Escuela de Estudios Profesionales

Programa AHORA

Universidad del Turabo

Borrador de los Pasos de un Estudio de Necesidades

Taller 03: Estudio de Caso

Erick D. Torres Pérez

ETEL 601 Desarrollo de Adiestramientos Virtuales Corporativos

Prof. Laylannie Torres

19 de julio de 2016

Tabla de Contenido

I. Introducción……………………………………………………………………. 3

II. Problema……………………………………………………………………….. 10

III. Objetivos..……………………………….………………….………………….. 11

IV. Diseño del Estudio de Necesidades………………………………………... 12

V. Recopilación de Datos……………………………………………………….. 12

VI. Resultados y Diagnóstico de Necesidades………………………………... 15

VII. Diagrama ……………………………………………………………………… 16

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Introducción

La compañía AFLAC comenzó para los años 1955, cuenta con una cartera de

asgurados de más de 50 millones de personas. Los clientes eligen Aflac por su

compromiso de ofrecerles la confianza que viene de saber que cuentan con asistencia

para estar preparados para lo que la vida pueda traer. La historia de la compañía

comenzó hace casi sesenta años con la idea de tres hermanos (John, Paul y Bill Amos)

quienes vieron una necesidad de protección financiera cuando se presenta una

situación médica. Mientras Aflac continúa evolucionando como compañía, mantienen el

espíritu de los fundadores al conservar el compromiso de poner primero a los titulares

de la póliza. American Family Life Insurance Company of Columbus comenzó con solo

16 empleados y 60 agentes. Después de su primer año de operación, American Family

Life Insurance Company tenía más de 6,400 titulares de póliza y $388,000 en activos.

Para el 2011 Aflac U.S. superó los $5 mil millones en primas anualizadas. La compañía

tiene sus cedes en Colombus Georgia y se desenvuelve a nivel mundial incluyendo

Japón. No obstante algunos factores han hecho que sus ventas de seguros hayan

bajado. Es por esto que la gente general de Aflac Puerto Rico, María Irizarry nos envía

una carta a nuestra compañía Training Development Management (TDM) donde

mostraba interés  para capacitar a sus empleados a través de un programa de

capacitación en e-learning.  La carta estaba detallada de la siguiente manera:

Estimado Sr. Torres:

Solicito los servicios de Training Development Management ya que

encontré un área de oportunidad en mi compañía y quiero trabajarla con los

empleados,  entiendo los ayudaría en sus funciones. Hace unos meses

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estamos notando una merma enlas ventas seguros de los planes

suplementarios. En una pequeña entrevista que les realicé a los vendedores,

estos me señalan los problemas que estan enfrentando en las calles cuando

salen a trabajar y no logran culminar una venta. Entre los problemas

identificados estan:

Las personas no desean gastar dinero por la crisis económica

Problemas personales de las personas / mal manejo de sus finanzas

Entienden que no necesitan un seguro

Esto ha creado una barrera en los vendedores para poder culminar o

hacer un cierre de una venta. Ha casado la movilización de la gerencia a

tomar la decisión de contratar los servicios de TDM para proveer las técnicas

necesarias a los vendedores y poder atemperarse a las necesidades de hoy

día. La crisis económica y la falta de entusiasmo del vendedor son factores

que estan obstaculizando el flujo de realizar un cierre de venta exitoso. Los

vendedores necesitan las herramientas o destrezas necesarias para poder

identificar a cada uno de los clientes a los cuales se les realiza un tipo de

acercamiento, ya sea presencial o a distancia (teléfono, internet u otros

medios de comunicación). En otras palabras, buscamos que el agente mejore

significativamente las ventas para la compañía logrando a su ves que

aprendan las destrezas de las ventas y como compra cada comprador según

su estilo personal.

La falta de conocimiento sobre las técnicas de promoción, ventas y

estilos de compradores en muchas ocasiones terminan en la perdida de la

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venta. Es por esto que querremos eliminar las excusas de cada uno de los

vendedores: el cliente era difícil, la gente no desean los seguros, vender

seguros no es fácil, entre otras. El propósito de este adiestramiento es buscar

lograr cambiar sus hábitos de ventas para lograr más prospectos, más citas y

lo más importantes más ventas. Existen vendedores exitosos, con la

capacidad de desarrollar destrezas de ventas, no obstante el vendedor debe

contar con ciertas destrezas y habilidades innatas. Según López, citado por

Recondo (s.f.), una cualidad innata es el impulso ególatra y nos dice que es

una cualidad innata que tienen los vendedores. Consiste en un deseo infinito

de triunfar, es la base de la autoestima porque quien lo posee tiene siempre

absoluta seguridad de triunfo y por otro lado tendemos que desarrollar la

aptitud del vendedor. Para poder transmitir actitud positiva el vendedor debe

sentirse positivo, de ese modo el comprador se sentirá seguro y refuerza la

venta. Aflac como compañia recnoce que en momentos donde existe la crisis

económca es más importante aún tenet un seguro ya que si un miembro de la

familia lo diagnostican con alguna enfermedad, la situación se les va a poner

peor en el hogar si no cuentan con un soporte económico.

Como respuesta a la carta del dueño de la gerente general de Aflac puerto Rico,

solicitando mejorar y aumentar las ventas en su compañia, mejorar el acercamiento al

nuevo prospecto y las estrategias de ventas en los agentes de ventas, se ha

coordinado una capacitación en línea para dichos empleados.  Para poder llevar a cabo

la capacitación en línea, se ha realizado un estudio de necesidades y los resultados se

muestran en la siguiente propuesta.   

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Cuestionario InicialPaso 1Entrevista a las personas relacionadas con el área a trabajar o analizar (dueño).

1. ¿Cuantas oficinas posee en Puerto Rico?

Posee 5 oficinas

2. ¿Cuantos agentes poseen? Edad y género de los empleados

Entre todas las oficinas tenemos alrededor de 50 agentes de seguros. La

información de la edad y género de cada empleado por tienda se lo haré

llegar más adelante.

3. ¿Qué tipo de seguros venden?

Vendemos todo tipo de seguros suplementarios. Esto significa que

cubrimos los gastos colaterales que un plan médico no cubre, tales como:

deducibles, co pagos, alojamiento en hospital, estacionamiento, cirugías,

transportación terreste y aérea entre otros beneficios. Entre las polizas

disponibles estan: Indemnización por accidente, por enfermedad, por

hospitalización, Cancer, incapacidad a corto plazo entre otras.

4. ¿Para qué tipo de compradores estan diseñadas estas?

Se diseñan para todo tipo de persona mayores de 18 y hasta los 70 para

adquirirla como titular de la póliza y desde la edad 0 hasta 70 si estan

debajo del titutalar de la poliza.

5. ¿Qué preparación previa poseen los vendedores en el área académica?

Para este tipo de trabajo no se necesita experiencia previa ya que todo

empleado que se contrata se le da un adistramiento breve de ventas. En

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muchas ocasiones depende el desenvolvimiento de la persona en la

entrevista se toma en cuenta.

4. ¿Qué preparación poseen en experiencia los empleados?

Siempre al momento de contratarlos se requiere que tengan dos años o

más pero no es obligatorio, se entiende que muchas veces es necesario

quien le dé la primera oportunidad a estos candidatos.

5. ¿Los empleados reciben algún tipo de remuneración por su porciento de ventas?

Cada empleado genera un por ciento del total de venta realizado por el

cada poliza vendida. En este caso se otorgó un porcentaje extra al que

vendiera más pólizas en el mes.

6. ¿Qué precio fluctuan las polizas?

Las polizas fluctua de entre los $9.00 si es una poliza individual hasta

$32.50 si es una poliza familiar.

7. ¿Cuántas pólizas vendieron en cada una de las oficinas la última semana (de

mayor a menor)?

Ponce vendió 45, San Juan vendió 30, Caguas vendió 25, Bayamón vendió

15, Guayama vendió 13, Dorado vendió 10 y Mayaguez solo 8

8. ¿Qué piepóliza fue la más vendida y las características?

La póliza más vendida fue la de cáncer. Estas contienen indemnización

porel diagnostico lo cual es muy atractiva para las personas hoy día ya que

la incidencia de cáncer en el país es muy alta. Ponce 32, en Caguas 22 y en

San Juan 20.

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9. ¿Las pólizas tuvieron algún tipo de promoción, ya sea radio, televisión, prensa

escrita entre otros?

Solamente en la televisión, aparte de eso las polizas son publicadas por

los mismo agentes cuando salen a vender a la calle. Muestran los

catálogos donde se presentan los istintos beneficios de las pólizas

10.¿Qué conocían los agentes sobre estas pólizas?

Las poliza se les presentan la primera semana de contratación, luego de

eso es su responsabilidad poder informarse sobre ellas. El tiempo para

sacarlos del área de ventas es mínimo.

11.¿Qué conocen los agentes sobre el origen de una póliza de seguro?

No lo sé, no había pensado en que deberían tener ese conocimiento como

requisito a la hora de emplear.

12.Una empresa para poder ofrecer una capacitación vía e-learning debe tener un

buen grupo de servidores y conexión;  ¿Qué tipo de sistema de internet usted

tiene?

Las oficinas tienen un centro o salón de entrenamiento y capacitación que

consta de 10 computadoras y conexión a internet, la misma no es muy

rápida pero estamos trabajando con la situación por que queremos

brindarle a los empleados mejores destrezas a través de este medio.

TDM: Excelente. Ahora bien,  de acuerdo a esta entrevista inicial es

necesario realizar un estudio de necesidades que nos lleve a desarrollar  el

e-learning que cumpla con las necesidades reales de la compañía. Los

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siguientes pasos serán luego de establecer en mejor detalle cuál es la

situación real, discutir cuál es la deseada a través de un análisis de

fortalezas y debilidades de la compañía. Vamos a establecer de ahí cuáles

son las metas a las que desea llegar y enfocaremos los esfuerzos a eso. La

otra parte sería desarrollar estrategias que nos llevarán a cumplir las

mismas a través de e-learning y luego las formas en que se evaluará su

efectividad.

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Problema

Fase 1

Fortalezas  OportunidadesPreparación Académica Desconocen el total de beneficios de las pólizasExperiencia en algunos casos Desconocen como reacciona la compañía en

momentos de realizar pagos de reclamaciónAspiraciones Sufren de la falta de modales como saludar

siempre al cliente y escuchar sus necesidadesAlgunos han tenido la experiencias de ser dueño de su propia póliza

Desconocen cómo convencer al cliente por desconocimiento

Reconocen que Aflac es la compañía #1 en ventas de seguros

Desconocen de las destrezas básicas de ventas

Necesitan destrezas para manejar asuntos con prioridad

Durante el estudio preliminar realizado en relación al servicio en  Aflac Puerto

Rico, el problema fue  identificado como sigue: “Ofrecer adiestramiento  a los

empleados de la calle (vendedor) es una necesidad urgente para reforzar el área de

obtener nuevos prospectos en el proceso de realizar ventas ya que los agentes

requieren destrezas básicas de persuasión, orientación y conocimiento básico de venta

de seguros.

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Objetivos

Fase 2

A. Los Objetivos del adiestramiento fueron establecidos  luego de realizar un diálogo entre la Sra. Irrizary (gerente general) y el Sr. Torres y previos a la administración del adiestramiento.

Mejorar el incremento en ventas de los de los agentes (vendedor) durante la experiencia de venta

Brindar las herramientas necesarias a los agentes (vendedor) relacionadas a:

o Conocer sobre las técnicas de venta necesarias y poder atemperarse a las necesidades de hoy día.

o Obtener conocimiento en destrezas básicas de ventao Obtener conocimientos básicos sobre los beneficos que contiene

cada póliza en particular.

B. Descripción del puesto de los agentes. (vendedor)

1. Interactuar eficientemente con los futuros prospectos y compradores2. Desarrollo de relaciones positivas  con los compradores 3. Identificar las necesidades de los compradores4. Orientar eficazmente a los compradores de acuerdo a sus necesidades y

deseos5. Realizar ventas 6. Mantener una actitud positiva y de respeto7. Conocer las políticas de la compañía8. Conocer la línea de productos que trabaja la compañía9. Velar por la integridad de la compañía y sus productos

C. Luego del análisis del aprendiz encontramos que los agentes (vendedores) demuestran dificultad en el área de conocimiento y destrezas.  

D. El propósito  del estudio incluye el análisis del área de ventas por lo que desarrollaremos un adiestramiento teniendo en cuenta la necesidad en el área de conocimiento y destrezas.

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Diseño del Estudio de Necesidades

Fase 3

Análisis de Aprendizaje del Recurso Humano

A. Luego del análisis del aprendiz encontramos que los agentes (vendedores) demuestran dificultad en el área de conocimiento y destrezas.  

B. La necesidad del adiestramiento nace de  la falta de conocimiento y destrezas de ventas por parte los agentes (vendedores).

C. Los empleados han mostrado autoeficacia al mostrar interés en aprender sobre el área de venta y servicio al cliente y solicitaron información de  estrategias de venta.

D. Dentro de los instrumentos o recursos que pueden ser utilizados para obtener la información están los siguientes:

1. Hoja de Observaciones2. Cuestionarios para agentes (vendedores) sobre las estrategias de venta y

beneficios de las pólizas

Recopilación de Datos

Fase 4

Desarrollar y Administrar Instrumentos

1. Hoja de Observaciones2. Cuestionarios para agentes (vendedores) sobre las estrategias de venta y

tendencias de moda y diseño.

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Hoja de Observaciones

Fecha: ________________ Gerente: ___________________________Local:   ________________ Representante de TDM: _________________________

Criterio Cumple No Cumple

Comentario (requerido)

Contacto con el Cliente

Saludos

Cordialidad

Contacto Visual

Ofrece Ayuda

Tono de voz

Destrezas de Ventas

Es persuasivo

Escucha al cliente

Propone opciones

Logra cerrar la venta

Conoce  la Compañía para la cual trabaja

Puede hablar (orientación)  acerca de los

productos nuevos al cliente

Firma del Gerente: ______________________                Fecha: _________________

Firma del Representante de TDM: __________________  Fecha: _______________

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Cuestionarios para agentes (vendedores) sobre las estrategias de venta beneficios que contene cada póliza

5 - Totalmente de acuerdo (Siempre)4 - De acuerdo (Usualmente)3 - Parcialmente de acuerdo (Aveces)2 - Parcialmente en desacuerdo (Rara la vez)1 - En desacuerdo (Casi Nunca)0 - Totalmente en desacuerdo (Nunca)

Preguntas 0 1 2 3 4 5

1. ¿Saluda al comprador cuando llega?

2. ¿Ofrece ayuda y orientación al comprador?

3. ¿Conoce sobre los beneficios de las pólizas y lo puede

comunicar al cliente?

4. ¿Ofrece opciones de compra e informa al cliente de las pólizas

que van de acuerdo a sus necesidades?

5. ¿Se actualiza acerca de los beneficios nuevos, sus

características y especificaciones?

6. ¿Es usted un excelente vendedor o logra usted  las ventas

diarias  (cumple expectativas)?

7. ¿Puede explicar a un cliente por qué es mejor una pipóliza que

otra de acuerdo a sus necesidades?

8. ¿Se considera un líder, tiene iniciativa, trabaja en equipo?

9. ¿Informa a la gerencia las ideas y oportunidades  para mejorar

las ventas?

Resultados

Comentarios: __________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

Resultados y Diagnóstico de Necesidades

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Fase 5

Tabulación de Resultados

Se llevó a cabo un proceso de observación por parte del representante de TDM

sobre la ejecución de los empleados a la hora de recibir, orientar, ayudar y realizar una

venta.  Durante estas observaciones se concluyó que los agentes (vendedores)

carecen del conocimiento básico de ventas.  También se llevó a cabo un cuestionario a

los agentes (vendedores) de la compañía Aflac, Puerto Rico de Bayamón, éste se tomó

un día de 8 horas llevarlo acabo.  El cuestionario tenía como objetivo medir el

conocimiento básico en las ventas y las destrezas básicas de ventas de los agentes

(vendedores).  Se llevó a cabo el proceso del cuestionario según las preguntas

estipuladas en la fase 4.  Este cuestionario fue suministrado a un grupo de 20 agentes

(vendedores) a tiempo completo.  Luego de un análisis de los datos obtenidos del

cuestionario, se realizó la siguiente gráfica de los resultados.

Luego de administrar el cuestionario a los agentes (vendedores), tabular y

realizar un análisis de los resultados de los mismos y uniendo los datos obtenidos de

las hojas de observaciones y conversar con la gerente general se culminó el estudio de

necesidades.  Este estudio de necesidades concluyó que los agentes (vendedores)

desconocen las destrezas básicas de ventas y de los beneficios que contiene cada

póliza.

Concluyó además que los empleados necesitan urgentemente un adiestramiento

e – learning sobre estas destrezas básicas de ventas.  Este adiestramiento puede ser

desarrollado y facilitados por nuestra compañia Training Development Management.

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Diagrama de cómo se llevaron a cabo los pasos del estudio de necesidades

Determinar el Problema

Establecer el / los objetivos

Identificar la información a

recoger

Determinar la herramienta para

recoger la información

Recoger la información

Análizar la información

recogida

Interpretar los resultados

Toma de desiciones

Desarrollo de Adiestramiento

???

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