Edukacijski seminar iz područja financijskih usluga i telekomunikacija projekt “isplati se znati!”

HAKOM

Edukacijski seminar iz područja financijskih usluga i telekomunikacija

Projekt “Isplati se znati!”

Tema : Uloga HAKOM-a u zaštiti potrošača - korisnika

elektroničkih komunikacijskih usluga

Osijek , Republika Hrvatska 31.siječnja – 01. veljače 2014.

31.01.2014. HAKOM javno

"

1

Uloga HAKOM-a u zaštiti potrošača

Sadržaj :

Hrvatska agencija za poštu i elektroničke komunikacije

Nacionalno regulatorno tijelo i zakonska regulativa

Regulatorna načela i ciljevi vezani uz korisnike usluga

Promicanje tržišnog natjecanja

Promicanje interesa korisnika

Ostvarenje regulatornih načela i ciljeva kroz propise i odluke HAKOM-a

Obveze operatora

Prava ostvariva na zahtjev korisnika

Postupci i aktivnosti HAKOM-a u svrhu ostvarenja ciljeva i načela

Preventivno djelovanje

Provođenje postupaka

Zaključak

31.1.2014. HAKOM javno 2


Hrvatska agencija za poštu i elektroničke komunikacije

Nacionalno regulatorno tijelo i zakonska regulativa

nacionalna regulatorna agencija za obavljanje regulatornih poslova u području elektroničkih komunikacija i poštanskih usluga

samostalna, neovisna i neprofitna pravna osoba s javnim ovlastima

Zakon o elektroničkim komunikacijama ( NN 73/2008, 90/11, 133/12, 80/13 )

Zakon o poštanskim uslugama ( NN 144/12, 153/13 )

Podzakonski propisi kao okvir za ostvarivanje ciljeva i načela :

Pravilnik o načinu i uvjetima obavljanja djelatnosti elektroničkih komunikacijskih mreža i usluga

( NN 51/2011, 154/11, 149/13 od 12.03.2014. )

Pravilnik o načinu rada Povjerenstva za zaštitu prava korisnika usluga ( NN 24/11 )

Pravilnik o univerzalnim uslugama u elektroničkim komunikacijama (NN 146/2012 ; brzina prijenosa 1 Mbit/s od 01.01.2015.)

Pravilnik o prenosivosti broja ( NN 100/12 )

Plan numeriranja ( NN 11/12, 67/12)

U svom radu HAKOM surađuje sa svim tijelima nadležnim za zaštitu prava korisnika usluga koja su uređena posebnim zakonima



U obavljanju regulatornih poslova ostvaruju se utvrđena regulatorna načela i ciljevi vezano uz korisnike usluga :

kroz promicanje tržišnog natjecanja – ostvarivanje najveće pogodnosti za korisnike

usluga, uključujući osobe s invaliditetom, osobe starije životne dobi i osobe s posebnim socijalnim potrebama, u pogledu izbora, cijene i kakvoće usluga

promicanje interesa korisnika kroz:

osiguranje pristupa univerzalnoj usluzi za sve korisnike

omogućavanje jednostavnog i pristupačnog postupka rješavanja sporova između operatora i korisnika usluga

promicanje jasnih obavijesti osobito u pogledu transparentnosti cijena i uvjeta korištenja javno dostupnih elektroničkih komunikacijskih usluga

rješavanje potreba posebnih društvenih skupina , osobito korisnika s invaliditetom

osiguravanje visoke razine zaštite osobnih podataka i privatnosti



U svrhu realizacije regulatornih načela i ciljeva HAKOM je kroz propise i svojim odlukama utvrdio određena prava i obveze :

Obveze operatora :

Obavijest o prekomjernoj potrošnji – operator mora nadzirati uobičajeno ponašanje korisnika te ga

u najkraćem mogućem roku upozoriti ako je trošak korištenja javnih komunikacijskih usluga dvostruko veći od prosječnog iznosa računa u prethodna tri mjeseca

Obavijest o iskorištenosti tarifnog paketa – operator mora javiti da je korisnik iskoristio minute,

broj SMS-ova ili megabajte prometa uključene u ugovorenu tarifu

Obavijest o cijeni u roamingu – kada je korisnik u mreži nekog inozemnog operatora, od svog

operatora morate dobiti obavijest o cijenama usluga u roamingu

Obavijest o cijeni usluge s posebnim tarifama – prije početka naplate usluge s posebnom tarifom

korisnik mora dobiti informaciju o cijeni i načinu naplate usluge

Obavijest o izmjenama Općih uvjeta, uvjeta korištenja tarife/usluge i cijena –

O izmjenama bilo kojih uvjeta operator mora obavijestiti korisnike najmanje 30 dana ranije

Obavijest o skorom isteku probnog razdoblja korištenja usluge – u slučaju potpisa ugovora u kojem postoji probno razdoblje korištenja usluge, operator mora prije isteka tog razdoblja podsjetiti korisnika da nakon određenog datuma neće moći raskinuti ugovor bez plaćanja naknada (penala)

Probno korištenje USB stick-a za internet– operator mora omogućiti dva dana probnog korištenja

ove usluge unutar kojih korisnik ima pravo raskinuti ugovor bez penala

Umanjenje naknade zbog kvara – ako je operatoru prijavljen kvar te ako je kvar nastao zbog greške na strani operatora i traje dulje od 24 sata, mjesečna naknada treba biti umanjenja razmjerno broju dana trajanja kvara

Protumačiti sve odredbe ugovora – korisnik ima pravo od operatora tražiti objašnjenje svih stavki

ugovora, što uključuje zahtjev za zasnivanje pretplatničkog odnosa, opće uvjete poslovanja, uvjete korištenja tarife/usluge i cjenik.



Prava koja korisnik može zatražiti, a operator ih mora osigurati bez naknade

Detaljan ispis računa – ispis računa u pisanom ili elektroničkom obliku

Pravo na tajnost broja –zabrana objave korisničkih podataka u javnom telefonskom imeniku

Zabrana poziva, SMS-a ili MMS-a prema određenim grupama brojeva – onemogućavanje poziva te primanja i slanje SMS ili MMS poruka za određene skupine brojeva. (npr. onemogućavanje usluge sa dodatnom tarifom).

Financijsko ograničavanje potrošnje –određivanje limita mjesečne potrošnje unaprijed u iznosima od po 50,00 kn iznad mjesečne naknade.

Privremeno isključenje usluge/pretplatničke opreme –najmanje jednom u kalendarskoj godini u najkraćem trajanju od 3 mjeseca

Informacija o prenesenim brojevima – uključenje obavijesti je li i u koju mrežu je prenesen pozivani broj

„Otključavanje“ uređaja – nakon isteka ugovorenog roka operator mora omogućiti daljnje korištenje uređaja u ostalim mrežama

Isključenje i zabrana internet prometa – onemogućavanje podatkovnog promet u nacionalnoj mreži i/ili u roamingu

Privremeni prijenos pretplatničkog odnosa na najmoprimca – ugovor s operatorom može se privremeno prenijeti na podstanara

Trenutno stanje računa – informacije o trenutnoj potrošnji moraju biti dostupne u svakom trenutku



Sklapanje i raskid ugovora

Obvezno trajanje pretplatničkog ugovora ne može biti dulje od dvije godine

Operatori ne mogu uvjetovati sklapanje pretplatničkog ugovora za pojedinu uslugu sklapanjem ugovora za koju drugu javnu uslugu ili obvezom kupnje pretplatničke terminalne opreme

Istekom ugovorenog roka ne prestaje pretplatnički odnos nego se on nastavlja pod istim uvjetima ali bez ugovorenog obveznog roka trajanja – takav ugovor se može raskinuti u svakom trenutku bez dodatnih uvjeta

Korisnik može unaprijed odrediti datum sklapanja i raskida ugovora

Korisnik ima pravo u svakom trenutku raskinuti ugovor

Zahtjev za raskid ugovora mora imati pisanu formu i priložen identifikacijski dokument



Sklapanje i raskid ugovora

Kod ugovora s određenim trajanjem (ugovorna obveza) pri prijevremenom raskidu korisnik bira i plaća povoljniju naknadu: preostale mjesečne naknade ILI iznos ostvarenih popusta na proizvode i usluge.

Pravo na raskid ugovora bez naplate penala :

Raskid ugovora zbog tehničke nemogućnosti operatora za pružanje ugovorenih usluga (npr. operator ne može osigurati ugovorenu odnosno minimalnu brzinu pristupa internetu)

Raskid ugovora radi preseljenja priključka na novu adresu – (ako operator nije u mogućnosti osigurati korištenje usluge na novoj lokaciji)

Raskid ugovora radi izmjene općih uvjeta poslovanja operatora - ako su izmjene za korisnika nepovoljnije u odnosu na ugovorene – u roku 30 dana od dana objave izmjena

Posebna kategorija ugovora:

Ugovori sklopljeni izvan poslovnih prostorija trgovca (na raznim štandovima, u domu korisnika…) moraju sadržavati uputu o pravu na raskid u roku unutar 14 dana , ako ne sadrži uputu o pravu na raskid ugovora nema vremenskog ograničenja za raskid

Ugovori sklopljeni na daljinu (internet , telefon …) operator je obvezan dostaviti potvrdu prethodne obavijesti u roku od 7 radnih dana od dana sklapanja ugovora slanjem pisane obavijesti o raskidu ugovora

ako korisnik nije zaprimio potvrdu prethodne obavijesti -pravo na raskid ugovora u roku od 3 mjeseca.

kod naknadno dostavljene potvrde prethodne obavijesti - u roku 14 dana od dana zaprimanja

Ako raskidate ugovor i želite zadržati broj, ugovor raskinite u postupku prijenosa broja



Prijenos broja

Prijenos broja se može ostvariti u nepokretnim i pokretnim mrežama.

Zahtjev se podnosi novom operatoru koji će u ime korisnika raskinuti ugovor sa postojećim operatorom

Rok za prijenos broja teče od dana kada je postojeći operator primio Zahtjev za prijenos broja od novog operatora, i smije trajati najdulje 5 radnih dana u nepokretnoj mreži i 3 radna dana u pokretnoj mreži

NAKNADA ZA KAŠNJENJE:

Ako broj nije prenesen u roku korisnik ima pravo tražiti naknadu u iznosu od 10 kuna po satu kašnjenja.

Zahtjev se podnos novom operatoru.

IZNIMKE ZA DULJE ROKOVE PRIJENOSA:

-korisnik sam traži određeni datum prijenosa

-korisnik kod postojećeg operatora ima ugovornu obvezu

-novi operator za realizaciju usluge mora iznajmiti infrastrukturu od drugog operatora



Postupci i aktivnosti HAKOM-a u svrhu ostvarenja ciljeva i načela

Preventivno djelovanje :

► Informiranje i edukacija korisnika

► Analiza akata operatora

► Stručna mišljenja, savjeti i radionice za operatore

► Prikupljanje podataka od operatora o prigovorima njihovih korisnika

► Suradnja sa raznim institucijama i udrugama

Provođenje postupaka :

► Rješavanje sporova između korisnika i operatora

► Usklađenje akata operatora



Preventivno djelovanje :

Informiranje i edukacija korisnika : putem telefona (5165 poziva u 2012. godini )

upiti putem interneta: putem web stranice HAKOM-a , e-žalbe :

Kanal 2010. 2011. 2012.

„Pitajte nas“ 162 380 804

e-Žalbe 206 436 732

Upiti putem CISZP-a 0 251 220

učešćem u radio i TV emisijama za potrošače ( 1 do 2 puta mjesečno )

objava letaka/brošura sa osnovnim uputama i savjetima za korisnike ( 1 puta godišnje )

Analiza akata operatora : prethodna provjera općih uvjeta poslovanja operatora

prethodna provjera cjenovnih sustava

Stručna mišljenja, savjeti i radionice za operatore (sastanci kvartalno ili po potrebi)

Prikupljanje podataka od operatora o prigovorima njihovih korisnika

Suradnja sa raznim institucijama i udrugama



Provođenje postupaka :

Provođenje postupaka kod operatora :

U slučaju prigovora na račun, kakvoću usluge ili zbog povreda odredaba pretplatničkog ugovora pretplatnik može podnijeti prigovor svome operatoru :

u roku od 30 dana od dana dospijeća računa ,

30 dana od dana pružanja usluge,

u svim drugim slučajevima u roku od 15 dana od dana saznanja

u roku od 30 dana od dana povrede odredaba pretplatničkog ugovora

.

Pretplatnik je dužan podmiriti nesporni dio računa ili prosječni iznos kojim je bio zadužen u

razdoblju od najviše 3 prethodna mjeseca.

Operatori su obvezni obraditi prigovor i u roku od 15 dana dostaviti pretplatniku odgovor nadležne službe.

Na pisani odgovor pretplatnik ima pravo u roku od 30 dana podnijeti pritužbu ( reklamaciju ) povjerenstvu za pritužbe operatora. Pisani odgovor na pritužbu povjerenstvo je dužno dostaviti pretplatniku u roku od 30 dana.

Pretplatniku koji je platio nesporni dio računa i uredno podmiruje sve slijedeće nesporne račune operator ne smije obustaviti pružanje usluga odnosno mora zastati sa svim radnjama do konačnog rješenja spora



Provođenje postupka pri HAKOM-u

Rješavanje sporova između pretplatnika i operatora

U slučaju spora između pretplatnika i operatora vezano uz račun, kakvoću usluge ili zbog povreda pretplatničkog ugovora pretplatnik može u roku od 30 dana nakon dovršenog postupka kod operatora ( dvostupanjski postupak ) podnijeti HAKOM-u zahtjev za rješavane spora. Operatori su obvezni sudjelovati u postupcima rješavanja sporova i ne smiju obustaviti pružanje usluga odnosno moraju zastati sa svim radnjama do konačnog rješenja spora

HAKOM rješava sporove na temelju mišljenja Povjerenstva za zaštitu prava korisnika. Povjerenstvo se sastoji od 7 članova od kojih su 2 predstavnika udruga za zaštitu potrošača i na sjednicama donosi mišljenje povodom svakog pojedinačnog premeta . HAKOM donosi konačnu odluku o rješenju spora kojom se odbija odnosno prihvaća prigovor i koja može biti obvezujuća za operatora, što predstavlja veliki napredak u odnosu na prethodni zakon u kojemu je sporove rješavalo Vijeće korisnika telekomunikacijskih usluga koje nije moglo donijeti obvezujuću odluku



Statistika zaprimljenih predmeta pri HAKOM-u :

*Opći upiti vezano uz raskid ugovora i ovrhe, aktualizirana izmjenama i dopunama ZEK-a

*Opći uputi vezani uz raskid ugovora i propuste operatora


Godina Broj predmeta

Prigovori na iznos

računa za pruženu

uslugu

Prigovori na kakvoću

pružene usluge

Prigovori na povrede

odredaba

pretplatničkog ugovora

ili propuste operatora

2008. 915 654 261

2009. 930 687 243

2010. 1011 764 247

2011. 1783 1129 316 338*

2012. 2314 1392 539 383*


Statistika prigovora po vrsti :


Vrsta prigovora 2009. 2010. 2011. 2012.

Prigovor na iznos računa 687 764 1129 1392

Prigovor na kakvoću usluge 111 124 138 224

Prigovor na predodabir operatora 24 37 39 32

Prigovor na prijenos broja 77 50 68 205

Prigovor na poslovanje 31 36 71 383

Opći upiti korisnika 338 78

Prigovori ukupno 930 1011 1783 2314


Struktura rješavanja predmeta u 2012. godini :



Zaključak : ……



Dubravka Buntić


HVALA NA POZORNOSTI !

Education

Edukacijski seminar iz područja financijskih usluga i telekomunikacija projekt “isplati se znati!”