L/O/G/O

VĂN HOÁ KINH DOANH

VŨ DƯƠNG HOÀ KHOA KINH TẾ – ĐHKTKTCN

CHƯƠNG 6: VĂN HOÁ TRONG CÁC HOẠT ĐỘNG KINH DOANH

CHƯƠNG 6: VĂN HOÁ TRONG CÁC HOẠT ĐỘNG KINH DOANH

Văn hoá trong xây dựng và phát triển thương hiệu

Văn hoá trong hoạt động Marketing

Văn hoá ứng xử trong đàm phán và thương lượng

Văn hoá trong định hướng tới khách hàng5

2

3

4

Văn hoá ứng xử trong nội bộ doanh nghiệp

1

1. Văn hoá ứng xử trong nội bộ doanh nghiệp1. Văn hoá ứng xử trong nội bộ doanh nghiệp

NNỘI BỘ DNỘI BỘ DN

Vai trò và biểu hiện của

VH ứng xử

Những điều cần tránh

trong VH ứng xử nội bộ DN

Tác động của VH ứng xử trong nội

bộ DN

1.1. Vai trò và biểu hiện của VH ứng xử trong nội bộ DN.1.1. Vai trò và biểu hiện của VH ứng xử trong nội bộ DN.

Vai trò của văn hoá ứng xử

VH ứng xử giúp củng cố và phát triển địa vị của mỗi cá nhân trong nội bộ dn

VH ứng xử giúp doanh nghiệp dễ dàng thành công hơn

VH ứng xử tạo điều kiện phát huy dân chủ cho mọi thành viên

VH ứng xử làm đẹp thêm hình tượng của công ty

VH ứng xử của cấp trên đối với cấp dưới ( vd 6.1 )

VH ứng xử của cấp dưới với cấp trên

VH ứng xử với công việc (vd6.3)

VH ứng xử giữa các đồng nghiệp (vd6.2)

1 2

4 3

Biểu hiện của văn hoá ứng xửBiểu hiện của văn hoá ứng xử

Môi trường làm việc quyết định sự thành công của DN (VD6.1)

Môi trường làm việc quyết định sự thành công của DN (VD6.1)

Theo đánh giá của tờ báo Sunday Times dựa vào điều tra mức độ hài lòng của nhân viên trong năm 2008 thì dây truyền siêu thị Asda leo lên vị trí dẫn đầu trong số 100 công ty có môi trường làm việc tốt nhất. Mặc dù không phải là công ty trả lương cho nhân viên cao nhất, mức lương trung bình của dây truyền siêu thị này chỉ là 9000$/năm, nhưng các nhân viên rất ca ngợi không khí gia đình và cách thức quản lý dễ tiếp cận của công ty này.

Tạo điều kiện cho nhân viên thoải mái như ở nhà

Tạo điều kiện cho nhân viên thoải mái như ở nhà

Tại Microsoft các nhân viên được làm việc trong

những điều kiện hoàn toàn thoải mái như ở nhà. Các

văn phòng riêng biệt và có thể tự sắp xếp bố trí lại

văn phòng theo sở thích riêng. Không có quy định nào

về cách ăn mặc, bởi mối quan tâm hàng đầu là công

việc chứ không phải là vấn đề gì khác.

Tinh thần hợp tác của các nhân viên Việt Nam chưa cao (VD6.2)

Tinh thần hợp tác của các nhân viên Việt Nam chưa cao (VD6.2)

Trong thực tế một vài công ty thì có một số cá nhân đặt quyền lợi cá nhân lên trên quyền lợi tập thể. Trong trường hợp 2 quyền lợi mâu thuẫn nhau, một số người bất chấp tất cả sẵn sàng theo đuổi quyền lợi cá nhân. Để hạn chế điều này thì chính sách quyền lợi phải hết sức thực tế, công bằng cho cả cá nhân và tổ chức và các cá nhân phải được đào tạo hết sức chuyên nghiệp và bài bản.

Ở Nhật Bản do áp dụng chế độ làm việc suốt đời và thăng tiến nội bộ nên đây chính là một trong những điều kiện tốt để xây dựng tình cảm giữa các nhân viên với nhau. Người ta có thể chia xẻ thông tin về công việc mà không ai lo sợ rằng điều đó mất đi lợi thế của mình về nghiệp vụ hay không, và liệu có vì thế mà bản thân tăng nguy cơ bị sa thải hay không.

Ứng xử trong công việc (VD6.3)Ứng xử trong công việc (VD6.3)

5 phút là khoảng thời gian không lớn nếu xét trên quan điểm công việc không bận rộn, ngược lại nó là khoảng thời gian quý báu cho những công việc của những người bận rộn.

10 phút cho 1 cuộc điện thoại chỉ là phần nhỏ trong một ngày làm việc 8h, nhưng 10 phút/ngày tương đương với 60phút/tuần và 4h/tháng…(nửa ngày không làm việc)

Keo kiệt giờ giấc làm việc không chỉ tỏ ra bạn có một cách ứng xử tồi mà còn chứng tỏ bạn thiếu sốt sắng và thiếu tôn trọng người giám đốc của bạn, công ty của bạn và vai trò vị trí của bạn. Điều đó muốn nói với mọi người: “ Thời gian và công việc của tôi đáp ứng đúng mức, việc gì tôi phải bận tâm”. Nếu bạn đến dự một buổi họp trễ điều đó nói rằng: “ Thời gian của tôi giá trị hơn của mọi người, mọi người không quan trọng bằng tôi”.

1.2. Tác động của văn hoá ứng xử trong nội bộ doanh nghiệp

Đảm bảo điều kiện để nhân viênlàm việc một cách an tâm ( vd6.4).

Sử dụng thái độ và lời nóicó thể làm cho nhân viên làm việc tích cực hơn

Kết hợp giữa việc sử dụngkích thích vật chất và tinh thầnmột cách kịp thời và hợp lý

Đòi hỏi mọi thành viên trongdn phải có thái độ tích cực vàchung một chí hướng thì mớigiải quyết được

Xây dựng nét đặc thù trong dn, làm cho nhân viênđều có thể cảm nhận được

Xây dựng thái độ Xây dựng thái độ an tâm công tácan tâm công tác

Mang lại hiệu quả Mang lại hiệu quả công việc caocông việc cao

Tạo hứng khởi làm Tạo hứng khởi làm việc trong toàn dnviệc trong toàn dn

Xây dựng và củng cố Xây dựng và củng cố tinh thần hợp táctinh thần hợp tác

Xây dựng VHDN có bản sắc riêng (vd6.5)Xây dựng VHDN có bản sắc riêng (vd6.5)

Lý thuyết của Herzberg(vd6.4)Lý thuyết của Herzberg(vd6.4)Herzberg đã điều tra công nhân để biết rõ những biện pháp nào của nhà quản lý làm

cho công nhân phấn khởi để làm việc tốt, và rút ra kết luận:- “ Lương bổng ”, điều kiện làm việc, quyền lợi, chính sách cảu dn. Tất cả đều là yếu

tố về điều kiện sống, điều kiện làm việc.- Sự thừa nhận, trân trọng sự đóng góp của các nhân viên, giao phó trách nhiệm cho

họ, tạo điều kiện cho họ phát triển và cho họ được làm những công việc thích thú và có ý nghĩa.

Nhà máy dệt 8-3 đã sáng kiến treo một chiếc hòm gỗ lên tường của phân xưởng để công nhân có thể phản ánh các vấn đề gặp phải trong sản xuất và các biện pháp giải quyết các vấn đề đó. Cái hòm đó gọi là “ Hòm sáng kiến”. Theo điều tra ban đầu cho thấy, sau một năm thực hiện số ý kiến đóng góp của nhân viên lên đến 250.000và đã góp phần làm tăng lợi nhuận cho công ty từ những sáng kiến đó.

Đặt “Hòm sáng kiến” (vd6.5)Đặt “Hòm sáng kiến” (vd6.5)

1.3. Những điều cần tránh trong văn hoá ứng xử nội bộ doanh nghiệp

Những điều cần tránh đốivới nhà lãnh đạo dn

1

- Không biết cách dùng người- Không có tầm nhìn chiến lược- Độc đoán chuyên quyền, tập quyền quá mức

2

- Lạm dụng việc nghỉ ốm- Ý thức vệ sinh kém- Tự do quá trớn- Thông tấn xã vỉa hè- Giải quyết mâu thuẫn cá nhân trong giờ làm việc- Hay kêu ca, phàn nàn

Những điều cần tránh đối với cấp dưới

3- Có thái độ ganh đua không lành mạnh với đồng nghiệp.- Sống khép kín- Tránh thái độ độc tài bảo thủ- Tách mình ra khỏi cộng đồng- Cư xử với đồng nghiệp với thái độ thiếu tôn trọng.

Những điều cần tránhTrong quan hệ đồng nghiệp

2. Văn hoá trong xây dựng và phát triển thương hiệu

Văn hoá - Chiều sâu của thương hiệu

Văn hoá công ty và thương hiệu

Một số khía cạnh cần lưu ý trong xây dựng các thành tố thương hiệu

Xây dựng và phát Xây dựng và phát triển thương hiệutriển thương hiệu

2.1. Văn hoá - Chiều sâu của thương hiệu2.1. Văn hoá - Chiều sâu của thương hiệu

-Thương hiệu được duy trì bởi nguồn năng lượng từ bên trong và đó chính là văn hoá.- Chất lượng thương hiệu gồm cả giá trị tinh thần và giá trị văn hoá.

-Thương hiệu thê hiện mối quan hệ qua lại giữa người mua và người bán- Thương hiệu là nơi tích tụ các giá trị vô hình

1 Văn hoá- nguồn lực nội tại của thương hiệu(vd6.6)

2 Thương hiệu chinh phục tình cảm và niềm tin của khách hàng

Hãng Nike chinh phục khách hàng (vd6.6)

Hãng Nike chinh phục khách hàng (vd6.6)

Nike, người khổng lồ trong lĩnh vực sản xuất đồ dùng thể thao đã tạo ra hiệu ứng mang tính xã hội thông qua việc thu hút xung quanh mình nhiều vận động viên thể thao, không chỉ là các vận động viên chuyên nghiệp mà cả những người hâm mộ và yêu mến thể thao. Nike đã khôn khéo áp dụng hiệu ứng tâm lý đám đông nhằm gây uy tín cho thương hiệu. Chỉ cần nhìn vào biểu tượng của Nike trên mũ, áo, vợt của một số vận động viên nổi tiếng thế giới, người tiêu dùng sẽ có những so sánh nhất định để rồi sau đó bắt chước thần tượng của mình. Khẩu hiệu “ hãy làm điều đó ” của Nike đã gây được ấn tượng tích cực trong cộng đồng người tiêu dùng trên thế giới. Từ khía cạnh tinh thần của sản phẩm, chúng ta có thể thấy rõ ràng, sứ mệnh của Nike là ủng hộ các vận động viên cùng tất cả những ai quan tâm đến thể thao.

2.2. Văn hoá công ty và thương hiệu2.2. Văn hoá công ty và thương hiệu

• Thương hiệu là những giá trị của dn mà khách hàng nhận thức được thì VHDN là một phần không thể thiếu để cấu thành nên hình ảnh thương hiệu.

• VHDN còn thể hiện qua việc xây dựng các sản phẩm hàng hoá có thương hiệu

• Xây dựng thương hiệu dn là việc tạo dựng hình ảnh và những cam kết với khách hàng một cách nhất quán.

• Sự khác biệt của thương hiệu thể hiện trong sản phẩm của nó, dịch vụ mà nó cung cấp, trong ý tưởng, trong khách hàng sử dụng sp của nó.

VHDN là yếu tố không thể thiếu trong cấu thành của hình ảnh thương hiệu (vd6.7)

VHDN là yếu tố không thể thiếu trong cấu thành của hình ảnh thương hiệu (vd6.7)

Thương hiệu là yếu tố làm nên nét VH riêng biệt của công ty

Thương hiệu là yếu tố làm nên nét VH riêng biệt của công ty

Thương hiệu - chiêc bánh nướng nhân táo(vd6.7)Thương hiệu - chiêc bánh nướng nhân táo(vd6.7)

Chúng ta hãy dùng hình ảnh của một cái bánh nướng nhân táo phủ

kem và dâu tây để giải thích về thương hiệu. Quả dâu tây là những lời cam

kết của thương hiệu. Phần kem phủ bên trên chiếc bánh đại diện cho các sản

phẩm và dịch vụ của thương hiệu đó. Phần nhân táo bên trong bánh chính là

bản thân công ty hay văn hoá công ty. Vỏ bánh là cấu trúc hệ thống của

công ty. Công chúng cần phải thưởng thức được hương vị của cả kem phủ

( sản phẩm/dịch vụ ), nhân táo ( VH công ty ) và vỏ bánh ( cấu trúc hệ thống

công ty ) thì bạn mới thực sự xây dựng thương hiệu thành công. Đừng bao

giờ cho rằng thương hiệu chỉ là trái dâu tươi. Bạn cần phải kết hợp hài hoà

tất cả các thành phần thì mới làm được một chiếc bánh ngon.

2.3. Một số khía cạnh VH cần lưu ý trong xây 2.3. Một số khía cạnh VH cần lưu ý trong xây dựng thương hiệudựng thương hiệu

Đặt tên thương hiệu

Đặt tên thương hiệu

Xây dựng logo thương hiệu

Xây dựng logo thương hiệu

Xây dựng câu khẩu hiệu

Xây dựng câu khẩu hiệu

XD tính cách thương hiệu

XD tính cách thương hiệu

• Tên thương hiệu, nhãn hiệu phải dễ chuyển đổi (vd6.8)

• Khi sử dụng tên riêng cần tính đến sự khác biệt về VH

• Cần đối chiếu ý nghĩa của khẩu hiệu trong những ngôn ngữ khác nhau

• Không chọn những khẩu hiệu chung chung

• Logo TH phải có ý nghĩa VH đặc thù, mang bản sắc của một nền VH nhất định.

• Logo phải có khả năng thích nghi trong các nền VH hay ngôn ngữ khác nhau

• TH cần mang đậm ý nghĩa VH và giầu hình tượng

• Tính cách TH quá hấp dẫn có thể làm giảm sự chú ý của khách hàng đến những yếu tố quan trọng

- Trời không mưa cũng mặc áo mưa

- Anh thề, anh hứa, anh đảm bảo

- Trời không mưa cũng mặc áo mưa

- Anh thề, anh hứa, anh đảm bảo

3. Văn hoá trong hoạt động Marketing

Ảnh hưởng đến các vấn đềẢnh hưởng đến các vấn đềcó tính chiến lược trong có tính chiến lược trong

marketin như chọn lĩnh vực marketin như chọn lĩnh vực kd, lựa chọn tt mục tiêu…kd, lựa chọn tt mục tiêu…

Ảnh hưởng đến các chiến thuật,Ảnh hưởng đến các chiến thuật, các sách lược, các biện phápcác sách lược, các biện pháp

cụ thể, các thao tác…củacụ thể, các thao tác…củahoạt động thị trườnghoạt động thị trường

Ảnh hưởng toàn diện tớicácẢnh hưởng toàn diện tớicácCông cụ khác nhau củaCông cụ khác nhau của

hệ thống marketing -mixhệ thống marketing -mix

VH trong lựa chọn thị trường mục tiêu và định vị thị trường

VH trong các quyết định về

sản phẩm

VH trong các hoạt động truyền thông Marketing

Lựa chọn thị trường mục tiêu

1

2

3

Quy mô tăng trưởng của thị trường

Sức hấp dẫn của cơ cấu thị trường

Mục tiêu và khả năng của doanh nghiệp

Lựa chọn thị trường mục tiêu cho dịch vụ chuyển phát nhanh (EMS) của VNPTSau khi nghiên cứu thị trường kết hợp với việc xem xét điểm mạnh, điểm yếu của mình. VNPT

quyết định lựa chọn phương án “ Bao phủ toàn bộ thị trường”. Tuy nhiên, với từng đoạn TT như nông thôn hay thành thị, VNPT lại có chính sách marketing riêng. Không dừng lại ở đó, với đoạn TT phân theo địa lý, VNPT lại có từng chính sách cụ thể cho những nhóm đối tượng khách hàng khác nhau là tổ chức hay dn cá nhân. Chính những bước đi thích hợp đó đã tạo ra vị thế của VNPT trên TT cung cấp dịch vụ EMS. ( năm

2003 chiếm khoảng 11,9%)

Định vị thị trường

Lựa chon khuyếch trươngnhững điểm khác biệt có ý nghĩa

Tạo sự khác biệt chosản phẩm, nhãn hiệu

Lựa chọn vị thế của sản phẩm,của dn trên thị trường

Tạo ra một hình ảnh cụ thể cho sản phẩm, nhãn hiệu

3.2. Văn hoá trong các quyết định về sản phẩm

Quyết định về

thiết kế và

marketing sp

mới

Các quyết

định về

bao gói và

dịch vụ

(vd6.9)

Các quyết

định về

nhãn hiệu

(vd6.8)

• Có gắn nhãn hiệu cho sản phẩm của mình không?

• Ai là chủ nhãn hiệu sp

• Đặt tên cho nhãn hiệu

• Chủ thể kd phải có 1 triết lý kd đúng đắn

• Đổi mới 1 cách kịp thời theo thị trường

• Bao gói góp phần tạo nên hình ảnh về nhãn hiệu và chủ thể kd

• Là công cụ để quảng cáo

• Dịch vụ cho khách hàng là 1 lợi thế cạnh tranh

Bitis

Chè suối giàng chưa xây đã mất khách hàng và thương hiệu (vd6.8)

Xã Suối Giàng, huyện Văn Chấn, tỉnh Yên Bái có hàng vạn cây trè cổ thụ nằm trên dãy Hoàng Liên Sơn cao hơn so với mặt nước biển gần 1400m. Có lẽ vì thế sản phẩm chè xanh Suối Giàng mới thơm ngon tinh khiết. Vào những năm 1994-1995, sản phẩm chè này bán với giá rất cao khoảng 90.000-120.000đ/kg, nhưng vẫn không đủ cung cấp cho thị trường. Sau một thời gian, vì lợi nhuận trước mắt người ta đã pha lẫn với các loại chè trồng ở vùng trung du để bán với nhiều sản phẩm khác nhau, làm giá chè giảm dần. Không những thế, khách hàng đã mất dần lòng tin vào chất lượng của chè Suối Giàng, và đối với họ sản phẩm chè đó chỉ là một trong những loại chè bình thường khôn có gì đặc biệt cả.

Sửa sai trên bao gói “Knorr đảm đang”

“Knorr đảm đang” là một nhãn hiệu bột ngọt khá nổi tiếng trên thị trường Việt Nam. Sau khi bị phát hiện có những dấu hiệu gây hiểu nhầm cho khách hàng bằng các thông tin chưa chính xác trên bao bì. Cục quản lý thị trường đã đưa ra những kết luận về việc phải thay đổi một số thông tin trên bao bì sản phẩm như cụm từ “ Tự nhiên hơn bột ngọt” phải sửa thành “ Tự nhiên hơn” và cụm từ “ Dùng đảm đang thay thế bột ngọt/mì chính…” thành “ Khi dùng đảm đang, bạn có thể kkhông dùng bột ngọt/mì chính hoặc có thể giảm lượng dùng bột ngọt/mì chính để món ăn luôn đủ vị hài hoà tự nhiên hơn”. Đây là việc làm để buộc nhà sản xuất phải cung cấp các thông tin chính xác cho người tiêu dùng thông qua bao bì sản phẩm, nhằm bảo vệ cho quyền lợi của người tiêu dùng.

3.3. Văn hoá trong các hoạt động

truyền thông marketing

1

2

3

4

Tuyên truyền

Xúc tiến bán hàngBán hàng cá nhân và marketing trực tiếp

Quảng cáo

MÁY THÔNG TẮC , Toilét , Cống Ngầm, Thoát Sàn , Chậu Rửa... XE HÚT BỂ PHỐT_Cống Rãnh , Hố Ga....__Uy Tín – Phục Vụ Nhanh _(04) 3.7282204

Ngày đăng tin: 03-06-09 - Nơi rao: Hà Nội (Viet Nam)

4. Văn hoá ứng xử trong đàm phán và thương lượng4. Văn hoá ứng xử trong đàm phán và thương lượng

4.1. Quan niệm về đàm phán và thương lượng trong hoạt động kinh doanh

4.2. Biểu hiện của văn hoá ứng xử trong đàm phán và thương lượng

4.3. Tác động của văn hoá ứng xử đến đàm phán và thương lượng

4.4. Những điều cần tránh trong đàm phán và thương lượng

4.1. Quan niệm về đàm phán và thương lượng trong hoạt động kinh doanh 4.1. Quan niệm về đàm phán và thương lượng trong hoạt động kinh doanh

Kết quả cuộc đàm phán Quan niệm

“Làm người khác sợ trong đàm phán nhưng không được sợ đàm phán”

JonhF.Kennedy

Khi con người bàn bạc để đi đến thống nhất, họ đều phải đàm phán với nhau

Thua - Thua

Thắng - Thua

Thua - Thắng

Thắng - Thắng

Không có kết quả

4.2. Biểu hiện của văn hoá ứng xử trong đàm phán và thương lượng

Hành vi phi ngôn ngữ trong đàm phán

Mặt và đầu

Thân thể

Tay

Bàn tay

Chân

VD: T377

4.3. Tác động của văn hoá ứng xử đến đàm phán và thương lượng

4.4. Những điều cần tránh trong đàm phán và thương lượng

5. Văn hoá trong định hướng tới khách hàng

Phong tục tậpquán và chuẩn

mực xã hội

Sự khác biệtvà sự giao

thoa văn hoáVăn hoá củangười tiếp thịvà bán hàng

Thị hiếu và nhu cầu

Niềm tin, thái độ và giá trị

của khách hàng

5.1. Ảnh hưởng của văn hoá tới quyết định mua hàng của khách hàng

5.1. Ảnh hưởng của văn hoá tới quyết định mua hàng của khách hàng

Hướng dẫn và định hướng tiêu dùng cho khách hàng

5.2. Xây dựng phong cáchVHDN định hướng

vào khách hàng

Tạo lập phong cách văn hoá lấy khách hàng làm trọng tâm

5. Văn hoá trong định hướng tới khách hàng

Diagram

5.3. Phát triển môi 5.3. Phát triển môi trường văn hoá đặt trường văn hoá đặt

khách hàng lên trên hếtkhách hàng lên trên hết

Xây dựng lòngtrung thành

của KH

Chăm sócKH

Lắng nghe KH

L/O/G/O

Thank You!www.themegallery.com