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Breves conceptos sobre la Calidad asistencial en la que cada vez es mas importante la implicación mde las unidades Enfermeras.
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CALIDAD ASISTENCIALBreves aportaciones
AlPersonal de Enfermería
Juan José Guerrero Castillo. Enfermero.
Experto Universitario en Gestión de Calidad
y Acreditación de Empresas.
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¿Qué entendemos por CALIDAD?. EVOLUCIÓN DE ESTE CONCEPTO.
• “Satisfacción de clientes y consumidores”, que refleja el punto
de vista del comprador del servicio/ producto.
• “Adecuación / aptitud al uso” (Dr. Juran).
• “Conformidad con los requerimientos acordados con
nuestros clientes externos e internos”.
• “Aplicar el sentido común con disciplina”.
J. J. G. C.
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¿Qué entendemos por CALIDAD?. EVOLUCIÓN DE ESTE CONCEPTO.
• La evolución del concepto de CALIDAD se agrupa en dos enfoques:– 1º Enfoque hacia la empresa:
• Aptitud según los estándares (1950)
• Aptitud de costes (1970).
– 2º Enfoque hacia el cliente:
• Aptitud de uso (1950-60).
• Aptitud para necesidades latentes (1980).
J.J.G.C.
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¿Qué entendemos por CALIDAD? (cont.) ”CLIENTES”:
• “Anticiparse a las expectativas, deseos y necesidades de los clientes asumiéndolas y generando la capacidad requerida para satisfacerlas plenamente, aceptando su juicio como única medida de calidad conseguida.”
• ¿Cuál es el futuro?: La satisfacción total del cliente es y será cada vez más una necesidad insoslayable para cualquier empresa. Las que no lo consigan y mantengan desaparecerán.
• ¿Qué tiene que hacer la empresa?: Asumir la satisfacción total del cliente como su factor estratégico esencial.
Juan J. Guerrero Castillo
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¿Qué entendemos por CALIDAD?
Juan J. Guerrero Castillo
SEGÚN LA O.M.S.:
“Asegurar que cada paciente reciba el conjunto de servicios diagnósticos y
terapéuticos más adecuados para conseguir una atención sanitaria óptima, teniendo en cuenta todos los factores y conocimientos
del paciente y del servicio y lograr el mejor resultado con el mínimo riesgo de efectos yatrogénicos y la máxima satisfacción del
paciente con el proceso” (1)(1) OMS. The Principles of Quality Assurance.
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¿Qué entendemos por CALIDAD?
Juan J. Guerrero Castillo
Según la Joint Commission on Accreditation of Health Care Organizations:
“Grado en el cual la atención al
usuario incrementa la posibilidad de
alcanzar los resultados deseados y reduce
la probabilidad de los resultados
indeseados, de acuerdo al estado actual de
los conocimientos”
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CONCEPTOS (ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD UNE EN ISO 9000)
CONTROL DE CALIDAD Es COMPROBAR
SI SE HA HECHO BIEN.
SISTEMA DE LA CALIDAD Es PONER LOS MEDIOS
PARA HACERLO BIEN.
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CONCEPTOS
Gestión de la Calidad Mira al funcionamiento interno de la empresa
Aseguramiento de la Calidad Mira la capacidad de demostrar el funcionamiento fuera de la empresa (enfoque en el cliente)
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COMPONENTES DE LA CALIDAD ASISTENCIAL (Vuori):
PRINCIPALES
ADICIONALES
* Eficacia.* Eficiencia.* Nivel científico-técnico.* Adecuación.
* Accesibilidad* Competencia* Relaciones personales* Seguridad* Comodidad* Satisfacción (usuarios y trabajadores
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LOS CUIDADOS DE ENFERMERÍA Y LA CALIDAD DE LA ATENCIÓN
*los cuidados enfermeros son parte sustancial del contexto total de la atención sanitaria.
1. La importancia de las acciones enfermeras y sus consecuenciasen el estado de salud de los usuarios.
2. El volumen de trabajo y de las acciones de las enfermeras supone un elevado porcentaje del total de la actividad de cualquier institución.
3. Cada vez más, las enfermeras tienen capacidad de planificar, ejecutar y evaluar sus acciones profesionales en un contexto de autonomía y responsabilidad profesional propia.
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* ESTÁNDAR.
* INDICADOR.
* CRITERIO.
* ÍNDICE O UMBRAL DE CUMPLIMIENTO.
Términos a manejar:
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“ Norma para conocer la verdad. Juicio.”
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“ Que sirve para indicar. Mostrar una cosa con indicios y señales”...
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Algunos ejemplos de mediciones a realizar para determinar la calidad de
los servicios sanitarios:
• 1. SATISFACCIÓN DE LOS USUARIOS:
– Porcentaje de usuarios satisfechos con la atención recibida de su médico de familia.
– Porcentaje de usuarios satisfechos con la atención recibida en los servicios de urgencias.
• 2. SATISFACCIÓN DE FAMILIARES Y ACOMPAÑANTES SATISFECHOS:
– Porcentaje de familiares y acompañantes satisfechos.
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Algunos ejemplos de mediciones a realizar para determinar la calidad de
los servicios sanitarios (cont.):
• 3. CALIDAD DE ACCESO AL SERVICIO SANITARIO:
– Días de espera desde la solicitud de visita al especialista hasta su materialización.
– Días de espera desde la prescripción de ingreso en hospital hasta su materialización.
“LO QUE NO SE MIDE NO SE PUEDE MEJORAR”
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LA CALIDAD ES TRABAJO DE TODOS
La mejora de la CALIDAD en una empresa es cuestión de cuatro:
1. Los clientes.2. La Dirección de la empresa3. Consultores externos especializados.4. Los empleados de la empresa.
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CARTERA DE SERVICIOS ENFERMEROS:
• 1. PROBLEMAS DE SALUD.
• 2. INTERVENCIONES / ACTIVIDADES.
• 3. RESULTADOS.Indicadores de Calidad
URVs
CALIDAD OFERTADA Recursos necesarios
Coste de la actividad enfermera
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Unidad de Evaluación de CalidadUnidad de Evaluación de Calidad
LA CARTERA DE SERVICIOS:
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Unidad Evaluación de Calidad Enfermera
• Cartera de Servicios:– Valorar y detectar problemas (ANÁLISIS): dentro
del Proceso Asistencial que realiza el personal dependiente de la Dirección de Enfermería: según Contrato Programa SAS.
– Evaluar / Informar los resultados del proceso asistencial: CALIDAD OFERTADA.
– Proponer-presentar- colaborar y coordinar medidas correctoras / propuestas de mejora, dentro de las actividades / intervenciones enfermeras.
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¿Indicadores de Calidad?...
• Expectativas básicas de los clientes respecto a las empresas de servicios:– Excelente apariencia.– Responsabilidad.– Seguridad.– Empatía: es el contrapeso humano a unos servicios cada
vez más técnicos.– Que genere confianza.– Que mantenga y cumpla las promesas.
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Calidad significa lujo, brillantez, bondad, lo mejor...
La calidad nace en el Departamento de Calidad de la empresa.
Los problemas de calidad sólo afectan al departamento de
calidad de la empresa.
Los problemas de calidad de los servicios los
origina sólo la mano de obra directa
de trabajo.
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DOS PROBLEMAS QUE IBAN CRECIENDO EN LOS
HOSPITALES (EPINE 1998)
• 1. Infecciones Nosocomiales respiratorias
• 2. Bacteriemias asociadas a catéteres vasculares– va en aumento en los tres últimos años– Son las que mas comprometen la vida del
paciente.– …y las que mas prolongan la estancia del
paciente (EPINE)
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Juan J. Guerrero Castillo
