1

Programa Compartim

Avís legalAquesta obra està subjecta a una llicència Reconeixement 3.0 de Creative Commons. Se'n permet la reproducció, la distribució, la comunicació del material sempre que se citi l’autoria del material i el Centre d’Estudis Jurídics i Formació Especialitzada (Departament de Justícia) i no se'n faci un ús comercial ni es transformi per generar obres derivades. La llicència Reconeixement–No comercial–Sense obres derivades es pot consultar a http://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/3.0/es/deed.ca .

I Jornada de Qualitat de l'Atenció Ciutadana

Gestió de les consultes, queixes i suggeriments del Departament de Justícia

Iolanda M. Aguilar, Anna Cervera i Marta Castellón

Barcelona, 12 de febrer de 2015

Funcions de l'atenció ciutadana

INFORMATIVA

AVALUATIVA PARTICIPATIVA

“Els clients insatisfets són la millor font d'aprenentatge”

Bill Gates

Gestió de qualitat

Bill Gates © Thomas Hawk CC BY-NC

REVISIÓ

ANÀLISI

PROPOSTES

Quin problema hi ha?Diversificació de canals d’entrada

Poca coherència

Poca homogeneïtzació

Què proposem?1. Definir els canals d’entrada

2. Determinar les persones que gestionen

3. Establir les dades que cal consignar per arxivar-les

4. Oferir unes pautes bàsiques per respondre

Pautes de resposta

Què s’ha de respondre?

Consulta

Queixa

Suggeriment

Com s’ha de respondre?

Quin és el termini?

S’ha de respondre tot?

A la recerca d’un llenguatge comú

Principals punts febles:

- Diferents nivells de recollida de dades

- Diferents nivells d’agilitat i eficiència

- Dificultat per al tractament agregat de la informació sobre consultes, queixes i suggeriments

1r nivell 2n nivell 3r nivell

Tipologia de la

comunicació

Origen Canal d’entrada

C: consulta

Q: queixa

S: suggeriment

A: agraïment

C: ciutadania

I: institucional

E: empleats

O: operadors jurídics

1: presencial

2: correu postal / fax

3: mitjans electrònics

4: telèfon

5: xarxes socials

6: mitjans de comunicació

7: enquestes de valoració

de serveis

A la recerca d’un llenguatge comú

4t nivell 5è nivell 6è nivell

Tipologia orgànica Temàtica Motivació de la queixa

1. Gabinet del

Conseller i Secretaria

2. Secretaria General

3. DG de Dret i

d’Entitats Jurídiques

[...]

1. Ajuts i subvencions

2. Contractació

3. Edificis i instal·lacions:

3.1 Accessibilitat

3.2 Manteniment

3.3 Altres [...]

1.Temps de resposta:

1.1 Excessiva lentitud

gestió tràmits

1.2 Disconformitat

sistema gestió de cues

1.3 Retard en el

pagament

1.4 Altres

A la recerca d’un llenguatge comú

6è nivell

Motivació de la queixa

3. Comunicació personal:

3.1 Disconformitat amb l’atenció telefònica

rebuda

3.2 Disconformitat amb el tracte rebut per part

del personal de l’Administració

3.3 Disconformitat amb el tracte rebut per part de

personal de seguretat

3.4 Altres

4. Horari d’atenció al públic insuficient […]

A la recerca d’un llenguatge comú

Escoltar per actuarIndicadors:

- Nombre total de consultes, queixes i suggeriments

- Nombre de reclamacions sobre els compromisos de les cartes de servei

- Nombre de consulta, queixa i suggeriment per temàtica

- Temps mitjà de resposta a la persona interessada

- Temps mitjà de resposta interna de les unitats col·laboradores

Escoltar per actuarInformes:

Emissió d’informes periòdics i d’un informe anual per a l’elaboració de la memòria anual del Departament de Justícia

La ciutadania en el centre de la nostra gestió

Principals conclusionsPunts febles Propostes de millora

Diversitat de canals entrada Identificació, organització i

simplificació dels canals

Heterogeneïtat dels suports

d’enregistrament

Programari únic i camps de

registre homogeni

Manca d’un procés unificat Definició d’un circuit

Terminis de resposta

heterogenis

Establiment de terminis de

resposta homogenis

Manca de codificació

homogènia

Disseny d’un sistema de

codificació

Principals conclusionsPunts febles Propostes de millora

Pluralitat d’unitats gestores Identificació d’unitats gestores i

creació de la figura del referent

Disparitat de criteris en la

resposta

Establiment de criteris de redacció,

recomanacions i bones pràctiques

Manca d’indicadors i informes

comuns

Establiment d’indicadors comuns i

informes de seguiment

Dificultat per a l’obtenció de

dades globals

Obtenció àgil i fiable de dades

globals

- Una valoració positiva del treball de la comunitat de pràctica

- La transversalitat del grup, una visió de conjunt de l’organització

- La comunitat de pràctica, una xarxa d’intercanvi de coneixements i socialització

Compartir coneixement i informació és sumar

Moltes gràcies!

http://justicia.gencat.cat/consultes