,• Yeni durumu anlamlandırma aşaması yaşama,• Yeni duruma uygun yeni davranışlar geliştirme

aşamasıyla, süreç tamamlanır.• Tüm yöneticiler bu süreleri farklı da olsa yaşarlar.

Satış Yönetiminin GörevleriSatış Yönetiminin Görevleri

• Analiz ve Bütçeleme• Başarı değerleme• Motivasyon• Ödüllendirme• Organizasyon• Eleman Eğitimi• Eleman Seçimi • Analiz ve Bütçeleme

Satış Yöneticisinin Yapmak Durumunda Olduğu Bazı Satış Yöneticisinin Yapmak Durumunda Olduğu Bazı GörevlerGörevler

• Satış hedeflerine ulaşmak için strateji geliştirme, • Satış gücünün planlanması ve organize edilmesi,• Satış görevlerinin kapsamının çizilmesi,• Satış çabalarının planlanması,• Pazarın analizi, tahminler yapma ve bütçeleme,• Satış gücünün güçlendirilmesi,• Satış gücünün eğitimi,• Satış gücünün yönetilmesi, ödüllendirilmesi ve

liderlik,• Satış gücü faaliyetlerinin analizi ve

değerlendirilmesi,

Satış Elemanlarının SeçimiSatış Elemanlarının Seçimi

• Doğru satış elemanını seçmek çok önemlidir. Çünkü eğer doğru eleman seçilmemişse hem kendisi maddi ve manevi bir dizi kayba uğrayacak hem de işletme sahibi önemli kayıplara neden olacaktır. Bu nedenle;

• İlk iş iş analizi yapmaktır,• İş analizi satış pozisyonu içinde yapılan

faaliyetlerin tanımlanmasıdır. İş analizi ile o işi yapması için kişinin sahip olması gereken özellikler tespit edilir.Ardından iş değerlemesi yapılır. Bununla da kişilerin sahip olması gereken bilgi, beceri ve yetenekler belirlenir.

Satış Elemanlarının EğitimiSatış Elemanlarının Eğitimi• Satış elemanları sürekli olarak denetimin

mümkün olmadığı bir ortamda müşterilerle karşı işletmeyi temsil ettiklerinden, bütün yönleriyle eğitilmiş olmaları gerekir. Kişisel özellik yanında işle ilgili eğitimlerin de verilmesi gerekir. Eğitim verilmesini herkes kabul etmekle beraber uygulamada yetersizlikler vardır.

• Satış elemanlarının almaları gereken eğitimler üç başlık altında toplanabilir;

• Satış bilgisi geliştirme,• Satış becerisi geliştirme,• Kişisel etkinlik,

Satış elemanının eğitimiSatış elemanının eğitimi

SATIŞ BİLGİSİ SATIŞ BECERİSİ KİŞİSEL ETKİNLİK

Ürün Bilgisi Randevu AlmaSunuş

Kıyafet

Müşteri hakkında Bilgi Dinleme Spor

İşletme Hakkında Bilgi Satış kapamaİlk izlenimKonuşmaİkna Satış Sonrası

SağlıkKişisel Gelişim

Satış elemanında Olması Gereken Satış elemanında Olması Gereken ÖzelliklerÖzellikler

• Aktif dinleme,• Güleryüz,• Vücut temizliği• Güzel konuşma• Empati• Samimiyet• Beden dilini iyi kullanma• Düzenli görünüm• Gerekli materyal• Temiz kıyafet• Kendine güven

Satış Elemanlarının OrganizasyonuSatış Elemanlarının Organizasyonu

• Satış elemanın yaratıcılığını kaybetmeden yeni girdiği örgütün değerlerine adapte edilebilmesi çok önemlidir. İyi bir satış organizasyonundan beklenen başlıca yararları şu şekilde belirtebiliriz;

• Satış elemanının başarı ve iş tatminini arttırmak,• İş endişesi ve başarısızlık korkusunu azaltmak,• İş gücü devir hızını azaltmak,• Firmaya olumlu imaj sağlamak,• İş sorumluluklarını ve beklentilerini düzenlemek,• Maliyetleri düşürmek,• Satış miktarını/hasılatı arttırmak,

Satış Elemanlarının MotivasyonuSatış Elemanlarının Motivasyonu

• 20. yüzyılın başlarında çalışanların motivasyonunda sıkı kontrol ve paranın etkili olduğu düşünülürken, bugün artık çalışanın iş çevresi, ailesi, arkadaşları ve iş dünyası ile motive olduğu belirtilmektedir. Bu nedenle satış elemanının motivasyonu üzerinde etkili olan başlıca faktörler aşağıdaki gibi belirtilebilir.

• Satış eğitimi,• Ücretler, • Mali olmayan güdüleme araçları,• Mali güdüleme araçları,• Satış iklimi,• Liderlik,• Başarı değerleme

Başarı DeğerlemeBaşarı Değerleme

• İşletmede bireysel başarıyı; kişinin kendisi için tanımlanan özellik ve yeteneklerine uygun olan işi, kabul edilebilir sınırlar içinde gerçekleştirmesi olarak tanımlamak mümkündür.

• Başarı değerleme ise, satış elemanlarının etkinliğinin yönetici açısından analizinin yapılması ve satışçıdan beklenenin ne ölçüde gerçekleştiğinin saptanması için yapılan çalışmaların planlanması ve uygulanması sürecidir.

• Performans ölçümlerinin işletmede bazı sorulara cevap vermesi beklenir. Örneğin, işler ne kadar iyi yapılıyor? Beklenen sonuçlara ne ölçüde ulaşılmıştır? …

Başarı Ölçmenin AmaçlarıBaşarı Ölçmenin Amaçları

• Başarıyı ölçmede kullanılan kriterlerden birisi kontroldür. Bu önceden belirlenen standart ve kotalara ulaşılıp ulaşılamadığını belirlemektir.

• Performans ölçümü ve ölçülen performansın çalışanlarca bilinmesi onları motive edecektir.

• Firmanın sahip olduğu imkanlarla fırsatların karşılaştırılmasına imkan verir.

• Başarı değerleme, kariyer geliştirme sistemi kurulmasını kolaylaştırır.

• Başarı değerleme ile başarının dinamikleri belirlenir ve bunun tekrarına çalışılır.

• Satış hizmeti standart hale getirilerek müşteri tatmini sağlanır.

Başarı Değerlendirme SüreciBaşarı Değerlendirme Süreci

• Satış gücü yöneticisi, satışçıların değerlendirilmesinden sorumludur. Pazarlama, satış programı ve satışçıyı bir bütünlük içerisinde değerlendirebilme bilgisine sahip yöneticinin değerlendirmeleri doğru sonuçlara ulaşılabilmesi açısından önemlidir.

• Satış elemanının başarısının değerlendirilmesi, satışçının güçlü ve zayıf yönlerini ortaya koyar ve böylece var olan eksiklikler giderilir.

• Performans ölçümü için neyin başarı kriteri olacağı önceden belirlenmelidir. Ölçüm işin nitelikleri ile satışçının kişiliğini ölçme yeteneği taşımalı ve gerçekçi ve güvenilir olmalıdır.

Başarı Kriterleri ve StandartlarıBaşarı Kriterleri ve Standartları• Satış elemanının başarısını ölçmede değişik

yöntemler kullanılabilir. Ölçmede yöntem belirleme önemli olup, firmadan firmaya değişebilir.

• En yaygın kriter satışlarla satış giderleri arasındaki ilişkinin ölçülmesidir.

• Diğer bir yöntem, gerçekleşen giderlerle standart maliyetleri karşılaştırma yöntemidir. Satışların karlılığı da önemli bir yöntemdir.

• Satış performansının değerlendirilmesinde satış karmasının yanında satışların yıl içerisindeki sürekliliği, üretim verimi açısından önemlidir.

• Satış performansının izlenmesinde kalitatif ve kantitatif yöntemler kullanılır.

Başarı Kriterleri ve StandartlarıBaşarı Kriterleri ve Standartları• Başarı değerlemesinde pek çok değerleme formu

kullanılabilir. Bu durumda işletmenin iş tanımları ve görev yetki tanımları önemlidir.

• Bölgelere ayrılmış bir pazarda satış elemanın başarısı o bölgedeki rakipleriyle yarışmasına bağlıdır. Satış elemanları bölgedeki müşterileri daha iyi tanıyarak başarılı olacaktır.

• Satış kotaları ödünlendirme ve etkinlik sağlamada etkin bir araçtır.

• Kotalar, satış hacmi kotaları ya da faaliyet kotaları şeklinde uygulanabilir. Satış hacmi kotaları; bölge, mamul, mamul grubu, müşteri, zaman ya da bunların değişik bileşimlerinden oluşur. Faaliyet kotaları ise;yeni müşterilere yapılan ziyaretler, olası müşterilerle yazışmalar mamulun gösterimi ya da aracılarla yapılan toplantılar biçimindedir.

Başarı Kriterleri ve StandartlarıBaşarı Kriterleri ve Standartları

• Satış elemanlarının farklı sorumlulukları bulunmaktadır. Belli başlı sorumluluklar aşağıdaki gibi belirlenebilir;

• Satışçı firmasını ve ürünlerini doğru biçimde sunmalıdır.• Satış elemanı temsilci olduğunun bilincinde olmalıdır.• Satışçılar, firmaya karşı verdikleri hesapların gerçekçi

olmasından ve sahadaki değişimlerden yönetimi zamanında haberdar etmelidirler.

• Satışçı, müşteri için yola çıkacağı saate,onlarla ne şekilde ne zaman görüşeceğine ve yanına neleri alacağına doğru karar vermelidir.

• Mesleği ile ilgili yayınları izlemelidir. • Satış elemanı, sermayesi olan zamanı iyi kullanmalıdır.

Başarı Değerleme SonuçlarıBaşarı Değerleme Sonuçları

• Başarı değerlemenin sonuçları formal (resmi) ve gayri resmi (informal) yollardan toplanabilir. Önemli olan gerçek, açık ve güvenilir verilerin ele geçirilmesidir.

• Satış elemanlarının değerlendirilmesinde en büyük iş satış yöneticisine düşmektedir. Firmanın amacına ulaşabilmesi için başarı değerleme sadece bir basamaktır. Önemli olan toplanan bilgilerin değerlendirilmesidir. Bu bilgilerden

yararlanılmasıdır.

BÖLÜM:9BÖLÜM:9SATIŞ PLANLAMA VE BÜTÇELEMESATIŞ PLANLAMA VE BÜTÇELEME

GirişGiriş• İşletmelerde satış hedefleri ve satış tahminleri,

işletme amaç ve stratejileri doğrultusunda pazarlama bölümünce hazırlanır.

• Ayrıntılı planlamanın yapılması ise satış bölümüne bırakılır.

• Ancak, pazarlama bölümü bu planları hazırlarken iki konuyu göz önünde bulundurur.

1. İşletmenin kontrolü altındaki pazarlama karması kararları, (reklam bütçesinin payı, dağıtım kanalına ulaşabilme olanağı vb.)

2. İşletmenin kontrolü dışındaki makro çevre şartlarıdır. (Uluslar arası ekonomik gelişmeler, pazardaki gelişmeler vb)

Giriş2Giriş2• Satışta başarının ilk şartı doğru planlamadan

başlar. Doğru bir satış planı ise pazarlama bölümünce öngörülen programın yukarıda belirtilen Pazar şartları dikkate alınarak hazırlanmış olmasına bağlıdır.

• Gerçekçi tahminler ışığında hazırlanmış olan bir satış planının başarılı olabilmesi de iki şartın oluşmasına bağlıdır;

1. Planda öngörülenlerin yapılabilmesi için gerekli bütçenin (tahsisatın) yapılmış olması,

2. Sözkonusu planın etkin bir biçimde uygulamaya konulması

Satış PlanlamasıSatış Planlaması• Planlama, gelecekle ilgili bir çalışma olduğu için,

gelecekte ortaya çıkabilecek bazı durumlar hakkında tahminler yapılmasını gerektirir.

• İşletmeler; ürün ya da hizmetle ilgili satış miktarlarına, birim fiyatlarına ve pazarlama satış giderleri konusunda tahminlere gereksinim duyarlar. Bu tahminler belirli analizlere dayanmalıdır.

• İşletmeler satış planlarını değişen zaman dilimlerine göre hazırlarlar. Satış planları uzun dönemli (stratejik) olabileceği gibi orta ve kısa dönemli de (haftalık, aylık, günlük) olabilirler.

• Ayrıca, tüm planlar belirli varsayımlara göre (büyüme, enflasyon vb) hazırlanırlar.

Satış TahminiSatış Tahmini

• Satış stratejileri ve satış programlarının oluşturulması açısından satış tahminleri çok önemlidir. Satış tahminleri ise doğrudan Pazar talebiyle ilişkili olup, işletmenin pazardan alacağı paya bağlı olacaktır.

• Pazar payı, bir işletmenin gerçekleşen satış miktarının gerçekleşen toplam Pazar satışına oranının yüzde olarak (%) ifade edilmesidir.

• Bu pay pazarlama bileşenlerine yapılan yatırımların ve onların verimliliğinin bir fonksiyonudur.

• Pazar payı tahminleri için kontrol edilebilen ve edilemeyen etkenlerin iyi incelenmesi gerekir.

• Bunun için;

Satış TahminiSatış Tahmini

1.Satış Tahmini Öncesinde Yapılması Gereken Analizler

• Satış yöneticisinin, satış tahmini yapmadan önce bazı konularda inceleme/analiz yapması kaçınılmazdır.

• Bu analizlerin başlıcaları aşağıdadır;• Pazar Analizi,• Ürün Analizi,• Müşteri Analizi,• Fiyat Analizi,

Satış Tahmin YöntemleriSatış Tahmin Yöntemleri

• Satış tahmininde kullanılan çok sayıda yöntem bulunmaktadır. Her bir yöntemin kendine özgü üstünlük ve zayıflıkları vardır. Kullanılan yöntemleri genel olarak 2 grupta toplayabiliriz.

1.Yargısal (subjektif) Yöntemler; bu yöntemi başvurulan bilgi kaynağının özelliğine göre ikiye ayırabiliriz. Bunlar; satış gücü kaynaklı ve yönetici kaynaklı yaklaşımlardır.

2.İstatistik Temelli Talep Tahmin Yöntemleri; Regresyon Yöntemi, Kesit Verilerle Talep tahmini, Sanayi Analizi Yöntemi, Mamul Analizi Yöntemi, Karma Yöntem

Satış Bütçesinin ÖzellikleriSatış Bütçesinin Özellikleri

• İşletme bütçelerinin planlanması, düzenlenmesi ve kontrolüne bütçeleme denmektedir.

• Satış bütçesi, işletmeye ait satış planlarının biçimsel olarak ve sorumlulukları itibariyle saptanmasını öngördüğünden, yöneticilerin sorunları erken ve sistemli bir şekilde ele almaya zorlar.

• Bu bağlamda bütçeleme yapılırken planlama, düzenleme ve kontrol faaliyetleri yapılır. Bu faaliyetler işletmeleri doğrudan hedeflere yöneltmenin temel şartlarıdır.

• Satış bütçesi, işletmenin planlama faaliyetlerinin esasıdır. Çünkü satış bütçesi diğer bütçelerin de temelini oluşturur. İşletme bütçesinin unsurları;

Satış Bütçesinin UnsurlarıSatış Bütçesinin Unsurları Satış Bütçesi

Operasyonel Bütçe

Üretim Bütçesi Ticaret Harcamaları Bütçesi

Genel ve Yönetim Giderleri Bütçesi

Tedarik Bütçesiİşçilik HarcamalarıGenel Üretim Giderleri

Finansal Bütçe Genel Üretim Giderleri Tahmini Gelir ve Gider Bütçe R.

Sermaye ---Maliyeti Bütçesi

Mali Kaynaklar Bütçesi ----------- Mali Denge Bütçesi

Bölge Satış Tahminleri ve PlanlamasıBölge Satış Tahminleri ve Planlaması

• Firma, toplam satış hedefini belirledikten sonra, satış bölümü, bu hedefe ulaşmak için, satışların bölgelere, ürünlere, satış elemanlarına ve müşterilere göre nasıl dağıtılacağını kararlaştırır. Bunu yaparken, satış bölgelerinin belirlenmiş olması gerekir. Yani pazarın coğrafi açıdan dilimlenmiş olması gerekir. Bu dilimleme yapılırken de;

• Ulaşım kolaylığı,• Müşteri hizmetleri,• Toplam dağıtım maliyetleri,• Toplam satış maliyetleri, dikkate alınmalıdır.

Bölge Satış Tahminleri ve PlanlamasıBölge Satış Tahminleri ve Planlaması• Bundan sonra satışların bölgelere dağıtılıp

planlanmasında şu yöntemlerden yararlanılabilir; • Toplam satış hedefinin bir önceki yıla oranlanması

ile ön görülen satış artış hızı oranı tüm bölgelere uygulanarak bölgeler için satış hedefleri belirlenir.

• Her bölgenin potansiyeline uygun hedefler konabilir ya da her bölge için ayrı ayrı tahminlerde bulunulabilir.

• Bölge hedefleri ya da diğer adı ile kotalar belirlenince, bu kotaların aylara göre dağılımı planlanır. Pazarlama Bölümü, Tablo 9.1’deki gibi bir satış hacmi hedefini satış bölümüne vermiş olsun.

Tablo:9.1. İşletmenin Satış Hacmi Tablo:9.1. İşletmenin Satış Hacmi Hedefi (Ocak Ayı)Hedefi (Ocak Ayı)

Ürünler Birim Fiyat Tutar

A 1000 10 10 000

B 1500 20 30 000

C 2000 10 20 000

D 5000 15 75 000

Toplam 135 000

Satış Bölgelerini OluşturmaSatış Bölgelerini Oluşturma

• Malların bölgelere göre dağılımını yaparken, bölgelerin satış potansiyellerini dikkate almak gerekir.

• Coğrafik bölge saptamasında; ulaşım, güzergah(seyahat kolaylığı ve zaman) depolama ve dağıtım olanakları dikkate alınmalıdır.

• Ulaşım olanakları ve güzergah faktörleri hem mal ve hizmetlerin müşterilere ulaştırılması hem de zaman ve maliyeti bakımından büyük önem taşır. Bu da dikkatli bir harita çalışmasını (route planı) gerektirir.

Şekil:9.2.Bir Satış BölgesiŞekil:9.2.Bir Satış Bölgesi

A İli 10

müşteri B İli6 müşteri

C İli10 müşteri

F ili10

müşteri

D İli20 müşteri

E ili12

müşteri

4 Saat 2 saat

2 saat

5 saat

4 saat

1 saat

2 saat

Satış Bölgeleri OluşturmaSatış Bölgeleri Oluşturma

• D ilinin depolama ve ulaşım bakımından merkez olduğuna karar verilmiş olsun. Bu bölgede kaç satışçı görev yapacaktır, birden çok satışçı görevlendirilecekse iller nasıl paylaşılacaktır soruları, müşterilerin ayda kaç kez ziyaret edilmeleri gerektiğine, her müşteri için harcanacak ortalama ziyaret süresine ve yolda geçecek süreye bağlıdır.

• Her müşterinin ayda üç kez ziyaret edileceği ve her müşteri için ortalama bir saat görüşme süresine ihtiyaç olduğu dikkate alındığında bölge için harcanacak süre şöyle hesaplanır.

• Müşterilerle görüşmenin alacağı süre: 68 müşteri x 3 ziyaret x 1 saat = 204 saat olacaktır. Bunun yanında söz konusu ziyaretler için gerekli yolculuk süreleri ise;

• Hat Ziyaret sayısı x Gidiş-dönüş süresi• DF 3 kez x 10 =30• DE 3 kez X 4 = 12• DC 3 kez x 8 = 24• DB 3 kez x 2 = 6• DA 3 kez x 8 = 24• Toplam 86 saatlik süre yolda geçecektir. • Bölge için gerekli zaman 204 + 86 =290 saattir.

• Bu, günde ortalama 10 aktif çalışma saatine bölündüğünde, 29 çalışma günü ihtiyacı ortaya çıkmaktadır. Raporlama ve benzeri faaliyetler de dikkate alındığında bir satışçının bölgeye yeterince hizmet veremeyeceği ortaya çıkar.

Bölgelerin Satış ve Harcama BütçeleriBölgelerin Satış ve Harcama Bütçeleri

• Bölgeler belirlendikten sonra sıra, satış masraf bütçesini belirlemeye gelir. Satış bütçesi yapılırken denetim kolaylığı bakımından planlanan satış miktarları, fiyatları ile gerçekleşenlerle sapmaların izlenmesine kolaylık sağlamak dikkate alınmalıdır. Satış bütçesi aylık olarak izlenmelidir. Bunun nedeni sapmaların en kısa zamanda belirlenmesi ve gerekli önlemlerin zamanında alınması için yapılmalıdır.

Tablo:9.2. X Bölgesi Miktar Satış BütçesiTablo:9.2. X Bölgesi Miktar Satış Bütçesi

A Malı Ocak Ayı Şubat Ayı

Bölge Planlanan Satılan Sapma Planlanan Satılan Sapma

X Bölgesi

100 80 -20 80 ----- -----

Tablo: 9.3: X Bölgesi Harcama Bütçesi Tablo: 9.3: X Bölgesi Harcama Bütçesi (Ocak Ayı)(Ocak Ayı)

Harcamalar Planlanan Gerçekleşen Sapma

Personel Mas. 250 255 + 5

Depo Mas. 70 75 + 5

Seyahat Mas. 50 40 -10

Tutundurma M. 75 80 + 5

Toplam Sapma + 5

• Eğer bir bölgede birden çok satış elemanı görev yapıyorsa hem satışların hem de harcamaların satış elemanlarına göre planlanmaları gerekir.

Rut PlanlamasıRut Planlaması• Rut planlaması, satışçıların mevcut ve potansiyel

müşterilere en kısa zamanda, en ekonomik ve hızlı biçimde ulaşmaları ve satış-teslim faaliyetlerini en etkili biçimde yürütebilmeleri için, izlenecek güzergahların planlanmasıdır. Bu anlamda rut planlamasının iki yönü bulunmaktadır. Birinci yönü, bir yerleşim birimindeki müşterilere, ikinci yönü ise, bir coğrafik alana dağılmış müşterilere ulaşmayı ifade eder.

• Kentlerdeki rut planlamasında trafik yoğunluğu, ulaşım olanakları iyice analiz edilmelidir. Bazı cadde ve ana arterler haftanın belli günlerinde yoğun olabilir…