18.09.2013 1CRM2013

CRMi høyere utdanning

NITH

• NITH er den eneste høgskolen i Norge som har spesialisert seg på bachelor- og masterutdanning innen IT

• Tett samarbeid med næringslivet

• 600 IT-studenter• 9 bachelorstudier• 2 masterstudier

18.09.2013 CRM2013 2

Knut Urbye

• Bachelor i E-business fra NITH

• ISM Master fra Brunel University London

• Forelest ERP og CRM ved NITH

• Konsulent i Accenture

@urbknu

18.09.2013 CRM2013 3

Amy's Baking Company

18.09.2013 CRM2013 4

18.09.2013 CRM2013 5

Introduksjon til faget

Hvorfor CRM-systemer?

• CRM gjør et comeback• Sosiale medier er en

medvirkende årsak• Hensikten med faget er å bygge opp kunnskap

om og forståelse for bruk av CRM i virksomheter• Emnet gir en grunnleggende innføring i CRM-

systemer både teknisk og organisatorisk

18.09.2013 CRM2013 6

CRM Implementasjons Roadmap

18.09.2013 CRM2013 7

(Dyché, 2002, s. 247)

Kunnskap

• CRM-begreper• Forretningsmodeller• Verdien av CRM• Salg, markedsføring

og kundeservice

18.09.2013 CRM2013 8

Ferdigheter

• Implementere, bruke og vedlikeholde et CRM-system

• Bidra til å utvikle en CRM strategi

• Forretningsprosesser

18.09.2013 CRM2013 9

• Forstå oppbygning og bruk av CRM-systemer i ulike virksomheter

• Evaluere et CRM-system

• Etikk og lovverk

18.09.2013 CRM2013 10

Generell Kompetanse

Undervisningen

• 50% teori– Slag, markedsføring

og kundeservice– Strategi– Implenteringsplan

• 50% teknisk– Dynamics CRM Online– Implementerer CRM I

en fiktiv konfektbedrift– Videreutvikler CRM for

kunden

18.09.2013 CRM2013 11

18.09.2013 CRM2013 12

ParadigmeskiftetSosial CRM

“CRM er et teknologibasert verktøy for å

utvikle og utnytte kunnskap om kunden for å utvikle, vedlikehold og styrke

lønnsomme relasjoner med kunder”

- Bryan Foss et al.

18.09.2013 CRM2013 13

Tradisjonell CRM

“Sosial CRM handler om å engasjere kunden i en samarbeidende samtale

for å oppnå gjensidig verdi i et miljø bygget på transparens og tillit”

- Paul Greenberg

18.09.2013 CRM2013 14

Kunderevolusjonen

SCRM Utopia

• Høyere kundeengasjement og lojalitet gir høyere kundeverdi

• Dypt engasjerte kunder driver merkevarebygging• Engasjement er ikke ensbetydende med høy

inntjening• Lojalitet må fortjenes

18.09.2013 CRM2013 15

Woodcock et al., 2011

CRM vs Social CRMCRM Social CRM

Kundefokuserte funksjoner – salg, markedsføring og kundeservice

Kunden er integrert i verdikjeden

Automatisering Kommunikasjon

Firmadefinerte prosesser Kundedefinerte prosesser

Utilitarisme, funksjon, operasjonelt +stil og design

Forbedret, målrettet og personlig markedsføring

Markedsføring gjennom kommunikasjon og kundeinvolvering

Fokus på å skape produkter og tjenester

Fokus på å skape opplevelser som engasjerer

Taktisk og operasjonelt Strategisk

Selskapet styrer forholdet til kunden Kunden samarbeider med selskapet

18.09.2013 CRM2013 16

Greenberg, 2009

Regler er kanskje til for å brytes?

18.09.2013 CRM2013 17

Takk for meg

Spørsmål eller

kommentarer?

18.09.2013 CRM2013 18