Formacion auditor interno ISO 9001

ISO 9001:Formación

Auditor Interno

Competencia general

Aplica técnicas de auditoría para evaluar la conveniencia, adecuación y eficacia de los procesos y sistema de gestión, detectar oportunidades de mejoramiento en la organización, sobre la base del cumplimiento de los estándares.

Competencias Específicas

Impulsa y compromete, en su rol de auditor ético, a los actores del desarrollo e implementación de los procesos, para asegurar el cumplimiento de los requerimientos de los pacientes y clientes en general, y la eficacia del sistema organizacional .

Conoce las metodologías y

técnicas e interpreta la normativa

internacional de auditoría para

realizar auditorias de Sistemas de

Gestión de Calidad.

Contenido

1 – Introducción ISO y la familia de normas Estudio de la norma ISO

9001:2008 Principios de la Gestión de

Calidad Taller 1 Taller 2

2 – Directrices para la Auditoria Conceptos de Auditoría Principios de Auditoria Tipos de Auditorías Competencia de Auditores Atributos profesionales y

personales

3 – Proceso de Auditoría Realización de la Auditoría Reunión de apertura Conducción de la Auditoría Reuniones de enlace y

retroalimentación Reunión de cierre, reporte final Acción correctiva y

acompañamiento Gestión de la Auditoría

4 - Ejercicios y Casos

1:Requisitos ISO 9001:2008 2: Hecho o Ficción 3: Orden de Trabajo 4: Plan de Auditoría 5: Lista de Verificación 6: Reunión de Apertura 7: Redacción de No

Conformidades 8: Reunión de Cierre 9: Acciones

Correctivas/Preventivas 10: Auditoría de Adecuación del

SGC

Formación Auditores Internos

Parte 1

INTRODUCCIÓN

ISO y la familia de normas

Organización Internacional de Estandarización, creada en 1947, la sede está en Ginebra – Suiza.

Su misión es elaborar y publicar normas técnicas y guías internacionales para estandarizar prácticas en beneficio de productores y consumidores y facilitar la competitividad de las organizaciones.

Ecuador es uno de los 140 países miembros.

Estructura de las Normas ISO 9000NORMA ALCANCE PROPOSITO

ISO 9001: 2008 Requisitos para la Gestión de la Calidad

Especificar requisitos del Sistema de Gestión de la Calidad para proveer confianza en los clientes sobre la calidad deproductos / servicios provistos

ISO 9004: 2000 Directrices para la mejora del desempeño

Proveer directrices para que lasorganizaciones logren la excelencia,a través de la mejora contínua en eldesempeño de sus organizaciones

ISO 9000: 2005 Fundamentos y vocabulario.

ISO 19011 Directrices para auditoriasdel Sistema de Gestión de la Calidad y/o Ambiental

Proveer criterios para auditorias internas

Requisitos ISO

9001:2008

LA TAREA DE CALIDAD

• Liderazgo participativo

• Satisfacci ón de las expectativas de la

comunidad educativa

• Ambiente emocional

• Ambiente f ísico

• Planes y Programas de Estudio

• Proceso Ense ñ anza -Aprendizaje

• Medici ó n, An á lisis y Seguimiento

• Planeaci ón por Proyectos

• Comunicaci ó n

• Reconocimiento

LA TAREA DE CALIDAD

• Liderazgo participativo

• Satisfacci ón de las expectativas de la

comunidad educativa

• Ambiente emocional

• Ambiente f ísico

• Planes y Programas de Estudio

• Proceso Ense ñ anza -Aprendizaje

• Medici ó n, An á lisis y Seguimiento

• Planeaci ón por Proyectos

• Comunicaci ó n

• Reconocimiento

LA TAREA DE CALIDAD

1 Objeto y Campo de aplicación2 Referencias Normativas

3 Términos y definiciones

4 Sistema de Gestión de la Calidad

5 Responsabilidad de la dirección -

6 Gestión de los recursos

7 Realización del producto

8 Medición, Análisis y Mejora

Principios de Gestión de la Calidad

3. Enfoque al cliente

1. Liderazgo 2. Participación del personal

4. Enfoque en procesos

5. Enfoque de sistema para la

gestión

8. Mejora Continua de la Calidad

6. Enfoque en hechos para decisiones

7. Relación beneficiosa con

proveedor

Norma ISO 9001:20081. Objeto y campo de aplicación

Demostrar que provee servicios consistentes satisfaciendo los requisitos legales, de los clientes y partes interesadas.

Aumentar la satisfacción de los "clientes“.

Todos los requisitos son genéricos y aplicables a todas las organizaciones sin importar su tipo, tamaño, producto o servicio suministrado.

2. Referencias Normativas

ISO 9000:2005. Ley Orgánica de la Salud Leyes y reglamentos aplicables Proyecto Club de Leones Código de la Niñez y Adolescencia Ley de Defensa del Consumidor

...

3. Términos y Definiciones

Cada sector utiliza una terminología propia, que se adecúa a sus actividades, prácticas y costumbres.

Referencia Norma ISO 9000

Cliente externo, cliente interno… partes interesadas proceso producto servicio

4. Sistema de Gestión de la Calidad

4.1 Requisitos generales

Requiere que las organizaciones :‑ establezcan,‑ documenten;‑ implementen;‑ mantengan en el tiempo y‑ mejoren continuamente

un SGC según los requisitos de la ISO 9001:2008; (capítulos 4, 5, 6, 7 y 8).

Sistema de Gestión de Calidad (SGC)

Clientes Clientes

Mejora continua del SGC

Responsabilidad dirección

Realización producto

Medición, Análisis, Mejora

Gestión de los recursos

Satisfacción

Producto/Servicio

RequisitosEntradas

Salidas

4. Sistema de Gestión de la Calidad

4.2 Requisitos de la documentación

Política de Calidad y Objetivos de Calidad Manual de Calidad Procedimientos documentados Registros Otros documentos que aseguren

la eficaz planificación, operación

y control de los procesos

Procedimientos documentados - Norma ISO 9001:2008

Requisito Procedimiento4.2.3 Control de documentos4.2.4 Control de registros8.2.2 Auditoría interna8.3 Control de producto no conforme8.5.2 Acción correctiva8.5.3 Acción preventiva

17

5. Responsabilidad de la Dirección

CONFUSION

CAMBIO LENTO

ANSIEDAD

FRICCIONES

PLAN LIDERAZGO CONOCIMIENTO RECURSOS ACCIONPLAN LIDERAZGO CONOCIMIENTO RECURSOS ACCION

SUEÑOPLAN LIDERAZGO MOTIVACION CONOCIMIENTO RECURSOSPLAN LIDERAZGO MOTIVACION CONOCIMIENTO RECURSOSPLAN LIDERAZGO MOTIVACION CONOCIMIENTO RECURSOS

FRUSTRACIONACCIONPLAN LIDERAZGO MOTIVACION CONOCIMIENTO ACCIONPLAN LIDERAZGO MOTIVACION CONOCIMIENTO ACCIONPLAN LIDERAZGO MOTIVACION CONOCIMIENTOPLAN LIDERAZGO MOTIVACION CONOCIMIENTO

PLAN LIDERAZGO MOTIVACION RECURSOS ACCIONPLAN LIDERAZGO MOTIVACION RECURSOS ACCIONPLAN LIDERAZGO MOTIVACION RECURSOS ACCION

PLAN MOTIVACION CONOCIMIENTO RECURSOS ACCIONPLAN MOTIVACION CONOCIMIENTO RECURSOS ACCION

LIDERAZGO MOTIVACION CONOCIMIENTO RECURSOS ACCIONLIDERAZGO MOTIVACION CONOCIMIENTO RECURSOS ACCION

RESULTADO EXITOSO

PLAN LIDERAZGO MOTIVACION CONOCIMIENTO RECURSOS ACCION RESULTADO EXITOSO

PLAN LIDERAZGO MOTIVACION CONOCIMIENTO RECURSOS ACCIONPLAN LIDERAZGO MOTIVACION CONOCIMIENTO RECURSOS ACCION

5.6 Revisión por la Dirección

CriterioLo que debe

hacer

ObjetivoLo que se

quiere lograr

RealidadLo que se

hace

Adecuado

Conveniente Eficaz

“bajar costos”“Aumentar productividad”

“mejorar confianza”

6. Gestión de los Recursos

6.2 Recursos Humanos El personal que realice trabajos que estén directamente relacionados con la prestación del servicio de salud, debe ser competente:

educación, formación, habilidades y experiencia

7.2 Requisitos del cliente

Organización

CLIENTE

Entrega del servicio

• Características del producto• Validación del servicio• Identificación y trazabilidad• Propiedad del cliente

• Características del producto• Validación del servicio• Identificación y trazabilidad• Propiedad del cliente

DIFICULTADES?

DIFICULTADES?

7. Realización del producto

7.1 Planificación

• Objetivos de Calidad• Verificación, Validación• Seguimiento, Medición• Evidencia documental

• Objetivos de Calidad• Verificación, Validación• Seguimiento, Medición• Evidencia documental

7.5 Prestación del servicio

8. Medición, Análisis y Mejora

8.2.2 Auditoría Interna La organización debe llevar a cabo a intervalos planificados

auditorías internas para determinar si el SGC:

a. Es conforme con las disposiciones planificadas, con los requisitos de esta Norma Internacional y con los requisitos establecidos por la organización.

b. Se ha implementado y se mantiene

de manera eficaz.

8.5 Mejora

Priorización

Acciones de Mejora

Monitoreo y Reevaluaci

ón Análisis de Causas

Búsqueda de

soluciones

Taller 1

Estudio y presentación

de los requisitos de la

Norma ISO 9001:2008.

Tiempo: 90 min.

Taller 2

Identifique el requisito normativo que corresponda.Tiempo: 30 minutos

Deber: Realizar la Evaluación No. 1


Parte 2

FUNDAMENTOS

“Proceso sistemático, independiente y documentado para obtener evidencias de la auditoría y evaluarlas de manera objetiva con el fin de determinar la extensión en que se cumplen los criterios de auditoría.”

evidencias de la auditoría: registros, declaraciones de hechos verificables.

criterios de auditoría: políticas, procedimientos, requisitos.

Auditoría de la Calidad

Referencias Normativas ISO 19011:2002

Directrices para auditorías de sistemas de gestión de calidad.

Orientación para auditorías internas y externas. ISO 9000:2005

Sistema de gestión de calidad Fundamentos y Vocabulario.


Auditoría de la Calidad Taller 2.1

Para qué hacer auditoría? Escriba los tres motivos que

según su criterio, serían importantes

para hacer auditorías. (5 min.)

Consenso final del grupo (15 min)

Auditoría de la Calidad - Objetivos Consenso.

Hacemos auditoría interna para…

Objetivos1 Verificar la conformidad con los criterios (requisitos, normas,

2 Identificar oportunidades de mejora

3 Mantener la cultura de la gestión por procesos


Para qué hacerla ?

Verificar la eficacia del sistema de gestión de la calidad

Cumplir con el requisito regulatorio (leyes, reglamentos, ordenanzas, normas, …)

Generar oportunidades de mejora


Quiénes están involucrados ?

Cliente

Auditor

Auditado

Responsabilidades del Cliente

Inicia la Auditoría

Define periodicidad

Define objetivo y alcance

Define el criterio de auditoria

Define el equipo de auditores

Recibe el Reporte de Auditoría

Determina el seguimiento

CLIENTE

Responsabilidades del auditor

Planifica la auditoría

Analiza la documentación

Prepara “papeles de trabajo ”

Gestiona la auditoría

Orienta hacia la mejora

AUDITOR

Responsabilidades del auditado

• Alineado con la norma de referencia.

• Acepta al equipo auditor propuesto.

• Provee condiciones adecuadas de trabajo y acceso total para los auditores.

• Presenta documentación e información.

• Demuestra las actividades realizadas.

• Participa de reuniones específicas.

• Revisa observaciones de la auditoría.

• Implementa acciones correctivas.

AUDITADO


Cuándo debe ser realizada ?

Conforme a periodicidad pre-establecida.

Cuando existan problemas que afecten el desempeño del SGC.

Cambios en los procesos, en el personal, en la metodología, nuevos proveedores...


Beneficios:

Dar confianza a los clientes.

Dar confianza a la alta dirección.

Identificar oportunidades de mejora.

Obtener realimentación para las acciones preventivas y correctivas.

Tipos de Auditorías

En función de QUIEN audita:

Primera parte : Equipo de Auditoría Interna

Segunda parte: Equipo de Auditores de los Clientes

Tercera parte : Equipo de Auditores de Organismos Certificadores

Cuarta Parte : Acreditador al Certificador

Tipos de auditorías

• En función de QUE se audita:

1. Auditoría de producto

2. Auditoría de proceso

3. Auditoría del SGC

4. Auditoría combinada

5. Auditoría conjunta

• En función de su ALCANCE:1. Auditoría parcial

2. Auditoría global

• En función de CUANDO se audita:1. Programada

2. Imprevista

Tipos de auditorías

Principios de Auditoría

Respeto a todos los profesionales involucrados en el proceso auditado. Cordialidad Comprensión Actitud positiva de ayuda

Conducta ética: integridad, confidencialidad, confianza son esenciales para auditar.

Independencia: asegura la imparcialidad en la auditoría y objetividad de las conclusiones.

Objetividad: basarse en hechos y datos, evidencia objetiva.

Presentación ecuánime: la obligación de informar con veracidad y exactitud.

Debido cuidado profesional: la aplicación de diligencia y juicio al auditar.

Principios de Auditoría

Auditor de Calidad

Persona con atributos personales y aptitud

demostrada para aplicar conocimientos y habilidades para llevar a cabo una auditoría.

Atributos profesionales

Formación académica suficiente para adquirir los conocimientos y habilidades.

Experiencia laboral que contribuya al

desarrollo profesional.

Haber completado formación como auditor.

Haber realizado auditorías con la dirección y orientación de un auditor competente.

Auditor de Calidad

Auditor de Calidad

Atributos personales

Honesto: imparcial, discreto

Perceptivo: capaz de entender las situaciones

Versátil: se adapta a diferentes situaciones

Tenaz: orientado al logro de objetivos

Auditor de Calidad

Diplomático: hábil en relaciones interpersonales.

Mente abierta: considera ideas o puntos de vista alternativos.

Seguro de sí mismo: actúa de forma independiente.

Observador: activamente consciente del entorno físico y de las actividades.

Auditor de Calidad Conocimientos y habilidades

En principios, procedimientos y técnicas de auditoría.

Planificar el trabajo eficazmente.

Centrarse en asuntos de importancia.

Recopilar información a través de entrevistas eficaces,

escuchando, observando y revisando documentación.

Verificar la exactitud de la información recopilada.

Confirmar que la evidencia de la auditoría es suficiente y apropiada para apoyar los hallazgos y conclusiones de la auditoría.

Preparar informes de auditoría.

Mantener la confidencialidad y

la seguridad de la información.

Auditor de CalidadConocimientos y habilidades


En documentos del sistema de gestión y de referencia

La interacción entre los componentes del SGC.

Las normas de sistemas de gestión de la calidad, los procedimientos aplicables u otros documentosdel sistema de gestión utilizados como criterios de auditoría.


La aplicación de los documentos de referencia a las

diferentes situaciones de auditoría.

Los sistemas de información y tecnología para la

autorización, seguridad, distribución y control de

documentos, datos y registros.


En situaciones de la organización

El tamaño, estructura, funciones

y relaciones de la organización.

Los procesos generales de negocio y su terminología.

Costumbres sociales y culturales del auditado. Por ejemplo: vestimenta, saludo, idioma, lenguaje, medidas de seguridad,…


De leyes, reglamentos y otros requisitos aplicables

Los códigos, leyes y reglamentos locales, regionales y nacionales.

Los contratos y acuerdos.

Los tratados y convenciones internacionales.

Los requisitos a los que se suscriba la organización.

Auditor líder

Responsabilidades

Planificar la auditoría y hacer uso eficaz de los recursos.

Representar al equipo auditor ante el cliente y auditados.

Dirigir a los miembros del equipo

auditor.

Conducir al equipo para llegar a las

conclusiones de la auditoría.

Elaborar el informe de auditoría.

Auditor líder

Relación con colegas del equipo

Demostrar liderazgo y honestidad cuando fuere designado como auditor líder.

Desarrollar amistad y confianza con los colegas.

Proporcionar desarrollo profesional a los integrantes del equipo.

No promover competencia injusta.

Contribuir para la mejora de métodos y técnicas de auditoría.

Taller 2.2: Hecho o Ficción

Lea atentamente el siguiente párrafo y luego clasifique cada una de las frases presentadas a continuación como H (Hecho) o I (inferencia), dependiendo de su interpretación. Utilice las siguientes definiciones:HECHO : Afirmativa que puede ser determinada a partir del texto del cuadro.INFERENCIA : Afirmativa sobre un hecho desconocido, basada en el texto del cuadro.

¨Luis Mendienta, es el jefe de Ingeniería de Proyectos de Máquinas ABC, estaba en camino para participar en una reunión definida a las 11 horas en la oficina del Sr. Ramos, para discutir las especificaciones de un pedido grande.En el camino, se accidentó y sufrió una serie de heridas. Cuando el Sr. Ramos fue notificado sobre el accidente, Mendieta estaba en camino al hospital para que le tomen Rayos-X. El Sr. Ramos telefoneó al hospital para obtener información, pero nadie parecía saber sobre Mendienta. Es posible que el Sr. Ramos haya telefoneado al hospital errado¨.

1. El Sr. Mendieta es el jefe del área de Ingeniería de Proyectos.2. Mendieta se iba a encontrar con el Sr. Ramos.3. La reunión en la cual Mendieta tenía que participar estaba definida para las 11 h.4. El accidente ocurrió en Máquinas ABC.5. Mendieta fue llevado a un hospital para que le tomaran Rayos-X.6. Nadie en el hospital para el cual telefoneó el Sr. Ramos sabía sobre Mendieta.7. El Sr. Ramos telefoneó para el hospital errado.


Parte 3

PROCESO DE AUDITORÍA

Gestión de un Programa de Auditoría

Establecimiento del Programa de Auditoria- Objetivos y amplitud- Responsabilidades, recursos y procedimientos

Implementación del Programa de Auditoria- Calendario de auditorias- Evaluación y selección de los auditores- Conducción actividades auditoria- Registros de auditorias

Seguimiento y revisión del Programa de Auditoria- Acciones correctivas y preventivas

Mejora del Programa de Auditoria- Identificación oportunidades de mejora

Autoridad para el programa de auditoria

Planificar

Hacer

Verificar

Actuar

PROCESO DE

AUDITORÍA

PLANIFICACIÓN

EJECUCIÓN

REPORTE

ACCIÓN CORRECTIVA

SEGUIMIENTO

Actividades de Auditoría

Inicio de la Auditoría- Designación Auditor Líder- Objetivos, alcance y criterios de auditoría - Viabilidad de auditoría- Selección equipo auditor- Contacto inicial con auditado- Determinación de la duración de la auditoria

Realización de las actividades de Auditoría- Reunión de apertura- Comunicación durante la auditoría- Recopilación y verificación de información- Generación de hallazgos de auditoría- Conclusiones de la auditoría- Reunión de cierre

Preparación actividades de Auditoría- Plan de auditoría- Tareas equipo auditor- Documentos de trabajo

Revisión de la documentación- Documentos, registros, auditorias previas Preparación, aprobación y distribución del

Informe de la auditoría- Preparación informe de auditoría- Aprobación y distribución del informe de auditoría

Finalización de la auditoría

Seguimiento de la auditoría

Designación Auditor Líder y equipo auditor Objetivos, alcance y criterios de auditoría

Realizar una auditoria de conformidad, con el propósito de verificar que el SGC documentado este implementado de acuerdo a los requisitos de la norma ISO 9000...

Viabilidad y duración de la auditoría Contacto inicial con auditado Revisión de la documentación (registros, informes auditorias previas).

Elaboración de documentos

de trabajo: Plan de auditoría Orden de trabajo Lista de verificación (checklists)

PLANIFICACIÓN

Documentos de Planificación de auditoría

Orden de trabajo / auditoría: facilita la comunicación interna para la realización de la auditoría.

Plan de auditoría: permite la descripción de las actividades y ajustes para una auditoría.

Lista de Verificación: Ayuda a administrar el tiempo, indica lo que ha de cubrirse en cada proceso, recopila las evidencias de la auditoria en orden lógico, facilita el cubrimiento de cada actividad con respuesta para los requerimientos, se enfoca en lo importante.

ORDEN DE AUDITORIA

De:

Para:

Fecha:

Fecha de ejecución:

Auditor Líder:

Equipo Auditor:

Objetivo:

Alcance:

Criterios de la auditoría:

Procesos a Auditarse:

P1 P2 P3 P4 P5 P6 P7 P8 P9 P10 P11 P12 P13 P14 MC

ADP

ADP: Administrador de Procesos

Firma

Taller 3.1

Prepare los

documentos

de trabajo.

Orden de Auditoría

Tiempo: 10 min.

Plan de Auditoría

Objetivo:

Alcance:

Criterio de Auditoria:

Auditor Líder: Equipos de Auditores:

Dia 1 Fecha

Hora 9h00 10h00 11h00 12h00 13h00 14h00 15h00 16h00A1 x x x x A2 x x A3 x x x x

Administrador de Procesos Código P1 P2 P3 P4 P5 P6 P7 P8

1.1Objeto y Campo de Aplicación – Generalidades

4.1Requisitos generales del sistema de gestión de calidad

4.2.1Generalidades

4.2.2Manual de la calidad

4.2.3Control de los documentos

4.2.4Control de los registros

5.1Compromiso de la dirección

5.2Enfoque al cliente

5.3Política de la calidad

5.4.1Objetivos de la calidad

5.4.2Planificación del sistema de gestión de la calidad

5.5.1Responsabilidad y autoridad

5.5.2Representante de la dirección

5.5.3Comunicación interna

5.6.1Generalidades

5.6.2Información para la revisión

5.6.3Resultados de la revisión

7.5.1Control de la producción y de la prestación del servicio

7.5.3Identificación y trazabilidad

7.5.4Propiedad del cliente

7.5.5Preservación del producto

8.1Generalidades

8.2.1Satisfacción del cliente

8.2.2Auditoría interna

8.2.3Seguimiento y medición de los procesos

8.2.4Seguimiento y medición del producto

8.3Control del producto no conforme

8.4Análisis de datos

8.5.1Mejora continua

8.5.2Acción correctiva

8.5.3Acción preventiva

Taller 3.2

Prepare los

documentos

de trabajo.

Plan de Auditoría

Tiempo: 20 min.

Lista de Verificación

Req Preguntas

P 12

D 12

C 12

A 12

12

Proceso: Auditado:

Fecha:

Taller 3.3

Prepare los

documentos

de trabajo.

Lista de verificación

Tiempo: 20 min.

Reunión de Apertura

Confirmar el plan de auditoría

Explicar cómo se llevará a cabo las actividades de auditoria

Establecer el canal de comunicación

Confirmar recursos y acceso a las áreas

Aclarar detalles a los auditados

EJECUCIÓN

n

Presentación del equipo auditor

Confirmar los objetivos, alcance y criterios de la auditoría

Asegurarse que los auditados conocen el alcance y el programa de auditoría

Métodos y procedimientos que se utilizarán para realizar las auditorías

EJECUCIÓN

Comunicación durante la auditoría Entre el auditor líder y el equipo auditor.

Entre el equipo auditor y los auditados.

Entre el auditor y el cliente

para informarle del progreso

de la auditoría, necesidades

de cambio en los objetivos,

alcance y criterios de la

auditoría, o la terminación

de la auditoría.

EJECUCIÓN - Conducción de la Auditoría

Conducción de la Auditoría

Recopilación y verificación de la información

Métodos:

Entrevista: preguntas 5W y 1H

Observar procesos y registros

Verificar procedimientos PREGUNTE

OBSERVE

VERIFIQUE


Las fuentes de información pueden variar de acuerdo con el alcance y complejidad de la auditoría.

Entrevistas con empleados y otras personas. Observación de las actividades y del ambiente de

trabajo. Revisión de documentos: política, objetivos,

procedimientos, instrucciones, contratos,… Revisión de registros: actas de revisión, informes de

auditorías, registros de inspección,… Al muestrear documentos, evite que lo haga el

auditado. La herramienta fundamental del auditor: la pregunta.


Controlar y dirigir la auditoría en todo momento. Seguir el programa de la auditoría. Comunicar cualquier desviación grave que se

detecte. Todas las evidencias deben ser demostrables (evitar

el “en mi opinión”). Evitar las pérdidas de tiempo: charlas

intrascendentes, descansos frecuentes, comidas largas y copiosas.

Hacer las preguntas, oir las respuestas y pedir evidencias (evitar discusiones).


Ante cualquier situación debemos preguntar:

Qué ?

Quién ?

Cómo ?

Cuándo ?

Dónde ?

Para qué ?

Estas son las mejoresherramientas para la

obtención de evidenciasobjetivas

MUÉSTREME


Observar expresiones corporales

ENTREVISTAReporte verbal para obtener información acerca de experiencias de un proceso.

Dos Tipos: Estructurada: las preguntas y alternativas de

respuesta son predeterminadas. No estructurada: no se predeterminan las preguntas

ni respuestas.


Lo que debe hacer el auditor

Hacer preguntas abiertas.

“¿podría decirme que está

haciendo usted?”

Preguntar a todos los miembros de la organización.

Contrastar las respuestas que obtiene de los miembros de la organización.

Tener en cuenta las expresiones externas del auditado: nervios, agresividad, inseguridad.

Lo que no debe hacer el auditor

Hacer más de una pregunta a la vez.

Sugerir las respuestas en las preguntas o ayudar al entrevistado a contestarlas.

Discutir con el auditado.

Seguir literalmente la lista de verificación.

Conformarse con sospechas, ante una sospecha el auditor debe profundizar hasta aclarar la situación.


• Escuchar, escuchar y comprender

• Investigar, diagnosticar y evaluar antes de emitir el hallazgo

• No adicionar datos, ideas o pensamientos

• No adelantarse a interpretar situaciones

• Poner atención durante el proceso y no distraerse

• No ¨oir lo que quiere oir¨

• Tener actitud positiva, mente abierta, humildad y profesionalismo

• No califique ¨muy bien ¨


Conducción de la auditoría

En toda auditoría la evaluación es por muestreo y en este sentido tiene su limitación.

La evidencia de la auditoría debe ser evaluada frente a los criterios de auditoría para generar los hallazgos que indican la conformidad o no conformidad.

Las no conformidades deben revisarse con el auditado (comprender y reconocer).


Conducción de la auditoría

Las no conformidades se redactan tomando en consideración 4 factores:

1. Ubicación: descripción del lugar, área, proceso donde se localiza el hallazgo.

2. Descripción: descripción concisa de la naturaleza del hallazgo.

3. Evidencia: cómo puedo demostrar el hallazgo.

4. Referencia: indicar el requisito de la norma o del procedimiento que se incumple.



En una auditoría nos podemos encontrar con tres Tipos de Hallazgos

1. Observaciones positivas

Documentar cualquier actividad o tipo de control sobresaliente con respecto a los criterios u objetivos de la auditoría. Se recomienda que se haga mención de esos hallazgos positivos en la reunión de cierre y se incluya en el informe de auditoría.

Por ejemplo: Buena actitud y cooperación del personal Sobresaliente limpieza y orden general Mejoras realizadas al SGC desde la auditoria anterior



2. Observaciones de oportunidades de mejora

Cuando hay tendencia hacia el incumplimiento con alguno de los requisitos de la norma o del SGC.

Cuando el tipo de control puede ser mejorado con el fin de lograr un SGC más eficaz.



3. No conformidad

Se define como el incumplimiento de un requisito. No todos los hallazgos de la auditoría tienen el mismo impacto en el SGC.

El incumplimiento completo de un requisito de la norma causará mayor impacto que la falta de identificación de algún documento

Se clasifican en menores y mayores.



3.1 No conformidad menor (m)

Falta aislada en el cumplimiento de algún requisito de la norma.

Falta aislada en el cumplimiento de algún procedimiento o de alguna instrucción del SGC.

Tipos de Hallazgos



Tipos de Hallazgos

3.2 No conformidad Mayor (M)

Ausencia completa del cumplimiento con algún requisito determinado de la norma

Falta de controles requeridos por la norma o controles inadecuados

Evidente tendencia hacia el incumplimiento sustancial del sistema (varias no conformidades menores respecto al mismo requisito de la norma)

Falta significativa de compromiso gerencial hacia el objetivo del sistema


AUDITORIA INTERNA

No

Descripción de la No conformidad Evidencia ReqISO

M Maym MenO Obs

Descripción de la No Conformidad

Evidencia

ReqISO

M Marm MeO Obs1

Se evidenció que el Procedimiento PA-12 de Control de Documentos, no estaba disponible en el punto de la auditoria, para actualizar, emitir y administrar la documentación del sistema.

No existe el procedimiento

4.2.3

M

2

RP-090201 O

3

Reporte de No Conformidades

Reporte de No conformidades

Proceso / Area: Control de Documentos

Taller 3.4

Estudie el caso de auditoría, identifique la no conformidad y redacte los hallazgos.

Tiempo: 60 min.

Realizar Evaluación No. 2Tiempo: 30 min.

Redacción de No ConformidadesINSTRUCCIONES: Haga una división del trabajo entre los integrantes de su grupo. Cada

integrante individualmente prepare una “ Redacción de No Conformidades.”

Asegúrese de que su Redacción de No conformidades está:

a) Basada en hechos

b) Completa (Sugiere usar: Qué, Quién, Cómo, Cuándo, Dónde, Para qué ?)

c) Fácil de ser entendida por los gerentes de las áreas auditadas

En la descripción de no conformidades identificar:

1) Con qué requisitos de la Norma ISO 9001:2008, está relacionada la no conformidad

2) La clasificación de la no conformidad (mayor, menor, observación)

3) La evidencia objetiva (hechos, documentos o confirmaciones)

Un representante del grupo presentará la “Redacción de No Conformidades” a los demás

grupos. Esta debe ser analizada constructivamente por los otros grupos. Finalmente, el

grupo actualiza y presenta la “Redacción de No Conformidades” final, como lo será en las

auditorías.


Reuniones intermedias o de enlace Grupo auditor: Al final de cada etapa

Para controlar el proceso, cronogramas, prevenir problemas de la auditoría, reunir los hallazgos, revisar las no conformidades

Grupo auditor y auditado: Al final de cada díaPara descargar no-conformidades y acordar la aceptación de las mismas


Reunión de Cierre

Reunión del equipo auditor para:

• Representantes de las áreas auditadas

• Presentación de los resultados (auditor líder o cada auditor).

Se acuerdan las conclusiones de la auditoría.

Grado de conformidad del sistema de gestión con los criterios de auditoría.

Se establece el borrador del informe final de auditoría.

Agradecimientos.


Negación Irritación Resentimiento

Indiferencia

Aceptación

Reacciones al recibir retroalimentación


1. Aspectos Generales

Presentar máximo 8 días después de la auditoríaNo debe diferir del “borrador” inicialPresentación general Datos de la empresa, fecha de la auditoría, objetivo,

alcance, criterios de auditoría, miembros del equipo auditor, cliente de la auditoría, hallazgos de auditoría, y las conclusiones de la auditoría.

Fácil lectura, concreto, oraciones claras, cortas, legibles, que demuestre profesionalismo y educación.

Firma del Auditor Líder y del Representante de la Empresa

REPORTE

Responsabilidad de la Gerencia del auditado

Determinar la acción correctiva. Examinar y analizar las causas de las no-conformidades de la

auditoría.

Determinar la acción preventiva. Examinar y analizar las causas de las no-conformidades

potenciales de la auditoría.

Responder reporte de no - conformidades Evitar recurrencia (atacando de raíz el problema) Responsable por la acción correctiva / preventiva Fecha de conclusión de la acción correctiva / preventiva

ACCIÓN CORRECTIVA/PREVENTIVA

Registro de Acciones Correctivas / Preventivas

No Conformidad Mayor Menor Observación

Procedimiento de referencia: Elemento del SCG

Descripción de la No-Conformidad:

Área : Responsable del RNC Plazo por respuesta:

Acción Inmediata ( si aplica ):

Responsable del RNC: Plazo:

Causas:

Acción Correctiva/ Preventiva:

Responsable: Plazo:

Seguimiento de la Auditoría

Auditoría Interna

Responsabilidad del Representante de la dirección, auditor líder y/o ADP de Acción correctiva, preventivas y mejoramiento.

Obtener respuesta del reporte de auditoría. Evaluar adecuación a la respuesta. Auditoría de seguimiento para constatar que la acción

correctiva / preventiva fue cumplida. Verificar la efectividad de las acciones correctivas en

la siguiente auditoría de acuerdo al programa de auditoría definido inicialmente.

Seguimiento de la Auditoría

Auditoría Externa

Responsabilidad del auditor líder y/o gerencia de la organización auditora.

Obtener respuesta del reporte de auditoría. Evaluar adecuación a la respuesta. Auditoría de seguimiento para constatar que la acción

correctiva / preventiva fue cumplida. Verificar la efectividad de las acciones correctivas en

la siguiente auditoría de acuerdo al programa de auditoría definido inicialmente.

Auditoría ExternaRelación con clientes

Ser profesional y tener la confianza del cliente Empresas auditoras deben mantener registros

comprobando imparcialidad Independencia y experiencia de los auditores

claramente demostrada Emitir reportes constructivos, anotando

oportunidades de mejora Confidencialidad de las informaciones del

cliente

Evaluación del Aprendizaje

Talleres de Evaluación Estudio y Presentación de los requisitos de la Norma

ISO 9001-2008 Identificar los requisitos normativos que correspondan.

(Evaluación No. 1) Gestionar Programa de auditoría Estudiar el caso de auditoría y redactar los hallazgos de

las no conformidades. Realizar Evaluación No. 2 Realizar Evaluación No. 3 Taller final: realizar una auditoría en sitio

Taller Final Auditoría en Sitio

1. Generar Orden de Trabajo

2. Desarrollar el Plan de Auditoría

3. Desarrollar el Check List

4. Reunión de Apertura

5. Ejecutar la auditoría

6. Elaborar Conclusiones de la Auditoria

7. Reunión de Cierre

8. Elaborar Informe de Auditoría

9. Acciones Correctivas y Preventivas

10. Seguimiento de las mejoras

Education

Formacion auditor interno ISO 9001