REPÚBLICA BOLIVARIANA DE VENEZUELAMINISTERIO DEL PODER POPULAR PARA LA DEFENSA

UNIVERSIDAD NACIONAL EXPERIMENTAL POLITÉCNICADE LA FUERZA ARMADA BOLIVARIANA

NÚCLEO ARAGUASEDE MARACAY

MAESTRÍA EN GERENCIA EN MANTENIMIENTO

TEMA Nº 3

Maracay, Octubre 2011

INTEGRANTES: Carlos Alberto Arias Arias Leonardo José Pulido Peña Milton Chacón Lozada José Tadeo González Guanipa

FACILITADOR: Mgs. Carlos Aponte Girón

Contenido Gerencia de calidad. Círculos de la calidad. Satisfacción del cliente. Productividad. Cultura corporativa y actitudes de los

empleados. Procesos de la empresa. Modernización del proceso. Proceso del Benchmarking. Propósito y control estadístico.

¿Que es Calidad?Joseph Juran: “Calidad es adecuación al uso

del cliente”.

William Edwards Deming: “Calidad es satisfacción del cliente”.   

¿Que es calidad?

  ”Es el diseño minucioso de un plan orientado a la determinación de las características que debe cumplir un producto o servicio, a fin de ser susceptible de crear necesidades que se inserten en la psiquis, individual o colectiva, hasta adecuarse de tal forma que se asegure la consiguiente necesidad de satisfacción y consumo”

José G. Rivas

¿Que es Calidad?

¿Calidad?

¿Calidad?

Detalles de la Evolución Historica de la Calidad

Prof. Dr. Ing. Arturo Luis RomeroProf. Dr. Ing. Arturo Luis Romero 33

IncorporaciIncorporaci óón del n del Control de la Control de la Calidad en TODAS Calidad en TODAS las actividades de la las actividades de la OrganizaciOrganizaci óón.n.

Aseguramiento de Aseguramiento de la Calidad.la Calidad.

1970 1970

DetecciDetecci óón y n y prevenciprevenci óón de los n de los defectos en el defectos en el proceso de proceso de fabricacifabricaci óón.n.

Control de la Control de la Calidad.Calidad.

19501950

SeparaciSeparaci óón de las n de las unidades buenas de unidades buenas de las malas.las malas.

InspecciInspeccióón de la n de la Calidad.Calidad.

19201920

Esencia.Esencia.Actividad.Actividad.DDéécada. cada.

EVOLUCI ON HISTORICA DE LA CALI DAD

Prof. Dr. Ing. Arturo Luis RomeroProf. Dr. Ing. Arturo Luis Romero 44

ExtensiExtensióón del logro n del logro de la calidad a de la calidad a todas las todas las actividades que actividades que realiza la realiza la OrganizaciOrganizacióón.n.

GestiGestióón Total de la n Total de la Calidad.Calidad.

1990 1990

INTEGRARINTEGRAR los los esfuerzos de esfuerzos de TODOSTODOS hacia el hacia el logro de la calidad.logro de la calidad.

GestiGestióón de la n de la Calidad.Calidad.

19801980

Prof. Dr. Ing. Arturo Luis RomeroProf. Dr. Ing. Arturo Luis Romero 55

CALIDAD TOTAL

GESTION

ASEGURAMIENTO

CONTROL

INSPECCION1920

1950

1970

1980

1990

W. E. Deming y las 6 Era’s de la Calidad

1920’s : Nuevo pensamiento estadístico y métodos en manufactura1930/40’s : Uso del pensamiento estadístico aparte del de

manufactura 1950/60’s : Sistemas de mejoramiento1970/80’s : Los 14 puntosFinales 80’s : El “Nuevo Clima”1990’s : Sistema de Profundo Conocimiento

Evolución de la Gerencia de Calidad

Salvar, sortear, corregir , identificar fuentes de no-conformidad

Desarrollar un manual de Calidad, recolectar datos de los procesos , auto-inspección, ensayar productos, planificación básica de la calidad, utilizar estadística básica, controlar las prácticas operativas.

Desarrollar Sistemas de Calidad, Planificación avanzada de la calidad, Manuales particulares de calidad, utilizar costos de calidad, involucrarse en las operaciones no productivas , AMEF, CEP.

Desarrollar políticas, involucrar proveedores & clientes, involucrar todas las operaciones, gerenciar procesos, medir el desempeño, trabajo en equipo, involucrar a los empleados.

CT

Inspección

Control Calidad

Aseguramiento

Calidad

Los 5 Grandes de la Calidad

Armand V. Feigenbaum: fijó los principios básicos del control de la calidad total Joseph M. Juran: Planteo la definición de la calidad de un producto como "adecuación al uso"; su "trilogía de la calidad", consistente en planeación de la calidad, control de calidad y mejora de la calidad; el concepto de "autocontrol" y la "secuencia universal de mejoramiento".

William Eduards Deming: Creó los principios que fueron pilar para el desarrollo de la calidad y permitió a países como Japón y a los tigres y tigrillos de Asia posicionarse sobre países destacados por su competitividad, originada principalmente por la calidad de sus productos de exportación.Kaoru Ishikawa : se le reconoce su importante contribución al desarrollo económico de su país, estableciendo una estrategia propia en el desarrollo de la calidad.

Philip B. Crosby: No se puede ignorar las valiosas aportaciones, principios  que legara Philip Crosby. Su lema mejor conocido es "la exhortación a lograr cero defectos"."La calidad empieza en la gente no en las cosas"

Los 4 Absolutos de Philip Crosby

Definición : Conformidad con los requerimientos

El Sistema de calidad es la prevención

Estandard de desempeño : Cero Defectos

Indicador: Precio de la no conformidad

¿Qué es Calidad?

¿Cual sistema es necesario para mantener calidad ?

¿Cual estandard de desempeño debe ser utilizado ?

¿Cual sistema de medición es el requerido?

La Trilogía de Calidad de Joseph M. Juran

Planificación de la Calidad

Establecer objetivos de calidad

Identificar necesidades de los clientes

Traducir necesidades en lenguaje común

Desarrollar un producto para esas necesidades

Optimizar los aspectos del producto de acuerdo a esas necesidades

Control de Calidad

Comprobar que el proceso puede producir bajo condiciones operativas

Transferir el proceso a la operación

Mejora de la

Calidad

Buscar optimizar el proceso vía herramientas de diagnóstico

CONFIABILIDAD

Dimensiones de la Calidad

Garvin, “Competing on the Eight Dimensions of Quality,” HBR Nov/Dec 1987

RASGOSDESEMPEÑO

CALIDAD PERCIBIDACONFORMANCIA

DURABILIDADSERVICIOESTETICA

Aseguramiento de Calidad - ISO 9000

(ISO 8402): Calidad es la totalidad de rasgos y características de un producto o servicio que reside en sus habilidades para satisfacer necesidades establecidas o implícitas.

Sistema de Calidad : La estructura organizacional, las responsabilidades, los procedimientos, los procesos y los recursos para implantar la gerencia de calidad.Aseguramiento de Calidad : Todas aquellas acciones planificadas y sistemáticas necesarias para proporcionar confianza adecuada de que un producto o servicio satisfacerá los requerimientos de calidad.

Aseguramiento de Calidad - ISO 9000

ISO es el nombre corto de la Organización Internacional de Normalización, tomado del griego isos, que significa Igual, uniforme, estándar, de allí su selección.

Esta organización, con sede en Ginebra - Suiza, fue fundada en 1947 para promover el desarrollo de estándares internacionales y actividades que faciliten el intercambio de bienes y servicios.

Aseguramiento de Calidad ISO 9000 - 2000

La ISO 9000 - 2000 se reorienta hacia el “ Mejoramiento del Proceso “ y así poder verificar los “Resultados” de su implantación.

Los Resultados obtenidos deberían mostrar :- Mayor Eficiencia y Efectividad.

- Revisión adecuada para que no ocurran “ Defectos “.

- Menor posibilidad de “ Riesgos “

Aseguramiento de Calidad ISO 9000 - 2000

La OrganizaciónDebe implantarun Sistema de

CalidadAdecuado

Para establecer confianza en la Capacidad de sus Procesos

Conseguir la Satisfacción Total de sus Clientes

CIRCULO DE LA CALIDAD

Un Círculo de Calidad es un pequeño grupo de personas que se reúnen voluntariamente y en forma periódica, para detectar, analizar y buscarsoluciones a los problemas que se suscitan en su área de trabajo.

Trabajo en Equipo Algunos elementos que deben caracterizar el trabajo en equipo son: -El diálogo -Aprender a escuchar a los demás -Reflexión -Pensamientos

ANTECEDENTES

Kaoru Ishikawa

Antecedentes En 1956, curso de Control de Calidad por correspondencia para supervisores valiéndose de la Radiodifusora Japonesa de Onda Corta. En 1957, la Radiodifusora Japonesa NHK empezó a difundir programas dentro de su programación educativa.

En 1960, la UCIJ (Unión de Científicos Ingenieros Japoneses) publicó una monografía titulada A text on Quality Control for the Foreman.En 1962, nació una nueva revista titulada Gemba-to-CC (Quality Control for the Foreman FQC). Se da el nombre de Círculos de Calidad.

ANTECEDENTES

PRODUCTOS DEL JAPON

ETAPAS DE UN CIRCULO DE LA CALIDAD

TÉCNICAS DE LOS CÍRCULOS DE LA CALIDAD PARA SOLUCIONAR PROBLEMAS

* Improvisación de ideas en grupo.* Diagramas de flujo.* Análisis de Pareto.* Diagramas de causa efecto.* Histogramas.* Gráficos.* Cuadros de control.* Hojas de verificación.* Matrices para decisiones.* Análisis de costo-beneficios.

SATISFACCION DEL CLIENTE

Definición de "Satisfacción del Cliente":

Philip Kotler, la satisfacción del cliente:

como "el nivel del estado de ánimo de una persona que resulta de comparar el rendimiento percibido de un producto o servicio con sus expectativas.

SATISFACCION DEL CLIENTE

No desarrollar correctamente los análisis de satisfacción al cliente por una o varias de los siguientes motivos:  No haber identificado exactamente que la organización

tiene distintos tipos de clientes y cuya satisfacción se basa en distintos parámetros.

  Falta de metodología para el análisis de satisfacción del

cliente  Falta de experiencia y conocimientos en el desarrollo de las

encuestas, enfoque y objetivos del análisis. 

SATISFACCION DEL CLIENTE

Falta de conocimientos sobre aspectos de estadística para poder extraer conclusiones correctamente.

  Incorrecta ejecución del contenido de los cuestionarios  No se optimizan los recursos para la recogida de

información  Incorrecta metodología de análisis de los datos.  Falta de una adecuada plataforma tecnológica que soporte

correctamente la recogida y análisis de la información.

SATISFACCION DEL CLIENTE

En la actualidad, lograr la plena "satisfacción del cliente" es un

requisito indispensable para ganarse un lugar en la "mente" de los clientes y por ende, en el

mercado meta.

SATISFACCION DEL CLIENTE

Beneficios de Lograr la Satisfacción del Cliente:

El cliente satisfecho, por lo general, vuelve a comprar

El cliente satisfecho comunica a otros sus experiencias positivas con un producto o servicio

El cliente satisfecho deja de lado a la competencia

SATISFACCION DEL CLIENTE

Los Niveles de Satisfacción:

Insatisfacción: Se produce cuando el desempeño percibido del producto no alcanza las expectativas del cliente.

Satisfacción: Se produce cuando el desempeño percibido del producto coincide con las expectativas del cliente.

Complacencia: Se produce cuando el desempeño percibido excede a las expectativas del cliente.

SATISFACCION DEL CLIENTE

Los responsables de mercadotecnia sugieren incrementar los niveles de satisfacción de los clientes disminuyendo precios o incrementando servicios. Ambas situaciones pueden mejorar los índices de satisfacción, pero a costa de disminuir las utilidades de la empresa.

Invertir para lograr la satisfacción de sus clientes

No cabe duda, que el tener clientes complacidos o plenamente satisfechos es uno de los factores clave para alcanzar el éxito en los negocios.

El único camino para que un negocio pueda crecer y aumentar su rentabilidad (o sus utilidades) es aumentando su productividad.

PRODUCTIVIDAD

Dra. Esperanza Carballal del Río ecrio2006

PRODUCTIVIDAD: PRODUCCION

ACTIVIDAD.

Productividad puede definirse como la relación entre la cantidad de bienes y/o servicios producidos en un periodo de tiempo y la cantidad de recursos utilizados.

En el ámbito de desarrollo profesional se le llama productividad, al índice económico que relaciona la producción con los recursos empleados para obtener dicha producción.

PRODUCTIVIDAD También puede ser definida como la relación

entre los resultados y el tiempo utilizado para obtenerlos: cuanto menor sea el tiempo que lleve obtener el resultado deseado, más productivo es el sistema.

La productividad va relacionada con la mejora continua del sistema de gestión de la calidad y gracias a este sistema de calidad se puede prevenir los defectos de calidad del producto y así mejorar los estándares de calidad.

“Facultad de producir y calidad de lo que es productivo”.

Productividad es sinónimo de “evaluación de la calidad”.Por lo que pudiéramos entonces afirmar que la PRODUCTIVIDAD EVALUA LA CAPACIDAD DEL SISTEMA PARA ELABORAR PRODUCTOS QUE SON REQUERIDOS (QUE SE ADECUAN AL USO) Y A LA VEZ. EL GRADO EN QUE SE APROVECHAN LOS RECURSOS UTILIZADOS.

DEFINICION.

EFICIENCIA: Se le utiliza para dar cuenta del uso de los recursos o cumplimiento de actividades:• Relación entre la cantidad de recursos utilizados y la

cantidad de recursos estimados.• Grado en el que se aprovechan los recursos utilizados

transformándose en productos”.

EFECTIVIDAD: Es la relación entre los resultados logrados y los resultados propuestos, o sea nos permite medir el grado de cumplimiento de los objetivos planificados.

EFICACIA: Valora el impacto de lo que hacemos, del producto o servicio que prestamos.

TERMINOS

CALIDAD

La calidad es la velocidad a la cual los bienes y servicios

se producen especialmente por unidad de labor o trabajo.

Productividad = Salida/ Entradas

Entradas: Mano de Obra, Materia prima, Maquinaria, Energía,

Capital.

Salidas: Productos.

Porque permite evaluar el desempeño, definir estrategias y establecer políticas visionarias.

Porque se obtienen bases sólidas para la planeación estratégica y sus acciones tácticas, con lo cual se puede fortalecer las relaciones entre directivos y colaboradores.

Porque es necesario establecer una política salarial acorde con la productividad laboral, la calidad empresarial y la rentabilidad organizacional.

PORQUE MEDIR LA PRODUCTIVIDAD

Para analizar la tendencia histórica y apreciar la productividad a través del tiempo.

Para establecer la relación entre productividad y rentabilidad.

Para direccionar o re-direccionar planes financieros.

Para relacionar la productividad con el nivel salarial.

Para medir la situación de riesgo de la empresa.

Para proporcionar las bases del desarrollo estratégico y de la mejora focalizada.

PARA QUE NECESITAMOS INDICADORES DE PRODUCTIVIDAD

CULTURA CORPORATIVA DEFINICIÓN: Es el conjunto de

creencias, valores, costumbres y prácticas de un grupo de personas que forman una organización

TEORÍAS CULTURA CORPORATIVA:

Deal y Kennedy, 1982, “Héroes modélicos” y “Lideres” a quien los demás intentan Imitar. (cultura como inversión)

Fons Trompenaars, 1993, La cultura determina la forma de pensar, sentir y actuar de las personas. (relaciones humanas)

Peter D. Anthony, 1994, seguidores por la admiración y la personalidad de los lideres

TEORÍAS CULTURA CORPORATIVA:

Ernesto Yturralde explica: "La Cultura es el conjunto

de valores, costumbres, hábitos y creencias, modelos y patrones existentes en una sociedad o comunidad a través de los cuales esta llega a regular formal e informalmente el comportamiento de los individuos que la conforman”.

PLAN CULTURA CORPORATIVA:ESTRATEGIAS: Orientadas

para lograr el impacto económico de las decisiones directivas

INTRATEGIAS: Orientadas al desarrollo de los colaboradores, al desarrollo del talento humano y al incremento de sus grados de compromiso con los objetivos y la misión de la organización. 

“EFECTO ICEBERG“:El 70%

corresponde a lo “Informal” u

Oculto (Deseos, Anhelos,

Creencias, Pensamientos

de los colaboradores,

Admiración hacia los

líderes)que comprenden la

Cultura Corporativa.

El 30% de la empresa, está compuesto por lo “Formal” o Visible( Misión, Visión, Objetivos, Organigrama, Políticas y la Planificación Estratégica)

ACTITUDES DE LOS EMPLEADOS

ACTITUD

Todas las personas tienen actitudes que dan como resultado tendencias a responder positiva o negativamente ante otra persona, ante un grupo de personas, ante un objeto, ante una situación.

ACTITUDES DE LOS EMPLEADOS

TIPOS DE ACTITUDES:

Definimos entonces actitud como concepto que describe las diferentes formas en que la gente responde a su ambiente.

SatisfacciónEn el trabajo Involucramiento

con el trabajo Compromiso organizacional

CAUSAS DE LA CONDUCTA HUMANA

La conducta humana está muy ligada a la satisfacción de sus necesidades y la resolución de sus problemas

NECESIDADES E INCENTIVOS HUMANOS:

Directamente ligados a:

“La Pirámide de Maslow”.

PROCESOS DE LA EMPRESA

PROCESO: Conjunto de recursos y actividades interrelacionados que transforman elementos de entrada en elementos de salida

• SISTEMA: Estructura organizativa, procedimientos, procesos y recursos necesarios para implantar una gestión determinada

• PROCEDIMIENTO: forma especifica de llevar a cabo una actividad

DEFINICIONES BÁSICAS:

ENFOQUE BASADO EN PROCESOS

ACTIVIDADES DEL PROCESOACTIVIDADES DEL PROCESO

RECURSOSRECURSOS

SALIDASALIDAENTRADAENTRADA

CONTROLESCONTROLES

PROCESOS DE LA EMPRESA

BENCHMARKINGBENCHMARKING

A P

C D

A P

C D

PLAN: (fase 1)Proveer, programar, planificar las actividades

PLAN: (fase 1)Proveer, programar, planificar las actividades

ACT: (fase 4)Actuar, aplicar los resultados obtenidos para reajustar

ACT: (fase 4)Actuar, aplicar los resultados obtenidos para reajustar

CHECK: (fase 3)Comprobar, verificar que se cumplan las actividades

CHECK: (fase 3)Comprobar, verificar que se cumplan las actividades

MEJORAMEJORA

REINGENIERÍA REINGENIERÍA ASEGURAMIENTO

ASEGURAMIENTO

DO: (fase 2)Hacer, implantar, ejecutar las actividades propuestas

DO: (fase 2)Hacer, implantar, ejecutar las actividades propuestas

MEJORA CONTINUA DE LOS PROCESOS

QUERERQUERER

MOTIVACIÓNMOTIVACIÓN

PODERPODER

SISTEMASISTEMA

FORMACIÓNFORMACIÓN

SABERSABER

TRABAJO SATISFACTORIO

TRABAJO SATISFACTORIO

Qué, Como mejorar?

Delegar autoridadInvertir

Compromiso

EMPRESA MODERNA: Un sistema abierto

Red de socios• Complementación• Frontera tecnológica• Economías de escala• Riesgo compartido• Información• etc.

Red de socios• Complementación• Frontera tecnológica• Economías de escala• Riesgo compartido• Información• etc.

Red de proveedores• Insumos/Servicios• Productos/Información• Tecnología• Asesoría mutua• Cooperación técnica• etc.

Red de proveedores• Insumos/Servicios• Productos/Información• Tecnología• Asesoría mutua• Cooperación técnica• etc.

Red de usuarios• Información sobre

requerimientos• Campo de prueba• Retroalimentación• etc.

Red de usuarios• Información sobre

requerimientos• Campo de prueba• Retroalimentación• etc.

EMPRESAEMPRESA

Proceso del Benchmarcking

Origen del término

El término inglés Benchmark proviene de las palabras bench (banquillo, mesa) y mark (marca, señal). En la acepción original del inglés la palabra compuesta sin embargo podría traducirse como medida de calidad.

PERSPECTIVA HISTORICA La cronología que se presenta aquí es la de

Xerox Corporación. Xerox tuvo la fortuna de descubrir y aplicar benchmarking a principios de su campaña para combatir la competencia. La experiencia de Xerox muestra la necesidad y la promesa de benchmarking.

En 1979 Xerox inició un proceso denominado benchmarking competitivo. Benchmarking se inició primero en las operaciones industriales de Xerox para examinar sus costos de producción unitarios.

El Proceso de Benchmarking

El Benchmarking se puede describir como un proceso estructurado. La estructura de proceso de Benchmarking suele darse por el desarrollo de un modelo de proceso, paso a paso. Sin embargo, un proceso estructurado no debe agregarle complejidad a una idea simple. Y la estructura no debe interponerse en el camino del proceso.

Definición Spendolini define al Benchmarking

como "el proceso contínuo y sistemático de evaluar los productos, servicios o procesos de las organizaciones que son reconocidas por ser representativas de las mejores prácticas para efectos de mejora organizacional".

Bemowski (1991). Sugiere que el Benchmarking se puede definir como "medir su actuación en comparación con la de las mejores compañías del mismo tipo y determinar cómo la mejor de ellas logró esos niveles de actuación, usando la información como base para su propia compañía en cuanto a objetivos, estrategias y aplicaciones.

Durgesh y Evans (1993)sugieren que el Benchmarking es un "continuo estructurado proceso que lleva a actuaciones superiores y a ventajas competitivas", y que la llave del Benchmarking no es solo el enfoque financiero, porque no será eficaz, sino que debe haber un enfoque y un compromiso con la mejora del proceso.

Proceso del Benchmarcking

Este proceso sigue un plan básico en cuatro etapas. Dichas etapas siguen el método fundamental de calidad descrito por el ciclo de Deming o Shewhart: planificar, ejecutar, evaluar, actuar.

Una visión general del proceso de benchmarking

McNair y Liebfried identifican cuatro tipos de benchmarking:

Benchmarking interno: un chequeo interno de los estándares de la organización, para determinar formas potenciales de mejorar la eficiencia.

Benchmarking competitivo: es la comparación de los estándares de una organización, con los de otras empresas (competidoras).

Benchmarking de la industria: comparar los estándares de la empresa con los de la industria a la que pertenece.

Benchmarking "mejor de su clase": es la comparación de los niveles de logros de una organización, con lo mejor que exista en cualquier parte del mundo, sin importar en qué industria o mercado se encuentre.

Tipos de Benchmarking

Mapa Conceptual - Benchmarking

Historia Control de Proceso Estadístico

En los años 1920s Walter A. Shewhart fue el primero en utilizar el Control Estadístico de Procesos. Después, W. Edwards Deming aplicó los métodos del SPC en los Estados Unidos durante La Segunda Guerra Mundial

Control de Proceso Estadístico

Es un conjunto de herramientas estadísticas que permiten recopilar, estudiar y analizar la información de procesos repetitivos para poder tomar decisiones encaminadas a la mejora de los mismos, es aplicable tanto a procesos productivos como de servicios siempre y cuando cumplan con dos condiciones: Que sea observable y que sea repetitivo

Propósito Control de Proceso Estadístico

Es identificar y eliminar las causas que originan variación en los procesos bajo control.

Función del proceso estadístico

Recopilar datos durante todo el sistema del proceso para a si poder detectar y corregir variaciones que puedan afectar la calidad del producto o servicio final, mediante el uso de diferentes Herramientas Estadísticas

CICLO

DE

PREGUNTAS

Por su Atención

Muchas Gracias