dr. Ficzkó Zsuzsannaalias zsficzko

stratégiai menedzsment tanácsadónemzetközi marketing szakközgazdász

szervezet- és működésfejlesztési szakértővezetői kompetenciafejlesztő tréner

business coach

Minőségi követelmények a közfeladatot ellátó intézmények működésében

A fejtörés okaiAvagy a szavaknak súlya van, s amúgy is nagy a kísértés

intézmények működésében

Minőségi követelményeka közfeladatot ellátó

A minőségrőlAvagy a bizonytalanságom okai

Önmagában egy semleges fogalom, előjelek nélküli

Sokféle tartalommal tölthetjük meg a fogalmat attól függően, milyen aspektusból vizsgáljuk

Termék alapú megközelítés - meghatározott tulajdonság jelenlétén vagy hiányán

Termelés alapú megközelítés - az adott eszközeivel, az adott környezetben előállítható elvárt, elfogadott tulajdonságok, teljesítmény (függ a minősítőtől)

Felhasználó alapú megközelítés - a vevők igényeinek kielégítése a mérce Érték alapú megközelítés - meghatározott áron meghatározott tulajdonság Minőségügy: annak mértéke, hogy mennyire teljesíti a saját jellemzők egy

csoportja a követelményeket (MSZ EN ISO 9000:2001)

Egy lehetséges út (1)

Elvárások a kiváló közigazgatási szervezetekkel szemben

Forrás: A Közigazgatási és Igazságügyi Minisztérium, illetve Hivatal megbízásából készített CAF 2013 modell - szervezeti önértékeléshez kapcsolódó módszertani útmutató c. dokumentum

Egy lehetséges út (2)

Az önkormányzati minőség értelmezése – a jó helyi önkormányzás

Forrás: Budafok-Tétény Polgármesteri Hivatalának Szervezetfejlesztése - A minőségirányítás folyamatközpontú fejlesztése és szabályozása, 2010. június című dokumentum

A minőség a gyakorlatbanA minőség 5 szintje

1) Előírásoknak való megfelelés

2) Használatra való alkalmasság

3) Megfelelés a vevők/ügyfelek jelenlegi igényeinek – megfelelés a

fenntartói elvárásoknak (nem csak a költségek tekintetében)

4) Megfelelés a vevők/ügyfelek látens igényeinek (proaktív

marketing)

5) További jövőbeni megfelelőségek

A minőségi követelményekrőlA második problémám

Követelmény vagy elvárás?

Minőségi követelmény: azoknak a kritériumoknak az összessége,

illetve numerikus standardok megvalósítandó szintje,

amelyeknek a kitűzött elvárások, illetve a leíró standardok,

előírások szerint a minőségértékelés során (pl. audit,

akkreditáció, engedélyezési eljárás) teljesülnie kell. (Forrás: Egészségtudományi fogalomtár)

A könyvtári (minőségi) követelményekrőlKövetelmények a hatályos jogszabályok alapján

1997. évi CXL. törvény a muzeális intézményekről, a nyilvános könyvtári ellátásról és a közművelődésről 55. par. (1) bekezdés k) pont – a könyvtár „a szolgáltatásait a könyvtári minőségirányítás szempontjait figyelembe véve szervezi”

14/2001. (VII. 5.) NKÖM rendelet a könyvtári szakfelügyeletről - a kultúráért felelős miniszter a könyvtárak és a könyvtári tevékenység fejlesztése, a szakmai munka színvonalának emelése érdekében könyvtári szakfelügyeletet működtet.

12/2010. (III. 11.) OKM rendelet a Minősített Könyvtár cím és a Könyvtári Minőségi Díj adományozásáról - a könyvtárhasználati jog érvényesülésének magas színvonalú szolgálata érdekében

39/2013. (V. 31.) EMMI rendelet a Könyvtárellátási Szolgáltató Rendszer működéséről - megfogalmazza a KSZR működésének alapelvei

120/2014. (IV.8.) Kormányrendelet a nyilvános könyvtárak jegyzékének vezetéséről 2. par. (3) bekezdés f) pontja – „a könyvtár a Minősített Könyvtár cím és a Könyv (különösen a könyvtársi önértékelés szakári Minőségi Díj adományozásáról szóló miniszteri rendelet alapján kidolgozott könyvtári önértékelés szakmai szempontjait figyelembe véve szervezi szolgáltatásait, vizsgálja a könyvtárhasználók igényeit”

A (minőségi) követelményekrőlMiért nem teljes az örömöm?

A CAF fontos sajátossága, hogy nem előíró jellegű elvárásrendszer

A Kiválósági Modellek támogatására jött létre, célja az aktuális teljesítményeknek

egy optimális állapothoz, illetve másokhoz való viszonyítása révén annak

kimutatása, hogy mely területen lehetünk elégedettek, s mely területen kell vagy

lehet fejlődnünk

Az „Ajánlás – A könyvtári minőségirányítás bevezetésére” (készült az Emberi

Erőforrások Minisztériuma, Kultúráért Felelős Államtitkárságának megbízásából)

Módszertani ajánlás – Minőségügyi adatlap

Az ajánlásFogalommeghatározás

Alkalmazási javaslat, azaz tanács

Az ajánlás általában egyfajta cselekvési és magatartási elvárást fogalmaz meg a címzettjei felé

Nincs kötelező jellegük, csak „sürgetik” valaminek a végrehajtását.Senkit sem lehet megbüntetni az ajánlások be nem tartása miatt.

A tanácskérő felelőssége, hogy mit és mennyit fogad meg

Minőségi követelmények a közfeladatot ellátó intézmények működésébenA „közfeladat” üzenete

Közfeladat – közszolgáltatás

Milyen kihívásokat jelent egy szolgáltató számára a fogyasztói

társadalom?

Versenyképességi elvárások az információs társadalomban az

információs szolgáltatók piacán

ÖsszegzésAvagy az előadás címének egyéni olvasata

Két aspektusból közelíteném meg a minőségi elvárásokat

1) A szolgáltatás igénybevevői, a célpiac elvárásai alapján

A piac versenyképes szolgáltatást vár el különösen a közpénz okán, ahol a versenyképes azt jelenti, hogy kiállja a próbát mind tartalmát, mind az igénybevétel feltételeit tekintve. Ha versenyképességről van szó, akkor a stratégia és a marketing a kulcsszó –azaz marketingmenedzsmentből eredő követelmények fogalmazódnak meg

2) A könyvtár működése szempontjából érintett más partnerek elvárásai felől

Azt várjuk el, hogy a szervezet a rábízott közösségi erőforrásokat adott környezeti feltételek között optimálisan használja fel – ennek követelményeit 5 szó írja le: szabályozottság, szabályszerűség, gazdaságosság, hatékonyság és eredményesség

„5E”-szabály - követelmények a közszférában

Előadásom tematikája

I. A minőségi szolgáltatással, a szolgáltatás minőségével kapcsolatos

elvárások

Ajánlás - A Könyvtárellátási Szolgáltató Rendszer működése

II. Néhány gondolat arról, hogy a CAF alapú szervezeti önértékelés mint

elvárás miért és hogyan szolgálja a minőségi működést

Ajánlás – A könyvtári minőségirányítás bevezetésére

I. Követelmények a minőségi szolgáltatással és a szolgáltatási minőséggel szembenElvárás : szolgáltatásmarketing alapismeretek

1) Megfelelő kínálat Szegmentálás (célpiac meghatározása) Az igények, elvárások (minőségi követelmények) feltárása, azonosítása Termékhagyma kialakítása A szolgáltatás termékszerkezetének tudatosítása A termékinnovációs folyamat kötelező lépései A HIPI-elvből adódó minőségi problémák kezelése

2) Hatékony piacbefolyásolás A szolgáltatások „7P”-je

3) Szolgáltatásminőség A szolgáltatásminőség sajátosságai A szolgáltatás minőségi paramétereinek ismerete

Mottó: régen elég volt a dolgokat jól csinálni; ma a jó dolgokat kell jól csinálni a sikerérdekében

A szegmentálás A célcsoport-képzés fogalma, célja

Egy vagy több ismérv mentén homogén csoportok képzéseA szegmentálási ismérvnek a cél szempontjából fontossággal bíró tényezőnek kell lennie

Előnyei: az egyes szegmensek nagyságának meghatározása igények pontosítása a nyújtott szolgáltatásoknak az egyedi igényekhez igazítása hatékony kommunikáció sikeres motiváció az erőforrás-felhasználás hatékonyságának növelése

Felhasználói elégedettség és igény megismeréseA primer kutatási módszerek

1. Megfigyelés Empirikus módszer, többnyire egyszerű, kézenfekvő. Módszerei: statisztikai adat-felvételezés vagy eset módszer. Lehet résztvevő és külső megfigyelés, illetve szoftverrel támogatott vagy támogatható megfigyelések

2. MegkérdezésGyűjtőnév, hagyományos és IT eszközök is támogatják, vannak speciális szerkesztő és feldolgozó programok is. Az adatgyűjtés módja szerint: lehet kérdőív vagy interjú, illetve fókuszcsoport. A kommunikáció csatornája szerint írásbeli vagy szóbeli; személyes, telefonos. A kérdőíves megkérdezés lehet önkitöltős és kérdezőbiztosos; lehet feleletválogatós vagy esszé jellegű; az interjú lehet nyílt, rejtett, strukturált, egyéni vagy csoportos

3. Kísérlet/tesztKísérlet: szimuláljuk a valódi/feltételezhető körülményeket, s vizsgáljuk bizonyos előre meghatározott paraméterek változtatásának hatásait. Teszt: meghatározott indikátorok mentén értékelünk egy teljesítményt, s összehasonlítjuk egy elvárt értékkel

4. Mozaik információkÖnmagukban nem alkalmasak arra, hogy döntést építsünk rájuk, de sok ilyen kicsi vagy töredék információ lassan kirajzol egy képet, ami már értékelhető. Alkalmasak az egyéb forrásból származó információk hitelességének alátámasztására vagy megkérdőjelezésére

17

1. Termékmag Az alapvető termékelőny, a hasznosság

Pl. ismeretszerzés

2. Fizikai termékA kézzelfogható termék, alapszolgáltatás Pl. szolgáltatása (helyben olvasás)

3. Elvárt termékNélkülözhetetlen vagy választékbővítő

kiegészítő szolgáltatások, ami a piac elvárPl. tájékoztató szolgáltatás –vagy a

könyvek kölcsönzése

4. Bővített termékaz elvártnál több érték, jó tulajdonság

Pl. online katalógus - hosszabbítás, előjegyzés, házhoz szállítás

5. Potenciális termékTulajdonságok, amelyekkel a jövőben fölruházható a termék

Pl. a teljes tartalom online eléréset

Ez válhat származtatott alapszolgáltatássá

Termékhagyma Egy versenyképes termék anatómiája

A szolgáltatás termékszerkezete

Alapszolgáltatás

Kiegészítő szolgáltatás

(nélkülözhetetlen – választék bővítő)

Származtatott alapszolgáltatás

Könyvtári Információs és Közösségi hely

A termék/szolgáltatás-innováció lépései Schumpeter nyomán

1. Ötletgyűjtés: információgyűjtés a vállalaton belül és kívül 2. Ötletek kiértékelése: biztos és egzakt rendszer kell a szelektáláshoz3. Termék tervezése: választ kell adni az új igényekre (újdonság tartalom)4. Első piaci tesztelés: a fejlesztés még nem tárgyiasult; marketing eszközökkel

vizsgálandó, hogy a fejlesztés eredménye mennyiben felel meg az elvárásoknak (piac és fejlesztő szervezet)

5. Termék fejlesztés: korrekció, kibővítés; a termékfejlesztés vége prototípus, ami az új termék első fizikai megjelenése

6. Második piaci tesztelés: konkrétabban irányul a fogyasztók véleményének megismerésére

7. Reklám (bevezető kampány): fő célja a figyelemfelhívás azokra a tulajdonságokra, amelyek újak és előnyösebbek

8. Termelés: amikor üzemi feltételek között előre számított mennyiségben kezdjük gyártani a terméket

9. Piaci bevezetés: a marketing-mix alkalmazása

A szolgáltatás-termék sajátosságaA HIPI-elv

Változékonyság - Heterogenity

Nem fizikai természet - Intangibility

Nem tárolhatóság - Perishability

Elválaszthatatlanság - Inseparability

Szolgáltatás minőségA minőség fajtái

Mért minőség

Tapasztalati minőség

Bizalmi minőség

Szolgáltatás minőségA szolgáltatás-minőség 10 paramétere

ElérhetőségReagálási készség

BizalomkeltésMegbízhatóság

Kommunikációs készségUdvariasságSzaktudás

BiztonságérzetKivételes problémakezelés

Dologi tényezők

A piacbefolyásolás eszközei a szolgáltatásoknálA "7P”

Termékpolitika

Árpolitika

Csatorna politika

Marketing kommunikáció

Tárgyi környezet

Személyzet

Folyamatok

Jó hírek az AjánlásrólA Könyvtárellátási Rendszer Működése

Megjelenik a marketing szemlélet Elvárás a piacbővítő stratégia (20%

olvasó, 2,5 évi látogatás) Egyértelmű ismérvek mentén

szegmentálja a piacot; más-más kínálat, csatorna, stb. (könyvtárbusz)

Elvárás, hogy az állomány nagysága és összetétele a helyi igényekhez igazodjon

„Az elérendő ellátottsági szint” egyértelmű követelmények

Jogilag támogatott szakmai/képzettségi elvárások megerősítése; évi két továbbképzés

Elvárás a partnerség (helyi információk, oktatás, egyház, civilek, stb.)

A tárgyi környezettel kapcsolatos elvárások megfogalmazása

Az alapvető szolgáltatások tekintetében egységes elvárás csatornától függetlenül

A szolgáltatási teljesítmény éves értékelése

Törekvés a többcsatornás szolgáltatásra, kommunikációra (megyei könyvtár honlapja, telefonos szolgáltatás)

A kommunikációs-mix alkalmazásának preferálása

Arculati elvárások (könyvtárbusz) A nyitva tartás szélesre tárása Frissítés, újdonságokhoz való hozzáférés

üteme szabályozott Kétévente primerkutatás Elvárás a felhasználóképzés (digitális

írástudás fejlesztése) Elvárás a helyi közösségi élet fejlesztése a

programkínálat bővítése révén (évi 4)

II. A CAF alapú szervezeti önértékelés és a minőségi követelmények

1) Standard nemzetközi kritériumrendszer – kiszámítható; fókuszban a kritikus területek

2) Hozzájárul a szabályozottság, szabálykövetés, gazdaságosság, hatékonyság,

eredményesség mint elvárások tartalommal való megtöltéséhez (beavatkozási pontok)

3) Közös elvárások – egyéni megoldások (az indikátorok megválasztásának szabadsága)

4) 0. fázisú értékelés

5) Szervezeti mérettől, típustól függetlenül alkalmazható

6) Holisztikus szemlélet (CAF-modell)

7) Átülteti a gyakorlatba a minőségi alapelveket (elvárásokat)

8) Szolgálja a fejlesztés alapját jelentő szervezeti erőforrások újragondolását és a

kompetenciák fejlesztését

9) Híd szerepet tölt be a különböző minőségirányítási rendszerek között

10) Összemérhetővé teszi a teljesítményeket

A minőségi követelmények és a folyamatos fejlesztés kapcsolataA PDCA-ciklus

SzabályozottságSzabálykövetés

(standard folyamatok)

Gazdaságosság Hatékonyság

Eredményesség

Személyes hitvallásom

A CAF (Common Assessment Framework) alapú szervezeti önértékelés több mint értékelő és minősítő eszköz (KKÉK)

Egy olyan működésfejlesztési eszköz a vezetés kezében, ami segíti egy szervezet menedzsmentjét a legalapvetőbb elvárás teljesítésében - a rábízott erőforrásokat optimálisan működtesse azok átcsoportosításával (a prioritások újragondolásával) átkonvertálásukkal (az erőforrás-összetétel indokolt

változtatásával) tudatos fejlesztésükkel (minőségük javításával)

Az Ajánlás célja – a követelmények közvetítéseA könyvtári minőségirányítás bevezetésére

Minőségirányítási ismeretek rendszerezése:1. Minőségirányítás szempontok

MeghatározásA megvalósítás lépései (feladatlista)Indikátorok (eredménykritériumok?)

2. Eszközök Alkalmazás lépései Alkalmazás területei

Mit kell teljesítenie a könyvtáraknak a minőségirányítás terén, hogy korszerű, 21. századi szolgáltatásokkal álljanak a használók rendelkezésére.

Ajánlás az AjánláshozKarinthy igazsága: „Lelkiismeretes humorista humorban nem ismer tréfát.”

1) Meg kellene vizsgálni, hogy a minőségi működéshez valóban az elvárások csökkentésén keresztül vezet csak az út?

2) Nem kellene elfelejteni, hogy a CAF bármilyen szervezet fejlesztéséhez alkalmas eszköz

3) Stratégia az összekötő a küldetés és a jövőkép között; hiánya megkérdőjelezi az előbbiek szerepét, hatását

4) A SWOT analízis a stratégiai döntéshozatal menedzsment eszköze; milyen szerepe van, ha nincs szükség stratégiára ( + a környezet-elemzés problémái)

5) Tervezés nélkül PDCA sincs6) A partnerlista eszköz; a cél a

partnerkapcsolatok menedzselése7) Mi garantálja pl. a panaszkezelés minőségét,

ha nincsenek standard folyamatok, eljárások? Emlékezzünk a HIPI-elvre!

Köszönöm a figyelmet!

dr. Ficzkó Zsuzsannaalias zsficzko

stratégiai menedzsment tanácsadónemzetközi marketing szakközgazdász

szervezet- és működésfejlesztési szakértővezetői kompetenciafejlesztő tréner

business coach

Érdeklődve várom a szakmai nap folytatást!

Mobil: +36/30/989-2580Telefon: +36/72/317-736zsficzko@t-online.huzsficzko@gmail.com7626 Pécs, Búza tér 8/E.Skype: zsficzko